Módulo: Liderança e Gestão de Equipe

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1 Módulo: Liderança e Gestão de Equipe Aula 03: Perfil de Equipe 2015 by Ibramerc This work is licensed under the Creative Commons If you want to use or share, you must give appropriate credit to Inbrasc

2 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Gestão de Pessoas - Processo 1 Autoconhecimento 2 Relacionamento 3 Estrutura 4 Desenvolvimento

3 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Gestão de Pessoas - Processo 1 Autoconhecimento 2 Relacionamento 3 Estrutura 4 Desenvolvimento Perfil de Equipe Remuneração Contratação

4 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Gestão de Pessoas - Processo 1 Autoconhecimento 2 Relacionamento 3 Estrutura 4 Desenvolvimento Perfil de Equipe Remuneração Contratação

5 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Estrutura de Vendas - Exemplo Base de Relacionamento Instalada Norte/Nordeste 5 regiões 5 Gerentes Regionais 31 Consultores 6 Key Accounts Agora que já temos a estrutura de vendas da empresa definida Centro-Oeste Sudeste Automotive Aftermarket Sul São Paulo > 200 clientes 1 º nível (distribuidores) > clientes 2º nível (varejo) > clientes 3º nível (oficinas independentes) > 1500 clientes 3º nível (oficinas Bosch Service)

6 Canais de Distribuição da Dimensionamento da Tipo de Políticas de Vendas Força de Vendas Força de Vendas Contratação Preço

7 É hora de definirmos quais profissionais devem ocupar cada função

8 Afinal, vendedores não são todos iguais São?

9 Assim como há diferentes perfis de negócio e de vendas, há diferentes perfis de vendedor

10 Para identificarmos qual é a força de vendas ideal para determinado negócio, é preciso analisar alguns aspectos

11 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Perfil de Equipe - Processo Perfil de Negócio Estratégia de Negócio Mapeamento de Atividades e Competências

13 Adequar a força de vendas ao perfil do negócio é fundamental para garantir uma boa performance de vendas, além de contribuir para reduzir a rotatividade e aumentar a satisfação do vendedor com as atividades exercidas

14 Mas como identificar qual é o melhor perfil de força de vendas para o negócio?

15 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Matriz: Perfil de Negócio e Força de Vendas Trata-se de uma metodologia de segmentação do produto/serviço e sua resultante adequação da estrutura de vendas voltada para aquele mercado desenvolvida pela consultoria H R Chally Group Apresentador/Display Relacionador A classificação ocorre por meio do cruzamento de duas dimensões: Eixo X: complexidade no processo de decisão de compra do produto/serviço Eixo Y: experiência da empresa compradora com o produto/serviço Baixa Fechador Consultor Complexidade Alta

16 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Eixo X: Complexidade no Processo de Decisão de Compra do Produto/Serviço Baixa Complexidade Valores de aquisição baixos Produto/serviço padronizado Envolve uma única área ou divisão na empresa Alta Complexidade Valores de aquisição elevados Possibilidade de customização Envolve mais de uma área ou divisão na empresa Baixa Complexidade Alta

17 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Eixo Y: Experiência da Empresa Compradora com o Produto/Serviço Alta Experiência Compra rotineira Exige peças de reposição ou complementação da compra Baixa Experiência Compra inédita ou esporádica Baixa Complexidade Alta

18 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Cruzamento

19 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Quadrantes Baixa Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Alta Experiência Baixa Complexidade e Baixa Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Baixa Complexidade Alta

20 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Produto/Serviço de Baixa Complexidade e Alta Experiência Produtos/serviços comuns, conhecidos e de compra rotineira e repetitiva por parte do cliente A decisão de aquisição é simples, normalmente delegada a escalões inferiores ou departamentos especializados Preço e conveniência são os itens mais relevantes Baixa Complexidade e Alta Experiência Baixa Complexidade e Baixa Experiência Alta Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Baixa Complexidade Alta

