SysAid. Manual. Usuário

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1 SysAid Manual do Usuário Documento Atualizado: 25 maio 2011 Todos os direitos reservados. Comercial: Leandro Romesz Verano Engenharia de Sistemas / Tel Skype: leandroromesz

2 Noticia Copyright SysAid. Todos os Direitos Reservados. Data do Documento: maio 25, Devido à natureza complexa inerente ao software de computador, SysAid não garante que SysAid software esta livre de bugs, funcionará sem interrupção, é compatível com todos os equipamentos e configurações de software, ou atenderá a suas necessidades

3 Conteúdo do SysAid User Manual Capítulo 1 Módulos do SysAid Capítulo 2 Instalação e Login com Sucesso Capítulo 3 Configurando Usuários Capítulo 4 Suporte Técnico Uma visão geral Capítulo 5 Inventário Geranciamento de Ativos Capítulo 6 Módulo de Monitoração 120 Capítulo 7 Configurações Avançadas Capítulo 8 Gerenciando Suporte Técnico Configurações Avançadas

4 Suporte A empresa fornecedora do SysAid está comprometida em fornecer suporte de nível técnico e profissional de seus serviços aos seus clientes. Suporte gratuito está incluído em todos os produtos oferecidos, a edição de freeware, ou o teste de 30 dias, esse apoio é fornecido pelo SysAid online, telefone, Skype, ou MSN. Antes de contatar o Suporte Nós recomendamos o seguinte antes que seja contado o nosso suporte: Efetue o Download e instale o produto. Revise as informações na página de Suporte do Sysaid (vá para e clique em Support e depois em Guides ou FAQs ou procure na seção de problemas). Dentro da interface do SysAid, você pode consultar o Ajuda clicando no ícone interrogação da barra superior esquerda. Isto irá abrir uma nova janela com explicações específicas sobre a página que está atualmente. Para navegar pelos arquivos da ajuda, você pode clicar na árvore de ajuda que vai aparecer do lado esquerdo da nova janela. 1 SysAid Arquivos de ajuda - 4 -

5 Suporte informações de Contato Quando entrar em contato com suporte, por favor, inclua as seguintes informações, ou tê-las em mãos, quando disponíveis: Número da requisição de serviço. Seu Nome, endereço de e telefone. Especifique detalhes sobre o problema, incluindo mensagens do sistema, códigos de erros e logs. Detalhes sobre o sistema, incluindo sistema operacional, configuração de hardware, detalhes de rede e outras aplicações sendo executadas no sistema

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7 Capítulo 1 SysAid Módulos O principal produto Sysaid inclui os seguintes módulos: Suporte Técnico Gerenciamentos de ativos Monitoramento Notificação Chat IT Benchmark Com o SysAid você conseguirá: - Automatizar o tratamento de chamadas de serviço para reduzir o tempo de resposta e melhorar o serviço. - Menor tempo de inatividade, utilizando sistema de gestão mais eficiente. - Criar diferentes regras de escalonamento para garantir sua qualidade serviço em todos os momentos. - Melhora a eficiência no gerenciamento de softwares e hardwares. - De forma rápida e segura utilize o controle remoto integrado para resolver os problemas de TI dos usuários. - Meça o desempenho da área de TI, com relatórios detalhados. - E muito mais. O SysAid contém módulos adicionais que estão disponíveis para compra: Tarefas/Projetos Painel do gerenciador Monitoração(Monitoração de Servidores e monitoração avançada de capacidades) Pacotes ITIL (Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança e CMDB) Você tambem pode utilizar a versão Free para Suporte técnico e Gerenciamento de Ativos ou a versão completa de 30 dias, todas as opções estão disponíveis no web site Os módulos extras somente estão disponíveis com a versão de avaliação de 30 dias, ou adquira a versão completa do SysAid

8 Uma breve revisão dos módulos do SysAid Abaixo segue uma breve revisão de cada módulo, e a visão detalhada pode ser encontrada mais adiante nesta guia. SysAid Gerenciamento Suporte técnico Automatizar o tratamento de chamadas de serviço para reduzir o tempo de resposta e melhorar o serviço. Baseado em parâmetros como categoria e localização, as requisições de serviço podem ser configuradas para serem roteadas automaticamente, mudando a prioridade e data de conclusão e executar outras ações. As requisições de serviço podem ser classificadas de acordo com o usuário, data de conclusão e outros campos. Diferentes visualizações customizadas de requisições de serviço podem ser adicionadas. Administradores podem criar regras de encaminhamento As requisições de serviço podem ser inseridas na Base de Conhecimento, e facilmente buscadas. Usuários finais e administradores são automaticamente notificados sobre requisições de serviço novas, modificadas e encaminhadas. SysAid Suporte técnico oferece uma solução hospedada online, ou um solução instalada para suas necessidades de TI. O Suporte técnico oferece uma forma simples e abrangente que permite uma rápida apresentação da solicitação de serviço de um departamento de TI. A interface do administrador fornece uma grande variedade de funcionalidades que ajudam você a gerenciar um Suporte técnico bastante ocupado: Recursos Incluídos: Funcionalidades de encaminhamento abrangentes Intuitivo,interface interface customizável e metodologia eficiente - 8 -

9 Define prioridade de requisições através de regras pré-determinadas baseadas em categoria, urgência, e outros campos Roteamento automático de requisições de serviço de acordo com parâmetros e prioridades pré-definidos. Registro automático de todas as solicitações de serviços e ações corretivas. Interface de Suporte técnico customizável que permite a ordenação das requisições de serviço por tipo, preferências, severidade, e mais. Base de Conhecimento das requisições de serviço importantes. Editar um registro comum em problemas & soluções para usuários finais navegarem. Habilidades de comunicação completa os usuários podem enviar , SMS, e mensagens instantâneas entre si. Notificações automáticas, via ou SMS, sobre novas, modificadas, e requisições de serviços encaminhadas. Sistema de alertas customizados que destaca as requisições urgentes, não resolvidas, ou encaminhadas. Os grupos de usuários e administradores permiti dividir o Suporte técnico em unidades lógicas. Suporta o acesso via celular e PDAs. Capacidade de multilíngües. SysAid Gerenciamento de Ativos Menor tempo de inatividade, usando sistema de gestão mais eficiente. Melhora a eficiência no gerenciamento de inventário de Hardwares e Softwares. Desktops, laptops, e outros ativos são listados e agrupados usando o automatic deployment tool Atualizações de hardware e software são registradas automaticamentemente Administradores podem ter controle remoto completo das máquinas. Fácil integração com compras externas e sistemas de encomenda via XML - 9 -

10 Todas as alterações relatadas são salvas em um registro permanente, que contém hardware/software e histórico de serviço. SysAid oferece funções de gerenciamento de ativos. SysAid scanea a rede da organização, e provém a área de TI as informações necessárias. Os gerentes de TI e administradores podem facilmente visualizar informações como acima sem sair de seus escritórios. O SysAid retorna as informações de ativos automaticamente, onde é mais eficiente que utilizar uma planilha de dados. O gerenciamento de Ativos do SysAid é extremamente útil, porque é impossível listar todos os ativos de TI manualmente, os detalhes do ativo, a as alterações no ativo. Com o SysAid: Computadores da rede são detectados automaticamente; não precisando inserir manualmente Ativos de Hardware e software são automaticamente detectados e mostrados; não precisa inserir informações de ativo manualmente. Mudanças de Hardware e software em ativos são detectadas e atualizadas automaticamente; O SysAid mantém uma visão atualizada da rede e de suas máquinas Todas as alterações reportadas são salvas no registro permanente do ativo, que contém hardware/software e histórico de serviço Ativos facilmente localizados usando poderosa funcionalidade de busca/listagem Completo e fácil controle remoto de ativos Interface de ativos com o Suporte técnico, mostrando (e alertando administradores) requisições de serviço associada a eles. Fácil integração a sistemas de compras e solicitações via XML

11 Acompanhamento de software e catálogo de fornecedores. Habilitar feedback sobre seu serviço de Suporte técnico do usuário final. Monitoração Testes Constantes para uso de memória, uso de Hard Disk, serviços e processos do SO, serviços de rede, atualizações de software e hardware e mais A notificação de advertência ou erro pode ser enviada quando existe algo errado. O SysAid pode abrir um requisição de serviço automaticamente e notificar vocês por , ou mesmo enviar uma mensagem SMS Vocês podem ver uma representação visual de todos os testes de monitoração em gráficos diários, semanais, mensais e anuais Configure modelos de monitoração para qualquer número de servidores ou estações de trabalho Com a ferramenta de monitoramento do SysAid: Certifique-se da máxima funcionalidade de todos os componentes de sua redes, de suas aplicações de rede mais vitais, de seus servidores, e individualmente de cada estação de trabalho de sua rede. Monitorando Servidores e estação de trabalho. Configure o controles necessários que serão pré-formatados em cada ativo ou grupo de ativos. Criar modelos especiais de diferentes series de controle que podem ser atribuídos a ativos relevantes ativos. Por favor note: O modulo de monitoração existe em uma versão limitada na Free Sysaid Edition. Para ler mais sobre o modulo de monitoração do SysAid, migre para a versão completa e veja no SysAid Monitoring Guide disponível em:

12 Relatórios Relatórios automáticos pré-definidos sobre atividade do Suporte Técnico, qualidade de serviço, inventário de hardware/software e mais Relatórios podem ser administradores configurados para atender as necessidades dos Painel de Instrumentos do Gerente Um imediato e customizável gráfico na visualização de painel de instrumentos sobre o estado dos assuntos da organização Uma vasta gama de relatórios que podem ser escolhidos, podendo agendar, customizar e enviar a diferentes usuários. Várias possibilidades para modificar seus relatórios de acordo com a necessidade especificada ou criar relatórios novos. Projetos e Tarefas Permite você criar, listar e gerenciar projetos e tarefas Controla o progresso do trabalho e a utilização de recursos Atribui o tempo sabiamente Mantém o registro de todas as atividades Armazena documentação relevante Gráfico Gantt dos projetos e tarefas

13 Pacote ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação(ITIL) é um framework internacional que descreve melhores práticas para gerenciamento de TI e qualidade do serviço, lançado pela UK Office do Government Commerce (CCTA). A SysAid foi criada em 2003 no núcleo ITIL com os princípios que já forneceu a base para todas as futuras SysAid Research e Development designs. Ao longo dos anos, temos continuado a desenvolver em conformidade com a metodologia ITIL, e continuam dedicados a trazer as melhores práticas do ITIL em seu ambiente de TI. SysAid CMDB SysAid CMDB lhe permite manter a par de elementos significativos em sua rede de TI Contém um número ilimitado de CIs de todos os tipos Permite mais de 250 campos personalizáveis - para atender às exatamente as suas necessidades. Ajuda você a prever a influência das mudanças na sua rede sobre os futuros desenvolvimentos e impactos nos negócios. ITIL Gerenciamento de Problemas Analisando a causa raiz do incidente Lida proativamente com as áreas de problemas visando minimizar a recorrência de incidentes e de impacto de negócios Agrupamento isolado de requisições em tema de problemas relacionados

14 Base de conhecimento com erros conhecidos e métodos ajustes. Ajuda você a erradicar de forma proativa a causa raiz do problema na sua organização. ITIL Gerenciamento de Mudança Manipular o quadro de processos de implementação da mudança organizacional de forma eficaz. Minimiza o risco de exposição da empresa e de interrupção do serviço. Um número ilimitado de processos de mudança. Opções de personalização para atender qualquer cenário de mudanças em sua organização. Automatizar processos de aprovação pelo workflow approval que provém uma cadeia de aprovação. Aplicar Modelos de mudanças pré-definidos Executar multi-nível avaliações de risco e autorizações com auditoria completa de operações. Inserir notas seguras, tarefas e permissões para múltiplos envolvidos no projeto E mais

