RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013

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1 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013

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4 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013

5 APRESENTAÇÃO pág. 6 TRANSPARÊNCIA pág. 20 NOSSO NEGÓCIO É A CIÊNCIA DA VIDA pág. 34 CUIDANDO DE QUEM CUIDA pág. 56 CIDADANIA EM AÇÃO pág.78 ENSINO E PESQUISA A SERVIÇO DA SAÚDE pág.102 EM SINTONIA COM O MEIO AMBIENTE pág.114 DESEMPENHO ECONÔMICO-FINANCEIRO pág.130 SOBRE ESSE RELATÓRIO pág.136

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7 APRESENTAÇÃO Muitas histórias são escritas dentro de um hospital.

8 O ano de 2013 foi um período que podemos caracterizar principalmente pela continuidade de projetos iniciados em períodos anteriores. Os impactos gerados dentro ou fora do hospital são expressivos e, por isso, adotamos um conceito amplo de sustentabilidade que, apoiado nos pilares social, ambiental e econômico, serve de orientação para nossas estratégias. Neste ano, revisamos o mapa estratégico, alinhando nossa visão de futuro com o caminho que consideramos apropriado para alcançar nossa meta mais importante: assegurar a perenidade e os compromissos social e ambiental da instituição. Sabemos da responsabilidade que o nome deste hospital carrega. Ser uma das lideranças no mercado da saúde exige um enorme empenho, já que grande parte da sociedade nos considera pioneiros e detentores de uma expertise a ser replicada. Por causa disso, nossa responsabilidade sobre os impactos da operação é cada vez maior. Do ponto de vista ambiental, a ampliação de nosso hospital é um desafio diário. Essa obra, que vai dobrar a capacidade operacional da instituição, é realizada dentro de rígidos critérios de construção sustentável, com a inclusão de tecnologias relevantes para o desempenho assistencial e das áreas de apoio da instituição. Este tornou-se o marco mais importante do ano. A previsão de inauguração dos primeiros andares em 2014 exige um trabalho coletivo que envolve praticamente todos os colaboradores. A tarefa de implantar novos leitos nos impõe, além de infraestrutura adequada, um corpo de profissionais experientes que mantenham a qualidade de nossos serviços e beneficiem um maior número de pessoas. A respeito do pilar social, temos compromissos com a sociedade por meio dos projetos de responsabilidade social e apoio ao Sistema

9 Único de Saúde (SUS), projetos com a comunidade do entorno e um trabalho sólido na área de gestão de pessoas. Na responsabilidade social, esse foi mais um ano de projetos de expressiva abrangência. Nos cursos que visam à capacitação de profissionais do SUS, conseguimos alcançar a marca de mais de 21 mil participantes, todos compartilhando e adquirindo conhecimento que é aplicado na linha de frente dos serviços públicos de saúde do país. Este foi também um ano de ações significativas quanto à tarefa de engajar e reter nossos colaboradores. A pesquisa de engajamento uma amostra consistente sobre o clima organizacional realizada em 2012 indicou diversos pontos que precisávamos melhorar na gestão de pessoas. Um amplo leque de iniciativas trouxe a valorização dos profissionais mais antigos da casa. Demos início ao projeto que cria um plano de carreira para todos os colaboradores, ampliamos significativamente nossa creche para tentar eliminar as filas de espera, aumentamos as ações de qualidade de vida, entre outros benefícios. Temos a convicção de que nossos profissionais fazem a grandeza da instituição. Investimos nas pessoas por acreditar que somos o resultado do empenho de todos. Sustentabilidade é sempre um tema complexo em instituições de saúde como a nossa e exige transparência de informações. Em favor disso, lançamos, em 2013, o Portal do Paciente, iniciativa que esclarece e dá acesso a informações necessárias para uma assistência adequada e segura. Com mais esse canal de comunicação, envolvemos o paciente nas etapas e ações de seu tratamento. Nesta iniciativa unimos dois valores que compõem os pilares deste hospital: calor humano e excelência. É por meio do cuidado humanizado e altamente qualificado que garantimos uma assistência segura aos nossos pacientes. No campo do ensino, demos início ao nosso programa de pós-graduação stricto sensu em três áreas do conhecimento, desempenhando, assim um papel ainda mais ativo no aprimoramento de profissionais que atuam na área da saúde. Por fim, lembramos do desafio diário que é manter nosso desempenho econômico. Garantir a perenidade da instituição, especialmente neste momento de grandes investimentos por causa do projeto de expansão, exige disciplina e dedicação rigorosas. Nosso esforço contínuo está, portanto, presente na redução de desperdícios, na otimização de processos e na racionalização do consumo em diversas frentes. É um conjunto de ações que foi adotado pelos colaboradores, seja por meio do aumento da produtividade, mantendo a qualidade da assistência, seja pelos austeros e responsáveis compromissos orçamentários. Afirmamos, sem hesitar, que esta tem sido uma das nossas maiores vitórias. Vivian Abdalla Hannud Presidente da Sociedade Beneficente de Senhoras Gonzalo Vecina Neto Superintendente Corporativo do Hospital Sírio-Libanês Mensagem da Presidência

10 Trajetória empreendedora e pioneira Escrevemos uma história de pioneirismo na incorporação de tecnologia e na realização de novos processos assistenciais 1959 Ocorre o primeiro evento para arrecadar fundos para a reforma do prédio 1960 Violeta Jafet (filha de Adma Jafet) assume o projeto de reconstrução e a presidência da Sociedade 1921 Criada a Sociedade Beneficente de Senhoras 1923 Comprado o terreno de 17 mil m 2 para a construção do hospital 1931 Lançada a pedra fundamental do hospital 1937 Chegam os primeiros equipamentos de última geração 1941 a 1959 O prédio é ocupado pela Escola de Cadetes de São Paulo 1972 Nasce a Unidade de Terapia Intensiva, pioneira no país 1978 Criado o Centro de Estudos e Pesquisa (CEPE) que, em 2003, torna-se o Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa (IEP) 1961 Dr. Daher Cutait faz a primeira cirurgia no hospital e assume a Diretoria Clínica 1965 Inaugurado oficialmente o Hospital Sírio-Libanês, com 35 leitos 1972 Concluído o prédio de 10 andares (bloco B): início do crescimento 1972 Criado o primeiro serviço de radioterapia com acelerador linear do Brasil