21 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Produto/Serviço de Alta Complexidade e Alta Experiência A empresa compradora já tem experiência no uso desse tipo de produto ou serviço, mas a decisão é complexa: envolve vários departamentos e impacta o processo produtivo Confiança e respeito mútuo são condições essenciais da transação, em função da importância da garantia de entrega, reposição, prazos e assistência técnica Baixa Complexidade e Alta Experiência Baixa Complexidade e Baixa Experiência Alta Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Baixa Complexidade Alta

22 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Produto/Serviço de Baixa Complexidade e Baixa Experiência Produto ou serviço inédito ou desconhecido da empresa compradora Normalmente um novo produto/serviço colocado no mercado e de performance ainda não avaliada As potenciais empresas compradoras são também inexperientes no seu uso e baseiam sua decisão mais que tudo em intuição Baixa Complexidade e Alta Experiência Baixa Complexidade e Baixa Experiência Baixa Complexidade Alta Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Alta

23 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Produto/Serviço de Alta Tecnologia ou Sofisticado O produto ou sistema oferecido é tecnologicamente avançado e precisará ser integrado à operação atual do cliente, normalmente substituindo sistemas atuais em uso A decisão de compra é complexa, envolve vários tomadores de decisão É um processo de transferência de knowhow do vendedor para o comprador Treinamento e suporte técnico são condições essenciais Baixa Complexidade e Alta Experiência Baixa Complexidade e Baixa Experiência Baixa Complexidade Alta Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Alta

24 E qual é o perfil de vendedor ideal para cada caso?

25 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Classificação Apresentador/ Display Baixa Complexidade e Alta Experiência Alta Complexidade e Alta Experiência Relacionador Fechador Baixa Complexidade e Baixa Experiência Alta Complexidade e Baixa Experiência Consultor Baixa Complexidade Alta

27 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Apresentador/Display Quer ser aceito socialmente Não estabelece relações duradouras Gosta de se relacionar com gente É solícito e atencioso Busca segurança e valoriza o conhecimento do produto Não confronta em nenhuma situação Administra muito bem fadiga e tédio Prioriza estabilidade e segurança

29 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Relacionador Sua principal recompensa é o relacionamento Preza a manutenção da carteira de clientes e investe pessoalmente nisso Quando sai da empresa, tem uma grande chance de levar os clientes junto Prioriza a imagem da empresa junto aos clientes Espera qualidade dos produtos e serviços oferecidos Mistura atividades familiares com profissionais É persistente, autossuficiente, mas busca suporte da equipe É confiável, ético (e se orgulha disso), extremamente leal ao cliente e tem muita facilidade de administrar crises de relação

31 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Fechador Usa técnicas de persuasão fulminantes Sua principal motivação é a comissão Tem um estilo teatral e confiante É competitivo em tudo que faz Ansioso e personalista Adora qualquer campanha que o coloque numa disputa contra os demais colegas da equipe Busca o reconhecimento da empresa, do chefe e dos colegas Mais do que o produto ou empresa onde trabalha, conhece o segmento e as pessoas da área Tem enorme facilidade de aceitar o fracasso sem se desmotivar e administra muito bem a rejeição

33 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Consultor Comedido na sua atuação Busca construir uma relação de dependência intelectual com seu cliente Administra a confrontação É acadêmico na abordagem, prioriza a competência técnica e o conhecimento profundo da empresa onde atua Trabalha muito bem em equipe Tem o dom da paciência, tanto em relação aos clientes quanto aos colegas de departamento Sua motivação principal é a carreira, a ascensão na empresa e, por isso, busca a valorização de seu trabalho por parte da direção da companhia

35 Além do perfil do negócio, a estratégia do negócio é outro fator determinante para definir o perfil da força de vendas

36 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Estratégia de Negócio e Força de Vendas Estratégia Aumentar market-share Aumentar wallet-share Força de vendas: Hunter Força de vendas: Farmer

