2012 RELATÓRIO E CONTAS

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1 indicadores enquadramento resultados demonstrações perspectivas eventos análise RELATÓRIO E CONTAS página 999 índice

2 MENSAGEM DO PRESIDENTE presidente fernando adão da fonseca D ois mil e doze foi um ano de muitos desafios, que a Unicre venceu com total sucesso, fortalecida pela melhoria contínua nos seus processos e pela capacidade que manifestou de restringir os seus custos num contexto conjuntural de contracção dos negócios. A Unicre terminou o ano com um desempenho em linha com o orçamento e conseguiu cumprir, com êxito, os resultados ambiciosos do seu plano estratégico 2010-, que agora terminou, reforçando os elevados níveis de solidez que sempre a caracterizaram. Ao longo do triénio acentuaram-se as tendências macroeconómicas de quebra do consumo com correspondente reflexo nas compras e no crédito, de pressão sobre as margens e de flutuação das condições de acesso ao funding. A essas dificuldades a Unicre contrapôs a prudência nas decisões da atribuição do crédito, o controlo dos custos e a oferta no momento adequado de soluções de valor para os seus clientes. Pelo impacto na abertura de novas oportunidades de negócio e/ou na fidelização de clientes, merecem especial referência o lançamento da solução de pagamentos redunicre@payments para comerciantes e de operações de cartões pré-pagos para diferentes sectores de actividade, o alargamento dos serviços pagos através dos cartões de crédito e o enfoque no cross selling, em particular na venda de seguros de adesão facultativa. Tudo isto foi feito sem descurar as exigências do Projecto Mais Máquina, projecto de alteração da plataforma aplicacional que se espera venha a dar frutos já no ano corrente e que constituiu um permanente estímulo ao empenho, à coesão e ao profissionalismo continuadamente demonstrado por todos os colaboradores. A terminar, não posso deixar de referir a importância da confiança que os accionistas sempre depositaram no Conselho de Administração, apoiando-nos e desafiando- -nos a ir sempre mais longe no cumprimento da missão de tornar a Unicre numa empresa líder em soluções de pagamento, reconhecida internacionalmente pela qualidade e pela competitividade dos seus produtos. página PÁGINA 1 índice

3 ÍNDICE * Clique no capítulo que pretende consultar Mensagem do Presidente 1 01 PRINCIPAIS INDICADORES 3 02 A UNICRE Situação Institucional Accionistas Órgãos Sociais Organograma Missão, Visão e Valores Imagem Corporativa Serviço ao Cliente Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social Principais Eventos de ENQUADRAMENTO DA ACTIVIDADE 15 A economia mundial 16 A economia nacional A ACTIVIDADE DA UNICRE Actividade Comercial em Acquirer Emissão Crédito Serviços de Apoio a Emissores As Pessoas Ambiente social Projectos estruturantes Mais Potencial Mais Canal Mais Máquina Tecnologia Projectos da Áreas Comerciais GESTÃO DE RISCO PERSPECTIVAS FUTURAS ANÁLISE FINANCEIRA Síntese e Principais Indicadores Conta de Resultados Balanço PROPOSTA DE APLICAÇÃO DOS RESULTADOS NOTAS FINAIS GOVERNAÇÃO DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS NOTAS ÀS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS CERTIFICAÇÃO LEGAL DE CONTAS RELATÓRIO E PARECER FISCAL FORMULÁRIO 146 PÁGINA 2 página 2 2