11 1981 Implantação do Serviço de Voluntários 1992 Inaugurado o terceiro prédio (bloco C), totalizando 300 leitos 1992 Começa a funcionar a Unidade de Pediatria e o Centro de Transplantes de Órgãos 1994 Implantada a Escola de Enfermagem 1995 O CEPE passa a oferecer cursos de pós-graduação lato sensu, com os programas de residência médica 1998 Criado o Ambulatório de Pediatria Social, instalado próximo ao hospital, destinado a crianças em situação de vulnerabilidade social de até 12 anos 1998 Inaugurado o Centro de Oncologia 1999 Instituído no hospital o primeiro programa de telemedicina do país 2003 Início do convênio com a Prefeitura de São Paulo para atendimento de pacientes do SUS 2004 Renovação da Diretoria de Senhoras, decisão de profissionalizar a gestão da instituição e contratação de consultoria da Fundação Getulio Vargas (FGV) 2005 Implantado no hospital o primeiro tomógrafo 64C do país 2007 O hospital é acreditado pela Joint Commission International (JCI) 2008 Fundado o Instituto Sírio-Libanês de Responsabilidade Social 2010 Inaugurada a Unidade Itaim 2010 Publicação do primeiro relatório de sustentabilidade com os resultados alcançados em 2009 em consonância com as metodologias da Global Reporting Initiative (GRI) 2000 Realizada a primeira cirurgia por microcâmera do Hemisfério Sul 2001 Construído o Memorial em homenagem a Adma Jafet e Daher Cutait 2001 Implantado o programa comunitário Abrace seu Bairro, destinado à melhoria da qualidade de vida de famílias em condições de vulnerabilidade social da Bela VIsta 2003 Começa a funcionar no hospital o equipamento PET/CT de medicina nuclear, o primeiro da América Latina 2011 Inauguradas as Unidades Brasília - Centro de Oncologia e Jardins - Clínica da Mulher 2012 Implantada a Unidade Avançada de Insuficiência Cardíaca (UAIC) 2013 Portal do Paciente: o Hospital Sírio-Libanês é precursor na criação de um canal na internet que dá transparência às informações a fim de ampliar a segurança de seus pacientes e do público em geral 2014 Será inaugurada a principal fase do maior programa de expansão do Hospital Sírio-Libanês, que dobrará a capacidade atual de atendimento Relatório de Sustentabilidade

12 apresentação Trajetória apoiada em valores Fachada do bloco C, inaugurado no início da década de 1990 Instituição brasileira de saúde sem fins lucrativos, a Sociedade Beneficente de Senhoras, que deu origem ao Hospital Sírio-Libanês, foi formalizada em 28 de novembro de Esse processo iniciou-se com um grupo de mulheres das comunidades síria e libanesa, lideradas por Adma Jafet, que, na ocasião, lançara o desafio de construir um hospital que atendesse a todas as classes sociais. Oficialmente inaugurado em 1965, após o prédio ter sido requisitado pelo governo do Estado, o hospital começou com 35 leitos e planos ambiciosos de crescimento, amparados nas doações de pessoas que compartilhavam o sentimento de retribuir à nação brasileira o privilégio de terem sido bem acolhidas e a oportunidade de fixar residência e de progredir. Esse foi apenas o início de nossa história. Se nessas décadas obtivemos variadas conquistas e reconhecimentos é porque nunca esquecemos da trajetória permeada por momentos de luta e adversidades, de tenacidade e trabalho árduo, que foram fundamentais para concretizar o propósito filantrópico que perdura até os dias atuais. Os muitos projetos de apoio ao Sistema Único de Saúde (SUS), a contribuição com a saúde pública municipal e estadual e os programas

13 Profissionais que atuam no Laboratório de Reprodução Humana Qualidade e segurança são os dois principais focos na assistência aos pacientes com a comunidade local, detalhados nas páginas deste relatório, são os melhores exemplos de que não saímos de nossa rota traçada há 92 anos. Temos desenvolvido a ciência da saúde, promovendo a assistência médica e social, cuidando de nossos pacientes, aprimorando técnicas, compartilhando experiência, pesquisando e ensinando. Para cumprirmos nossa missão diária, criamos uma fórmula cujos componentes calor humano, pioneirismo, filantropia, conhecimento e excelência sintetizam nossa essência. Por isso, a incorporação constante e necessária de novas tecnologias, a evolução das práticas médicas e o programa expansionista da instituição não afastaram nossa essência, traduzida em cuidado com os pacientes, integração de equipes e cooperação entre os colaboradores e corpo clínico. Por acreditarmos que conhecendo mais cuidamos melhor, construímos três pilares sólidos: assistência, ensino e pesquisa e responsabilidade social. Na assistência disponibilizamos tratamentos de alta complexidade, programas de medicina preventiva, atendimento médico de urgência, centro de diagnósticos, reabilitação, núcleos e centros de especialidades. Além da matriz no bairro da Bela Vista, possuímos as seguintes unidades: no bairro do Itaim Bibi/SP com centros de diagnóstico, de oncologia, de reprodução humana e de check-up, além de hospital-dia; centro de saúde da mulher, no bairro dos Jardins/SP; e centro de oncologia, em Brasília/DF. Nossas instalações totalizavam, no fim de 2013, 372 leitos, dos quais 48 na Unidade de Terapia Intensiva. Relatório de Sustentabilidade

14 apresentação Assistência Ensino/Pesquisa Responsabilidade social Esses números praticamente dobrarão com a inauguração das novas torres na Bela Vista, até O Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa (IEP) é o centro difusor de nosso conhecimento, onde reunimos iniciativas educacionais que integram a teoria e a prática com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento da qualidade assistencial, a incorporação de novas tecnologias e a promoção e acesso à medicina de ponta para um número crescente de brasileiros. A responsabilidade social integra os projetos no campo da saúde pública nos quais compartilhamos nossa experiência e conhecimento com o Sistema Único de Saúde (SUS). Permeia, portanto, a assistência, o ensino e a pesquisa e completa a tríade da Sociedade. É o que melhor representa a cultura de nossa instituição.

