DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE APOIO A DECISÃO PARA ESCOLHA DE PLATAFORMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

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1 DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE APOIO A DECISÃO PARA ESCOLHA DE PLATAFORMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO Maykel Dutra Uroda¹, Paulo Ricardo Baptista Betencourt¹ ¹Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões Departamento de Engenharias e Ciência da Computação Santo Ângelo, RS Brasil {maykel@maykel.com.br, pbetencourt@urisan.tche.br} Resumo: Observa-se a cada dia, o número maior de consumidores que deixam de comprar nos pontos de venda, para fazer compras em lojas virtuais. Com o crescimento das lojas virtuais, cresceu também o número de plataformas de E- commerce. A escolha de uma plataforma é um processo complexo, contudo, para que consiga obter a melhor opção de escolha no E-commerce foi desenvolvido, testado e validado um Sistema de Apoio a Decisão que implementa o método AHP, método de tomada de decisão com múltiplos critérios, tendo como propósito representar a preferência do usuário pelas suas escolhas. Abstract: It is observed every day, the more consumers who fail to buy in retail outlets, shopping in stores. With the growth of virtual stores, also increased the number of E-commerce platforms. The choice of a platform is a complex process, however, so you can get the best option to choose the E- commerce has been developed, tested and validated a Decision Support System that implements the AHP, the decision-making method with multiple criteria, with the purpose to represent the user's preference for their choices. 1. Introdução O mercado do comércio eletrônico tem exibido uma significativa evolução nos últimos anos. Esse departamento que teve seu surgimento no final dos anos 70 mudou o modelo de vendas e, nos últimos 10 anos, tem crescido em média, 43,5% [E-BIT 2011]. Algumas causas que levaram a isso foram à popularização da internet e o aumento das velocidades de conexão. Além disso, a grande variedade de produtos, os preços baixos, a facilidade de uso, a agilidade na comparação de preços e a comodidade foram

2 elementos valiosos para o aumento de 37% no número de consumidores no ano de 2011, em relação a 2010, bem como disseminação desses serviços. Observa-se a cada dia, o numero maior de consumidores que deixam de comprar diretamente do ponto-de-venda para fazer compras em lojas virtuais [MAGALHAES 2012]. Os consumidores que tem fácil acesso à Internet consideram que comprar on-line é bem mais fácil para se adquirir produtos. O comércio eletrônico ou E-commerce é o comércio no qual são realizadas transações, via utilização de qualquer meio eletrônico. No comércio eletrônico hoje, existe uma grande quantidade de plataformas para a utilização, mas identificar a plataforma adequada para uma determinada empresa é uma tarefa complexa. O processo de escolha envolve vários critérios que devem ser levados em consideração, como o valor da plataforma, forma de utilização, entre outros. O problema seria, portanto, qual decisão a ser tomada, na escolha da plataforma e- commerce que seja mais adequada a empresa, através de um Sistema de Apoio a Decisão (SAD). Para realizar a melhor escolha do E-commerce, é preciso levar em consideração o processo decisório, que é complexo e, em certas situações, é preciso seguir alguns critérios para que se possa escolher uma entre as diferentes alternativas que estão sendo levadas em consideração [REIS 2012]. O desenvolvimento e a aplicação de metodologias que permitam ao decisor ponderar com eficiência os diferentes critérios, usados na tomada de decisão de problemas complexos, têm sido apresentados como auxílio na tomada de decisão. Um exemplo dos vários métodos multicritério de apoio à decisão, é o método Processo Analítico Hierárquico (AHP), de [SAATY 1991], que tem como objetivo reproduzir o raciocínio humano no que diz respeito à comparação de elementos de um conjunto. Esse processo utiliza uma escala de importância para confrontar os elementos par a par [REIS 2012]. Nesse artigo são abordados aspectos básicos dos E-commerces mostrando informações e explicações sobre seus critérios de escolha. O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 está a descrição dos problemas de decisão e conceito de comércio eletrônico. Na seção 3 apresenta a construção do Sistema de Apoio a Decisão, a definição dos critérios de avaliação, e o desenvolvimento da aplicação utilizando o AHP. Na seção 4 consta a validação da aplicação. Por fim, na seção 5 constam os resultados e a conclusão. 2. Problemas de Decisão e Comércio Eletrônico O comércio eletrônico ou e-commerce é o comércio no qual são realizadas transações, via utilização de qualquer meio eletrônico, tais como fax, televisão interativa, telefonia móvel e a internet que envolve a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes de forma automática [MAGALHÃES 2012]. Hoje, o micro computador, as redes eletrônicas e a Internet permitem que as empresas se conectem e interajam entre si de

