DRAFT. Criando um modelo de ROI para avaliar iniciativas de comércio eletrônico B2B. Conteúdo

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1 Criando um modelo de ROI para avaliar iniciativas de comércio eletrônico B2B Um guia de instruções para fabricantes, distribuidores e outras organizações B2B de como criar um modelo financeiro para avaliar o valor do comércio eletrônico. Conteúdo Criando um modelo de ROI de comércio BSB 2 Economia de custos potencial 3 Ganhos de receita potenciais 4 Usando a velocidade como multiplicador 5 Opções de implementação flexíveis 5 Conjunto de recursos e agilidade 6 Integrações prontas para uso 6 Otimizando o modelo de ROI 6 Empresas B2B do mundo todo estão sob forte pressão para oferecer aos clientes e colaboradores recursos robustos de comércio eletrônico que possam competir com as melhores empresas da categoria focadas no consumidor, como Amazon.com e Dell. Seja para comprar livros, computadores para sua família ou peças industriais para seus colaboradores, os compradores exigem e esperam os mesmos recursos e desempenho dos sistemas de e-commerce. Eles querem plataformas fáceis de usar, com nível superior de personalização e interface intuitiva e bem projetada. 1

2 Empresas B2B que não correspondem às expectativas dos clientes, correm o risco de perdê-los para os concorrentes que intensificaram seus esforços. Proporcionar experiências de qualidade no comércio eletrônico faz muito sentido em termos econômicos. Há oportunidades atraentes de retorno sobre o investimento, baseada em expressiva economia de custo potencial e aumento nas receitas. Este documento fornece uma estrutura para criar um modelo de ROI que possa ser usado para demonstrar as vantagens de uma nova implementação de e-commerce para executivos seniores e membros da diretoria. Criando um modelo de ROI de comércio eletrônico B2B Antes de as empresas selecionarem uma nova plataforma de e-commerce, os stakeholders e a equipe de implementação tecnológica da empresa deverão estabelecer um consenso em relação aos objetivos estratégicos. A maioria das empresas cria uma justificativa de negócio que destaca o investimento necessário comparado às melhorias de economia de custos e receita de uma plataforma moderna de e-commerce. Depois, elas incluem os benefícios esperados no processo de orçamento anual para garantir total compromisso da empresa com o novo modelo de comércio habilitado pela plataforma. Duas categorias importantes entram nessa justificativa de negócio e processo orçamentário: Economias difíceis, como redução de custos de processamento de pedidos, de mercadorias e suprimentos, e maior eficiência nas despesas de marketing e vendas. Ganhos de receita que podem ser esperados com o aumento da agilidade, atualizações em tempo real Uma abordagem sistemática para avaliar novos projetos Calcule o TCO da nova plataforma de e-commerce B2B incluindo: Preço único total de compra da plataforma Custo de implementação da plataforma Custos operacionais e de manutenção contínuos Custos de atualização potenciais Determine os benefícios empresariais (economia e aumento de receitas ou margens). Mapeie o TCO em função da soma dos benefícios empresariais para determinar o ROI. Em seguida, examine o ROI de cinco anos e avalie os resultados em vários níveis de crescimento e sucesso. (produtos, preços) para os clientes e melhor experiência do cliente no momento de fazer pedidos, incluindo o self-service. O custo total de propriedade pode variar muito de uma plataforma para outra. Por exemplo, o preço único total está extremamente relacionado com a eficiência operacional da plataforma, porque as plataformas modernas requerem menos hardware e licença menor. O custo de implementação, manutenção e atualizações é influenciado pelas arquiteturas que estão baseadas em padrões abertos. As empresas devem desenvolver um modelo de ROI personalizado para atender às particularidades dos setores e segmentos que atendem, o estágio da evolução de canal do e-commerce e a mentalidade dos executivos-chave da empresa. Ao criarem um modelo de ROI, algumas empresas terão como objetivo principal a produtividade e a eficiência da força de vendas, enquanto outras atribuirão mais valor aos ganhos de receita associados. As seções a seguir tratam das considerações sobre custo e receita. 2