15 Na inter-relação desses pilares, que trabalham em sintonia, está o nosso propósito: cuidar. Para alcançar a excelência no cuidar destacamos o serviço de voluntários, um exemplo de cidadania, que há 32 anos colabora na construção do relacionamento humanizado com pacientes e acompanhantes. Para avançarmos ainda mais, em 2008 criamos o Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês que, embora seja uma entidade jurídica independente, tem a mesma preocupação com o cuidar, que está na essência do trabalho realizado pela Sociedade. Faz a gestão de unidades de saúde públicas, levando a experiência e o conhecimento adquiridos ao longo dessas décadas aos pacientes do SUS. Por sermos uma instituição que cuida, zela pela vida e trabalha pela reabilitação e reintegração social dos pacientes que procuram nossos serviços, sabemos que temos a obrigação de oferecer pessoal altamente capacitado. Porém, vamos além, ao reunir um time que adota o cuidado com o paciente como o objetivo primeiro de suas carreiras. Nossa prática médica está alinhada às principais tendências do setor de saúde e nos destacamos em tratamentos de alta complexidade em várias especialidades médicas. Muitos de nossos profissionais são referência no Brasil e no exterior. A cada ano investimos mais em capacitação e atualização a partir de uma sólida estrutura de treinamentos, incentivos à pesquisa e estimulo à participação e realização de congressos nacionais e internacionais. Nossa qualidade é acreditada pela certificação da Joint Commission International, que desde 2007 atesta o padrão de excelência de nossos serviços e nos auxilia na busca contínua pela melhoria de processos e a segurança dos pacientes e profissionais de saúde. Em 2013, nós avançamos e nos preparamos para as certificações ISO 14001, de gestão ambiental, e OHSAS 18001, de gestão de segurança do trabalho e saúde ocupacional. Equipe assistencial e voluntários atuam de forma integrada Relatório de Sustentabilidade

16 em destaque Fortalecendo o diálogo com nossos pacientes Cuidar também é ouvir, informar e orientar sobre procedimentos e dar transparência às ocorrências que podem desafiar o cumprimento de nossos objetivos e a segurança de nossos pacientes. Reconhecemos o protagonismo daqueles que nos escolhem para recuperar a saúde e, para tanto, criamos, em nosso endereço na internet, o Portal do Paciente. Também abrimos outros canais de diálogo, como a pesquisa pós-alta. Colaborar vem de co-labor = trabalhar junto Os resultados da pesquisa de engajamento 2012 estimularam iniciativas de valorização constante de nossos colaboradores. Os programas Tempo de Casa, Celebra Equipe, Meu Valor e Trilhas de Carreira chegaram para enaltecer os profissionais que fazem a diferença, são motivados e trabalham com dedicação. Responsabilidade social: retribuir e ir além Ampliamos os projetos de assistência, ensino e pesquisa, em conjunto com o Ministério da Saúde, em Qualificados como instituição filantrópica de excelência, devolvemos as isenções fiscais em forma de serviços à sociedade e, invariavelmente, seguimos além dessa obrigatoriedade. Nosso diferencial principal é criar multiplicadores de conhecimento para que nossa experiência seja replicada em unidades públicas de Evolução da qualidade A padronização dos processos assistenciais e o monitoramento de inúmeros indicadores têm contribuído para a evolução de nossa qualidade. Nosso empenho diário é implementar melhorias contínuas dos processos e o cumprimento das exigências ambientais, sociais e econômicas do mercado de saúde. Disseminamos a cultura do aprimoramento às nossas equipes e nos preparamos para as certificações ISO e OHSAS 18001, bem como para a recertificação da Joint Commission International (JCI)

17 Construindo o nosso futuro As várias ações e os indicadores decorrentes do planejamento estratégico têm sido comunicados a todos os colaboradores pelo Integra, programa que adotou o slogan Construindo o nosso futuro e que tem como principais objetivos dar visibilidade às ações do plano estratégico e manter a equipe sintonizada com a melhoria dos processos internos. Ensino: poder transformador O Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa (IEP) desenvolve uma metodologia transformadora: construir conhecimento por meio da reflexão em cima da prática. Em 2013, avançamos ao aprofundar o conhecimento de diferentes cenários em várias regiões do Brasil. Iniciamos, em parceria com o Ministério da Saúde e com apoio da Fundação Dom Cabral (FDC), a capacitação de gestores do Sistema Único de Saúde (SUS) de 32 regiões de saúde brasileiras, com o objetivo de contribuir para a melhoria da gestão da área no setor público. A iniciativa integra uma série de projetos de responsabilidade social do hospital referentes ao Programa de Apoio ao Desenvolvimento Institucional do SUS (Proadi-SUS), do Ministério da Saúde, que estão sendo executados no quinquênio Pesquisa: espiral virtuosa do conhecimento Para ensinar, é preciso conhecer. Conhecer é estar envolvido na produção do conhecimento. Produzir conhecimento é o que nos qualifica a ensinar. O programa de mestrado e doutorado acadêmico em ciências da saúde do IEP foi aprovado pela CAPES/MEC, e a primeira turma teve início em março de Nossa produção científica tem sido publicada nas principais revistas nacionais e internacionais. Durante o ano, foram 117 artigos. Nossa missão também está presente aqui As parcerias do Instituto Sírio-Libanês de Responsabilidade Social com o município e o Estado de São Paulo nos dão a possibilidade de compartilhar nosso conhecimento e ampliar o alcance de nosso trabalho. Ao levar nossa expertise a várias comunidades, desenvolver e aperfeiçoar alunos residentes, oferecer cursos e melhorar os resultados a cada ano, o Instituto faz uma significativa contribuição aos usuários da assistência pública de saúde. Expansão Desde 1972, com a inauguração do bloco B, estamos em contínua expansão. Em 2005, construímos o plano estratégico formal para o crescimento da instituição que considerou um projeto de arquitetura e ocupação hospitalar para os anos seguintes. O resultado foi um programa composto por uma sucessão de fases que vem transformando a instalação inicial em um complexo de saúde maior e melhor. Até 2016, com a inauguração das novas torres, a matriz da Bela Vista receberá mais 85 mil m 2, dobrando o espaço atual de atendimento. São edifícios projetados e construídos de acordo com os padrões do US Green Building Council, organização internacional que certifica edificações sustentáveis que minimizam os impactos ao meio ambiente. Outras obras estão previstas para os próximos anos no entorno, como um edifício destinado a hospital-dia, outro com espaços para pacientes de longa permanência e grandes pavimentos com vagas de estacionamento, a fim de mitigar o impacto do trânsito na região. Um dos destaques dessa expansão é o novo data center. Com 160 m² de área, a estrutura está preparada para o início da operação das novas torres e o crescimento da instituição nos próximos anos. Será responsável por garantir o funcionamento dos sistemas de informação e o armazenamento de dados. Os avanços tecnológicos e as novas instalações comprovam as grandes mudanças pelas quais temos passado nessas décadas. Relatório de Sustentabilidade