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16 Capítulo 2 Instalação e Login com sucesso Se você comprou SysAid Hosted Solution Online, por favor vá SysAid ondemand online Solution (abaixo) para detalhes de login. Se você comprou a solução para o seu servidor instalado, as instruções de instalação seguem agora. Instalação Por favor, vá para o seguinte documento para instruções detalhadas de instalação: Guide 1: Instalando o SysAid Server Para obter instruções detalhadas sobre como configurar o idioma consultar capítulo 7: Ferramentas para customizar o SysAid. Logando em Existem duas opções para acessar SysAid. Ou você terá acesso a solução SysAid sob demanda Online da Internet ou você vai instalar SysAid na sua rede. Solução SysAid On-Demand Online Ao encomendar a solução on-line sob demanda de SysAid, que foram fornecidos com um Account ID, Username, Password, e login URL. Use seus dados para acessar sua edição SysAid sob demanda. Você também pode ser provido com um único domínio. O account compartimenta a sua rede, que serve para distingui-lo de outras redes que usam o SysAid como solução online. Nenhum cliente tem acesso a qualquer outra conta, e uma conta é suficiente, mesma para a maior organização. Se você tiver alguma dúvida pode contatar a equipe de apoio:

17 Acessando o SysAid na rede Coma edição instalada, abra qualquer navegador internet. conforme o exemplo: IP>:porta Insira a URL <Servidor IP> refere-se ao endereço IP do servidor que está instalado o Sysaid. Porta é o número da porta que o SysAid está esperando conexão. Se a porta é 8080, você não precisa especificar, alguns navegadores assumem a porta 8080 por padrão. Você especifica o número da porta quando instala o SysAid. Se você estão utilizando o Sysaid instalado, vocês tem um atalho pronto no menu iniciar. Você pode iniciar agora o SysAid usando o atalho. Quando o SysAid é carregado, insira o nome de usuário e senha Entre com seu nome de usuário e senha. Após instalar SysAid na sua rede, você, o administrador principal, que foi solicitado ao criar um nome de usuário e a senha do administrador durante a configuração de instalação. Por favor, anote seu nome de usuário e senha. Se você esqueceu seu nome de usuário e senha do administrador principal você pode redefinir a senha. Note que, se o seu tipo de banco de dados é Derby, você teria que ir para o "services.msc" e parar o serviço "SysAidServer antes de executar este comando. 1. Abra o CMD 2. Mude o diretório para "C:\Program Files\SysAidServer\util" (cd C:\Program Files\SysAidServer\util) 3. Digite "ResetPassword" e aperte Enter. 4. Você receberá uma lista com as contas disponíveis e Ids

18 5. Digite ResetPassword account_id. Por favor, certifique-se de digitar o ID da conta a partir da lista acima corretamente, pois é case sensitive. Se você não digitá-lo corretamente pode causar um dano em seu banco de dados. Agora clique no botão Submit para o login. Todos os usuários devem ver a seguinte tela de login. 2 Log-in via SysAid em sua rede Se um administrador comum tenha esquecido sua senha, eles podem clicar no link Esqueceu sua senha? Na página de login, e chegar a seguinte tela:

19 3 Tela Esqueceu a Senha Uma vez logado, os administradores irão navegar pela própria interface. 4 SysAid Página de Bem Vindo

20 Após login, você pode começar a implementar e configurar o sistema. As três interfaces do SysAid O SysAid contém três portais: a interface para o usuário final, para administrador, e para o gerente. No SysAid existem três tipos de usuário: usuários finais, administradores e gerentes. Os usuários finais podem enviar solicitações de serviço através da interface SysAid, , telefone ou uma página web personalizada. Os administradores são capazes de responder às solicitações de serviço recebidas, configurar as definições no Suporte Técnico e configuração de ativos, ou nos módulos de projetos e tarefas. Os gerentes podem analisar, gerar e enviar relatórios automáticos programados, bem como para ter uma visão rápida através do painel de instrumentos. Interface do usuário final A partir deste portal o usuário final pode acessar inúmeras páginas: o formulário de inscrição para o envio de seus pedidos de serviço; página de FAQ, rever os problemas comuns (se habilitado); uma página para rever os pedidos de serviço antigos, e uma página para re-configurar suas próprias configurações do usuário. Os usuários finais podem pesquisar, imprimir ou exportar para um arquivo CSV suas próprias solicitações de serviço. Os usuários finais que são os supervisores podem também ver os seus pedidos de serviço supervisionado. O usuário final não tem acesso à interface de administrador ou para o Painel de instrumentos do gerente

21 5 Interface do Usuário final Interface do Administrador A partir do portal do administrador você pode controlar e configurar o Suporte Técnico, o inventário, o módulo de tarefas/projetos, todos os administradores e as configurações de todos os seus usuários finais. Você também pode executar relatórios usando o Analisador a partir desta interface. Os administradores que são definidos como SysAid administradores têm acesso a um vasto leque de opções e configurações. Administradores comuns não têm acesso ao Painel de instrumentos do gerente

22 Interface do Gerente Os gerentes do SysAid logam na interface designada especialmente para eles. Aqui você pode ver imediatamente o quarto gráficos principais do painel de instrumentos, que fornecem um retrato instantâneo do estado atual dos assuntos em seus departamentos de TI. O painel de instrumentos do gerente também inclui vários relatórios e ferramentas para ajudá-lo modificar para suas necessidades específicas. Para aprender mais sobre o painel de instrumentos do Gerente, por favor vá ao capítulo 11: SysAid Painel de Instrumentos do Gerente neste manual. Guias relacionados e Leitura Guia 1: Instalando o Servidor SysAid Guia 3: Guia de primeiros passos Guia 10: Guia de Painel de Instrumentos do Gerente

23 Capítulo 3 - Configurando Usuários SysAid é altamente customizável: Você pode adicionar ou remover usuários ou campos, redefinir suas formas e interface ou ajustar a sua tradução do sistema rapidamente, com apenas alguns cliques Ideal para usuários técnicos e não técnicos, o SysAid é intuitivo e de fácil uso As solicitações de serviço podem ser colocadas em uma base de conhecimento, onde podem ser localizadas facilmente Os usuários finais e administradores são notificados automaticamente mente sobre as novas, modificadas e encaminhadas solicitações de serviço No SysAid você precisa configurar novos administradores e usuários finais; e adicionar as informações do usuário para os administradores e usuários finais. Esta tarefa é realizada por um administrador. No SysAid existem três maneiras que você pode adicionar os administradores e usuários finais. Inserção manual. Importação de usuários via protocolo Lightweight Directory Access (LDAP) que é o diretório de software compatível, e.g. Active Directory. O SysAid pode criar usuários finais automaticamente Este capítulo descrverá diferentes formas de adicionar usuários

24 Configuração Manual Adicionar Novo Administrador 1. Para adicionar um novo administrador no SysAid, vá em Preferências Gerenciamento de usuários aba Gerente de Administração. 6 Aba Gerente de Administração 2. Para adicionar manualmente um novo administrador, clique no ícone no canto superior esquerdo. Você chegará ao formulário (Novo admin) onde poderá inserir detalhes do novo administrador

25 7 Criando um novo administrador 3. Preencha o formulário Detalhes Gerais e clique em Ok. Você sera notificado com seguinte caixa de mensagem popup: "Você gostari que o Sysaid enviasse os detalhes do novo usuário?" Clique SIM. O usuário sera notificado com uma mensagem com usuário e senha para acessar o Sysaid. Adicione detalhes suplementares aos recentementes registrados usuários finais e administradores Depois de ter adicionado um usuário (administrador ou um usuário final), você pode inserir informações adicionais na página de Descrição. Para acessar esta página, clique no nome do usuário ou no Gerenciamento do Usuário final ou no Gerenciamento do Administrador; em seguida, clique na guia Descrição, na parte superior da página

26 Configurações do Administrador Para customizar as configurações de um administrador individualmente, você deve mudar os parâmetros na página Minhas configurações. Vá em Preferências Minhas Configurações. 8 Página Minhas Configurações Definir configurações de Linguagem para Administradores 1. Para modificar as configurações de linguagem através da interface do SysAid, vá na página Minhas Configurações, e no campo Linguagem selecione a linguagem desejada. Clique no menu dropdown e selecione uma linguagem na lista. Faça uma nota desta opção, você precisará selecionar o mesmo idioma da página de tradução mais tarde

27 2. A fim de alterar a codificação para que ele apoie a leitura e a escrita em seu idioma local, avance ainda mais para baixo na página, e clique no menu dropdown proximo de Linguagem. Altere esta configuração para o idioma desejado. Para outros idiomas além do English, Dutch, French, German, Spanish, e Italian (Latin 1, en-iso ) você precisa se certificar que você selecionou a codificação: Unicode (UTF-8) em Minhas Configurações e em Contas Padrões. 3. Depois de preencher todos os campos desta página, clique em Salvar. 4. Entre na página de Tradução (Preferências Customizar Tradução). No lado esquerdo superior da página, no campo Linguagem, escolher o idioma que você definiu na página Minhas Configurações (passo 1). Para outros idiomas além do English, Dutch, French, Hebrew, German, Spanish, e Italian, você terá que realizar uma tradução de todos os termos referidos na página de Tradução. Possivelmente, existe uma tradução disponível para o seu idioma na Comunidade SysAid: 5. SysAid usa um arquivo de dicionário que dá suporte as diversas línguas. Você pode alterar as condições para os idiomas suportados e realizar a tradução a qualquer momento para novas línguas. Definir Assinatura Os administradores do SysAid podem editar seu próprio texto utilizado no envio de mensagens através SysAid. Em Preferências Minhas Configuraçõe, insira sua assinatura na caixa de texto, e clique em Salvar. Note que é possível utilizar as tags $ para inserir as variáveis. Veja a tabela 7 neste manual a lista de todas as possíveis tags

28 9 Adicionar assinatura Fora do Escritório Se você estiver saindo de férias e gostaria de dirigir as suas solicitações de serviço recebidas durante o tempo você vai estar longe a um outro membro da equipe de apoio, você pode simplificar isto com apenas um clique. Em Preferências Minhas Configurações existe aqui uma opção fora do escritório de suporte, ou seja, pedidos que são atribuídos a um administrador que está fora do escritório, ou estão na fila de regras de roteamento para tal um administrador, pode ser redirecionado para um administrador designado disponível. Permissão para administradores Você pode definir para cada administrador seu nível de permissão. Decidir sobre quais tipos de acessos que você deseja atribuir a seus administradores, e fazer a seleção a aba Permissão (Preferências Gerenciamento de Usuários Clique no administrador Aba Permissão ). A aba Permissão inclui onze opções de permissões diferentes para um administrador. Aqui está uma explicação das permissões disponíveis:

29 1. Visualizar Inventário Se você marcar a caixa ao lado desta permissão, o administrador em questão será capaz de ver o seu inventário de rede. Entretanto, você pode limitar a visão do administrador a um grupo de inventário que você tenha configurado anteriormente, pela escolha do nome do grupo em questão a partir do menu que aparece nesta linha. 2. Modificar Inventário Se você marcar a caixa, o administrador em questão será capaz de modificar o inventário de sua rede. 3. Visualizar Requisições de Serviços Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o administrador pode ver. Por exemplo, você pode decidir se este administrador verá apenas as solicitações de serviço que são atribuídos ele, grupo ou todas. Além disso, é possível escolher um administrador particular que não veja as requisições de serviço, simplesmente desmarque a caixa. 4. Modificar Requisições de Serviço Aqui você pode escolher o limite de requisições de serviço que o administrador pode modificar. Entretanto, você pode decidir qual administrador poderá modificar somente requisições de serviço atribuídas a ele, ao grupo ou todas. Além disso, é possível escolher um administrador particular que não modifique as requisições de serviço, simplesmente desmarque a caixa. Esta é uma permissão especial para que um administrador possa remover uma solicitação de serviço. Se você marcar a caixa, este administrador será capaz de apagar qualquer requisição de serviço de seu banco de dados. 6. Visualizar Projetos Esta caixa só pode ser verificada na versão full do SysAidE somente se você tiver adquirido o módulo de Projetos e Tarefas. Para aprender mais sobre a versão Full SysAid, por favor siga para o link:

30 Aqui você pode optar por um administrador particular será capaz de ver todos ou alguns dos projetos. Você pode limitar a visão do administrador de projetos de acordo com grupo de administradores/admin que estes projetos são atribuídos. Basta selecionar a nomes relevantes da no menu dropdown. Note, no entanto, que primeiro você tem que definir projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para ser capaz de definir essa permissão de visualização (Tarefas/Projetos Lista de Projetos clique na linha de entrada Detalhes Gerais Gerenciamento de Projeto) 7. Modificar Projetos Esta caixa só pode ser marcada na versão full do SysAid e somente se você tiver comprador módulo de Projetos e Tarefas. Aqui você pode optar por um administrador em particular será capaz de modificar todos ou alguns dos projetos. Você pode limitar a permissão do administrador para modificar os projetos de acordo com administrador/admin grupos que estes projetos são atribuídos. Simplificar a seleção de nomes a partir do menu dropdown. Note, no entanto, que você primeiro tem que definir os projetos e atribuir-lhes os administradores ou grupos para poder para definir esta permissão de modificação (Tarefas/Projetos Listas de Projetos Clique para uma nova entrada Detalhes Gerais Gerente de Projetor) 8. Visualizar Analisador Ao marcar esta opção você vai permitir que o administrador tenha acesso à função de analisador, para que o administrador seja capaz de gerar relatórios sobre fluxo de trabalho e qualidade de serviço. Para saber mais sobre a função do analisador, por favor vá para o Capítulo 9 deste manual. 9. Controle Remoto Ao marcar esta opção você permitirá que um administrador em particular controle remotamente outros computadores da rede. Você também deve definir as permissões de controle remoto específico para estações de

31 trabalho. Para saber mais sobre o controle remoto, Por favor, vá para a seção Configurações de Controle Remoto no Capítulo 5 neste manual. 10. Limitar dados somente a sua empresa Se você tiver criado várias empresas que pertencem a diferentes administradores, Ao marcar esta opção você pode limitar os administradores somente a uma única empresa. 11. Administrador SysAid Habilitando esta caixa permiti o administrador modificar itens acessíveis através do submenu Preferências. 12. Gerente Ao marcar esta caixa irá determinar o administrador como Gerente SysAid, e irá habilitar o acesso ao gerenciamento do painel de instrumentos. Para aprender mais sobre os gerentes do SysAid, por favor vá para o Capítulo 11 neste manual. 10 Permissões do Administrator

32 Adicionando Usuários Finais Manualmente Adicionar Novos Usuários Finais 1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerente de usuário Final para adionar novos usuários finais. 2. Para adicionar manualmente um novo usuário, clique no ícone Novo no canto superior esquerdo. Você vai chegar a um formulário chamado Novo Usuário Final onde você pode obter detalhes de entrada para um novo usuário final (figura abaixo)

33 11 Novo Usuário Final 3. Preencha o formulário de Dados Gerais e clique em Ok. Você será notificado com a seguinte mensagem: Você gostaria que o SysAid enviasse um ao novo usuário com seus detalhes? Clique Sim. Isto irá habilitar que novos usuários recebam um com detalhes de login. 4. Você retornará automaticamente para a página do Usuário Final; aqui você verá os novos usuários finais adicionados. Configuração de Conta Padrão para todos os Usuários Finais Na barra lateral, clique em Preferências Conta Padrão. Como você irá criar mais usuários, com a conta-padrão você pode economizar tempo, fornecendo as configurações automáticas para os usuários. Especifique as configurações que você gostaria que a maioria dos usuários tivesse

34 12 Configurando contas padrão para todos os usuário finais Você deve selecionar a opção mais adequada no menu dropdown para codificar o texto e anexos em e a exportação / importação Configuração de Idioma para Usuários Finais Para configurar o Idioma, siga as instruções acima ( Defina as configurações de Linguagem para os administradores)

35 Removendo Usuários do Sysaid Apagando Usuários Finais Na página de Gerenciamento de Usuários Finais vocês pode apagar usuários finais da lista. Selecione um ou mais usuários finais marcando a caixa ao lado do nome do usuário, em seguida, clique no botão Excluir na barra de menu superior. Para desablitar um usuário final, ao invés de apagá-lo, selecione o usuário final para ser excluído, clicando na caixa de seleção ao lado de seu nome, em seguida clique no botão Desabilitar no topo da barra do menu. Da mesma forma, para reverter essa ação e re-ativar esse usuário, verificar a caixa de seleção ao lado do nome de usuários finais e, em seguida, clicar no botão Habilitar. Apagar um administrador Você pode apagar administradores na aba Gerenciamento Administrador. Ativar a caixa de seleção ao lado do nome do administrador que você deseja excluir. Clique no botão Apagar no topo da barra do menu. Uma caixa popup sera aberta, perguntando para "Transferir todas as solicitações de (Administrador pagado) para (Novo Administrador)". 13 Popup Transferência de Solicitações Na caixa dropdown selecione o administrador que irá assumir estas funções. De edição apenas o administrador principal pode ser excluído siga as instruções descritas anteriormente. No entanto, não é recomendado eliminar o administrador principal, pois este é o único usuário que pode lidar com a solução de problemas LDAP

36 Configurando o campo Departamento de usuário Para auxiliar no registro de seus usuários finais que você pode adicionar os seus dados de departamento, de modo a ajudar o departamento de TI ao responder pessoalmente às solicitações de serviço. Configurando o campo departamento para os usuários é necessário se você quiser nomear usuários finais como supervisores de departamento. Veja o Capitulo 8 Gerenciando de Suporte Técnico Configurações Avançadas neste guia para aprender mais sobre as autoridades de supervisão. 1. Para adicionar um Departamento no menu dropdown, vá na página Detalhes Gerais. 2. Clique no ícone Customizar. 3. Uma tela pop up será aberta, chamando o Formulário de Design. Na caixa são chamados os Campos Disponíveis selecione o campo de departamento. Clique no botão seta para movê-lo para a caixa de Campos Visíveis. 4. Clique Salvar. Este novo campo irá aparecer na página. Para configurar o conteúdo do menu dropdown do Departamento: 1. Vá em Preferências Customizar Listas Customizar. 2. Na caixa de Lista dropdown selecione o Departamento. 3. Você deve utilizar um valor numérico na caixa Chave. Adicionar a descrição de texto na caixa de legenda. Clique em Add para salvar esta linha de entrada. 4. Você pode adotar qualquer seqüência de codificação numérica (1, 2, 3, 4, 5 ou 10,11,12,13,14 etc.) Você não pode usar o mesmo numero duas vezes, isso faz com que a entrada seja subscrita. Não pontuar números com vírgulas "," ou por pontos "." além disso, por favor mantenha uma seqüência contínua, para evitar futuras violações

37 5. Depois de ter adicionado todas as entradas para o menu dropdown, clique em Salvar. Agora você deve ser capaz de ver o novo menu dropdown na página de Detalhes Gerais. Dividindo usuário em Empresas Se você é um prestador de assistência e tem terceirizado a sua instalação de suporte técnico, ou é a empresa-mãe que fornece todos os serviços de TI para todas as empresas associadas, a instalação que permite aos usuários dividir-se em empresas é extremamente benéfica. Para saber mais sobre a criação de empresas e grupos de usuários, por favor veja a seção 4.2 neste manual: SysAid Suporte Técnico- Como Otimizar seu Workflow. Além disso, os usuários divididos em empresas é necessário no caso de você querer determinar os usuários finais como supervisores da empresa. Para ler mais sobre supervisores, por favor vá ao Capítulo 8 Gerenciando Suporte Técnico Configurações Avançadas Importar usuários com Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) Importando os usuários e suas informações para o SysAid usando lightweight directory access protocol (LDAP), compatível software de diretório, com vários benefícios: LDAP Os Benefícios 1. Permite continuar a utilizar o nome de usuário e senha que os usuários têm atualmente na sua rede para acessar o SysAid. 2. Preserva a localização do diretório central de informações sobre usuários (endereço, telefone e celular)

38 3. Economiza tempo. Os administradores de TI não têm que construir novos diretórios e adicionar manualmente as informações do usuário. 4. Sem duplicação de informação de usuário. 5. A base única para a utilização de logon. Evita logins duplos. 6. Uma opção segura para a integração. O mais comum software usado e compatível com LDAP é o Active Directory. Se é esse que a sua organização utiliza você pode facilmente integrá-lo com o SysAid. Se você integrar usuários com LDAP, SysAid vai tratar essa informação como somente leitura de dados. Portanto, quaisquer alterações que são feitas para os usuários atuais devem ser feitas no próprio Active Directory. SysAid então carrega as alterações uma vez que o usuário faz login ou quando clica "Atualizar LDAP" e não ter desativado esse usuário. Assistente LDAP SysAid Importando Usuários com o LDAP de diretório compatível A versão full do SysAid importa usuários e os autentica pela implantação da integração LDAP. Para saber mais sobre a versão SysAid Full, por favor siga para o link: Você pode usar qualquer aplicativo que possa ler um diretório LDAP ou diretório habilitado, por exemplo, Microsoft Active Directory, Open LDAP ou Novell LDAP. Durante a instalação você deve ter configurado SysAid para trabalhar com o diretório LDAP, por exemplo, Active Directory. Se você não conseguir fazer isso durante a instalação você pode configurar a integração do Active Directory na configuração LDAP Wizard dentro SysAid

39 Assistente de configuração LDAP 1. Para integrar o SysAid com seu software LDAP compatível, Por exemplo Active Directory vá em Preferências Integração LDAP tab. 14 LDAP Integração 2. Clique no botão Assitente de Configuração LDAP. Uma tela popup será aberta. Verifique que todos os campos estão completos. Certifique-se de preencher os seguintes quatro

40 campos: LDAP nome do host, nome do usuário, senha e domínio. Para os campos Usuário e Senha, você pode usar qualquer nome de usuário que tenha permissão apenas de leitura. 3. Observe que você pode verificar a opção apropriada para segurança SSL no assistente de integração LDAP. 15 LDAP Assitente de Configuração Clique em Marcar as Configurações em seguida Salvar. Se você receber uma mensagem de erro verifique se você não teve erros ortográficos. No caso da mensagem de erro persistir, por favor, envie a mensagem de erro para o suporte SysAid Brasil. 4. Se você salvar com sucesso as suas configurações, e completar a principal página de configuração do servidor LDAP com todos os campos obrigatórios. Marque a caixa "Habilitar integração LDAP" na parte superior da página. 5. Clique em Salvar

41 Usando dois ou mais LDAPs O SysAid pode ser integrado com mais de um servidor de diretório compatível com LDAP. Essa integração significa que os usuários finais terão que adicionar um nome de domínio antes de seu nome de usuário. Depois de ter integrado um LDAP, clique em Adicionar na parte inferior da página e preencha o LDAP configuração do servidor com todos os campos obrigatórios. Clique Salvar. Passo final - Integração 1. A fim de integrar os usuários do seu Active Directory no SysAid, vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciamento de Usuário final. 2. Clique em Atualizar Lista de usuários do LDAP. Verifique se os usuários foram importados com êxito. Se você não vê todos os seus usuários, entre em contato com equipe de Suporte Sysaid Brasil. Quando os usuários são removidos do LDAP o Sysaid automaticamente irá marcá-los como desabilitados quando auto-atualizado. Atualização LDAP Programada Você pode programar a atualização automática do LDAP, em intervalos pré-definidos (uma vez por dia, uma semana ou uma vez por mês) de acordo com suas preferências. Vá em Preferências Integração LDAP, e escolha as configurações de atualização automática