4 PRINCIPAIS INDICADORES PRINCIPAIS 01INDICADORES página PÁGINA 3

5 PRINCIPAIS INDICADORES Milhares de euros. Percentagem. Pontos percentuais SÍNTESE DE INDICADORES 2011 Variação Valor % BALANÇO Activo líquido 306,2 309,4 (3,2) (1,0%) Crédito a clientes líquido 237,5 233,8 3,7 1,6% Capitais próprios 73,2 64,6 8,6 13,3% CONTA DE EXPLORAÇÃO Margem Financeira ajustada (1) 38,4 36,7 1,7 4,6% Produto bancário (2) 70,8 72,1 (1,3) (1,8%) Custo de estrutura (3) 45,4 48,9 (3,5) (7,2%) Resultado operacional 25,4 23,2 2,2 9,7% Resultado antes de impostos 12,0 12,8 (0,8) (6,2%) Resultado líquido 8,3 8,7 (0,4) (4,8%) RÁCIOS RENDIBILIDADE Rendibilidade dos capitais próprios médios (ROE) 11,6% 13,9% (2,3 p.p.) Resultado antes de impostos / Capitais próprios médios (4) 16,8% 20,3% (3,6 p.p.) Rendibilidade do activo médio (ROA) 2,7% 3,0% (0,3 p.p.) Resultado antes dos impostos /Activo líquido médio (4) 3,9% 4,4% (0,5 p.p.) Produto bancário (2) / Activo líquido médio (4) 23,3% 24,9% (1,6 p.p.) QUALIDADE DO CRÉDITO Crédito com incumprimento (5) / Crédito total 10,0% 8,7% 1,3 p.p. Crédito com incumprimento, líquido (6) / Crédito total líquido 4,3% 3,8% 0,5 p.p. Cobertura do Crédito vencido há mais de 90 dias (11) 148,2% 143,8% 4,5 p.p. Crédito em risco (12) / Crédito total 9,8% 8,6% 1,2 p.p. Crédito em risco, líquido (13) / Crédito total, líquido 4,1% 3,6% 0,5 p.p. página PÁGINA 4

6 PRINCIPAIS INDICADORES Milhares de euros. Percentagem. Pontos percentuais SÍNTESE DE INDICADORES 2011 Variação Valor % EFICIÊNCIA Cost-to-Income 62,4% 65,6% (3,3 p.p.) Custos de estrutura (3) / Produto bancário (2) 64,1% 67,9% (3,8 p.p.) Custo com Pessoal /Produto bancário (2) 22,0% 24,4% (2,3 p.p.) SOLVABILIDADE (7) Fundos próprios totais 53,1 49,5 3,6 7,2% Requisitos de fundos próprios (8) 28,9 29,2 (0,4) (1,2%) Rácio de adequação de Fundos próprios totais 14,7% 13,6% 1,2 p.p. Rácio de adequação de Fundos próprios da base 11,4% 11,1% 0,3 p.p. COLABORADORES Número de colaboradores activos (9) (16,0) (5,8%) Activo líquido por colaborador (10) 1,14 1,11 0,0 2,3% Produto bancário por colaborador (10) 0,26 0,26 0,0 1,5% 1 Proveitos do produto Cash Advance em Conta considerados em Margem Financeira (Juros e Rendimentos similares) e excluídos de Rendimentos de Serviços e Comissões 2 Margem financeira, rendimento de títulos, comissões líquidas, resultados em operações financeiras e outros resultados de exploração - instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal 3 Custos com pessoal, fornecimentos e serviços de terceiros e amortizações do exercício 4 O cálculo do activo líquido médio e dos capitais próprios médios para além dos valores daquelas rubricas nos extremos do intervalo, inclui também os valores registados em cada um dos trimestres intermédios - instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal 5 Crédito vencido há mais de 90 dias + Crédito de cobrança duvidosa reclassificado com vencido para efeitos de provisionamento instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal 6 Crédito com incumprimento (provisões para crédito vencido + provisões para crédito de cobrança duvidosa) instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal 7 Em conformidade com o framework da instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal, com exclusão da retenção do Resultado Líquido 8 Cálculo dos requisitos de fundos próprios em conformidade com as regras de Basileia II 9 Em 31 de Dezembro 10 Cálculo efectuado com base no número médio de colaboradores activos 11 Inclui provisões para Riscos Gerais de Crédito 12 Crédito em risco em conformidade com a Instrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal 13 Crédito em risco (provisões para crédito vencido + provisões para crédito de cobrança duvidosa) intrução n.º 23/2011 do Banco de Portugal página PÁGINA 5