3 forma mais rápida e mais eficiente, com um custo relativamente menor. Isto tem levado com que as empresas terceirizem atividades antes consideradas vitais para seus negócios [GRANUZZO 2001]. O comércio eletrônico enfrenta hoje grande dificuldade na definição de sua plataforma de E-commerce, o aumento constante de concorrência, ciclo de vida dos produtos cada vez menor, são alguns fatores que tornam a função pela definição da plataforma complexa, difícil e de grande responsabilidade [BIASIO 2009]. O comércio eletrônico pode ser dividido em duas categorias: B2B, que se caracteriza, pelo comércio entre as empresas de redes privadas e, B2C. Para facilitar o processo de escolha das Plataformas, foram selecionados critérios para avaliação apenas sobre B2C (Business-to-Consumer) que se caracteriza pelo comércio entre empresas produtoras, vendedoras ou prestadoras de produtos bens e serviços e o consumidor final através da internet. Existem muitos desafios na implementação do B2C, como a mudança radical nas organizações que encontram dificuldades em relação à resistência dos colaboradores [MAGALHÃES 2012]. As vantagens de implementar o B2C são inúmeras, pois as organizações comercializam eletronicamente seus negócios de dimensões que podem ser pequenas, médias e grandes. Um dos modelos de B2C são as lojas online das empresas através da web, que promovem e vendem produtos e serviços cativando e proporcionando um ambiente agradável e fácil de explorar. Todo processo de troca de informações entre o comprador e o vendedor, incluindo a troca de informações e pagamentos, devem ser mantidos em total sigilo pela empresa, reservando a integridade e privacidade do consumidor [MAGALHÃES 2012]. Vejamos abaixo alguns dos principais elementos que estão relacionados ao problema de decisão referente ao Comercio eletrônico [MAGALHÃES 2012]: a) Comunicação: é realizada através da troca de informações entre consumidores e vendedores. Por ser acessada por qualquer usuário, a forma de comunicação necessita de ser simples, de fácil entendimento e usada em nível mundial. b) Dados: O gerenciamento de informações no comercio eletrônico desempenha um papel importante no que diz respeito a gerar e manter informações de diversos tipos de clientes, através de uma base de dados. Outro papel importante é o rastreamento de informações importantes sobre os clientes, que através de softwares específicos é possível colher estas informações totalmente necessárias para a empresa à medida que os usuários navegam pelo site. c) Segurança: uma das características mais importantes do comercio eletrônico, é sem duvida garantir a total integração e privacidade dos usuários nas trocas de informações. Por ser um comercio onde as relações entre o comprador e fornecedor são estabelecidas em longa distância. O consumidor ainda tem muito medo em fornecer dados importantes ou informações pessoais, com isso, ao

