PROPOSTA DE MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES: UMA PESQUISA -ACÃO

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1 PROPOSTA DE MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES: UMA PESQUISA -ACÃO David Miragaia Aquino Orientador: Luiz Gonzaga Mariano de Souza Universidade Federal de Itajubá, IEPG Cx. P Itajubá, MG, Brasil Resumo. Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para melhorar seu desempenho interno e garantir a qualidade de produtos e serviços que oferecem a fim de se manterem no mercado competitivo. E essa abordagem não é mais de exclusividade das grandes empresas, sendo aplicadas por pequenas e médias empresas. Porém essas empresas encontram dificuldades no gerenciamento do sistema, impossibilitando sua utilização de forma correta e eficiente, implicando numa má utilização das informações, uma baixa eficácia na solução dos problemas e melhorias. As causas desse problema são de ordem estrutural e sistemática, compreendendo desde a falta de treinamento até o rápido crescimento da empresa. Uma forma eficiente para avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das não conformidades de uma empresa é a análise dos relatórios de não conformidades, onde é documentado a descrição dos problemas, sua avaliação, ações para correção e o controle das mesmas. A finalidade deste trabalho é estudar e analisar os relatórios de não conformidades, avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das não confomidades, identificar falhas no tratamento das informações, propor uma sugestão de melhoria para e diminuição das não conformidades e avaliar a situação atual da empresa. E com o auxílio das ferramentas da qualidade foi possível uma avaliação detalhada na utilização do relatório de não conformidade, proposta de melhoria e inserção de novas fontes de informações, e uma avaliação da atual situação da empresa. Palavras chaves: Sistema de Gestão da Qualidade, Relatório de Não Conformidades (RNC), Ferramentas da Qualidade. 1. INTRODUÇÃO A busca pela excelência, o mercado cada vez mais competitivo e os consumidores mais exigentes, fazem com que as empresas busquem um fator de diferenciação para sobreviverem no mercado, e cada vez mais a qualidade ocupa um papel de extrema importância nesse cenário. Os sistemas de gestão da qualidade são importantes ferramentas na busca dessa excelência, quando corretamente utilizadas e aplicadas propiciam melhorias na qualidade dos produtos, na eficiência do processo e na melhoria contínua.

2 Campos, (1992) define um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. A dificuldade está na correta utilização do sistema de gestão para atingir os objetivos da empresa. E é neste compêndio que se estrutura este trabalho, numa pesquisa-ação realizada numa fábrica de médio porte, para a análise e avaliação de seu sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC. Sendo que, as Pequenas e Médias Empresas correspondiam em 1998 à cerca de 98% do total da empresas brasileiras, Amaro e Paiva (2002). Isso demonstra a importância do setor para a economia brasileira. De acordo com o tipo de informações que se deseja obter, há uma variedade de instrumentos que podem ser utilizados e maneiras diferentes de operá-los, Rudio (1979). As ferramentas da qualidade desempenharam papel de extrema importância na coleta, agrupamento e priorização dos dados. Campos, (1992) quanto maior for a utilização da informação no método gerencial, maior será a necessidade do conhecimento das ferramentas da qualidade para processar e dispor esta informação. Informação é poder! Este trabalho tem como objetivo avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC de uma empresa do setor metalúrgico de médio porte através do estudo dos RNC e propor sugestões de melhorias para diminuir o número das NC, aumentando a confiabilidade no processo do produto. 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NBR ISO 9001:2000 (2000), convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por várias necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da organização. Corrêa e Turrioni (2006), para entender o conceito de gestão da qualidade é necessário primeiramente o entendimento do termo Qualidade. Devido ao subjetivismo e ao uso genérico com que essa palavra é empregada, torna-se difícil defini-la. Sua concepção varia de autor para autor e até mesmo os autores clássicos como: Crosby, Deming, Feigenbaun e Juran, apresentam conceitos um pouco diferenciados em relação a qualidade, mas existe neles a predominância de dois significados são: a ausência de falhas e atendimento a necessidade do cliente. "Gerenciar a Qualidade Total é agir de forma sistêmica para implantar e implementar um ambiente no qual o aprimoramento seja contínuo e que em todas as relações fornecedor/cliente da organização, sejam internas ou externas, exista satisfação mútua, NBR ISO 9000 (2000)". Corrêa e Turrioni (2006), definem gestão da qualidade como sendo um conjunto de atividades coordenadas implementadas para gerir uma organização no que diz respeito a qualidade, fundamentadas nas necessidades dos clientes e levando em consideração os requisitos de qualidade do produto ou serviço, deve englobar o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade, conforme (Figura 1). O RNC é uma importante ferramenta no sistema de getão da qualidade.