18 RECONHECIMENTOS E PREMIAÇÕES A atuação do Hospital Sírio- Libanês na área de gestão de pessoas foi premiada pela editora Gestão & RH. A instituição recebeu um certificado e constou da lista das 150 Melhores Empresas em Práticas de Gestão de Pessoas PGP O relatório Be a hero, give blood: stories from around the world, publicado pela Cruz Vermelha da Coreia do Sul em parceria com a Organização Mundial da Saúde (OMS), deu destaque à comemoração do Dia Mundial do Doador de Sangue promovida pelo Hospital Sírio-Libanês. Pelo segundo ano consecutivo, o Hospital Sírio-Libanês foi eleito a empresa mais admirada do país no setor da saúde pelo jornal DCI, que publica esse ranking anualmente, baseado nos votos colhidos junto a executivos das empresas do setor e líderes de opinião. A Profª. Drª. Vera Maria Cury Salemi, integrante da equipe da Unidade Crítica Coronariana (UCC), foi homenageada pela Associação Beneficente e Cultural da Comunidade do Hospital das Clínicas e recebeu o prêmio World Parlament of Security and Peace pela sua atuação na área da saúde. Um estudo inédito que trouxe resultados muito relevantes no diagnóstico do câncer de ovário e que teve a participação do Prof. Dr. Jesus Paula Carvalho, integrante do corpo clínico, foi publicado como artigo de capa da revista Science Translational Medicine. O Dr. Vanderson Rocha, coordenador da Unidade de Transplante de Medula Óssea (TMO), recebeu em abril a Medalha da Inconfidência, a mais alta insígnia concedida pelo governo mineiro a personalidades que prestaram serviços relevantes à sociedade e contribuíram para o desenvolvimento do Brasil.

19 O Serviço de Radioterapia ganhou os dois principais prêmios durante o IV Encontro de Residentes da Sociedade Brasileira de Radioterapia (SBRT) e o XV Congresso da SBRT, realizados em Fortaleza (CE). Os trabalhos foram apresentados pelo médico residente Dr. Elton Trigo Teixeira Leite e pelo médico assistente Dr. Gustavo Nader Marta. Um trabalho desenvolvido por médicos integrantes do Serviço de Medicina Nuclear e PET/CT recebeu o prêmio Alexander Gottschalk como o melhor trabalho em oncologia clínica do Congresso da Society of Nuclear Medicine and Molecular Imaging (SNMMI), em Vancouver, no Canadá. O estudo tem como autores Aline Leal, Maurício Etchebehere, Allan Santos, Celso Darío Ramos, Edwaldo Camargo e Elba Etchebehere. O Hospital Sírio-Libanês obteve a certificação Fixação Segura, na categoria Diamante (nível mais alto), concedida pela 3M do Brasil. O Dr. Ricardo Beyruti, cirurgião torácico do corpo clínico e membro do Núcleo de Doenças Pulmonares e Torácicas, foi o primeiro brasileiro indicado a integrar o Comitê Internacional de Estadiamento do Câncer de Pulmão da International Association for the Study of Lung Cancer (IASLC). A instituição foi eleita centro de excelência do Brasil na área da saúde, em um estudo conduzido pela revista HealthCare Management, que destacou os esforços para garantir a sustentabilidade e aprimorar continuamente os processos de assistência ao paciente. A Câmara Municipal de São Paulo outorgou a Medalha Anchieta e o Diploma de Gratidão da Cidade aos professores doutores Alfredo Barros e Miguel Srougi. Pelo segundo ano consecutivo, a revista Época selecionou dois médicos do hospital como lideranças nacionais: os professores doutores Roberto Kalil Filho e Miguel Srougi, que apareceram na lista das personalidades mais influentes do Brasil em 2013 por contribuírem ativamente para o desenvolvimento da sociedade, praticando uma medicina humanizada e de alto nível. Uma equipe liderada pela cirurgiã Dra. Cintia Yoko Morioka foi agraciada com o prêmio Young Investigator Awards durante o congresso anual da American Pancreatic Association (APA), realizado em Miami/EUA. O Prof. Dr. Fausto Hironaka, um dos pioneiros na implantação da UTI do Hospital Sírio-Libanês e da medicina nuclear brasileira, recebeu o título de Fellow na American Heart Association (AHA). Relatório de Sustentabilidade

20 1 Para transparência nós, essa prática significa educar, orientar e informar as pessoas

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22 transparência Atuação de todos os profissionais é orientada pelo manual de conduta e ética MISSÃO A Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês é uma instituição filantrópica brasileira que desenvolve ações integradas de assistência social, de saúde, de ensino e de pesquisa. VISÃO Ser reconhecida internacionalmente pela excelência, liderança e pioneirismo em assistência à saúde e na geração de conhecimento, com responsabilidade social, ambiental e autossustentabilidade, atraindo e retendo talentos Pioneirismo Excelência Filantropia Calor humano VALORES Conhecimento

23 DNA DA INSTITUIÇÃO Os fundamentos que norteiam as atividades diárias da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês estão firmemente arraigados às práticas de cidadania, justiça social e solidariedade, razões de ser da instituição. Um dos desafios é transmitir esses princípios à população de colaboradores jovens e recémcontratados que, como os demais, devem zelar pela perenidade da Sociedade e de sua essência. No hospital, o modelo de atendimento e cuidado das equipes mais antigas tem sido o principal exemplo que inspira os mais novos e que faz com que a missão, a visão e os valores sejam muito mais do que simples frases. Todos os colaboradores têm acesso ao manual em que estão expressos os códigos de conduta e de ética profissional. Os vários itens incluem preceitos como: transparência, honestidade, dignidade da pessoa humana, respeito ao semelhante, lealdade, comprometimento, qualidade e o desenvolvimento de todos, buscando um melhor atendimento aos pacientes, à comunidade e aos colaboradores. As regras de contratação e negociação exigem um comportamento íntegro em relação a fornecedores, a pacientes e seus familiares e aos colegas. Quanto à ética médica, o hospital adota o manual do Conselho Federal de Medicina (CFM) que, entre outros assuntos, aborda relação com pacientes e familiares, sigilo profissional, responsabilidades e direitos. Essas publicações refletem os itens que têm elevada significância para a instituição e reforçam o cuidado com o paciente. Integrantes das equipes gerencial e médica da Unidade Brasília Relatório de Sustentabilidade

