Rodrigo Baroni de Carvalho. Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento: Tipologia e Usos

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1 Rodrigo Baroni de Carvalho Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento: Tipologia e Usos Belo Horizonte Escola de Ciência da Informação Universidade Federal de Minas Gerais 2000

2 2 Rodrigo Baroni de Carvalho Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento: Tipologia e Usos Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Ciência da Informação da UFMG, como requisito parcial à obtenção do título de mestre em Ciência da Informação Linha de Pesquisa: Informação Gerencial e Tecnológica Orientadora: Profa. Dra. Marta Araújo Tavares Ferreira Belo Horizonte Escola de Ciência da Informação Universidade Federal de Minas Gerais 2000

3 3 AGRADECIMENTOS À minha esposa Juliana, por seu amor, incentivo e compreensão; Aos meus pais, Marcílio e Maria Izabel, pelo carinho e pela fornação que recebi; À minha irmã Raquel, pelo exemplo e pela alegria contagiante; Ao amigo Roberto Gattoni, pelo companheirismo em mais uma jornada; À professora Marta Araújo, pelos sábios conselhos e dedicada orientação; Aos professores da ECI-UFMG, pela partilha do conhecimento; Às secretárias da ECI-UFMG, Goreth e Viviany, pelo atendimento cordial; Ao BDMG, pelo apoio no desenvolvimento do Mestrado; À FUMEC, por investir na qualificação de seus professores; A Deus, fonte de toda a vida e guia do melhor caminho.

4 4 RESUMO O papel principal da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento. Os softwares de Gestão do Conhecimento pretendem auxiliar na captura e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando esse conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização. O objetivo principal dessa dissertação é a construção de uma tipologia baseada no uso das ferramentas de Gestão de Conhecimento. A tipologia apresenta oito categorias: ferramentas voltadas para Intranet, sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), sistemas de groupware, sistemas de workflow, sistemas para a construção de bases inteligentes de conhecimento, Business Intelligence, sistemas de mapa de conhecimento e ferramentas de apoio à inovação. Cada categoria é ilustrada com um software exemplo. São apresentados também casos de duas empresas brasileiras que adotaram softwares de Gestão do Conhecimento. Dessa forma, pretende-se apresentar diretrizes que orientem a escolha por empresas de softwares de Gestão do Conhecimento, permitindo assim o uso adequado da Tecnologia da Informação como uma aliada das iniciativas organizacionais de Gestão do Conhecimento.

5 5 ABSTRACT The main role of Information Technology in Knowledge Management is to accelerate the speed of knowledge transfer. The Knowledge Management softwares intend to help the process of collecting and structuring the knowledge of groups of individuals in order to make this knowledge avaliable in a base shared between the whole organization. The main objective of this work is the development of a use-based Knowledge Management typology. The typology contains eight categories: Intranet tools, EDM (Eletronic Document Management), groupware, workflow, knowledge based systems, Business Intelligence, knowledge map systems and innovation tools. Each category is illustrated by a software. This work also contains the analysis of two brazilian companies that are using Knowledge Management software. Some guidelines to Knowledge Management software evalution are presented. A correct understanding of the use of this new kind of software can turn Information Technology into the key of Knowledge Management organizational programs.

6 SUMÁRIO 1. Introdução Revisão de Literatura Conhecimento: Um Conceito Polêmico Conceituação de Gestão do Conhecimento Relação entre Gestão do Conhecimento e Ciência da Informação Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação Processos Empresariais Baseados em Conhecimento Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços Atendimento ao Cliente Desenvolvimento de Recursos Humanos Gerenciamento de Projetos Síntese da Revisão de Literatura Classificação das Ferramentas de Gestão do Conhecimento Procedimento Metodológico Características Comuns às Ferramentas de Gestão do Conhecimento Tipos de Ferramentas de Gestão do Conhecimento Ferramentas voltadas para Intranet Sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) Sistemas de Groupware Sistemas de Workflow Sistemas para Construção de Bases Inteligentes de Conhecimento Business Intelligence Sistemas de Mapas de Conhecimento Ferramentas de Apoio à Inovação Quadro Resumo da Tipologia de Ferramentas Adoção de Ferramentas de Gestão do Conhecimento em Empresas Brasileiras SERPRO Andrade Gutierrez Conclusão Referências Bibliográficas Anexo Lista de Fornecedores de Ferramentas de Gestão do Conhecimento

