Endomarketing na hotelaria: um estudo de caso em uma rede de hotéis itarareense

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1 Endomarketing na hotelaria: um estudo de caso em uma rede de hotéis itarareense Zélia Halicki FAFIT Faculdades Integradas de Itararé Fernando Felippe Rosa FAFIT - Faculdades Integradas de Itararé - fernando_felippe14@hotmail.com Resumo O tema Endomarketing trata da busca pela empresa de satisfazer o cliente interno funcionários, gerentes, parceiros que, por consequência, vai trazer também a satisfação do cliente externo, que receberá serviços e produtos através de pessoas que gostam daquilo que fazem e se entregam aos propósitos da organização. É um somatório de ações que vai trazer um resultado final inestimável, dentre eles: participação nos lucros; planos de cargos e salários; possibilidade de ascensão dentro da empresa; cursos e seminários, e muito mais. Em contrapartida, cabe às empresas planejar e projetar o marketing interno para auxiliar na manutenção do empregado, bem como investigar se ele igualmente corresponde aos investimentos dos gestores, trazendo mais lucratividade e valorizando sua função dentro da corporação. Palavras-chave: Endomarketing. Cliente interno. Propósitos da organização. Possibilidade de ascensão. Manutenção do empregado. Abstract The theme "Endomarketing" addresses the quest for the company to satisfy the internal customer - employees, managers, partners - which, consequently, will also bear the external customer satisfaction, which will receive services and products through people who love what they do and surrender to the purposes of the organization. It is a sum of actions that will bring a valuable outcome, including: profit sharing, job and salary plans, the possibility of ascension within the company, courses and seminars, and more. In contrast, it behooves companies to plan and design the internal marketing to assist in maintaining employee and investigate whether it also corresponds to the investment managers, profitability and bringing more value to their function within the corporation. Keywords: Endomarketing. Internal customer. Purposes of the organization. Ability to rise. Maintenance of the employee. 1 Introdução Para que um empreendimento de qualquer segmento consiga atingir seus objetivos, faz-se necessário mais que estratégias mercadológicas, é preciso de serviços de qualidade prestados por pessoas qualificadas e, principalmente, conhecedoras e envolvidas com os objetivos globais do empreendimento.

2 Desta forma, faz-se relevante atentar para a forma como os colaboradores veem a organização e como esta pode melhorar o seu desempenho utilizando-se de ferramentas que venham a contemplar melhorias para o funcionário e que tragam retorno para a empresa. Sob tal ótica, as organizações deparam-se com a problemática: de que forma as empresas podem identificar quais fatores são mais fortemente percebidos pelos colaboradores como aspectos relevantes para melhoria no ambiente como um todo e que venham a impactar em resultados favoráveis para competitividade da organização no mercado? Observando-se a importância do tema é percebida a necessidade de uma maior análise e discussão, para tanto será necessária uma pesquisa para detectar se há utilização das técnicas de Endomarketing em uma rede de hotéis da cidade de Itararé/SP. Foi realizada uma entrevista qualitativa e quantitativa através de questionários específicos, elaborados a fim de que os colaboradores da empresa expressassem o seu grau de conhecimento acerca das perspectivas do Endomarketing. A pesquisa exploratória estará pautada em descrever o Endomarketing, suas características e a realidade do tema relacionada com a gestão de pessoas, sempre fazendo uma análise de sua aplicação pela rede de hotéis deste município. 2 Endomarketing Em busca de técnicas novas e revolucionárias que pudessem manter a relação empresafuncionário mais forte e resistente é que surgiu o conceito de Endomarketing, o qual veio a contribuir com as técnicas de gestão de pessoas criadas desde os primórdios da administração. Já não se pode mais pensar em adquirir tecnologias de última geração sem pensar em preparar os agentes que irão utilizá-las. As pessoas nas organizações possuem necessidades muito específicas e são atingidas pela comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente acontece com o consumidor comum. As áreas de Recursos Humanos das empresas fornecem elementos para a composição de políticas e planos de Endomarketing, a partir da análise detalhada da formação, comportamento e nível de comprometimento das pessoas que compõem seus públicos internos. O principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, inserindo a noção de que todos são clientes. O endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados para as empresas. Afinal, funcionários insatisfeitos com as condições

