SERVICES NEWS. //Gestão de Pessoas Entenda a importância e os benefícios da implantação de um plano de capacitação dentro do CSC

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "SERVICES NEWS. //Gestão de Pessoas Entenda a importância e os benefícios da implantação de um plano de capacitação dentro do CSC"

Transcrição

1 HARED SERVICES NEWS //Gestão de Pessoas Entenda a importância e os benefícios da implantação de um plano de capacitação dentro do CSC People Management Understand the importance and benefits of implementing a training plan within the SSC // Entrevista Conheça mais sobre o CSC do Sicredi, primeiro Centro de Serviços do país implantado em uma instituição financeira! Interview Learn more about Sicredi SSC, the first one in the country implemented in a financial institution! Edição // Edition 40 Julho - Agosto // July - August Ano // Year 2014 // 2nd Shared Services Knowledge Exchange Confira os destaques do maior evento com foco em práticas sobre CSC do país! 2nd Shared Services Knowledge Exchange Check out the highlights from the largest event focusing on practical SSC over the country! Realização Apoio

2 SHARED Service News 2 Edição 40 // Ano 2014

3 Edition 40 // Year 2014 Sumário // Summary Matérias // Features Entrevista: José Roberto Martins Jacintho Trilha de Desenvolvimento em CSC: capacitação direcionada Este artigo, produzido pela equipe da SSNews, discute 7 o papel estratégico do processo de valorização das pessoas dentro dos CSCs através da implantação dos planos de capacitação e desenvolvimento de seus funcionários. Trail Development at SSC: targeted training This article, written by the SSNews team, discusses the strategic role of the valuing people process within the SSCs through the implementation of training plans and development of its employees. O Superintendente do Centro de Operações Integradas Sicredi fala sobre as realizações, desafios e perspectivas do primeiro CSC implantado em uma instituição finan- 13 ceira que, hoje, já é referência para outras cooperativas. Interview: José Roberto Martins Jacintho The Superintendent of Sicredi Center for Integrated Operations talks about the achievements, challenges and prospects of the first SSC deployed in a financial institution that today is a benchmark for other cooperatives. Revendo as descrições de funções e definindo a remuneração nos Centros de Serviços Compartilhados O artigo aborda a importância da definição de cargos para motivar e recompensar os funcionários de Serviços 23 Compartilhados, as metodologias mais utilizadas e os desafios encontrados pelos CSCs. Reviewing Job Descriptions and Setting Compensation in Shared Services The article addresses the importance of defining roles to motivate and reward Shared Services employees, the methodologies used and the challenges faced by the SSCs. Notícias // News 2nd Shared Services Knowledge Exchange 29 Nos dias 20 e 21 de Agosto aconteceu, em São Paulo, a segunda edição do SSKE, reunindo profissionais dos principais Centros de Serviços Compartilhados do país. Confira nesta matéria os principais destaques do evento! On 20th and 21st August, the second edition of SSKE was held in São Paulo and brought together professionals from the country s leading Shared Service. Check out in this article the main highlights of the event! Descentralização se torna característica essencial do mercado de Contact Center do Brasil 35 Decentralization Becomes Important Feature of Brazil s Contact Center Market 40 BASF estabelecerá novo Centro de Serviços Compartilhados para finanças, em Montevidéu, no Uruguai BASF to establish new shared service center for finance in Montevideo, Uruguay 3

4 4 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014

5 Edition 40 // Year 2014 Editorial Caros leitores, Dear readers, A nova edição da Shared Services News traz como tema a importância da Gestão de Pessoas dentro das organizações e seu papel cada vez mais estratégico dentro dos CSCs. O desenvolvimento de pessoas e os benefícios trazidos pela implantação de um Plano de Capacitação dentro do Centro são temas do artigo produzido pelo IEG: Trilha de Desenvolvimento em CSC: capacitação direcionada.. O artigo Revendo as descrições de funções e definindo a remuneração nos Centros de Serviços Compartilhados aborda a importância da definição dos cargos e competências necessárias para motivar e recompensar os funcionários dos Centros de Serviços Compartilhados apresentando dados de pesquisas recentes que apontam as principais práticas do mercado. A SSNews traz ainda, com exclusividade, uma entrevista com José Roberto Martins Jacintho, Superintendente do Centro de Operações Integradas Sicredi, que falou sobre a implantação do primeiro CSC em uma instituição financeira que hoje é referência no mercado. Você ainda confere os principais destaques da segunda edição do maior evento com foco em práticas de CSC do Brasil, o 2nd Shared Services Knowledge Exchange, que contou com a presença de palestrantes renomados como Pedro Janot, Ex-Presidente da Azul Linhas Aéreas e atual Conselheiro da companhia, Tania Nossa, Diretora do CSC da Alcoa, Adriane Brito, Subsecretária de Gestão da Estratégia Governamental do Governo do Estado de Minas Gerais e Paulo Palumbo, Diretor do CSC da Braskem. Além disso você vai conhecer as grandes ganhadoras do Prêmio Pesquisa Benchmark em CSC The new edition of the Shared Services News brings the importance of Personnel Management within organizations and their increasingly strategic role in the SSCs. The development of people and the benefits brought by the implementation of a Training Plan within the center are discussed in the Article: Trail Development at SSC: targeted training. The article Reviewing Job Descriptions and Setting Compensation in Shared Services addresses the importance of defining roles and necessary skills to motivate and reward employees of the Shared Services Centers presenting recent research data that link the main practices of SSC market. The SSNews also features, exclusively, an interview with José Roberto Martins Jacintho, Superintendent of Sicredi Center for Integrated Operations, who spoke about the implementation of the first SSC in a financial institution in Brazil that today is a market reference. On the next pages, you will also check the highlights of the second edition of the largest event focusing on the practices of SSC in Brazil, the 2nd Shared Services Knowledge Exchange, which featured distinguished presence as Pedro Janot, Former President of Azul Linhas Aéreas and current Company s Counselor, Tania Nossa, Alcoa s Director of SSC, Adriane Brito, Undersecretary of Governmental Strategy Management in the State of Minas Gerais Government, Paulo Palumbo, Director of Braskem SSC. You also will meet the big winners of the Prize in the Benchmark in SSC 2014 Survey. Boa Leitura! Good reading! 5

6 6 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014

7 Edition 40 // Year 2014 Trilha de Desenvolvimento em CSC: capacitação direcionada Nathalia Perrotta Trail Development at SSC: targeted training Nathalia Perrotta Fonte // Source: IEG Autor // Author: Nathalia Perrota 7

8 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 O processo de valorização das pessoas assume um papel cada vez mais estratégico nas organizações. A relação empresa-funcionário tem mostrado um aumento da interdependência entre estes dois agentes, já que o capital intelectual humano é o principal responsável pelas atividades desempenhadas nas organizações. São as pessoas que propiciam o progresso ou decadência de uma instituição, e são elas que geram inovações, disseminam conhecimentos e criam métodos para que as empresas se destaquem no mercado competitivo. The process of valuing people assumes an increasingly strategic role in organizations. The company-employee relationship has been shown an increase of the interdependence between these two agents, since human intellectual capital is the main responsible for the activities performed in organizations. People are those who provide the progress or decay of an institution, generate innovations, disseminate knowledge and create methods for companies to stand out in the competitive market. Thus, the greatest challenge is to find the best way to develop these people professionally, aligned to the organization s needs and contributing to its growth. Aiming to develop the employees of the Shared Services Centers of organizations, the Training Plan methodology, proposed by IEG, would pass by five steps that run through the understanding of the main SSC functions and activities, the identification of skills needed to carry out these activities, the design of the Trail Development, identification of training gaps and the definition of the training plan and prioritization of development activities. Assim, o maior desafio consiste em encontrar a melhor forma de desenvolver essas pessoas profissionalmente, de maneira alinhada às necessidades da organização e contribuindo para o seu crescimento. Visando desenvolver os colaboradores dos Centros de Serviços Compartilhados das organizações, a metodologia para Plano de Capacitação, proposta pelo IEG, passaria por cinco etapas que percorrem a compreensão das principais funções e atividades do CSC, a identificação das competências necessárias para a realização dessas atividades, o desenho da Trilha de Desenvolvimento, a identificação dos gaps The first step, called Analysis of the environment and mapping of functions and performance profiles, aims to analyze the current models of the client company, identifying the profiles responsible for performing the activities of SSC and comparing the internal structure with market trends. The second step is the development of the Essential Skills Matrix. This methodology is used to identify the SSC s skills, based on information obtained through interviews with employees of the client company, Benchmarking research to assess which skills are usual for that particular market and experiences from previous projects. It is worth mention- 8

9 Edition 40 // Year 2014 de capacitação e a definição do plano de treinamento e priorização das ações de desenvolvimento. ing that IEG already has a broad base of skills mapped in several industries and a vast knowledge in SSC, counting with its Center for Market Intelligence to consolidate the main practices and trends in this market. A primeira etapa, chamada Análise do ambiente e mapeamento das funções e perfis de atuação, tem como objetivo analisar os atuais modelos da empresa cliente, identificando os perfis responsáveis pela realização das atividades do CSC e comparando a estrutura interna com as tendências do mercado. A segunda etapa consiste na elaboração da Matriz de Competências Essenciais. Essa é a metodologia utilizada para identificação das competências do CSC e baseia-se em informações levantadas através de entrevistas com colaboradores da empresa cliente, pesquisa de Benchmarking para avaliar quais competências são usuais para aquele mercado específico e experiências de projetos anteriores. Vale destacar que o IEG já possui uma ampla base de competências mapeadas em diversos setores da economia e um vasto conhecimento em CSC, contando com seu Núcleo de Inteligência de Mercado para consolidar as principais práticas e tendências desse mercado. Once the initial competencies were raised and passed through a first screening, it is necessary the validation of each one within the context being analyzed. In order to validate each topic addressed, assessments are made in order to identify the relevance of each item listed and/or the levels of proficiency required for each job, function or hierarchical level. The design of the Trail Development, the third step of the methodology, is a tool that allows the manager or employee identify, from their needs and capabilities, which requires development for certain career moves (vertical, horizontal or diagonal). 9