38 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Hunter (Caçador) Vendedor de fechamento rápido, bastante persuasivo e classicamente motivado Focado na prospecção de novos clientes Mais agressivo na negociação para trazer novos clientes para a companhia Trabalha com ciclos de vendas curtos e objetivos Busca resultados imediatos

40 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Farmer (Fazendeiro) Responsável por cuidar dos clientes ou cultivar aqueles que já fazem parte da carteira da empresa Tem no relacionamento sua principal qualidade Capaz de transformar bons clientes em clientes extraordinários, sempre com uma estratégia de walletshare, ou seja, aumentar a receita dentro da carteira Trabalha com um ciclo de venda mais longo: seu trabalho pode demorar para trazer resultados efetivos

41 Qualquer perfil de negócio pode ter tanto a estratégia de aumentar market-share, quanto a de aumentar wallet-share, de modo que vendedores farmer e hunter podem coexistir na mesma equipe de vendas É possível ainda que um mesmo profissional exerça papel de farmer e hunter, caso ele seja responsável tanto por conquistar novos clientes, como por cultivar os clientes existentes

42 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Matriz: Perfil de Negócio e Força de Vendas Apresentador/Display Farmer/Hunter Relacionador Farmer/Hunter Fechador Farmer/Hunter Consultor Farmer/Hunter Baixa Complexidade Alta

43 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Diretor Comercial Gerente de Atendimento Gerente de Incompany Gerente de Patrocínio Analistas de Atendimento Analistas de Incompany Analistas de Patrocínio Keyaccount Analistas de Patrocínio Novos Negócios

44 Baixa Experiência Alta MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Apresentador/Display Relacionador F/H F Analista de Patrocínio Key-account Analista de Atendimento H Analista de Incompany Fechador Baixa H Complexidade Analista de Patrocínio Novos Negócios Consultor Alta

45 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Equipe/ Gerência Atendimento Incompany Patrocínio Função Analista de Atendimento Analista de Incompany Analista de Patrocínio Key-Account Analista de Patrocínio Novos Negócios Apresentador/ Display Perfil de Negócio Perfil Estratégico Fechador Relacionador Consultor Farmer Hunter X X X X X X X X X X

46 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Atividade

47 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Atividade 1 Organizem-se em grupos 2 Escolham uma empresa do grupo para trabalhar Mensuração 3 Utilizando o template em excel, estruturem a matriz de perfil de negócio e força de vendas para a empresa escolhida 4 Apresentem o resultado e participem da discussão em sala

49 Uma vez identificado o perfil ideal de vendedor para o negócio e para a estratégia da empresa, é necessário determinar as competências que o profissional precisará ter para desempenhar as tarefas

50 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competência (CHA) - Definição Uma série de combinações sinérgicas de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA), expressas pelo desempenho profissional dentro de determinado contexto organizacional, que agregam valor a pessoas e organizações (CARBONE et al, 2009, p43)

51 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competência (CHA) - Definição Informações acumuladas ao longo da vida Escolaridade, cursos, especializações Saber o que fazer e por que fazer Conhecimentos Habilidades Aplicação produtiva dos conhecimentos na prática Saber como fazer Atitudes Forma como o sentimento do indivíduo influencia sua conduta frente aos trabalhadores, às tarefas ou situações Querer fazer

52 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Formatação das Competências - Exemplo Título ou rótulo da competência: Liderança Diretiva Conceito/descrição da competência: Capacidade de associar a visão, as metas de negócios e as diretrizes estratégicas da Empresa com os planos e ações de sua Unidade de Negócio/Diretoria Comportamentos indicadores da competência por nível: Nível 1 - Associa e compatibiliza a visão, metas e diretrizes de sua área de atuação com aquelas formuladas pela empresa Nível 2 - Elabora os planos de ação de sua Unidade de Negócio/Diretoria em conformidade com a visão, as diretrizes e metas de negócios estratégicas da empresa Nível 3 - Torna explícitos, aos seus subordinados diretos e suas equipes, os links entre a visão, as diretrizes e as metas de sua Unidade de Negócio/Diretoria, com relação às estratégias da empresa Obtém compreensão e aceitação de seus subordinados Nível 4 - Obtém o comprometimento dos seus subordinados diretos e suas equipes na execução das ações de sua Unidade de Negócio/Diretoria, controla o desenvolvimento das ações e corrige eventuais desvios de rota com relação às diretrizes e metas de negócio estratégicas em tempo hábil para assegurar os resultados previstos