3 Economia de custos potencial Entrada e atendimento de pedidos Talvez a eficiência mais óbvia esteja na redução do custo de entrada e atendimento de pedidos. Na maioria das firmas B2B, os custos de pedido podem variar de 50 a 150 por pedido sem um sistema de e-commerce. Isso pode cair para 25 ou menos com uma das melhores plataformas do mercado integrada aos sistemas back-office. Esses sistemas de e-commerce podem reduzir os tempos de entrega e os erros de dados manuais, oferecendo self-service para os clientes e processando automaticamente os pedidos através de um ou mais sistemas. Estimar esse número não é complicado. Comece com o número de minutos que uma equipe de vendas ou de atendimento do cliente leva para inserir cada pedido, mais o tempo adicional que eles levam para atualizar, editar ou revisar um pedido. Depois, pense em como esse processo poderia ser melhorado por meio da automação do comércio eletrônico: Venda assistida: Preenchimento prévio do histórico de pedidos para selecionar itens, possibilidade de especificar ou atualizar pedidos recorrentes e potencial de processar pedidos móveis enquanto está em um site do cliente (eliminando a etapa de entrada de pedido subsequente). Atualizações contínuas de produtos e preços, eliminando a necessidade de atividades de acompanhamento para ajustar o pedido com as novas informações e depois comunicar ao cliente. Self-service: Os clientes assumem grande parte da sobrecarga do processo de entrada de pedido, possivelmente complementado pelo suporte via chat ou call center. Os clientes podem ver pedidos, status de entregas e fazer ajustes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar enviar fax ou ou telefonar. Quando essa eficiência for alcançada, a organização poderá optar por investir a economia de mão de obra das equipes de vendas e de entrada de pedidos na reimplementação de pessoal, em vez de lançar as economias no resultado. Nesse caso, a empresa poderá optar por atividades de geração adicional de receitas. Uma equipe de vendas poderia ser muito mais produtiva se gastasse 90 % de seu tempo vendendo, em vez de 30 % vendendo e o restante do tempo atendendo pedidos existentes. Reduzindo ou eliminando custos de impressão e mala direta Uma grande economia de custos típica obtida com a implementação de uma plataforma de e-commerce está na impressão e envio de catálogos e literaturas de produtos aos clientes. O envio por mala direta de um catálogo de produto de 100 páginas para milhares de clientes pode custar centenas de milhares de dólares por ano para ser produzido e distribuído. A redução dos custos de mala direta pode, algumas vezes, recuperar o investimento realizado em um novo sistema de e-commerce. Mesmo que um catálogo principal ainda seja enviado (talvez para clientes selecionados), as atualizações, as inclusões e as correções serão instantâneas e poderão eliminar a necessidade de criar e enviar adendos. Além da economia de custos associada às informações sobre produtos da empresa colocadas on-line, os clientes B2B terão uma experiência de compra melhor. Menos erros de processamento e menos tempo de espera Os sistemas de entrada de pedidos tradicionais e manuais são propensos a erros humanos. Um código de desconto incorreto pode ser inserido. Uma fatura pode ser enviada para o endereço de cobrança errado do cliente. A equipe de entrada de pedidos pode esquecer de marcar uma caixa de assunto regulatório ou de conformidade. Vários outros erros não intencionais podem ocorrer. Quantas horas a equipe de pedidos gasta atendendo aos clientes por telefone para tentar corrigir esses problemas? Com ambientes de processamento de pedidos automatizados e self-service fornecido por um sistema de e-commerce de última geração, o número de erros diminui consideravelmente. A equipe de entrada de pedidos do fornecedor não precisa mais servir de intermediário na inserção de pedidos no sistema de registro e não precisa sofrer com a leitura de faxes ilegíveis ou para compreender os sotaques regionais de clientes internacionais que usam circuitos telefônicos imperfeitos. 3

