Fidelize seus clientes e incremente seus resultados SAP Cloud for Services

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1 Fidelize seus clientes e incremente seus resultados SAP Cloud for Services Paulo Felix Gerente de Vendas via Parceiros, Customer Engagement & Commerce SAP Brasil

2 O MUNDO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE MUDOU OS CLIENTES DE HOJE TÊM MAIS OPÇOES SÃO MAIS ABERTOS À MUDANÇAS TÊM MAIS PODER

3 E AS MÍDIAS SOCIAIS DIRECIONARAM ESTA MUDANÇA 88% dos clientes foram influenciados pelas avaliações de outros consumidores ao tomar suas decisões de compra. SOURCE MATRIX PARTNERS, bilhões de avaliações sobre produtos e serviços são gerados/publicados por mídias sociais SOURCE FORRESTER CONSULTING, 2012

4 VOCÊ CONSTRUIU UM SAC QUE RESPONDE AS QUESTÕES DE SEUS CLIENTES

5 VOCÊ TREINOU E DEU FERRAMENTAS PARA SEUS TIMES DE CAMPO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA.

6 MAS SEUS CONSUMIDORES TÊM MAIS OPÇÕES DO QUE NUNCA! A BARRA SUBIU. ELES ESPERAM QUE AS EMPRESAS: Sejam mais proativas Saibam mais sobre quem são eles Estejam um passo à sua frente Respondam quando ligar.

7 COM 88% DE TODAS AS ORGANIZAÇÕES ENTREGANDO SERVIÇOS UM SERVIÇO MULTI-CANAIS, O FATOR DE DIFERENCIAÇÃO PASSA A SER A QUALIDADE DESTAS INTERAÇÕES. SOURCE - CUSTOMER MANAGEMENT IQ EXECUTIVE REPORT

8 EXECUTIVOS DE SERVIÇO A CLIENTE RECONHECEM A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 93% dos tomadores de decisão em serviço ao cliente dizem que a experiência do consumidor é uma de suas prioridades estratégicas. SOURCE - FORRESTER

9 MAS OS TIMES DE SERVIÇOS A CLIENTES SÃO DEIXADOS EM CAMPO PARA TENTAR FAZER ACONTECER. 42% dos agentes de atendimento ao cliente são incapazes de resolver os problemas dos clientes em função de sistemas antiquados, sem integração ou desconectados. SOURCE - FORRESTER

10 PARA FECHAR O GAP, OS AGENTES PRECISAM CONTEXTO, VISÃO SOBRE O CLIENTES E COLABORAÇÃO COM ESPECIALISTAS.

11 O PESSOAL DE CAMPO PRECISA DE AGENDAMENTO, VISÃO SOBRE O CLIENTE E GERENCIAMENTO DE PEÇAS DURANTE O TRABALHO.

12 E OS GERENTES E LÍDERES PRECISAM DE VISÃO OPERACIONAL E HABILIDADE PARA TRABALHAR EM QUALQUER LUGAR E QUALQUER HORA.

13 ENTÃO VOCÊ PODE SERVIR SEUS CLIENTES E SE TORNAR UM IMPORTANTE MOTOR DE NEGÓCIOS PARA A EMPRESA.

14 SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT VISÃO DE PORTIFOLIO PARA SERVIÇO AO CLIENTE INDUSTRIES MULTI- CHANNEL SUPPORT SELF- SERVICE PREDICTIVE SERVICE MOBILITY RESOURCE SCHEDULING SERVICE ORDER MANAGEMENT LISTENING ANALYTICS ENGAGEMENT CUSTOMER SERVICE FIELD SERVICE SOCIAL MEDIA PREDICTIVE ANALYTICS SAP HANA

15 SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT CRIADO PARA SURPREENDER TODO MUNDO ANALYTICS SERVIÇO MULTI- CANAL PRODUTIVIDADE SOLUTION FINDER INTEGRAÇÃO COLABORAÇÃO MOBILIDADE *Social Media channels with SAP Cloud for Social Engagement

16 SOLUÇÃO INTUITIVA PARA GERENCIAMENTO DE CHAMADOS POR MÚLTIPLOS CANAIS Ticketing multicanais Gestão de interações via Roteamento e escalação

17 MÍDIAS SOCIAIS NO CENTRO DO SERVIÇO AO CLIENTE Transição entre canais Inclua a mídia social no seu SAC Priorização de chamados independente da origem Combine dados corporativos e sociais

18 COLABORAÇÃO NO CONTEXTO DA SUA EMPRESA Feeds integrados Informações relevantes para planejar, preparer e executar melhor o SAC Visão 360o conectando SAC, Vendas e outras partes para attender o cliente Compartilhe soluções

19 EXPERIÊNCIA MÓVEL COM PLENA FUNCIONALIDADE Gerência de serviços no ipad Acesso em tempo real Colaboração via móvel Analíticos em tempo real Aplicativo móvel sem custo adicional

20 ANALÍTICOS E PAINÉIS QUE TE AJUDAM A DECIDIR Painéis de gestão pré-definidos Relatórios que simplificam a gestão do serviço Conexão de dados direta com Microsoft Excel

21 PERSONALIZAÇÃO E PRODUTIVIDADE Drive rapid adoption with consumer-grade user experience Access all information you need quickly available at a glance via Feed, Search, People, Navigation Improve efficiency with quick-create and short-cut capabilities Use the Shelf to quickly find personalized tagged and flagged items Tailor experience to fit your service agents needs with easy to implement field extensibility and re-labeling Run in your local language

22 NATIVE SAP ERP INTEGRATION FOR END-TO-END PROCESS SUPPORT Provides additional context about customer, such as Recent Orders Synchronization of master data (customers, contacts, products) ensures consistency

23 TASK MANAGEMENT WITH ACTIVITY PLANNING Define rules to automatically assign surveys and tasks Easily assign and track activities required to get to resolution Increase productivity with convenient access to SAP Cloud for Service customer information and productivity features within Outlook

24 SUPPORT FOR SURVEY INTEGRATION TO MEASURE IMPACT Understand customer impact with available APIs for integrating third-party survey functionality with automation and formatted templates s Realize full flexibility for survey triggers via SAP Cloud Applications Studio

25 COMMUNICATION-ENABLED BUSINESS PROCESSES through SAP CONTACT CENTER Enable customer service communication across multiple contact channels (phone, , chat) Efficiently monitor, control and manage contact center operations in real-time Connect your office and mobile experts to serve your customers Integrate communications with business processes

26 AUTO-ATENDIMENTO PARA AUMENTAR AS OPÇÕES AO CLIENTE Seus clientes podem: Criar novos tickets; Rastrear tickets já abertos; Acessar a base de conhecimento; Colaborar com seu SAC; Personalizar a área de trabalho.

27 AGORA É HORA DE ENGAJAR SEUS CLIENTES COM EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A informação certa na hora certa Interações personalizadas a todo momento Os canais que seus clientes desejam Aplicativos móveis ricos e completes Integrado à sua empresa

28 OBRIGADO! Fique à vontade para me contatar

29 2013 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices.

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