4 emitir seus dados, o consumidor precisa ter a garantia de que está fornecendo seus dados para uma fonte segura. O comercio eletrônico pode ser considerado a forma mais simples e rápida de negociação, devido a grande disponibilidade de informações sobre os diversos tipos de produtos e serviços existentes no mercado, e sem precisar esperar para ser atendido pelo vendedor, o próprio cliente realiza as suas pesquisas sobre os diferentes produtos oferecidos por uma determinada empresa, pesquisando por preços e no mesma ocasião pode efetuar sua compra sem muita dificuldade [MAGALHÃES 2012]. Através do objetivo geral de escolha de uma plataforma e-commerce que esteja mais adequada às necessidades de uma determina empresa, a pesquisa realizada permitiu a obtenção de informações essenciais para o desenvolvimento de uma aplicação para auxiliar nessa escolha. 3. Construção de um Sistema de Apoio a Decisão Destaca-se, em meio a diversos avanços, o surgimento dos Sistemas de Apoio a Decisão (SAD), os quais são entre as várias definições que existem, estruturas computacionais destinados a levantar informações relevantes com o objetivo de prestar suporte ao processo de tomada de decisão, ou, ferramentas computacionais capazes de, a partir de um grande volume de dados operacionais produzidos diariamente, organizar, sintetizar, armazenar e proporcionar meios de acesso e disseminação de informação relevante e contextualizada aos tomadores de decisão [MIGLIOLI 2006]. A construção do SAD se explica em função da problemática que gira em torno do processo decisório na escolha da Plataforma de E-commerce nas empresas. Esse processo que envolve uma série de critérios, além de interesses econômicos e políticos, que nem sempre estão totalmente explicitados. Cabe destacar que os sistemas de apoio à decisão não podem ser encarados como pacotes genéricos de softwares, os quais geralmente são adequados e aderentes a vários tipos de empresas, também não se pode considera-los como um sistema que irá tomar decisões e resolver dificuldades da empresa. Esses instrumentos simplesmente fornecem o instrumental e as informações necessárias para que os executivos e/ou proprietários de empresas tomem as decisões que forem necessárias [MIGLIOLI 2006]. Conforme [PAIVA 2002], o processo que envolve o desenvolvimento do SAD abrange quatro tipos principais de decisão, também chamados processos. São eles: a) Planejamento: consiste em tomar decisões sobre objetivos e recursos necessários para realiza-los;

5 b) Organização: consiste em tomar decisões sobre a divisão de responsabilidade e autoridade entre pessoas e sobre a divisão de recursos para realizar tarefas e objetivos; c) Direção: compreende as decisões que acionam recursos, especialmente pessoas, para realizar tarefas e alcançar objetivos; d) Controle: consiste em tomar decisões e agir para assegurar a realização dos objetivos. Algumas decisões exigem análises detalhadas. Se a decisão é tão importante quanto complexa, então vale a pena analisá-la formalmente. Corroborando com a ideia de uma análise formal, [BISPO 1998] argumenta que as etapas do processo decisório devem seguir um modelo lógico e racional, ou seja: Identificação do problema; Levantamento dos critérios; Elaboração de alternativas; Avaliação dos critérios obtidos (comparação); Escolha da melhor alternativa ou da mais viável (decisão); Implementação da alternativa escolhida; Acompanhamento dos resultados; Analise do resultado; Extração das lições positivas ou negativas obtidas em todo o processo decisório; Avaliação da aplicação do modelo gerado para solucionar outros problemas iguais ou semelhantes. Segundo [FREIRE 2000], os SADs enfocam a decisão, com ênfase na flexibilidade, adaptabilidade, e capacidade de fornecer respostas rápidas, voltado aos gerentes de alto nível e para os tomadores de decisão. A tomada de decisão consiste na escolha de uma opção ou mais dentre diversas alternativas existentes, seguindo passos previamente estabelecidos a fim de culminar numa solução que resolva ou não o problema. Conforme [REIS 2012] vários métodos multicritérios de apoio à decisão surgiram a partir dessas correntes de pensamento, dentre eles o método de análise hierárquica AHP, que está descrito na seção A definição dos Critérios de Avaliação A definição dos critérios é uma das etapas mais complicadas no processo de tomada de decisão, nessa etapa do processo, o decisor deve optar pelas plataformas de E-commerce que melhor se adaptem as suas necessidades. É necessário também, que o mesmo esteja atento às características de cada tecnologia, para que se possa avaliar as plataformas através do modelo.