7 A UNICRE 02 A UNICRE página PÁGINA 6

8 A UNICRE Fundada a 17 de Abril de 1974, como empresa especializada na emissão e gestão de cartões de pagamento, a Unicre, em Dezembro de 2005, alterou os seus Estatutos, passando a ter como objecto social a prática de todas as operações permitidas aos bancos, com excepção da recepção de depósito: Nessa data adoptou a denominação social de Unicre Instituição Financeira de Crédito, S.A.. Na actualidade, a actividade da empresa centra-se em quatro áreas: emissão e gestão de cartões de crédito, concessão de crédito pessoal, serviços associados à aceitação de cartões em estabelecimentos comerciais e prestação de serviços especializados relacionados com cartões de pagamento, a outras instituições financeiras e entidades afins SITUAÇÃO INSTITUCIONAL Accionistas CAPITAL SOCIAL A Unicre Instituição Financeira de Crédito, S.A. tem um capital social no montante de euros, representado por de acções, integralmente subscritas e realizadas e com um valor nominal de 5 euros cada. ESTRUTURA ACCIONISTA No final de, a Unicre apresentava a seguinte estrutura accionista: ESTRUTURA ACCIONISTA Percentagem Montante % (milhares de euros) Banco Comercial Português, S.A. 31, Banco Santander Totta, S.A. 21, Banco BPI, S.A. 20, Banco Espírito Santo, S.A. 17,50 1,750 Caixa Económica Montepio Geral 3, Banco Internacional do Funchal, S.A. 1, Banco Bilbao & Vizcaya Argentaria (Portugal), S.A. 0,95 95 Banco do Brasil AG Sucursal em Portugal 0,36 36 Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, C.R.L. 0,36 36 Barclays Bank, Plc 0,36 36 BPI Banco Português de Investimento, S.A. 0,36 36 Banco Popular de Portugal 0,36 36 Banco Activo Bank, S.A. 0, , Capital 100, página PÁGINA 7

9 A UNICRE Órgãos Sociais Até Março de Após Março de MESA DA ASSEMBLEIA-GERAL António Pedro Sá Alves Sameiro (Presidente) Eugénio Fernando Jesus Quintais Lopes (Secretário) CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Fernando Adão da Fonseca (Presidente) Amadeu Ferreira de Paiva (Vogal) António Farinha Morais (Vogal) António Palma Ramalho (Vogal) Isabel Ramos de Almeida (Vogal) João Eduardo da Silva Freixa (Vogal) Miguel de Bragança (Vogal) COMISSÃO EXECUTIVA Fernando Adão da Fonseca (Presidente) Amadeu Ferreira de Paiva (Vogal) Isabel Ramos de Almeida (Vogal) CONSELHO FISCAL António Luna Vaz (Presidente) Jorge Manuel Arriaga da Cunha (Vogal) João Aníbal Torres Martins (Vogal) Eugénio Fernando Jesus Quintais Lopes (Suplente) REVISOR OFICIAL DE CONTAS Deloitte & Associados, SROC, S.A., representada por Paulo Alexandre de Sá Fernandes MESA DA ASSEMBLEIA-GERAL António Pedro Sá Alves Sameiro (Presidente) Eugénio Fernando Jesus Quintais Lopes (Secretário) CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Fernando Adão da Fonseca (Presidente) Amadeu Ferreira de Paiva (Vogal) António Farinha Morais (Vogal) Isabel Ramos de Almeida (Vogal) João Freixa (Vogal) Pedro de Castro e Almeida (Vogal) Rui Teixeira (Vogal) COMISSÃO EXECUTIVA Fernando Adão da Fonseca (Presidente) Amadeu Ferreira de Paiva (Vogal) Isabel Ramos de Almeida (Vogal) CONSELHO FISCAL António Luna Vaz (Presidente) Jorge Manuel Arriaga da Cunha (Vogal) João Aníbal Torres Martins (Vogal) Eugénio Fernando Jesus Quintais Lopes (Suplente) REVISOR OFICIAL DE CONTAS Deloitte & Associados, SROC, S.A., representada por Paulo Alexandre de Sá Fernandes. página PÁGINA 8