7 7 1. Introdução A aceleração do ritmo de mudanças em nossa sociedade e o aumento da competição dos mercados globais têm contribuído para um processo de questionamento de quais seriam os fatores fundamentais para o sucesso das organizações. Se quiserem sobreviver, as empresas precisam aprender a diferenciar seus produtos e serviços. De acordo com DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.20) neste novo contexto de negócios, as organizações estão reconhecendo que o conhecimento é a única fonte capaz de gerar uma vantagem competitiva sustentável. O ciclo de desenvolvimento de produtos nas empresas tem sido drasticamente reduzido e as organizações buscam cada vez mais qualidade, inovação e velocidade para permanecerem no mercado. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.15) constatam então que atividades baseadas no conhecimento, como o desenvolvimento de novos processos e produtos, estão se tornando as funções primordiais para as empresas. As corporações estão se diferenciando umas das outras pelo que sabem. Em um mercado dinâmico, competidores podem copiar e até mesmo aperfeiçoar a qualidade e o preço de um produto ou serviço idealizado por uma empresa líder. Só que no momento em que isto acontece, a empresa rica em conhecimento já terá se deslocado para um novo patamar de qualidade, eficiência e criatividade. DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.17) reconhecem que os aspectos intangíveis que adicionam valor aos produtos e serviços são todos baseados em conhecimento: habilidade técnica ( know-how ), projeto de produto, estudo de marketing, criatividade e inovação. Ao contrário de ativos materiais que se depreciam à medida que são utilizados, o ativo do conhecimento é ilimitado, pois cresce quando é estimulado. A constatação da importância do conhecimento para a sobrevivência e prosperidade organizacional tem gerado nas empresas a preocupação de gerenciar esse precioso recurso de uma melhor maneira. A Gestão do Conhecimento é uma disciplina que se propõe a oferecer instrumentos que auxiliem as empresas a transformar o conhecimento em uma fonte de vantagem competitiva.

8 8 DRUCKER (1998, p.1) denomina a nova sociedade que se forma como uma sociedade pós-capitalista. Segundo o autor, o recurso econômico básico não é mais o capital, nem os recursos naturais, nem a mão-de-obra, mas sim o conhecimento. O autor afirma que o valor é criado pela produtividade e pela inovação, que são aplicações do conhecimento ao trabalho. DRUCKER (1998, p.140) também destaca que não é mais possível obter grandes lucros fazendo ou movimentando coisas, nem mesmo controlando dinheiro e que os recursos tradicionais mão-de-obra, terra e capital (dinheiro) produzem retornos cada vez menores. Os maiores produtores de riqueza passaram a ser a informação e o conhecimento. Durante a era industrial, o acesso a recursos como propriedade, trabalho e capital determinou a vantagem competitiva. Na era da informação e do conhecimento, a vantagem competitiva surge do acesso e gerenciamento otimizado das informações e conhecimentos que são críticos para um negócio. Essa mudança de valores tem impacto nas empresas e na economia dos países. Para DRUCKER (1998, p. 143), o retorno que um país ou empresa obtém sobre o conhecimento certamente será, cada vez mais, um fator determinante da sua competitividade. O autor destaca que cada vez mais a produtividade do conhecimento será decisiva para o sucesso econômico e social do país e também para o desempenho econômico global. Para DRUCKER (1999, p.111), a mais importante e, na verdade, a única contribuição da Administração no século XX foi o aumento, em 50 vezes, da produtividade do trabalhador manual em fabricação. O autor afirma que a mais importante contribuição que a Administração do século XXI precisa fazer é elevar a produtividade do trabalhador do conhecimento. Essa demanda é baseada na constatação do autor de que, no século XX, os ativos mais valiosos da empresa eram seus equipamentos de produção. Já para o século XXI, os ativos mais valiosos passam a ser os trabalhadores do conhecimento e a produtividade proporcionada por eles.

