ADENILSON DE SOUSA SOBRINHO

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1 FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE ADENILSON DE SOUSA SOBRINHO A importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel São Paulo 2010

2 FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE ADENILSON DE SOUSA SOBRINHO A importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, sob a orientação do Professor Me. João Gilberto Mendes dos Reis, como requisito parcial para a obtenção do diploma de Graduação no Curso de Logística e Transportes. São Paulo 2010

3 SOBRINHO, Adenilson de Sousa A importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel / Adenilson de Sousa Sobrinho Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, p. Orientador: Professor Me. João Gilberto Mendes dos Reis Trabalho de Conclusão de Curso Faculdade de Tecnologia da Zona Leste 1. Logística 2. Gestão de estoques. 3. ERP

4 FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE SOBRINHO, Adenilson de Sousa A importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel Monografia apresentado no curso de Tecnologia em Logística e Transportes na Faculdade de Tecnologia da Zona Leste como requisito parcial para obter o título de Tecnólogo em Logística e Transportes Aprovado em: Banca Examinadora Professor Me. João Gilberto Mendes dos Reis Instituição: Faculdade de Tecnologia da Zona Leste Julgamento: Assinatura: Professor Me. Alexandre Formigoni Instituição: Faculdade de Tecnologia da Zona Leste Julgamento: Assinatura: Professor Me. José Abel de Andrade Baptista Instituição: UNICASTELO Universidade Camilo Castelo Branco Julgamento: Assinatura: São Paulo, 11 de Junho de 2010.

5 À minha esposa, com amor, admiração e gratidão por sua compreensão, carinho, presença e incansável apoio ao longo do período de elaboração deste trabalho.

6 Agradecimento A Deus, por ter permitido que eu chegasse até aqui. Aos meus Pais, a minha família e todas as pessoas que estiveram ao medo lado em todas as ocasiões. Ao Professor Me. João Gilberto Mendes dos Reis que me orientou. A todos os meus colegas de classe, meus amigos. A minha esposa que teve paciência e muita compreensão pelos momentos que deixei lhe dar atenção por causa da Faculdade. A todos os professores da Faculdade de Tecnologia da Zona Leste. Obrigado a todos.

7 Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim. Nunca é tarde para fazermos, sentirmos ou escrevermos o que nos vai na alma. Francisco Cândido Xavier

8 RESUMO SOBRINHO, Adenilson de Sousa. A importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel, 78 f. Trabalho de conclusão de curso, Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, O presente trabalho tem o objetivo de analisar a importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel. Com o intuito de melhorar a competitividade no mercado, principalmente após o advento da globalização, as empresas têm buscado cada vez mais alternativas para diminuir custos e aumentar o nível de serviço ao cliente. O departamento de compras passou a ser parte estratégica para agregar valor a qualquer organização. Para que o departamento compras atue de forma eficiente é necessário que haja o comprometimento de todos os envolvidos no processo, aumentado a satisfação do cliente gerando manutenção do negócio e abrindo possibilidade para novas oportunidades. Palavra Chave: Departamento de compras; SAP; Fornecedor, estratégia.

9 ABSTRACT SOBRINHO, Adenilson de Sousa. The importance of purchasing management at a distributor of paper forwards customer service quality from, 78 pages. Final paper, Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, This paper aims to analyze the importance of purchasing management forwards customer quality service from a distributor of paper. Aiming at improve competitiveness in the market, especially after the advent of globalization, companies have increasingly sought alternatives to reduce costs and increase the level of customer service. The purchasing department has become a strategic part to add value to any organization. For the purchasing department in order to act efficiently there must be commitment by all involved in the process, increase customer satisfaction, generate business maintenance and open possibilities for new opportunities. Key words: Purchasing Department, SAP; Supplier strategy.

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Interface do departamento de compras com as outras áreas da empresa Tabela 2 - Benefícios e problemas dos Sistemas ERP... 60

11 LISTA DE FIGURA Figura 1 Esquema do fluxo do processo de pedido de compras Figura 2 - Escopo da Logística Empresarial Figura 3 - Recursos à disposição da empresa Figura 4 Ciclo da Administração de Materiais Figura 5 - Processo de Compras Figura 6 - Representação da Curva ABC para classificação de itens Figura 7 - Lote econômico de Compras Figura 8 - Formula do lote econômico de compras (LEC) Figura 9 - Formula do lote econômico de fabricação (LEF) Figura 10 - Esquema do fluxo do processo de gerenciamento de compras Figura 11 - Pedido de compra aguardando aprovação Figura 12 - Pedido de compra aprovado... 70

12 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problematização Hipóteses Objetivo Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa Metodologia Logística Conceito Atividades da Logística Transporte Gerenciamento de estoque Processamento de pedidos Armazenagem Embalagem de proteção Obtenção (Compras) Programação de produto Manutenção da informação Manuseio de materiais Evolução da Logística Gestão de estoques Administração de recursos Administração de materiais Função Compras Objetivos de Compras Processo de Compras Seleção de fornecedores Avaliação de desempenho de fornecedores Função dos Estoques Inventário Físico Custo de Estoques Análise ABC Lotes econômicos Lote econômico de compra (LEC) Lote econômico de fabricação (LEF) ERP O Conceito... 54

13 4.2 A Evolução Implementação do sistema Vantagens e desvantagens Fornecedores SAP Estudo de caso Histórico da empresa Problema enfrentado pela Empresa Sugestões de melhorias resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 76

14 13 1 INTRODUÇÃO À medida que a humanidade evolui nos seus meios de produção e desenvolvimento, tornou-se mais depende de terceiros para conseguir recursos para produzir e desenvolver seus produtos e serviços. Neste contexto, a gestão de compras é vista, nos dias atuais como uma parte estratégica para agregar valor a qualquer organização, tendo influência direta nos estoques e no relacionamento com os clientes, estando diretamente ligada ao sucesso das organizações. O processo de compras era retratado como uma atividade rotineira, restrita a um papel operacional dentro das organizações, limitando-se ao processamento de pedidos de compras e a grande número de atividades que não agregava valor para as organizações, sendo vista assim, como uma área totalmente burocrática. A partir dos anos de 1990, com o advento da globalização as organizações passaram a dar maior importância para a área de compras, devido ao aumento da competitividade e a pressão para a redução de custos. Desse modo as organizações passaram a adotar novas tecnologias de compras e ações estratégicas que otimizem a relação entre clientes e fornecedores, para melhorar o abastecimento e aumentar o nível de serviço. Um bom exemplo disso é o uso do Procurement, desenvolvimento do fornecedor para relacionamento em longo prazo. Assim as empresas necessitam construir uma gestão de compras, muito bem estruturada, porque não basta apenas comprar, é preciso comprar bem, garantindo assim, o abastecimento ágil das unidades de negócio e consequentemente o atendimento das necessidades da demanda, aumentando a satisfação do cliente e proporcionando aumento do lucro para todos os envolvidos no processo.

15 14 Este estudo visa mostrar como é o relacionamento com os fornecedores no que tange ao processo de escolha e seleção de fornecedores, controle de estoques e a importância de se respeitar os prazos de entrega, visando o atendimento do cliente interno e externo, sob o ponto de vista de novas tecnologias, como ERP - Enterprise Resource Planning (Planejamento dos recursos da empresa). 1.1 Problematização O setor de compras de uma grande distribuidor de papel tem encontrado algumas dificuldades para disponibilizar os produtos no estoque para serem comercializados, dentre elas está a demora na liberação dos pedidos de compra, pois o fornecedor só poderá enviar o material após verificação no portal da empresa. O pedido estará disponível para o fornecedor somente após sua liberação em todos os níveis. Os atrasos no recebimento do material pela empresa atrasam as entregas ao cliente impactando na paralisação da impressora da pequena copiadora até a paralisação das grandes empresas gráficas, acarretando prejuízos para a empresa, para o cliente e para o consumidor final. A falta de agilidade na colocação dos pedidos no portal à disposição do fornecedor para a entrega do produto faz com que se perca eficiência nos níveis de estoque, maximizando a possibilidade de falta de mercadorias para atender as necessidades do cliente. 1.2 Hipóteses Esta pesquisa visa verificar as seguintes hipóteses: O desempenho do departamento de compras e sua capacidade de melhorar o nível de serviço ao cliente;

16 15 A aplicação de um modelo de gestão de estoque capaz de melhorar seu desempenho para oferecer ao cliente pontualidade na entrega. 1.3 Objetivo Objetivo Geral O estudo tem como objetivo avaliar o processo de compras de uma grande empresa distribuidora de papel e estudar melhorias no sistema de colocação de pedidos de compra, através da utilização de softwares empresariais de gestão Objetivos Específicos Como objetivo especifico, esta pesquisa pretende: Revisar os conhecimentos sobre os procedimentos utilizados pelo departamento de compras; Estudar os benefícios sobre o uso do ERP; Fazer uma análise para identificar as necessidades de aperfeiçoamento do sistema SAP; Desenvolver trabalho junto aos fornecedores com o objetivo de racionalizar melhor o tempo entre a cotação e a provação, criação do pedido de compras e sua liberação e o envio da nota fiscal para efetuar-se o lançamento fiscal e posterior pagamento;

17 16 Oferecer uma contribuição para o uso de conceitos e modelos relacionados à qualidade na melhoria do processo de compra da empresa. 1.4 Justificativa O tema proposto busca estudar as práticas utilizadas pelo departamento de compras, comparando com estudos existentes sobre o assunto. A partir desse ponto, propor idéias que busquem atender as necessidades dos clientes, aumentando o ganho dos pedidos. Contribuir com um material teórico que possibilite o entendimento e aperfeiçoamento de novos procedimentos para os atuais e novos funcionários envolvidos no processo. Com o modelo proposto, pretende-se: Aumentar a disponibilidade do produto no estoque, proporcionando maior capacidade de atendimento ao cliente para a retirada do material, evitando o risco de cobrança de estadias devido ao tempo de espera para o carregamento, aumentando o nível de serviço ao cliente; Eliminar atraso na entrega do produto ao cliente, respeitando os prazos de entrega, trazendo ganhos financeiros no que tange evitar retrabalhos, pagamento de multas, desistência da compra pelo cliente e até a perda do cliente; Aumentar a satisfação do cliente gerando manutenção do negócio e abrindo possibilidade para novos negócios;

18 17 Diminuir os custos dos estoques, que hoje apresentam um montante estipulado em Toneladas, representando cerca de R$ , Metodologia Realizará um levantamento sobre como ocorre o processo de compras em uma empresa distribuidora de papel, onde serão utilizados livros e sites relacionados ao assunto. Utilizar-se-á o método de estudo de caso para analisar uma empresa distribuidora de papel, no que tange à estratégia adotada pela empresa, com o intuito de relacionar a teoria vista com um caso prático. A empresa em questão foi escolhida como objeto de estudo por ser uma empresa que atua no mercado brasileiro de forma responsável e transparente.