10 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 Uma vez que as competências iniciais foram levantadas e passaram por uma primeira triagem, faz-se necessária a validação de cada uma delas dentro do contexto a ser analisado. Para que se valide cada tópico abordado, assessments são elaborados com o intuito de identificar a relevância de cada item listado e/ou os níveis de proficiência exigidos para cada cargo, função ou nível hierárquico. O desenho da Trilha de Desenvolvimento, terceira etapa da metodologia, consiste em uma ferramenta que permite, ao gestor ou ao próprio empregado, identificar, a partir das suas necessidades e capacidades, o que demanda desenvolvimento para determinada movimentação de carreira (vertical, horizontal ou diagonal). In parallel, it is also created a catalog of development actions, in which, for each mapped competence, exists at least one action to develop basic, intermediate and advanced level. Thus, it is ensured the alignment between the listed trainings and the needs of the organization s processes. The fourth step aims, through the application of different types of questionnaires, to identify gaps in training of all employees. The assessments identification enables the raising of individual proficiency levels, either through self-assessments or evaluations of managers on their team. The gaps are the results from the difference between the current level of proficiency and the need to act in a certain process of SSC. Em paralelo a isso, é criado também um catálogo de ações de desenvolvimento, no qual, para cada competência mapeada, existe pelo menos uma ação de desenvolvimento de nível básico, intermediário e avançado. Desse modo, fica garantido o alinhamento entre os treinamentos listados e as necessidades dos processos da organização. A quarta etapa tem como objetivo, através da aplicação de diferentes tipos de questionários, identificar os gaps de capacitação de todos os empregados. However, only the gaps identified are not enough to develop an action plan for training. It is also necessary take into account the level of importance that each competence has to the performance of the activities. The priority development competencies are defined by drawing a matrix that compares the gaps with the importance of each competency for the processes. The quadrant denoting high importance and high gap of training indicates what are the priority skills requiring a strategy of short-term professional development. 10

11 Edition 40 // Year 2014 Os assessments de identificação, possibilitam o levantamento dos níveis de proficiência individuais, seja através de auto-avaliações ou avaliações de gestores sobre seus liderados. Os gaps são os resultados da diferença entre nível de proficiência atual e o necessário para atuar em determinado processo do CSC. Entretanto, apenas os gaps identificados não são parâmetros suficientes para elaborar um plano de ação para a capacitação. É preciso também levar em consideração o nível de importância que cada competência possui para o desempenho das atividades. As competências prioritárias para desenvolvimento são definidas através da elaboração de uma matriz que compara os gaps com a Importância de cada competência para os processos. O quadrante que denota alta importância e alto gap de capacitação, indica quais são as competências prioritárias, exigindo uma estratégia de desenvolvimento profissional de curto prazo. Com essa ferramenta, há a possibilidade de identificar e definir as ações necessárias para redução de gaps, através da identificação, no catálogo de ações de desenvolvimento construído anteriormente, de quais treinamentos devem ser priorizados para a capacitação da equipe. Os benefícios trazidos pela utilização de uma metodologia estruturada para o desenvolvimento organizacional de CSC impactam todos os envolvidos no processo. A empresa, além de ter os seus empregados capacitados para desempenharem as atividades que apoiam os principais processos do negócio de maneira mais eficiente e produtiva, também terá os seus With this tool, it is possible to identify and define the necessary actions to reduce gaps by identifying, in the catalog of development actions previously built, of which training should be prioritized for staff training. The benefits brought by the use of a structured methodology for organizational development of SSC impact everyone involved in the process. The company, besides having their employees trained to carry out activities that support the core processes more efficient and productive way business, will also have their targeted investments in education, which ensures greater adherence to the real business needs. In turn, both managers and employees will have more clarity on the development process and may guide the training of your team or your own Credito // Credits :: IEG / GESC 11

12 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 investimentos em educação direcionados, o que garante maior aderência às reais necessidades dos negócios. Por sua vez, tanto os gestores quanto os empregados terão maior clareza sobre o processo de desenvolvimento, podendo orientar a capacitação de sua equipe ou a sua própria capacitação de acordo com o objetivo de crescimento dentro da empresa. Assim, na relação empresa-funcionário, a elaboração de um plano de capacitação bem estruturado na área de CSC, apesar de desafiadora, é um importante caminho para que ambos possam atingir todo o seu potencial. training, in accordance with the objective of growth within the company. Thus, in the company-employee relationship, the development of a well-structured training plan in the SSC area, although challenging, is an important way that both can achieve their full potential. 12

13 Edition 40 // Year 2014 Entrevista // Interview José Roberto Martins Jacintho Sicredi 13 Crédito de imagem // Image Credit: Sicredi

14 Entrevista Interview SHARED // Service News Edição 40 // Ano 2014 Com mais de 2,6 milhões de associados e pontos de atendimento, em 11 Estados, o Sicredi tem se destacado no modelo de Centros de Serviços Compartilhados. José Roberto Martins Jacintho, Superintendente do Centro de Operações Integradas Sicredi, nos conta nesta entrevista exclusiva um pouco mais sobre as realizações e desafios da implantação do primeiro CSC em uma instituição financeira que, hoje, já é referência para outras cooperativas. With over 2.6 million members and 1,283 service points in 11 Brazilian states, Sicredi has distinguished itself in the Shared Services Centers model. José Roberto Martins Jacintho, Superintendent of Sicredi Center for Integrated Operations, tells us in this exclusive interview a little more about the achievements and challenges of the implementation of the first SSC in a financial institution, in Brazil, that, today, is already a benchmark for other cooperatives. 14

15 Edition 40 // Year 2014 Implantação O Sicredi atua com um padrão de sistema operacional único, que conta com 100 cooperativas de crédito filiadas e distribuídas em uma estrutura que engloba: quatro Centrais Regionais; uma Confederação; uma Fundação; um Banco Cooperativo, que controla uma Corretora de Seguros; uma Administradora de Cartões; e uma Administradora de Consórcio. Esse sistema é composto por três níveis: o nível 1 é a própria cooperativa, que se relaciona com o associado, o cliente da cooperativa. Em um segundo nível, existe as quatro Centrais que atendem às cooperativas de cada região: Central Sul; Central PR-SP-RJ, Central MT-PA-RO e a Central Brasil Central. E no terceiro nível existe a estrutura chamada Centro Administrativo SICREDI (CAS), onde está localizada a Confederação, que originalmente nasceu para representar as cooperativas, e posteriormente se tornou uma prestadora de serviços internos. Procuramos conhecer todo o Know How presente no mercado, nos baseando sempre nas melhores práticas A Confederação, como é chamado o CSC do Sicredi, nasceu em 2002 dando início à centralização da área de processamentos. O primeiro passo foi agregar os serviços de tecnologia, que envolvem as operações de sistemas, Data Center e toda espécie de serviços que transcorrem a área de processamentos. Paralelamente, foram agregados os Serviços Operacionais Administrativos, que representam de fato o CSC, iniciando com as atividades contábeis, fiscais, folha de pagamento, suporte ao colaborador e call center. Implantation Sicredi acts with a standard single operating system, which has 100 credit cooperatives affiliated and distributed in a structure that includes: four Regional Centers; one Confederation; one Foundation; one Cooperative Bank, which controls an insurance broker; one Card Management; and one Administration Consortium. This system consists of three levels: the first one is the cooperative itself, which relates to the associate, the client of the cooperative. At a second level, there are the four stations that cater to each cooperative region: South Central; PR-SP-RJ Central, MT-PA-RO Central and the Central Brazil. In the third level there is a structure called Sicredi Administrative Center (CAS), which is located the Confederation, which was originally born to represent the cooperatives, and later became a provider of internal services. O CSC do Sicredi, hoje, tem uma formatação baseada na Superintendência de Operações, uma estrutura que possui as operações tradicionais dos Serviços Compartilhados como o Contas a Pagar; Recursos Humanos; Call Center, tanto ativo, quanto passivo; Help Desk; e a área Contábil de 120 empresas e aqueles voltados ao BackOffice de operações bancárias, que englobam a área de Crédito, Consórcio e Seguros; Temos também as áreas de análise de crédito, compensação e associação e We seek all the know-how in the market, always based on the best practices 15

16 Entrevista SHARED // Service Interview News Edição 40 // Ano 2014 abertura de contas. Então, é possível perceber que temos um Centro consolidado, mas que ainda está em expansão completa Jacintho. Entre 2009 e 2011, foi implantado o ERP, que permitiu a inclusão de toda a parte referente à área Contábil, Fiscal e Ativos, bem como Contas a Pagar. A incorporação desses processos possibilitou o crescimento do Centro, que inseriu as áreas de suporte de Crédito, responsável pela formalização e análise de operações do BNDES. Hoje, o Centro conta com aproximadamente 470 colaboradores e 8 gestores de processos. Quando decidiram implementar o modelo de Centros de Serviços Compartilhados no Sicredi, o gestor destaca que a busca pelo conhecimento e referências no mercado foi fundamental para conquistar o status que o Centro alcançou: Procuramos conhecer todo o Know How presente no mercado, nos baseando sempre nas melhores práticas. A implementação do programa de Excelência Operacional, em 2010, deu início a uma nova fase do CSC. O programa funcionou como um framework com os pilares básicos de contratação de indicadores como SLA, Custo por Transação e The Confederacy, as it is called the Sicredi SSC, was born in 2002 initiating the centralization of processing area. The first step was to add the services of technology, involving operations systems, Data Center and all kinds of services that flow area of processing. In parallel, were aggregated the Operational Administrative Services, which in fact represent the SSC, starting with accounting activities, tax, payroll, employee support and call center. The Sicredi SSC, today, has a format based on the Superintendent of Operations, a structure that has the traditional operations of Shared Services as the Accounts Payable; Human Resources; Call Center, both active, and passive; Help Desk; and the Accounting area of 120 companies and those aimed at the BackOffice of banking operations, which encompass the area of Credit, Consortium and Insurance; We also have the areas of credit analysis, compensation and association and opening accounts. So it is possible to realize that we have a consolidated center, but that is still expanding, completes Jacintho. Between 2009 and 2011, the ERP was implemented, which allowed the inclusion of all the part dealing with Accounting, Tax and Asset area, as well as Accounts Payable. The incorporation of these processes has enabled the growth of the Center, which entered the areas of Credit Support, responsible for formalization and analysis of BNDES operations. Today, the Center has approximately 470 employees and 8 process managers. When they decided to implement the model of Shared Services Centers in Sicredi, the manager notes that the search for knowledge and references in the market was the key factor to get the status that the Centre has achieved: We seek all the know-how in the market, always based on the best practices. The implementation of the Operational Excellence Program, in 2010, began a new phase of the SSC. The program functioned as a framework with the basic pillars of hiring indicators such as SLA, Cost per Transaction and Customer Satisfaction, which in the case of Sicredi are the Cooperatives. 16

