O Papel das Ouvidorias Públicas. Aristóteles dos Santos Ouvidor da Anatel

Transcrição

1 O Papel das Ouvidorias Públicas Aristóteles dos Santos

2 UM BREVE HISTÓRICO Os primeiros registros de canais abertos para as reclamações do povo contra as injustiças administrativas remontam aos tempos do Império Chinês. (Confúcio 500 a.c.) Posteriormente, o mais significativo registro nesse sentido ocorreu na Suécia, há cerca de 200 anos, quando foi instituída a figura do ombudsman.

3 UM BREVE HISTÓRICO De forma divergente de sua origem, a figura do ouvidor no Brasil foi introduzida no período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges. Sua função era de representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.

4 AVANÇOS SOCIAIS DIRETOS OU INSPIRADOS NA CONSTITUIÇÃO DE 1988 O Código de Defesa do Consumidor, a criação dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais e a possibilidade da avaliação da qualidade dos serviços públicos prestados, em que se insere a Ouvidoria Pública são, também, exemplos do avanço da relação Estado-Cidadão. A Ouvidoria Pública é um instrumento de gestão ética, democrática e transparente. É instância necessária de participação cidadã e consequente inclusão social que viabiliza as condições institucionais para o amplo exercício dos direitos do administrado, e, que se traduz, também, no conceito ou princípio de eficiência e eficácia. A Ouvidoria tem a função de mitigar a vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica do cidadão diante dos órgãos e instituições públicas, ao tempo em que permite à gestão pública tornar-se mais democrática e eficiente na concretização de seus objetivos e na busca do aperfeiçoamento do atendimento das necessidades do cidadão

5 UM BREVE HISTÓRICO Nas esferas de governo, a prefeitura de Curitiba (PR) foi a primeira a oferecer um serviço de atendimento ao cidadão em Em 2004 a Emenda Constitucional nº45 criou as Ouvidorias de Justiça nos Tribunais e no Ministério Público. Em 2007, foi publicada a Resolução Nº3.477 do Banco Central do Brasil que obriga as instituições bancárias a ter Ouvidorias.

6 IR ALÉM DA FUNÇÃO DE RECEBER DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES, RESPONDER E REPASSAR COM AGILIDADE A Ouvidoria Pública deve garantir um bom atendimento para todos de forma humanizada e acolhedora, respeitando o direito do cidadão à manifestação, cuidando pela melhor compreensão sobre a solicitação demandada e respeitando o princípio constitucional da vulnerabilidade dos cidadãos administrados perante as instituições.

7 ESPAÇO ESTRATÉGICO DE FORTALECIMENTO DA CIDADANIA E DA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA A atuação eficiente da ouvidoria é pedagógica, esclarecedora e educativa mostrando, quando houver, os equívocos do cidadão, além de buscar, de um lado, restituir ao cidadão os direitos desrespeitados pela instituição e, de outro, atuar como restauradora da relação entre a instituição e o cidadão, influindo positivamente para o bem da própria organização.

8 PROCESSO Ao receber uma manifestação, a Ouvidoria deve identificar suas causas, sua procedência e os meios para solucioná-la; provocando atuação corretiva sobre o fato demandado e preventiva, buscando as correções estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de procedimentos técnicos e dinamizar a relação com o cidadão.

9 A Ouvidoria Pública torna-se agente de mudança e espaço de participação e controle social. A Ouvidoria busca aperfeiçoar permanentemente a instituição em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente. Disponibiliza para a instância máxima de decisão da gestão, informações estratégicas para a tomada de decisões, funcionando como elemento catalisador no processo de mudança e ajustes da organização.

10 OUVIDORIA PÚBLICA PROATIVA E PARTICIPATIVA A Ouvidoria Pública deve ter suas portas abertas ao diálogo junto à população e ser um canal livre às reivindicações e interação constante junto aos órgãos de defesa do consumidor. A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidadão que tenha algum motivo para dialogar com a instituição e não encontrou facilidade nos canais tradicionais. Deve ser geradora de recomendações para melhoria dos serviços públicos em seu âmbito; fazer ponderações preventivas diretas junto à alta direção da instituição e, também, prestar contas às autoridades públicas de sua abrangência, e, especialmente, prestar contas à sociedade e ao público em geral.

11 REQUISITOS BÁSICOS Instituição de Mandato. Acesso irrestrito a todas as informações. Autonomia Acesso direto à alta direção e a instância máxima de decisão. Estrutura organizativa e orçamento condizentes com as necessidades.