3 de trabalho e com os próprios produtos lançados ao mercado irão fazer uma propaganda inversa, cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de descontentamento. Essa atitude estratégica busca dar aos funcionários uma noção de serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer questão que surja dentro da companhia. Isso inclui envolvimento, valorização e qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma informação errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto. (BARBOSA e SALLES, 2006, p. 02) Para que uma empresa alcance seus objetivos faz-se necessário que todos os colaboradores estejam conscientes de que a sua tarefa faz parte de um processo inteiro que reflete na satisfação do cliente. Também depende dos consumidores, que buscam criteriosamente pelo serviço de melhor qualidade. A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da qualidade das pessoas que os executam. (CASTELLI, 2003, p. 39). É através da prática do Endomarketing nas organizações hoteleiras que os funcionários, independente do setor em que atuam, vão assumir o papel de vendedores, encarregando-se desta forma com comprometimento em proporcionar aos seus consumidores os serviços hoteleiros, fazendo com que a empresa, desta forma, alcance os seus objetivos estratégicos. Quando cada pessoa que constitui a organização conhece a empresa, seus propósitos e responsabilidades, ela adquire confiança e produz mais. Estando estes fatores presentes, o padrão referencial passa a ser seus próprios desempenhos individuais e, assim, se auto avaliam. Esse é o chamado trabalho ideal (BARBOSA E SALLES, 2006, p. 02). Atualmente, muitas organizações estão mudando a maneira de agir com relação ao Marketing realizado internamente. Um dos primeiros a perceber a importância dessa estratégia foi Henry Ford ( ): para ele os seus primeiros clientes estavam dentro da linha de produção, que poderiam passar informações para outras pessoas, fora da empresa, e permitir que os produtos chegassem ao consumidor. De acordo com Ford, para construir os carros que o tornaram um empresário conhecido no mundo todo, era preciso apenas de pares de mãos. Mas com esses pares, vinha sempre o ser humano com toda a sua complexidade e variabilidade. Ford revolucionou o tratamento dispensado aos trabalhadores, pois melhorou o salário deles por acreditar que, assim o fazendo, os tornaria também seus compradores de veículos, o que obrigatoriamente faria o dinheiro pago circular e, de certa forma, retornar à empresa. A valorização e a importância

4 dadas aos funcionários refletem-se na seguinte frase: Você poderia tirar de mim as minhas fábricas, queimar os meus prédios, mas se me der o meu pessoal, eu construirei outra vez todos os meus negócios, ou seja, com a força e a competência dos colaboradores, seria possível recriar qualquer uma de suas fábricas e crescer. O Endomarketing é definido por Cerqueira (1994, apud BEZERRA, 2006, p. 2) como sendo um conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que permite a venda, a consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa. Explica este autor que, com a aplicação do Endomarketing, é esperado que o indivíduo aprenda a, voluntariamente, comprometer-se com a organização de modo que ele relacione seus objetivos individuais com os objetivos organizacionais. Segundo Chiavenato (2002, p. 113), a partir da década de 30 surgiu o conflito industrial, e com isso nasceu a necessidade da existência de uma harmonia entre o funcionário e a empresa, que é proporcionado pelo setor de RH. Essa harmonia é alcançada através de uma troca de objetivos entre o colaborador e a empresa, sendo que os dois lados saem satisfeitos. Logo, a empresa deve ter o conhecimento que um dos maiores investimentos está nas pessoas, uma vez que um dos recursos fundamentais para que a mesma se desenvolva é a comunicação interna. E esse entendimento entre as duas partes está se tornando cada dia mais valioso, pois, com isso, a empresa ganhará em produtividade. A imagem ao lado ilustra e resume a tão citada relação que existe entre a gerência, os colaboradores, os consumidores e os bons resultados esperados pela empresa, que só ganha em treinar, preparar, motivar e destacar as práticas tomadas por seu pessoal, quando este sabe de seu potencial, é valorizado por seu trabalho, tem perspectivas de crescimento e, certamente, sempre buscará dar o melhor de si para a busca do sucesso empresarial e, consequentemente, pessoal. 2.1 Fundamentos do Endomarketing Segundo Bekin (1995, p. 2, apud ALVES, 2002, p. 2) o endomarketing consiste em ações de marketing voltadas ao público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente. Tem como escopo facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com os funcionários, compartilhando os objetivos da corporação, harmonizando e fortalecendo estas relações.