17 Edition 40 // Year 2014 Satisfação do Cliente, que no caso do Sicredi são as Cooperativas. Até 2011, o Centro tinha como foco serviços mandatório: Fiscal, Folha de Pagamento, BackOffice de Crédito, Call Center e Help Desk, para os quais era feito rateio simples dos custos. Visto a necessidade de expansão dos serviços incorporados, em 2012, foi criada a Célula de Expansão de Serviços Compartilhados. No mesmo ano, foram identificados 12 serviços que estavam nas regionais e poderiam migrar para o Centro: Contratamos uma consultoria que ajudou a formar 90% dos colaboradores com o Lean Transacional, uma forma de identificar e filtrar o que agrega ou não valor ao processo, tornando-o mais simples. Foi o início do processo de automação. afirma. Com o objetivo de perceber os gaps existentes, em meados do ano passado, a empresa decidiu mensurar seus resultados criando indicadores de maturidade Until 2011, the Center was focused on mandatory services: Tax, Payroll, Credit BackOffice, Call Center and Help Desk, for which we used simple apportionment of costs. Seen the need for expansion of services incorporated, in 2012, the Expansion Shared Services Cell was created. In the same year, 12 services that were in the regionals and could migrate to the center were identified: We hired a consulting company that helped form 90% of employees with the Transactional Lean, a way to identify and filter what adds value to the process or not, making it simpler. It was the beginning of the automation process he says. Aiming to realize the existing gaps, in the middle of last year, the company decided to measure its results by creating indicators of maturity for processes from the comparison with the market. Sicredi currently has 18 automation projects that promise Em 2012, foi criada a Célula de Expansão de Serviços Compartilhados que identificou no mesmo ano 12 novos serviços a serem incorporados no Centro. // In 2012, the Expansion Shared Services Cell was created, that identified, in the same year, 12 new services to be incorporated into the Center. 17

18 Entrevista SHARED // Service Interview News Edição 40 // Ano 2014 dos processos a partir da comparação com o mercado. O Sicredi conta, atualmente, com 18 projetos de automação que prometem melhorar a produtividade do CSC para O destaque está na conciliação da contabilidade, onde 80% dos processos de maior volume serão automatizados, o que irá gerar um ganho de produtividade superior a 50%. Dessa forma, metade da equipe poderá ser destinada a outras atividades, melhorando a qualidade da entrega. Relacionamento com o cliente Há quatro anos, os gestores do Centro trabalharam com um grupo de colaboradores para gerar uma transformação na cultura organizacional do CSC. A Cooperativa é o nosso cliente e todos os gestores possuem essa visão. Não trabalhamos apenas para prestar um serviço. Jacintho explica que a preocupação de muitos funcionários, principalmente aqueles ligados à área operacional, é o de realizar a entrega. A mudança pretendida pelos gestores se dava justamente neste ponto: além de realizar as tarefas, os colaboradores deveriam se sentir parte do processo, conhecendo os indicadores, entregando nos prazos. A conscientização de que há sempre alguém que precisa e espera algo dele gerou, assim, uma relação de responsabilidade: A Cooperativa é o nosso cliente e todos os gestores possuem essa visão. Não trabalhamos apenas para prestar um serviço. Estamos aqui para atender o nosso colega, a cooperativa que está na ponta atendendo o associado. O foco deve ser entregar valor à sociedade. Atualmente, o Sicredi fez um trabalho que é pré-requisito para os Centros de Serviços Compartilhados: a pesquisa de satisfação, que foi incluída nas remunerações variáveis de todos os gestores, para que a qualidade percebida pelo cliente pudesse ser medida: O maior retorno que temos das pesquisas são as análises qualitativas com os comentários, pois nos ajuda a entender as percepções e aplicar melhorias. Para entender melhor os pontos de insatisfação, o Centro decidiu ir ao encontro dos seus clientes. O primeiro passo, então, foi inaugurar, em to improve the productivity of SSC for The highlight is the conciliation of accounting, where 80% of the processes with greater volume will be automated, which will create a productivity gain higher than 50%. Thus, half of the team may be allocated to other activities, improving the quality of delivery. Customer relationship Four years ago, the managers of the Center worked with a group of collaborators to generate a transformation in the organizational culture of the SSC. The Cooperative is our client and all managers have this vision. Not only work to provide a service. Jacintho explains that the concern of many employees, especially those related to the operational area, is to make the delivery. The intended change by managers just gave up at this point: in addition to performing the tasks, employees should feel part of the process, knowing the indicators, delivering on time. The awareness that there is always someone who needs something and expect something from him, created thus, a relation- 18

19 Edition 40 // Year , o Comitê de Operações, onde os diretores de operações de cada Central se reúnem a cada dois meses, com as cooperativas convidadas. Nesse encontro são discutidas uma pauta informativa, que trata das rotinas, e uma pauta estratégica: Hoje o foco desse comitê é muito estratégico, acabamos por nos tornar referência para as outras áreas e porta-voz das cooperativas para outros problemas que elas tenham aqui dentro. Retenção de talentos O Sicredi possui um plano de carreira bem desenhado, que junto a diferentes ações de gestão contribuem para a construção e manutenção da cultura de prestação de serviços. Outro ponto destacado por Jacintho é a forma como a rotatividade da empresa é encarada. O gestor acredita que o turn over da empresa não precisa, necessariamente, ser interpretado como um ponto negativo. Com um giro aproximado de 400 vagas por ano no Centro Administrativo, essa se mostra uma oportunidade de migração do Centro para áreas como o banco, crédito, seguros e, até mesmo, para a Cooperativa: Nossa ideia é que a Confederação seja um celeiro de talentos para a empresa. Os colaboraship of responsibility: The Cooperative is our client and all managers have this vision. Not only work to provide a service. We are here to attend our coworker, the cooperative that is attending the associated. The focus should be to deliver value to society. Currently, Sicredi made a work that is a prerequisite for Shared Services Centers: the satisfaction survey, which was included in the variable remuneration of all managers, so that the customer perceived quality could be measured: The best return that we have with the research is the qualitative analysis with the comments, as it helps us to understand the perceptions and implement improvements. In order to better understand the points of dissatisfaction, the Center decided to reach out to their customers. The first step, then, was inaugurate, in 2011, the Operations Committee, where the directors of operations of each Central meet every two months, with the invited cooperatives. In this meeting an informative agenda, which deals with routines, and a strategic agenda are discussed: Today the committee has a strategic role, we have become reference to other areas and spokesman of cooperatives to other problems that they have here. Retaining talent Sicredi has a career plan well designed, that together with different management actions contribute to building and maintaining a culture of service. Another point highlighted by Jacintho is how the turnover of the company 19

20 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 dores que se destacam migram para outras áreas. Aproximadamente 30% dos colaboradores migram para outras áreas da empresa. E uma prova dessas oportunidades são os gestores, que emergiram do próprio Centro e receberam formação interna: Nós temos pessoas mais seniors, plenas, pessoas com talento e capacidade de liderança, que nos ajudam a descobrir novos caminhos., afirma. O Sicredi acredita que o desenvolvimento de novas culturas e diferentes formas de trabalhar é essencial para não transformar a operação em uma rotina entediante, o que pode causar uma queda na falta de perspectiva por parte do colaborador e consequentemente na qualidade do seu trabalho. Por isso, o aprimoramento da gestão de pessoas se mostra uma busca constante no CSC: Hoje, estamos implantando um modelo de design thinking, uma forma de pensar como podemos fazer nosso colaborador ser mais colaborativo e não só reativo, destaca. O que esperar do futuro? Para o Centro de Serviços do Sicredi, que já representa um diferencial dentro do Sistema Cooperativo Sicredi, sendo inclusive referência para outras cooperativas, ainda existe um longo caminho pela frente que consiste na busca pela produtividade e pelo desenvolvimento do Centro como um atrativo de retenção de talentos: Buscamos uma automação maior, reduzindo o operacional, aumentando o controle sobre os processos. Dessa forma ganhamos cada vez mais autoridade para que o nosso escopo seja naturalmente aumentado e solicitado, e nossa credibilidade seja o nosso maior ativo, explica. Jacinto ressalta ainda a importância na transparência na prestação de contas e nas transações correntes: is seen. The manager believes that the turnover of the company does not necessarily have to be interpreted as a negative point. With an employee turnover around 400 jobs per year in the Administrative Center, there is an opportunity to migrate from the center to other areas as bank, credit, insurance, and even to the Cooperative: Our idea is that the Confederation be a talent pool for the company. Employees who stand out have the opportunity to migrate to other areas. About 30% of employees migrate to other areas of the company. The managers are the proof of these opportunities. They emerged of the Center and received internal training: We have more seniors people with talent and leadership skills, which help us to discover new paths he says. Sicredi believes that the development of new cultures and different ways of working is essential for not to turn the operation into a boring routine, which can cause a drop in lack of perspective by the employee and consequently in the quality of his work. Therefore, the improvement of the people management is showing a constant search in SSC: Today, we are implementing a model of design thinking, seeking an alternative way, to encourage our employees to be more collaborative, instead of reactive, he says. What to expect from the future? To the Service Center of Sicredi, which already represents a differential within the Sicredi Cooperative System, being a reference for other cooperatives. There is still a long road ahead that is the search for productivity and development of the Centre as an attractive talent retention: We seek a greater automation, reducing the operational, increasing the control over the process. Thus we gain more and more authority so that our scope be naturally 20

21 Edition 40 // Year 2014 Hoje, conseguimos demonstrar com clareza à cooperativa o que ela consumiu por serviço, e o que ela desperdiçou ao mandar mais de uma vez o serviço para nós.. Do ponto de vista de Gestão de Custo Orçamentário, o CSC do Sicredi está focando em uma ferramenta de mercado, na qual é possível calcular as transações e, assim, fazer um orçamento completo baseado em custos de transação do serviço: Queremos dizer quanto custa cada serviço para que eu possa ofertar à cooperativa uma transferência e ainda sermos a melhor opção para as cooperativas como prestador de serviços do sistema Sicredi.. Todo o trabalho realizado pelo Centro resultou, em janeiro de 2014, na conquista do Prêmio Best New Jacintho conta que, agora, o desafio para os próximos anos é alcançar e consolidar a Confederação em um nível de maturidade que reflita a qualidade da entrega do trabalho realizado. increased and requested, and our credibility can be our greatest asset, explains. Jacinto also pointed out the importance of transparency in accountability and in the current transactions: Today, we can clearly demonstrate to the cooperative what it consumes per service, and what it waste to send more than once the service to us. From the standpoint of Cost Management Budget, the Sicredi SSC is focusing on a market tool, in which is possible to calculate the transactions and, thus, make a complete budget based on transaction costs of the service: We want to say how much each service costs, so that I can offer to the cooperative a transference and still be the best option for cooperatives as service of Sicredi system. All work performed by the Center resulted, in January 2014, in the conquest of the Best New 2014 Award. Jacintho tells that, now, the challenge for the coming years is to achieve and consolidate the Confederacy at a level of maturity that reflects the quality the work done. O desafio agora é alcançar o nível de maturidade do CSC.// The challenge now is to achieve the level of maturity of the SSC. 21