6 Na aplicação, o usuário poderá escolher quantas alternativas ele deseja avaliar, porém deve-se levar em consideração os aspectos de E-commerce para B2C. Os critérios selecionados foram adicionados a uma lista não madura, onde se criou uma lista com 126 critérios. De acordo com [BETENCOURT 2000] para reduzir essa lista não madura e obter um conjunto mínimo de critérios foram aplicadas as seguintes regras: Operacionalidade dos Atributos: O atributo mostra ser um indicador significante de desempenho; Clareza do Atributo: A definição do atributo mostra ser concisa e clara; Perfeição: O conjunto de atributos deve indicar todos os aspectos críticos do problema; Não redundância: O conjunto de atributos deve ser definido de tal modo que a mesma dimensão não seja medida por vários atributos diferentes e independentes na hierarquia. Os critérios que foram identificados nessa etapa foram extraídos dos seguintes autores: [KRAMER 2008], [HAMMER 2000], [TSAI 2009], [ORACLE 2011], [AYDIN 2012], [FURINI 2006]. Depois de aplicar os critérios a lista não madura de critérios, foi possível reduzir a quantidade consideravelmente, ficando um conjunto de dez critérios. Dos 126 critérios existentes inicialmente, 116 foram retirados, pois o conjunto de critérios foi definido de modo que a mesma dimensão não fosse medida por outros critérios semelhantes. Estes critérios estabelecidos para o comércio eletrônico servem para auxiliar na melhor escolha do mesmo, para alcançar o objetivo principal. Abaixo consta a descrição dos critérios selecionados: Adaptabilidade: Capacidade do sistema de atender aos vários perfis dos usuários. Formas de Atendimento: Capacidade de interagir com o cliente. Busca: Capacidade do sistema de encontrar aquilo que o usuário está procurando. Preço/custo: Levar em consideração o custo da plataforma ou se é Free. Confiabilidade: Capacidade do E-commerce de oferecer confiança ao usuário nas suas ligações (links), ser previsível e tolerante a falhas. Eficiência: Capacidade de otimização dos recursos. Manutenibilidade: Facilidade com que o sistema poderá modificar-se; facilidade de reparos.

7 Formas de Pagamento: Capacidade do sistema de atender às várias formas de pagamento, satisfazendo as exigências dos usuários. Segurança: Garantir que os dados do usuário estejam protegidos de acessos indevidos. Usabilidade: Facilidade na utilização. Esses critérios têm como objetivo auxiliar no processo de escolha, na ordenação e na classificação das alternativas, bem como incorporar múltiplos aspectos no processo decisório. Na próxima seção consta a descrição do método AHP, utilizado no processo de escolha com múltiplos critérios Descrição do Método AHP - Analytic Hierarchy Process O foco deste artigo é o da utilização do método AHP. O uso do AHP, como uma ferramenta de auxílio à tomada de decisão, pode tornar o processo decisório mais eficaz e claro, pois assim, as decisões não serão tomadas de maneira subjetiva e, sim, serão tratadas de forma matemática, minimizando os erros agregados [MARTINS 2011]. O objetivo é contextualizar a metodologia de apoio à tomada de decisão multicritério, AHP, e avalia-la na escolha de Plataformas E-commerce. O Analytic Hierarchy Process ou AHP foi um dos primeiros métodos de tomada de decisão com múltiplos critérios, por Thomas L. Saaty durante a década de A formulação matemática do AHP alterou bastante desde a sua primeira versão. O método tem como propósito organizar os objetivos ou critério em uma hierarquia representada pela preferência dos decisores e no nível inferior da hierarquia encontram-se as alternativas. As comparações entre elas são feitas par a par entre os elementos da hierarquia sejam as alternativas e os critérios de decisão. Os cálculos da metodologia são guiados pelo teorema da Álgebra Linear ou teorema de Perron-Frobenius [CAMPOS 2011 apud GOMES et al. 2007]. O AHP foi escolhido pela sua simplicidade no uso e fácil entendimento do método, não existe, na prática, um procedimento consolidado para gerar os objetivos, critérios e alternativas e, assim, construir uma hierarquia. Isso depende dos objetivos escolhidos para decompor a complexidade daquele sistema. Isto é, a aplicação do AHP, por ser flexível e se aplicar a diferentes situações, e, portanto, cada caso apresenta suas particularidades.

8 De acordo com [MARTINS 2011 apud CAVASSIN et al. 2004], a hierarquização possibilita estudar as interações destes componentes e os impactos que os mesmos exercem sobre o sistema. A estrutura de uma hierarquia simples para o método AHP é mostrada na figura 1. Figura 1 - Representação da estrutura hierárquica Figura 2 - Árvore hierárquica com os Critérios de avaliação de E-commerce Na figura 2 é apresentada a árvore hierárquica na abordagem do método AHP, onde constam os critérios que foram identificados para avaliação de E-commerce com múltiplas escolhas de plataformas. Uma vez definida a hierarquia, é possível passar para a fase de comparação aos pares. O número de comparações que vai ser realizada irá variar de acordo com o número de plataformas que o usuário definir no SAD, para ser escolhido. Para realizar a comparação à próxima seção possui a descrição de como isso é realizado pelo método AHP. Depois de estabelecida à estrutura de hierarquia é criada então uma matriz de dimensão n por n, onde n é a quantidade de critérios que serão usados para resolver o problema proposto [RIOS 2012]. Assim, cada critério será comparado em relação ao