19 18 2 Logística 2.1 Conceito O conceito de logística pode ser encontrado por vários autores, constata-se, entretanto que todos a enfatizam como nova estratégia, que empregada de forma integrada é capaz de criar sincronia entres todos os departamentos dentro das organizações. Segundo Ballou (2010, p. 17), o conceito de logística é: A logística empresarial estuda como a administração pode promover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controles efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos. A logística é um assunto vital. Pode-se dizer então, que a gestão de logística é o elo entre o local de produção e os mercados consumidores. Para Francischini e Gurgel (2004, p. 262) a definição de logística é: Processo de planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e eficaz de matérias-primas, estoques de produtos semi-acabados, acabados e de fluxo de informações a eles relativo, desde a origem até o consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. A integração dos processos é de suma importância para agregar valor para o cliente. Ballou (2010, p. 23), sintetiza a missão de logística como: Colocar as mercadorias ou os serviços certos no lugar e no instante corretos e na condição desejada, ao menor custo possível. Neste contexto, pode-se dizer que a logística é responsável pela sintonia entre as necessidades dos clientes com a administração dos fluxos de materiais e de informações, partindo do fornecedor até o consumidor final,

20 19 reduzir custos, e ainda gerar competitividade na cadeia de valor. Para que o objetivo seja alcançado é essencial que as atividades logísticas sejam bem executadas. 2.2 Atividades da Logística A logística empresarial é formada por um conjunto de atividades integradas e estratégicas, iniciando desde o fornecedor até a entrega do produto ou serviço ao consumidor final. De acordo com Bowersox e Closs (2001, p. 43): A logística é vista como a competência que vincula a empresa a seus clientes e fornecedores. A Logística tem a responsabilidade de prover recursos, equipamentos, informações e as condições necessárias para a execução de todas as atividades, com objetivo de maximizar e tornar realidade suas potenciais sinergias, com o propósito de alcançar níveis de serviços adequados aos clientes, garantindo que o produto estará à sua disposição no lugar certo, no momento certo, a um custo razoável. Para que isso aconteça é necessário coordenar as atividades logísticas, que segundo Ballou (2010, pp ), podem ser divididas em duas partes. Atividades primárias: transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos; e Atividades de apoio: armazenagem, manuseio de materiais, embalagens, obtenção (compras), programação de produtos e manutenção de informação. As atividades primárias contribuem com a maior parte do custo total da logística, são essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa logística.

21 Transporte O transporte tem um papel fundamental nas operações logísticas. Sua maior responsabilidade é fazer com que as operações sejam executadas de forma eficiente e eficaz, sem ele é impossível seguir qualquer operação, seja ela FOB (Frete pago pelo destinatário) ou CIF (Frete pago pelo remetente). A definição de uma política de transporte envolve a escolha entre modos de transporte, a decisão do tamanho das entregas, roteamento e programação. As decisões de transporte são altamente inter-relacionadas com o serviço ao cliente e com as decisões de política e localização de estoques. (DORNIER et al., 2000, p. 97) O transporte é uma atividade de importância fundamental para o sistema logístico, por isso tem recebido das organizações atenção gerencial. De acordo com Bowersox e Closs (2001, p. 40), as operações que buscam atender as necessidades logísticas podem ser divididas em três maneiras: Frota exclusiva de veículos (privado); segundo Martins e Alt (2003, p. 315) decidir sobre a frota própria é importante para que depois haja um retorno de investimento; Contratos com empresas de transporte (contratado); e Contratar serviços de várias transportadoras (transporte comum, eventual ou spot). Um dos principais problemas para o gerente logístico é escolher entre um transporte próprio ou terceirizado. Para essa escolha não se deve levar em consideração apenas o menor custo de operação, mas também os riscos e imprevistos que essa escolha acarreta. O modal mais barato é geralmente aquele mais lento e que necessita do maior lote de movimentação. Utilizar esse modo

22 21 de transporte pode acarretar elevados níveis de estoque em ambas as pontas da operação, assim como aumentar o estoque em trânsito (também chamado de estoque em pipeline), [...] A melhor alternativa seria balancear os custos de estoque com os custos de transporte, de forma a encontrar o mínimo custo total. (BALLOU, 2010, p. 138) O custo de transporte é o pagamento pela movimentação entre dois pontos geográficos mais as despesas relacionadas com o gerenciamento e a manutenção do estoque em trânsito. A hora da escolha de um modal é importante escolher um que minimize os custos totais da operação, já que o transporte mais barato nem sempre resulta no menor custo total. A velocidade do transporte é o tempo necessário para completar uma movimentação entre uma origem e um destino. A velocidade e o custo de transporte se relacionam de duas maneiras: As empresas que prestam um serviço mais rápido geralmente cobram taxas mais elevadas; Quanto mais rápido for o transporte, mais curto é o intervalo de tempo em que ele ficará indisponível e em trânsito; velocidade. Por essas razões é preciso um equilíbrio entre o custo do serviço e a A consistência abrange as variações do tempo necessário para executar uma movimentação, considerando os diversos carregamentos. Os gerentes logísticos consideram que essa é a característica mais importante de um transporte de qualidade. A responsabilidade básica da logística no projeto de sistemas logísticos é encontrar e gerenciar a combinação de transporte desejada, porque em alguns casos, ao invés da rapidez na entrega, é preferível um transporte mais lento e de baixo custo.

23 22 Ainda de acordo com Bowersox e Closs (2001, p. 42) A maior parte das taxas de transporte é baseada no volume e nas dimensões das cargas. Portanto, pode ser interessante acumular produtos para entrega em um armazém, com o objetivo de consolidar cargas para um cliente ou para uma área geográfica. A economia correspondente no transporte pode mais do que compensar o custo mais elevado de manutenção de estoque Gerenciamento de estoque O objetivo da gestão de estoque é garantir um nível de estoque que seja amortecedor entre a oferta e a demanda. De acordo com Moura (2003, p. 229), a função da atividade de gestão de estoque é guardar, proteger e preservar o material, até que o mesmo seja requerido para uso. Altos níveis de estoque significam altos custos para mantê-lo, por isso o ideal é que seja muito bem planejado para atender de maneira satisfatória o cliente e ainda minimizar seus custos. Bowersox e Closs (2001, p. 41), deixam claro que o objetivo é fornecer o serviço desejado ao cliente mantendo o mínimo em estoque, consistente com o menor custo total possível. A rentabilidade das operações com um cliente depende da quantidade de produtos adquiridos, volume de vendas, valor agregado e atividades complementares que são essenciais para o desenvolvimento e a manutenção de uma fidelidade. Os clientes altamente lucrativos constituem um mercado preferencial de uma empresa, por isso as estratégias de estoque devem concentrar-se na satisfação desses clientes. A chave para uma logística eficaz está justamente no planejamento das prioridades de estoque, objetivando apoio aos clientes preferenciais (BOWERSOX; CLOSS, 2001, p. 41). Considerado um procedimento importante pelas as empresas, o controle de estoque é determinante para gerenciar desde a entrada das

24 23 materias-primas, passando pela produção até a saída das mercadorias vendidas. Dias (1993, p. 29) descreve algumas funções principais de um setor de controle de estoque: a) Determinar o quê deve permanecer em estoque. ( Número de itens); b) Determinar quando se deve reabastecer os estoques. (Periodicidade); c) Determinar quanto de estoque será necessário para um período predeterminado; d) Acionar o Departamento de Compras para executar aquisição de estoque; e) Receber, armazenar e atender os materiais estocados de acordo com as necessidades; f) Controlar os estoques em termos de quantidade e valor e fornecer informações sobre a posição do estoque; g) Manter inventários periódicos para avaliação das quantidades e estados dos materiais estocados; h) Identificar e retirar do estoque os itens obsoletos e danificados. Com medidas simples como essas, é possível identificar algumas irregularidades de forma mais eficiente e eficaz, para que seja tomada as devidas providências para solucionar o problema. A manutenção de estoque é muito caro, mas ao mesmo tempo as empresas não podem viver sem estoques, por isso as empresas buscam reduzir seus custos, para que o capital investido seja minimizado. Segundo o Site Controle de Estoque (2010), um bom controle de estoque passa primeiramente pelo seu planejamento, para entender quais produtos ou matérias-primas oferecem vantagens ao serem estocadas, é preciso levar em consideração a entrega do fornecedor, perecibilidade, demanda, entre outros fatores. Esse levantamento irá determinar o que e quanto deverá permanecer em estoque, a periodicidade da reposição e o grau de prioridade de cada item. Também irá determinar as necessidades físicas para a estocagem dos produtos.

25 Processamento de pedidos O gerenciamento de pedidos tem como objetivo tornar mais fácil a realização do negócio, a satisfação do cliente, reduzir custos e acompanhar o status do pedido em tempo real. A velocidade com que informações de vendas são comunicadas pelo sistema logístico freqüentemente determina a eficiência das suas operações do mesmo, sendo o fatorchave no nível de serviço finalmente oferecido ao cliente. (BALLOU, 2010, p. 260). O processamento de pedidos tem sido cada vez mais importante para as empresas poderem mensurar o nível de serviço oferecido ao cliente, pois a atual tecnologia de informação é capaz de atender a maioria das necessidades dos clientes mais exigentes. A Figura 1 mostra em detalhes como é o processamento de pedido. Figura 1: Esquema do fluxo do processo de pedido de compras Fonte: adaptação Centro de Excelência em Processos O pedido é gerado após se estabelecer a necessidade de requisição de compra, onde serão solicitadas cotações, no mínimo três e após a escolha do fornecedor será gerado o pedido de compras.