22 SHARED Service News Edição 38 // Ano 2014 Curriculum Vitae José Roberto Martins Jacintho Formado em Economia pela PUCRS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), pós-graduação em Finanças pela mesma Universidade, Especialização em Projetos pela FGV/ SP (Fundação Getúlio Vargas), MBA em Marketing pela FAAP SP (Fundação Armando Alvares Penteado), e mestrando em Administração pela UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul), Jacintho possui 25 anos de experiência nas áreas de Tecnologia e Operações de Serviços Financeiros. Sua trajetória profissional foi desenvolvida no mercado financeiro com atuação em instituições financeiras do sul do pais como Banco Iochpe e Banco Gerdau, e atuou como provedor de serviços nas principais instituições financeiras do país como Diretor responsável pela implantação de plataformas para soluções de tesouraria na capital Paulista. Na sua volta ao Rio Grande do Sul, atuou na estruturação e criação do Banco Topázio, e após essa experiência juntou-se ao Sicredi onde atua por mais de seis anos e passou pelas áreas de Tesouraria do Banco, Tecnologia da Informação com estruturação de outsourcing de aplicação e nos últimos três anos tem se empenhado no desenvimento do Centro de Serviços Compartilhados do Sistema SICREDI. // Graduated in Economics from PUCRS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), postgraduate degree in Finance from the same University, Specialization in Project FGV / SP (Fundação Getúlio Vargas), MBA in Marketing from SP FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado) and Master in Business Administration from UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul), Jacintho has 25 years of experience in Technology and Operations of Financial Services. His career has been developed in the financial market operating in financial institutions from south of the country as Iochpe Bank and Gerdau Bank, and acted as a service provider in the major financial institutions in the country as Director responsible for establishing platforms for treasury solutions in São Paulo. On his return to Rio Grande do Sul served in the structuring and establishment of the Topázio Bank, and after this experience he joined the Sicredi, where it operates for more than six years and spent by the Treasury Bank, Information Technology with structuring outsourcing application and in the last three years has been engaged in the development of the SICREDI Shared Services Center System. // 22

23 Edition 40 // Year 2014 Revendo as descrições de funções e definindo a remuneração nos Centros de Serviços Compartilhados Com a transição da implementação de Serviços Compartilhados partindo de atividades tradicionais (embora em maior escala) para os novos papéis e responsabilidades necessários para entregar processos redesenhados (que muitas vezes atravessam fronteiras funcionais e geográficas), torna-se cada vez mais difícil definir os cargos e estruturas de remuneração. Ter descrições de cargos precisas e ser capaz de definir as competências essenciais por função é fundamental para motivar e recompensar os funcionários de Serviços Compartilhados com sucesso.>> Reviewing Job Descriptions and Setting Compensation in Shared Services As implementations of Shared Services transition from traditional work activities (albeit on a larger scale) to the new roles and responsibilities required to deliver redesigned processes (that often cut across geographies and functional boundaries), it becomes increasingly difficult to define job positions and set compensation structures. Having accurate position descriptions and being able to define core competencies by role is critical to being able to successfully motivate and reward Shared Services employees. >> Fonte // Source: https://www.peeriosity.com/shared-services/articles/2014/07/reviewing-job-descriptions-and-setting-compensation-in-shared-services/ Data de Acesso // Access Date: 01/08/ /01/

24 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 Em pesquisas recentes, o Peeriosity pediu aos seus membros que respondessem questões sobre os métodos utilizados na definição dos níveis de remuneração para os cargos do CSC que exigem múltiplos papéis e habilidades para diversas atividades e, em alguns casos, diversas funções. Os resultados sugerem que para 64% das empresas a abordagem predominante é trabalhar com Recursos Humanos para obter dados comparativos de mercado, enquanto apenas 22% olham, primeiramente, os dados do cargo equivalente na estrutura de remuneração da empresa existente. Several recent ipollingtm questions asked Peeriosity members to comment on the methods used to determine compensation levels for Shared Services positions that have multiple roles and skills required across diverse activities and, in some cases, diverse functions. The results suggest that for 64% of the companies the predominant approach is to work with Human Resources to obtain comparable market data, with only 22% responding that they primarily look for the best equivalent position data within the existing company compensation structure. É claro que, trabalhar com Recursos Humanos para obter dados comparativos de mercado nem sempre é fácil, uma vez que as descrições de cargos são muitas vezes difíceis de igualar-se com as de outras empresas. Com base nos resultados de outra questão da pesquisa, a boa notícia é que muitas empresas estão prestando muita atenção para a necessidade de documentar claramente as descrições de cargos para os vários papéis nos CSCs, incluindo a definição de competências essenciais para cada função. De fato, 75% das empresas associadas relatam ter boas ou excelentes descrições de cargos para as funções-chave. Of course, working with Human Resources to obtain comparable market data isn t always easy, given that position descriptions are often hard to match up with the position descriptions of other companies. Based on the results of another ipollingtm question, the good news is that many companies are paying close attention to the need for clearly documenting position descriptions for various roles in Shared Services, including defining core competencies for each role. In fact, 75% of member companies report having either Good or Excellent position descriptions for key roles. 24

25 Edition 40 // Year 2014 Também foi solicitado aos membros que respondessem sobre a frequência e o fator gerador das mudanças nas descrições de cargos e suas competências necessárias. Para 65% das empresas, as atualizações ocorrem quando há mudança nos requisitos das posições, com 14% realizando uma revisão de cargos em aberto ou de acordo com a rotatividade do emprego e22% realizando a revisão anualmente ou utilizando outro método. Visto que a precisão das descrições de cargos e estruturas de remuneração são importantes para o desenvolvimento e manutenção de uma força de trabalho de alto desempenho, é fundamental a existência de um processo formal de atualização. Fazer isso irá garantir o alinhamento entre as realidades de responsabilidades de trabalho e a recompensa e métodos de reconhecimento no lugar de valorizar e reconhecer a evolução destas responsabilidades. A follow-up question asked members to comment on the frequency and triggering event for changes to position descriptions and skill requirements. For 65% of the responding companies, updates take place on an ad hoc basis as position requirements change, with 14% conducting a review as positions open up or as job turnover occurs, with 22% either reviewing annually or utilizing another method. Because accurate job descriptions and compensation structures are important for developing and sustaining a high-performing workforce, it is critical that a formal update process takes place. Doing so will ensure alignment between the realities of work responsibilities and the reward and recognition methods in place to value and recognize the evolving work responsibilities. 25

26 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 (...) ( ) Quantas vezes a sua empresa revisa as descrições de cargos para as funções de Serviços Compartilhados? Que métodos são utilizados para determinar os níveis de remuneração adequados para esses papéis? Quem são os seus pares e como você está colaborando com eles? How often does your company review position descriptions for roles in Shared Services? What methods do you use to determine the appropriate compensation levels for these roles? Who are your peers and how are you collaborating with them? 26

27 Edition 40 // Year

28 28 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014

29 Edition Edição40 40////Year Ano SHARED Service News 2nd Shared Services Knowledge Exchange A segunda edição do evento reuniu profissioanais dos principais Centros de Serviços Compartilhados do país e revelou as empresas Benchmark em CSC deste ano. >> 2nd Shared Services Knowledge Exchange The second edition of SSKE brought together professionals from the country s leading Shared Service Centers and revealed the companies which were Benchmark in SSC this year. >> Fonte // Source: IEG Autor // Author: Priscilla Mondo Pedro Janot abriu o evento com o tema Liderar para Cliente. // Pedro Janot opened the event with the theme Leading to the Client. 29

30 Notícia // News Nos dias 20 e 21 de agosto o 2nd Shared Services Knowledge Exchange reuniu em São Paulo profissionais de mais de 60 empresas em busca das melhores práticas em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs). O evento que aconteceu no centro de convenções Amcham Business Center contou com palestras, mesas de debate e apresentações de profissionais renomados do mercado que abordaram cases sobre a Relação com o Cliente, Gestão de Custos, BPO e Gestão de Talentos. On 20th and 21st August, the 2nd Shared Services Knowledge Exchange was held in São Paulo and brought together professionals from more than 60 companies in search of best practices in Shared Services Centers (SSCs). The event, that happened at the convention center Amcham Business Center, included speeches, round tables and presentations by renowned professionals in the market that addressed cases about Customer Relationship, Cost Management, BPO and Talent Management. With the theme Leading to the client, Pedro Janot, Former President of Azul Linhas Aéreas and current Company s Counselor, opened the event with a relaxed tone and an initial question that challenges many professionals: How to get the client? With an innovative approach, the executive talked about the importance of teamwork and essential practices in serving both internal and external customers to improve results. Com o tema Liderar para o cliente, Pedro Janot, Ex-Presidente da Azul Linhas Aéreas e atual Conselheiro da companhia, abriu o evento em tom descontraído com uma pergunta inicial que desafia muitos profissionais: Como chegar ao cliente? O executivo abordou de forma inovadora a importância do trabalho em equipe e de práticas fundamentais tanto no atendimento a clientes internos quanto externos para impulsionar os resultados. Outro destaque foi a discussão sobre boas práticas na gestão de pessoas apresentado por Tania Nossa, Diretora do CSC da Alcoa para América Latina e Caribe. Há 22 anos na empresa, Tania levantou questões como recom- O debate sobre boas práticas na gestão de pessoas foi conduzido por Tania Nossa, Diretora do CSC da Alcoa. // The debate about good practices in people management was conducted by Tania Nossa, Director of Alcoa SSC. Another highlight was the discussion on best practices in people management presented by Tania Nossa, Director of Alcoa SSC Latin America and Caribbean. For 22 years in the company, Tania raised questions as rewards and recognition policy, career path, training and motivation of the employees. The case for managing and retaining talent in the Shared Services gave the participants the challenge to find solutions to retain talent in a scenario of pressure to reduce costs through which pass most of the SSCs. 30