9 outro, utilizando uma escala que vai de 1 a 9, permitindo que seja expressada a preferência do usuário em dar um maior valor maior a um critério do que a outro. Suponha que C¹, C²,..., Cn sejam os critérios de avaliação de Comércio Eletrônico, a matriz seria construída conforme a tabela 2, onde aij representa o julgamento quantificado do par dos critérios Ci, Cj [PAMPLONA 1999]: Tabela 1 - Demonstração das Comparações A tabela 3 exemplifica a comparação das alternativas em relação ao critério SEGURANÇA: Tabela 2 - Matriz de Comparação do critério SEGURANÇA Para efeito de notação, a matriz de comparação para n elementos é conforme [SAATY 1991] demonstrada na equação abaixo: Equação 1 - Matriz Comparação O passo seguinte é o de cálculo dos pesos das alternativas, obtêm-se os pesos relativos pela aplicação do processo em duas etapas: Primeiro, soma-se cada coluna conforme a tabela 4, então divide cada elemento da coluna pela respectiva soma da coluna [ALMEIDA 2005] conforme tabela 5.

10 Tabela 3 Somatório de cada coluna Tabela 4 - Elementos de cada coluna divididos pelo somatório da coluna O resultado da tabela 5 é chamado de matriz normalizada, que é definida por: Equação 2 - Matriz Normalizada Depois calcula-se o valor médio em cada linha da matriz normalizada para obter o peso relativo conforme tabela 5, que é determinado pelo: Equação 3 - Calculo valor médio por linha

11 Tabela 5 - Valor médio de cada linha da matriz normalizada Obtidos os Pesos Relativos de cada critério, é então obtido o Peso Relativo do foco Principal (Seleção de Plataformas de Comercio Eletrônico), comparando cada critério entre si, conforme as tabela 6 e tabela 7. Tabela 6 - Matriz comparação critérios Tabela 7 - Pesos relativos avaliação criterios

12 Após concluir o julgamento de cada critério com as alternativas, e dos critérios é preciso criar uma Prioridade Global (PG) de cada alternativa em relação ao objetivo final da aplicação, visando à classificação das plataformas de comércio eletrônico e tendo como melhor aquela que possuir a maior pontuação. Portanto, será feito um somatório da multiplicação do valor dos pesos relativos de cada critério em relação às alternativas, com o peso relativo do julgamento de critérios em relação aos critérios [RIOS 2012], assim chegando ao resultado da prioridade global conforme tabela 8. Tabela 8 - Prioridade Global das Alternativas Depois de concluída a tabela de prioridade global é possível observar que a alternativa que melhor atende à necessidade, seria a Plataforma A, seguida de plataforma C e Plataforma B. Além disso, é necessário provar a consistência dos julgamentos feitos pela escala AHP dada a cada critério em relação às alternativas e também em relação a critérios, visto que, erros podem acontecer durante o processo de julgamento. Portanto, para se medir o grau de consistência de uma matriz de julgamentos, é necessário avaliar o quanto o maior auto-valor da matriz se afasta da ordem dela [RIOS 2012]. Para a continuidade dos cálculos, tomando-se como base as determinações empíricas de [SAATY 1991], foi necessário determinar os índices randômicos (IR), para que fosse possível seu relacionamento com os índices de consistência (IC) [MARCHEZETTI 2011]. Tabela 9 - Índices de Consistência Randômicos proposto por [SAATY 1991] Tamanho da Valores IC Matriz 2 0,00 3 0,58 4 0,90 5 1,12