42 Único Login Único Login tem grandes benefícios para seus usuários. Depois que um usuário tenha ingressado em a sua rede no início do dia, não é necessário entrar novamente no login do SysAid. Você ignora a tela de login. Para configurar essa opção, por favor entre em contato com informando os seguintes detalhes: Seu LDAP Software (número da versão) e se você tem integração IS. Importando e atualizando usuários e empresas a partir de um arquivo CSV No caso de não usar a Integração LDAP com o SysAid, você pode importar os usuários e empresas de um arquivo CSV. Vá em: Preferências Gerenciamento de Usuário Importar Usuários ou Importar Empresas Nesta página você precisa definir as diferentes colunas no seu arquivo CSV para a suíte de campos paralelos no SysAid. Uma vez que o usuário tem de ser único para cada usuário do sistema, é recomendado que defina o endereço de como um nome de usuário. Quando importamos os usuários, se o SysAid reconhece no campo usuário o nome da empresa que ainda não está registrado, SysAid irá adicionar automaticamente esta empresa na sua lista de empresas. Além disso, se você importar outro arquivo CSV com outros usuários da mesma empresa, SysAid automaticamente registrar todos os usuários relevantes no âmbito da mesma empresa. No entanto, para o campo de departamento, ou em qualquer outro campo personalizado, o SysAid não criará novos valores de texto e, portanto, você precisa ter certeza de todos os valores de texto em seu arquivo CSV são igualados ao SysAid. Se um novo valor que não existe no campo que você personalizou no SysAid aparece no arquivo CSV, SysAid irá ignorar esse valor

43 Por exemplo, se você tiver definido a sua lista de departamento SysAid para incluir os seguintes departamentos: Gestão, Marketing e Suporte. No entanto, no arquivo CSV, há também um valor Departamento Desenvolvimento, o SysAid irá ignorar esse valor. Para corrigir isso, basta definir um novo valor para departamento: Desenvolvimento, e depois fazer upload de novo do arquivo CSV. O SysAid irá automaticamente procurar por campos que precisam se atualizados, que foram modificados e inserir novas informações. Para definir o campo Desenvolvimento na sua lista de Departamento vá em: Preferências Listas Customizadas. A partir a Lista do menu dropdown escolha sua lista (por exemplo, Departamento), e inserir um número chave e uma legenda: Desenvolvimento. Clique em Salvar Agora, importe novamente seu arquivo CSV. O SysAid irá verificar os campos que precisam ser atualizados e será capaz de reconhecer o valor de texto de Desenvolvimento para a lista de departamento. Assim, SysAid irá adicionar as informações sobre este departamento ao importar o arquivo CSV. 16 Adicionando um departamento à lista de Departamentos em SysAid

44 Você também pode importar os administradores e usuários finais de um arquivo CSV em Preferências Gereciamento de Usuário Gerenciar Admin/Usuário Final Importar Usuários. Se você deseja que o SysAid reexecute diretamente a importação de usuários durante os intervalos especificados, marque a caixa abaixo da tabela para agendar uma importação. Insira uma hora de início, ou clique no ícone do calendário para escolher uma data de início prevista para a importação. Escolha no menu dropdown quantas vezes você desejar que o SysAid execute a importação, e especificar o caminho do arquivo Excel que contém dados dos usuários. Clique em Salvar Campos para salvar suas preferências, e Enviar se você desejar executar a importação imediatamente. Note que, ao importar usuários também pode atualizar todos os campos dos usuários existentes. 17 Importar Usuários Finais do arquivo CSV

45 Administrador/s- O Administrador Principal Durante o processo de instalação do SysAid você foi solicitado a introduzir informações para configurar o seu primeiro administrador. Este usuário refere-se ao Principal Administrador SysAid. Em casos extremos, onde não têm acesso a SysAid, você pode usar o utilitário incluído para redefinir a senha de administradores principais e isso vai permitir-lhe o acesso. Não é recomendável apagar o administrador principal do SysAid, embora você pode desativá-lo para fins de licenciamento. Criar Administradores Após uma nova instalação do SysAid, e depois de completar a integração LDAP, todos os usuários podem ser vistos na página Gerenciamento de Usuário Final. Nesta fase não existe administradores a parte do administrador principal. Portanto, somente uma entrada aparecerá na guia Gerenciamento de Administradores. Os Administradores estão autorizadas a gerenciar ativos, alterar configurações e responder às solicitações de serviço. Agora você deve criar seus administradores. 1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciar Administradores. 2. Clique no botão "Tornar usuários finais em administradores". 3. Uma tela pop-up irá aparecer. Clique na caixa ao lado dos nomes que deseja se transformar em administradores. 4. Ou, se você souber o nome exato, digite na caixa de legenda ao lado do filtro, no topo da página. Clique na caixa ao lado do nome. 5. Agora clique no botão Selecionar. 6. Esses usuários já aparecem na página Gerenciamento de Administradores, o que indica que eles são administradores

46 Alterar informações da conta de usuário final quando se integra a partir de um único LDAP. Os usuários finais com um nome de usuário e senha no SysAid podem enviar solicitações de serviço. A interface que interage com eles é o Portal do Usuário Final. Alternativamente, podem apresentar os seus pedidos através de uma conta de . Se você não usar o logon único, os usuários Sysaid podem logar no SysAid empregando o mesmo nome de usuário e senha que utilizam para acessar a rede. A fim de mudar as informações da conta importados de LDAP, por exemplo, senha ou adicionar um novo usuário, você pode alterar esta informação no Active Directory. 1. No Sysaid vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciamento de Usuário Final. Clique no botão Atualizar do LDAP. 2. Depois de ter atualizado a partir LDAP, execute uma verificação rápida da entrada do usuário final para garantir que as alterações entrem em vigor. Alterar informações da conta do usuário final - quando utilizar dois ou mais LDAPs ou quando mudar para um novo LDAP. Se você tiver movido de um LDAP para um novo LDAP ou tiver dois ou mais LDAPs configurados (dois ou mais domínios), e depois que você tiver feito alterações no Active Directory, antes de pressionar o Atualizar do LDAP, você deve excluir todos os usuários finais do SysAid. 1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciar Usuário Final. 2. Clique Selecionar Todos, e na barra de menu clique em cima no botão Apagar 3. Você agora pode clicar em Atualizar do LDAP. 4. Você terá que criar seus administradores de novo, caso esta ação não siga uma nova instalação do SysAid

47 5. Os usuários vão logar no SysAid usando a seguinte construção: domínio/usuário Licenças SysAid Primeiro, verifique se o SysAid foi integrado com sucesso com seu diretório compatível LDAP, conte a quantidade de usuários em seu diretório. Você pode ver detalhes da sua licença em Preferências Sobre. Conte também aqueles usuários que aparecem no SysAid, independentemente do status (desativado). A parte inferior da página irá indicar quantos registros você tem. Se estes números não são os mesmos, por favor, contate nosso Suporte Técnico. SysAid conta o número de usuários importados do LDAP e concilia este com o número de licenças adquiridas. Após a integração com LDAP, o SysAid duplica a informação no LDAP. O SysAid mantém uma lista de usuários e suas informações. Para verificar os nomes de usuários e senhas e para manter informações sobre os usuários, SysAid compara com o diretório LDAP compatível. No SysAid você tem a opção de Desativar usuário para que o número de usuários seja igual ao número total de licenças que você tenha comprado. Quando você desabilita um usuário, o que na verdade você deve fazer é criar uma nota para o SysAid não tomar este usuário em questão, enquanto efetua a contagem de números de licença, e não para atualizar as informações deste usuário. O usuário desabilitado ainda será listado em sua lista de usuários, mas não será contado, e não poderá fazer login no SysAid. Não utilize a opção Apagarar para desabilitar usuários criados pela integração LDAP. Se você excluir um usuário final de SysAid, Quando você Atualizar a partir de LDAP, esse usuário vai aparecer novamente, porque o SysAid não tem uma maneira de diferenciar entre novos usuários e excluídos. Em outras

48 palavras, o SysAid não sabe se o usuário foi listado uma vez e se já foi eliminado e por isso não deve ser importado novamente. Portanto, é preferível marcar no SysAid todos aqueles usuários que não precisam de acesso como desabilitados no SysAid. Eles ainda aparecem em sua lista de usuários finais, mas você faz uma nota para o SysAid ignorar os usuários desabilitados quando a contagem das licenças. Se você não garante que o número de licenças = Usuário finais mais administradores e gerentes, o SysAid irá automaticamentemente e randomicamente desabilitar algumas contas, de modo que a quota de licenças pode acomodar a quantidade de usuários em SysAid. Desabilitar Usuários Finais 1. Primeira exibição de todos os usuários finais importados para SysAid. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciar Usuário Final. 2. Para desabilitar um usuário final, clique para marcar a caixa do lado no nome do usuário. 3. Na barra de menu superior, clique no botão Desabilitar. A página será atualizada e, na coluna de título "Desabilitado", Sim Irá aparecer. Mesmo se você "Atualizar lista de usuários do LDAP", os usuários finais desabilitados permanecerão no SysAid. Suporte e atualização de informação Em Preferências Sobre você pode ver os status de sua manutenção SysAid e verificar se ainda é válido. Você também pode verificar a quantidade de licenças para o seu patrimônio, usuários finais e administradores

49 Verificar quantos usuários habilitados você tem no SysAid. Isso pode ser pré-formada após ter adquirido certa quantidade de licenças. A fim de executar uma verificação sobre a quantidade de usuários ativos que você tem no SysAid, você deve usar a opção de filtro. Depois de ter usuários finais desabilitados, você pode verificar a quantidade total de usuários ativos. 1. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciar Usuário Final. Clique no ícone Filtro. 2. A tela do Criador de Consulta será aberta. Na caixa suspensa para escolher em elemento selecione Desativado. Na última caixa (SIM/NÃO na caixa dropdown) selecione Não, para uma lista de usuários finais habilitados. Para uma lista de usuários finais desabilitados selecione Sim. 3. Finalmente clique no botão Criar este Filtro. 4. A página Gerenciar Usuário Final vai aparecer e mostrar os resultados do filtro. 5. Para imprimir os resultados, clique direito do mouse; selecione Imprimir no menu. 6. Clique no ícone Filtro novamente e em seguida, clique no botão Reiniciar Filtro. Se você não reiniciar o filtro, a página Gerenciar Usuário Final irá permanentemente manter o filtro em suas definições. 7. Para ter tanto usuários habilitados quanto desabilitados em um único arquivo você pode exportar os resultados para Excel. Clique no ícone Exportar para CSV. Você vai acabar com os dois arquivos do Excel, um com usuários desabilitados e outro com os usuários habilitados. Para sua comodidade, você pode recortar os dados de um arquivo e colá-lo em outro para facilitar a visualização. Finalmente, se você descobrir que o número de usuários não corresponde ao montante permitido, verificar se alguma de contas LDAP / AD foram trancados em LDAP / AD, e pode evitar atualizar a lista de usuários LDAP. Após o procedimento ser feito, verifique se os usuários que você tenha habilitado possam fazer login no SysAid

50 Se você tem mais usuários para fazer login no SysAid do que o contrato de licença permite, e exigem mais licenças, entre em contato com nosso departamento de vendas Opções Adicionais AD/LDAP Para mais informações sobre servidores Novell LDAP ou Open LDAP, entre em contato conosco para obter instruções: A partir da versão 5.5, o log de auditoria do Sysaid foi melhorado, e agora pode ser acessado de dentro interface SysAid. O log de auditoria do SysAid permite que você filtre a informação, bem como realizar uma pesquisa. Além disso, a informação de usuário de falha de logon é registrado no log de auditoria. Vá em Preferências Log de Eventos para ver e pesquisar informações. No topo dos eventos automáticos que são inscritos no registro de eventos, sempre que uma alteração é feita no ambiente principal do SysAid por um administrador, o SysAid requer uma nota a ser inserida e registra a data, o tempo e o usuário que realizou as alterações no registro de eventos. Você pode optar por habilitar ou desabilitar esse recurso em Preferências Contas Padrões. 18 Log de Auditoria

51 Você pode adicionar manualmente um evento personalizado quando necessário.clique no ícone Novo, e usar o formulário para atualizar manualmente o sistema com eventos que não são monitorados automaticamente. Use o menu suspenso para selecionar a gravidade da informação do evento ou do alerta. Na caixa de texto, especifique os detalhes do evento, e clique no botão Salvar. O evento será adicionado ao seu registo de eventos. 19 Adicionar evento manualmente