3 QUALIDADE Habilidade de um conjunto de característica de um produto, processo ou sisitema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas. GESTÃO DA QUALIDADE Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Garantia da Qualidade Melhoria da Qualidade Estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade. Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade. Prover confiança que os requisitos da qualidade são cumpridos. Aumentar a eficácia e efeiciência. Figura 1 Inter-relação entre os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e os conceitos que a compõem. Fonte: Adaptado de Miguel (2006) apud Corrêa J.G. (2006). 3. RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (RNC) O RNC é importante para o sistema de gestão da qualidade de forma que utiliza um documento com formatação padrão para todas as NC, possibilitando uma padronização no registro, maior rastreabilidade dos documentos, pois possui: número, tipo (real ou potencial), setor de origem, nome do responsável, data de emissão, data de correção, data da análise, data da ação e data da verificação. Permite o acompanhamento do relatório desde a sua emissão, possibilita consulta da situação da NC, acompanhamento e controle das ações corretivas ou preventivas e verificação da eficácia. "NBR ISO 9000 (2000), conceitos relacionados com a não conformidade: Ação preventiva ação tomada para eliminar a causa para uma conformidade potencial; Ação corretiva ação tomada para eliminar a causa de uma NC; Correção ação tomada para eliminar uma NC indicada Retrabalho ação implementada sobre o produto NC de modo a que ele atenda aos requisitos; Reclassificação alteração da classe de um produto não conforme afim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados; Refugo ação tomada sobre um produto não conforme para impedir a sua utilização prevista originalmete. Concessão permissão para o uso ou liberação de um produto que não atenda aos requisitos especificicados

4 Permissão de desvio permissão para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes da sua execução. RNC é um instrumento eficaz para solução de NC, pois possui uma sistemática que se seguida corretamente leva a solução das NC. A busca de soluções para as NC constitui-se num importante instrumento de competitividade, pois torna possível o reposicionamento da empresa, em termos de legislação, qualidade ou liderança setorial, reduzindo sensivelmente seus custos operacionais, Silva (1997). A resolução de NC configura-se não só numa estratégia que deverá ser orientada por objetivos, preocupada com o fortalecimento da estruturação, análise e solução das NC, mas como ferramenta de apoio à decisão para os empresários, Silva (1997). E esse é o foco desse artigo, o recolhimento de informações das NC para analisar a situação da empresa, propor melhorias e apoiar a gerência na tomada de decisões. Para uma mais eficiente exploração e análise do RNC, as ferramentas da qualidade foram essencial para tratamento das informações. 4. FERRAMENTAS DA QUALIDADE A análise e avaliação das NC só foi possível com a utilização das informações dos RNC e a utilização das ferramentas da qualidade, para a coleta, padronização, estratificação, priorização e proposta de melhoria. Campos (1992), quanto maior for a utilização da informação no método gerencial, maior será a necessidade do conhecimento das ferramentas da qualidade para processar e dispor esta informação. Williams (1995), as ferramentas da qualidade devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço. Caraiola, (2001), os objetivos das ferramentas da qualidade são: Facilitar a visualização e entendimento dos problemas; Sintetizar o conhecimento e as conclusões; Desenvolver a criatividade; Permitir o conhecimento do processo; Fornecer elementos para o monitoramento dos processos. As ferramentas mostradas (quadro 1) foram as utilizadas no desenvolvimento deste trabalho.