31 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 Mesa de debate: As visões opostas por trás dos SLAs: clientes versus Centros// Round table: The opposing visions behind the SLAs: customers vs. Centers pensas e políticas de reconhecimento, trilha de carreira, treinamentos e motivação dos colaboradores. O case sobre gestão e retenção de talentos em serviços compartilhados lançou à plateia o desafio de achar soluções para reter os talentos em um cenário de pressão por redução de custos pelo qual passam a maioria dos CSCs. A tendência dos Centros Globais de Serviços Compartilhados foi tema da mesa de discussão que contou com a participação de Elizabete Delarazi, Diretora do CSC da Dow, Luiz Caruso, Diretor do CSC da Votorantim, Tathiana Canan, Gerente de RH do SBS Curitba da Solvay e Thaís Falqueto, Gerente Geral do CSC da Votorantim. The Global Shared Services Centers trends was the topic of table discussion with the participation of Elizabeth Delarazi, Director of Dow SSC, Luiz Caruso, Director of Votorantim SSC, Tathiana Canan, HR Manager of SBS Curitba of Solvay and Thais Falqueto, general manager of Votorantim SSC. The guests discussed the experiences and challenges faced in the choice of location, standardization of processes and talent selection, as well as the advantages and disadvantages of providing services from Brazil compared to other countries. The second day of the event had as highlight the winning companies Benchmark prize SSC Os convidados debateram as experiências e desafios enfrentados na escolha da localização, a padronização de processos e seleção de talentos, assim como as vantagens e desvantagens do Brasil frente a outros países, no que tange à prestação de serviços. O segundo dia do evento teve como grande destaque as empresas ganhadoras do prêmio Benchmark em CSC A Pesquisa, que está em sua sexta edição, é realizada anualmente pelo IEG com empresas que possuem CSC e almejam se comparar com o mercado em termos de custo, nível de serviço e práticas de gestão. Das 33 empresas participantes, o título de grande campeã em 2014 Google Images Adriane Brito, Subsecretária de Gestão da Estratégia Governamental do Governo do Estado de Minas Gerais. // 31 Adriane Brito, the Undersecretary of Governmental Strategy Management in the State of Minas Gerais Government.

32 Notícia SHARED // News Service News Edição 40 // Ano 2014 ficou com a Gerdau. Votorantim e Ambev conquistaram o segundo e terceiro lugar, respectivamente. Outro destque do dia foi a apresentação de Adriane Brito, Subsecretária de Gestão da Estratégia Governamental do Governo do Estado de Minas Gerais, que falou sobre as peculiaridades da implantação de um Centro de Serviços Compartilhados no setor público, e os benefícios encontratados como a gestão de atendimento, a melhoria contínua e a gestão da mudança. Na palestra, Adriane ressaltou a importância do trabalho em equipe e compararou o CSC a uma orquestra, onde a harmonia é fundamental para se alcançar o sucesso. A mesa de debate trouxe a experiência do cliente convidado Anrafel Vargas, Presidente da Loga Grupo Solví, que junto Claudio Campos, Diretor do CSC da Accor, Mauro Costa, Diretor do CSC da Solví e Guilherme Bruns, Gerente Administrativo do CSC da Brasil Kirin, expuseram as diferentes visões entre as unidades clientes e os CSCs em relação aos Acordos de Níveis de Serviço (ANS). Eden Paz e Vanessa Perinetto da Gerdau, a grande campeã de // Eden Paz and Vanessa Perinetto from Gerdau, the champion in The research, which is in its sixth edition, is held annually by IEG with companies that have SSC and aspire to compare themselves to the market in terms of cost, service level and management practices. Of the 33 participating companies, the great champion in 2014 was Gerdau. Votorantim and Ambev won the second and third place, respectively. Another highlight of the day was the presentation of Adriane Brito, the Undersecretary of Governmental Strategy Management in the State of Minas Gerais Government, who spoke about the peculiarities of the Shared Services Center implementation in the public sector, and the benefits found as attendance management, continuous improvement and change management. In the speech, Adriane pointed out the importance of teamwork and compared the SSC to an orchestra, where harmony is essential to achieve success. The round table brought the experience of the guest customer Anrafel Vargas, President of Loga - Solví Group, which along with Claudio O encerramento do evento ficou a cargo de Paulo Palumbo, Diretor do CSC da Braskem, que 32 Vanessa Saavedra (IEG), Ari Rocha (Ambev) e Lara Pessanha (IEG): Ambev conquistou o terceiro lugar no Prêmio Pesquisa Benchmark em CSC // Vanessa Saavedra (IEG), Ari Rocha (AmBev) and Lara Pessanha (IEG): AmBev won the Third Prize in Benchmark prize SSC 2014.

33 SHARED Service News Edition Edição // // Year Ano 2014 Paulo Palumbo, Diretor do CSC da Braskem, levantou discussão sobre tendências e evolução dos modelos de gestão nos CSCs. // Paul Palumbo, Director of Braskem SSC, raised discussion on trends and developments in management models in SSCs. levantou a discussão sobre as principais tendências dos CSCs e a evolução dos modelos de gestão. Palumbo destacou o potencial que os CSCs possuem de analisar os dados que controlam diariamente de forma a gerar valor e informações para a organização. Também comentou o constante desafio em equilibrar CUSTO e QUALIDADE na operação do CSC. Palumbo utilizou a comparação com um pássaro para reforçar que, assim como um pássaro não pode voar sem uma das asas, o CSC não se sustenta escolhendo apenas uma das duas variáveis para suas entregas. Sobre o evento O Shared Services Knowledge Exchange é um evento anual realizado pelo IEG em parceria com os três principais grupos de discussão sobre o tema no país: GESC, SOMAR e COMPARTILHA. O objetivo do evento é reunir profissionais para a troca de experiência e melhores práticas em Centros de Serviços Compartilhados. Campos, Director of SSC Accor, Mauro Costa, Director of the Solví SSC and Guilherme Bruns, Administrative Manager of Brazil Kirin SSC, exposed the different views between customer units and the SSCs in relation to Service Level Agreements (SLA). The closing ceremony was handled by Paul Palumbo, Director of Braskem SSC, which raised a discussion on the trends of SSCs and the evolution of management models. Palumbo highlighted the potential that SSCs have to analyze the data that control daily in order to create value and information for the organization. Also commented about the constant challenge of balancing cost and quality in the operation of the SSC. Palumbo used the comparison to a bird to reinforce that, as a bird cannot fly without wings, the SSC does not hold up choosing only one of the two variables for their deliveries. About the event The Shared Services Knowledge Exchange is an annual event held by IEG in partnership with the major discussion groups in Brazil about SSC - GESC, SO- MAR and COMPARTILHA. The goal of the event is to bring together professionals to exchange experience and best practices in Shared Services Centers. 33

34 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 Trilha de Carreira e Plano de Capacitação em Centros de Serviços Compartilhados O IEG reuniu sua expertise em Centros de Serviços Compartilhados e em Desenvolvimento de Pessoas e criou uma metodologia única de Trilha de Carreira e Plano de Capacitação em CSCs. A metodologia do IEG passa por cinco etapas, são elas: Análise do ambiente e mapeamento das funções atuação Desenho da matriz de competências essenciais Desenho da Trilha de Desenvolvimento dos gaps de capacitação do plano de treinamento e priorização das ações de desenvolvimento Benefícios do projeto de implantação da Trilha de Carreira e Plano de Capacitação em CSC: Direcionar os investimentos em treinamentos Desenvolver conteúdos customizados, aderentes às necessidades do Negócio Melhorar a orientação aos empregados quanto à busca por capacitação e maior visibilidade sobre suas competências essenciais Diagnosticar as necessidades de capacitação dos empregados e auxiliar na priorização dos Planos de Desenvolvimento Para saber sobre o projeto de Trilha de Carreira e Plano de Capacitação do IEG, entre em contato: 34 (21) (21) (21)

35 SHARED Service News Edition Edição 40 // 40 Year // Ano Descentralização se torna característica essencial do mercado de Contact Center do Brasil O mercado brasileiro de Contact Center Outsourcing (CCO) enfrenta, hoje, algumas dificuldades devido à concentração das Centrais em grandes cidades, como São Paulo e Rio de Janeiro. Esse cenário tem refletido uma redução da mão de obra disponível e uma alta competitividade no mercado, fazendo com que os funcionários migrem cada vez mais entre as empresas em busca de melhores salários, benefícios e condições de trabalho.>> Decentralization Becomes Important Feature of Brazil s Contact Center Market The Brazilian Contact Center Outsourcing (CCO) market faces some difficulties today, due to the concentration of sites in big cities such as São Paulo and Rio de Janeiro. This has resulted in limited workforce availability and a high competitiveness in the market, which causes agents to increasingly migrate between companies in search for better salaries, benefits, and working conditions..>> Fonte // Source: Autor // Author: Maiara Munhoz Data de Acesso // Access Date: 01/08/ /01/

36 Notícia SHARED // News Service News Edição 40 // Ano 2014 Construir novas estruturas de Contact Center em regiões como o Nordeste e o Sul do Brasil oferece às empresas de outsourcing taxas de rotatividade mais baixas, melhor qualidade de serviço, redução de custos operacionais e, em alguns casos, isenção de impostos. Estas vantagens acabam afetando também o usuário final, uma vez que uma melhor experiência para o funcionário se traduz em uma melhor experiência para o cliente. Ampliação do Mercado O mercado de CCO brasileiro ainda é muito concentrado (os cinco principais participantes representam quase 70% do mercado), no entanto, o Brasil tem um grande mercado interno que ainda detém um grande potencial para as empresas de terceirização de Contact Center. Na verdade, os pequenos participantes vem ganhando market share, concentrando-se em segmentos de mercado alternativos ou na oferta de serviços qualificados e personalizados. Konecta e Acticall são exemplos de empresas estrangeiras que acabaram de entrar neste mercado, o que demonstra que há espaço para mais concorrência. O faturamento do mercado cresceu 4,7%, entre 2012 e 2013, o que é consideravelmente menor do que o crescimento apresentado nos dois anos anteriores, dado tanto o menor desempenho de participantes importantes, quanto à saída de duas empresas do mercado (Tellus e Vidax). No entanto, as empresas têm investido em estratégias que irão representar um aumento na receita, que passará de R$11,18 bilhões, em 2013, para um valor estimado em R$18,28 bilhões em Building new contact center sites in regions such as the northeast and the south of Brazil provides outsourcing companies with lower turnover rates, improved quality of service, a reduction in operational costs and, in some cases, tax breaks. These advantages end up also affecting the end-user, since a better experience for the employee translates into a better experience for the customer. Broadening the Market The Brazilian CCO market is still highly concentrated (the top five participants represent almost 70%), however Brazil has a large domestic market that still holds a lot of potential for contact center outsourcing companies. In fact, small participants have gained share by focusing on alternative market segments or on offering qualified, personalized services. Konecta and Acticall are examples of foreign companies that have just entered this market, demonstrating that it has space for more competition. The market grew a 4.7 percent in revenues between 2012 and 2013 (when measured in R$), which is considerably lower than the growth showed in the previous couple of years, given both the slower performance of important participants and the exit of two companies from the market (Tellus and Vidax). However, companies have been investing on strategies that will translate into an increase in revenues from R$11.18 billion (US$5.19 billion by today s exchange rate) in 2013 to an estimated R$18.28 billion in 2018 (US$7.34 billion by the exchange rate forecast for 2018). 36