5 Três condições são indispensáveis para que o endomarketing seja implementado, no ponto de vista de Bekin (1995). Primeiro, que o endomarketing precisa ser visto como parte integrante da estratégia em ampla escala. Em segundo lugar, este processo requer conhecimento, compromisso e apoio dos altos executivos da empresa. Por fim, antes de se implantar é preciso avaliar os pontos fortes e fracos da estrutura empresarial a fim de se conhecer o contexto a se aplicar esta iniciativa. A reputação corporativa, para Silva (2007, p. 3), tem muito mais valor que a própria imagem corporativa. Enquanto que a imagem corporativa se constrói através de um resultado da comunicação, a reputação é o reconhecimento do comportamento organizacional, dos objetivos, compromissos e valores da corporação. Endomarketing é uma técnica que buscará benefícios tanto para a organização como para o funcionário, reconhecido como peça-chave, por estar frente ao cliente e por divulgar a imagem da empresa. O empregado é que deve receber todas as informações referentes à empresa, estar apto a prestar informações ao público que em sua maioria é leigo e necessita de informações coerentes e corretas. Sendo assim, o funcionário que estará frente ao cliente poderá transmitir-lhe segurança. (DIAS, 2008, apud OLIVEIRA, 2008, p. 5). Se cada colaborador for multiplicador da boa imagem da empresa, os produtos/ serviços prestados por ela também serão bem aceitos pelos seus clientes. O Endomarketing é, portanto, um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercado, tornando-se competitiva a partir do envolvimento de seus clientes internos à estrutura organizacional. Com as diversas e constantes modificações, torna-se necessário atualizar-se e adequar-se às exigências do mercado. É fundamental que a empresa tenha integração, estrutura favorável e que tenha visão e conhecimento da concorrência para que trabalhe os seus pontos fortes. (DIAS, 2008, apud OLIVEIRA, 2008). Um dos mandamentos do endomarketing é tornar a relação funcionário-empresa participativa, porém se não houver comunicação esta definição será de pouca serventia. Não é preciso somente interagir com os funcionários, é preciso principalmente injetar nesse funcionário a necessidade de participação diante dos objetivos organizacionais. A empresa deve, contudo, oferecer diferentes incentivos para os trabalhadores, a fim de ajudálos a cumprir cada necessidade de cada vez para alcançar o almejado progresso na hierarquia da organização. Os gestores também devem reconhecer que os trabalhadores não são todos motivados da mesma maneira e não todos os que conseguem subir na hierarquia no mesmo ritmo. Podem, portanto, ter para oferecer um conjunto diferente de incentivos de trabalhador para trabalhador.

6 Parte da motivação de uma pessoa vem do fato de ela saber que tem um papel importante na organização e que outras pessoas contam com ela. Segundo Weiss (1991, p. 32, apud MORETTI, s/d, p. 11) as pessoas trabalham por recompensas. Essas não precisam ser tangíveis, como dinheiro. Podem ser intangíveis, como no caso de deixar um funcionário ser líder de um grupo. A vontade de trabalhar bem se perde e as pessoas ficam desmotivadas apenas por haver obstáculos em seu caminho, ou se não entendem o que se espera delas, ou não têm esclarecido como seu trabalho será avaliado. Somos conscientes de que o trabalho é vital para o ser humano e, torná-lo mais participativo, utilizando potencialidades e talentos, dar-lhes condições de trabalho adequadas, resultará no aumento da saúde mental e física dos trabalhadores (MORETTI, s/d). Vale destacar que os trabalhadores não estão apenas preocupados com dinheiro, outras necessidades são constantes e influenciam no trabalho diário. Para que se alcance a produção e a prestação de serviços com qualidade, o envolvimento e comprometimento das pessoas que trabalham na empresa é fundamental. É preciso buscar a excelência das pessoas para se conseguir a excelência da empresa (BARBOSA e SALLES, s/d, p. 5). 3 O uso do Marketing Interno na Hotelaria O Endomarketing, como apresentado neste estudo, é uma proposta para fazer crescer o funcionário como indivíduo e a empresa como organização. Um ser humano precisa da liberdade para criar; necessita participar do planejamento de suas ações, ser ouvido e respeitado em suas opiniões. Essas são as atitudes que dão crescimento ao Endomarketing: considerar a opinião daqueles que compõem o corpo produtivo de uma organização, tratandoos como clientes de verdade e reconsiderar suas próprias opiniões acerca desse relacionamento. Para Chiavenato (2002, apud HALICKI et. all., 2009, p. 99), o gerenciamento de pessoas e o respeito pelos funcionários são qualidades que todo trabalhador procura encontrar na empresa onde irá trabalhar. O funcionário satisfeito produz mais, e isso ocorre quando ele se sente valorizado pela organização na qual trabalha. Percebe-se a importância da ferramenta em estudo em qualquer ramo de trabalho. A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da qualidade das pessoas que os executam. (CASTELLI, 2003, p. 39, apud HALICKI, 2011, p. 3). Quando o hóspede chega ao hotel, normalmente ele entra em contato com todos os prestadores de serviço do estabelecimento ao longo de sua estada: seu carro é guardado na