4 Para estimar o valor total da economia de custos potencial quando diminuem os erros de processamento, avalie as situações a seguir. Um grande benefício nesse caso é a redução nos saldos a receber multiplicados pelo custo de capital para a empresa. Quando um item ou quantidade incorreta é inserida no pedido: No mínimo, o vendedor precisará pagar para enviar o item correto ao cliente e talvez tenha que arcar com o custo da devolução do item incorreto (ou fazer a baixa contábil). Uma entrega enviada para o local incorreto do cliente: O item precisará ser devolvido (se for economicamente viável) e enviado novamente para o local correto. Pedidos incorretos também geram carga de trabalho para a equipe de contas a receber: O processo de reconciliação requer tempo do vendedor e do comprador. Faturamento eletrônico Os sistemas de faturamento eletrônico incorporados às plataformas de e-commerce atuais proporcionam alto nível de economia de custos. A capacidade de gerar automaticamente uma fatura no momento em que a entrega chega ao local do cliente (e em alguns casos, quando a entrega sai do armazém do vendedor) pode diminuir bastante os dias de contas a receber da empresa. Os recursos de processamento de pagamento eletrônico nas plataformas de e-commerce podem também acelerar o acesso a fundos, como descrito aqui: Antes do e-commerce Um cliente coloca um pedido de O pedido é processado em uma semana e enviado. A entrega leva uma semana para chegar. Uma fatura é enviada ao cliente e chega em uma semana. A fatura percorre o sistema de correio interno do comprador e é paga duas semanas mais tarde com cheque. O cheque é enviado e chega ao vendedor em uma semana. O vendedor leva o cheque ao banco três dias depois e espera alguns dias pela sua liberação. Neste cenário, o vendedor tem acesso ao pagamento seis semanas depois da entrada do pedido. Após a implementação do e-commerce Um cliente coloca um pedido de e paga via ACH na plataforma de e-commerce do vendedor. O pedido é processado em uma semana e enviado. A entrega leva uma semana para chegar. Quando as mercadorias são descarregadas no armazém do comprador, uma transação ACH é iniciada e o vendedor recebe os fundos em três dias. Neste cenário de melhor hipótese, o vendedor tem acesso ao pagamento em duas semanas e meia. Aposentando sistemas legados A implementação de uma plataforma de e-commerce de ponta pode tornar obsoletos vários sistemas legados, inclusive os de entrada e de atendimento de pedidos. A manutenção dessas soluções legadas é dispendiosa, em termos de tecnologia e pessoal. Muitas empresas acham que a economia de custos obtida mesmo com a retirada de um sistema legado contribuirá imensamente para compensar o custo de financiamento de uma plataforma de e-commerce. Ganhos de receita potenciais A elevação de receita potencial pode ser substancial. As empresas mais bem-administradas acreditam cada vez mais que negócios de e-commerce baseados em plataformas modernas de e-commerce são fundamentais para aumentar a participação no mercado. Esse ganho de participação é em função de concorrentes menos sofisticados que não conseguem corresponder à experiência do cliente. Maior satisfação do cliente Os maiores ganhos de receita obtidos com a implementação de uma plataforma de e-commerce são provenientes da maior satisfação dos clientes. Essa crescente tendência se deve ao fato de os clientes poderem comprar como quiserem. Eles podem navegar e fazer compras 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano em qualquer lugar que escolham no escritório em um navegador da Web, no armazém em um tablet ou na poltrona de casa usando um smartphone. Os clientes preferem fazer compras em ambientes on-line por ser mais fácil e cômodo, inclusive o selfservice, que favorece os vendedores habilitados para comércio eletrônico. Pedidos habilitados para comércio eletrônico