37 SHARED Service News Edition Edição 40 // 40 Year // Ano (US$7.34 bilhões pela previsão da taxa de câmbio para 2018). Essas estratégias incluem, por um lado, o foco na oferta de serviços qualificados, em vez de apenas fornecer uma alternativa de redução de custos para as empresas. O objetivo da terceirização deve ser o de permitir que as empresas se concentrem em seu core business, enquanto a empresa terceirizada se concentra no que é especializada: oferecer serviços qualificados para os clientes. Por outro lado, os participantes ampliaram seu portfólio em função dos segmentos de mercado, para serem capaz de atingir mais clientes e atender a todas as suas necessidades.(...) Soluções de automatização As empresas vêm investindo em soluções de resposta interativa de voz (IVR, na sigla em inglês), a fim de aumentar a produtividade e reduzir a necessidade e dependência de operadores. O uso dessas soluções pode melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e reduzir o tempo da chamada, principalmente quando se trata de assuntos que são mais fáceis de serem resolvidos. O IVR apresentou um aumento na penetração de mercado em 2013 (de 14,4% para 15,6%), e as empresas têm demonstrado interesse em investir na tecnologia. Serviços de cobrança de dívidas apresentaram um ligeiro aumento de penetração entre 2012 e 2013 (de 10,3% para 10,5%), e espera-se um crescimento em 2014, devido a algumas grandes empresas que estão começando a investir neste serviço. A expectativa de crescimento da demanda dessas empresas se deve à população de baixa renda, Such strategies comprise, on the one hand, a focus on offering qualified services rather than only providing a cost reduction alternative for companies. The purpose of outsourcing should be to let companies focus on their core business, while the outsourcer provider focuses on what it specializes on: offering qualified services for customers. On the other hand, participants have broadened their portfolio in terms of market segments served, to be able to reach more customers and meet all of their needs. ( ) Automated Voice Solutions Companies have been increasingly investing in Interactive Voice Response (IVR) solutions, in order to increase productivity and reduce the need and dependency on live agents. The use of these solutions may improve the customer service quality and reduce the time of the call, mainly when it concerns matters that are easier to solve. IVR witnessed an increase in penetration in 2013 (from 14.4% to 15.6%), and companies are inclined to gradually make more investments in the technology. Debt collection services slightly increased penetration from 2012 to 2013 (from 10.3% to 10.5%), and are expected to witness growth in 2014 as a few large companies are starting to invest in this service. The demand growth expectation from these companies is because lower-income population has been increasing their share in consumption when compared to the rest of the inhabitants. This movement leverages the credit market in Brazil, thereby boosting outsourcing companies potential to invest in debt collection services. 37

38 Notícia // News que vem aumentando sua participação no consumo quando comparado com o restante da população Esse movimento impulsiona o mercado de crédito no Brasil, aumentando assim o potencial das empresas em investir na terceirização de serviços de cobrança de dívidas. In essence, the Brazilian CCO market still exhibits plenty of room to grow in the coming years. Frost & Sullivan expects that the revenue compound annual growth rate for the 2013/2018 period will be of 7.2%. However, outsourcers will have to find means of overcoming market saturation, such as geographic decentralization. O mercado CCO brasileiro ainda apresenta muito espaço para crescer nos próximos anos. Frost & Sullivan prevê que a taxa de crescimento anual de receita no período 2013/2018 será de 7,2%. No entanto, os contratantes terão de encontrar meios de superar a saturação do mercado, tais como a descentralização geográfica. 38

39 Edition 40 // Year

40 Notícia SHARED // News Service News Edição 40 // Ano 2014 BASF estabelecerá novo Centro de Serviços Compartilhados para finanças, em Montevidéu, no Uruguai Centro apoiará subsidiárias e afiliadas da BASF em mais de 20 países na América do Sul, do Norte e Central>> BASF to establish new shared service center for finance in Montevideo, Uruguay Center will support BASF subsidiaries and affiliates in more than 20 countries in North, Central and South America. >> Fonte // Source: Data de Acesso // Access Date: 10/08/ /10/

41 Edition 40 // Year 2014 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 A BASF está estabelecendo um novo Centro de Serviços Compartilhados de finanças em Montevidéu, Uruguai. A BASF Services Americas S.A. irá fornecer serviços de finanças às subsidiárias e afiliadas em mais de 20 países na América do Sul, do Norte e Central. Isso permitirá que a BASF reúna suas duas plataformas de finanças da América do Norte e do Sul em um único Centro de Serviços Compartilhados para as Américas. O Centro de Serviços Compartilhados para as Américas teve origem no sucesso dos modelos implantados em Berlim e Alemanha, para as empresas do Grupo na Europa, e em Kuala Lumpur, na Malásia, para as suas empresas da Ásia-Pacífico. Com essa integração intra-regional dos serviços de finanças, continuamos no nosso caminho estratégico para combinar nossas forças e agregar valor como uma empresa, com base em nosso sistema e processos globais, disse Hans Engel, diretor financeiro da BASF SE e presidente e CEO da BASF Corporation. Ao oferecer serviços e harmonizar processos nós fortalecemos ainda mais a competitividade da BASF na América do Norte e do Sul.. Montevidéu foi escolhida devido ao ambiente econômico estável do país e de sua mão de obra qualificada, que tem as habilidades financeiras e linguísticas necessárias, sobretudo Inglês, Espanhol e Português. O Centro de Serviços Compartilhados para as Américas estará operando de forma completa em 2016, e vai empregar cerca de 320 funcionários. O setor de serviços é um importante contribuinte para 60% do PIB Uruguai. Temos o prazer de ter a BASF, líder da indústria, estabelecendo seu Centro de Serviços de Finanças das Américas aqui, disse Andres Pelaez, Diretor Executivo do Uruguai XXI, Instituto Governamental de Promoção de Investimentos e Exportações de Bens e Serviços. A decisão vai resultar na redução de aproximadamente 200 cargos financeiros na América do Norte, principalmente nos Estados Unidos, e cerca de 120 posições no Brasil. Estas reduções serão concluídas em meados de BASF is establishing a new shared service center for finance in Montevideo, Uruguay. BASF Services Americas S.A. will provide finance services to BASF subsidiaries and affiliates in more than 20 countries in North, Central and South America. It will allow BASF to bring together its two current finance platforms in North and South America to have a single finance shared services center for the Americas. The shared service center for the Americas builds on the successful implementation of other BASF finance shared services models in Berlin, Germany, for its Group companies in Europe, and in Kuala Lumpur, Malaysia, for its Asia Pacific companies. With this intra-regional integration of finance services we continue on our strategic path to combine our strengths and to add value as one company, building on our global system and process landscape, said Hans Engel, CFO of BASF SE and Chairman and CEO of BASF Corporation. By bundling services and harmonizing processes we further strengthen BASF s competitiveness in North and South America. Montevideo was chosen as the location due to the country s stable 41

42 Notícia // News A BASF conta com aproximadamente funcionários no continente Americano estão na América do Norte e na América do Sul. Em 2013, as vendas locais da empresa na América do Norte (incluindo América Central) e América do Sul (relatado em conjunto com a África e o Oriente Médio) foram de 14,6 e 4,4 bilhões de Euros, respectivamente. economic environment and its educated workforce which has the necessary financial and language skills, most importantly English, Spanish and Portuguese. The shared service center for the Americas will be fully operational in 2016, and will employ about 320 personnel. The services sector is an important contributor to Uruguay s GDP at 60 percent. We are pleased to have BASF, the industry leader, establish its Americas finance services center here, said Andres Pelaez, Executive Director from Uruguay XXI, Government Institute of Investment Promotion and Exports of Goods and Services. The decision will result in the reduction of approximately 200 finance positions in North America, mainly in the United States, and about 120 positions in Brazil. These reductions will be completed by the middle of BASF has approximately 23,000 employees in the Americas 17,000 are in North America and 6,000 in South America. In 2013, sales by location of company in North America (includes Central America) and South America (reported together with Africa and the Middle East) were 14.6 billion and 4.4 billion respectively.of overcoming market saturation, such as geographic decentralization. 42

43 Edition 40 // Year 2014 Eventos // Events Shared Services and Outsourcing for Financial Services and Insurance Data: 27/10/2014 e 28/10/2014 Local: NY, USA Date: 10/27/2014 and 10/28/2014 Place: NY, USA Shared Services & Process Improvement for Higher Education, Healthcare & 16th Annual HR Shared Services & Outsourcing Summit Data: 14/10/2014 a 17/10/2014 Local: Champions Gate, Flórida Date: 10/14/2014 to 10/17/2014 Place: Champions Gate, Florida Shared Services & Outsourcing Week China 2014 Data: 20/10/2014 a 23/10/2014 Local: China Date: 10/20/2014 to 10/23/2014 Place: China Government 2014 Data: 17/11/2014 a 19/11/2014 Local: San Diego, Califórnia Date: 11/17/2014 to 11/19/2014 Place: San Diego, California Shared Services & Outsourcing Week India 2014 Data: 17/11/2014 a 20/11/2014 Local: Gurgaon, Índia Date: 11/17/2014 to 11/20/2014 Place: Gurgaon, India Nordic Shared Services & Outsourcing Forum Data: 18/11/2014 e 19/11/2014 Local: Estocolmo, Suécia Date: 11/18/2014 and 11/19/2014 Place: Stockholm, Sweden Shared Services, GBS & BPO Conference 2014 Data: 19/11/2014 e 20/11/2014 Local: Edinburgh, Escócia Date: 11/19/2014 and 11/20/2014 Place: Edinburgh, Scotland Jahresforum Shared Services & Outsourcing Woche Data: 24/11/ /11/2014 Local: Berlin, Alemanha Date: 11/24/2014 to 11/27/2014 Place: Berlin, Deutschland 43