52 SysAid automaticamente cria um usuário final Quando um usuário envia uma solicitação de serviço a partir de um computador que não tenha um usuário já cadastrado com SysAid, o mesmo pode automaticamente adicionar essa pessoa como um novo usuário. 1. Vá em Preferências Portal do Usuário Final. 2. Na página de Configurações do Portal do Usuário Final você pode habilitar a caixa abaixo: Agora, um usuário final solicitar pedido a partir da interface do Sysaid, será adicionado como um novo usuário SysAid. Esta opção não é aplicável se você estiver usando o Active Directory ou outro software compatível com LDAP

53 Capítulo 4 Suporte Técnico - Uma Visão Geral 4.1 A Interface Suporte Técnico A Requisição de Serviço A solicitação de serviço é uma forma de detalhar a solicitação do usuário final para o suporte do departamento de TI. Muitas vezes descreve um problema, por exemplo, problemas com hardware ou o fracasso de funcionamento de uma impressora. A principal forma de um usuário final apresentar um pedido de serviço no SysAid é através da interface do usuário final. O usuário final acessa este formulário, pressionando a tecla de atalho (F11), ele / ela preenche o formulário e em seguida clica no botão Enviar. O usuário final verá então a página "Obrigado" com o número da solicitação de serviço que ele / ela solicitou. 20 Formulário para Enviar uma Requisição de Serviçi interface usuário final

54 Depois que o administrador logar no SysAid, ele pode visualizar facilmente todas as solicitações de serviços que exigem uma resposta clicando no Suporte Técnico do menu lateral. Como alternativa, o administrador também pode visualizar apenas uma seleção da lista de solicitações de serviço, ativando um dos seis filtros do menu localizado acima da lista (Status; Atribuído para; Grupo; Categoria: Urgência e Prioridade). 21 Lista de Requisições de Serviço Clique em qualquer entrada da linha para abrir e ler uma requisição de serviço. Como resultado, página de Detalhes Gerais (Figura 22) uma determinada requisição de serviço será exibida

55 22 Detalhes Gerais de uma Requisição de Serviço Na página Detalhes Gerais, você pode ver o título e o corpo da solicitação de serviço, as datas de todas as correspondências relativas a este pedido, sua categoria, a prioridade, que foi enviado, os detalhes gerais enviado ao usuário, e vários outros detalhes. O formulário de detalhes gerais de uma solicitação de serviço pode ser personalizado para incluir campos mais adequados. Para aprender a personalizar um formulário no SysAid, olhe o capítulo 7 Configurações Avançadas, abaixo de Customizar o formulário neste manual. Nesta página, você também pode transformar o pedido de um serviço em um FAQ para o Portal de Auto-Ajuda dos usuários finais, ou um item da base de conhecimento, para outros administradores. É aconselhável usar esta opção, a fim de economizar tempo e esforço. As solicitações de serviço, que tendem a se repetir pode ser adicionado à lista de perguntas freqüentes o FAQ, para permitir que seus usuários finais, independentemente possam resolver os seus problemas e ao mesmo tempo, ser armazenado em sua base de conhecimento, para a sua equipe de administradores possam referenciar a ele no futuro

56 Você também pode fazer upload e download de itens da comunidade para seu SysAid local com um simples clique! Cada solicitação de serviço dentro do SysAid contém um leque de informações, que é dividido em seis páginas. Cada uma dessas páginas podem ser visualizadas clicando nas seguintes abas: Detalhes Gerais, Descrição, Solução, Atividades, Mensagens e Histórico. Os nomes das Tabs podem ser alterados; guias podem ser removidas, ou você pode adicionar as suas próprios guias. Para saber mais sobre a criação de novas guias. Por favor, verifique o capítulo 7 deste manual, em: Criar um Novo Formulário Tab na Interface Suporte Técnico usando o ícone Customizar Após uma explicação sobre cada uma dessas Tabs. Tab Solução 23 A Tab Solução

57 Esta tela oferece duas áreas de texto livre: Resolução e Solução. Estes podem ser usados pelo administrador que lida com a solicitação de serviço. Na resolução, escreva a causa do problema. Na área de texto Solution, descrevem como resolver o problema. Esses campos também são significativos nas pesquisas. Se você clicar no link Pesquisa na base de Conhecimento, o SysAid irá procurar as solicitações de serviço com detalhes semelhantes. Você pode usar os outros links para enviar uma mensagem para o usuário solicitante, ou para adicionar esta requisição de serviço a base de Conhecimento. Atividades Nesta tela, o administrador pode gravar as horas gastas em uma solicitação de serviço em particular. Para cada sessão de seu trabalho inserir a data, hora de início e de término. A quantidade de tempo gasto é calculado automaticamente pelo SysAid. Forneça uma descrição do trabalho realizado e clique em Adicionar. Se um bate-papo tem uma solicitação de serviço em anexo, o bate-papo pode ser registrado como uma atividade na solicitação de serviço. O horário de início de atividade é quando o papo é aceito e o tempo do fim da atividade é quando o chat fecha ou quando o administrador libera o bate-papo. (Veja Preferências Configurações Gerais para habilitar essa opção.)

58 24 A Tab Atividades com sessão de chat em anexo Mensagens Nesta guia você pode encontrar todas as mensagens enviadas e recebidas quanto ao pedido de serviço em questão. As mensagens são automaticamente registradas e categorizadas pelo SysAid. Você pode decidir se deseja ver as notificações automáticas relacionados com esta solicitação de serviço ou não. O SysAid é capaz de distinguir entre as mensagens e notificações automáticas, e você pode vê-los separadamente, clicando no botão Mostrar / Esconder mensagens automáticas. Todos os s de entrada e saída a respeito de uma solicitação de serviço específica pode ser encontrado na aba separadora de mensagens. Para vê-los, você precisa ter certeza de que enviou s de dentro da solicitação de serviço. Então, todos os s enviados para o usuário final, e todas as respostas dos usuários a você, serão listados aqui. Para saber mais sobre como configurar s recebidos, por favor verifique no Capítulo 7 deste manual: Respondendo a requisições de serviço

59 Histórico A tela Histórico fornece o registro de uma solicitação de serviço em particular. A criação da solicitação de serviço e todas as mudanças feitas desde então, estão documentadas aqui. O usuário que criou ou modificou a solicitação de serviço e o tempo que ele / ela fez isso também são registradas nesta página. Criando Hierarquias Você pode criar hierarquias entre as solicitações de serviço, inserindo o ID Principal para a requisição de serviço, que vai defini-lo como uma requisição filha da requisição que você tenha especificado. Isto significa que o status da requisição pai influencia o estado da requisição filha e você será capaz de ver a conexão com a filha / requisição pai dentro de qualquer um desses incidentes relacionados. Ao fechar uma requisição serviço que tenha requisição de serviços filha, o campo de solução será copiado da requisição de serviço pai para solicitações de serviço filho. Localizar Solicitações de Serviço: Quatro Opções Antes que você possa resolver as solicitações de serviço introduzindo uma solução e resolução, você deve localizá-las. Existem várias maneiras de localizar as solicitações de serviço no SysAid. o Lista Suporte Técnico Lista Clique: Suporte Técnico Lista para abrir uma requisição de serviço. A lista de solicitação de serviço é abrangente e inclui todas as solicitações de serviço

60 que existem. Ao utilizar um ou mais filtros, no entanto, você pode restringir a lista da forma que interesses a você. Por exemplo, clicando no menu dropdown Status, você pode analisar listas de diferentes de solicitações de serviço divididos de acordo com o status. Para abrir qualquer solicitação de serviço para edição ou re-encaminhar, clique sobre a linha de entrada do pedido em questão. o Matrix Clique na barra lateral em Suporte Técnico Matrix. A página Matrix de Requisição de Serviço será aberta; você pode ver diversos quadros que apresentam o número de pedidos no total. Clicando em qualquer número que leva as próprias solicitações. Para criar uma matriz, escolher um campo horizontal e um campo vertical. A matriz irá exibir o número de solicitações de serviço de ambos os campos correspondentes. o Procurar Para procurar no serviço de assistência e as listas de ativos, você pode usar a janela de busca no topo da lista da página. Note que na lista de Suporte Técnico você pode usar o botão com três pontos para limitar a sua pesquisa para datas específicas. Escolha a data de início e fim do tempo que o pedido foi enviado, ou o tempo em que o pedido foi modificado. Observe que você pode realizar uma busca em qualquer uma das colunas em qualquer uma das listas no SysAid: requisições de serviço, contatos, dispositivos, e mais. As colunas em que a expressão que você procura vão aparecer marcados com um asterisco (*). Quando você deseja realizar uma busca em seu banco de dados, clique em Suporte Técnico Procurar na barra lateral. Aqui você pode pesquisar as solicitações de serviços específicas. No campo da pesquisa, digite parte ou a totalidade do texto que possa aparecer no título de uma solicitação de serviço, a sua descrição, categoria, ou em qualquer outro campo. A pesquisa não é case sensitive e sinais de pontuação são opcionais. Depois de clicar em Procurar, aparecerá uma tela com as solicitações de serviço correspondentes,

61 a melhor correspondência em primeiro. Por padrão, apenas a base de conhecimento um grupo de solicitações de serviço especialmente importante será pesquisado. Você pode pesquisar através de todas as solicitações de serviço, escolhendo o botão apropriado. Lógica Booleana é possível. O padrão é Ou. Para E, Coloque && entre as palavras. Por padrão, a busca vai encontrar solicitações de serviços que correspondem a qualquer palavra que você fornecer, não necessariamente todos elas. Para localizar as solicitações de serviço necessariamente você pode combinar duas ou mais palavras colocando && entre as palavras. Colocar aspas em torno de duas ou mais palavras equivalente a colocação && entre eles. o Acesso Rápido Para acessar um RS pelo seu ID, use a caixa de acesso rápido, disponível na barra superior de qualquer página Clique no ícone de interrogação sobre como realizar pesquisas mais complexas. para os arquivos de ajuda para aprender Duplicando uma Requisição de Serviço Em alguns casos, é muito útil ser capaz de duplicar uma solicitação de serviço. Por exemplo, quando um usuário final envia uma solicitação de serviço especificando dois problemas diferentes. Vamos dizer tela do usuário final pisca, e seu mouse está quebrado. Estas são duas questões diferentes, que podem ter duas prioridades e datas de conclusão diferentes, mas eles foram enviados no mesmo pedido de serviço. Você vai precisar criar duplicado e endereçar cada uma das questões separadamente. Para criar uma cópia, basta clicar no ícone Duplicar de qualquer uma das telas de solicitação de serviço. Você pode excluir facilmente uma solicitação de serviço, clicando no ícone Excluir na barra superior

62 Impressão personalizada Esta funcionalidade permite-lhe um vasto leque de personalizações que você pode executar a impressão de uma solicitação de serviço, ele usa uma planilha de Excel que você pode personalizar conforme as suas necessidades (fontes, cores, tamanho, logos etc) e mescla-lo com dados selecionados no pedido de serviço. No diretório de instalação em C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates você pode encontrar um XLS file: customized_printout.xls Este arquivo é o modelo padrão utilizado para impressões personalizadas. 25 Arquivo Excel de Impressão Customizada

63 Para mesclar os dados da solicitação de serviço para a impressão personalizada, clique no ícone requisição de serviço. Impressão Customizada a partir de uma O SysAid irá verificar o que está dentro da aba, e verificar o diretório para ver se há um arquivo XLS com o nome da aba. Note que os espaços no nome são omitidos. Se SysAid pode encontrar um arquivo XLS com o mesmo nome da aba, ele vai usar a aba e xls para realizar uma fusão entre os campos que você selecionou, e seu modelo do Excel. Se o SysAid não encontrar um modelo de correspondência, o SysAid usará o arquivo XLS padrão (você pode ver na imagem acima) e fundi-lo com as células na impressão personalizada aonde você está. Contanto que você renomeie o seu modelo XLS e o coloque em um local apropriado, você pode controlar quantos modelos você quiser. Você pode ativar seus diferentes modelos clicando no ícone de cada aba de cada RS. Você pode alterar e adaptar o modelo padrão. Suas modificações serão salvas para futuras atualizações do SysAid. Novos modelos serão fornecidos em futuras atualizações do SysAid, com novos nomes. Favoritos Para poder acessar facilmente e rapidamente a qualquer página a partir do SysAid que você precisa disponível, você pode adicionar a página aos seus favoritos no menu do SysAid, simplesmente clicando no ícone estrela na barra superior da tela. Uma janela popup é aberta, pedindo para inserir uma legenda para a página favorita e especificar uma URL. Clique em 'OK/Aplicar' para salvar a página como favorita