10 A UNICRE 2.2 ORGANOGRAMA O Conselho de Administração da Unicre foi eleito para o triénio 2010-, na Assembleia-Geral de 24 de Agosto de A gestão corrente da sociedade foi delegada por deliberação do Conselho de Administração, de 20 de Setembro de 2010 e de acordo com os números 3 a 8 do artigo 407º do Código das Sociedades Comerciais e do número 2 do artigo 21º dos estatutos da sociedade, numa Comissão Executiva constituída pelo Presidente do Conselho de Administração, Fernando Adão da Fonseca, também designado Presidente da Comissão Executiva, e pelos Administradores Amadeu Ferreira de Paiva e Isabel Ramos de Almeida. Direcção de estratégia e Controlo de Gestão Direcção Redunicre Marketing Vendas Retalho Vendas Grandes Contas Projectos Especiais Serviço a Clientes Desenvolvimento de Novos Produtos Gestão de Riscos e Compliance Direcção de Emissão Marketing e CRM Comercial Serviço a Clientes Marketing Estratégico Gabinete Corporativo Direcção de Serviços de Apoio Gestão de Transacções Reclamadas Apoio Emissores e Acquirers Conselho de Administração Direcção de Risco de Crédito Acompanhamento e Modelos Avaliação e Atribuição Recuperação Interna de Dívida Recuperação Externa de Dívida Auditoria e Controlo Interno Direcção Financeira e de Meios Financeira e Contabilística Controlo Processamento e Facturação Compras e Meios Recursos Humanos Direcção de sistemas de Informação Desenvolvimento Exploração Sistemas e Comunicações Gestão de Processos e Projectos Analistas de Negócio página PÁGINA 9

11 A UNICRE 2.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES MISSÃO A missão da Unicre é facilitar a vida das pessoas e das empresas, oferecendo eficientes soluções de pagamento e de crédito, cómodas, fiáveis e seguras baseadas, entre outras, em cartões de pagamento, bem como serviços associados, configurando uma proposta de valor competitiva e assente em condições de sustentabilidade. VISÃO Ser reconhecida pela sociedade como a melhor referência nos pagamentos com cartão. VALORES Os valores da empresa decoram o ambiente de trabalho, bem como os espaços sociais e a sua divulgação é reforçada pela associação a afirmações da autoria de várias personalidades públicas, que inspiram o dia-a-dia dos colaboradores e visitantes da empresa. RELACIONÁVEL INOVAÇÃO PROFISSIONAL TECNOLÓGICA BEM-ESTAR ÚTIL FIÁVEL SOLIDEZ AFÁVEL página PÁGINA 10

12 A UNICRE 2.4 IMAGEM CORPORATIVA A imagem da Unicre é consistente com a partilha dos valores transversais às marcas institucionais Unicre, Unibanco e Redunicre e dos serviços associados a cada uma, estando alinhadas do ponto de vista comunicacional e tendo na letra U o denominador comum. Acompanhando este posicionamento também as respectivas assinaturas, Inovação e Confiança e Um cartão sempre consigo, pugnam pelo alinhamento e realçam a disponibilidade, proximidade e inovação dos produtos e serviços oferecidos aos diferentes segmentos de clientes, a par do destaque da experiência e fiabilidade da empresa, na sua área de actuação. 2.5 SERVIÇO AO CLIENTE PLATAFORMA MULTI CANAL O serviço aos clientes, na área da emissão, na aceitação de cartões de pagamento e na prestação de serviços especializados a outras entidades é uma área fundamental da empresa. O serviço ao Cliente da Unicre assenta numa plataforma multi canal, sendo prestado através do telefone, personalizado, websites, portal de serviços da Redunicre, chats (nas versões click 2call e click2chat) e quatro balcões de atendimento. A empresa está fisicamente presente em Lisboa e em três representações distribuídas pelas cidades do Porto, Faro e Funchal, nas quais transversalmente a mesma equipa assume funções comerciais e de atendimento aos clientes Unibanco e Redunicre. PRINCÍPIOS DE ACTUAÇÃO A actuação do serviço a Clientes da Unicre pauta-se por um conjunto de princípios: Saber ouvir os clientes Procurar a excelência no atendimento Promover a proximidade Maximizar a satisfação das necessidades Comunicar com clareza Agir com transparência Ajudar a optimizar as infra-estruturas tecnológicas, detectando oportunidades de melhoria e desenvolvimento. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES No Relatório Semestral do Banco de Portugal a Unicre apresentou, em, uma média de sete reclamações por cada cem mil contratos, sendo a média do sistema bancário de quinze para cada cem mil. Nesta avaliação comparativa a Unicre mantém-se, consecutivamente, como a empresa nacional, que página PÁGINA 11