13 6 1,24 7 1,32 8 1,41 9 1, , ,51 A fórmula que foi utilizada para o calculo do Índice de Consistência, segundo [SAATY 1991] é: Equação 4 - Índice Consistência Onde N representa o tamanho da matriz e λmax o maior auto-valor da matriz de julgamentos. Segundo [RIOS 2012] para calcular o λmax é preciso seguir os seguintes passos: Multiplicar cada elemento da matriz pelo peso relativo correspondente, conforme tabela 11, que mostra o exemplo do critério SEGURANÇA; Somar cada coluna da matriz; Dividir o somatório de cada coluna pelo peso relativo correspondente, conforme tabela 7; Tabela 10 - Matriz calculo λmax

14 Tabela 11 Resultado calculo λmax Obtendo-se então o valor de λmax, chegamos ao valor do IC = ((( )/3)-3) /(3-1) = Por fim, é necessário avaliar a consistência dos valores dados aos critérios, utilizando a tabela 10. Para calcular a Razão de Consistência (RC) utiliza-se a forma de [SAATY 1991], RC=IC/IR. Depois de calculado, chegou ao resultado RC=0,00/0,58=0,01. O valor obtido do IR é 0,52, pelo motivo de ter uma matriz do critério SEGURANÇA com tamanha 3, ou seja, o valor do IR será sempre dado de acordo com o tamanho da matriz. Mediante o resultado de julgamento do critério SEGURANÇA, conclui-se que está coerente, pelo fato que o RC teve um valor menos que 0,1. Caso esse resultado fosse maior que 0,1, então os valores dos julgamentos precisariam ser revisados [SAATY 1991]. Após as especificações e desenvolvimento do AHP, parte-se para a parte onde a aplicação é desenvolvida, na seção Desenvolvimento da Aplicação Inicialmente, no desenvolvimento da aplicação, uma das etapas da modelagem foi a Interface com o usuário. Onde no passo 1 possui a descrição do SAD, e aparece o passo a passo que a aplicação terá, conforme figura 3:

15 Figura 3 - Passo 1 da aplicação No passo 2 foi desenvolvido onde o cliente pode escolher a quantidade de plataformas que deseja avaliar. Levando em conta os aspectos de B2C, que já foram definidos anteriormente, conforme figura 4: Figura 4 - Passo 2 da aplicação

16 No passo 3 acontece a fase de ponderação das alternativas, através da implementação do método AHP, em relação as critérios que foram selecionados: conforme figura 5: Figura 5 - Passo 3 da aplicação A fase de ponderação é construída a matriz de preferências, onde cada par de critérios foi comparado, levando em conta à importância, numa escala de 1 a 9, denominada Escala Fundamental, proposta por [SAATY 1991], conforme está apresentada na tabela 1.

17 Tabela 12- Escala Fundamental proposta por Saaty O método fundamenta-se em comparação das diversas características, duas a duas. A partir da construção de uma matriz quadrada avalia-se a importância de uma característica sobre a outra, utilizando-se para isto uma escala adequada. Fazendo uma avaliação da aplicação, utilizou-se 10 critérios e no exemplo, foram utilizadas 03 alternativas de acordo com a seleção do usuário. No passo 4 será mostrado graficamente o resultado de todas as comparações que foram realizadas com o método AHP, de acordo com a figura 6:

18 Figura 6 - Passo 4 da aplicação Figura 7 - Continuação do passo 4 da aplicação A figura 7 representa o resultado final (Prioridade Global) onde mostra qual alternativa está mais adequada referente à avaliação que o usuário efetuou. Essa aplicação está disponível para acesso no link no mesmo link também se encontra o formulário de validação conforme descrito na próxima seção. 4. Validação da Aplicação Esta seção descreve o processo de validação do modelo multicriterial. Para realizar essa validação foi escolhida a validação de face, dentre as várias existentes, tais como: teste de campo, validação lógica, entre outros [BETENCOURT 2000].