12 PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES Elaborar relatórios de avaliação crítica da atuação da instituição. Sugerir mudanças na política institucional e em sua operacionalização. Garantir o acesso à informação e a transparência da gestão pública. Viabilizar o exercício participativo da cidadania. Atuar na mediação de conflitos. Ouvidoria da Anatel

13 PRO-REG Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional de Gestão em Regulação Objetivando o fortalecimento da capacidade institucional de gestão e regulação, o Governo Federal, lançou, através do Decreto n 6.062, de 16/03/2007, o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional de Gestão em Regulação PRO-REG. Ouvidoria da Anatel

14 PRO-REG PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DA CAPACIDADE INSTITUCIONAL DE GESTÃO EM REGULAÇÃO O PRO-REG, conta com apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento BID, e tem como objetivo desenvolver ações com vistas a promover o fortalecimento dos mecanismos institucionais para gestão em regulação, propiciando condições para a melhoria da qualidade da regulação, a consolidação da autonomia decisória das Agências Reguladoras federais, e o aperfeiçoamento dos instrumentos de supervisão e de controle social. Ouvidoria da Anatel

15 O quinto objetivo definido no PRO-REG é: o desenvolvimento e aperfeiçoamento de mecanismos para o exercício do controle social e transparência no âmbito do processo regulatório. Duas consultorias: Caio Márcio Marini Ferreira com o objetivo de: apoiar ao Governo Federal na melhoria da qualidade regulatória e a apresentação de estudo sobre a organização e funcionamento das Ouvidorias das Agências. José S. Paoli com o objetivo de: apresentar estudo sobre a organização e funcionamento das Ouvidorias das Agências Reguladoras, incluindo comparação entre os casos existentes no Brasil e a experiência internacional, com o objetivo. Ouvidoria da Anatel

16 CAIO MÁRCIO MARINI NO SEU RELATÓRIO PARA O PRO-REG Presume-se que a Ouvidoria deve ter legitimidade suficiente para resolver e prevenir conflitos e promover a melhora regulatória. Tal legitimidade, no entanto, depende do seu grau de independência e autonomia frente a todas as partes interessadas. Os princípios da autonomia e da independência, inicialmente aplicados ao contexto da criação das Agências Reguladoras, reforçam-se no contexto de criação e atuação das Ouvidorias das Agências Reguladoras.

17 As formas de assegurar a imunidade do ouvidor no exercício de suas funções são a existência de mandato, a nomeação pelo Presidente da República, a autonomia e a ausência de subordinação hierárquica na Agência. Cabe lembrar que essas características encontram-se em diferentes estágios de evolução nas Agências, sendo que nem todos os ouvidores possuem mandato ou são hierarquicamente independentes, por exemplo. Marini

18 Existe um amplo consenso de que os entes regulados, pelos seus recursos (técnicos e financeiros), domínio da informação do setor e contato cotidiano com a Agência para o fornecimento de informação e fiscalização, possuem uma posição privilegiada no relacionamento com os reguladores Estes fatores confirmam a necessidade de assegurar, nas agências reguladoras, Ouvidorias autônomas e independentes, com capacidade de avaliação crítica e propostas de aperfeiçoamento, para evitar um total afastamento da agência do mundo real e prático das necessidades das pessoas. Marini

19 A participação popular na administração pública proporciona ao cidadão a oportunidade de compreender o funcionamento da máquina administrativa e entender como seus problemas individuais afetam questões de interesse coletivo. É possível verificar resistências à Ouvidoria em decorrência do entendimento errôneo de que ela substitui a autoridade administrativa das Agências Reguladoras e de que é uma instância decisória dentro da Agência. Cabe ressaltar neste momento uma das características básicas da Ouvidoria: o seu caráter persuasivo, sem poder decisório. À Ouvidoria cabe o poder de investigar, criticar e, principalmente, recomendar, não lhe sendo permitido modificar ou anular ato ou decisões administrativas ou judiciais. Marini

20 Todos os Ouvidores das Agências devem possuir o direito de participar das reuniões do Conselho Diretor e manifestar-se, sem poder de voto. Os relatórios gerados pela Ouvidoria devem focar-se no impacto de suas ações, elaborando recomendações para o aprimoramento dos processos da Agência, melhoria do sistema regulatório e avaliação das políticas do setor regulado. Marini