9 9 DRUCKER (1999, p.117) enumera seis pontos importantes relacionados com a produtividade do trabalhador do conhecimento: - A produtividade do trabalhador do conhecimento requer que se faça a seguinte pergunta: Qual é a tarefa? - Deve-se colocar a responsabilidade pela produtividade nos próprios trabalhadores do conhecimento. Eles precisam gerenciar a si mesmos e possuir autonomia. - A inovação continuada tem de fazer parte do trabalho, da tarefa e da responsabilidade dos trabalhadores do conhecimento. - O trabalho do conhecimento requer aprendizado contínuo por parte do trabalhador, mas também ensino contínuo. - A produtividade do trabalhador do conhecimento não é ao menos principalmenteuma questão de quantidade produzida. A qualidade é, no mínimo, igualmente importante. - A produtividade do trabalhador do conhecimento requer que ele seja visto e tratado como um ativo e não como um custo, e que os trabalhadores do conhecimento queiram trabalhar para a organização. DRUCKER (1999, p.117) destaca que cada um desses requisitos talvez com a exceção do último é praticamente o oposto ao que é necessário para se elevar a produtividade do trabalhador manual. STEWART (1998, p.51) afirma que o valor de mercado das empresas cada vez mais é determinado pelo capital intelectual e não pelo capital financeiro. O capital intelectual é descrito como sendo composto por três dimensões: capital humano, capital estrutural e capital de cliente. De acordo com o autor, o capital estrutural é a capacidade organizacional para transmitir e armazenar o conhecimento. Inclui fatores como qualidade e o alcance dos sistemas informatizados, os bancos de dados e de conhecimento, os conceitos organizacionais e a documentação. O capital humano é composto pela capacidade, conhecimento, habilidade, criatividade e experiências individuais dos empregados e gerentes. Este agregado que constitui o capital humano se transforma em produtos e serviços. O capital do cliente é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios. Confrontando-se a

10 10 abordagem de STEWART (1998, p.51) com DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.61) percebe-se que a Gestão do Conhecimento é uma forma de gerenciar o capital intelectual. Para SVEIBY (1998, p.21), a diferença entre o valor de mercado de uma empresa de capital aberto e o seu valor contábil líquido oficial é o valor de seus ativos intangíveis. O autor propõe a classificação desses ativos em três categorias que juntas formam o patrimônio de ativos intangíveis: - Competência do funcionário: capacidade dos empregados de agir em diversas situações; - Estrutura Interna: inclui patentes, conceitos, modelos e sistemas administrativos e de computadores, ou seja, a organização; - Estrutura Externa: compreende as relações com clientes e fornecedores e a imagem da organização. SVEIBY (1998, p.23) destaca que em uma organização do conhecimento os ativos intangíveis são muito mais valiosos do que os ativos tangíveis. Nessas empresas, a equipe dos funcionários é composta em sua maioria por profissionais altamente qualificados e com alto nível de escolaridade, isto é, os trabalhadores do conhecimento. Todas as empresas possuem conhecimento organizacional, que permite executar coletivamente tarefas que as pessoas não conseguiriam fazer atuando de forma isolada. Assim sendo, o trabalho consiste, em grande parte, em converter informação em conhecimento. De acordo com NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.65), o conhecimento pode ser classificado na sua dimensão epistemológica em conhecimento tácito e conhecimento explícito. O conhecimento tácito é físico, subjetivo, o conhecimento da experiência, específico ao contexto e difícil de ser formulado e comunicado. O conhecimento explícito refere-se ao conhecimento da racionalidade e ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática.

