Tecnologias de Informação

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1 Sistemas Empresariais Enterprise Resource Planning (ERP): Sistema que armazena, processa e organiza todos os dados e processos da empresa de um forma integrada e automatizada Os ERP tem progressivamente integrado funcionalidades diversas: - CRM - E-Com Algumas aplicações ERP: - SAP - Navision (Microsoft) - Oracle

2 Sistemas Empresariais Costumer Relationship Management (CRM): Ferramentas que automatizam e personalizam o contacto com o cliente Os CRM, Data Mining, Data Warehouse, integração de sistemas, ERP, E-Com e outras técnicas e ferramentas estão associadas entre si e funcionam como um todo, contribuindo para um melhor desempenho das empresas Algumas aplicações CRM: - Oracle/Siebel - MySAP CRM - Microsoft Dynamics CRM

3 TI na gestão da empresa Muitos procedimentos na empresa podem ser automatizados, por exemplo: Facturação - Identificação do produto - Quantidade - Valor - Data - Código do vendedor Vencimentos - Identificação do empregado - Vencimento - Assiduidade - Conta bancária - Data Encomendas - Identificação do produto - Quantidade - Preço - Identificação do fornecedor - Dados para entrega - Código do empregado

4 Antes do ERP Recursos Humanos Vendas Financeiro Armazém SGBD que armazena SGBD que SGBD que armazena e SGBD que informação sobre os armazena e efectua processa transacções Gere o empregados o processamento financeiras da empresa stock das vendas Necessidade de utilizar informação uniformizada

5 Com ERP Departamento de vendas Departamento de Recursos Humanos Departamento Financeiro Armazém

6 ERP (Enterprise Resource Planning ) Um ERP utiliza as TI para acompanhar as várias operações do negócio de uma forma automatizada, desde a encomenda à entrega do produto ao cliente, passando pela gestão de todos os processos internos, quer produtivos, quer administrativos. Os sistemas de ERP fornecem módulos de software para: Manufacturing (produção) Supply chain management (compras e armazenamento de matérias) Finanças Projectos Recursos humanos Gestão de clientes e Marketing (CRM) Data Warehouse

7 ERP Argumentos para a implementação de um ERP: Integrar informação financeira proveniente de vários departamentos (vendas, contabilidade, armazém, etc.) Integrar informação das encomendas (acesso aos produtos em stock, tracking do produto, informação sobre a sua produção, etc.) Integrar informação proveniente de diferentes unidades de negócio Reduzir inventário Normalizar informação sobre os recursos humanos

8 ERP Contudo, a implementação de um ERP necessita de muitos cuidados: Não é só uma questão de instalar software: mexe com a maneira de cada um organizar as várias fases do negócio Pode tornar o sistema ineficiente se não houver um acompanhamento inicial dos utilizadores do sistema Pode existir resistência à mudança (o outro software era melhor ) A liderança da empresa tem de estar presente e apoiar a implementação A fase inicial pode demorar meio ano Pode ser extremamente caro

9 ERP Custos escondidos do ERP Treino dos utilizadores utilização do sistema, formação mais especifica sobre negócios, necessidade de mais conhecimento da empresa Integração e teste necessidade de ligar o sistema ERP a software já existente. Aperfeiçoamento do sistema necessidade de ajustar o sistema ERP para uma determinada realidade que nao tinha sido considerada inicialmente Conversão de dados converter os dados que tinham sido produzidos anteriormente para um sistema ERP (clientes, empregados, produtos, etc.) Consultoria apoio a problemas que possam surgir Resistência à mudança Mudança de negócio torna difícil e caro o reajustamento de um sistema ERP