21 Um dos principais empecilhos para o alcance dos objetivos da Ouvidoria é a falta de instrumentos que assegurem a seus Ouvidores estabilidade e imunidade, requisitos básicos atrelados aos princípios de autonomia e independência. Esses instrumentos requerem formalização legal que possibilite que a atuação do Ouvidor se desvincule da sua capacidade de articulação política e se alinhe aos ideais de justiça e inclusão social no sistema regulatório. Marini

22 JOSÉ S. PAOLI NO SEU RELATÓRIO PARA O PRO-REG O relatório do Consultor José S. Paoli, que trabalhou, especialmente, as experiências internacionais aponta a similaridade com as nossas Ouvidorias: A Ouvidoria está concebida como espaço de fortalecimento da cidadania e de comunicação entre o cidadão e os órgãos reguladores. É meio de formatar e acercar o controle da sociedade sobre as instituições. Seu objetivo é acolher demandas e dar respostas e induzir mudanças e melhorias na instituição. São portas laterais, de mediação entre o cidadão e a instituição.

23 O Ouvidor é um funcionário que representa os interesses do público investigando e administrando as reclamações dos cidadãos... O Ombudsman pode investigar uma reclamação e fazer recomendações à organização questionada, mas não tem autoridade legal para sancionar as atuações das instituições que avalia. Esta figura também tem a faculdade de atuar por iniciativa própria, com o poder de investigar e recomendar a tomada de ações corretivas. O Ombudsman tem como base primordial sua independência diante de um governo ou organização à qual representa. A fim de que suas investigações e recomendações sejam creditáveis deve manter e proteger sua imparcialidade e integridade. Paoli

24 Neste sentido, se recomenda apoiar os delineamentos e mudanças indicadas pela ANOP ao projeto de Lei de Agências Reguladoras, que incluem: i) conservar a Ouvidoria unicamente como mecanismo de controle cívico da Agência; ii) ajustar os requerimentos profissionais do perfil do Ouvidor ao real escopo de suas funções. Como responsável pelo atendimento das reclamações contra a organização (a Agência), os produtos de seu trabalho são diários, a partir de seus contatos com os cidadãos e o pessoal da organização para o tratamento das reclamações. O relatório apresenta o detalhe e os resultados associados a estas atividades. Mas também, o Ombudsman/Ouvidor em seu relatório deve realizar sugestões de melhoras na gestão a partir de sua experiência no atendimento aos reclamantes e de sua observação particular. Paoli

25 Considerando os parâmetros defendidos pelos consultores do PRO-REG para a ouvidoria das agências, a seguir, apresentamos um quadro comparativo entre as ouvidorias das agências abrangendo as seguintes questões: Autonomia, Nomeação, Acesso as informações e Atribuição de fazer análise crítica do funcionamento da agência.

26 AUTONOMIA Das dez Agências, as Ouvidorias da ANVISA, ANATEL, ANAC, ANTAQ, ANTT e ANS gozam de total autonomia e independência. Apesar das Ouvidorias da ANAC, ANTAQ e ANTT serem definidas com autonomia, há pelos menos uma intencionalidade de subordinação ao definir que elas devem fazer relatórios circunstanciados de suas atividades semestrais e/ou quando a Diretoria julgar oportuno. Ressalte-se, no entanto, que a Lei nº 9.986/00 de 11/07/2000 que dispõe sobre a gestão de recursos humanos aplicáveis a todas as agências reguladoras garante no art. 11, parágrafo único que A Lei de criação da agência definirá as atribuições do ouvidor, assegurando-lhe autonomia e independência de atuação e condição plena para desempenho de suas atividades. (grifo nosso)

27 NOMEAÇÃO São nomeados pelo Presidente da República, com mandato de dois anos, os ouvidores da ANAC, ANS, ANVISA e ANATEL, com mandato de três anos, os Ouvidores da ANTAQ e da ANTT. A definição de quem nomeia é muito relevante.

28 ACESSO ÀS INFORMAÇÕES As Ouvidorias da ANATEL e ANAC têm assegurado, legalmente, o acesso irrestrito às informações e, também, pleno acesso às instâncias máximas de decisão, com direito à voz. RELATÓRIO As ouvidorias da ANATEL, ANVISA, ANS e ANAC têm, dentre suas obrigatoriedades formais, a incumbência de fazer avaliação sobre o funcionamento da Agência. Todas devem fazê-lo, mas estas, se não o fizerem, estão descumprindo parte de sua obrigação formal. Não faz sentido a crítica pela crítica, portanto, aquelas que fazem avaliação crítica devem, também, fazer proposições e sugestões para soluções estruturais e conceituais para a Agência e seus regulamentos.