64 4.2 SysAid Suporte Técnico Como otimizar seu work flow O Suporte Técnico fornece um ponto único de contato para os funcionários e clientes para os seus problemas de TI. Esta configuração é para facilitar a restauração do serviço operacional ao normal com o mínino impacto de negócio e é o local onde a comunicação vital do dia-a-dia ocorre entre usuários, suporte de TI com administradores e apoio de terceiros (se aplicável). O Suporte Técnico também funciona como um repositório de todas as solicitações de serviços, tarefas ou projetos que tenham sido emitidas em sua organização. É uma base de conhecimento do que foi concluído e de todas as tarefas pendentes de TI. No entanto, para obter o máximo do Suporte Técnico, você primeiro deve aprender a organizar o fluxo de trabalho do Suporte Técnico. Categorias, os status e as prioridades são variáveis importantes no SysAid. Eles podem ajudar você a gerenciar seu fluxo de trabalho eficazmente, identificando as solicitações de serviço que devem ser colocadas em fila para determinadas seções, enquanto ao mesmo tempo, sinalizar os pedidos que requerem uma resposta mais rápida. Além disso, regras de roteamento pode ser aplicada às solicitações de serviços recebidos. Esta é, na verdade, uma maneira de personalizar a rota que um pedido de serviço assume ao entrar no Suporte Técnico. As solicitações de serviço que atendem a todos os critérios da regra de roteamento simplesmente ignoram a expedição e vão diretamente à pessoa ou grupo indicado nas definições. Você também pode criar configurações de Suporte Técnico para monitorar ou verificar o estado geral de determinadas solicitações de serviço e, em seguida, para instruir o Suporte Técnico para executar uma ação quando uma determinada quantidade de tempo decorrido, por exemplo, enviar um

65 lembrete por (acordo com a regra de escalonamento, que será elaborado em breve). Há também a opção de usar o sistema de alerta, que se aplica a caixas com cor em sua lista de solicitação de serviço se o serviço atende pedido com certo critérios de status, prioridade e escalonamento. Além disso, você pode definir um prazo para a manipulação de uma solicitação de serviço utilizando as datas de vencimento, ou configure temporizadores (Tempos Operacionais) para monitorar o tempo de resposta total de seu pessoal de Suporte Técnico. Categorias: No SysAid uma solicitação de serviço tem uma categoria e, alternativamente, também Subcategorias. O usuário final seleciona no menu dropdown a categoria na requisição de serviço que cai antes de enviá-lo para SysAid. Por exemplo, uma categoria pode ser Software, e a sub-categoria MS Office. Ao configurar o Suporte Técnico, primeiramente considere que tipos de categorias que você deseja ter para suas solicitações de serviço recebidas. Essas categorias servirão para classificar solicitação de serviço, e deve, portanto, se relacionam com suas próprias necessidades da organização. Uma possibilidade é a de acompanhar mais de uma semana os tipos de solicitações de serviço que você recebe, e criar as categorias com base nestas informações. As Categorias irão ajudá-lo na fila e atribuir corretamente uma solicitação de serviço adequando ao administrador ou grupo de administradores, melhorando assim o seu fluxo de trabalho no SysAid. Também é possível projetar formulários de apresentação diferente para seus usuários finais, de acordo com as diferentes categorias que você definiu. Para fazer isso, no entanto, é necessário algumas habilidades de programação de computadores. Por favor contate o suporte SysAid, e os nossos especialistas terão prazer em ajudá-lo com a criação de formulários diferentes para apresentação de acordo com suas categorias. Criação de categorias é descrito mais adiante neste capítulo. Status: O ciclo de vida de uma solicitação de serviço é apresentado pelo status no SysAid. O Status descreve a situação de um pedido de serviço em um

66 determinado momento. Você deve personalizar o status de modo a refletir que as solicitações de serviço passem por fases até que uma resolução final seja fornecida. Por exemplo: Novo, Aberto, Aguardando Resposta, Em Processo, Cliente Respondeu e Precisa de Mais Informação são algumas escolhas mais comuns para status. Todas as requisições de serviço que chegam para o Suporte Técnico do SysAid é atribuído o status Novo. Quando um administrador abre uma solicitação de serviço, ele pode mudar o status para Aberto, ou deixá-lo como Novo e deixar na fila. Você deve decidir sua própria política interna para alterar status. Os status são significativos para o cálculo do tempo de resposta para uma solicitação de serviço em particular. Se o status de uma solicitação de serviço é alterado para Aberto antes o administrador responsável ler o tempo de resposta pode aparecer prolongado. Prioridades: Para a solicitação de serviço pode ser dada uma prioridade. Por exemplo, a prioridade pode ser alto ou baixo. As prioridades podem ajudar na segmentação da precisão das solicitações de serviço com uma prioridade maior para receber uma resposta mais imediata e ficar ocioso na fila. Esta configuração fará com que seu Suporte Técnico seja receptivo e sensível. O administrador pode alterar a prioridade após ler o conteúdo da solicitação de serviço. Além disso, você pode definir uma regra de prioridade; isto está ligado a um determinado ativo ou grupo de ativos e é definido pelo administrador. Depois de ter criado uma regra de prioridade, um pedido de serviço será exibido automaticamente com esta prioridade. Portanto, é aconselhável definir as prioridades que são viáveis e significativas. Urgência: Os usuários finais selecionam um nível de urgência para a sua solicitação de serviço. Como resultado, a urgência selecionada é exibida após a abertura da solicitação de serviço no SysAid. Ao criar o menu Urgência, cada opção deve ser cuidadosamente pensada. Routeando: No SysAid há uma opção de routeamento. Você pode configurar regras de routeamento que irão direcionar as solicitações de serviço que entram no SysAid a um administrador principal, ou routea-los de acordo com regras estabelecidas para os administradores e grupos de administradores

67 Assim, quando uma requisição de serviço é recebida pelo SysAid e é routeada pelas regras que foram criadas, o expedidor não terá uma fila manual destas solicitações de serviço. Eles serão colocados automaticamente na fila ou designado para o administrador responsável. Todos os campos acima são itens que ajudam o departamento de TI na resolução de um problema o mais rapidamente possível. No SysAid você pode optar por configurar temporizadores (Guia Tempo Operacional) para calcular exatamente quanto tempo leva para uma solicitação de serviço ser aberto até o encerramento, ou até que seja respondida. Entrada de uma Solicitação de Serviço no Suporte Técnico Existem vários caminhos pelos quais a requisição de serviço pode entrar no Suporte Técnico: 1. Quando um usuário final envia uma solicitação de serviço via SysAid através do Portal do Usuário Final ele / ela pode selecionar uma categoria e subcategoria ao qual a solicitação se enquadra. Além disso, ele / ela também é solicitado para definir a urgência (Baixo, Normal, Elevado, Muito Elevado, Urgente). As Categorias e sub-categorias devem ser criados pelo administrador sempre que possível, de modo que o usuário final será capaz de fazer uma seleção no Portal do Usuário Final. 2. Em alternativa, o administrador pode receber um telefonema solicitando assistência. Neste caso, o administrador irá abrir uma solicitação de serviço no SysAid em nome do chamador(cliente), navegando até página Ligação Telefônica, através da barra lateral do SysAid. Nesta página o administrador coloca a solicitação em uma categoria e define quem será Atribuído e que Grupo de Administradores pertence. 3. A terceira opção é disponível para uma solicitação de serviço a ser apresentada a partir de uma página web html personalizada

68 4. O administrador de si próprio pode abrir uma nova solicitação de serviço, clicando em Nova SR no menu lateral na interface do administrador do SysAid. 5. Finalmente, você pode configurar a integração de (descrito mais tarde); Isso permite que os usuários finais, ou mesmo indivíduos nãoregistrados enviar um para o SysAid. Isso permite que os usuários finais, ou mesmo indivíduos não-registrados envie um para o suporte que o SysAid abrira uma nova SR. 6. Notificações diferentes podem levar à abertura de uma solicitação de serviço. Estas notificações podem ser configuradas no módulo de Monitoração, módulo de Projetos e Tarefas, ou a partir do SysAid Pacote ITIL. A origem da solicitação de serviço será, então, disponível sob os nomes de campo de controle de origem. Você pode adicionar este campo na lista ou formulário usando o ícone Personalizar. Para saber como adicionar um campo usando o ícone Customizar o Capítulo 7 deste manual., Por favor, vá para Caminho Padrão de chegada ao Suporte Técnico A solicitação de serviço pode entrar no Suporte Técnico e aguardar a expedição para ser lida e ficar na fila. Como alternativa, no entanto, ele pode pular da expedição, se uma regra de encaminhamento estiver no lugar. Neste caso, a solicitação de serviço será direcionada automaticamente para o administrador atribuído. Em ambos os casos, o status da solicitação de serviço é Novo. Expedição lê a solicitação de serviço, e usando campo atribuído, para movimentar para a pessoa apropriada ou seção de acompanhamento. Nesta fase, a solicitação de serviço pode ainda manter o seu status Novo, ou também pode ser alterado para Aberto. Sua política interna deverá determinar quando uma solicitação de serviço muda de status Novo para Aberto

69 Idealmente, o departamento de TI gostaria de resolver um problema de solicitação de serviço o mais rapidamente possível. No SysAid você pode optar por configurar temporizadores (Preferências Configurações de Suporte Técnico Tempos Operacionais) para calcular exatamente quanto tempo leva para uma solicitação de serviço deva ser aberto até o encerramento, ou até que seja respondida. Se você quiser verificar os tempos de respostas você deve ter uma política que dispara os status quando sua fila está sobrecarregada. Categorias - Configurando Categorias e Sub Categorias para Requisições de Serviço Quando os usuários finais preenchem o formulário de solicitação, eles selecionam a categoria que a solicitação de serviço refere-se. Após a chegada da solicitação de serviço, o expedidor do Suporte Técnico pode alterar a categoria se verificar que a solicitação tenha sido atribuída à categoria errada. A solicitação de serviço no SysAid possui uma categoria (por exemplo software ou hardware ), sub categoria (tal como MS Office ou printers), e (se a opção estiver ativada) um terceiro nível da categoria. Prepare uma lista de categorias e subcategorias que irá abranger a maioria das solicitações de serviços de TI. Aqui está um breve guia para a criação de categorias: 1. Vá em Preferências Configurações de Suporte Técnico. Clique na aba Categorias. No topo da página, você verá uma caixa de legenda para introduzir uma nova categoria e subcategorias. Para adicionar uma nova categoria e subcategoria, basta digitar o nome na caixa de texto e, em seguida, clique em Adicionar. Opcionalmente, você pode adicionar uma breve descrição do que a categoria cobre na Descrição do Modelo. Toda vez que o usuário final selecionar nesta categoria a descrição do modelo aparecerá na solicitação de serviço. No caso de você desejar incluir uma