7 garagem pelo manobrista, seu check-in é efetuado pelo recepcionista, o apartamento utilizado já foi limpo pela camareira, sua refeição é preparada pela cozinheira e servida pelo garçom. Enfim, por trás dos vários serviços oferecidos ao cliente existe um colaborador responsável. Sendo assim, o grande segredo da conquista do cliente externo e de sua fidelização é, antes de tudo, a conquista e o comprometimento do cliente interno, afinal é o colaborador quem precisa prestar os serviços com excelência para satisfazer as necessidades dos hóspedes. De acordo com Kotler (1993, apud HALICKI, 2011) marketing interno significa que as organizações, em especial as prestadoras de serviços, devem realmente treinar e motivar os funcionários que contatam os clientes para que todos ajam como um grupo, proporcionando satisfação ao cliente. Neste sentido, a aplicação dos conceitos do endomarketing em empresas hoteleiras pode contribuir para o melhor conhecimento das características dos serviços, prestados, das estratégias da organização, da melhoria do clima organizacional, e consequentemente aumentar a motivação, facilitar o relacionamento interpessoal, maximizar produtividade e finalmente elevar o padrão de qualidade dos serviços. (HALICKI, 2011, p. 4). Utilizar as ferramentas de Marketing, focadas no público interno de um empreendimento hoteleiro, acaba por agregar mais eficiência frente aos distintos públicos: interno e externo. 4 Pesquisa de campo: Rede de Hotéis Paraíso Itararé/Sp O método da coleta de dados foi replicado de um estudo realizado por Halicki (et. all, 2011) em uma rede de hotéis na cidade de Curitiba-PR. No presente estudo, as questões utilizadas foram as mesmas do constructo desenvolvido pelos mencionados autores. A organização empresarial escolhida foi a Rede de Hotéis Paraíso, atuante no município de Itararé-SP desde o ano de 1999, que hoje conta com três unidades e emprega 19 funcionários ao todo. Cerca de 30 mil pessoas se hospedam nestes estabelecimentos por ano, cuja principal marca é o famoso café da manhã, segundo os próprios colaboradores: o melhor de toda a região. Os entrevistados foram os funcionários dos 03 hotéis pertencentes à rede. O questionário foi dividido em quatro blocos para facilitar a análise dos resultados em quesitos específicos. Os colaboradores não foram identificados visando obter-se conclusões com maior liberdade e privacidade, para que não ficassem acanhados com as possíveis respostas dadas às perguntas. As afirmativas do bloco A têm como objetivo principal identificar como o colaborador percebe a sua empresa, ou seja, como as estratégias, missão, visão e valores são percebidos pelo colaborador. Quadro 1 Afirmativas referentes ao Alinhamento Estratégico