26 25 Segundo Bowersox, Closs e Cooper (2006, p. 48) As capacitações logísticas de uma empresa só podem ser tão boas quanto a sua competência no processamento de pedidos. Embora as atividades primárias sejam as mais importantes para disponibilização e condição física de bens e serviços, são as atividades secundárias que dão apoio a essas atividades Armazenagem O armazenamento de mercadorias tem como função o recebimento do material, bem como o seu descarregamento, inspeção, paletização, expedição, resolução de alguns problemas com a documentação, e em alguns casos a finalização e embalagem do produto. De acordo com Moura (2003, p. 3) "A melhor forma de guardar materiais é aquela que maximiza o espaço disponível nas três dimensões do prédio: comprimento, largura e altura. O site da UFRJ (2008), mostra que as principais razões para o armazenamento de materiais, podem ser divididas em duas partes: Econômicas: já que há uma economia no processo de tranporte e produto, uma vez que se produz em grandes lotes, diminuindo assim o custo unitário. Em outros casos, com uma maior quantidade a ser transportada é possível negociar as taxas relacionadas ao frete, além de uma economia por não ter grandes estoques, que nada mais é do que um capital de giro parado; De serviços: pode-se atender perfeitamente a oscilação do mercado, em casos como: competitividade, sazonalidade do produto, com entregas a curto prazo, etc.

27 26 A armazenagem pode ser considerada uma maneira adequada de se estocar, produtos em processo ou acabados, diminuindo custo operacional e aumentando a competitividade Embalagem de proteção Tem a função de proteger o produto contra perdas e danos, facilitar o manuseio e a estocagem. Além disso, Segundo Ballou (2010, p. 27) dimensões adequadas de empacotamentos encorajam manuseio e armazenagem eficientes Obtenção (Compras) A obtenção ou compras é uma atividade de grande importância para as organizações, assunto que será tratado com maior ênfase nos próximos capítulos, por se tratar do foco deste estudo Programação de produto Esta atividade segundo Ballou (2010, p. 27) lida com a distribuição (fluxo e saída). Refere-se primeiramente às quantidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricadas Manutenção da informação É essencial para as operações logísticas serem operadas de forma eficiente, pois sem as informações de custos e de desempenho seria impossível realizar um correto planejamento e controle logístico de forma efetiva e eficiente das atividades primárias e de apoio.

28 Manuseio de materiais É uma atividade que visa a seleção e as normas substitutivas de equipamentos, a seleção do material através do Picking e a alocação e recuperação de materiais desde o recebimento até o local de armazenagem e desde até o ponto de despacho. Segundo Ballou (2010, p. 27) está associada com armazenagem e também apóia a manutenção de estoques. 2.3 Evolução da Logística A logística tem origem na área militar, principalmente nas duas primeiras guerras mundiais, devido a grande eficiência na atividade de abastecimento de suprimentos e equipamentos, movimentação e deslocamentos das tropas. A partir da II Guerra mundial as atividades logísticas passaram a serem utilizadas pelas grandes organizações empresariais. Conforme Ching (2001, p. 20), a logística conservou-se latente até cerca de 1950, não havendo uma filosofia para conduzi-la. As atividades da logística eram divididas sob responsabilidade de diferentes áreas, causando conflitos de objetivos e responsabilidades para o desempenho de suas atividades. A logística foi pouco explorada nesse período, porque a mentalidade das empresas era de produzir e vender sem se preocupar com a qualidade da distribuição dos produtos. Ainda segundo Ching (2001, p. 21), um dos fatores que contribuiu para o pouco uso da logística, foi o fato de que a economia dos EUA estava em processo rápido de crescimento e o importante naquele momento era produzir e vender. Isto gerava lucro, não importando a baixa eficiência na distribuição dos produtos.

29 28 Nessa época, os computadores não eram tão difundidos, e ainda não havia os sofisticados meios de comunicação e de informação que existem nos dias de hoje. Os escritores Bowersox e Closs (2001, p. 21) afirmam: Primeiro, antes da grande difusão dos computadores e de técnicas quantitativas, não havia nenhum motivo para se acreditar que funções logísticas pudessem ser integradas ou que essa integração de funções pudessem aprimorar o desempenho total. Após 1950 e inicio de 1970 o avanço da tecnologia e dos meios de comunicação, pensamento voltado à área organizacional e estruturação da administração, contribuíram para o desenvolvimento da logística. Conforme Ching (2001, p. 22), com a migração da população para as áreas urbanas, aumentou também a concentração nos subúrbios, obrigando os varejistas a abrirem pontos de vendas nessas regiões, gerando serviços de entrega em áreas maiores, além disso, os consumidores passaram a exigir maior variedade de produtos, proporcionando manutenção maior dos estoques, alterando assim os custos da distribuição. Dessa forma visa-se melhorar os custos, e otimizar o gerenciamento da cadeia de suprimentos, para proporcionar maiores lucros. Para Novaes (2004, p. 44): A abertura no leque de produtos mais as diferentes opções de cores, tipos e tamanhos oferecidos aos consumidores, ocasionaram um aumento acentuado nos estoques ao longo da cadeia produtiva. O aumento pela procura de novos produtos e em quantidades cada vez maiores eleva o custo da distribuição e consequentemente impacta na diminuição dos lucros, obrigando os administradores a focar no aumento da produção e na racionalização dos custos.

30 29 Ballou (2010, p. 35), afirma que durante os anos 70, devido a exigência cada vez maior dos mercados consumidores por variedades de produtos, e o aumento dos níveis de serviços e da produtividade, faz com que as organizações busquem melhor gerenciamento da produção para racionalizar os custos, de forma a obter preços em condição de aumentar as vendas e os lucros. Com o decorrer do tempo os problemas ficaram cada vez mais complexos, e o surgimento de novas tecnologias, como o computador, passouse a ser uma solução. Conforme Ching (2001, pp ), entre 1970 e 1990, a logística empresarial passa para o estado de semimaturidade, pois começa a proporcionar benefícios para as empresas, mesmo assim a aceitação do mercado foi muito lenta, as empresas se preocupavam mais com a geração de lucros do que com os custos, porém com o advento de alguns fatores como a competitividade, a falta de matérias primas, a elevação dos preços do petróleo e o aumento da inflação mundial, influenciaram cada vez mais a Logística. A filosofia passou de estímulo da demanda para melhor gestão dos suprimentos. Nesse período houve grande desenvolvimento da logística proporcionado pela grande ênfase dada à tecnologia da informação, mudanças na economia mundial e pela globalização. A partir dos anos 90, as empresas passam a tratar a atividade logística de forma estratégica para as organizações. Com o passar do tempo o mercado torna-se cada vez mais competitivo, onde a excelência operacional passou a ser uma meta disputada por profissionais da mais alta competência das indústrias do mundo inteiro, assim a Logística passa a ser muito comentada no meio empresarial, conquistando cada vez mais espaço nas decisões estratégicas das organizações. O espírito da atividade logística é o atendimento do cliente, conforme explica os autores Martins e Alt (2003, p. 252):

31 30 A logística é responsável pelo planejamento, operação de todo o fluxo de mercadorias e informação desde a fonte fornecedora até o consumidor [...]. Assim, dentro do espírito da empresa moderna, o básico da atividade logística é o atendimento do cliente. De fato, ela começa no instante em que o cliente resolve transformar um desejo em realidade. No ponto de vista de Ballou (2010, p. 35) o alto grau de interesse da alta administração pelos assuntos logísticos acabou levando à logística integrada. Apesar da distribuição física ter sido tema dominante em décadas anteriores o tema compras passa a ser entendido dentro de um contexto mais amplo da administração de materiais. Hoje, entende-se logística como integração da administração de materiais e distribuição física, como pode ser vista na Figura 2. Figura 2 Escopo da Logística empresarial Fonte: Ballou, (2010, p. 35) Portanto, observa-se que essa integração leva a ligações muito mais estreitas da função de produção e operação, tornado-as praticamente iguais, estando o suprimento físico relacionado com as mátrias primas, e a distribuição física relacionada com os produtos acabados.

32 Logística no Brasil No Brasil as empresas perceberam o grande potencial das atividades integradas de um sistema logístico, sendo usado em grande escala como importante instrumento de competitividade e geração de lucros. Segundo Martins e Alt (2003, p. 251), No Brasil, a logística apareceu nos anos 70, por meio de um de seus aspectos: a distribuição física, tanto interna quanto externa. A partir dos anos de 1990, as empresas brasileiras começam a dar maior importância ao sistema logístico, embora com foco nas metodologias e modais de transportar, e armazenar. Segundo Fleury, (2007, p. 19) na década de 1990, no Brasil a logística foi alvo de extraordinárias mudanças. Pode-se afirmar que houve um processo revolucionário, tanto no que tange das praticas empresariais, quanto da eficiência, qualidade, e disposição da infra-estrutura de transportes e comunicação.. Hoje os sistemas logísticos são amplamente usados pelas empresas brasileiras, principalmente após o advento da globalização, que trouxe consigo aumento da concorrência, maiores incertezas, multiplicação de produtos e maiores exigências por alto nível de serviços. Segundo Cypriano (2008) a infra-estrutura da logística, ainda é um grande empecilho para o desenvolvimento do Brasil. Sendo determinante para o aumento dos custos dos produtos para consumo interno ou externo, reduzindo a competitividade do País. A falta de uma base moderna e ampla nos transportes e na energia impede que o Brasil cresça em ritmo mais rápido condizentes com suas possibilidades. Neste contexto a logística tem papel estratégico para as organizações, como base para desenvolvimento econômico do país. Para isso devem ser

33 32 feitas mudanças rápidas na infra-estrutura brasileira, segundo Meireles (2008) essas medidas precisam acompanhar as rápidas mudanças que as empresas estão se submetendo para se manter no mercado, pois a demora dessas mudanças pode gerar perda de competitividade e dificultar o crescimento das empresas. Ainda segundo Meireles (2008) em um ambiente altamente concorrido, pois os fatores qualidade e preço, já não fazem tanta diferença, ma entrega certa a um custo baixo determina quem continuará no negócio. Por isso a necessidade de grandes investimentos no processo logístico como forma de continuar competindo no mercado. 2.5 Custos logísticos Os custos logísticos são os maiores desafios que as empresas encontram dentro da cadeia de suprimentos. Segundo Lima M. (2010) O maior desafio para as empresas é conseguir gerenciar de maneira eficiente a relação entre custo e nível de serviço. Pois cada vez mais os clientes estão exigindo maior nível de serviço, mas em contrapartida não estão dispostos a pagar preços mais altos por isso. O preço passou a ser um qualificador e o nível de serviço um diferencial para o mercado competidor. Conforme Gomes e Ribeiro (2004, p. 17), a logística possibilita o aumento da eficiência diminuindo os custos com a distribuição, aumentando assim os lucros. A redução dos estoques significa redução do capital de giro empregado e, assim como a diminuição dos custos de manutenção, são geradores de ganhos pela logística. A logística deve enfatizar o cliente para atender suas expectativas, através do nível de serviço por ela oferecido, agregando valor ao produto. Para isso ocorrer, deve-se planejar e controlar todo o fluxo de material desde a

34 33 origem até o destino, a fim de minimizar os custos logísticos para poder oferecer ao cliente o menor preço com maior nível de serviço.