19 A validação de face definida por [BETENCOURT 2000 apud LANDRY et al. 1983], é como sendo um processo que reúne opiniões sobre a racionalidade e sobre a precisão do modelo, de acordo com o conhecimento que as pessoas tem referente o sistema. O formulário de validação de face conforme [BETENCOURT 2000 apud LANDRY et al. 1983] está disponível para acesso no final do SAD no link feedback, quando é demonstrado o resultado final elencando as plataformas que foram avaliadas. O objetivo deste instrumento é identificar o(s) caso(s) estudado(s), a organização em que o caso foi estudado e os níveis de validade do modelo proposto, sendo eles medidos através das seguintes dimensões: Validade Conceitual, Validade Lógica, Validade Experimental e Validade Operacional, conforme o questionário abaixo: Questões sobre a empresa e a situação utilizada no estudo de caso: 1. Dados de Identificação da Organização; 2. Ramo de Atividade; 3. Valor médio investido (em reais) por ano em Comercio Eletrônico; 4. Poder de decisão do respondente em Comercio Eletrônico da organização; 5. Experiência do respondente relativa a Comercio Eletrônico; 6. Síntese da(s) situação(es) utilizada(s) no(s) estudo(s) de caso; Questões Relativas à validação do modelo: Validade Conceitual: Neste ponto, a situação problema tem que ser adequadamente detectada, tanto que considere os elementos e os relacionamentos julgados pertinentes por aqueles atores que vivem e lidam com a situação-problema e em conformidade com as ferramentas e as técnicas que estão disponíveis para o uso em outras fases do processo de modelar-validar. 7. Na sua opinião, o modelo proposto(estrutura hierárquica de critérios) permite que a situação problema seja vista da perspectiva apropriada? 8. Esta perspectiva é capaz de conduzir a soluções apropriadas? 9. Em que grau está o construto(a forma como os critérios foram relacionados), no sentido de representar a situação em questão, na sua percepção? Validade Lógica: Este tipo de validade está relacionado com a capacidade do modelo formal em descrever correta e precisamente a situação problema como definida no modelo conceitual. É o atributo do modelo para o qual a tradução foi feita corretamente. 10. O modelo formal apresentado, na sua opinião, descreve correta e precisamente a situação problema como ela foi definida no modelo conceitual?

20 11. Você consegue identificar algum critério ou relação que tenha sido omitido do modelo formal? 12. Como você avalia o impacto da aplicação utilizada na formalização do processo? Validade Experimental: A validade experimental refere-se à qualidade e à eficiência do mecanismo solução. 13. Como você avalia a qualidade e a eficiência do mecanismo de solução (AHP)? Validade Operacional: Determina a qualidade e a aplicabilidade das soluções e das recomendações com respeito às expectativas do usuário e do uso do modelo formal em relação à situação problema. 14. Como você vê a qualidade e a aplicabilidade das soluções apresentadas pelo modelo? 15. Que recomendações você daria a alguém que tem intenção de utilizá-lo? 16. Na sua opinião, o modelo tem potencial de justificativa em termos de tempo, esforço e custos? Validade dos Dados: Está fortemente relacionada com a suficiência, a precisão e o grau em que o dado é apropriado ao uso, bem como com a disponibilidade destes dentro de custos aceitáveis. 17. Os dados necessários as três etapas de validação do modelo, na sua opinião, são suficientes, precisos, apropriados e estão disponíveis dentro de custos aceitáveis? Questões de ordem geral: 18. Baseado em seus comentários anteriores, como você julga ser possível melhorar o modelo? 19. Liste as vantagens obtidas através da utilização do modelo na escolha de plataformas de Comercio Eletrônico. 20. Liste as desvantagens do uso do sistema no computador. Após a realização das perguntas, na figura 8 consta a tabela que está disponível no site, para apresentar a opinião global sobre o modelo proposto, que varia de nenhuma satisfação e satisfação total:

21 Figura 8 - Tabela de Validação A fim de complementar essa validação, entrou-se em contato com empresários e desenvolvedores que estão envolvidos com o Comércio Eletrônico na região de Santo Ângelo RS. Para que o teste se torne mais consiste, eles já possuíam informações e critérios sobre o assunto, para levar em consideração com os que estão disponíveis para comparação na aplicação. O formulário foi enviado para 6 especialistas, tendo o retorno de 3 dos mesmos. Na tabela 13 consta o resultado da opinião global sobre o modelo proposto: Tabela 13 - Votação de validação Grau de Satisfação Tipo de Validação Nenhuma Satisfação Satisfação Total Validade Conceitual 1 voto 2 votos Validade Lógica 1 voto 2 votos Validade Experimental 3 votos Validade Operacional 2 votos 1 voto Validade dos Dados 2 votos 1 voto Na tabela os critérios estavam divididos por tipos de validação, com isso é possível verificar os resultados dos entrevistados que utilizaram o SAD, concluindo que o modelo é aceito e de fácil utilização, chegando ao objetivo que estava proposto.