8 A1 A2 A3 A4 A5 Bloco A Alinhamento Estratégico Conheço os objetivos estratégicos (de longo prazo) da minha empresa. Acredito que a minha empresa possui uma imagem positiva no mercado. Acredito que a minha empresa respeita e valoriza as pessoas (clientes e funcionários). Acredito que minha empresa contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental da comunidade. Acredito que minha empresa é líder/pioneira no setor em que atua % 10% 10% 20% 20% 0% 0% 10% 20% 70% 0% 0% 0% 40% 60% 40% 20% 10% 20% 10% 0% 0% 40% 20% 40% Destacam-se de forma positiva, no quadro 1, as variáveis Acredito que a empresa possui imagem positiva (70% na média e alta concordância) e Acredito que a empresa valoriza as pessoas (60% na alta concordância). Estes dados demonstram que há uma comunicação acerca da visão estratégica da empresa para com os funcionários, bem como o respeito aos públicos interno e externo. Este é um fator muito relevante no que se refere à motivação das pessoas quanto ao seu trabalho. O diferencial destes quesitos é fazer com que os colaboradores se sintam parte deste empreendimento, para que eles também se sintam pessoas de sucesso, e que busquem cada vez mais aperfeiçoar esta característica, desenvolvendo seu trabalho cada vez com mais carinho e responsabilidade. Em contrapartida, percebe-se uma grande variação no resultado da afirmativa Acredito que a empresa contribui para a sociedade na qual não há consenso entre os entrevistados, demonstrando que a empresa não conseguiu, ou o fez de forma precária, comunicar eficazmente ao público interno as ações sociais e ambientais existentes. Aproximadamente 40% dos funcionários desconhecem os objetivos de longo prazo da empresa. Somente a minoria dos pesquisados afirmaram ter conhecimento deste propósito. Esta é uma falha de comunicação entre a empresa e seus colaboradores, pois, como dito anteriormente, todos precisam estar cientes dos objetivos e da estratégia abordada pela empresa, para que todos possam desenvolver suas atividades com o mesmo intuito. B1 B2 B3 B4 QUADRO 2 AFIRMATIVAS REFERENTES ÀS RELAÇÕES TRABALHISTAS Bloco B Relações Trabalhistas A empresa oferece perspectivas de crescimento ao funcionário. A empresa conhece as necessidades dos funcionários (em relação às condições de trabalho). A empresa conhece os desejos de autorrealização dos funcionários. A empresa oferece condições de trabalho compatíveis com os seus concorrentes % 10% 20% 10% 40% 0% 0% 40% 20% 40% 40% 0% 10% 40% 10% 0% 0% 0% 40% 60%

9 B5 Acredito que meus objetivos (pessoais e profissionais) são semelhantes aos objetivos da empresa. 50% 0% 10% 10% 30% Os resultados apresentados no quadro 2, referente às relações trabalhistas dos colaboradores da rede de hotéis itarareense, apresentam concordância dispersa nas afirmativas que se referem à perspectiva de crescimento e desejos de autorrealização dos funcionários. Somente é possível identificar um aumento no grau de concordância nas afirmativas que se referem às condições de trabalho compatíveis com os concorrentes, onde 100% dos colaboradores expressam alta concordância, e na variável acredito que meus objetivos são semelhantes aos objetivos da empresa, que apresenta 50% de mínima concordância. Demonstra que a empresa em questão não possui ou não divulga corretamente quais são as chances de crescimento profissional dentro da empresa, e que os funcionários ainda esperam algo mais por parte da empresa em relação às condições de trabalho que desejam obter, embora saibam que suas condições são compatíveis com as oferecidas por outros hotéis de mesma categoria. O plano de carreira é importante para que o colaborador se sinta motivado a desempenhar o seu trabalho da melhor forma possível, e também para que sinta vontade de continuar na mesma empresa, dando continuidade ao trabalho de qualidade que procura desenvolver no seu dia a dia, no cargo ou função em que estiver exercendo. De acordo com Brum (2000, p. 34, apud KOSHIMA, 2011, s/p), a meta do Endomarketing é: dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente". QUADRO 3 AFIRMATIVAS REFERENTES À COMUNICAÇÃO INTERNA Afirmativas Bloco C Comunicação Interna C1 A empresa utiliza os canais de comunicação formal para 50% 10% 10% 30% 0% passar informações (murais de recados, editais, reuniões, e- mails, ofícios, cartas, etc.). C2 Recebo informações informalmente na minha empresa 0% 0% 10% 30% 60% (ordens verbais, recados, conversas entre colegas, etc.). C3 Existe abertura para o diálogo entre funcionários e a minha 10% 0% 0% 20% 70% empresa. C4 A empresa aceita as opiniões e sugestões dos funcionários. 0% 10% 40% 20% 30% C5 Acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários. 0% 0% 10% 30% 60% Este bloco de afirmativas apresenta maior porcentagem de alta concordância em quase todos os itens questionados, com exceção do primeiro e do quarto. Como se trata do quadro que avalia o quesito sobre comunicação interna, fica evidente que ela é uma dinâmica