70 categoria mais do que uma única sub-categoria, redigite o nome da categoria na caixa de legenda, e tenha cuidado para usar exatamente a mesma grafia. Você também pode escolher onde a categoria ficará visível: em sua base de conhecimento, em suas mudanças e processos de problemas, incidentes simples, e muito mais. 2. Se você quiser acrescentar um terceiro nível de categoria, você precisa ativar essa opção na página Configurações Gerais. Note: Vá para Configurações de Suporte Técnico Configurações Gerais e marque a caixa de seleção para Ativar as Categorias de Terceiro Nível. Clique no botão Salvar. Agora retorne à página de Categorias para preencher a legenda. As categorias, subcategorias e categorias de terceiro nível são salvos em linhas. Para apagar um linha, clique na caixa de seleção Apagar ao lado dele, pressione o botão Salvar na parte inferior da página. Note que cada linha é independente das outras. Excluindo uma não afeta as outras. Para adicionar várias subcategorias (2 nd nível de nome) dentro da mesma categoria (1 st nível de nome) você precisa redigitar nome da categoria (1 st nível de nome) mais uma vez em uma nova linha e, em seguida o nome nova subcategoria (2 nd nível de nome). Tome cuidado que consistentemente que você sempre soletre os mesmos nomes da mesma categoria (1 st nível de nome). Você pode escolher se as categorias serão visíveis no Portal de Usuário Final, marcando as caixas de seleção na coluna Visível para o Portal do Usuário Final. Você pode traduzir os nomes das categorias e sub-categorias em diferentes línguas. Elas irão aparecer no portal do usuário final de acordo com a língua de cada usuário

71 26 Escolha para mostrar as categorias no Prtal Usuário Final O SysAid vem com um padrão recomendado lista de categorias para cobrir o seu dia-a-dia de solicitações de TI. Você pode utilizar esta lista como ponto de partida e ampliar ou reduzir de forma a atender os serviços de sua empresa. Roteando No SysAid você pode encaminhar solicitações de serviço que entrar no Suporte Técnico diretamente a um administrador ou grupo de administradores. Se as regras de roteamento foram criadas, o Distribuidor não terá que atribuir as solicitações de serviço ao administrador responsavel

72 Os Benefícios do Roteamento : Poupa o Distribuidor de revisar e enfileira as solicitações de serviço. Entrega diretamente ao administrador nomeado ou grupo administrador. Fila precisa para chamada individual ou de grupo Normalmente, a opção de roteamento não acaba com o distribuidor. Alguém provavelmente terá que verificar no SysAid as "Novas" solicitações de serviço, como algumas podem não ter uma categoria ou título, enquanto outros podem ter sido enviadas via ou uma página da web. Além disso, algumas solicitações de serviço não podem cair dentro das regras de roteamento. O distribuidor terá que rever os pedidos de novos serviços e atribuir-lhes ou colocar em filas manualmente para um administrador. Para usar o recurso de roteamento do SysAid, você deve ter criado as categorias, administradores e usuários finais, como descrito anteriormente neste manual. Além disso, você deve decidir se deseja criar um ou ambos os seguintes campos: Empresa (opcional) e Grupos de Usuário. Breve Resumo de roteamento Para que as solicitações de serviço sejam automaticamente encaminhadas ao entrar no SysAid você deve fazer essas alterações na opção de Roteamento. 1. Para configurar regras de roteamento de ir para Preferências Configurações de Suporte Técnico Roteamento. 2. Antes de configurar as regras de roteamento você deve ter um padrão para: Grupos (usuários finais e administradores), Categorias se aplicável a Empresas

73 3. Na página de roteamento existe um divisor: Todos os campos localizados antes do divisor (Empresa, Grupo de Usuários, Categoria, e Subcategoria) são os controles de Suporte Técnico para todos as solicitações de entrada de serviço. Se a solicitação de serviço atende a todos os campos, será roteado para o administrador ou para um grupo de administração selecionado. 4. Para definir quem deve receber as solicitações de serviços encaminhadas, escolha um Administrador e/ou Grupo de administrador no menu dropdown, que estão localizados à esquerda do divisor na página de roteamento. Muito provavelmente, apesar do roteamento podem ser criados, os administradores ainda terão que manipular manualmente fila de solicitações de serviços não abrangidos pela regra de roteamento. 27 Página de Roteamento

74 Rotear todas as solicitações de serviço para um administrador Em um nível muito simples, você pode encaminhar tudo para uma pessoa se você tem um administrador principal que irá responder a todas as solicitações da sua empresa de serviços, selecionando a opção Todos para Empresa, Grupo de Usuário, Categoria e Sub-Categoria.. Em seguida, selecione o administrador que as solicitações de serviço devem ser encaminhadas. Finalmente clique em Adicionar. Empresas Se sua organização fornece serviços externos de TI, você precisará configurar Empresas. Além disso, alguns administradores de TI fornecem serviços a vários grupos independentes. Por exemplo, diferentes departamentos, ou vários clientes que estão terceirizando sua gestão de TI. Para manter a gestão do inventário e Suporte Técnico separada sem a aquisição de várias contas SysAid, você pode criar divisões dentro de uma conta através da criação de empresas. Além disso, as empresas devem ser criadas se você quiser nomear um usuário final como um supervisor da empresa. Para saber mais sobre esta opção, Por favor, vá para a seção de Supervisão no capítulo 8 deste manual. Vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Empresas. 1. Para criar uma nova empresa clique no ícone Novo, complete os detalhes da empresa, em clique em Ok. 2. Para acrescentar agora usuários finais à empresa, vá em Preferências Gerenciamento de Usuário Gerenciamento de Usuário Final. 3. Clique na caixa de seleção eção ao lado dos usuários que você deseja atribuir a uma empresa. 4. Na barra de menu superior clique no botão Alterar Empresa dos usuários selecionados. Uma pequena tela será aberta e usando o menu dropdown Empresa, atribua um nome de empresa para os usuário(s) selecionado(s)

75 5. Clique em Salvar. 6. Se na página de Usuário Final a coluna empresa estiver faltando, clique no ícone Customizar. Na tela popup, mova o campo empresa para a área de campos visíveis, usando a seta para direita, e clique em Salvar. Agora, a empresa designada será listada. Grupos de Usuários No Suporte Técnico você pode criar grupos de usuários para os administradores de modo que você pode atribuir determinados tipos de solicitações de serviço ou a um grupo particular via roteamento. Também é possível para os grupos de usuários finais. Por exemplo, você pode criar grupos de diferentes departamentos, grupos de indivíduos que usam um determinado computador ou software, ou grupos de serviços fora do local. Depois, você pode atribuir as solicitações de serviço apresentadas diretamente a um grupo particular de usuário final e automaticamente a um administrador nomeado no Suporte Técnico

76 Criado Grupos de Usuário 1. Para criar um grupo de SysAid, Vá em Preferências Gerenciamento de Usuários Aba Grupos. Aqui você pode criar grupos departamentais para administradores e usuários finais. Aqui você também pode dividir os usuários em unidades lógicas, em seguida, aplicar regras diferentes para cada grupo. Existem três tipos de grupos de usuários: grupos de usuários finais, grupos de administradores, e grupos gerais (que incluem os usuários de ambos os tipos). 2. Clique no botão Novo Grupo. 3. A tela de Novo Grupo permite introduzir um nome para o novo grupo, selecione o tipo, e adicionar os usuários a partir de uma lista de localidades disponíveis. 4. Selecione no menu dropdown Tipo o tipo de usuário. Mover os usuários para este grupo, usando a guia seta. Crie quantos grupos necessários. 5. Você pode marcar a caixa Ativar nas permissões do grupo, se você deseja definir permissões especiais para este grupo. Permissões de grupo significa que as permissões são definidas para o grupo e não para o usuário. E qualquer usuário que optar por adicionar a esse grupo irá receber automaticamente todas as permissões que você especificou para o grupo. Uma vez que você marque a caixa, caixas novas irão aparecer, permitindo que você especifique as permissões para esse grupo, de acordo com suas preferências. Por exemplo, um grupo chamado "suporte" pode ter certo conjunto de permissões, e adicionando usuários ao grupo de suporte, terá automaticamente permissões do grupo de suporte. 6. Finalmente Nome do novo grupo que você acabou de criar e clique em Salvar

77 28 Grupos de Usuários Observe que você pode adicionar, excluir ou modificar um grupo, utilizando os botões do menu superior. Você também pode filtrar, exportar para CSV, imprimir uma lista ou imprimir apenas os grupos que você selecionar. 29 Novo Grupo de Usuário

78 Se você quer um administrador designado para leitura / gravação de solicitações de serviços apenas atribuído ao novo grupo, você pode configurar na aba Permissões (Preferências clique em um administrador aba Permissões, escolha no menu dropdown Ver somente Requisições de Serviço que são atribuídas a usuários e grupos. Você também pode personalizar o SysAid apresentando valores diferentes nas listas de menus dropdown personalizando dentro de solicitações de serviço de acordo com seus diferentes grupos de usuários. Os valores-limite específicos para grupos específicos de usuários. Vá em Preferências Customizar Listas Customizadas, escolha quais grupos serão capazes de ver quais os itens do menu. Você também pode definir prioridades automáticas e datas de vencimento para o serviço solicitado, definir os alertas e as regras de escalonamento. Para mais detalhes veja Capítulo 8: Gerenciando o Suporte Técnico - Configurações Avançadas

79 Capítulo 5 Inventário Gerenciamento de Ativos 5.1. Começando com Ativos Aqui nós vamos rever uma forma de como você pode gerenciar seus ativos: Deixe o SysAid descobrir sua Rede Revisão de seus ativos. Saiba como adicionar,criar um grupo e categorizar os ativos. Controle Remoto de Ativos Conecte um ativo há um usuário final Detecção de rede: Automatize o SysAid para atualizar o inventário de ativos em intervalos especificados O SysAid inclui um cronograma pré-definido para atualizações e upgrades de agente de inventário. Na aba Network Discovery, você pode criar tarefas, onde o SysAid irá executar automaticamente e repetidamente. O SysAid controla as máquinas da rede, recuperando e listando suas informações para fácil gerenciamento de TI. Quando alguém adiciona um hardware no seu computador, instala um software novo, ou faz qualquer alteração, você quer ser capaz de ver esta alteração. 1. Se você quiser que o SysAid execute automaticamente uma atualização e verificação se há novas atualizações de um ativo já existentes em intervalos predeterminados, vá para Gerenciamento de Ativos Detecção de rede. Aqui você pode programar a freqüência em que uma atualização de ativos é realizada. A linha para adicionar uma nova tarefa aparece no topo

80 Grupo refere-se a um grupo de ativos. ID do Ativo refere-se a um Ativo em particular 30 Discovery de Rede para Ativos 2. Para criar uma nova tarefa, escolha os ativos que você deseja que a tarefa executada abranja. Em seguida, escolha uma tarefa Comando. O comando de inventário scaneia a rede em busca de novos/atualizações. 3. Finalmente, escolha quantas vezes deve repetir a tarefa (executar próxima vez; Repetir sempre). 4. Se você tiver definido tudo com sucesso no botão Executar Agora vai aparecer na tela. Isso pode ser usado de imediato, como um teste ou se você não quiser esperar até hora da próxima execução agendada. No caso de você não ver o botão Executar Agora, isso significa que a tarefa que você tentou criar não tem informações completas. 5. Depois de clicar em Executar Agora, para ver todos os seus ativos após a atualização, clique em Gerenciamento de Ativos Meus Ativos de Rede

81 Observação: as atualizações automáticas do inventário de ativos não terá lugar em computadores recém adicionados, se eles não têm o agente do SysAid instalado. Gerenciamento de Ativos - Detecção de rede Em Detecção de rede, você pode configurar a implantação do agente do SysAid, scanner SNMP, atualizações dos dados de ativos e atualizar a versão do seu agente. Você também pode ver o processo de execução de tarefas de descoberta de rede, e um log de histórico de tarefas. Asset Management Detecção de rede Deploy Agents 31 Distribuindo os agentes Aqui você pode agendar o envio de agentes para um domínio específico, ou de acordo com intervalos de IP definidos