44 SHARED Service News Edição 40 // Ano 2014 Soluções Visagio Tecnologia para CSCs A Visagio Tecnologia desenvolve soluções para aumentar a produtividade de Centros de Serviços Compartilhados, automatizando processos transacionais e de gestão, de forma a suportar a busca dos CSCs por eficiência e competitividade Dashboard de Indicadores Tenha a gestão dos seus processos ao alcance de um clique, a qualquer momento e de qualquer lugar Análises comparativas, projeções, quebras e detalhamentos de indicadores Gestão de indicadores por meio de planos de ação específicos Configuração de análises favoritas e exportação de dados Integra-se a qualquer fonte de dados, incluindo ERPs e planilhas BPM (Automatização de Processos) Aumente o controle, produtividade e qualidade sobre seus processos Automatização ágil de processos de negócio Workflows de aprovação, input de dados e regras de negócio Integração com SAP e outros sistemas 44

45 Edition 40 // Year

Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração

Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração VICTOR HUGO SANTANA ARAÚJO ANÁLISE DAS FORÇAS DE PORTER NUMA EMPRESA DO RAMO FARMACÊUTICO:

Leia mais

ANO I Abertura Opening Os primeiros movimentos do jogo Há um ano, três advogados vindos de renomados escritórios de advocacia, onde exerciam funções de destaque, se reuniram em torno de uma idéia:

Leia mais

CENTRO UNIVERSITÁRIO METROPOLITANO DE SÃO PAULO CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

CENTRO UNIVERSITÁRIO METROPOLITANO DE SÃO PAULO CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS CENTRO UNIVERSITÁRIO METROPOLITANO DE SÃO PAULO CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS UMA VANTAGEM COMPETITIVA COM A TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS AMANDA ZADRES DANIELA LILIANE ELIANE NUNES ELISANGELA MENDES Guarulhos

Leia mais

and work, with work having a multiplication factor double). Relacionamento Comercial Internacional International Commercial Relationship

and work, with work having a multiplication factor double). Relacionamento Comercial Internacional International Commercial Relationship Sucesso é a união de três elementos: confiança, reciprocidade e trabalho, tendo o trabalho um fator duplo de multiplicação (success is basically the union of three elements: trust, reciprocity and work,

Leia mais

O novo papel de Recursos Humanos: o que é RH Estratégico e qual é a sua contribuição para os negócios

O novo papel de Recursos Humanos: o que é RH Estratégico e qual é a sua contribuição para os negócios Gustavo Leonette de Moura Estevão O novo papel de Recursos Humanos: o que é RH Estratégico e qual é a sua contribuição para os negócios Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação

Leia mais

Tecnologia da Informação em Saúde. Consulado Americano no Brasil. Altino Ribeiro Leitão Gerente-geral de Informação e Sistemas 17 de Setembro de 2014

Tecnologia da Informação em Saúde. Consulado Americano no Brasil. Altino Ribeiro Leitão Gerente-geral de Informação e Sistemas 17 de Setembro de 2014 Tecnologia da Informação em Saúde Consulado Americano no Brasil Altino Ribeiro Leitão Gerente-geral de Informação e Sistemas 17 de Setembro de 2014 Missão Institucional da ANS Promover a defesa do interesse

Leia mais

ESTRUTURA DE CAPITAL: UMA ANÁLISE EM EMPRESAS SEGURADORAS

ESTRUTURA DE CAPITAL: UMA ANÁLISE EM EMPRESAS SEGURADORAS ESTRUTURA DE CAPITAL: UMA ANÁLISE EM EMPRESAS SEGURADORAS THE CAPITAL STRUCTURE: AN ANALYSE ON INSURANCE COMPANIES FREDERIKE MONIKA BUDINER METTE MARCO ANTÔNIO DOS SANTOS MARTINS PAULA FERNANDA BUTZEN

Leia mais

Project Management Activities

Project Management Activities Id Name Duração Início Término Predecessoras 1 Project Management Activities 36 dias Sex 05/10/12 Sex 23/11/12 2 Plan the Project 36 dias Sex 05/10/12 Sex 23/11/12 3 Define the work 15 dias Sex 05/10/12

Leia mais

Analysis, development and monitoring of business processes in Corporate environment

Analysis, development and monitoring of business processes in Corporate environment Analysis, development and monitoring of business processes in Corporate environment SAFIRA is an IT consulting boutique known for transforming the way organizations do business, or fulfil their missions,

Leia mais

Educação Vocacional e Técnica nos Estados Unidos. Érica Amorim Simon Schwartzman IETS

Educação Vocacional e Técnica nos Estados Unidos. Érica Amorim Simon Schwartzman IETS Educação Vocacional e Técnica nos Estados Unidos Érica Amorim Simon Schwartzman IETS Os principais modelos Modelo europeu tradicional: diferenciação no secundário entre vertentes acadêmicas e técnico-profissionais

Leia mais

MARCELO DE LIMA BRAZ REDUÇÃO DA QUANTIDADE DE REPROCESSO NO SETOR DE PRODUÇÃO DE CALDOS ALIMENTÍCIOS NA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO (ERA).

MARCELO DE LIMA BRAZ REDUÇÃO DA QUANTIDADE DE REPROCESSO NO SETOR DE PRODUÇÃO DE CALDOS ALIMENTÍCIOS NA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO (ERA). MARCELO DE LIMA BRAZ REDUÇÃO DA QUANTIDADE DE REPROCESSO NO SETOR DE PRODUÇÃO DE CALDOS ALIMENTÍCIOS NA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO (ERA). Poços de Caldas / MG 2014 MARCELO DE LIMA BRAZ REDUÇÃO DA QUANTIDADE

Leia mais

SAP Multinacional alemã de tecnologia, líder global em software de gestão de processos, contrata:

SAP Multinacional alemã de tecnologia, líder global em software de gestão de processos, contrata: SAP Multinacional alemã de tecnologia, líder global em software de gestão de processos, contrata: Vaga: Estagiário Área Jurídica Área: Legal Department O Departamento Jurídico é uma área dinâmica que possui

Leia mais

Especialistas em Consultoria à EF e Protocolo Familiar

Especialistas em Consultoria à EF e Protocolo Familiar Especialistas em Consultoria à EF e Protocolo Familiar Helena McDonnell e Magda Gabriel Especialistas em Consultoria à EF e Protocolo Familiar Cambridge Institute Página 1 Especialistas em Consultoria

Leia mais

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA. A Reputação e a Responsabilidade Social na BP Portugal: A importância da Comunicação. Por. Ana Margarida Nisa Vintém

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA. A Reputação e a Responsabilidade Social na BP Portugal: A importância da Comunicação. Por. Ana Margarida Nisa Vintém UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA A Reputação e a Responsabilidade Social na BP Portugal: A importância da Comunicação Relatório de estágio apresentado à Universidade Católica Portuguesa para obtenção do

Leia mais

INFORMATION SECURITY IN ORGANIZATIONS

INFORMATION SECURITY IN ORGANIZATIONS INFORMATION SECURITY IN ORGANIZATIONS Ana Helena da Silva, MCI12017 Cristiana Coelho, MCI12013 2 SUMMARY 1. Introduction 2. The importance of IT in Organizations 3. Principles of Security 4. Information

Leia mais

Erasmus Student Work Placement

Erasmus Student Work Placement Erasmus Student Work Placement EMPLOYER INFORMATION Name of organisation Address Post code Country SPORT LISBOA E BENFICA AV. GENERAL NORTON DE MATOS, 1500-313 LISBOA PORTUGAL Telephone 21 721 95 09 Fax

Leia mais

GUIÃO A. Ano: 9º Domínio de Referência: O Mundo do Trabalho. 1º Momento. Intervenientes e Tempos. Descrição das actividades

GUIÃO A. Ano: 9º Domínio de Referência: O Mundo do Trabalho. 1º Momento. Intervenientes e Tempos. Descrição das actividades Ano: 9º Domínio de Referência: O Mundo do Trabalho GUIÃO A 1º Momento Intervenientes e Tempos Descrição das actividades Good morning / afternoon / evening, A and B. For about three minutes, I would like

Leia mais

Modelo para seleção e avaliação de projetos em uma organização de serviço social.

Modelo para seleção e avaliação de projetos em uma organização de serviço social. Victor da Silva Tardin Figueiredo Modelo para seleção e avaliação de projetos em uma organização de serviço social. Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DAS STARTUPS DO MIDI TECNOLÓGICO

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DAS STARTUPS DO MIDI TECNOLÓGICO METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DAS STARTUPS DO MIDI TECNOLÓGICO RESUMO As incubadoras de empresas são ambientes dotados de competência gerencial, técnica e administrativa que impulsionam a promoção do nascimento

Leia mais

User interface evaluation experiences: A brief comparison between usability and communicability testing

User interface evaluation experiences: A brief comparison between usability and communicability testing User interface evaluation experiences: A brief comparison between usability and communicability testing Kern, Bryan; B.S.; The State University of New York at Oswego kern@oswego.edu Tavares, Tatiana; PhD;

Leia mais

Guião A. Descrição das actividades

Guião A. Descrição das actividades Proposta de Guião para uma Prova Grupo: Ponto de Encontro Disciplina: Inglês, Nível de Continuação, 11.º ano Domínio de Referência: Um Mundo de Muitas Culturas Duração da prova: 15 a 20 minutos 1.º MOMENTO

Leia mais

design para a inovação social

design para a inovação social design para a inovação social mestrado em design - 15 16 universidade de aveiro gonçalo gomes março de 2016 s.1 ergonomia ergonomia > definição Ergonomia A ergonomia (do grego "ergon": trabalho; e "nomos":

Leia mais

OFFICE. Office Background

OFFICE. Office Background OFFICE Office Background Since it was founded in 2001, steady growth has been registered by the office in the Brazilian market of corporate law, a field in which our services are exemplary. The consolidation

Leia mais

Online Collaborative Learning Design

Online Collaborative Learning Design "Online Collaborative Learning Design" Course to be offered by Charlotte N. Lani Gunawardena, Ph.D. Regents Professor University of New Mexico, Albuquerque, New Mexico, USA July 7- August 14, 2014 Course

Leia mais

Revista Inteligência Competitiva Daniela Ramos Teixeira

Revista Inteligência Competitiva Daniela Ramos Teixeira 15 INTELIGÊNCIA DE MERCADO: TRANSFORMANDO AS OLIMPÍADAS EM NEGÓCIOS 1 RESUMO Um dos grandes desafios das organizações hoje é a aplicabilidade assertiva das técnicas de análise e métodos utilizados em Inteligência

Leia mais

Banca examinadora: Professor Paulo N. Figueiredo, Professora Fátima Bayma de Oliveira e Professor Joaquim Rubens Fontes Filho