24 transparência MODELO DE GOVERNANÇA CORPORATIVA: construindo confiança pela transparência A cooperação entre pessoas, departamentos e unidades é a base da governança corporativa da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês, que entende que essa característica é indissociável de sua missão como instituição brasileira sem fins lucrativos e filantrópica. A Sociedade tem caráter beneficente, social e científico e integra as áreas de assistência social, saúde, ensino e pesquisa. Seu quadro social é constituído por pessoas físicas ou jurídicas e distribuído da seguinte maneira: Fundadores: grupo das 27 pessoas que assinaram a ata de fundação da Sociedade Beneficente de Senhoras, em Sócios beneméritos: são aqueles que fizeram contribuições por meio de doações, legados ou relevante prestação de serviços à Sociedade Beneficente de Senhoras ou à humanidade, mediante proposta da Diretoria ou do Conselho Deliberativo e aprovação desse último órgão. Sócios honorários: são os que, por ato de relevância social, tenham feito jus a esse título por indicação e aprovação da Diretoria. O membro da Diretoria Executiva ou do Conselho Deliberativo que tenha exercido o cargo por cinco mandatos passa automaticamente à categoria de associado honorário. Contribuintes: grupo composto por pessoas físicas ou jurídicas que pagam, de forma regular e contínua, mensalidades ou anuidades. Para garantir qualidade, segurança e eficiência dos processos assistenciais e administrativos, a estrutura organizacional (vide quadros a seguir) possui níveis ecisórios que trabalham em conjunto com comitês e comissões multidisciplinares. Os órgãos diretivos são: Assembleia Geral, Conselho Deliberativo, Diretoria de Senhoras, Conselho de Administração e Conselho Fiscal. Os integrantes que compõem os órgãos diretivos exercem suas funções estatutárias de forma não remunerada. A Assembleia Geral, composta apenas por mulheres, é o órgão deliberativo soberano. Nela, apenas as sócias efetivas têm direito a voto. O Conselho de Administração é o órgão diretivo máximo da governança e possui 12 membros, escolhidos pela Diretoria de Senhoras. Seus componentes são: quatro senhoras da mantenedora, quatro empreendedores com experiência em gestão administrativa e/ou hospitalar e quatro médicos do corpo clínico do hospital, criando o equilíbrio necessário para a tomada de decisões. Têm a missão de proteger, valorizar e perenizar a instituição. São responsáveis por indicar os superintendentes corporativo e de estratégia corporativa, que, juntamente com os demais superintendentes, compõem a alta administração. A busca pela transparência permeia todos os níveis dessa estrutura organizacional e, por isso, a comunicação dos princípios da governança tem adquirido importância crescente, bem como o compartilhamento de informações sobre ações e decisões de todas as áreas.

25 ( ) Sociedade Beneficente de Senhoras Conselho de Administração Superintendência Corporativa Superintendência de Estratégia Corporativa Comitê de Ética em Pesquisa Comissão Assessora da Diretoria Clínica Comissão de Ética Médica Comissão de Credenciamento Diretoria Clínica Gerência de Oncologia e Unidade Itaim Gerência da Unidade Jardins Gerência da Unidade Brasília SAC Conselho de Ensino e Pesquisa do IEP Gerência de Planejamento Estratégico Gerência de Marketing e Comunicação Corporativa Gerência de Relações Institucionais Superintendência de Engenharia e Obras Superintendência de Novos Negócios e Farmácia Superintendência de Pesquisa Superintendência de Logística Superintendência de Gestão de Pessoas e Qualidade Superintendência Técnico-Hospitalar Superintendência de Filantropia Superintendência de Ensino Superintendência de Controladoria e Finanças Superintendência Comercial Superintendência de Atendimento e Operações Assessoria Comissões Superintendência de Pacientes Internados Superintendência de Tecnologia da Informação organograma 2013 Relatório de Sustentabilidade

26 transparência ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Assembleia Geral Órgão deliberativo soberano, composto por 380 associados da instituição. Elege o Conselho Deliberativo e decide sobre outros assuntos submetidos à sua apreciação. Reúne-se a cada três anos. Conselho Deliberativo Presidente Anna Maria Tuma Zacharias Vice-presidente Denise Alves da Silva Jafet Secretária-geral Maria Angela Atallah 1ª Secretária Lenah Barrionuevo Cochrane Cutait Integrantes Adriana Abdalla Hannud Rizkallah Adriana Penteado Camasmie Alzira Maria Assumpção Angela Haidar Chede Cecilia Elisabeth Cassab Cutait Cecília Rizkallah Camasmie Claudia Camasmie Ferraretto Claudia Chohfi Cristiane Tamer Lotaif Cynthia Parodi Cutait Dolly M. Lahoud Dora Camasmie Jereissati Dulce A. C. Abdalla Edith Jafet Cestari Edmea Eduardo Jafet Eliane Cury Nahas Elizabeth Camasmie Zogbi Elizabeth Nahas Trabulsi Flavia Assad Jafet Georgia Abdalla Hannud Gladis Chade Cattini Maluf Grace Tamer Lotaif Cury Guilnar Atallah Abbud Ieda Karan de Araujo Vianna Irene Jafet Panelli Laura Emilia Calfat Chammas Lilian Cury Lilian Dabus Zarzur Lina Saigh Maluf Lourdes Henaisse Abdon Luciana Murad Hannud Maria Angela Kalil Rizkallah Maria de Lourdes F. Junqueira Franco Maria Helena Andraus Cintra Maria Regina Ugolini Chamma Marilena Camasmie Razuk Marilena Racy Bussab Marta Kehdi Schahin Milena Abdalla Hannud Munira Salomão Nancy Luiza Pagnoncelli Cury Neide Salemi Rosemary Schahin Archer de Carmargo Ruth Salem Sader Sandra Mary Maluf Elias Sandra Sarruf Chohfi Silvana Said Haidar Silvane Racy Cury Sonia Abdalla Jafet Sylvia Suriani Sabie Vania Cutait de Castro Cotti Vera Assad Jafet Kehdi Vera Lygia Bussab Saliba Vivian Abdalla Hannud Zeina Chakmati Conselho Fiscal Membros efetivos Sr. Antonio Sarkis Junior Sr. Marcelo Haddad Buazar Sr. Paulo André Jorge Germanos Suplentes Dr. Alexandre Saddy Chade Sr. Marcelo Chakmati Diretoria da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês Presidente Honorária Violeta Basílio Jafet Presidente Vivian Abdalla Hannud 1ª Vice-presidente Dulce Antonia Camasmie Abdalla 2ª Vice-presidente Marta Kehdi Schahin Secretária-geral Vera Jafet Kehdi