5 FERRAMENTAS DEFINIÇÃO OBJETIVO OBJETIVO 1 Coleta de dados Uma segura fonte de informações, onde serão utilizados métodos estatísticos para sua análise. 2 Folha de verificação 3 Diagrama de Pareto Formulários planejados os quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados. Gráfico de barras mostrando uma estratificação de várias causas ou características de defeitos, falhas. O número ou custos dessas causas ou fenômenos são mostrados em ordem decrescente através de barras de tamanhos diferentes. 4 Histograma São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. Permite uma visão geral da variação de um conjunto de dados. 5 Brainstorm Identificar e solucionar os problemas, onde um grupo de pessoas em face ao um tema exposto, busca respostas através de livre associação de pensamento. 6 Diagrama de Fluxo ou Fluxograma 7 Gráfico de Controle É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Este documenta um processo, mostrando todas as suas etapas Verificar se o processo está ou não sob controle, observar as mudanças dentro do processo, e informar como o processo está se comportando. Controle e acompanhamento do processo de produção, análise das NC e inspeção. Facilitar a obtenção e análise dos dados, dispor os dados de uma forma mais organizada, verificar itens defeituosos e sua percentagem, servir de base para construir : diagrama de Pareto, diagrama de dispersão, diagrama de controle, histograma, etc. Usados para correta e objetivamente identificar os problemas mais importantes, e esclarecer as metas de ataque nas atividades de solução de problemas. Verificar o número de produto não-conforme, determinar a dispersão dos valores de medidas em peças, analisar processos que necessitam ações corretivas, encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria Obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. Conhecimento do processo, Identificação das fronteiras do processo, documentação de cada etapa do processo, Verificação do descumprimento ou elaboração incorreta de alguma etapa do processo. Verificar se o processo está sob controle, controlar a variabilidade do processo. Quadro 1 Ferramentas da Qualidade. Fonte: Caraiola (2001)

6 5. ETAPAS DA PROPOSTA DE MELHORIA Fundamentado na teoria propõem-se uma sistemática (quadro 2) para a exploração das NC. ETAPA DESCRIÇÃO 1 Coletar e análisar os dados Coletar, identificar e priorizar os dados internos da empresa. 2 Avaliar os dados Identificar falhas e melhorias. 3 Propor melhorias Através de observação, entrevistas e análise dos dados, são propostas melhorias. Quadro 2 Sistemática proposta Sendo a sistemática proposta utilizada em uma pesquisa-ação em uma empresa. 6. PESQUISA-AÇÃO NA EMPRESA O nome da empresa será ocultado, pois o foco desse trabalho é a exploração das NC. A empresa foi constituída em 1991, desde agosto de 2003 é certificada pela Norma ISO 9001:2000. Possui cerca de 130 funcionários e oferece uma diversidade de 56 tipos de produtos diferentes, mais os fabricados sobre encomenda, produzindo uma média de 8 produtos por dia. A empresa possue participação em 20 países e vem aumentando suas exportações a cada ano. De acordo com a classificação do IBGE Estrutura Produtiva Industrial Brasileira, 2005 (tabela 3) a empresa se encaixa na denominação média empresa. CATEGORIA N FUNCIONÁRIOS VOLUME BALANÇO TOTAL NEGÓCIOS Médias Empresas < 250 = 18 milhões reais = 15 milhões reais Pequenas Empresas < 50 = 3,6 milhões reais = 3,6 milhões reais Micro Empresas < 15 = 727 mil reais = 727 mil reais Tabela 3 Definição de micro, pequena e média empresa Nos últimos três anos a empresa tem demonstrado um crescimento rápido e acentuado, média de 50% ao ano, triplicando o seu faturamento (gráfico 1).

