Plano Geral de Metas de Qualidade -PGMQ STFC. Curso de Regulação e Defesa do Consumidor Brasília - Outubro 2009

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1 Plano Geral de Metas de Qualidade -PGMQ STFC Curso de Regulação e Defesa do Consumidor Brasília - Outubro 2009

2 Diretrizes Gerais para a Abertura do Mercado de Telecomunicações (abril de 1997) O novo modelo deverá: I) ter como referência os direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações e, para tanto, deverá assegurar: a busca do acesso universal aos serviços básicos de telecomunicações; o aumento das possibilidades de oferta de serviços, em termos de quantidade, diversidade, qualidade e cobertura territorial; a possibilidade de competição justa entre os prestadores de serviços; preços razoáveis para os serviços de telecomunicações;

3 A Adequada qualidade do serviço prestado é pressuposto da outorga, considerando-se como tal o serviço que satisfizer as condições de: 1. Regularidade (PREST. CONTINUADA DO SERVIÇO CONF. REG.) 2. Eficiência - (CONSECUÇÃO E PRESERVAÇÃO PARÂMETROS DO C. OUTORGA E ATENDIMENTO USUÁRIO NOS PRAZOS) 3. Segurança na prestação - (CONFIDENCIALIDADE DOS DADOS DOS USUÁRIOS, PRESERVAÇÃO SIGILO COMUNICAÇÕES) 4. Atualidade - (MODERNIDADE DOS EQUIPAMENTOS E INSTALAÇÕES, E DAS TÉCNICAS DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO COM BENEFÍCIOS AO USUÁRIO) 5. Generalidade - (PREST. NÃO DISCRIMINATÓRIA DO SERVIÇO) 6. Cortesia - (ATENDIMENTO RESPEITOSO E IMEDIATO - INFORMAR E ATENDER PRONTA E POLIDAMENTE A TODOS QUE A PROCUREM SOLICITANDO INFORMAÇÕES, PROVIDÊNCIAS OU QUALQUER POSTULAÇÃO) 7. Modicidade de Tarifas - (USO DE TARIFAS INFERIORES ÀS FIXADAS PELA ANATEL) *(APENAS REGIME PÚBLICO)

4 PGMQ-STFC Metas de Qualidade do Serviço; Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo; Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço; Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário; Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público ; Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário ; Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário; Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário; Metas de Emissão de Documento de Cobrança; Metas de Modernização de Rede; Ampliação da Oferta do Serviço;

5 Artigos do PGMQ Metas de Qualidade do Serviço Art. 5º. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no Período de Maior Movimento, deverão resultar em comunicação com o assinante chamado em, no mínimo, 70% dos casos. Art. 6º. As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, no Período de Maior Movimento, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não deverão exceder a 4 %. Das Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo Art.8º. O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá exceder a 1,5 solicitações.

6 Artigos do PGMQ Art. 9º. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação em, no mínimo, 98% dos casos; Das Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço Art. 12. O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com Serviço Telefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação em, no mínimo, 98% dos casos.

7 PGMQ ( ) Principais Características Indicadores com foco no desempenho operacional das prestadoras; Metas estabelecidas por Área de Numeração da prestadora; Obrigações iguais para Concessão, permissão e autorização;

8 PGMQ ( ) - Principais Características (Consulta Pública nº 14/2009) Revisão dos indicadores de qualidade operacional existentes; Inclusão de indicadores de qualidade percebida pelos usuários; Estabelecimento de assimetria regulatória entre as prestadoras no regime público (concessão e permissão) e privado (autorização); Exclusão de dispositivos superados ou contemplados em outros regulamentos.

9 Cumprimento de Metas (Consolidado de todas as prestadoras)