10 eventualmente praticada na empresa, e a pouca incidência de respondentes descontentes com estes métodos de comunicação certamente fazem referência a algum item de melhoramento que pode ser implantado no estabelecimento. O item mais importante e relevante deste quadro é que nenhum dos respondentes assinalou nos quadros que representam nenhuma ou baixa concordância com a afirmativa acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários. Isto demonstra que todos os colaboradores envolvidos com o empreendimento dão importância às informações repassadas a eles com credibilidade, e sentem-se envolvidos com as responsabilidades e também com o sucesso que estas informações podem apresentar. QUADRO 4 AFIRMATIVAS REFERENTES AO FEEDBACK Afirmativas Bloco D - Feedback D1 D2 D3 D4 D5 As sugestões e opiniões dos funcionários são utilizadas para a melhoria do trabalho. A empresa oferece treinamento constante (palestras, cursos, etc.) para proporcionar crescimento pessoal dos funcionários e lucratividade para a empresa. A empresa analisa e busca melhorar seu desempenho baseando-se nos seus concorrentes. A empresa me informa sobre a qualidade do meu trabalho e desempenho. Acredito que aprendo constantemente e contribuo para a aprendizagem na minha empresa. 0% 0% 10% 20% 70% 50% 20% 30% 0% 0% 0% 0% 20% 20% 60% 0% 10% 10% 30% 50% 0% 0% 0% 30% 70% O bloco D traz uma visão geral de como acontece efetivamente a participação do colaborador dento da empresa. A primeira e a última afirmativa são as que apresentam maiores porcentagens (70%) de máxima e alta concordância, já que dizem respeito ao fato de que os colaboradores acreditam que suas ideias e opiniões são ouvidas, além de que aprendem constantemente e contribuem para o aprendizado da empresa em que trabalham. Porém, nota-se uma incoerência deste resultado com as demais afirmativas deste bloco, especialmente com relação ao quesito 2, acerca da capacitação profissional que não é oferecida aos colaboradores. Afinal, como o funcionário pode aprender constantemente se a empresa não oferece treinamentos e nem informa sobre a qualidade do trabalho e desempenho dos colaboradores? Estas questões precisam ser avaliadas pelo empreendimento de forma que, ou estas situações realmente são reais e precisam ser reestruturadas, ou os colaboradores não tem consciência dos métodos utilizados pela empresa, assevera Halicki (2011, p. 9). Um funcionário qualificado e motivado, sem dúvida alguma desenvolverá o melhor trabalho dentro de sua empresa, e neste momento o feedback é fundamental. O próprio retorno ao

11 funcionário sobre o seu bom desempenho já é um fator motivacional que deve ser ativo na empresa, pois é importante que a empresa conheça e reconheça o potencial de seus funcionários, desta forma, os colaboradores irão potencializar ainda mais as suas habilidades, favorecendo o sucesso do empreendimento. Por fim, analisou-se uma afirmativa um tanto quanto evidente com relação ao resultado. A afirmativa refere-se ao fato de que o entrevistado aprende constantemente e que contribui para a aprendizagem da empresa. Naturalmente os entrevistados concordaram em grande número com esta afirmação, afinal de contas é o que todo profissional procura ou deveria procurar fazer, sempre se esforçar para aprender mais e colaborar com a aprendizagem e crescimento da empresa. Porém deve-se ressaltar que a empresa tem seu grande papel neste desempenho do colaborador, pois é ela quem deve proporcionar espaço e recursos para que as pessoas cresçam e se desenvolvam em harmonia com a empresa. A análise dos resultados da pesquisa aplicada à rede de hotéis itarareense demonstrou a importância com que os gestores tratam o Endomarketing na empresa e de que forma esta ferramenta pode trazer melhores resultados da equipe de trabalho junto aos consumidores. Também ficou claro que novas medidas ainda devem ser tomadas para que a capacitação, através de cursos, palestras e treinamentos, venham a acrescentar no currículo dos profissionais que lá atuam. Outrossim, a pesquisa teórica, que esclareceu os conceitos e objetivos do Endomarketing, embasou a análise e a explicação detalhada do questionário aplicado, que foi o mesmo utilizado por Halicki, et all (2011), na cidade de Curitiba-PR, onde também fora abordada a prática do Endomarketing em uma rede de hotéis, visando investigar sua importância e benefícios no espaço corporativo local. 4 Considerações Finais As pequenas empresas podem motivar seus funcionários a se expressarem com mais facilidade e a ajudarem a criar um valor único para a organização. Elas permitem que o funcionário realmente se sinta parte da empresa, e quando isto acontece, cria-se um cenário favorável para o marketing interno funcionar. As ações propostas neste estudo, a partir da visão de diversos autores das áreas envolvidas, nos remetem não a uma fórmula ideal, mas nos indicam caminhos possíveis a serem seguidos, avaliando as condições da empresa e suas capacidades de recursos. Analisando-se os resultados da pesquisa de campo aplicada numa rede de hotéis itarareense, percebe-se que ainda falta muito para alcançar-se o mínimo de investimento na capacitação e valorização dos