10 TI na relação com o cliente As TI aliadas ao Marketing permitem sonhar com o sistema perfeito: A escala de um negócio massificado (poder negocial, forte presença no mercado, diversidade de linhas e gamas de produtos, etc.) A relação com o cliente de um pequeno comércio (One to One Marketing, conhecer profundamente as necessidades de cada cliente, tratar cada cliente pelo nome e mimá-lo saber o que gosta, etc.) O CRM pretende colocar nas mãos das grandes empresas uma ferramenta que lhes permite conhecer e relacionar-se com cada cliente como se ele fosse o único cliente da empresa e a verdadeira razão de ser da sua existência O CRM nestes termos é cada vez mais possível e muitas empresas estão a investir fortemente para serem as primeiras a tirar partido do CRM

11 CRM (Costumer Relationship Management) Objectivo de um CRM: Apoiar as empresas na angariação e fidelização de clientes Como: Pela satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas Estratégia: Dotar o Marketing da empresa de capacidade para construir uma visão global do cliente, da empresa e da relação entre ambos Pode-se afirmar que uma eficaz implementação de ERP e CRM permitem à empresa ter na sua globalidade uma visão de Marketing, ou seja, colocar o cliente no centro da sua acção

12 CRM Gestão da Relação com o Cliente Todas as empresas têm relações com os seus clientes é vital Ao vender fiado, o merceeiro está a responder a uma necessidade do mercado está a relacionar-se de forma inteligente com o seu mercado À sua maneira, está a fazer CRM O seu livro de fiados é uma base de dados fulcral para o seu negócio é a sua Data Warehouse onde armazena dados sobre os seus clientes O merceeiro, ao folhear o seu livro de fiados, está a pesquisar a sua base de dados, à procura, nos dados, de informações importantes sobre as preferências dos seus fregueses esta sua atitude é uma espécie de Data Mining é a sua ferramenta analítica para perceber como pode melhorar o seu negócio

13 ERP, CRM, Data Warehouse e Data Mining O ERP, o CRM, o Data Warehouse, o Data Mining e outras tecnologias e ferramentas de gestão são as respostas modernas, à dimensão de empresas de maior dimensão - desde as PME e até às grandes multinacionais para conseguir criar e manter uma relação próxima com o cliente Numa grande empresa, com milhares de colaboradores e milhões de clientes, o desafio é conhecer e tratar cada cliente como o merceeiro trata cada um dos seus fregueses Este é o desafio que a gestão de uma empresa coloca: ter acesso a dados fiáveis, actuais e precisos sobre toda a sua actividade, para que possa tomar as decisões mais acertadas

14 Conceitos basilares no CRM: Data Warehouse e Data Mining Ideia subjacente ao Data Warehouse e ao Data Mining: Tendo hoje as TI capacidade para armazenar quantidades enormes de dados a preços suportáveis; Tendo a Matemática, a Estatística e outras disciplinas desenvolvido ferramentas analíticas poderosas para descobrir informação relevante num conjunto imenso de dados; Tendo o Homem percebido que não consegue antever todas as relações possíveis e relevantes entre inúmeras variáveis; Desenvolveram-se processos capazes de descobrir algo que não suspeitávamos à partida como sendo relevante de considerar para tomar uma decisão

15 Conceitos basilares no CRM: Data Warehouse e Data Mining Data Warehouse (armazém de dados): Base de dados integrada, com registos de inúmeras actividades presentes e passadas de toda a empresa. É a memória da empresa. É a matéria prima a utilizar para produzir decisões de gestão Data Mining (mineração de dados): Processos automáticos de pesquisa de informação relevante em bases de dados com grandes volumes de dados, através da descoberta de padrões e relações, utilizando técnicas estatísticas sofisticadas.

16 Componentes de um CRM CRM Activo (Data Warehouse): A implementação informática de um CRM inclui uma base de dados centralizada (Data Warehouse) com informação dos clientes, a qual pode ser específica do CRM ou integrada num ERP

17 Componentes de um CRM CRM Operacional: Aplicação para apoiar cada contacto com o cliente relação da força de vendas com o cliente, canais de distribuição, etc.