11 11 O conhecimento organizacional explícito é mais passível de documentação, pois está armazenado em desenhos técnicos, manuais de processos e memórias de computadores. VARGAS (2000, p.17) define conhecimento explícito como tudo o que foi extraído da mente e transformado em registro. Segundo a autora, o conhecimento explícito é aquele já transformado em algo palpável, que pode estar registrado num documento, fórmula matemática, manual, numa história escrita ou num software. Já o conhecimento tácito é mais difícil de extrair, pois envolve o instinto, o discernimento e a experiência. Segundo NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.65), este conhecimento tácito é fundamental para tornar o conhecimento explícito útil. Para VARGAS (2000, p.17), o conhecimento tácito é utilizado como instrumento para interpretação do mundo externo, ou seja, as pessoas usam os seus conhecimentos individuais já codificados e armazenados para entender o que as outras pessoas estão querendo dizer. Segundo a autora, as empresas não conseguem estabelecer um domínio sobre esse conhecimento tácito, mas podem usar mecanismos que norteiem e direcionem o conhecimento tácito coletivo. Por exemplo, a missão da empresa definida e internalizada na mente das pessoas é um instrumento que cria a cognição coletiva. Da mesma forma, os valores da empresa quando são conhecidos e internalizados fazem como que as inovações passem a ser reflexos da visão organizacional. A autora argumenta que o conhecimento tácito é gerenciado pela empresa de maneira indireta através do oferecimento de condições capacitadoras para trabalhar em um clima favorável à criatividade. STEWART (1998, p.67) destaca a característica dinâmica do conhecimento, destacando que existe um ciclo que nunca termina. Segundo o autor esse ciclo começa na identificação do conhecimento tácito, passa por sua explicitação, permitindo que seja formalizado, capturado e alavancado e gerando estímulos para que o novo conhecimento tome impulso e torne-se tácito. STEWART (1998, p.66) mostra-se um partidário do compartilhamento radical de conhecimento, quando afirma: O conhecimento tácito precisa se tornar explícito; o que não foi dito precisa ser dito em voz alta; caso contrário, não pode ser examinado, aperfeiçoado ou

12 12 compartilhado. De acordo com SENGE (1998,p.82), os programas de aprendizado organizacional podem ser a única fonte sustentável de vantagem competitiva. Para a organização se tornar uma empresa que aprende ( Learning Organization ) é necessário incorporar as cinco disciplinas de aprendizagem: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizado em equipe e pensamento sistêmico. Este aprendizado organizacional não é meramente reativo, mas intencional e conectado ao objetivo e à estratégia da organização. DRUCKER (1999, p.129) alerta para a necessidade de redefinir a finalidade da organização empregadora e de sua gerência como sendo dupla: satisfazer os proprietários legais e acionistas e satisfazer os proprietários do capital humano, que dão à organização seu poder de criação de riqueza, isto é, satisfazer os trabalhadores do conhecimento. O autor afirma que a capacidade das organizações para sobreviver dependerá da sua capacidade em tornar produtivo o trabalhador do conhecimento. Dessa forma, a capacidade para atrair e reter os melhores trabalhadores do conhecimento é a primeira e mais fundamental pré-condição para o sucesso empresarial. NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.65) destacam que uma organização não pode criar conhecimentos sem indivíduos. Portanto, a organização deve apoiar os indivíduos criativos e lhes proporcionar contextos para a criação do conhecimento. A criação do conhecimento organizacional deve ser entendida como um processo que amplia para a esfera da empresa o conhecimento criado pelos indivíduos, cristalizando-o como parte da rede de conhecimentos da organização. Na teoria da criação do conhecimento organizacional, NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.68) definem os quatro seguintes modos de conversão do conhecimento: - Socialização: conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito. Consiste no compartilhamento de experiências através da observação, imitação e prática, segundo o modelo mestre-aprendiz.