13 A UNICRE ocupa um lugar cimeiro no ranking das empresas com menor índice de reclamações. O alcance deste alto patamar resulta da aplicação dos princípios do serviço ao cliente e da sua monitorização, com recurso a um conjunto de técnicas de avaliação que medem o nível de satisfação dos clientes. Nos inquéritos realizados e no decurso dos resultados do cliente mistério registou-se, em, um índice de satisfação médio na ordem dos 85%. PROVEDOR DO CLIENTE Os padrões do serviço ao cliente são também confirmados pela intervenção do Provedor ao Cliente. Esta figura tem como principais funções a análise e resolução das reclamações, de forma independente e isenta, a promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes, o reforço da adopção de medidas que contribuam para a melhoria da qualidade do serviço e a criação de um clima de diálogo, consenso e mediação de potenciais diferendos com os clientes. Durante o ano de o Provedor de Cliente recebeu e tratou setenta e quatro reclamações dos clientes da empresa, que foram encaminhadas para resolução pelos serviços. consistente, útil e coerente com os valores e objectivos estratégicos que a empresa anualmente se propõe alcançar, definidos com os accionistas e partilhados com os colaboradores, clientes e a comunidade em geral, destacando-se a que está localizada na área geográfica da sede da empresa Iniciativas no Domínio Social Apesar do contexto de forte restrição orçamental, a Unicre manteve em o seu apoio a diversas iniciativas no domínio social. APOIO A NECESSIDADES ESPECÍFICAS DA COMUNIDADE Neste âmbito destacam-se as acções de proximidade, das quais são exemplo a dotação financeira à Paróquia de S. Sebastião da Pedreira para apoio a pessoas carenciadas e o incentivo à participação e apoio às acções do Banco Alimentar. Num âmbito mais global e como exemplo da predisposição para a intervenção no terreno, realça-se a oferta de uma cadeira de rodas, personalizada e adaptada à situação especifica de uma criança de seis anos com paralisia cerebral, fruto de um esforço concertado e repartido entre as doações particulares dos colaboradores e uma subvenção institucional. 2.6 DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL E RESPONSABILIDADE SOCIAL A Unicre desenvolveu em um conjunto de iniciativas tendo como princípios a sustentabilidade e a intervenção social CRIAÇÃO DA BOLSA DE VOLUNTÁRIOS DA UNICRE Iniciou-se a organização de uma Bolsa de Voluntários, formada por colaboradores da empresa, no activo e reformados, com o objectivo de se mobilizar mais pessoas para prestarem apoio a outros colaboradores e a projectos de Instituições Particulares de página PÁGINA 12

14 A UNICRE Solidariedade Social, que apresentem um trabalho social relevante e que constituam uma mais valia substancial para a sociedade civil Iniciativas no Domínio Ambiental ALTERAÇÃO DO SISTEMA DE ILUMINAÇÃO A Unicre alterou o sistema de iluminação recorrendo a um novo sistema de iluminação LED. Foi a primeira empresa nacional, do sector financeiro, a incorporar esta nova solução. O novo sistema para além de ser mais eficiente do ponto de vista ecológico, permitindo reduzir o CO2 em toneladas por ano, permite uma poupança no consumo de electricidade na ordem dos 68%. A instalação foi realizada em todo o edifício sede. INFORMAR PARA MUDAR Manteve-se ao longo do ano a comunicação de ideias e exemplos destinados a incentivar a adopção de atitudes ecologicamente responsáveis Iniciativas no Domínio Económico CARTÃO EM PARCERIA COM A FUNDAÇÃO DO GIL O cartão presente Alegria, pré-pago e não nominativo, resultou de uma parceria entre a Unicre e a Fundação do Gil. Quem recebe o cartão pode usá-lo para comprar o que quiser, no local que desejar, e quem o oferece ajuda a reintegração social de crianças e jovens internados, que se encontram em risco social e beneficiam da acção social daquela instituição, contribuindo, com dois euros. COMUNICAÇÃO MAIS DIGITAL A floresta é cada vez mais reconhecida como um espaço de importância fundamental para a manutenção dos valores naturais e para a melhoria da qualidade de vida das populações, desempenhando um papel relevante no âmbito da biodiversidade e no plano económico. Neste contexto, a utilização dos meios digitais na comunicação com os clientes ganha cada vez mais importância, destacando-se, ao longo do ano, o incentivo à adesão aos extractos digitais, tendo por base o objectivo da acentuada redução do uso de papel e a racionalização das operações internas de tratamento de correio. página PÁGINA 13