22 3. Conclusão Podemos observar que a facilidade de compra é uma das estratégias que estão ganhando mercado nas empresas para maior atração de clientes. Porém, existe a necessidade de um atendimento rápido e eficiente dos clientes que estão utilizando o Comércio Eletrônico para realizar suas compras. Este trabalho mostra a influência que o desenvolvimento de um SAD para a escolha de uma plataforma de E-commerce pode ter no processo de nesse ramo. Através do embasamento teórico que foi visto nesse trabalho, foram levantadas as informações necessárias sobre apoio à decisão e como elas podem auxiliar juntamente com os métodos multicriteriais. Ao final desse trabalho, espera-se ter cumprido com o objetivo proposto. Por meio do processo de validação descrito, baseado na avaliação pelo usuário bem como na validação de mapeamento do processo, acredita-se que o SAD pode ser utilizado como ferramenta de apoio para se avaliar e escolher a plataforma de E-commerce que esteja de acordo com as necessidades do usuário. Esse SAD torna-se atrativo pela sua facilidade de utilização, já que está disponível online. Diante do exposto, no que diz respeito à utilização do SAD, percebeu que através de sua utilização ele alcançou seus objetivos, de auxiliar na escolha de uma plataforma E- commerce, levando em consideração a avaliação que o usuário realizou sob os critérios e alternativas elencadas. Através de ações como estas, os administradores de empresas terão a chance de perceber a importância de ferramentas como está, fonte de informação e de grande facilidade Trabalhos Futuros A principal proposta para trabalho futuro é estender a implementação do método AHP, desenvolvendo no SAD a análise de sensibilidade, que é empregado na tomada de decisão com a avaliação multicriterial. A análise de sensibilidade é um passo importante nesse método, pois ela mostra quão sensível são as prioridades em relação as pequenas variações dos valores do julgamento.

23 4. Referências [ALMEIDA 2005] ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de; MURAKAMI, Milton. Abordagem Estratégica de Tomada de Decisão Baseada no Método AHP (Analytic Hierarchy Process). In: XVIII Congresso Latino Americano de Estratégia, 2005, Santa Cruz de la Sierra. SLADE, [AYDIN 2012] Aydin, Serhat, Cengiz Kahraman. IAENG International Journal of Computer Science, 39:1, Evaluation of E-commerce Website Quality Using Fuzzy Multi-criteria Decision Making Approach, [BETENCOURT 2000] Betencourt, Paulo Ricardo Baptista Betencourt. Desenvolvimento de Um Modelo de Analise Multicriterial Para Justificativa de Investimento em Tecnologia da Informação. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração, [BIASIO 2009] Biasio, Roberto Sistema de Apoio à Decisão para Definição de Mix de Produtos em Empresas Comerciais Varejistas Universidade Federal do Rio Grande do Sul Escola de Administração Programa de Pós-Graduação PPGA Curso de Doutora Porto Alegre, [BISPO 1998] Bispo, C.A.F. Uma análise da nova geração de sistema de apoio à decisão. Universidade de São Paulo, [CAMPOS 2011] Campos, Vanessa Ribeiro. Modelo de Apoio à decisão multicritério para priorização de projetos em Saneamento. Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo, [E-BIT 2011] E-BIT EMPRESA. WebShoppers 25º edição. São Paulo, [FREIRE 2000] Freire, J.E. Uma abordagem sobre os colaboradores na atual sociedade da informação Universidade de São Paulo, [FURINI 2006] Furini, Guylherme; Bortol,i Lis Ângela de. Diretrizes para Avaliação da Qualidade em Sistemas de Comércio Eletrônico. Disc Scientia. Série: Ciências Naturais e Tecnologias, S. Maria, v.7, n. 1, p.59-72, [GRANUZZO 2001] Granuzzo, Alexandre da Rocha. Avaliação da Qualidade do Serviço no Comércio Eletrônico: Um estudo em sites de vendas de Cd s. COPPEAD/UFRJ, 2001.

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