Processos como elo entre a TI e estratégia

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1 RIO DE JANEIRO SÃO PAULO BRASÍLIA BELO HORIZONTE Processos como elo entre a TI e estratégia Leandro Jesus Copyright ELO Group Confidencial

2 Quem é a ELO Group? Consultoria de Transformação 1. Desdobramento da Estratégia 2. Gestão da Inovação 3. Melhoria e Gestão de Processos 4. Centros de Serviços Compartilhados 5. Automação e Sistemas Especialistas Mais de 1000 profissionais formados pela ELO Educação Executiva Time de 200 consultores em 4 escritórios Projetos em 14 países Desenvolvimento e Tecnologia BPMS Process Automation Dashboards Cooperação Internacional 2

3 Alguns de nossos clientes Energia Varejo e Bens de Consumo Financeiro e Holdings Serviços e Telecomunicações Mineração e Metais Seguros Indústria e Infraestrutura Outros 3

4

5 O desalinhamento entre TI e negócio NEGÓCIO O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o que eu queria Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é melhor se contentar Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa da TI Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor... TECNOLOGIA Os clientes não sabem o que querem, todo dia pedem algo diferente para nós Os sistemas estão funcionando bem, o problema é muita gente não os utiliza adequadamente Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de nada? Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria melhor...

6 O elo de ligação: Processos de Negócio!

7 PROCESSOS: como agregamos valor para clientes DE ATÉ Um processo de negócio descreve como uma organização consome recursos (humanos, materiais, tecnológicos, financeiros), de forma articulada, para a entrega de um produto ou serviço que agregue valor aos seus clientes

8 Exemplo: entendendo o que é um processo 8 8

9 Culpa do cliente? Ou falha nossa em não entender o que o cliente precisa?

10 Problemas típicos de processos nas organizações atrasos desperdícios desintegração Atendimento ruim aos clientes

11 Problema na instalação de serviço telefônico Boa noite, No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13. No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em contato comigo, esperei e nada de contato. No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de contato.protocolo Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço porque me ofereceram? Fonte: Reclame Aqui

12 O problema visto pela ótica do cliente Prazo e qualidade Da Solicitação do serviço Até serviço instalado e em funcionamento

13 O problema visto internamente Presidente Comercial Técnica Meta de Venda (quanto maior volume, melhor) Meta de Prazo (quanto mais rápido, melhor)

14 Como resolver o problema? Presidente Comercial Técnica

15 O que é Business Process Management (BPM)? Disciplina gerencial que integra a estratégia de uma organização com necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. 15

16 O que o cliente realmente quer com o processo? Necessidade de contratação Disponibilizar novo funcionário ATÉ? O processo termina: 1. Com o novo funcionário selecionado? 2. Com o novo funcionário admitido? 3. Com o novo funcionário apto para iniciar efetivamente suas atividades?

17 Consequências de um processo desintegrado RH demora muito para contratar Os funcionários chegam sempre despreparados O perfil da vaga não foi detalhado pelo solicitante É difícil encontrar esse perfil no mercado TI e ADM não preparam a infra para o novo funcionário Os funcionários estão começando a trabalhar sem fazer briefing de segurança Ninguém nos avisou que precisávamos disponibilizar micros para um novo funcionário Não há espaço físico para outra estação de trabalho. Deveriam me avisar antes SOLICITANTE RECURSOS HUMANOS SEGURANÇA E MEIO AMBIENTE TI ADM

18 Quem deve ser o integrador? Processos desintegrados Cliente é o integrador! Processos integrados Ponto único de contato!

19 Impacto em sistemas - cenário desintegrado CRM Legado Módulo Módulo Módulo Módulo ERP Aplicativos monolíticos e funcionais Múltiplas interfaces com usuário Fonte: baseado em Rosemann,

20 Impacto em sistemas - cenário integrado Atividade Humana Atividade Automática Atividade Humana Atividade Automática Serviços CRM Sistema Legado Módulo Módulo Módulo Módulo ERP Aplicativos orientados por processos e serviços Orquestração de pessoas e sistemas Interface única com usuários Fonte: baseado em Rosemann,

21 Processos integram a TI aos usuários do negócio!

22 A Melhoria de Processos precede a Automação! A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada em um negócio é que a automação aplicada a uma operação eficiente elevará a eficiência. A segunda é que a automação aplicada a uma operação ineficiente elevará a ineficiência.