27 1ª Secretária Marilena Racy Bussab Tesoureira-geral Maria Helena Andraus Cintra 1ª Tesoureira Claudia Chohfi 2ª Tesoureira Renata Rizkallah Diretora de Patrimônio Cecília Elisabeth Cassab Cutait Diretora de Sede Irene Jafet Panelli Diretora Social e de Eventos Sandra Sarruf Chohfi Diretora Social e de Eventos Marilena Camasmie Razuk Diretora de Relações Públicas e Marketing Sylvia Suriani Sabie Diretora de Ações Sociais Edith Jafet Cestari Diretora de Ações Sociais Lílian Cury Diretora de Voluntariado Angela Haidar Chede Conselho de Administração Sra. Angela Haidar Chede Sra. Dulce A. Camasmie Abdalla Sra. Marta Kehdi Schahin Sra. Vivian Abdalla Hannud (presidente) Prof. Dr. Giovanni Guido Cerri Prof. Dr. Paulo Hoff Prof. Dr. Roberto Kalil Filho Prof. Dr. Sergio Carlos Nahas Sr. Luiz Henrique Maksoud Sr. Fabio Cutait Dr. Mauricio Ceschin Sr. Salim Taufic Schahin Conselho Vitalício O Conselho Vitalício é composto por ex-diretoras e ex-conselheiras deliberativas que atingiram a idade de 75 anos. Arlette Abussamra Yazigi Beatriz Jafet Chohfi Ellye Zarzur Cury Gladys Irma Maluf Chamma Guinar Calfat Andraus Ilda Zarzur Ivette Rizkallah Lilian Nader Atallah Lourdes Zarzur Cury Lucia Camasmie Kurbhi Magnólia Chohfi Atallah Maria Sylvia Haidar Suriani Myrna Suriani Haidar Rachel Tamer Lotaif Rose Zarzur Cozman Vera Cattini Mattar Zilda Camasmie Taleb Comissão Médica Prof. Dr. Antranik Manissadjian Prof. Dr. Dario Birolini Prof. Dr. David Everson Uip Prof. Dr. Fábio Biscegli Jatene Prof. Dr. Lenine Garcia Brandão Prof. Dr. Marcel Cerqueira César Machado Dr. Mario Luiz Silva Barbosa Prof. Dr. Milberto Scaff Prof. Dr. Paulo Hoff Prof. Dr. Rudelli Sergio Andrea Aristide Prof. Dr. Sérgio Carlos Nahas Dra. Yana Augusta Sarkis Novis Comissões multidisciplinares Comissão de Ética Médica Comissão de Ética de Enfermagem Comissão de Controle de Infecção Hospitalar Comissão Assessora da Diretoria Clínica Comissão de Credenciamento Comissão Intra-hospitalar de Transplantes Comissão de Revisão de Prontuários Médicos Comissão de Revisão de Óbitos Comissão de Padronização e Auditoria Transfusional Comissão de Farmácia e Terapêutica Comissão de Reanimação Cardiopulmonar Comissão de Pronto-Atendimento Comissão de Vanguarda Comissão do Paciente Crítico Comissão de Unidades Críticas Comissão dos Núcleos de Medicina Avançada Equipe Multidisciplinar de Terapia Nutricional Relatório de Sustentabilidade

28 transparência modelo de gestão e PROGRAMA INTEGRA O modelo de gestão do hospital tem particularidades. Por ser uma instituição beneficente, com missão filantrópica e compromissos com a qualidade no atendimento, saúde, pesquisa e ensino, possui uma estrutura cuja complexidade é explicitada na interdependência das diversas áreas. Em essência, o modelo tem os propósitos de gerir para preservar a qualidade e o crescimento; fazer frente às despesas e garantir o reinvestimento; aplicar seu conhecimento em prol da responsabilidade social e ambiental; e, com tudo isso, manter a visão no futuro, a sustentabilidade e a perenidade. O mapa estratégico denominado Integra reúne diretrizes que orientam a instituição para o futuro planejado. Com base no tema central O hospital em 2020, a instituição desenvolveu, em 2013, um processo que permitiu entender e avaliar o comportamento das variáveis externas relevantes. Esse processo, denominado Inteligência Estratégica, teve início por meio do levantamento de tendências, da construção de cenários e da identificação de oportunidades de novos negócios. Tais ações foram realizadas em cinco grupos temáticos: sociedade, responsabilidade social, economia, política e tecnologia. As tendências foram discutidas no âmbito mundial, nacional e do setor da saúde, com a participação de 47 profissionais da instituição. Posteriormente, foi realizado um workshop que teve como principal propósito construir possíveis contextos de negócios para a instituição até 2020, assim como a definição e a descrição dos cenários. A importância de ter mapeado os quatro cenários é a possibilidade de monitorar e garantir mecanismos de saída do cenário atual quando houver necessidade de migrar para outro. Esse processo é possível a partir da construção do painel de monitoramento das variáveis externas, que também foram confirmadas no workshop. Com base na análise do contexto externo e na consolidação dos aprendizados advindos de dois anos de execução da gestão da estratégia, foi possível simplificar o mapa estratégico, com a eliminação de determinados objetivos e a incorporação de novos desafios. Modelo de gestão tem como objetivos assegurar a qualidade dos serviços e o desenvolvimento da instituição