82 Distribuindo Agentes em um Domínio A primeira opção é marcada por este ícone, e permite determinar as suas preferências para uma implantação programada para um domínio. Você pode fornecer uma lista de nomes de máquinas para excluir da implantação dos agentes, e definir as configurações de implantação. Use o menu dropdown para escolher o nome e o domínio do serviço de descoberta que você deseja agendar uma implantação. O terceiro menu dropdown ajuda a determinar se você deseja instalar ou remover a implantação. Se você marcar a caixa de Programação, você pode inserir ou escolher, clicando no ícone de calendário na próxima vez que executar a implantação. Você diretamente no SysAid pode marcar para repetir a implantação uma vez a cada poucos dias, semanas ou meses, mediante o preenchimento do número desejado no painel, e escolhendo o período correto no menu dropdown abaixo dela. Para editar as definições de agente, clique no botão Configurações de agente. O SysAid irá abrir uma tela pop-up onde você pode fazer os ajustes, e determinar os seguintes elementos relativos ao seu agente: Você pode alterar as informações sobre a URL do servidor, o servidor Proxy, a hotkey, o nível do log e mais detalhes. Você também pode fazer upload de um ícone para o seu agente, ou remover o ícone personalizado. Determine aqui os intervalos de atualização para executar o agente como um serviço, inserindo o número de segundos no painel. Você também pode determinar as configurações de controle remoto para o agente. Marque as caixas se você deseja ativar o controle remoto, Se você deseja que o controle remoto prossiga somente se o usuário final aprovar, ou se você quiser instalar um driver para acelerar o desempenho. Você também pode editar nesta tela popup o texto do pedido de confirmação de controle remoto, e o texto para o botão aceitar/recusar do controle remoto

83 Escolhendo o SysAid deve instalar um atalho do agente para a apresentação de serviço solicitados em todos os ativos, e o SysAid deve gerar um ID de ativo aleatória para seus ativos de rede. 32 Tela Popup para configurações do Agente Clique em Salvar para guardar as suas alterações das configurações do agente. Você pode optar por salvar as configurações como um padrão ou voltar ao padrão, clicando nos botões adequados. Clique no botão Adicionar na aba Agentes Deploy, para manter a implantação prevista para um domínio que você acabou de criar. Implantar agentes de acordo com um intervalo de IP A segunda opção é marcada por este ícone, e permite determinar as suas preferências para uma implantação prevista para os seus intervalos de IP especificados. No primeiro menu dropdown à esquerda, escolha o nome do seu serviço de descoberta de rede. Nas caixas de intervalos IP, insira o número do IP mais baixo e o IP superior do intervalo, nas caixas superiores e inferiores. Use o

84 método de distribuição para escolher se quer implementar ou retirar a implantação do agente. Se você quiser agendar a implantação de retorno, marque a caixa Agendamento, e clique no ícone de calendário para selecionar uma data para a execução da próxima implantação. Preencha o número de dias, semanas ou meses que você deseja que a implantação se repita, e use o menu suspenso para selecionar o período adequado para você. Você pode clicar no botão Configurações do Agente para editar as definições do agente, como descrito acima (em relação implantação em um domínio). Clique no botão Adicionar na aba Distribuir Agentes, para manter a implantação agendada para um intervalo de IP que você acabou de criar. SysAid SNMP- Simple Network Management Protocol Módulo do SysAid de gerenciamento de Ativos usa o protocolo SNMP para descobrir e gerenciar todos os seus dispositivos de rede, tais como: impressoras, roteadores, switches etc. Você também pode descobrir sobre as mudanças nestes dispositivos e monitorar vários dados que esses dispositivos disponibilizam, como o nível de toner das impressoras e assim por diante. 33 Tabela de Scaneamento SNMP Configurações de Scaneamento SNMP: Para determinar as configurações para o serviço de descoberta SNMP, vá para: Gerenciamento de Ativos Descoberta de Rede Aba Scanear SNMP. O SNMP do SysAid executa a varredura e identifica novos dispositivos em sua rede. O SysAid identifica o ID do dispositivo de acordo com o endereço MAC da interface inicial do dispositivo. Aqui você pode determinar quais os serviços que irão realizar o scaneamento de sua rede para novos dispositivos. O serviço padrão é o SysAidServer, mas

85 você também pode adicionar outros serviços a descoberta remota, ao escolher o Nome do Serviço de Descoberta no menu dropdown. Para saber mais sobre como adicionar o nome do serviço remoto de descoberta veja em Preferências Downloads. A coluna do Intervalo IP apresenta o intervalo padrão para o scaneamento, que é a sub-rede do seu servidor que reside o SysAid. Você pode configurá-lo com um intervalo diferente, de acordo com as suas necessidades. Você também pode escolher a versão do SNMP que você deseja usar. Note-se que a versão V3 exige uma senha. O Community String é um código que permite a comunicação, e por padrão na maioria dos dispositivos é public. Você pode mudar o Community string para ser diferente de public, para combinar com o community strings de seus dispositivos. Você pode usar a coluna Excluir Lista de IP para especificar quais os dispositivos não deve ser incluído na verificação do intervalo. Sob a coluna Programação você pode decidir se o scaneamento será automaticamente pré-formado em intervalos determinados de acordo com as suas preferências, ou se desejar executar manualmente a verificação clicando no botão Executar Agora. Você tem a possibilidade de atualizar a lista de serviços descoberta remotos que não estão programadas, clicando no botão na parte inferior da página. Este serão apagado da lista e acrescentado apenas quando a Ferramenta de Descobrimento Remoto registrar novamente. Em Gerenciamento de Ativos Detecção de Rede Aba Log, você pode ver o histórico da varredura de sua rede, e o progresso da varredura corrente. Para ver mais detalhes sobre cada scan, clique na entrada de linha que fazem a varredura da tabela

86 Manter atualizado o seus ativos: Para ter certeza que o ativos foram descobertos pelo serviço de detecção SysAid SNMP são periodicamente atualizados, Você pode configurar as atualizações regulares no Gerenciamento de Ativos Detecção de Rede aba Atualizar Dados do Ativo, conforme descrito anteriormente neste manual, no capítulo 5.1: Automatizar o SysAid para atualizar o inventário de ativos de um especifico intervalo. Customizar as informações extraídas de seus dispositivos de rede: Você pode criar uma lista de customizados OID-s que serão recuperados a partir de seus dispositivos e mapeados em diferentes campos de ativos. OID-s (Identificadores de Objetos) são códigos especiais de cada vendedor que permiti comunicar através do protocolo SNMP, uma linguagem comum entre o servidor e o dispositivo de rede. Você pode editar sua lista de s-oid em Preferências Configurações de Ativos aba Customizar SNMP OID-s. Aqui você pode procurar a tabela coma a lista das comuns chaves OID usadas pelos fabricantes de dispositivos de rede. Você pode adicionar manualmente novas chaves e descrições para novos dispositivos de rede, se você escolher. É recomendado adicionar um nome claro para mostrar o dispositivo que você deseja listar. Se você adicionar mais informações, por exemplo, onde está localizado o aparelho e quem é o responsável por ele, você será capaz de ver essas informações no SysAid, também. A coluna Campo Mapeado ajuda a determinar onde as informações serão apresentadas na página de ativos do Sysaid. Você pode escolher o campo apropriado no menu suspenso

87 Um exemplo para customizar OID talvez você queira adicionar é o nível de toner de sua impressora. Pesquisar na documentação de sua impressora a OID que mantém esse valor, e adicioná-lo à lista de OID personalizados. Mapear este OID para um campo customizado e alterar seu nome. Você pode fazê-lo, em Preferências Customizar Tradução. Para saber mais sobre como adicionar seus próprios campos personalizados, leia capítulo 7 deste manual, sob: Benefício de opção Traduzir Personalizando o menu de opções e posições Revisando Ativos Para acessar o modulo de Gerenciamento de Ativos, clique em Gerenciamento de Ativos no menu lateral. Se você clicar em Meus Ativos de Redes ou Lista de Ativos, geralmente estas páginas lista todos os seus ativos. Agora, entretanto, estas páginas não contêm nada, pois você acabou de concluir a instalação e precisa iniciar o processo de adicionar ativos. Se o servidor está instalado no sistema operacional Windows e você tem uma nova instalação da versão 6.0 ou acima, o próprio servidor deve aparecer como seu recurso primeiro. Seu servidor irá aparecer na sua lista de ativos automaticamente, em alguns minutos após a instalação inicial

88 Meus Dispositivos de Rede Adicionando Ativos várias opções Existem quatro maneiras pelas quais você pode adicionar os recursos de sua empresa no inventário: 1. Adicionar Automaticamente Ativos adiciona todos os computadores que operam com Windows e Linux. Primeiro você precisa implantar o agente SysAid, conforme descrito na seção Detecta automaticamente dispositivo da rede usando uma varredura SNMP. Veja a seção 5.2 deste manual para obter mais detalhes sobre esta opção

89 3. Para adicionar manualmente um ativo, vá ao menu principal, clique em Gerenciamento de Ativos Adicionar Ativos. Lá você verá o link para por favor adicione manualmente. Você também pode usar o ícone Criar um novo Ativo, a partir da lista de ativos para o mesmo propósito. 4. Alternativamente, você pode clicar Sistema Lista de Ativos e dê um duplo clique sobre o novo ícone; Isso permitirá que você Criar Ativo Sozinho. Depois de ter completado todos os campos na página da Informação, clique em Ok para salvar. 5. Finalmente, os ativos podem ser importados de um arquivo delimitado por vírgula (CSV.), no menu clique em Gerenciamento de Ativos Importar Ativos, Procurar por um ou mais arquivos para importação. A vantagem deste método é que se você tem um grande número de ativos que devem ser adicionados manualmente você pode especificar os detalhes em um arquivo excel e importá-los no SysAid em uma única simples etapa. O arquivo Excel não deve incluir qualquer coluna em posições e devem ser salvos no formato. csv. Note que esta opção está disponível para importação de usuários e empresas, em Preferências Gerenciamento de Usuário Importar um arquivo.csv do Excel 1. Para importar um arquivo CSV. a partir do Excel, primeiro preparar o arquivo Excel. Para dar uma idéia dos campos utilizados no SysAid, vá em Gerenciamento de Ativos Importar Ativos. Sob o título da coluna Campo Conteúdo, clique no menu dropdown. Aqui você verá todos os nomes dos campos. Construa o seu arquivo do Excel baseado nesses campos

90 2. Salve o arquivo do Excel como um arquivo CSV. Vá para Gerenciamento de Ativos Importar Ativos. Clique no botão Procurar. Selecione o nome do arquivo. 3. No Número de Campos, introduza os títulos das colunas ou o número de campos que você tem no arquivo do Excel (máximo 32). É aconselhável não adicionar ou subtrair esse número na caixa Número de Campos enquanto você está no meio de seleção de Campo Conteúdo, uma vez que irá apagar as entradas já concluídas. 4. A Caixa de Formato só precisa ser preenchida, se você tem um campo de data. Você pode usar o formato Europeu (dd/mm/yyyy) ou US(mm/dd/yyyy). 5. Finalmente clique no botão Enviar. Para confirmar que o arquivo foi importado com sucesso, vá para Meus Dispositivos de Rede e clique em cada um dos ativos, e verifique as informações. 6. Vale a pena criar ícones específicos para os ativos importados, Caso contrário, o ícone padrão dado pelo SysAid aos ativos importados é: o que indica um problema de comunicação entre o servidor Sysaid e o Ativo. Consulte a seção de ícones abaixo para obter mais informações. Ao importar um ativo a partir de um arquivo CSV, o SysAid pode importar também empresas e grupos que o ativo pertence. O nome do grupo e o nome da empresa será criada, caso esta informação não seja registrada antes

91 Lista de Ativos Outra forma de visualizar os Ativos de sua organização é através da lista de ativos (Gerenciamento de Ativos Lista de Ativos). Mais informações sobre como personalizar as listas e gerenciá-las podem ser encontradas no Capítulo Lista de Ativos Ao clicar em um dos ativos a página de informação será aberta. Esta página contém uma visão geral desse ativo. Você pode navegar facilmente em qualquer uma das outras seis páginas que detalham os atributos desse ativo: Manutenção, Suporte Técnico, Hardware, Software, Log de Atividade, e Controle Remoto. Em cada página você pode rever, adicionar e atualizar as informações sobre esse ativo específico. De cada uma dessas páginas você pode adicionar ou remover campos, clicando no ícone Customizar ou

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