7 FATURAMENTO COMPARATIVO R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 R$ 0,00 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Gráfico 1 Faturamento da Fábrica Devido ao alto crescimento, há uma necessidade da empresa a reestruturar-se e redefinir suas estratégias. Este trabalho é um importante passo para uma auto-avaliação do Sistema de Gestão, mais especificamente do tratamento dado as NC, sendo uma forma eficaz de avaliar a atual situação da empresa, redefinir métodos de coleta, avaliação e controle de dados Coleta de dados A base do controle é constituída por dados e informações acurados. Kaoru Ishikawa (1993). Para a coleta de dados, analisou-se os RNC cuja amostra corresponde aos relatórios do período entre novembro de 2005 a agosto de Estes relatórios são numerados de maneira seqüencial, e totalizam 69 NC. Os dados coletados foram dispostos em um quadro (quadro 4), no sentido de padronizar a tabulação dos dados auxiliando numa análise posterior. RNC NC DATA CORREÇÃO Número da NC Descrição da NC A data da ocorrência da NC 229 Dois carros gaiolas foram enviados errados para o cliente. Medida tomada para a eliminação imediata da NC 11/11/2005 Envio dos carros gaiolas novas e sua substituição

8 ANÁLISE DAS CAUSAS AÇÃO PLANEJADAS DATA (AÇÃO) STATUS Estudo das causas da NC A Ordem de Montagem foi preenchida errada Ações planejadas para eliminar as causas da NC Cadastras as Ordem de Montagem no sistema. Data do início das ações planejadas Se a NC encontra-se aberto ou encerrada 15/11/2005 Encerrado VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA Contatação se as ações foram eficases DIFERENÇA DAS DATAS DE AÇÃO E VERIFICAÇÃO Diferença entre as datas para verificar a eficácia ORIGEM LOCALIZAÇÃO De onde a NC originou-se Onde a NC foi encontrada 16/02/2006 Eficaz 3 meses Processo Cliente Quadro 4 Relatório de Não Conformidade (RNC) No intuito de diminuir o número de NC, decidiu-se priorizar as NC de maior freqüência. Para isso fez-se o uso de ferramentas da qualidade, estratificação e gráfico de pareto. As NC foram dividas em setores, isto é, setor responsável pela NC (Origem), como já é indicado no relatório. A partir dessa estratificação foi feita uma tabulação da incidência das NC em cada setor, (gráfico 2). 40% 30% 20% 10% Porcentagem das Não Conformidades 0% Processo Qualidade Outros Gráfico 2 Estratificação das Não Conformidades por setores Apesar das NC referentes a qualidade terem uma porcentagem relevante para análise, o setor de processo será priorizado, devido a alguns fatores: Processo apresenta maior porcentagem. 60% das NC de qualidade provem de auditoria interna e foram abertas devido a NC com documentos referentes a Norma ISO , e não estão diretamente vinculadas ao cliente como o processo em si. Indicadores de controle da qualidade mostram um alto índice de NC no processo, (gráfico 3). Procurando diminuir a incidência das NC, o processo será setor onde as análises e as propostas de melhoria serão feitas.

9 Mello, et al (2002) definem que processo é o conjunto de atividades vinculadas que tomam um insumo (entrada) e o transformam para criar um resultado (saída). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva. De acordo com a divisão por setores no RNC (Origem), processo compreende desde a entrada de matéria-prima ou subprodutos dos fornecedores na linha de produção (entrada) até a utilização do produto pelo cliente (saída). Analisando somente os RNC referentes ao processo, observou-se que as NC podem ser divididas conforme sua localização, onde foi encontrada, e isso ajudaria no direcionamento de novas fontes de informações. As NC de processo podem ser encontradas no processo interno ou no cliente. Um estudo mais aprofundado pode ser feito em uma das duas vertentes, pois ambas apresentam dados complementares que não são encontrados nos RNC, o diário de bordo e a ordem de serviço são respectivamente fontes de dados para NC encontradas no processo interno e no cliente. Entrando no aspecto micro do sistema de gestão, será feita uma análise mais detalhada dos controles de qualidade. Será feito um estudo das NC referentes ao processo interno, pois: Controlando as NC referentes ao processo interno, garantimos que muitas NC não cheguem até o cliente. O processo interno apresenta um índice alto de NC por produtos produzido, (gráfico 3). Existe uma maior porcentagem de incidência das NC no processo interno, 60%. 80,00% Controle de Defeitos 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% REALIZADO META 20,00% 10,00% 0,00% NOV 05 DEZ 05 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO Gráfico 3 Porcentagem de defeitos por produtos produzidos