13 13 - Externalização: conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito através do uso de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos. - Combinação: conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Envolve a reconfiguração das informações existentes através da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito. - Internalização: conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito. É intimamente relacionado ao aprender fazendo e ocorre sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado. Na sociedade do conhecimento, seremos todos alunos e professores. Alunos porque precisamos aprender rapidamente para acompanhar a velocidade de mudança do mundo. Professores porque precisamos organizar e comunicar as informações que recebemos. Cada trabalhador deve se tornar um gerente da própria esfera de conhecimento. Tendo como base a importância crescente do conhecimento para o mundo dos negócios, a presente dissertação se propõe a analisar como a Tecnologia da Informação pode contribuir para iniciativas empresariais de Gestão do Conhecimento. Dada a amplitude do tema, a dissertação terá como objeto de pesquisa as ferramentas de Gestão do Conhecimento. Como esses softwares são relativamente recentes, o objetivo principal desse trabalho será construir uma tipologia para as ferramentas de Gestão de Conhecimento. Essa tipologia pode servir de roteiro para as empresas que pretendem selecionar o software adequado para as suas necessidades de Gestão do Conhecimento. A complexidade do mercado de ferramentas de Gestão do Conhecimento constitui a maior justificativa para a criação da tipologia. À primeira vista, esse mercado pode parecer caótico e de comportamento imprevisível. Sem uma tipologia que sirva de orientação, uma empresa que queira adquirir um software de Gestão do Conhecimento está sujeita a ser iludida por promessas mirabolantes de fornecedores que vendem panacéias tecnológicas. A existência da tipologia pode também auxiliar a compra de softwares específicos para os problemas particulares de Gestão do Conhecimento de cada empresa, visto que não existe um software genérico que resolva todos os

14 14 problemas de Gestão do Conhecimento. Após uma análise mais profunda, que será desenvolvida ao longo dessa dissertação, do mercado de ferramentas de Gestão do Conhecimento, podem ser percebidos padrões e forças que regem esse mercado. Esse trabalho parte da hipótese de que as ferramentas de Gestão do Conhecimento possuem características similares de forma que esses softwares podem ser classificados em categorias. Inicialmente, serão identificadas as características comuns entre essas ferramentas. Posteriormente, serão apresentadas as características que diferenciam as ferramentas, gerando assim a classificação em categorias. Um desafio para essa dissertação será o de propor uma tipologia que sobreviva ao tempo, pois na área de Tecnologia da Informação qualquer verdade absoluta pode ser questionada pelos avanços tecnológicos. Para garantir uma vida mais longa da tipologia proposta, será preciso retroceder no tempo para buscar a origem das ferramentas de Gestão do Conhecimento. O trabalho mostrará que, em muitos casos, as ferramentas de Gestão do Conhecimento não são softwares totalmente novos, mas sim softwares já existentes que incorporam algumas funcionalidades de forma a possibilitar a prática de Gestão do Conhecimento. A tipologia será construída a partir dos padrões desses softwares. Por incrível que pareça, esses padrões têm suas raízes no passado das ferramentas e estão direcionando o futuro do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento. Um objetivo específico dessa dissertação será construir uma revisão de literatura relacionando a temática da Gestão do Conhecimento com a Tecnologia da Informação, ressaltando a pertinência dessa relação para a linha de pesquisa de Informação Gerencial e Tecnológica compreendida dentro do campo da Ciência da Informação. Ao longo do trabalho, será demonstrado que as ferramentas de Gestão do Conhecimento são importantes instrumentos tecnológicos para as organizações que desejarem prosperar na sociedade do conhecimento. A ênfase tecnológica desse trabalho não pode ser confundida com a crença incorreta de que Gestão do Conhecimento é uma questão puramente tecnológica.