35 34 3. Gestão de estoques 3.1 Administração de recursos Administrar recursos escassos é fator essencial para administradores e para todas as pessoas envolvidas nas atividades produtivas das empresas. Segundo Martins e Alt (2003, p. 4), Administrar recursos escassos têm sido a preocupação dos gerentes, engenheiros, administradores e praticamente todas as pessoas direta ou indiretamente ligadas às atividades produtivas. É importante que todos os recursos da empresa sejam administrados de maneira eficiente e eficaz, para que não haja desperdícios de tempo e dinheiro, gerando perda de competitividade e redução no nível de atendimento ao cliente. Para uma administração de recursos adequada, Francischini e Gurgel (2002, p. 1), afirmam que é preciso estabelecer objetivos financeiros e administrativos bem definidos, como: Eliminar totalmente itens sem movimentação, pela erradicação definitiva das causas da existência de itens em estoque sem utilidade para a produção ou para venda; Reduzir em 50% os investimentos em estoques, sem prejuízos da produção e do atendimento aos clientes; Reduzir drasticamente as perdas de materiais na logística industrial pela utilização de técnicas de movimentação e acondicionamento; Obter um nível de serviço próximo de 100% no atendimento aos pedidos dos clientes; Eliminar 50% do custo das embalagens dos materiais pela utilização de novos sistemas de movimentação e abastecimento. Portanto, para esses objetivos serem alcançados é necessário que as empresas desenvolvam um projeto com um cronograma bem detalhado, definindo as tarefas a serem realizadas.

36 35 Os escritores Martins e Alt (2003, p. 5), afirmam que a Administração de Recursos pode desdobrar-se em cinco tipos de recursos, como mostra a Figura 3 a seguir. RECURSOS Materiais Patrimoniais Capital Humanos Tecnológicos Figura 3 - Recursos à disposição das empresas. Fonte: Adaptado de Martins e Alt (2006, p. 4). Materiais têm a função de coordenar as atividades dentro da empresa no que tange a matéria prima, insumos e componentes necessários para a produção do produto, esse assunto será abordado a seguir no capitulo 3.2; Patrimoniais são um conjunto de bens, valores, direitos e obrigações de uma pessoa física ou jurídica que possa ser avaliado pecuariamente e que seja utilizado na consecução de seus objetivos sociais. Ex. máquinas, equipamentos e instalações; Capital é o retorno sobre os investimentos financeiros. São os recursos financeiros; Humanos é o diferencial de competitividade. É a gestão de pessoas; Tecnológico é um conjunto de conhecimentos que a empresa dispõe para produção de bens e ou serviços. Ex. ERP.

37 Administração de materiais O objetivo da administração de materiais é coordenar as atividades dentro de uma empresa de maneira a suprir todas as unidades, com matérias primas e insumos necessários ao desempenho normal do processo da produção até o consumidor final. Segundo Arnold (1999, p. 26), administração de materiais faz parte do processo logístico e, tem como objetivo maximizar a utilização dos recursos da empresa, e alcançar o nível de serviço esperado pelo consumidor. O administrador de materiais tem a responsabilidade de cuidar do fluxo de materiais desde o fornecedor passando pelos processos da empresa, até o cliente final. Já de acordo com Francischini e Gurgel (2002, p. 5) é a atividade que planeja, excuta e controla, nas condições mais eficientes e econômicas, o fluxo de material, partindo das especificações dos artigos a comprar até a entrega do produto terminado ao cliente. A importância da administração de materiais varia de acordo com o ramo de atividade de cada empresa. Porém, todas as empresas necessitam de materiais e serviços para se desenvolver, logo este setor estará presente em todas as empresas. Alguns autores chegam a dimensionar a amplitude desse impacto, observando que entre 50% e 60% do custo de produção ou revenda são representados pela compra de componentes, materiais e serviços, que são adquiridos dos fornecedores externos. De acordo com Arnold (1999, p. 26), a administração de materiais pode fazer muito para melhorar os lucros de uma empresa. A administração de materiais envolve uma série de etapas, desde o a requisição do material a chegado ao consumidor final. A administração dos recursos materiais engloba a seqüência de operações que tem seu início na identificação do

38 37 fornecedor, na compra do bem, em seu recebimento, transporte interno e acondicionamento, em seu transporte durante o processo produtivo, em sua armazenagem como produto acabado e, finalmente, em sua distribuição ao consumidor final (MARTINS; ALT, 2003, p. 5). Para que a administração de materiais tenha um alto nível de satisfação, é seguido um ciclo, conforme figura a 4 a seguir. Figura 4 - Ciclo da Administração de Materiais. Fonte: Martins e Alt (2006, p. 4). A administração de materiais quando executada de maneira ineficiente, poderá trazer prejuízos para as organizações, pois o nível de serviço cairá, deixando o cliente insatisfeito. Quando bem planejada, organizada e executada de maneira adequada, contribuirá para a melhoria do resultado de qualquer organização. 3.3 Função Compras Atualmente a função compras tem uma posição bem diferente do modo tradicional como era tratada antigamente. Segundo Martins e Alt (2003, p. 64), antes da primeira guerra mundial, tinha papel essencialmente burocrático. Na década de 1970, principalmente devido a crise do petróleo, viu-se a oferta de várias matérias primas diminuírem e em contrapartida os preços aumentarem.

39 38 Para Pozo (2004, p. 149) o setor de compras tem grande influência nos resultados de uma empresa em virtude de suprir as organizações de recursos materiais para proporcionar perfeito desempenho e atender as necessidades de mercado. Para que a empresa possa movimentar-se adequadamente e eficazmente, o material precisa estar disponível no momento certo e com as especificações corretas, assim o sistema ocorrerá sem interrupções, satisfazendo o processo operacional. Neste contexto, saber o que, quanto, quando e como comprar passa a ser questão de sobrevivência, neste momento a função compras passa a ter grande importância para as organizações. Ainda sobre o ponto de vista de Martins e Alt (2003, p. 64), atualmente a função compras é tida como parte do processo de logística das empresas. Hoje a função compras é vista como parte do processo de logística das empresas, ou seja, como parte integrante da cadeia de suprimentos (Supply Chain). Por isso, muitas empresas passaram a usar a denominação gerenciamento da cadeia de suprimentos ou simplesmente gerenciamento de suprimentos, um conceito voltado para as transações em si e não para o todo. A função de compras é parte do processo de logística da empresa, com conceito voltado para o processo e não apenas para transações. Portanto, para que o processo logístico de uma empresa tenha alto nível de satisfação é importante que as atividades sejam realizadas de forma eficiente e eficaz, envolvendo fornecedores e clientes, e ligando as empresas desde o momento da aquisição do material até o cliente final. Para Dias (1993, p. 259), a função compras de materiais tem a finalidade de suprir as necessidades dos clientes, planejá-las quantitativamente e satisfazê-las no momento certo com as quantidades corretas, verificar o recebimento do material comprado e providenciar o armazenamento. Compras é, portanto, uma operação da área de materiais, muito importante entre as que compõem o processo de suprimentos.

40 39 Para o bom funcionamento do departamento de compras é necessário que se tenha integração entre todas as atividades relacionadas à função de compras. De acordo com Ballou (apud COLETTI et al., 2001), as atividades relacionadas a compras envolvem uma série de fatores como seleção de fornecedores, qualificação dos serviços, determinação de prazos de vendas, previsão de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros. Já que grande parte do dinheiro de vendas é pago a fornecedores por materiais comprados, reduções pequenas na aquisição dos materiais podem gerar melhorias consideráveis nos lucros. Dessa forma, pode-se dizer que a gestão de compras é de vital importância para o sucesso da empresa. A função compras é vista nos dias atuais coma uma parte estratégica para agregar valor a qualquer organização, funcionando como uma torneira, controladora de custos, atuando como um centro de lucros. O papel que compete a compras no que tange aos níveis de estoque da empresa é muito importante, pois segundo Martins e Alt (2003, p. 65), altos níveis de estoque significam altos custos para mantê-lo, no entanto, baixos níveis de estoque significam o risco de não poder atender a demanda ou o processo produtivo, por haver falta de itens, portanto compras têm a incumbência de achar o nível de estoque mais próximo possível do ideal, ou seja, com capacidade de atender a plenitude da demanda sem causar custos desnecessários para a empresa com manutenção de estoque. Ainda de acordo com Martins e Alt (2004, p. 67), a necessidade de adequação aos sistemas Just-in-time (JIT) de muitas empresas levou a modificações importantes, entre elas a criação da nova função de suprimentos. O Procurement, é a o relacionamento exclusivamente comercial entre a empresa e os fornecedores, também exerce a função de dar todo suporte, seja ele técnico ou de qualificação entre as partes, o que leva ao aperfeiçoamento