29 MAPA ESTRATéGICO Sustentabilidade Racionalizar custos Assegurar a perenidade e a responsabilidade social da instituição Aumentar receitas Mercado Pioneirismo Filantropia Conhecimento Excelência Calor humano Fortalecer a marca como referência nos modelos de responsabilidade social, assistência, ensino e pesquisa Aumentar a base de clientes PROCESSOS INTERNOS EXCELÊNCIA CRESCIMENTO Garantir qualidade, segurança e eficiência dos processos assistenciais e administrativos Inovar em processos e tecnologias Capacidade Escala Expandir a operação e ser efetivo na geração de novos negócios Fortalecer o relacionamento com operadoras, clientes corporativos e pacientes particulares PILARES Minimizar o impacto da operação no meio ambiente Ser relevante no aprimoramento do SUS Gerar conhecimento e desenvolver profissionais na área da saúde PESSOAS PESSOAS Aprimorar a aliança com o corpo clínico Desenvolver pessoas Atrair e reter talentos O processo de Inteligência Estratégica permitiu, ainda, a sistematização dessas análises externas com a criação de um fórum de Inteligência Estratégica, que se reunirá a cada semestre e terá a participação de membros do Comitê Executivo, da Diretoria de Senhoras e do Conselho de Administração, além de colaboradores e convidados externos. O objetivo é manter a aderência da estratégia perante as realidades internas e externas, fornecer insumos para decisões estratégicas, envolver os colaboradores na construção e disseminação da estratégia da instituição e impulsionar a inovação o tempo todo. Relatório de Sustentabilidade

30 transparência COMPROMISSO COM O DIÁLOGO O compromisso com a transparência pode ser demonstrado também pela relevância que tem a comunicação enquanto ferramenta de diálogo e relacionamento com os públicos. Comunicação com o público interno Para a comunicação interna são utilizados canais que tanto disseminam informações de forma organizada, clara e objetiva, quanto possibilitam que o colaborador possa expressar opiniões e sugestões. Os fóruns participativos, por exemplo, dão a oportunidade de os gestores e colaboradores falarem e serem ouvidos pelo corpo diretivo da instituição, estimulando as sugestões, a integração e a valorização das questões do dia a dia. O Encontro com o Dr. Gonzalo (Superintendente Corporativo), de periodicidade trimestral, objetiva posicionar os colaboradores sobre o andamento das atividades, esclarecer dúvidas e transmitir avisos relevantes. É aberto a todos os colaboradores e divulgado com antecedência, de modo que todos possam se programar para participar. O projeto foi lançado em Outro fórum é o Portas Abertas, mais uma iniciativa da superintendência corporativa voltada ao atendimento dos colaboradores que queiram falar pessoalmente com a alta direção. É possível apresentar sugestões e críticas, buscar orientações, esclarecer dúvidas e reportar situações de conflito interno. O agendamento é feito pelo próprio interessado. Essa iniciativa foi lançada em 2005 e tem cerca de oito participantes por mês. Principais público Colaboradores Comunidade científica Pacientes Imprensa Médicos hospital sírio-libanês Governo

31 Comunidade Fornecedores Público em geral O terceiro fórum é o Comitê Ampliado, um encontro mensal entre superintendentes, gerentes e coordenadores para a apresentação de resultados financeiros e ações estratégicas, além de discutir cases e superação de desafios das áreas de forma multidisciplinar, incentivando a troca de conhecimento e soluções. Por fim, há o Encontro com Gestores, que é uma reunião trimestral da qual participam supervisores, coordenadores, gerentes e superintendentes. É voltado à discussão de resultados e indicadores institucionais. As apresentações são separadas por temas, e os gestores recebem orientações no sentido de compartilhar as informações com suas equipes. A revista dos colaboradores, denominada Conviver, com tiragem de 4 mil exemplares, foi totalmente reformulada, a partir de abril, com novos projetos gráfico e editorial. O objetivo principal foi se aproximar mais do colaborador e dos familiares ao trazer assuntos de interesse geral, e não somente temas associados ao trabalho. Ao longo do ano, houve três edições com matérias sobre cultura, turismo, finanças, carreira e lazer, além de aspectos institucionais que afetam direta ou indiretamente a vida dos colaboradores. O Fale Conosco é um canal eletrônico, disponível na intranet, por meio do qual o interessado pode apresentar sugestões e críticas, buscar orientações, esclarecer dúvidas e fazer elogios. É também um canal de denúncia para que ele possa se manifestar caso se sinta vítima de preconceito, assédio ou situações análogas. As denúncias são analisadas, e as providências, tomadas, a fim de inibir reincidências. O colaborador tem a opção de se identificar, deixando telefone ou de contato para receber um retorno, ou então utilizar o canal de forma anônima. As solicitações são recebidas pelo SAC, que as encaminha para a área ou o gestor competente. Pela intranet, o colaborador tem acesso também ao Sistema de Gestão de Pessoas (SIGEP) onde encontra informações sobre salário, treinamentos, pesquisas de opinião, recrutamento interno, descrição de cargos, avaliação de desempenho, entre outros assuntos. Todos os documentos e normas institucionais podem ser acessados pela rede interna de computadores. Comunicação com os médicos A comunicação com os médicos é realizada por diversos meios. O diálogo constante se dá em diversas comissões da área técnica hospitalar, com destaque para a Comissão de Pronto-Atendimento, Comissão das Unidades Críticas, Comissão dos Núcleos de Medicina Avançada, Comissão Médica e Comissão de Ética Médica. Em 2013, foi implantado o Comitê de Vanguarda, composto por 57 jovens médicos, que tem como proposta debater tendências da área médica e do setor da saúde e o futuro da instituição. Há também uma comunicação permanente por meio de informes eletrônicos e uma newsletter semanal denominada Entre Médicos. Nesses espaços, são tratados temas como desempenho institucional, indicadores, processos assistenciais etc. Relatório de Sustentabilidade