10 Produção N de Produtos NOV 05 DEZ 05 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO Gráfico 4 Quantidades de Produtos Produzidos Diário de bordo. É um relatório de controle de produto não conforme, realizado ao final do processo produtivo para cada produto. O responsável pelo seu preenchimento, o inspetor da qualidade, verifica se há ocorrência de defeitos e descreve os defeitos conforme a sua interpretação. Ele verifica também o preenchimento dos itens de controle da qualidade, que são check-list provindo de cada etapa do processo: corte, dobra, acabamento, montagem inicial e montagem final. Trabalhando-se com uma amostra de seis meses, de março a agosto de 2006, pois o diário de bordo começou a ser utilizado em março de 2006, foram tabulados 359 NC. Sendo o diário de bordo preenchido livremente pelo inspetor da qualidade, este fica sujeito a falta de padronização e a subjetividade, dificultando na sua análise e interpretação. A maior dificuldade encontrada é um mesmo defeito escrito de forma diferente, dificultando na estratificação e priorização. Para solucionar esse problema, foi feito um processo de investigação dentro dos defeitos e juntamente com o inspetor da qualidade foi-se agrupado os defeitos de mesma natureza. Com essa medida e com o auxílio do Gráfico de Pareto, priorizou-se os defeitos que ocorrem com maior freqüência, (quadro-5). Quadro 5 Pareto das NC do processo interno Não Conformidade Freqüência Porcentagem Check list sem preencher 21 5,85% Caixa externa riscada 20 5,57% Vidro rebatível desregulado 18 5,01% Vidro externo riscado 17 4,74% Marcas de queimado na caixa 16 4,46% Porta amassada 13 3,62% Bordas cortantes 12 3,34% Forno com rebarba 11 3,06% Porta riscada 9 2,51% Falta adesivo Controle da Qualidade 9 2,51% Painel riscado 8 2,23% Somatória ,90% Total das NC s ,00%

11 De acordo com a tabela, pode-se analisar a severidade dos defeitos, sendo defeitos ou falhas simples, de fácil solução. Porém eles repetiram-se ao longo dos seis meses e são responsáveis por 42,90% dos defeitos encontrados, causando atrasos na entrega, parada da linha, retrabalho, refugo e isso leva a conclusão que os defeitos simples tornaram-se NC e devem ser inseridos no RNC e não serem somente apontados Avaliação Relatório de Não-Conformidade (NC). Durante a análise das informações contidas no relatório, foram encontrados problemas referentes a disposição dos dados: Alguns não possuem a verificação da eficácia das ações. A verificação dos resultados das ações planejadas não possui credibilidade quanto a sua eficácia, pois não existe uma sistemática para o controle e avaliação. Somente é a avaliado se dentro de uma média de três a quatro meses não houve reincidência da NC, sendo a NC registrada de acordo com o bom senso do responsável. Falta e/ou confusão na análise das causas e conseqüentemente na determinação das ações planejadas. Falta de padronização na descrição da NC, sendo uma mesma NC descrita com nomes diferentes. Não foi encontrado nenhuma NC potencial aberta. Um RNC é aberto conforme a reincidência de uma NC percebida por um responsável, sem comprovação por dados, somente pelo bom senso. Dificuldade em identificar a origem da NC, pois não existe um mapa de processo para todos os setores, dificultando a determinação das entradas e saídas do processo e quando começa um processo e termina o outro. Diário de Bordo. O diário de bordo é a fonte de dados mais real e atual do processo interno da empresa, sendo recolhido diretamente da linha, porém alguns problemas diminuem sua eficiência: Falta a análise dos dados. Elaboração de uma sistemática para a busca pela causa das NC, não somente sua correção. Falta de padronização na descrição da NC. Somente o inspetor da qualidade conhece o processo da garantia da qualidade do produto, não existindo uma forma documentada de execução. 7. PROPOSTA DE MELHORIA Para um funcionamento eficaz do Sistema de Gestão no tratamento das NC, deve-se realizar melhorias de ordem estrutural no tratamento das informações. Propõem-se uma inserção dos defeitos ou falhas de maior incidência encontrados no Diário de Bordo no RNC. Os envolvidos no processo: operadores da linha, responsáveis pelo controle da qualidade através do preenchimento do check-list e o inspetor da qualidade, responsável pela garantia da qualidade; devem receber treinamento para executar suas funções de acordo com instruções determinadas pela engenharia, que garantam que eles não estejam fazendo o trabalho de maneira própria e que exista uma ordem na forma de execução. Um problema de ordem estrutural, que é causado pelo acentuado crescimento da empresa, é a falta da definição dos limites dos processos, dificultando em determinar a origem das NC, pois não se conhece as entradas e as saídas de cada setor, dificultando na resolução das NC.