18 Componentes de um CRM CRM Colaborativo: Sistemas que permitem interagir com o cliente: páginas web interactivas, sistemas telefónicos automáticos com o cliente, sistemas em auto-serviço, etc.) e que não implicam venda

19 Componentes de um CRM CRM Analítico: Aplicação de análise estatística de dados registados no Data Warehouse e interacção da informação resultante com a definição e execução de campanhas publicitárias específicas, desenho de novos produtos, etc.

20 Componentes de um CRM CRM de Suporte: Sistema para apoio pós-venda ao cliente, com capacidade de comunicação interactiva e até em tempo real (chat, videoconferênca, etc.) com o cliente que acede ao sítio na web da empresa a pedir apoio

21 Requisitos para implementação de um CRM A empresa tem de ter uma cultura de serviço ao cliente A empresa tem de sentir esta cultura como essencial e vital, pelo que os dirigentes máximos têm de assumir a liderança do processo

22 Fases na implementação de um CRM - Definir os requisitos do sistema; seleccionar a ferramenta adequada às características da empresa (funcionais e compatível com as TI já em uso); estimar o esforço para a implementação do sistema e definir um orçamento e um plano de trabalhos - Escolher muito bem o parceiro que irá implementar o sistema: a experiência é aqui fulcral -Implementação. Processo longo e difícil. A formação dos utilizadores é um aspecto decisivo

23 Aspectos a considerar para ter sucesso na implementação de um CRM Definir uma visão total mas começar por implementar um pequeno projecto, que se possa colocar em funcionamento em poucos meses Envolver os utilizadores do sistema desde o início, para que colaborem na implementação e queiram usar o novo sistema Avaliar o processo de implementação e comunicar a evolução dos trabalhos

24 E-com Comércio baseado em sistemas electrónicos, não só a partir de páginas web. Exemplo não web: comprar um bilhete de espectáculo no multibanco Inclui todas as facetas do comércio, desde a publicidade ao produto, até à sua distribuição e pagamento Do lado do vendedor, implica ainda uma gestão electrónica de stocks e outras tarefas automatizadas e geridas electronicamente O comércio electrónico baseada na web é especialmente bem sucedido na venda de viagens, livros e discos

25 M-com Modalidade de comércio electrónico baseada no telemóvel, aproveitando a facilidade e mobilidade típicas da utilização desta tecnologia Muito usada para a venda de toques de telemóvel e jogos que correm no próprio telemóvel. Hoje é possível comprar e ver mapas, fotografias, música, videos e até televisão no telemóvel, em tempo real. Outro tipo de produtos muito procurados por clientes especializados são os serviços informativos com cotações de acções e outros títulos transaccionados em bolsas de valores, transmitidos em tempo real Esta modalidade de comércio foi bastante ampliada com o incremento dramático da velocidade de transmissão de dados que a 3.ª geração de telemóveis veio permitir (3G/UMTS)

26 Exemplo de CRM, E-Com e uso de TI: Amazon A Amazon (www.amazon.com) é tida como um caso de grande sucesso numa eficaz e sofisticada utilização de TI na gestão do seu negócio Mais do que usar TI, a Amazon é em si mesma um negócio electrónico, baseado na web e no que as TI podem fazer hoje em dia pelas empresas Quando visitamos o sítio da Amazon, este vai construindo capacidade de interagir connosco e com os dados que damos de nós ao clicar cada clique dá informação sobre o que gostamos ou não (que livro, que música, etc.) Numa segunda visita, a Amazon já sabe que somos nós, reconhece-nos e começa a dar-nos dicas sobre coisas que concluiu que gostávamos mais Com visitas sucessivas, a Amazon vai aperfeiçoando a sua capacidade de, automaticamente, nos apresentar coisas que nos podem interessar E se fizermos uma compra, os dados que temos de dar à Amazon vão permitir que saibam muito mais sobre quem somos, o que permite prever ainda melhor

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