15 15 No âmbito dessa dissertação, a Gestão do Conhecimento é percebida como uma forma de gerenciar o capital intelectual da empresa. Para STEWART (1998, p.1), o capital intelectual constitui a matéria intelectual conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência que pode ser usada para gerar riqueza. EDVINSON e MALONE (1999, p.31) dividem o capital intelectual em três formas: capital humano, capital estrutural e capital de clientes. Sem esquecer da importância do capital humano e do capital de clientes, esse trabalho se posicionará na dimensão do capital estrutural e de uma maneira mais específica em como a Tecnologia da Informação pode contribuir para o aumento desse capital. Outro objetivo específico da dissertação será a ilustração de cada categoria da tipologia com exemplos práticos de softwares de Gestão do Conhecimento disponíveis no mercado. Essa ilustração não tem objetivo de privilegiar um fornecedor em detrimento de outro. O objetivo da ilustração é demonstrar que a tipologia proposta tem implicações não só teóricas, mas também práticas, pois reflete o estágio atual do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento. Não está no objetivo desse trabalho fazer qualquer tipo de análise comparativa entre ferramentas específicas disponíveis do mercado. Essa dissertação não pretende fornecer uma resposta pronta de qual seria o melhor software para um profissional que esteja avaliando soluções de Gestão do Conhecimento para sua empresa. Esse trabalho pretende ajudar esse profissional a entender o comportamento do mercado através da sistematização das categorias de softwares para que assim o profissional tome a decisão mais adequada e encontre a ferramenta ideal para o seu tipo de problema. A presente dissertação procurará mostrar que a nossa sociedade atual está cada vez mais distante do comportamento de uma sociedade industrial e cada vez mais próxima de uma sociedade do conhecimento. Nessa sociedade pós-industrial, a produtividade da empresa não reside mais na habilidade de produzir mais e de repetir de maneira cíclica os mesmos procedimentos. A produtividade está atualmente na capacidade de produzir algo diferente. O sucesso está baseado na capacidade da empresa e de seus funcionários de integrar, formalizar, organizar, representar e

16 16 disseminar habilidades e competências, agregando valor ao conhecimento e materializando-o em produtos e serviços. O conhecimento constitui assim a chave para a vantagem competitiva. Esse trabalho apresentará argumentos que buscarão convencer o leitor de que o conhecimento é um recurso fundamental que precisa ser melhor gerenciado nas organizações. Infelizmente para aqueles que não estão convencidos da importância do conhecimento no contexto atual de negócios, o estudo de softwares de Gestão do Conhecimento proposto nesse trabalho será de pouca valia. Por outro lado, as pessoas já sintonizadas com o movimento ao redor do tema da Gestão do Conhecimento poderão encontrar orientações e estímulos nessa dissertação, que procura mostrar que fazer Gestão do Conhecimento no Brasil é possível e que a Tecnologia da Informação pode ajudar bastante nessas iniciativas. Assim, o capítulo 2 dessa dissertação abrange a revisão de literatura, destacandose a conceituação do tema conhecimento e da Gestão do Conhecimento. São traçadas também as relações principais da Gestão do Conhecimento com a Ciência da Informação e com a Tecnologia da Informação. A revisão de literatura engloba uma breve análise dos principais processos empresariais baseados em conhecimento. A revisão de literatura foi fundamental, pois permitiu a formulação dos critérios que viriam a compor a tipologia. Através da revisão de literatura, consegue-se perceber que a diversidade do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento, detalhada no capítulo 3, é uma consequência da amplitude do conceito Gestão do Conhecimento. O capítulo 3 inicia-se com o detalhamento da metodologia utilizada nessa dissertação. O capítulo 3 apresenta os critérios em que se baseia a tipologia proposta e detalha os aspectos de cada categoria da tipologia, ilustrando-a com exemplos práticos de softwares de Gestão do Conhecimento. Na maior parte das categorias, será encontrado apenas um exemplo prático de ferramenta de Gestão do Conhecimento. Isto não quer dizer que somente existe um software que se enquadra naquela categoria. Pelo contrário, dada a rápida expansão do mercado de ferramentas de Gestão do Conhecimento, existirão inúmeros softwares a serem agrupados em cada categoria. No