32 transparência Comunicação com pacientes Para a comunicação com pacientes e familiares, a instituição desenvolveu opções que possibilitam um diálogo profícuo, com os objetivos de aprimorar o relacionamento e a qualidade dos serviços. Um dos mais tradicionais é o SAC, que também atende ao público em geral. Por meio dessa ferramenta, o paciente ou seus familiares podem registrar críticas com total liberdade. Tudo é minuciosamente analisado, e os registros geram indicadores publicados e compartilhados internamente. Quando a crítica é direta a um profissional da equipe, dependendo da gravidade, o caso pode ser encaminhado às comissões médicas e de ética. Em 2013 a equipe do SAC registrou reclamações, redução de 7% em relação a Os três maiores motivos de queixa foram: dúvidas de lançamento na conta hospitalar, divergência de informações, demora no atendimento do Pronto-Atendimento e para realização de exames. Outras reclamações referem-se ao barulho decorrente das obras de construção e manutenção, serviço de estacionamento e demora dos elevadores. Em algumas situações, mesmo com o monitoramento contínuo e iniciativas para mitigar os problemas, houve a impossibilidade de atender cerca de 10% das reclamações, especialmente pela alta demanda de pacientes e pelo plano de expansão, que envolve diversas intervenções de obras por todo o complexo hospitalar. Essas informações tornam-se fundamentais para a programação dos planos de melhoria. Os elogios aos serviços normalmente não são manifestados via SAC. Ainda assim a instituição recebeu elogios, 43% a mais que em A maior concentração do número de elogios ficou para a equipe de enfermagem, corpo clínico, serviço de alimentação e hospedagem. O hospital promove uma pesquisa ativa com seus pacientes intitulada Índice de Recomendação. Trata-se de um questionário que avalia se o paciente indicaria a utilização dos serviços do hospital. Em 2013 a média desse indicador ficou em 72%, atingindo a meta estabelecida para o ano e ultrapassando em quatro pontos o resultado de Quanto aos demais canais de comunicação, os pacientes têm acesso ao informativo bimestral Medicina Avançada, criado em 2013, que trata do atendimento médico por especialidade e divulga informações sobre saúde e qualidade de vida. A revista Viver, com tiragem de 14 mil exemplares, é enviada para vários públicos, incluindo pacientes. Possui três blocos de matérias que contemplam diferentes interesses: assuntos atuais relacionados à qualidade de vida; destaques da medicina e ciência; e variedades, como dicas culturais, cidadania e homenagens. Outros canais, como a pesquisa pós-alta e o Portal do Paciente, estão detalhados no capítulo 2. Comunicação com fornecedores O Manual de Relacionamento com Fornecedores está acessível no site da instituição. Com base nos princípios de ética e transparência, o manual aborda com clareza o compromisso de realizar a compra de bens e serviços de fornecedores com reconhecida Índice de Recomendação Média % Média %

33 capacidade técnica e comprometidos com a preservação do meio ambiente, a saúde, a segurança e a responsabilidade social. Detalhes sobre a cadeia de fornecedores serão tratados no capítulo 6 Desempenho Ambiental. Comunicação com a imprensa A convivência com a imprensa também é permeada pela comunicação transparente. O Manual de Relacionamento com a Imprensa é a formalização de uma política de relacionamento que busca unir profissionalismo aos valores da Sociedade, em benefício dos pacientes e da comunidade em geral. A imprensa representa um público relevante para o fortalecimento da marca e a divulgação das boas práticas assistenciais, como forma de contribuir para o desenvolvimento da medicina brasileira. Comunicação com o governo O Ministério da Saúde é o principal órgão governamental interlocutor do Hospital Sírio-Libanês por causa dos programas de responsabilidade social. O modelo do Ministério da Saúde possibilita que o hospital devolva suas isenções fiscais em forma de serviços à sociedade (detalhados nos capítulos 4 e 5). Para tanto, há uma área que faz a interlocução com os gestores do SUS e a ligação entre estes e as áreas técnicas do hospital. Os principais objetivos são: discutir melhorias e ajustes nos projetos, criar outras iniciativas e definir o perfil de competências dos alunos dos cursos e quais Estados do Brasil serão contemplados,. A decisão final sobre a aprovação de um projeto é sempre do Ministério da Saúde. Há relacionamento também com as esferas estadual e municipal graças aos projetos de responsabilidade social com a comunidade e o trabalho realizado pelo Instituto Sírio-Libanês de Responsabilidade Social (outras informações no capítulo 4). Comunicação com a comunidade O relacionamento da instituição com a comunidade do entorno acontece por meio de programas sociais e de cidadania (vide capítulo 4). Além das assistentes sociais que estão em contato diário com o público usuário, os projetos locais mantêm a instituição próxima da comunidade. Comunicação com o público em geral O endereço eletrônico da instituição é o principal meio de comunicação com a sociedade. Lá os interessados encontram orientações diversas, respostas às perguntas mais frequentes e grande número de informações. O público em geral também tem acesso ao informativo bimestral Medicina Avançada e à revista Viver, citados anteriormente, já que estão à disposição nas recepções e salas de espera do hospital. Comunicação com a comunidade científica A produção científica dos profissionais do IEP é bem recebida em muitas revistas nacionais e internacionais, que publicam os trabalhos, dão visibilidade e disseminam o conhecimento. O Comitê de Ética em Pesquisa orienta os pesquisadores e concede ou não a permissão para a realização dos estudos científicos na instituição. Comunicação com doadores O Hospital Sírio-Libanês possui dois tipos de doadores: pessoas físicas e empresas. Nem sempre a doação é feita em dinheiro. Pode ser em forma de materiais, como, por exemplo, para as obras de expansão. Em 2013, o valor doado ficou em R$ ,08. Os doadores recebem o InformAção, informativo exclusivo enviado periodicamente. Relatório de Sustentabilidade

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35 2 Toda NOSSO NEGÓCIO É A ciência da vida atividade realizada pelo hospital tem de estar firmemente embasada em conhecimento e no calor humano

36 NOSSO NEGÓCIO É A ciência da vida CUIDAR DO PACIENTE Um dos valores da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês calor humano é expresso de muitas maneiras. Uma das mais completas é o programa Cuidado Focado, modelo assistencial adotado pelo hospital há cinco anos. A abordagem é multidisciplinar, com o objetivo de realizar ações interligadas para atender as necessidades do paciente. Um verdadeiro trabalho em equipe. Os resultados têm melhorado a cada ano e, em 2013, este modelo de cuidado ficou ainda mais efetivo com a consolidação de ações de segurança do paciente e o compromisso com a transparência das informações. Os treinamentos para os colaboradores se intensificaram durante o ano, tendo em vista a assistência personalizada. O paciente é envolvido nas ações assistenciais, podendo participar dos processos de forma ativa. A pesquisa pós-alta é um exemplo e um recurso que possibilita essa participação. É uma fotografia feita pelo paciente sobre o desempenho dos profissionais durante sua permanência no hospital. Um projeto-piloto foi implantado em Após as análises e adequações, pretende-se a adoção definitiva da pesquisa pós-alta, o que irá possibilitar uma avaliação mais abrangente das equipes assistenciais e do corpo clínico, sob o ponto de vista do paciente. A privacidade do paciente é outro item de relevância para o Hospital Sírio-Libanês. Tanto a segurança da informação quanto o grau de restrição solicitado pelo paciente são respeitados Abordagem multidisciplinar garante ao paciente um atendimento completo