geralmente resultam médias superiores de valores de compra. Salvando a venda Uma plataforma de e-commerce ágil permite que compradores localizem mais facilmente produtos substitutos de itens que podem estar em falta no estoque ou descontinuados. Por exemplo, um vendedor pode ter vários parafusos de 9" que podem estar sem porca ou arruela necessárias para uma montagem específica. Se a plataforma de e-commerce puder sugerir um jogo de parafuso e arruela substituto, provavelmente mais vendas serão feitas. A capacidade e a agilidade de uma plataforma de e-commerce de recomendar produtos alternativos contribuem para a colocação de pedidos maiores e, em alguns casos, para salvar uma venda perdida. 4

5 Com o tempo, pedidos maiores e menos vendas perdidas resultam em menor atrito com clientes e receitas superiores. Vendas direcionadas Uma outra maneira de as empresas usarem uma plataforma de e-commerce para aumentar receita é por vendas direcionadas. Os sistemas de e-commerce se destacam na personalização de promoções e ofertas de acordo com comportamentos passados e com as preferências do cliente autoidentificadas. Veja um exemplo: um cliente visita o site de uma empresa habilitado para uma plataforma de e-commerce de ponta. A plataforma reconhece que esse cliente faz pedidos regularmente de um componente industrial pelo menos uma vez por trimestre e que geralmente paga pelas entregas expedidas. A plataforma poderia oferecer ao cliente um desconto se ele comprasse duas unidades do item ou poderia incluir entrega gratuita se comprasse três ou mais unidades do item. Lançamentos de novos produtos As plataformas de e-commerce aumentam as receitas de vendedores B2B ajudando-os a obter vantagens mais rápidas de lançamentos de novos produtos. As melhores plataformas de e-commerce permitem que os vendedores adicionem produtos de modo dinâmico, a qualquer momento, e comecem a processar pedidos do item imediatamente. Isso também aumenta a eficácia da promoção de produtos alternativos ou substitutos. Sem uma plataforma de e-commerce, um fornecedor teria que alertar os clientes, produzindo e enviando um novo catálogo ou adendo de catálogo. Isso acarretaria maior custo e a empresa demoraria a aceitar pedidos do novo produto. Sem uma plataforma de e-commerce, as informações sobre produtos alternativos ou substitutos precisam ser fornecidas pelos representantes de atendimento ao cliente. Caso contrário,os erros do cliente poderão ocasionar devoluções e custos associados. Automação da força de vendas Talvez a maior oportunidade de ganho de receita na implementação de uma plataforma de e-commerce esteja em fornecer à força de vendas recursos móveis para interagir com a plataforma e fechar vendas em tempo real. Usando a plataforma de e-commerce, a força de vendas tem maior visibilidade da atividade dos clientes e fornecer atendimento mais efetivo. A força de vendas e as equipes de atendimento ao cliente e de entrada de pedidos podem ser reimplementadas em atividades com maior valor agregado, como vendas proativas (vendas upsell/crosssell). Usando a velocidade como multiplicador Esses fatores de economia de custos e aumento de receita são impressionantes, mas é importante lembrar que a rapidez de lançamento no mercado com uma plataforma de e-commerce pode atuar como um multiplicador desses benefícios. Quanto mais cedo uma empresa começar a economizar dinheiro e a ganhar receitas incrementais, mais rápido ela poderá recuperar o investimento realizado na plataforma. Com isso em mente, aqui estão alguns recursos buscados nas plataformas de e-commerce, que normalmente levam a implementações mais rápida. Opções flexíveis de implementação Geralmente há um equilíbrio entre soluções on-demand (que permite uma estratégia de entrada mais rápida no mercado) e soluções on-premise (que são mais lentas de serem implementadas, mas podem ter maior alcance e profundidade de funcionalidade). As empresas devem escolher um fornecedor que não comprometa - que ofereça a mesma funcionalidade completa disponível on-demand ou on-premise - com a possibilidade de começar com on-demand e, depois, levar a mesma solução para a implementação interna, se desejar, no futuro. On-premise On-demand 5