15 A UNICRE irofevereiromarçoab 2.7 PRINCIPAIS EVENTOS EM 1.º semestre 2.º semestre JunhoJulhoAgostoSetem Realização da Assembleia-Geral da Unicre Lançamento do cartão pré-pago Pingo Doce Lançamento do cartão pré-pago Pingo Doce vembrodezembro JaneiroF Reunião Geral da Empresa Unicre associa-se ao programa PME Digital Comemoração do 38.º Aniversário da empresa MarçoAbrilMaioJunh Lançamento do cartão pré pago IKEA Realização da Assembleia-Geral da Unicre (para colaboradores da marca) ostosetembrooutubronovembrod Campanha de notoriedade Participação no congresso da APED do Unibanco Lançamento da solução neirofevereiromarçoa Unibanco Seguros renova o site Lançamento das Soluções de Crédito Unibanco ojunhojulhoagostosetem Lançamento do cartão GIL Distribuição do cartão pré-pago Ticket Restaurant Redunicre disponibiliza ao Banco Alimentar funcionalidade mbrodezembro para aceitação de doações através de cartões JaneiroFe Lançamento do cartão Clube fashion Unicre é eleita uma das Melhores Empresas para trabalhar de rçoabrilmaiojunhoju Lançamento do produto Redunicre Pagamentos Recorrentes página PÁGINA 14 índice ÍNDICE

16 ENQUADRAMENTO DA ACTIVIDADE ENQUADRAMENTO DA 03ACTIVIDADE página PÁGINA 15

17 ENQUADRAMENTO DA ACTIVIDADE EVOLUÇÃO DAS TAXAS DE REFERÊNCIA Percentagem 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% Reserva Federal Americana Banco central Europeu DADOS GERAIS DA ECONOMIA PORTUGUESA Variação Homóloga % PIB E 2013P Consumo Privado 1,4-1,7-3,0-1,9 Consumo Público 2,1-3,6-5,5-3,6 Formação Bruta de Capital Fixo -4,9-11,6-14,4-8,5 dos quais: Equipamento -4,3-11,3-10,3-0,0 Exportações 8,7 7,3 4,1 2,0 Importações 5,3-4,3-6,9-3,4 0,0% jan.06 mai.06 set.06 jan.07 mai.07 set.07 jan.08 mai.08 set.08 jan.09 mai.09 set.09 jan.10 mai.10 set.10 jan.11 mai.11 set.11 jan.12 mai.12 set A ECONOMIA PORTUGUESA No âmbito do processo de ajustamento da economia portuguesa iniciado em 2011,verificou-se, em, uma evolução negativa da actividade económica. Em, o PIB Português contraiu 3,0% face a 2011, em consequência da retracção em todas as suas componentes, com excepção das Exportações. O Consumo Privado registou uma queda de -5,5 % em muito influenciado pela redução do rendimento disponível das famílias e pela confiança dos consumidores, que se degradou com especial relevo no início do ano. Desemprego 10,8 12,6 16,3 16,4 Taxa de Poupança das famílias* 9,8 9,4 9,9 9,7 IHPC 1,4 3,6 2,8 0,9 Balança da Conta Corrente** -8,7-6,6-0,1-3,1 Défice Público** -9,6-6,9-4,1-2,5 Dívida Pública 93,3 101,6 119,1 123,5 * Poupança Bruta/Rendimento Bruto Disponível ** Percentagem do PIB FONTE Comissão Europeia; FMI; Eurostat; Banco de Portugal INDICADORES DE CONFIANÇA Portugal. Saldo de Respostas Externas v.c.s Indústria Serviços jan 2011 jun 2011 dez 2011 jun dez Consumidores FONTE Banco de Portugal página PÁGINA 16 17