41 40 dos sistemas de informação. Gomes e Ribeiro (2004, p. 175) afirmam que uma evolução ainda maior é o e-procurement que aproxima compradores e vendedores em um ambiente fechado para algumas empresas na internet, trazendo as seguintes vantagens: Redução de arquivos impressos e de erros de entradas pela automação do processo; Aumento do alcance de negociação e da agilidade processual; Economia de tempo; Melhoria no relacionamento comercial, sendo estabelecido um novo canal entre compradores e fornecedores. Na mesma linha de raciocínio, Martins e Alt (2004, p. 68) concluem que o Procurement é, portanto mais do que simplesmente comprar, passa a ser o desenvolvimento de fornecedor. Ainda para Martins e Alt (2006, p. 84) o Procurement envolve, além do relacionamento com os fornecedores, também a pesquisa e o desenvolvimento desses relacionamentos, sua qualificação e o suporte técnico durante o relacionamento entre as partes, levando a necessidade de aperfeiçoamento dos sistemas de informação Objetivos de Compras Um dos objetivos de compras segundo Pozo (2004, p. 150) é, a capacidade de comprar materiais e produtos na qualidade certa, na quantidade exata, no tempo certo, no preço correto e na fonte adequada. Para que esses objetivos sejam alcançados, compras têm buscado novas formas de comprar, tornado-se cada vez mais dinâmica e estratégica

42 41 para as organizações, utilizando tecnologias mais sofisticadas e atuais como o EDI. Os objetivos de compras segundo Martins e Alt (2003, p. 67) devem ser alinhados aos objetivos da empresa como um todo, tendo em vista o melhor atendimento ao cliente externo e interno. A utilização de tecnologias cada vez mais sofisticadas e atuais como o EDI, a internet e cartões de crédito, tem tornado a função compras extremamente dinâmica. Segundo Arnold (1999, p. 209), os objetivos de compras são divididos em quatro categorias. Obter os produtos e serviços com qualidade e quantidade necessárias; Menor custo na obtenção do produto ou serviço; Pronta entrega do produto pelo fornecedor e garantia do melhor serviço possível; e Desenvolver e manter boas relações com fornecedores e desenvolver potenciais fornecedores. Desta maneira, pode-se verificar que nos dias de atuais é possível ter uma clara percepção de que comprar e estocar de forma adequada são uma das formas mais eficientes na busca pela redução de custos e aumento do nível de serviço ao cliente. Para as organizações alcançarem seus objetivos, é necessário que haja grande interação entre todas as áreas da empresa. Compras interagem muito com todas as outras áreas, como se pode observar na Tabela 1 a seguir, onde mostra a interação de compras com todas as áreas que constituem a empresa.

43 42 Jurídico: Entradas: contratos assinados, pareceres sobre processos de compra, assessoria jurídica; Saídas: solicitações de pareceres, informações de campo sobre fornecedores. Informática: Entradas: informações sobre novas tecnologias, assessorias na utilização de EDI, , intranets, extranets, softweres de compras; Saídas: informações sobre fornecedores, cópias de solicitações de compras e de pedidos de compra, cópias de contratos de fornecimento de serviços. Marketing e Vendas: Entradas: condições de mercado de compradores, novos concorrentes, novos produtos, novas tecnologias de produtos e processos; Saídas: custo de promoções, condições do mercado fornecedor. Contabilidade e Finanças Entradas: custos das compras, disponibilidades de caixa, assessoria nas negociações sobre condições de pagamento; Saídas: orçamento de compras, compromissos de pagamento, custos dos itens comprados, informações para subsidiar estudos da relação benefícios sobre os custos. Qualidade: Entradas: informações sobre qualidade, especificações de produto a serem comprados; Saídas: histórico sobre a qualidade dos fornecimentos. Engenharia de Produtos e Processos: Entradas: especificações de novos materiais, produtos a serem pesquisados e comprados, solicitações de levantamentos preliminares sobre fornecedores e preços; Saídas: informações sobre fornecedores, preços e condições de fornecimento. Fabricação ou Produtos: Entradas: necessidades de materiais e/ou componentes do processo produtivo, informações sobre estoques disponíveis; Saídas: prazos de entrega dos pedidos, recebimentos previstos. Tabela 1 Interface do departamento de compras com as outras áreas da empresa. Fonte: Martins e Alt (2001, pp ).

44 Processo de Compras A realização do processo de Compras deverá ter como objetivo primário, atender às necessidades de produtos e serviços das empresas, buscando continuamente a redução de custos e estabelecendo alianças estratégicas com fornecedores, com suporte da melhor tecnologia disponível e aplicável. Para Francischini e Gurgel (2002, p. 21), o processo de Compras pode ser resumido pela Figura 5 a seguir. Figura 5 Processo de Compras Fonte: Francischini e Gurgel (2002, p. 21)

45 44 Estabelecem-se procedimentos para o processo de compra, garantindo a qualidade e a confiabilidade do processo. Requisição de compra: documento pelo o qual é oficializada a necessidade de aquisição junto a suprimentos. Pedido de cotação: Documento emitido para se obter e registrar os valores propostos para fornecimento de materiais ou serviços. Devem-se realizar no mínimo três cotações. Pedido de compra: Documento pelo qual é oficializada a compra junto aos fornecedores contendo todas as informações necessárias para que o fornecedor possa entregar o material/serviço de acordo com as nossas necessidades. Recebimento: neste momento o material é recebido, conferido e armazenado, ficando a disposição no estoque da empresa para ser comercializado. 3.4 Seleção de fornecedores As grandes mudanças nas tecnologias, o curto ciclo de vida dos produtos, a busca incessante na redução dos estoques e o nível de competitividade em que as empresas vivem. São alguns dos fatores que fazem com que a seleção de fornecedores a cada ano que passa seja tão importante para o processo de compras. A seleção de fornecedores tem o objetivo de escolher aquele que melhor atenda as necessidades e os anseios da empresa. Portanto, escolher bons fornecedores é de extrema importância para o processo logístico de uma empresa. Selecionar fornecedores é reunir um grupo, do maior tamanho possível, que preencha todos os requisitos básicos e

46 45 suficientes, dentro das normas e padrões pré-estabelecidos como adequados. O objetivo principal é encontrar fornecedores que possuam condições de fornecer os materiais necessários dentro das quantidades, dos padrões de qualidade requeridos, no tempo determinado, com menores preços e/ou competitivos e nas melhores condições de pagamento. E que os fornecedores selecionados sejam confiáveis como uma fonte de abastecimento contínua e ininterrupta. Desses diversos parâmetros analisados e qualificados é que se deve fazer a escolha dos fornecedores adequados para manter no cadastro de compras (DIAS, 1993, p. 300). O departamento de compras deve definir os prestadores de serviço, objetivando minimizar os custos dos processos e a garantia da qualidade dos produtos, para Dias (1997 apud SIMÕES, Erica; MICHEL, Murilo, 2004). Atualmente as empresas se preocupam muito com o processo de compras, pois este sendo executado com sucesso pode ser motivo de redução de custos para a empresa. Neste sentido cabe aos responsáveis por tal processo estarem atentos a preço, prazo, volume e qualidade para se beneficiarem da execução eficaz deste processo. Para que todos ganhem é necessário que exista integração operacional, havendo a participação do fornecedor em projetos e processos, investimentos comuns em pesquisa e desenvolvimento. O papel dos fornecedores dentro da logística moderna é o de parceiros operacionais. Esse conceito exige um relacionamento aberto, que compreende desde o desenvolvimento conjunto de um produto até contratos de fornecimento com preços, qualidade e prazos sujeitos a uma mútua administração, visando a conservação do mercado pela contínua satisfação do cliente (MARTINS; ALT, 2003, p. 263). A distribuição é extremamente importante para as empresas, pois o cliente não vai comprar de quem não entrega corretamente. O canal de distribuição tem a função de garantir o cumprimento do nível de serviço preestabelecido pelos parceiros da cadeia de suprimentos. Segundo Cobra (1993, p. 43), canal de distribuição é o fluxo e o caminho de disponibilização de um bem ou produto, desde a sua área de

47 46 produção até o cliente final, podendo ser composto apenas pela própria capacidade de vendas da empresa, como contemplar a ação de intermediários como: atacadistas, representantes, distribuidores, varejistas, etc. Ou seja, o canal de distribuição pode propiciar aumento do market share (participação de mercado e potencial de vendas). Portanto a distribuição é um processo altamente crítico, pois problemas como o atraso na entrega refletirão diretamente no cliente. Por isso o papel do fornecedor dentro da logística é muito importante, uma vez que seu desempenho pode trazer benefícios ou problemas para as organizações Avaliação de desempenho de fornecedores A avaliação de fornecedores tem como objetivo aproximar as operações da empresa com os fornecedores, fazer acompanhando para reduzir o lead-time de ressuprimento e as anomalias no processo e reconhecer o fornecedor com melhor performance. Fazer o acompanhamento do desempenho do fornecedor é muito importante, já que é através deste controle que a empresa (contratante) poderá saber exatamente a qualidade do fornecedor e também o comprometimento que este tem com a empresa. Por outro lado, para o fornecedor, essa avaliação é importante, pois identifica as falhas que devem ser corrigidas e os pontos fortes que devem ser mantidos ou aprimorados, funcionando como um precioso feedback. Segundo Dias (1993, p. 298), o ideal é que as empresas tenham em seu cadastro pelo menos três fornecedores para cada tipo de produto. Não é recomendável depender de apenas um fornecedor, para não correr riscos de desabastecimento caso ocorra um problema qualquer de fabricação.

48 Função dos Estoques Os estoques têm a função de atuar como agente regulador do fluxo de negócios, portanto a gestão de estoques tem o objetivo de otimizar o investimento em estoques, elevando o uso eficiente dos recursos da empresa, diminuindo a necessidade de capital investido. Atualmente os estoques assumem papel cada vez mais importante para as organizações. Hoje todas as empresas procuram de uma forma ou de outra, a obtenção de uma vantagem competitiva em relação a seus concorrentes, e a oportunidade de atendê-los prontamente, no momento e na quantidade desejada, é grandemente facilitada com administração eficaz dos estoques (MARTINS ; ALT, 2003, p. 133). A acuracidade dos controles é extremamente importante para minimizar os custos, a necessidade de investimentos e as incertezas nos níveis de estoques, aumentando assim a segurança da área comercial da empresa para vender seus produtos. Para se ter uma acuracidade em níveis aceitáveis são realizados inventários físicos Inventário Físico O inventário físico é a contagem física de todos os itens do estoque, para confrontar as quantidades entre físico e os registros do controle de estoque, caso haja diferença, deverá ser feito os devidos ajustes. O controle que pode ser feito em qualquer organização para auxiliar o fluxo de caixa é o referente aos inventários. Inventário em excesso significa gastar dinheiro à toa, arcar com um custo que não traz benefício algum (MARTINS; ALT, 2003, p. 133). A maioria das empresas trabalham com dois tipos de inventários: periódico ou rotativo.