53 O 1º passo para mapear as competências necessárias é entender a função a ser desempenhada, descrevendo a rotina de atividades que o cargo irá demandar

54 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Processo de Vendas Pessoais: Atividades Relacionadas Para mapear as atividades relacionadas a vendas do seu negócio, utilize: Entrevistas: converse com os profissionais da área, entenda o que eles fazem e como eles fazem; converse com os gestores de vendas, entenda como eles enxergam o processo na empresa e como gostaria que ele fosse executado Questionários: elabore um questionário com perguntas-chave sobre as atividades desempenhadas para os profissionais da área Observação: observe os profissionais de venda trabalhando

55 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Analista de Incompany - Descrição das Atividades Prospectar clientes de forma presencial e por telefone, a partir da ampliação da rede de relacionamentos (networking) e indicações de clientes Gerenciar informações sobre clientes potenciais utilizando o sistema informatizado da empresa Identificar perfil, necessidades e expectativas dos clientes utilizando perguntas abertas e adaptando-se ao estilo e vocabulário da pessoa Elaborar estratégia de vendas considerando perfil, expectativas e necessidades do cliente Despertar no cliente a vontade de comprar o curso por meio de demonstração consultiva que forneça confiança e tranquilidade Convencer o cliente, apresentando argumentos ou alternativas que favoreçam a decisão de compra e superem suas objeções Conciliar as metas pessoais, da empresa e do cliente, respeitando os limites estabelecidos para a negociação Concretizar a venda Acompanhar a execução do curso e satisfação do cliente Gerenciar informações sobre contatos utilizando sistema informatizado de gestão de clientes

57 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Atividade 1 Retomem os grupos da atividade anterior Mensuração 2 Com base na matriz de perfil de negócio e força de vendas elaborada anteriormente, descrevam as atividades de cada função de vendas identificada no template em excel 3 Apresentem o resultado e participem da discussão em sala

58 Com as atividades mapeadas, relacione as competências necessárias para desempenhá-las com sucesso

59 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Mas quais são as competências de vendas que existem?

60 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Dicionário de 20 Competências de McClelland A partir de uma grande pesquisa realizada na década de 80, com 286 estudos conduzidos em diferentes tipos de empresas, David McClelland definiu 20 competências principais, que podem ser divididas em 6 grupos: I Realização II III IV Serviços Influência Gerenciamento V Habilidades cognitivas - soluções de problemas VI Efetividade pessoal - autogerenciamento

61 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Dicionário de 20 Competências de McClelland Comprometimento organizacional Flexibilidade Orientação para resultados Qualidade e ordem Iniciativa Autoconfiança Busca de informações Realização Autocontrole; resistência ao estresse Pensamento sintético Competências Compreensão interpessoal Orientação cliente-fornecedor Serviços Influência Pensamento analítico Impacto e influência Gerenciamento Competência técnica - expertise Consciência e conhecimento organizacional Habilidades cognitivas Efetividade pessoal Liderança de equipe Desenvolvimento de outros Cooperação e trabalho em equipe Direção Construção de relacionamentos - network