18 ENQUADRAMENTO DA ACTIVIDADE O mercado de crédito prosseguiu a tendência de queda verificada nos últimos dois anos, sendo esta mais evidente no crédito ao consumo e nos empréstimos a sociedades não financeiras. EMPRÉSTIMOS CONCEDIDOS POR INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS RESIDENTES Variação Homóloga % 5,1 4,0 0,9 0,2-1,5 nov.2010 fev.2011 FONTE Banco de Portugal mai.2011 ago.2011 nov.2011 Total Consumo Habitação Outros fins Sociedades Não Financeiras -2,8-3,9-6,4-8,0-10,3 O crédito vencido a particulares (consumo e habitação) manteve a tendência de crescimento situando-se no final de em 3,8%. A taxa de sinistralidade do crédito ao consumo atingiu um valor perto dos 12% no final de, mais 1,5% do que em fev. mai. ago. nov. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO VENCIDO A PARTICULARES Percentagem 8,5% 8,1% 3,0% 11,7% 11,5% 3,8% 1,7% 2,1% nov.2010 fev.2011 FONTE Banco de Portugal mai.2011 ago.2011 Total Consumo Habitação Outros fins Apesar de um constante decréscimo das taxas de referência, ficou marcado, à semelhança de 2011, pelo crescimento do diferencial entre as taxas de financiamento e as taxas de referência, reflexo da contínua instabilidade e incerteza dos mercados financeiros. EVOLUÇÃO DO CUSTO DE FINANCIAMENTO Percentagem em fim de período Taxa do BdP Operações > 1M 6,18 6,11 6,16 5,89 5,76 5,93 5,73 5,56 5,39 5,06 5,35 5,3 5,62 5,49 5,05 nov.2011 fev. mai. ago. Taxa Euribor 5 Meses nov. 1,68 1,71 1,62 1,52 1,32 1,18 0,98 0,91 0,86 0,84 0,58 0,46 0,37 0,33 0,29 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 set.2011 FONTE Banco de Portugal página PÁGINA 17 18

19 A ACTIVIDADE DA UNICRE A ACTIVIDADE DA 04UNICRE página PÁGINA 18 19

20 A ACTIVIDADE DA UNICRE 4.1 ACTIVIDADE COMERCIAL EM Acquiring RESUMO DA ACTIVIDADE Em a Redunicre manteve a sua actividade focada na consolidação da oferta de produtos e serviços inovadores, na obtenção de ganhos de eficiência, num contexto de grande instabilidade económico-financeira. A facturação de compras registou, em, um decréscimo de 5,8%, resultante, da quebra de confiança dos consumidores portugueses e da forte redução do consumo, apesar do robusto crescimento da facturação com cartões estrangeiros. Esta quebra foi mais acentuada no segundo e quarto trimestres (decréscimo homólogo de 6,5% e 6,2%, respectivamente). O valor das transacções de compras com cartões alcançou os 14,6 milhares de milhões de euros, totalizando o número de transacções de 364 milhões. A aceitação de pagamentos de compras com cartões estrangeiros registou um incremento de 7,1%, reflectindo a crescente imagem de Portugal como destino turístico de eleição, (principalmente Lisboa) e o aumento contínuo do número de turistas, de elevado poder de compra, brasileiros e angolanos. O número de estabelecimentos aderentes à Redunicre, cerca de 47,8 mil, e o número de terminais, cerca de 75,9 mil, apresentaram, por sua vez, face a 2011,decréscimos de 3,2% e 5,5%, respectivamente. A actividade comercial centrou-se no reforço da divulgação e comercialização de soluções de aceitação de pagamentos, agregadoras de serviços complementares para o comerciante e que acrescentaram comodidade para o utilizador do cartão. Nestas destacam-se a plataforma Redunicre E-Commerce, os Pagamentos Integrados para Hotelaria e o DCC (Dynamic Currency Conversion). A captação de estabelecimentos, por sua vez, focalizou-se em sectores considerados internamente como prioritários, pelo seu potencial saúde, oficinas, ensino por forma a minorar o aumento do número de encerramentos em outros sectores de comércio. Potenciando as vantagens da oferta de um serviço completo ao comerciante, foi realizado um esforço suplementar para o desenvolvimento e disponibilização de um terminal que abarca todas as marcas internacionais com expressão em Portugal e um maior número de serviços, com valor acrescentado, associados num único dispositivo Este terminal aceita as marcas VISA, MasterCard, Diners, Discover, JCB e AMEX (neste caso por acordo com o acquirer Millennium BCP) e realiza operações de conversão de moeda ou de impressão de talões de reembolso Tax Free. página PÁGINA 19 20