29 A seguir, apresentam-se propostas que futuramente deverão ser formatadas em instrumentos normativos, visando garantir os requisitos mínimos para o adequado funcionamento das Ouvidorias das Agências Reguladoras: Marini

30 1. INDICAÇÃO, NOMEAÇÃO E PRERROGATIVAS O Ouvidor deverá ser escolhido pelo Presidente da República e por ele nomeado, tendo as mesmas prerrogativas dos Diretores das Agências, exceto o voto nas reuniões do Conselho. Marini

31 2. SUBORDINAÇÃO HIERÁRQUICA O Ouvidor deve possuir atuação junto ao Conselho Diretor, porém sem estabelecer com ele uma relação de subordinação hierárquica. Marini

32 3. MANDATO Os Ouvidores devem ter o mesmo tempo de mandato dos Diretores da Agência Reguladora, admitida uma recondução e demais prerrogativas, como o período de quarentena, por exemplo. Marini

33 4. ACESSO À INFORMAÇÃO E APOIO A Ouvidoria deve ter acesso irrestrito a todos os autos e documentos da Agência.

34 ESTÁGIO ATUAL DE ASSIMILAÇÃO DOS CONCEITOS E PRÁTICAS DA OUVIDORIA No estágio atual o instituto da ouvidoria ainda não goza de um reconhecimento assimilado institucionalmente, não existe cultura e prática que condicione o pleno funcionamento da ouvidoria em toda a sua dimensão. Assim, a boa prática da ouvidoria ainda hoje, depende especialmente do perfil e habilidade do ouvidor para sensibilizar as direções das Agências o suficiente para instituir uma boa prática de ouvidoria. Ainda buscamos a disseminação cultural tanto do corpo técnico, como das instituições reguladas e do cidadão que quase sempre assimilou apenas a ouvidoria como o lugar onde ele pode fazer suas reclamações.

35 SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS PÚBLICAS É importante a construção de um Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas que fortaleça o exercício cotidiano do trabalho do ouvidor, dê vida, dinamismo e alegria para o instituto da ouvidoria. Um Sistema de ouvidorias participativo e democrático que ofereça articulação institucional nas estruturas de suporte, com uma estrutura avançada de rede informatizada que dialogue entre as ouvidorias e seja espaço organizativo, autogestionado, a exemplo dos Conselhos Profissionais e outros assemelhados.

36 4. CONCLUSÃO Promover a Ouvidoria Pública voltada à gestão ética, transparente, democrática, participativa, instrumento de controle social, é criar relação de cidadania, é educar e incentivar uma cultura e prática cidadã. E, principalmente, é construir experiência concreta que nos permita superar os inquietantes limites da democracia representativa. Permitir a amplos setores sociais o exercício que lhes possibilite compreender o funcionamento dos mecanismos de poder, existentes dentro do aparelho de Estado é uma inequívoca demonstração de convicção democrática. Queremos construir um processo em que se pratique uma administração pública melhor, não apenas com capacidade de solucionar questões, mas que esteja preparada para solucionar questões com a participação do cidadão.

37 DIALOGANDO COM O MOMENTO ATUAL E O QUE NOS SUGERE AS MANIFESTAÇÕES DE JULHO. Diante do quadro atual apresentado de grande potencial para maior participação social e real necessidade de aperfeiçoamento institucional, cabe-nos perguntar: Estamos fazendo o suficiente? Onde e como podemos melhorar?

38 MUITO OBRIGADO! Aristóteles dos Santos Brasília 21/08/13 Ouvidoria da Anatel

39 Apêndice! Vídeo entrevista com Eduardo Galeano Ouvidoria da Anatel

40 Entrevista com Eduardo Galeano

41 ESTAMOS EM UM MUNDO INFAME. MAL GESTADO. MAS EXISTE OUTRO MUNDO NA BARRIGA DESTE. ESPERANDO. É UM MUNDO DIFERENTE. DIFERENTE E DE PARTO COMPLICADO. NÃO É FÁCIL O NASCIMENTO... MAS COM CERTEZA ELE PULSA NESTE MUNDO QUE ESTAMOS. EDUARDO GALEANO

42 MUITO OBRIGADO! Aristóteles dos Santos Brasília 21/08/13 Ouvidoria da Anatel