62 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Realização Orientação Para Resultados Qualidade e Ordem Iniciativa Busca de Informações Age para melhorar a performance, fazer mais rápido e melhor Compete contra padrões de desempenho, buscando mais Pensa em promoção de novos produtos Pensa em como melhorar serviços Quer fazer coisas novas (sabe o que e porquê) Age para minimizar erros e manter altos padrões de qualidade Checa e monitora dados e trabalho Desenvolve sistemas de manutenção e controle para organizar o trabalho e a informação Assume pessoalmente ir fazer mais do que é esperado Age antes de ser solicitado Evita problemas e cria novas oportunidades Extensão pela qual coleta e usa informações relevantes em relação aos problemas e oportunidades de trabalho Obtém diferentes opiniões ou inputs e investiga fatos antes de tomar decisões Nível 1 - Realiza o trabalho bem feito Preocupado com gastos e desperdícios Nível 5 - Define metas desafiadoras para si e para os outros Focado em altos padrões de desempenho Nível 1 - Atua dentro dos padrões de quantidade e qualidade definidos Nível 5 - Influencia através de novos sistemas de trabalho, que garantem maior eficiência ao todo Nível 1 - Persistente Enfrenta objeções e rejeições Não desiste facilmente Nível 5 - Antecipa situações e é capaz de prever ou agir com visão de longo prazo Nível 1 - Faz perguntas diretas para quem está diretamente envolvido no problema Consulta recursos disponíveis Nível 5 - Faz pesquisas amplas, utiliza todos os sistemas e canais disponíveis e ainda desenvolve outros

63 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Serviço Compreensão Interpessoal Compreende, interpreta e responde aos interesses dos outros, aos seus sentimentos Reconhece as forças e limitações dos outros Nível 1 - Ouve Pergunta para confirmar o diagnóstico Compreensivo Entende as emoções ou conteúdo dos outros Nível 5 - Compreende questões subjacentes complexas que definem atitudes subjacentes, padrões de comportamento e problemas de longo prazo Orientação Cliente-Fornecedor Interesse em ajudar e servir Esforça-se para descobrir as necessidades dos clientes e satisfazê-las Nível 1 - Acompanhamento Mantém dados atualizados para os clientes Age com base nas queixas e requerimento do cliente Nível 5 - Age como advogado do cliente Conselheiro do cliente

64 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Influência Impacto e Influência Consciência e Conhecimento Organizacional Construção de Relacionamentos - Network Age buscando influenciar e persuadir Uso de poder posicional - influência diretiva Habilidade para aprender e compreender as relações de trabalho Habilidade para identificar os verdadeiros tomadores de decisões que podem influenciá-lo Constrói e mantém contatos, dentro e fora da organização Articula relacionamentos voltados para o alcance de objetivos Nível 1 - Persuasão direta Tende a não se adaptar ao nível de interesse da audiência Apela para a razão e dados objetivos Usa exemplos concretos e visuais Nível 5 - Usa diferentes e variadas estratégias para influenciar Antecipa-se e calcula o resultado Canais de influência indireta Hábil para fazer coalizões Nível 1 - Compreende a estrutura formal, a linha de poder e procedimentos Nível 5 - Compreende assuntos de longo prazo, as oportunidades, ameaças e forças que afetam as relações da organização com o ambiente Nível 1 - Participa quando convidado Nível 5 - Grande facilidade para criar relações e amizades É um líder informal

65 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Gerenciamento Direção Cooperação e Trabalho em Equipe Desenvolvimento de Outros Liderança de Equipe Intenção de comprometer os outros com os próprios desejos Uso adequado do poder Persuade e convence sem deixar sequelas Intenção de agir cooperativamente com os outros, ser parte de uma equipe (intenção genuína) Intenção genuína de proporcionar o crescimento e aprendizagem dos outros com um nível de análise apropriado Foca o desenvolvimento sem se basear nos treinamentos formais oferecidos Intenção de assumir o papel principal de um grupo Desejo de liderar os outros Gosta de ter autoridade Nível 1 - Dá direções e rotinas básicas Torna os requerimentos razoavelmente claros Nível 5 - Monitorar a performance tendo em vista padrões muito claros de excelência Nível 1 - Coopera Disposto a participar, apoia as decisões Nível 5 - Constrói a equipe Age para promover clima amigável, bom moral e cooperação Promove a reputação da equipe fora dela Nível 1 - Faz comentários positivos sobre habilidades e potencial das outras pessoas mesmo em casos difíceis Acredita que pessoas querem e podem aprender Nível 5 - Dá feedback negativo e apoio em termos comportamentais e não pessoais Expressa expectativas positivas para a performance futura Usa outras estratégias Nível 1 - Gerencia reuniões Estabelece agendas e objetivos, controla o tempo Nível 5 - Toma conta da equipe Protege o grupo e sua reputação Obtém os recursos pessoais, materiais e informações necessários