49 48 O inventário periódico é quando em determinados períodos, normalmente no encerramento dos exercícios fiscais, ou duas vezes por ano, faz-se a contagem física de todos os itens do estoque (MARTINS; ALT, 2003, p. 156). O inventário é rotativo quando permanentemente se contam os itens em estoque. Nesse caso faz-se um programa de trabalho de tal forma que os itens sejam contados pelo menos uma vez dentro do período fiscal (MARTINS; ALT, 2003, p. 157). Após o término da contagem é verificado a acurácia dos itens, tanto em quantidade quanto em valor, ou seja, número de itens, divididos pelo número total de itens e valor de itens, divididos pelo valor total dos itens Custo de Estoques Uma das maiores preocupações dos administradores é com a redução de custos de estoques. Quando verificado que os custos estão acima dos custos dos concorrentes, deve manter controle rigoroso sobre esse item, para mensurar o custo do estoque, deve-se desmembrá-lo em quatro partes: custo de aquisição ou compras, custo de armazenagem; custo de pedido e custo de falta (MARTINS; ALT, 2003, p. 156). Para Ballou (2010, pp ) custos de estoques são: Custos de compras. Estão associados ao processo de aquisição das quantidades de materiais requisitadas para reposição do estoque; Custos manutenção de estoques. Estão associados a todos os custos necessários para manter armazenada certa quantidade de mercadorias por um período de tempo;

50 49 Custos de pedido. Estão associados ao custo de emissão de um pedido como cotar preços, selecionar fornecedores, gastos com mão de obra, despesas com telefone, entre outros; Custo de falta. São aqueles que ocorrem quando a demanda é maior que a quantidade de itens no estoque, essa falta pode ser expressa pelo custo da perda da venda ou pelo cancelamento do pedido, multa por atraso, entre outros. O custo de falta é um custo que pode causar grandes prejuízos para a empresa compradora, porém é muito difícil seu cálculo com precisão. Para Viana (2002, p. 145) os estoques são recursos ociosos que possuem valor econômico, os quais representam um investimento a fim de incrementar as atividades de produção e atender os clientes. No entanto, a formação de estoques consome capital de giro, que pode não está tendo nenhum retorno no investimento aplicado, e ao mesmo tempo pode ser necessitado com urgência em outro setor da empresa, motivo esse que o gerenciamento deve projetar níveis adequados, com o objetivo de manter o equilíbrio entre estoque e consumo. Portanto as empresas têm a dura missão de minimizar os custos dos estoques, garantindo a entrega a preços determinados de cada produto sem atrasos, mantendo bom relacionamento com o cliente e consequentemente maximizando os lucros Análise ABC Buscando vantagem competitiva os administradores de materiais, procuram fazer uma análise detalhada dos estoques, obtendo assim, maior rapidez e precisão no atendimento ao cliente. Na busca de tais objetivos, os administradores dispõem de vários indicadores, como o giro dos estoques, da cobertura, da

51 50 acurácia e da análise ABC tradicional. Além destes, a criticidade assume importância cada dia maior. Muitas vezes, a falta de um item de baixíssimo custo e pequena rotatividade pode parar uma fábrica, com prejuízos de milhares de reais. (MARTINS; ALT, p. 156) A análise ABC consiste em classificar os itens em ordem decrescente de importância, aos itens com maior importância, cuja falta provoca interrupção da produção de bens ou serviços e sua substituição é difícil, dá-se o nome de itens classe A, aos itens intermediários, não causa paralisação da produção de bens ou serviços, dá-se o nome de itens classe B, e aos menos importantes, itens classe C. Não existe um consenso sobre o percentual que realmente indica se o item é A, B ou C, porém Martins e Alt (2003, p. 156), afirmam que os itens A representam algo em torno de 35% a 70% do valor movimentado nos estoques, o item B pode variar entre 10% e 45% e o restante representa o item C. A curva ABC é fundamentada no teorema de Vilfredo Pareto, economista italiano do século XIX, que realizou um estudo sobre distribuição de renda no qual, observou-se que uma pequena parcela da população, 20% detinha maior concentração de riqueza, 80%. A Figura 6 ilustra a curva ABC. Figura 6: Representação da curva ABC para classificação dos itens Fonte: Ogerente.com

52 51 A análise ABC permite que cada classe tenha um tratamento diferenciado, sendo que os itens classe A merecem maior atenção devido ao seu valor econômico. Estima-se que 20% dos itens podem representar até 80% do valor total dos estoques, merecendo maior atenção dos gestores de estoque sobre esses itens. 3.6 Lotes econômicos Lote econômico de compra (LEC) O LEC é a quantidade ideal de material que uma empresa adquire para reposição dos seus estoques, é o equilíbrio econômico entre o custo de estoque e o custo de aquisição, pois para compras o LEC representa a quantidade de material, de tal forma que os custos de obtenção e de manutenção sejam mínimos. A figura 7 demonstra a idéia de lote econômico de compra. Figura 7 lote econômico de compra Fonte: Viana (2002, p. 158)

53 52 Onde se pode perceber que: Quando a quantidade comprada ou produzida aumenta, o custo de armazenagem também aumenta; Quando a quantidade de produtos pedidos de uma só vez aumenta, a curva mais baixa diminui devido ao fato de pouca emissão de pedido durante determinado espaço de tempo, havendo assim menores despesas com emissão de pedidos; A soma dos custos de armazenagem e dos custos de pedido Econômico de Compra resulta no custo total, representado pela curva superior da figura. O LEC é calculado através da seguinte fórmula, conforme expressa lote que pela Figura minimiza 8 abaixo: o Custo Total de ocagem LEC = 2 Cp x D (CA+ i x P) Figura 8 Formula do lote econômico de compras (LEC) Fonte: Martins e Alt (2003, p. 229) Onde: Cp = Custo de preparação ou de obtenção (custo do produto) D = Custo com a demanda CA = Custo de armazenagem I = Taxa de juros no período Custo de carregamento = Cc P = Custo unitário de fabricação

54 Lote econômico de fabricação (LEF) O LEF é muito semelhante ao LEC, a diferença é que o LEC é entregue no seu total instantaneamente, enquanto que LEF se aplica quando uma empresa fabrica internamente itens utilizados em outra parte do processo produtivo. O LEF é calculado através da seguinte fórmula, conforme expressa na Figura 9 abaixo: Figura 9 Formula do lote econômico de fabricação (LEF) Fonte: Martins e Alt (2003, p. 235) Onde: Cp = Custo de preparação ou setup D = Demanda CA = custo de armazenagem I = taxa de juros no período P = preço unitário do item P = Custo unitário de fabricação V = Velocidade/cadência da produção O estudo dos lotes econômicos de compra e de fabricação, embora estejam perdendo importância no novo contexto industrial, devido a necessidade de se produzir lotes cada vez menores, para Martins e Alt (2003, p.182), sua aplicação de forma adequada, utilizando-se dos novos recursos tecnológicos, como qualquer softwear de gestão de estoque que tenha uma base dados que possam ser consultadas instantaneamente, permitindo o cálculo das quantidades econômicas de compra e de fabricação, trarão muitos benefícios às empresas.

55 54 4. ERP 4.1 O Conceito O sistema ERP Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recursos Empresariais de modo geral tem o objetivo de integrar todas as áreas da organização, possibilitando um fluxo de informação único. Riccio (2001, p. 71) afirma que os ERPs visam à sincronização dos processos da empresa em tempo real, através do emprego de tecnologias avançadas. São conjuntos de módulos pré-formados e integrados que abrangem todas as áreas da empresa podendo ser configurados para atender necessidades especificas. A introdução dos ERPs pelas empresas proporciona o controle dos processos e a integração das informações com maior eficiência, trazendo inúmeros benefícios como a diminuição dos custos e aumento da competitividade. Para Laudon e Laudon (2004, apud YOO et al., 2010), ERP é um sistema integrado de gestão que reúne os principais processos de negócios de uma empresa em um único aplicativo, com a finalidade de modelá-los e automatizá-los, integrando a informação através da empresa e eiliminando links complexos e dispendiosos entre os sistemas de computadores diferentes da empresa. O ERP unifica as informações aumentanto a confiabilidade, proporcionando a empresa um único sistema de funcionalidades, dando suporte aos diversos processos de negócios da empresa aumentando o nivel de serviço aos clientes. Conforme Moura, et al (2003, p. 1) as empresas precisam do ERP, não somente por permitirem desenvolver processos padrão, integrar os

56 55 departamentos e executar transações básicas sem erros, mas também, o ERP precisa ser o gerente dos dados estratégicos do comércio eletrônico. As empresas precisam estar globalmente integradas entre divisões e possuirem sólidos sistemas de transação para poderem atender a acuracidade de 100% que os clientes desejam. Evidencia-se portanto que a funcionalidade desse sistema é muito importante para empresas, pois fornecendo informação qualificada permite o monitoramento e o controle de todas as operações. A integração dos sistemas existentes em uma única base de dados, permite a tomada de decisão rápida e ágil pelas as mepresas alcançando os melhores resultados. 4.2 A Evolução Segundo Pinheiro (2010) no final da década de 50, surge a tecnologia baseada nos enormes mainframes que demandavam um enorme consumo elétrico e um custo muito elevado. Em 1964, a IBM apresenta o System/360, um mainframe que para a época foi o maior projeto de uma empresa. Desde então diversas outras empresas desenvolveram seus mainframes. Estes mainframes rodavam os primeiros sistemas de gestão corporativa, os conhecidos sistemas de controle de estoque. No final da década de 60, a revolução da eletrônica tem início com a popularização dos transistores. Nos anos 70 surge o MRP (Material Requirements Planning Planejamento das Necessidades Materiais), como uma técnica que permite determinar as necessidades de compras dos materiais e que conforme Silva (2004, p. 16), utilizava-se de cálculos matemático usados na engenharia de processos industrial, através de demanda pré estabelecidas, planejando o abastecimento futuro das matérias primas, buscando manter os estoques abastecidos para não comprometer a atividade das linhas de produção.