12 funcionários como sendo parte integrante e essencial ao sucesso do empreendimento, pois ainda falta mais comunicação interna e treinamentos adequados às funções exercidas. Somente desta maneira o colaborador vai se sentir realmente como um recurso humano dentro da empresa, capaz também de pensar e sugerir novas ações para a melhoria dos processos, e não somente como uma simples mão de obra operacional que não possui voz ativa, e que é incapaz de colaborar com o crescimento da empresa, assim como com o seu próprio crescimento. Contudo, é importante destacar que alguns empresários, na tentativa de encantar seus funcionários, elaboram programas de Endomarketing, simplesmente lançando ações para tentar incentivar os funcionários, oferecendo premiações, programas de bônus e perspectivas de crescimento, sem o devido planejamento. Afinal, elaborar estratégias a curto prazo, sem analisar os passos do projeto, os custos que virão, os benefícios esperados, pode se tornar como um tiro no próprio pé. Quando se promete alguma coisa, só se têm duas opções: ou cumpre, ou perde por completo a credibilidade. Não havendo como dar continuidade à proposta do marketing interno, isso acabará destruindo toda a motivação criada pelo processo de endomarketing. Como sugestão para futuros estudos, propõem-se realizar uma pesquisa em todos os hotéis da cidade, haja vista não ser elevada a quantidade de empreendimentos desse segmento na cidade, a fim de se traçar um comparativo entre os mesmos. Tal resultado poderia ser utilizado como ferramenta para que se desenvolvessem, por parte de interessados, treinamentos específicos a serem aplicados aos hotéis que demonstrassem interesse. Referências ALVES, Fabiana Letícia Pereira. Endomarketing como ferramente de estratégia empresarial XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Disponível em: Acesso em 01 nov BARBOSA, André Ricardo de Alvarenga; SALLES, Mara Telles. Motivando e produzindo através do Endomarketing. III Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia da UFF. Disponível em: < Acesso em 03 nov CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9. Ed. Caxias do Sul: Editora EDUCS, CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Ed. Compacta. 7. Ed. São Paulo: Atlas, DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing: Professores do Departamento de Mercadologia da FGV-EAESP e Convidados. São Paulo: Editora Saraiva, HALICKI, Zélia; STADLER, Adriano; MENEZES, Maria Verônica; LISSA, Rosane Roiek; KOTOVICZ, Vanessa Estela. Endomarketing e sua aplicação em organizações comerciais: o o caso de uma rede de lojas de tintas do interior do Paraná. Revista ADMpg Gestão Estratégica. Vol. 2, N.1, 2009.

13 . STADLER, Adriano; DA SILVA, Ana Paula Pinheiro Martins C. Endomarketing na hotelaria: um estudo de caso em uma rede de hotéis paranaense. Anais do ADMpg Congresso Internacional de Administração. Ponta Grossa, KOSHIMA, Rafael. O posicionamento das empresas vencedoras da pesquisa "Melhores empresas para trabalhar - Brasil" diante de seu público externo. Disponível em: < Acesso em 19 nov 11. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 3ª edição. São Paulo: Editora Atlas, LAM, Camila. As melhores empresas para trabalhar, segundo a Você SA/Exame Disponível em: < Acesso em 17 nov MALHOTRA, Naresch K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada. 3ª edição. Porto Alegre: Bookman, MORETTI, Silvinha. Qualidade de vida no trabalho X Autorrealização humana. ICPG. Disponível em: < Acesso em 19 nov PAIVA, Maria Luiza do Nascimento. Endomarketing: o caso da Faculdade de Ciências Humanas e Sociais AGES em Paripiranga BA Disponível em: < pdf>. Acesso em 18 set 2011.