66 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Habilidades Cognitivas Competência Técnica - Expertise Pensamento Analítico Pensamento Sintético Motivação para expandir e usar o conhecimento técnico ou distribuí-lo Habilidade para quebrar um problema complexo em partes e organizar as partes de uma maneira sistemática Faz comparações, define prioridades em base racional, identifica sequências temporais ou causais - "se então" Percebe padrões e conexões entre situações que não são óbvias Identifica pontos-chave ou subjacentes em situações complexas Usa imaginação ou raciocínio conceitual para desenvolver novos conceitos Nível 1 - Voltado para tarefas práticas Gosta de trabalhos específicos Nível 5 - Inclinado a se tornar autoridade num ou mais campos de conhecimento Nível 1 - Analisa pratica em suas partes básicas Entende prós e contras de uma decisão Planos imediatos Nível 5 - Análises muito complexas Avalia problemas multidimensionais Lidar com variáveis intangíveis Planos para longo prazo Nível 1 - Usa regras básicas Tende a apreender os aspectos mais explícitos das situações Muito pouca tolerância à ambiguidade Nível 5 - Criar novos conceitos Definir padrões de pensamento Articula padrões pouco visíveis Muita facilidade para com ambiguidade e incerteza

67 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Efetividade Pessoal - Autogerenciamento Autocontrole; Resistência ao Estresse Autogerenciamento emocional, autocontrole Evita comportamentos negativos quando provocado Lida bem com a hostilidade Sabe trabalhar com os outros sob condições de stress Sabe moderar as tensões, dá feedback positivo Alivia tensões Nível 1 - Reage com impulsividade, mas percebe o comportamento Nível 5 - Age para corrigir os problemas Cria ambiente positivo onde não haja medo de errar As pessoas compartilham mútuas opiniões e feedback durante o processo Autoconfiança Expressa sua confiança em realizar tarefa, em obter resultados Sente-se confiante em situações cada vez mais desafiadoras Não duvida de sua capacidade Lida construtivamente com os erros Nível 1 - Inclinado a aguardar orientação externa Mostra autoconfiança quando tem regras e objetivos definidos Nível 5 - Busca riscos e responsabilidade Expressa descontentamento em diferentes níveis de poder, define suas posições com tato Consegue resultados além do esperado Estimulado por incertezas e ambiguidades

68 Indicadores por nível Descrição Título MBA EM GESTÃO COMERCIAL Competências de Efetividade Pessoal - Autogerenciamento Comprometimento Organizacional Age de modo a alinhar seus comportamentos com as necessidades, prioridades e objetivos da organização Coloca os objetivos à frente de si mesmo Promove o alcance dos objetivos organizacionais Nível 1 - Esforça-se para se adaptar Veste-se adequadamente Respeita normas da empresa Nível 5 - Afirma decisões que beneficiarão a empresa mesmo que sejam controversas ou impopulares Flexibilidade Pensa por diferentes estratégias e por diferentes padrões de raciocínio Habilidade para considerar diferentes pontos de vista Adapta sua abordagem às necessidades da situação, variando as formas de se comunicar e envolver as pessoas Aceita mudanças com naturalidade Nível 1 - Foco no objetivo e regras dadasaplica regras e as compreende Nível 5 - Adapta metas e estratégias Pensa por diferentes alternativas Interfere nos modelos limitadores de pensamento e quer produzir novos modelos