21 A ACTIVIDADE DA UNICRE SOLUÇÃO PAGAMENTOS INTEGRADOS HOTELARIA A Solução de Pagamentos Integrados para Hotelaria foi instalada no Hotel Conrad, a primeira unidade hoteleira nacional com serviços de seis estrelas, galardoada internacionalmente pela sua qualidade. Foram, ainda, assinados acordos comerciais para a instalação da Solução de Pagamentos Integrados em mais 80 unidades hoteleiras, entre elas, os Hotéis Grupo Pestana, Hotéis Tivoli, Hotéis Altis, Hotel Ritz, Hotel Crowne Plaza, Hotel Sheraton Algarve e Hotel Hilton. DYNAMIC CURRENCY CONVERSION (DCC) Reconhecendo as potencialidades do produto realizou-se uma acção de formação junto dos comerciantes com DCC, ao nível do front-office e back-office para um melhor aproveitamento das vantagens desta solução. Esta acção surtiu efeitos muito positivos, uma vez que a facturação convertida cresceu 40% face a Considerando a relevância estratégica do DCC, para o sector do turismo, ao longo de o serviço foi ampliado à conversão de três novas moedas - o Real Brasileiro, o Kuanza e o Rublo. O DCC esteve ainda em destaque no Congresso da APED, evento em que a Redunicre participou com um stand promocional, tendo o momento sido comercialmente capitalizado para promover também as soluções Tax Free e Redunicre E-Commerce. REDUNICRE E-COMMERCE Em Outubro de, esta solução foi alvo de divulgação no e-show, um evento nacional, dedicado ao E-Commerce em Portugal. No final de, os comerciantes que utilizavam esta plataforma, registaram um aumento de facturação e de transacções de 14% e 21%, respectivamente, face ao período homólogo de A concretização de uma parceria com a Ogone, permitiu fechar acordos com a Worten, Continente On-line (venda de livros escolares) e La Redoute, que passaram a processar as suas transacções no canal Web usando a solução Redunicre E-Commerce. página PÁGINA 20 21

22 A ACTIVIDADE DA UNICRE No último trimestre de, foi lançada e disponibilizada a solução Redunicre@ Payments. Esta solução criada pela Unicre, tanto na vertente comercial como tecnológica - permite aos comerciantes aceitarem pagamentos à distância através de cartões bancários, de forma segura, sem que para isso tenham necessidade de desenvolver uma loja virtual ou qualquer tipo de integração. SOLUÇÃO CARTÃO DISTRIBUIÇÃO Durante consolidou-se a operação do cartão de distribuição, registando-se um crescimento homólogo no final do ano de 23% no número de transacções e de 29% no volume de facturação. INTERACÇÃO COM OS BANCOS A actividade com os bancos de apoio das soluções Redunicre teve como principais vectores: A introdução de novos produtos adaptados a conquistar os sub-segmentos mais expostos da actividade comercial bancária; Uma revisão do processo e reestruturação das acções de angariação, seguindo a evolução dos desafios e necessidades do mercado, com o objectivo de recuperar, em conjunto com as entidades bancárias de apoio, mais competitividade e ganhos de eficiência na operação. EFICIÊNCIA OPERACIONAL De uma forma consistente, a actividade desenvolvida em pautou-se pela melhoria sistemática dos processos e reorganização/racionalização de recursos do Call Center, Serviço a Clientes, Marketing e Vendas. SEGURANÇA Ao nível de segurança, a prevenção mereceu especial atenção, alterando-se procedimentos, modelos de contratos e criando-se mais ferramentas de controlo de risco. Estas medidas permitiram melhorar os níveis de conhecimento dos clientes e aumentar as garantias de redução do risco. página PÁGINA 21 22