Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

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1 Metamorfose do CRM

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3 Candido Leonelli Formação: Mauá turma Engª Elétrica Opção Eletrônica FEA/USP Administração Financeira FGV Macro Economia Harvard Business School AMP/ISMP Olivetti do Brasil Digirede Bradesco.Digilab.Scopus. Canais Eletrônicos. Área CRM

4 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

5 Samba do Crioulo Doido Composição: Stanislaw Ponte Preta ( Sérgio Porto) Foi em Diamantina onde nasceu JK Que a princesa Leopoldina arresolveu se casá Mas Chica da Silva tinha outros pretendentes E obrigou a princesa a se casar com Tiradentes Lá iá lá iá lá iá O bode que deu vou te contar Lá iá lá iá lá iá O bode que deu vou te contar Joaquim José que também é Da Silva Xavier Queria ser dono do mundo E se elegeu Pedro II Das estradas de Minas Seguiu para São Paulo E falou com Anchieta O vigário dos índios Aliou-se a Dom Pedro e acabou com a falseta Da União deles dois ficou resolvida a questão E foi proclamada a escravidão e foi proclamada a escravidão Assim se conta essa história que é dos dois a maior glória Da. Leopoldina virou trem E Dom Pedro é uma estação também O,ô, ô, ô, ô, ô, O trem tá atrasado ou já passou

6 Samba enredo G.R.E.S. Unidos do CRM Há uma zona de conforto, na percepção de valor agregado à visão de Relacionamento, norteando os perfis sócios demográficos em contraste às características psicocomportamentais dos quick wins, focando destarte o embasamento do link social histórico, em perspectiva inerente à consultoria exógena dado que o prisma endógeno nemo profeta in casa, pertinente aos fluxos preditivos dos modismos target de modelos matemáticos de propensão lógica enquanto conceito holístico do agrupamento em comunidades com ênfase de retorno ou mesmo criação de uma semântica atrativa dos algoritmos neperianos, vis a vis o conjunto da inteligência artificial e competitiva em planejamento estratégico empírico dos sponsors das premissas de qualidade ambiental, potencializadas pela atitude e viés multifuncional do approach comercial full service,

7 Samba enredo G.R.E.S. Unidos do CRM objetivando o empreendedorismo lucrativo, exponencialmente casuístico do encaminhamento ora smart filosófico e cotidiano na inserção da interface amigável hodierna dos data marts, função de regressão linear ou derivada segunda dos prismas de logística, maturando a eficácia do repositório default que em época de change management cria vínculo com os aspectos culturais imprimindo uma ótica de preço premium de forma intrínseca e atávica na paixão e atratividade antecipando proativamente metas estruturais em back up da cesta básica de share of wallet em rede de marketing capilar induzindo ad hoc a implementação dicotômica, com tradeoff orgânico, aderente à lateralidade, off de shelf, da pesquisa sensitiva que em track contemplativa conduz by de rules ao design naive do CRM.

8 Samba enredo G.R.E.S. Unidos do CRM Há uma zona de conforto, na percepção de valor agregado à visão de Relacionamento, norteando os perfis sócios demográficos em contraste às características psicocomportamentais dos quick wins, focando destarte o embasamento do link social histórico, em perspectiva inerente à consultoria exógena dado que o prisma endógeno nemo profeta in casa, pertinente aos fluxos preditivos dos modismos target de modelos matemáticos de propensão lógica enquanto conceito holístico do agrupamento em comunidades com ênfase de retorno ou mesmo criação de uma semântica atrativa dos algoritmos neperianos, vis a vis o conjunto da inteligência artificial e competitiva em planejamento estratégico empírico dos sponsors das premissas de qualidade ambiental, potencializadas pela atitude e viés multifuncional do approach comercial full service,

9 Samba enredo G.R.E.S. Unidos do CRM objetivando o empreendedorismo lucrativo, exponencialmente casuístico do encaminhamento ora smart filosófico e cotidiano na inserção da interface amigável hodierna dos data marts, função de regressão linear ou derivada segunda do mapeamento da logística, maturando a eficácia do repositório default que em época de change management cria vínculo com os aspectos culturais imprimindo uma ótica de preço premium de forma intrínseca e atávica na paixão e atratividade antecipando proativamente metas estruturais em back up da cesta básica de share of wallet em rede de marketing capilar induzindo ad hoc a implementação dicotômica, com tradeoff orgânico, aderente à lateralidade, off de shelf, da pesquisa sensitiva que em track contemplativa conduz by de rules ao design naive do CRM.

10 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

11 Transições $ Demanda > Oferta Inflação Mercado Fechado Market Share Spread Concorrência Local Padronização Globalização Privatização Inflação Margens Poder ao Cliente Relacionamento Status Quo Share of Wallet Segmentação Desregulamentação t

12 Produtos Serviços Controle de Qualidade Burn in Just in Time Células de Montagem Six Sigma Beta Test Protótipos Jigas de Testes E para Prestação de Serviços? *H.B.S A.B.S.