57 56 Com o melhoramento das técnicas de cálculos do MRP surge na década de 80 o MRP II (Manufacturing Resources Planning Planejamento dos Recursos de Manufatura) que passou a controlar outras atividades das empresas como finanças, recursos humanos, compras, vendas e marketing. De acordo com Corrêa e Ginasi (2000, p. 333), o MRP II tem como principio básico o calculo das necessidades, técnica de gestão que permite o cálculo das quantidades e dos recursos de manufatura utilizando os computadores para que a programação das entregas seja realizada com o mínimo de estoque possível. A partir do MRP II o conceito ERP passa a ser utilizado, devido a abrangência de controle e gerenciamento. Silva (2004, p. 16) explica que ERP é simplesmente o resultado de toda evolução tecnológica e gerencial das organizações e do aperfeiçoamento dos processamentos de dados, garantindo a integração e automação de todos os departamentos da empresa, através das redes de informação para todos os departamentos. Na década de 90 houve grande aumento da popularidade do sistema devido principalmente a evolução das redes de comunicação entre computadores, preços acessíveis e o aumento da concorrência ocasionado pela globalização, também por tonar-se uma ferramenta importante na filosofia de controle e gestão dos setores corporativos, integrando todos os níveis funcionais da organização através do armazenamento de informações colhidas em todas as áreas da empresa. 4.3 Implementação do sistema A implementação de um sistema integrado de gestão envolve grande quantidade de tarefas que variam de alguns meses até alguns anos. Precisam ser observados vários fatores como: infra-estrutura, customização e parametrização adequadas, devem-se, observar se os dados originais foram

58 57 convertidos para o novo sistema automaticamente, instalações e aquisições de equipamentos estão corretas, entre outras atividades. Para Souza e Zwicker (2000, p. 52) a implementação de um sistema ERP pode ser definida como o processo pelo o qual os módulos do sistema são colocados em funcionamento em uma empresa. O processo de implementação deve envolver a seleção, aquisição, testes, análise dos processos atuais do negócio e a possibilidade de modificálos, caso necessite melhorar um processo que não esteja sendo executado de maneira satisfatória. Conforme Taylor (2005, p. 230) as empresas têm vários softwares à sua disposição, no entanto a menos que se possua muita experiência em tecnologia da informação, não é necessário instalar tudo de uma só vez, podese incrementar paulatinamente seu kit de ferramentas corporativas até descobrir que a ferramenta certa estará disponível. Para o autor o ponto de partida é compreender as opções de ferramentas disponíveis e a utilização adequada de cada uma. O ERP deve ser encarado pelas as organizações como um processo de mudança organizacional e não apenas como um sistema de informação, pois Souza e Zwicker (2000, pp ) entendem que na fase de implementação a grande dificuldade é administrar um processo organizacional, onde ocorrem mudanças nas tarefas e responsabilidades dos indivíduos e nas relações entre os departamentos, gerando a necessidade de grande participação e comprometimento da alta direção ocasionado pela grande complexidade dessas mudanças. Para se ter sucesso com a implementação de um sistema ERP, segundo Moura, et al (2003, p. 178), as empresas dependem de diversos fatores técnicos e comportamentais. É um trabalho que envolve desenvolvimento, desdobramentos e execução que exigirá a participação de todos, passando pelos usuários operacionais, consultores externos e

59 58 desenvolvedor de softeware, inclusive da alta administração que decidiu aceitar o desafio da mudança. O empreendimento é trabalhoso e arriscado, porém os resultados têm levado mais e mais empresas a executá-lo. 4.4 Vantagens e desvantagens Quando as empresas tomam a decisão de utilizar os sistemas ERP, esperam obter diversos benefícios, por outro lado há também problemas a se considerar, portanto na hora de tomar a decisão é necessário analisar com muito cuidado as vantagens e as desvantagens de se implementar um ERP. Os altos custos e a complexidade na implementação e manutenção dos sistemas ERP, faz com que as empresas esperem obter muitas vantagens, principalmente em relação à integração dos sistemas, diminuição dos custos com informática, controle dos processos pela empresa e informação em tempo real aumentado a capacidade de tomada de decisão dentro da cadeia produtiva aumentando o nível de serviço e a competitividade. ERP. A seguir algumas das principais vantagens da implementação de um Eliminar o uso de interfaces manuais; Reduzir custos; Otimizar o fluxo da informação e a qualidade dentro da organização; Otimizar o processo de tomada de decisão; Eliminar a redundância de atividades;

60 59 Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; Reduzir as incertezas do lead-time. Além de proporcionar muitas vantagens os sistemas ERPs também podem trazer algumas desvantagens como, altos investimentos financeiros, mudanças estruturais nos processos de negócios, dificuldades para conscientização dos colaboradores devido à resistência às mudanças, pois devido o monitoramento de suas atividades, de certa maneira eles se sentem controlados pelo sistema. De acordo com Moura, et al (2003, p. 176) as pessoas não entendem para que mudar aquele processo que funcionou tão bem assim até hoje, e ocorre também o medo de perder o emprego com a informatização dos processos administraivos. A organização que não atentar para essas mudanças terá muitos problemas para obter os resultados esperados. Portanto, o sucesso das organizações ao optarem pelos os sistemas ERP depende de um ambiente adequado para seu funcionamento, pois caso contrário poderá funcionar de forma inversa ao esperado, desestruturando toda a organização. afirmam que: Os autores Souza e Zwicker (2003, apud Junior e Ferreira 2010) Entre os principais benefícios apontados por essas empresas estão: a integração, o incremento das possibilidades de controle sobre os processos da empresa, a atualização tecnológica, a redução de custos de informática e o acesso às informações de qualidade em tempo real para tomada de decisões sobre toda a cadeia produtiva. A Tabela 2 mostra a relação entre os benefícios e os problemas característicos desse sistema.

61 60 Característica Benefícios Problemas São pacotes comerciais -Redução de custos de informática -Foco na atividade principal da empresa -Redução do backlog das aplicações -Atualização tecnológica permanente por conta do fornecedor Usam modelos de processos -Difunde conhecimento sobre as melhores práticas; -Facilita a reengenharia de processos; -Impõe padrões. -Dependência do fornecedor -Empresa não detém o conhecimento sobre o pacote -Necessidade de adequação do pacote à empresa; -Necessidade de alterar processos empresariais; -Alimenta a resistência à mudança. São sistemas integrados Usam bancos de dados corporativos Possuem grande Abrangência funcional -Redução do trabalho e inconsistências; -Redução da mão-de-obra relacionada a processos de integração de dados; -Maior controle sobre a operação da empresa; -Eliminação de interfaces entre sistemas isolados; -Melhoria na qualidade da informação; -Contribuição para a gestão integrada; -Otimização global dos processos da empresa. -Padronização de informações e conceitos; -Eliminação de discrepâncias entre informações de diferentes departamentos; -Melhoria na qualidade da informação; -Acesso a informações para toda a empresa. -Eliminação da manutenção de múltiplos sistemas; -Padronização de procedimentos; -Redução de custos de treinamento; -Interação com um único fornecedor. -Mudança cultural da visão departamental para a de processos; -Maior complexidade de gestão da implementação; -Maior dificuldade na atualização dos sistemas, pois exige acordo entre vários departamentos; -Um módulo não disponível pode interromper o funcionamento dos demais; -Alimenta a resistência à mudança. -Mudança cultural da visão de dono da informação para a de responsável pela informação ; -Mudança cultural para uma visão de disseminação de informações dos departamentos por toda a empresa; -Alimenta a resistência à mudança. -Dependência de um único fornecedor; -Se o sistema falhar, toda a empresa pode parar. Tabela 2 - Benefícios e problemas dos Sistemas ERP Fonte Souza e Saccol (2003, p.69 apud Junior e Ferreira 2010). Pode-se perceber que existe uma grande quantidade de benefícios e problemas ao optar pelo a utilização do sistema ERP, nota-se também que haverá mais vantagens do que desvantagens mostrando a importância da utilização desse sistema pelas as empresas.

62 61 Ainda segundo Junior e Ferreira ( 2010) somente quem trabalha diretamente coma ferramenta poderá perceber os benefícios ou os problemas do sistema. Os Sistemas Integrados de Gestão podem, evidentemente, oferecer vários benefícios, principalmente na melhoria e eficiência nos processos de negócio da empresa, porém existe o fato de alguns processos não serem totalmente adaptáveis ou perfeitos, percebe-se, principalmente, em áreas especificas onde, se utilizam em grande parte apenas um sub-módulo do FI (Financeiro Contábil), como exemplo a área de contas a pagar. Portanto, somente os usuários que trabalham diretamente com a ferramenta poderão perceber reais benefícios e/ou problemas destes sistemas. Portanto, mais uma vez é preciso salientar que para se ter sucesso com os sistemas integrados de gestão é necessário haver o comprometimento de todos os setores da empresa, pois só assim poderão alcançar os objetivos esperados. 4.5 Fornecedores Atualmente, o ERP é o produto com maior taxa de crescimento no mercado de software. Segundo Dreher, R. (2009) o IDC estima que o mercado brasileiro de softwares de gestão empresarial tenha ultrapassado a casa dos US$ 500 milhões, em Ainda conforme Dreher, R. (2009) Cinco fornecedores detêm 90% das receitas do setor, que deve registrar um crescimento anual composto de 12%, até As grandes corporações já estão com seus sistemas de ERPs consolidados, por isso as empresas pequenas e médias são o grande alvo dos fabricantes destes sistemas. Existem no mercado vários fabricantes de softwares de gestão empresarial, dentre eles podemos destacar: Baan