17 17 entanto, optou-se nesse trabalho por aprofundar na especificação da categoria e na análise de um software exemplo, ao invés de se buscar construir uma relação mais abrangente e superficial de ferramentas de Gestão do Conhecimento disponíveis no mercado. Devido ao dinamismo do mercado, qualquer relação de softwares de Gestão do Conhecimento que se produza estará defasada em menos de três meses. Por outro lado, as categorias propostas nessa dissertação são estáveis e têm grande chance de acomodar qualquer nova ferramenta que surja nos próximos anos. Como no capítulo 2 observa-se uma predominância de autores internacionais, poderia surgir o questionamento de até que ponto a discussão da temática do conhecimento se aplica às organizações brasileiras. Portanto, fez-se necessário trazer o debate para o campo prático da realidade das empresas brasileiras. No item final do capítulo 3 são apresentadas duas experiências bem sucedidas em Gestão do Conhecimento em empresas brasileiras, ilustrando a adoção de ferramentas para a Gestão do Conhecimento. Contudo, não se deve esperar uma análise abrangente do estágio de implantação de programas de Gestão do Conhecimento em empresas brasileiras. O objetivo é apenas mostrar que a tipologia proposta pelo capítulo 3 pode servir também para as empresas brasileiras que desejarem usar a Tecnologia da Informação como uma aliada em suas iniciativas de Gestão do Conhecimento. No capítulo 4, são apresentadas as conclusões dessa dissertação e alguns conselhos para empresas, especialmente brasileiras, que pretendam selecionar e implantar ferramentas de Gestão do Conhecimento. O capítulo 4 procura evidenciar a parcela de contribuição que as ferramentas de Gestão do Conhecimento podem trazer tanto para a inovação empresarial quanto para a preservação da memória organizacional. O capítulo 5 contém as referências bibliográficas.

18 18 2. Revisão de Literatura 2.1. Conhecimento: Um Conceito Polêmico Não se pode discorrer sobre Gestão do Conhecimento isentando-se da árdua tarefa de tentar definir conhecimento. É um conceito difícil de se definir com precisão e simplicidade, mas a busca do melhor entendimento conceitual traz consigo contribuições relevantes para a compreensão da amplitude da temática da Gestão do Conhecimento. SVEIBY (1998, p.35) afirma que a conceituação do conhecimento tem ocupado a mente dos filósofos ao longo do tempo sem que se tenha chegado a qualquer consenso, não havendo nenhuma definição da palavra aceita de modo geral. Para o autor, a palavra pode possuir vários significados como informação, conscientização, saber, cognição, sapiência, percepção, ciência, experiência, qualificação, discernimento, competência, habilidade prática, capacidade, aprendizado, sabedoria, certeza e assim por diante. Mas SVEIBY (1998, p.44) também não resiste e lança a sua própria definição de conhecimento como capacidade de agir. Segundo BARCLAY e MURRAY (1997, p.2), o conhecimento tem um sentido duplo, estando associado a um corpo de informações que constitui-se de fatos, opiniões, idéias, teorias, princípios e modelos e, por outro lado, podendo também referir-se à situação ou estado de uma pessoa em relação àquele conjunto de informações. Este estado pode ser de ignorância, consciência, familiaridade, entendimento ou habilidade. BARROSO e GOMES (2000, p.4) enfatizam a dimensão dinâmica e contextual do conhecimento. A essência da dimensão dinâmica reside no fato de que o conhecimento reflete estados mentais que estão em constante transformação, cujos processos associados e inter-relacionados são inerentes à mente humana e seu saber. Para os autores, a informação torna-se um item do conhecimento quando muda o estado mental de conhecimento de um indivíduo ou organização, em relação à sua capacidade de ação. A dimensão dinâmica busca a definição do conhecimento através