13 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

14 Relacionamento Canais Eletrônicos Transações Repetitivas Gente - Relacionamento Tecnologia não substitui contato humano Vantagem competitiva Gente

15 Atitude x Perfil Hire for Attitude Training skill

16 Empowerment Os Heróis estão na linha de frente t Diretor Promoções Gerente Cliente

17 Dizer Fazer Todo CEO : O cliente é Rei Todo gerente: Sou medido por produção

18 Canibalização de Produtos Autofagia de Clientes Cross Selling Venda Casada

19 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

20 Foco no Cliente Ache Clientes para o meu Produto Faça Produtos para o meu Cliente

21 Ouvir o Cliente

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26 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

27 Visão Tecnológica Situação Atual Canais Cadastro Clientes Parâmetros Sistema Núcleo do Sistema Elemento 1 Elemento 2 Elemento 3 Elemento 4 Elemento 5 Elemento 6 Elemento 7 Elemento 8 Elemento 9 Contabilidade Informações gerenciais Elemento 10

28 Visão Tecnológica Situação Futura Arquitetura Multicanal e de Canais Canal 1 Canal 2 Canal 3 Canal 4 Canal 5 Plataforma de Distribuição aos Canais Arquitetura Técnica Serviço Técnico 1 Serviço Técnico 2 Arquitetura Funcional Serviços Elemento 1 Elemento 2 Elemento 3 Relacionamento com Clientes Elemento 1 Serviço Técnico 3 Ativos Passivos Investimentos Elemento 2 Serviço Técnico 4 Serviço Técnico 5 Serviço Técnico 6 Elemento 1 Elemento 2 Elemento 1 Elemento 3 Elemento 2 Elemento 1 Elemento 3 Elemento 4 Serviço Técnico 7 Serviço Técnico 8 Serviço Técnico 9 Elemento 1 Elemento 2 Elemento 3 Elemento 4 Elemento 5 Elemento 6 Serviço Técnico 10 Elemento 7 Elemento 8 Elemento 9 Serviço Técnico 11 Serviço Técnico 12 Serviço Técnico 13 Elemento 10 Contabilidade e Sistemas de Informações Gerenciais Elemento 1 Elemento 2

29 Governança em TI We are in information Business (John Reed - CitiBank) CEO x CIO Harvard Business Review

30 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

31 A Metamorfose do CRM Alta Importância para o Cliente Baixa Reciprocidade Mutua Confiança Benefícios Conforto Reconhecimento Assertividade Call Center Rede ATM Horas Convenientes (24/7) Malas Diretas genéricas Produtos/ Serviços Baixa Baixa Alta Capacitações na entrega das Instituições Financeiras Royal Bank of Canada

32 Pareto1 Bons clientes são multibanco Banco Preferencial 80% dos negócios Demais Bancos 20% dos negócios

33 Pareto2 Retenção Cliente com 1 produto após 12 meses 20% Cliente com 4 produtos após 48 meses 80%

34 Johari Window BANCO DESCONHECE CONHECE DESCONHECE BLIND SELF Rentabilidade História de Crédito A Visão das Necessidades do Cliente (customização) Valor Potencial Oportunidade de Venda Cruzada UNKNOW SELF Carteira Ideal para o Cliente Desejos e Necessidades próprias e não conhecidas do Clientes CLIENTE CONHECE OPEN SELF N o Conta Corrente Transações Realizadas Saldos Produtos / Serviços Adotados HIDDEN SELF Relacionamento c/outros Bancos Aspirações (Personalização) Eventos da Vida Privada Hábitos Atitudinais e Comportamentais O CRM deve Construir uma Cultura de Mútua Reciprocidade em Harmonia ao Culto do Sigilo Royal Bank of Canada

35 Sponsorship CRM é um processo de ruptura cultural, de change management.

36 Quick Wins Todo gestor de CRM fará estágio como veterinário

37 Curriculum Introdução Transições Peopleware Foco no Cliente Visão Tecnológica Metamorfose do CRM O CRM Bradesco

38 Líder Carismático e Visionário Não o existirá Banco sem Cliente; Conseguir o Cliente e conservá-lo é o nosso mais importante trabalho; O Cliente não é um estranho; é um amigo e poderá ser um colaborador; O Cliente é o elemento fundamental da grandeza e prosperidade do Banco; Defender e proteger o Cliente,, prestando-lhe bons serviços, será,, pois, defender e proteger a nossa própria pria subsistência e segurança. a. Banco Brasileiro de Descontos, Sr. Amador Aguiar em 1949

39 MANUSCRITOS Banco Brasileiro de Descontos, Sr. Amador Aguiar em 1954

40 Distribuição População PEA Bancarizados 0 * Milhões

41 Segmentação Pessoa Física Clientes Grupos Pessoa Jurídica Clientes Empresas Varejo 17 Milhões de Clientes Seguros Cartões

42 Segmentação Realmente, no estan todos los que son ni son todos los que estan (BBVA) Charles Darwin Segmentação Física X Segmentação Lógica

43 Varejo Back to the Future Vendia-se muito para poucos Deve-se Vender pouco para muitos

44 Modelo de Gestão Comercial Cliente Segmentos Gestão de Objetivos/Metas (POBJ e BSC) Gestão de Relacionamento (PAN) Base de Dados Corporativa (Data Warehouse) Cadastro Único de Clientes (CADU)

45 CRM para PJ Ficha do Cliente / Agenda Gestão de Campanhas CRM para Baixa Renda? Integração com Canais Gestão Comercial CRM Ativo MIS/Suporte a Decisão Gestão Contatos

46 Bradesco Cadu Cadastro Único Saneamento: System Marketing Implementação : IBM/Bradesco A.A. Data Warehouse Tecnologia : Teradata Implementação : Teradata/Scopus/Bradesco

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