23 Da Estratégia para a TI a partir de uma Arquitetura de Processos Estratégia Arquitetura de Processos Arquitetura de Serviços Arquitetura de Aplicativos Arquitetura de Dados/Informação Arquitetura de Infraestrutura

24 Arquitetura de Processos: base para desdobramento da estratégia Mapa Estratégico Arquitetura de Processos

25 Níveis da Arquitetura de Processos Arquitetura de Processos Macroprocesso Macroprocesso Processo Processo Processo Processo Processo Processo Fluxograma Fluxograma Fluxograma Fluxograma Procedimentos e instruções de trabalho Procedimentos e instruções de trabalho 25

26 Metas associadas à Arquitetura de Processos Estratégia Arquitetura de Processos Metas do Macroprocesso Metas do Macroprocesso Metas do Processo Metas do Processo Metas do Processo Metas do Processo Metas do Processo Metas do Processo Metas Funcionais Metas Funcionais Metas Funcionais Metas Funcionais Metas Funcionais Metas Funcionais 26

27 Desafio: hoje tudo muda muito rápido...

28 Qual papel queremos para a TI frente às transformações? Seguidor ou Líder?

29 CIO como líder da transformação

30 Transformando uma organização Transformação organizacional é conseguida através do alinhamento de processos, pessoas e tecnologias para o alcance de uma mudança significativa para o cliente. Pessoas Cliente Processos TI

31 Ganhos com a Transformação

32 Como implemento melhorias para alcançar os ganhos? Estratégia Processos Serviços Aplicativos Dados Infraestrutura

33 Projeto de transformação orientado por processos CONSTRUIR VISÃO DE FUTURO ENTENDER E ANALISAR PROCESSOS CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS DESENVOLVER E ADQUIRIR TECNOLOGIA ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA GERIR PROJETO E MUDANÇA

34 Projeto de transformação orientado por processos CONSTRUIR VISÃO DE FUTURO ENTENDER E ANALISAR PROCESSOS CONCEBER SOLUÇÕES E REDESENHAR PROCESSOS DESENVOLVER ORGANIZAÇÃO E PESSOAS DESENVOLVER E ADQUIRIR TECNOLOGIA ATIVAR PROCESSOS E REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA GERIR PROJETO E MUDANÇA

35 Alternativas para solução tecnológica COMPRA DE PRODUTO DE PRATELEIRA AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS EM BPMS DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 3 5

36 Desenvolvimento tradicional vs orientado por processos Casos de Uso Modelos Diagrama de Classes Formulários e Regras Modelo Entidade Relacionamento Diagrama de Sequência Integração com Legados Programação Execução e Monitoramento

37 Tendência: a natureza do processo orienta a solução tecnológica! Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento Trabalho sistemático e repetível Dependente de padrões e treinamento Automação com BPMS tradicional Trabalho flexível e subjetivo Dependente de expertise e experiência Maior resistência a padrões e sistemas engessados Automação com tecnologias emergentes 37

38 Como isso afeta o ciclo de vida do desenvolvimento orientado por processos? Desenho Inúmeras variações possíveis no desenho de processos Melhoria Execução Necessidade de ajustes na execução em tempo real Monitoramento Empowerment dos usuários Análises inteligentes / preditivas 38

39 Algumas tecnologias emergentes ACM - Adaptive Case Management Social BPM Big Data Mineração de Processos (Process Mining) Smart Process Apps 39

40 Quer saber mais? BPM Global Trends 05 de novembro 2013 Como integrar estratégia à TI via BPM? Jan vom Brocke Professor e escritor internacional, Presidente do Instituto Hilti Chair of Business Process Management, Presidente do AIS (Association for Information System) em Liechtenstein Tecnologias Emergentes em BPM Sandy Kemsley Consultora de renome em BPM, presta serviços em estratégia, arquitetura e design para tecnologias de negócios, incluindo BPM, SOA, ECM, business rules management, business intelligence e enterprise social software. 40

41 Leandro Jesus (11) ELO Group Av. Graça Aranha, 182 2º andar RJ: (21) / fax: (21) SP: (11) BSB: (61)

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