12 7.1. Redução das NC A média da porcentagem de ocorrência de NC por produto é de 49%, sendo que a meta da empresa é de 10% (gráfico 3). Uma forma eficiente de redução e controle das NC é a implantação de uma sistemática para coleta, análise e controle das NC. Um instrumento eficaz é o RNC, pois como já foi dito, ele apresenta em passos as medidas a serem tomadas para a solução das NC. Porém não existe uma sistemática para o registro das NC no RNC, sendo elas registradas conforme a subjetividade dos funcionários. E sendo o diário de bordo uma fonte segura, real de informação, propõem-se a abertura do RNC para as NC com maior índice de freqüência, aquelas que tornaram-se críticas no diário de bordo. Ex.: As 11 NC que representam 42,90% seriam abertas no RNC. Essa sistemática (figura 2) se auto-regulará, pois ela padronizará as NC de maior freqüência geradas pelo diário de bordo, auxiliando na priorização e no controle das NC, e inserindo as novas NC padronizadas quando necessário. Até que o sistema consiga montar uma amostra de NC padronizadas, que auxiliará na montagem do diário de bordo, evitando a subjetividade, e na construção do Diagrama de Ishikawa, facilitando a determinação das causas. Isso seria de vital importância no ambiente de mudanças onde a empresa está inserida. PROCESSO INTERNO NC NÃO PROCESSO CONTROLADO NÃO SIM >3MESES NC EXISTENTES CONTROLE INCIDÊNCIA? RPNC ENCERRADA 1 NÃO EXISTENTE? PADRONIZAÇÃO/ PARETO SIM 2 NC EXISTENTES %OCORR ÊNCIA? BAIXA EXISTENTE? ALTA SIM DETERMINAÇÃO DAS CAUSAS Figura 2 Fluxograma para resolução de NC no processo interno

13 Legenda: 1-) Verificação da eficácia das ações. As novas NC do processo interno serão comparadas com as já existentes, e dentre as já existentes aquelas que não são reincidentes a mais de três meses serão fechadas e sua eficácia concluída. 2-) Redefinição das causas. Dentre as novas NC do processo interno, sendo elas já existentes, será feita uma nova avaliação de suas causas. O fluxograma pode servir de base para o desenvolvimento de um programa de software para coleta, análise e controle de dados. Nessa sistemática pode ser colocada no lugar do Processo Interno (diário de bordo) a Assistência Técnica ao cliente (Ordem de Serviço) para a ajuda na garantia da qualidade no processo, padronização das NC e o futuro desenvolvimento de uma árvore de falhas para cada produto e seus subsistemas. Com o giro da sistemática procura-se reduzir a porcentagem das NC para 10%, conforme a meta estipulada pela empresa (gráfico 4). 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% MAI JUN JUL AGO Porcentagem NC Média Gráfico 5 Proposta de redução da NC 8. CONCLUSÕES O estudo e a análise dos RNC possibilitaram uma avaliação do sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC, identificando: Problemas na coleta e tratamento das informações, Falta de padronização na utilização do relatório. Deficiência na verificação da eficácia das ações. Dificuldade em determinar a origem da NC. Possibilidade de incorporar novas fontes de informações. A possibilidade de utilização de novas fontes de informações para complementar o RNC foi possível através de um estudo estatístico que demonstrou a grande incidência de alguns defeitos no relatório de produtos não conforme, o diário de bordo. Alguns defeitos tornaramse crônicos e deixaram de ser simples e passaram a serem determinados como NC e incluídos no RNC.