63 62 Datasul JD Edwards Microsiga MK Group Oracle Peoplesoft SAP Percebe-se que os sistemas ERP proporcionam benefícios à empresa, mas também trazem algumas dificuldades em sua utilização. Em geral, nos dias atuais em decorrência do aumento da concorrência e a busca incessante por altos níveis de serviço, torna-se imprescindível para as empreses possuírem um sistema de planejamento empresarial, caso contrário não conseguirão sobreviver no mercado. No Brasil o mercado de software de gestão está cada vez mais consolidado e enraizados nas companhias. Para quem pensa em trocar seu software de gestão ou adotar um, existe no mercado nacional um que se adequará as necessidades da empresa SAP Será dado enfoque ao sistema de gestão empresarial da empresa SAP, por se tratar do sistema usado pela empresa estudada no estudo de caso desta dissertação. SAP (Systems, Applications and Products in Data Processing ou Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados), é um poderoso sistema de gerenciamento de dados que integra todas as atividades e os processos de uma empresa. Criada por uma empresa Alemã de mesmo nome, segundo o Site SAP (2010), em três décadas evoluiu de uma empresa pequena e regional a uma organização de alcance mundial, tornando-se líder global de mercado em

64 63 soluções de negócios colaborativos e multiempresas e terceira maior fornecedora independente de software do mundo. Os softwares SAP lhe dão visibilidade em tempo real, ao longo de toda a sua empresa, para que você possa integrar sua cadeia de fornecimento, levar produtos ao mercado mais rapidamente, obter mais de suas aquisições e eliminar a duplicação de esforços. A empresa SAP é líder mundial em soluções empresariais, oferecendo soluções para pequenas, médias e grandes corporações. Portanto o SAP oferece aos clientes visibilidade em tempo real ao longo de toda a sua empresa, para que se possa integrar a cadeia de fornecimento, levar produtos ao mercado mais rapidamente, obter mais de suas aquisições e eliminar a duplicação de esforços.

65 64 5. Estudo de caso O estudo de caso que segue terá como objetivo mostrar a importância da gestão de compras para a qualidade no atendimento aos clientes de um distribuidor de papel. Cujo nome será resguardado por motivo de confiabilidade. Neste estudo, a empresa será tratada como EDP e o grupo ao qual pertence será tratado como FCE. 5.1 Histórico da empresa A empresa EDP tem 35 anos de história, com uma trajetória de sucesso que a consolidou como a maior distribuidora de papéis e produtos gráficos do Brasil. A empresa tem como prioridade a excelência na qualidade do atendimento oferecido. Atende principalmente micros, pequenas e médias empresas, liderando o segmento gráfico e editorial, onde detém cerca de 20% do mercado brasileiro. Essa liderança não se restringe às vendas, mas também ao pioneirismo de empresa, que sempre buscou inovar em serviços e qualidade de atendimento aos clientes. A empresa tem uma grande área de atuação com vários segmentos como o setor gráfico, editorial, consumo (papelarias, copiadoras, pequenas indústrias, comércio), convertedores (formulários, cadernos, envelopes), revistas, jornais e órgãos públicos. A EDP atua com 19 filiais e 15 redes de revenda autorizadas, localizadas estrategicamente em todo o País, apta para atender à demanda do mercado. Além disso, a empresa conta com um Centro de Distribuição no estado de São Paulo, com estrutura para abastecer as filiais e redes de revenda autorizada com agilidade e eficiência.

66 Problema enfrentado pela Empresa Com o objetivo de integrar os processos em 2001, a empresa decidiu implementar a solução de gestão empresarial SAP ERP. Modificando totalmente a gestão dos processos e obtendo um salto cultural. Conforme o site SAP (2010) após as mudanças introduzidas com o SAP ERP, a empresa deu novo salto com a implantação da solução SAP CRM. A empresa optou por implementar as soluções de Interaction Center para o SAC e Televendas. Depois foi implementado o Internet Sales do SAP CRM. O SAP foi escolhido pela facilidade de integração com os sistemas existentes. Ainda conforme o site SAP (2010) a entrada em operação do Internet Sales otimizou ainda mais o relacionamento da empresa com seus clientes, disponibilizando semanalmente o catálogo de ofertas dos seus produtos e a linha de produtos. Trazendo mais facilidade aos clientes, já que não haverá mais necessidade de ligar para a para fazer cotação. A tabela estará disponível no site e no momento em que o cliente faz a cotação, esse contato é registrado e gera ações pró-ativas da equipe de televendas. Ainda de acordo o site SAP (2010), antes da implementação do Interaction Center na empresa, a interação com o cliente era mais difícil, pois as informações estavam dispersas. Hoje as informações estão na mesma tela, melhorando e agilizando o atendimento, permitindo grandes ganhos em termos de receita e agilidade no atendimento ao cliente. Para o cliente ter atendimento de forma eficiente e eficazmente é necessário que os produtos estejam disponibilizados fisicamente no estoque para atender a demanda prevista, cumprindo a política de estoques da empresa. Com o objetivo de garantir a qualidade e confiabilidade do processo são estabelecidos procedimentos para o processo de compras.

67 66 1. Requisição de compras: documento eletrônico via SAP, pelo o qual é oficializada a necessidade de aquisição junto a suprimentos devidamente aprovados; 2. Solicitação de cotações: documento emitido para se obter e registrar os valores propostos para fornecimentos; materiais ou serviços. As cotações solicitadas pela empresa podem ser enviadas via eletrônica em arquivo PDF ou arquivo com senha eletrônica, e via e-empresa; 3. Pedido de Compra: documento pelo qual oficializada a compra junto aos fornecedores (mercado interno), contendo todas as informações necessárias para que o fornecedor possa entregar o material/serviço de acordo com as necessidades; 4. Purchase Order: documento pelo qual é oficializada a compra junto aos fornecedores (importação), contendo todas as informações necessárias para que o fornecedor possa entregar o material de acordo com as necessidades; 5. Acordo de Fornecimento: documento pelo qual é estabelecida uma lista de preços de materiais ou serviços para os quais existe previsão de aquisição. Não implica em compromisso formal de aquisição e visa simplificar o processo de expectativa de consumo; 6. Programa de Remessa: documento com as mesmas características do pedido de compra a ser utilizado em situações onde ocorrem entregas com freqüência e cujas quantidades e datas de entrega são estabelecidas ao longo do tempo. Visa simplificar o processo de compras repetitivas de matéria primas, embalagens e insumos;

68 67 7. Documento de Compra: designação para pedido de compra, acordo de fornecimento, programa de remessa ou contrato jurídico e; 8. e-empresa: portal eletrônico de transações B2B (Business-to- Business) de suprimentos, ligado ao sistema SAP. Seu escopo de atuação é determinado pelo número de fornecedores qualificados da empresa que possuem a internet disponível para operar. Na Figura 10, pode-se observar como funciona o fluxo do processo de gerenciamento de compras da empresa Figura 10: Esquema do fluxo do processo de gerenciamento de compras Fonte: Centro de Excelência em Processos Conforme Centro de Excelência em Processos (2010), o processo para criação de pedido segue alguns passos que serão descritos a seguir:

69 68 1. Necessidade de compra: gera-se a necessidade de compras através da rodada do MRP; 2. Requisição: implica no acesso ao sistema SAP para solicitar pedido de material ou serviço; 3. Aprovação: toda requisição de compras deve ser aprovada através do SAP ou portal na WEB, pelo superior, conforme política de alçadas da empresa. Se a requisição for aprovada, é gerado o pedido no SAP; 4. Requisição de compra: se a requisição de compra for aprovada, é verificado se o material ou serviço requisitado possui programa de remessa; lista de opção de fornecedores ou histórico de Compras. Nestes casos o pedido de compra é gerado automaticamente pelo sistema SAP; 5. Solicitação de Cotação: caso a requisição de compra seja aprovada, caso não possua seleção de fornecedor, a mesma é listada para o comprador realizar cotações. A quantidade de cotações que o comprador deverá solicitar deverá seguir a política da empresa; 6. Fornecedor: informações incorretas, como tributação do pedido, dificultarão o processo restante (entrada de mercadoria, revisão de fatura e etc.). As informações do cadastro do fornecedor relevantes para o processo de compras são: moeda; condição de pagamento; INCORTEM; chave de confirmação; RF baseado em (somente compras nacionais) e impostos retidos na fonte (se houverem);

70 69 7. Cotação: a melhor oferta será baseada em preço, prazo de pagamento, prazo de entrega, dentre outros, seguindo a política da empresa; 8. Controle de qualidade: para materiais, a nota fiscal recebida acompanha a mercadoria. Neste caso, é realizada uma checagem do material a ser entregue, da nota fiscal e do pedido de compra para avaliação de possíveis inconsistentes. Alguns materiais possuem especificados em seu cadastro a necessidade de controle de qualidade na entrada da mercadoria ou certificação; 9. Devoluções: caso haja inconsistência de qualidade, excesso de mercadoria, endereço de outra filial ou outra divergência, o comprador deve ser acionado para ajuste com fornecedor; 10. Atualização de informações: caso não haja inconsistência, a entrada é efetivada, ocasionando a atualização da quantidade do estoque e atualização do preço no cadastro de material; 11. Controle de qualidade/entrada da mercadoria: após a entrada da mercadoria é feita a revisão da fatura, analisando os seguintes itens: preços; impostos; livro fiscal; CFOP; condições de pagamento e lançamentos contábeis. Conforme se pode verificar na Figura 1 (passo 3) enquanto a requisição de compra não for aprovada, o comprador não poderá solicitar aos fornecedores as cotações, a partir do momento que ela for aprovada e escolhido o fornecedor, cria-se o pedido automaticamente no SAP (passo 4), porém só estará disponível para o fornecedor no portal web, após sua liberação em todos os níveis, conforme política de alçadas da empresa. Na Figura 11, pode-se verificar como o pedido de compra é disponibilizado para a aprovação e na figura 12 após sua aprovação.

71 70 Figura 11: Pedido de compra aguardando aprovação Fonte: adaptação Centro de Excelência em Processos Figura 12: Pedido de compra aprovado Fonte: adaptação Centro de Excelência em Processos O setor de compras tem encontrado algumas dificuldades para disponibilizar os produtos no estoque para serem comercializados, devido a demora na liberação das requisições e dos pedidos de compra. Conforme Dias (1993, p. 353), como o fator tempo para administração empresarial está interligado com os custos, o papel no grau de atendimento num sistema de distribuição é primordial. Na maioria dos casos não é