6 Recursos essenciais em uma plataforma de e-commerce Embora o ROI positivo possa geralmente ser alcançado com facilidade, a implementação do sistema de e-commerce certo nem sempre é tão simples. Toda implementação de comércio eletrônico é exclusivo, mas há diversos recursos básicos necessários à maioria dos clientes corporativos: Preços e estoque em tempo real Se os clientes não podem informar o que há em estoque e o que está sendo descontado, as empresas não vão perceber o real benefício da plataforma de e-commerce. Informações sólidas sobre o produto Os clientes precisam pode verificar os detalhes do produto, estejam eles em sua mesa ou em um dispositivo móvel. Conformidade com processos existentes Uma plataforma que corresponde aos processos internos existentes vai acelerar a adoção e aumentar o ROI. Conjunto de recursos e agilidade A escolha da solução certa requer avaliação profunda do conjunto de recursos e capacidades da plataforma. O sucesso da implementação de um sistema B2B depende da capacidade de espelhar processos de negócios internos e de expô-los aos usuários finais. Cada negócio é exclusivo e é difícil encontrar a combinação certa de recursos prontos para o uso. A facilidade de configuração da plataforma para corresponder ao processo interno é um ponto importante, incluindo a capacidade de ajustar processos e fluxos de trabalho, criar extensões para funções personalizadas e manter um caminho claro de atualização para aprimoramentos futuros. Integrações prontas para uso Seja uma solução on-demand, on-premise ou híbrida a mais adequada para as necessidades da empresa, uma outra forma de chegar ao mercado mais rápido é adotar uma plataforma de e-commerce que ofereça integrações prontas para serem usadas com ferramentas que já são decisivas para o sucesso da empresa ou com aquelas que provavelmente serão usadas no futuro. Isso pode incluir ferramentas de mídias sociais, mobilidade, marketing ou funções analíticas. Funcionalidade global As plataformas que não oferecem suporte a clientes globais com recursos em vários idiomas e várias moedas, deixam de lucrar. Emprestando recursos do consumidor As plataformas B2B mais bem-sucedidas tomam emprestado recursos de plataformas de ponta dos consumidores, como personalização e pesquisa robusta. Escalabilidade Prepare-se para o sucesso: uma plataforma de e-commerce deve ter capacidade de dimensionamento, sem limites, global, se e quando desejado. Flexibilidade Selecione uma solução flexível que permita a conformidade com processos existentes e que aceite inovações rápidas. Otimizando o modelo de ROI É crescente a exigência dos clientes por experiências de compra de alto desempenho, com riqueza de recursos em todos os pontos de contato digital, especialmente nos dispositivos móveis mais recentes. As empresas B2C assumiram rapidamente a frente atendendo a essas expectativas, e agora as empresas B2B estão sob forte pressão para implementar plataformas que sejam equivalentes ou superem as melhores propriedades dos consumidores. Dependendo da natureza das linhas de negócios da empresa e dos problemas que precisam ser solucionados por um novo sistema de e-commerce, há vários elementos que podem ser incluídos em um modelo de ROI. Ao selecionar e considerar os critérios corretos, os implementadores normalmente podem justificar o custo do sistema de e-commerce todo, abrindo caminho para economias de despesas adicionais e aumento de receita. 6