19 19 dos processos de sua incorporação. Já a dimensão contextual, segundo BARROSO e GOMES (2000, p.4), aprofunda a discussão do fato de que uma mesma informação pode originar itens do conhecimento diferentes em domínios distintos. Tal qual o dito popular a beleza está nos olhos de quem vê, a incorporação do conhecimento depende do receptor. Uma mesma mensagem pode ser tratada como dado, informação ou conhecimento, dependendo de quem a receba. O conhecimento, resultado de um processo combinatório entre o saber acumulado e a informação adquirida, sofre fortes influências contextuais. De acordo com os autores, essa noção vem enfatizar a natureza dinâmica e fugaz do conhecimento, já que o contexto muda rapidamente nessa era de incessantes transformações. DRUCKER (1998, p.24) faz uma interessante análise do papel do conhecimento em nossa sociedade, como se observa a seguir: Para Sócrates a finalidade do conhecimento era o autoconhecimento e o autodesenvolvimento; os resultados eram internos. Para seu antagonista Protágoras, o resultado era a capacidade de saber o que dizer e dizê-lo bem. Por mais de dois mil anos, o conceito de Prótagoras dominou o aprendizado ocidental e definiu conhecimento. O trivium medieval, o sistema educacional que até hoje forma a base daquilo que chamamos de educação liberal, consistia em gramática, lógica e retórica as ferramentas necessárias para se decidir o que fazer e como fazê-lo. A partir dessa abordagem histórica do conhecimento proposta por DRUCKER (1998, p.24), verifica-se uma oposição do conhecimento com foco em resultados internos ao conhecimento com foco em resultados externos e orientado para a ação. Com base nessa transição, DRUCKER (1998, p. 25) define conhecimento como a informação eficaz em ação, focalizada em resultados. Para o autor, esses resultados são vistos fora da pessoa na sociedade e na economia, ou no avanço do próprio conhecimento.

20 20 Além de definir conhecimento, DRUCKER (1998, p. 142) especifica três tipos de conhecimentos: - Aperfeiçoamento continuado do processo, produto ou serviço, que os japoneses chamam de kaizen; - Exploração continuada do conhecimento existente para desenvolver produtos, processos e serviços diferentes; - Inovação genuína. DRUCKER (1998, p. 146) acredita que a inovação é a aplicação do conhecimento para a produção de novo conhecimento e não resulta, ao contrário do folclore americano, de inspiração, nem é obtida por gênios solitários trabalhando em suas garagens. O autor defende a postura de que inovação requer esforço sistemático e um alto grau de organização, mas também requer descentralização e diversidade, isto é, o oposto de planejamento central. Já NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.23) aprofundam o estudo dos fundamentos filosóficos do conhecimento (epistemologia), traçando diferenças nas abordagens de criação do conhecimento usadas por gerentes ocidentais e japoneses. Os autores identificam o racionalismo e empirismo como as duas principais tradições epistemológicas. Segundo NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.24), o racionalismo enfatiza a aquisição do conhecimento por dedução, através do raciocínio e do uso de construtos mentais como conceitos, leis ou teorias. De acordo com a visão do racionalismo, o conhecimento pode ser definido como a crença verdadeira justificada. Já o empirismo, segundo a análise dos autores, argumenta que o conhecimento é obtido por indução, a partir de experiências sensoriais. NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.28) destacam a importante contribuição de Immanuel Kant, filósofo alemão do século XVIII. Kant buscou uma síntese entre o racionalismo e o empirismo afirmando que o conhecimento só surge quando o pensamento lógico do racionalismo e a experiência sensorial do empirismo trabalham

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