69 Lembre-se: as 20 competências de McClelland são apenas uma REFERÊNCIA

70 Você pode e deve criar novas competências, bem como modificar as descrições, conforme necessidade das funções e do negócio

71 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Descrição das Atividades Prospectar clientes de forma presencial e por telefone, a partir da ampliação da rede de relacionamentos (networking) e indicações de clientes Gerenciar informações sobre clientes potenciais utilizando o sistema informatizado da empresa Identificar perfil, necessidades e expectativas dos clientes utilizando perguntas abertas e adaptando-se ao estilo e vocabulário da pessoa Elaborar estratégia de vendas considerando perfil, expectativas e necessidades do cliente Despertar no cliente a vontade de comprar o curso por meio de demonstração consultiva que forneça confiança e tranquilidade Incompany Hunter - Iniciativa - Busca de informações - Qualidade e ordem Competências Relacionadas - Compreensão interpessoal - Orientação cliente-fornecedor - Autoconfiança

72 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Descrição das Atividades Convencer o cliente, apresentando argumentos ou alternativas que favoreçam a decisão de compra e superem suas objeções Conciliar as metas pessoais, da empresa e do cliente, respeitando os limites estabelecidos para a negociação Concretizar a venda Acompanhar a execução do curso e satisfação do cliente Gerenciar informações sobre contatos utilizando sistema informatizado de gestão de clientes Incompany Hunter Competências Relacionadas - Impacto e influência - Competência técnica; expertise - Pensamento sintético - Pensamento analítico - Flexibilidade - Comprometimento organizacional - Orientação para resultados - Autocontrole; resistência ao estresse - Construção de relacionamentos - Qualidade e ordem

73 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Competência técnica; expertise (Incompany Hunter) Conceito/descrição da competência: Capacidade de argumentar sobre o produto Conhecimento dos pontos fortes e fracos e dos diferenciais Comportamentos indicadores da competência por nível: Nível 1 - Conhece os produtos da empresa em profundidade Nível 2 - É capaz de propor customização dos produtos, conforme necessidade do cliente Nível 3 - Conhece os produtos concorrentes, é capaz de argumentar e demonstrar as vantagens competitivas Nível 4 - Entende a necessidade do mercado, propõe criação de novos produtos e adaptação a produtos existentes

74 Uma vez descrita a competência e seus respectivos níveis, estabeleça qual é o nível desejado da competência para exercer aquela função

75 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Exemplo: Febracorp University Equipe/Gerência Função Negócio Perfil Estratégico Competências Nível Desejado Incompany Analista de Incompany Relacionador/Consultor Hunter - Iniciativa - Busca de informações - Qualidade e ordem - Compreensão interpessoal - Orientação cliente-fornecedor - Autoconfiança - Impacto e influência - Competência técnica; expertise - Pensamento sintético - Pensamento analítico - Flexibilidade - Comprometimento organizacional - Orientação para resultados - Autocontrole; resistência ao estresse - Construção de relacionamentos

77 MBA EM GESTÃO COMERCIAL Atividade 1 Retomem os grupos da atividade anterior 2 Com base na descrição das atividades elaborada anteriormente e no Dicionário de 20 Competências de McClelland, façam o mapeamento de competências de cada função de vendas identificada, utilizando o template em excel 3 Criem a formatação de cada uma das competências por função, contendo: título, descrição, comportamentos indicadores por nível 4 Lembrem-se: as 20 competências de McClelland são apenas uma referência Fiquem à vontade para criar novas competências ou modificar as descrições, conforme necessidade das funções e do negócio 5 Apresentem o resultado e participem da discussão em sala

78 GRUPO COPYRIGHT 2015 by IBRAMERC MBA em Gestão Comercial Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 40 Internacional Para ver uma cópia desta licença, visite Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte IBRAMERC seja mencionada Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo alexleite@ibramercorgbr 2015 by Ibramerc This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 40 International License To view a copy of this license, visit You must give appropriate credit to Ibramerc, provide a link to the license, and indicate if changes were made You may not use the material for commercial purposes If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original