14 Foi possível a elaboração de uma proposta de melhoria no setor com a maior incidência de NC na empresa, as NC encontradas no processo interno, e foi desenvolvido uma sistemática para coleta, análise e armazenamento das informações, que visam a diminuição da incidência das NC, que causam paradas na linha, retrabalho, refugo, atraso nas entregas. A abrangência das NC registradas no RNC, compreendendo NC de todos os setores da empresa, possibilitam uma visão geral do funcionamento da empresa. Através dos dados da empresa ficou evidente que seu crescimento acentuado, acarretou problemas de ordem estrutural, sendo que nos últimos 3 anos a empresa apresentou um crescimento rápido e acentuado, média de 50% ao ano, triplicando seu faturamento. E um dos problemas é a dificuldade de encontrar a real origem das NC, decorrente do crescimento e definição de novos setores, não se conhece os limites dos processos, dificultando o conhecimento das entradas e saídas de cada processo e o seu interligamento. Outro problema refere-se a falta de descrição dos procedimentos ou instruções documentadas, dando liberdade para e execução das tarefas sem um método definido, dificultando na análise das NC. Nos dias de hoje a maioria das médias empresas são certificadas, já possuem um sistema de gestão, e isso facilita em muito para a coleta de dados, devido a organização na documentação, disposição e coleta de índices. A proposta deste trabalho mostra-se viável de aplicações em qualquer empresa que possua um Sistema de Gestão da Qualidade implementado, realizando-se uma análise dos RNC, avaliando o sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC e a situação atual da empresa. REFERÊNCIA ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9000 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000, NBR ISO 9001:200 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. Amaro, Meiriane Nunes & Paiva, Silvia Maria Caldeira. Situação das Micro e Pequenas Empresas Consultoria Legislativa, São Paulo, 02 de abril de Campos, V. F., 1992, TQC - Controle da Qualidade Total (No estilo japonês), 8 Edição. Caraiola, J. A. (2001), Gerenciamento da rotina: uma metodologia de aplicação da ferramentas da qualidade em uma disciplina específica do curso superior de tecnologia em eletrotécnica. Dissertação para Mestrado em Engenharia de Produção e Sistemas- UFSC. Florianópolis. Corrêa J. G. ; Turrioni J. B. (2006), Análise da Adequação da Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Conforme a NBR ISO 9001 em uma Instituição Federal de Ensino Superior. Dissertação de Mestrado em Engenharia, especialidade Engenharia de Produção UNIEI. Itajubá. Ishikawa, K., 1993, Controle de Qualidade Total: à Maneira Japonesa, Editora Campos. Rio de Janeiro. Mello, C.H.P.; et al. ISO 9001: 2000 Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviço. São Paulo: Atlas, Rudio, F. V. Introdução ao projeto de pesquisa científica. Petrópolis: Vozes, Silva, H. L. (1997), Planejamento Baseado em Casos Aplicado na Resolução de Não- Conformidades (NC) Ambientais no Ciclo de Vida de Produtos, Processos e Serviços. Trabalho de Doutorado em Engenharia, especialidade Engenharia de Produção UFSC. Florianópolis. Williams, R. L. Como Implementar a Qualidade Total na sua Empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1995.