7 ECONOMIA DE CUSTOS Principais pressuposições TOTAL VENDAS $ MIL Entrada de pedidos NÚMERO MÉDIO DE MINUTOS GASTOS NA ENTRADA DE PEDIDO PRÉ-SISTEMA VENDAS QUE SE TORNARAM PARTE DO CANAL ON-LINE $ MIL EFICIÊNCIA OBTIDA COM O SISTEMA TAMANHO MÉDIO DE PEDIDO $ 667 NÚMERO MÉDIO DE MINUTOS GASTOS NA ENTRADA DE PEDIDO PÓS-SISTEMAS ECONOMIA DE CUSTO ANUAL TEMPO ECONOMIZADO POR PEDIDO NÚMERO DE PEDIDOS 74 MIL TOTAL DE MINUTOS ECONOMIZADOS FTE ECONOMIA (EM ANOS) CUSTO ANUAL DE PEDIDO PESSOAL DA ENTRADA % ,31 $ 70 MIL Atendimento ao cliente NÚMERO DE PEDIDOS ,51 MIL % QUE REQUER ATENDIMENTO AO CLIENTE PRÉ-SISTEMA 65 % % DOS QUE QUE PODEM USAR O SELF-SERVICE COM UM SISTEMA ECONOMIA DE CUSTO ANUAL Custos de impressão NÚMERO DE CATÁLOGOS ENVIADOS POR MALA DIRETA 50 % CUSTO POR CATÁLOGO ECONOMIA DE CUSTO ANUAL NÚMERO MÉDIO DE MINUTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE POR PEDIDO 45 CUSTO DE POSTAGEM TOTAL DE MINUTOS ECONOMIZADOS MIL 200 MIL $ 2,50 $ 0,75 50 % Erros de pedido NÚMERO DE PEDIDOS ECONOMIA DE CUSTO ANUAL $ MIL FTE ECONOMIA (EM ANOS) 9,06 CUSTO ANUAL DE PESSOAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE $ 60 MIL $ 543 MIL TAXA DE ERROS PRÉ-SISTEMA TAXA DE ERROS PÓS-SISTEMA ADOÇÃO DE CATÁLOGOS ON-LINE $ 325 MIL 74 MIL 5 % 1 % $ 47 CUSTO POR ERRO $ 140 MIL

8 Faturamento eletrônico Nº DE FATURAS % QUE OPTA POR FATURAMENTO ELETRÔNICO TAMANHO MÉDIO DE PEDIDO CUSTO DE IMPRESSÃO E ENVIO DE FATURA SUBTOTAL EM IMPRESSÃO/ MALA DIRETA ECONOMIA DE CUSTO ANUAL DIAS DE AR PRÉ- SISTEMA DIAS DE AR PÓS- SISTEMA TAXA DE JUROS SUBTOTAL EM DIAS DE AR 74 MIL 50 % $ 667 $ 0,75 $ 28 MIL % $ 23 MIL Sistemas descontinuados SISTEMA 1 MANUTENÇÃO 40 MIL 30 MIL SISTEMA 2 MANUTENÇÃO ETC. ECONOMIA DE CUSTO ANUAL $ 70 MIL GANHOS DE RECEITA Satisfação do cliente VENDAS QUE SE TORNAM PARTE DO CANAL ON-LINE $ MIL 0,50 % Produtos substitutos VENDAS QUE SE TORNAM PARTE DO CANAL ON-LINE $ MIL 0,10 % Mais promoções e melhores $ 51 MIL % IMPACTO DEVIDO À MAIOR SATISFAÇÃO/VANTAGEM COMPETITIVA $ 250 MIL VENDAS QUE SE TORNAM PARTE DO CANAL ON-LINE $ MIL 0,25 % % IMPACTO DEVIDO A MAIS SUBSTITUIÇÕES DE PRODUTO $ 50 MIL % IMPACTO DEVIDO A MAIS E MELHORES PROMOÇÕES $ 125 MIL

9 Inclusões mais rápidas no catálogo de produtos VENDAS QUE SE TORNAM PARTE DO CANAL ON-LINE % DE VENDAS PROVENIENTES DE NOVOS PRODUTOS QUANTO MAIS RÁPIDO FOR FEITO, OS CLIENTES VERÃO PRODUTOS NOVOS (% DO ANO) CATÁLOGO ON-LINE TAXA DE ADOÇÃO $ MIL 10 % 8,33 % 50 % Automação da força de vendas TOTAL DE VENDAS Custo do sistema LICENÇA DE SOFTWARE % DE TEMPO DA FORÇA DE VENDAS QUE FICA LIVRE SERVIÇOS PROFISSIONAIS CUSTO NO FINAL DO PRIMEIRO ANO LICENÇA DE SOFTWARE SUPORTE ANUAL $ MIL SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM E GERENCIADOS ANUAIS $ 475 MIL $ 364 MIL $ 78 MIL $ 85 MIL $ 208 MIL PRODUTIVIDADE DE VENDAS COM ECONOMIA DE TEMPO* * Relativo ao restante do tempo, a produtividade $ MIL 5 % 50 % deles no tempo economizado $ MIL $ MIL RECUPERAÇÃO DO ROI 63 DIAS Se você deseja receber esta tabela em formato de planilha, envie um para sales@hybris.com.

10 Sobre a hybris, uma empresa da SAP hybris software, uma empresa da SAP, fornece soluções omnicanal de comércio e de interação com clientes que permitem às organizações acumularem conhecimento contextual de seus clientes em tempo real, proporcionarem experiências relevantes e de maior impacto aos clientes e venderem mais mercadorias, serviços e conteúdo digital em todos os pontos de contato, canais e dispositivos. Por meio de suas ferramentas de marketing orientadas ao contexto, de gerenciamento de dados de clientes de última geração e processos comerciais unificados, a hybris ajuda algumas das maiores organizações do mundo, como 3M, ASICS, Bridgestone, EE, Galeries Lafayette, Johnson & Johnson, Levi Strauss & Co, Nestlé, Nespresso, Nikon, Rexel, Samsung Electronics, Ted Baker, Tommy Bahama e W.W. Grainger, a atrair, reter e aumentar uma base de clientes lucrativa. hybris Commerce Suite e hybris Marketing ficam no núcleo do suíte de soluções de comércio e interação com clientes da SAP (CEC), ao lado do SAP Cloud for Sales, SAP Cloud for Service e SAP CRM. Essas soluções fornecem às organizações a base, a estrutura e as ferramentas de negócios para criar uma visão holística dos clientes em todos os canais, para simplificar a interação com clientes e solucionar problemas de negócios complexos. sales@hybris.com Versão: abril de 2015, sujeita à alteração sem prévio aviso hybris hybris é marca comercial do hybris Group. Outros nomes de marcas são marcas comerciais e registradas de suas Whitepaper respectivas Modelo empresas. de ROI 10