Banca examinadora: Professor Paulo N. Figueiredo, Professora Fátima Bayma de Oliveira e Professor Joaquim Rubens Fontes Filho Título: Direção e Taxa (Velocidade) de Acumulação de Capacidades Tecnológicas: Evidências de uma Pequena Amostra de Empresas de Software no Rio de Janeiro, 2004 Autor(a): Eduardo Coelho da Paz Miranda

Leia mais

Cloud para o Brasil Cloud Services

Cloud para o Brasil Cloud Services Cloud para o Brasil Como as ofertas da Capgemini endereçam os principais pontos levantados pela pesquisa exclusiva We orchestrate your Cloud Services Current Market Situation with Cloud 2 Current Market

Leia mais

DPI. Núcleo de Apoio ao Desenvolvimento de Projetos e Internacionalização Project Development And Internationalization Support Office

DPI. Núcleo de Apoio ao Desenvolvimento de Projetos e Internacionalização Project Development And Internationalization Support Office DPI Núcleo de Apoio ao Desenvolvimento de Projetos e Internacionalização Project Development And Internationalization Support Office Apresentação/Presentation Criado em 1 de março de 2011, o Núcleo de

Leia mais

Identidade e Identificação nas Organizações: Um Estudo de Caso sobre a Gestão destes Conceitos em uma Empresa de Consultoria e Outsourcing

Identidade e Identificação nas Organizações: Um Estudo de Caso sobre a Gestão destes Conceitos em uma Empresa de Consultoria e Outsourcing Thiago Toneli Chagas Identidade e Identificação nas Organizações: Um Estudo de Caso sobre a Gestão destes Conceitos em uma Empresa de Consultoria e Outsourcing Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

O papel do MBA na carreira do executivo

O papel do MBA na carreira do executivo O papel do MBA na carreira do executivo Renata Fabrini 09.03.2010 CONFERÊNCIA ANAMBA E ENCONTRO REGIONAL LATINO AMERICANO DO EMBA COUNCIL 2010 sobre a Fesa maior empresa consultoria especializada com atuação

Leia mais

Compartilhando Energia Humana. Sharing Human Energy

Compartilhando Energia Humana. Sharing Human Energy Compartilhando Energia Humana Sharing Human Energy A Chevron Brasil tem como estratégia e valor um plano de investimento social voltado para o incentivo à qualificação profissional e ao empreendedorismo

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira²

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira² GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: UM ESTUDO SOBRE UM MELHOR APROVEITAMENTO DO GESTOR NA ORGANIZAÇÃO BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira² RESUMO O mundo tem passado por constantes mudanças, que têm

Leia mais

2. HUMAN RESOURCES 2. RECURSOS HUMANOS 1 RECRUTAMENTO E SELECÇÃO 1 RECRUITMENT AND SELECTION 2 QUALIFICAÇÃO DOS TRABALHADORES

2. HUMAN RESOURCES 2. RECURSOS HUMANOS 1 RECRUTAMENTO E SELECÇÃO 1 RECRUITMENT AND SELECTION 2 QUALIFICAÇÃO DOS TRABALHADORES RECURSOS HUMANOS HUMAN RESOURCES . RECURSOS HUMANOS RECRUTAMENTO E SELECÇÃO. HUMAN RESOURCES RECRUITMENT AND SELECTION O recrutamento e a situação contratual, no ano em análise, e face ao anterior, caracterizaram-se

Leia mais

FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANA- ESUDA PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLADORIA

FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANA- ESUDA PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLADORIA FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANA- ESUDA PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E CONTROLADORIA BALANCED SCORECARD: Uma ferramenta de gestão estratégica para empresa do ramo de consultoria contábil com foco

Leia mais

ACFES MAIORES DE 23 ANOS INGLÊS. Prova-modelo. Instruções. Verifique se o exemplar da prova está completo, isto é, se termina com a palavra FIM.

ACFES MAIORES DE 23 ANOS INGLÊS. Prova-modelo. Instruções. Verifique se o exemplar da prova está completo, isto é, se termina com a palavra FIM. ACFES MAIORES DE 23 ANOS INGLÊS Prova-modelo Instruções Verifique se o exemplar da prova está completo, isto é, se termina com a palavra FIM. A prova é avaliada em 20 valores (200 pontos). A prova é composta

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: OS DESAFIOS ÉTICOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO x SEGURANÇA

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: OS DESAFIOS ÉTICOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO x SEGURANÇA ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: OS DESAFIOS ÉTICOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO x SEGURANÇA NAVARRO SANCHES BURGO, Rodrigo Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais/ACEG. E-mail:

Leia mais

Descrição das actividades

Descrição das actividades Proposta de Guião para uma Prova Grupo: Em Acção Disciplina: Inglês, Nível de Continuação, 11.º ano Domínio de Referência: O Mundo do Trabalho Duração da prova: 15 a 20 minutos Guião D 1.º MOMENTO Intervenientes

Leia mais

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE EDUCAÇÃO JOÃO FÁBIO PORTO. Diálogo e interatividade em videoaulas de matemática

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE EDUCAÇÃO JOÃO FÁBIO PORTO. Diálogo e interatividade em videoaulas de matemática UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE EDUCAÇÃO JOÃO FÁBIO PORTO Diálogo e interatividade em videoaulas de matemática São Paulo 2010 JOÃO FÁBIO PORTO Diálogo e interatividade em videoaulas de matemática

Leia mais

UNIVERSIDADE DOS AÇORES DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DE MESTRADO EM CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS

UNIVERSIDADE DOS AÇORES DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DE MESTRADO EM CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS UNIVERSIDADE DOS AÇORES DEPARTAMENTO DE ECONOMIA E GESTÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DE MESTRADO EM CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS NA INSTITUIÇÃO RESIDÊNCIA

Leia mais

Guião M. Descrição das actividades

Guião M. Descrição das actividades Proposta de Guião para uma Prova Grupo: Inovação Disciplina: Inglês, Nível de Continuação, 11.º ano Domínio de Referência: O Mundo do trabalho Duração da prova: 15 a 20 minutos 1.º MOMENTO Guião M Intervenientes

Leia mais

Maria Amália Silva Costa ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO DE PESSOAS POR COMPETÊNCIAS: O CASO POLICARBONATOS

Maria Amália Silva Costa ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO DE PESSOAS POR COMPETÊNCIAS: O CASO POLICARBONATOS Maria Amália Silva Costa ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO DE PESSOAS POR COMPETÊNCIAS: O CASO POLICARBONATOS Salvador, 2003 MARIA AMÁLIA SILVA COSTA A D M I N I S T R A Ç Ã O E S T R A T É G I C A E

Leia mais

LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES EMPREENDEDORISMO E INOVAÇÃO Prêmio James McGuire

LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES EMPREENDEDORISMO E INOVAÇÃO Prêmio James McGuire Chamada para as Inscrições de Propostas 2015 LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES EMPREENDEDORISMO E INOVAÇÃO Prêmio James McGuire O Prêmio para empreendimento JAMES McGUIRE é uma competição promovida pela

Leia mais

Global Logistics Solutions Soluções Logísticas Globais

Global Logistics Solutions Soluções Logísticas Globais BEM VINDO AO MUNDO RANGEL WELCOME TO RANGEL WORLD Atividade Aduaneira Customs Broker Transporte Marítimo Sea Freight ESPANHA SPAIN Transporte Aéreo Air Freight Expresso Internacional FedEx International

Leia mais

José Benedito Alves Junior

José Benedito Alves Junior 1 José Benedito Alves Junior Gerenciamento de Projetos de TI: Uma análise sobre a possibilidade de aplicação da estrutura motivacional sugerida pelo Project Management Body of Knowledge - PMBOK - em uma

Leia mais

Global Logistics Solutions Soluções Logísticas Globais

Global Logistics Solutions Soluções Logísticas Globais Global Logistics Solutions Soluções Logísticas Globais BEM VINDO AO MUNDO RANGEL WELCOME TO RANGEL WORLD Toda uma organização ao seu serviço! Constituídos em 1980 por Eduardo Rangel, rapidamente marcámos

Leia mais

Carreiras e a Nova Geração Produtiva: Quais as Expectativas de Carreira de Jovens Profissionais?

Carreiras e a Nova Geração Produtiva: Quais as Expectativas de Carreira de Jovens Profissionais? Patrícia Freitas de Sá Carreiras e a Nova Geração Produtiva: Quais as Expectativas de Carreira de Jovens Profissionais? Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Administração

Leia mais

PROGRAMA DE DEMISSÃO RESPONSÁVEL COOPERATIVA

PROGRAMA DE DEMISSÃO RESPONSÁVEL COOPERATIVA PROGRAMA DE DEMISSÃO RESPONSÁVEL COOPERATIVA Kallise Garcia Leite PETRO BRASIL SERVIÇOS 1 TEMA: Boas Práticas RESUMO O Programa de Demissão Responsável Cooperativa surgiu como uma proposta da empresa Petro

Leia mais

A tangibilidade de um serviço de manutenção de elevadores

A tangibilidade de um serviço de manutenção de elevadores A tangibilidade de um serviço de manutenção de elevadores Tese de Mestrado em Gestão Integrada de Qualidade, Ambiente e Segurança Carlos Fernando Lopes Gomes INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAÇÃO E CIÊNCIAS Fevereiro

Leia mais

GUIÃO Domínio de Referência: CIDADANIA E MULTICULTURALISMO

GUIÃO Domínio de Referência: CIDADANIA E MULTICULTURALISMO PROJECTO PROVAS EXPERIMENTAIS DE EXPRESSÃO ORAL DE LÍNGUA ESTRANGEIRA - 2005-2006 Ensino Secundário - Inglês, 12º ano - Nível de Continuação 1 1º Momento GUIÃO Domínio de Referência: CIDADANIA E MULTICULTURALISMO

Leia mais

Universidade do Minho. Escola de Engenharia. UC transversais Programas Doutorais 1º semestre 2012-13. 11 de outubro 2012

Universidade do Minho. Escola de Engenharia. UC transversais Programas Doutorais 1º semestre 2012-13. 11 de outubro 2012 Universidade do Minho Escola de Engenharia UC transversais Programas Doutorais 1º semestre 2012-13 11 de outubro 2012 1 2 2 courses offered in the first semestre: Métodos de Investigação em Engenharia

Leia mais

Mestrado em Ciências Jurídicas Especialização em História do Direito 2015-16

Mestrado em Ciências Jurídicas Especialização em História do Direito 2015-16 Mestrado em Ciências Jurídicas Especialização em História do Direito Unidade curricular História do Direito Português I (1º sem). Docente responsável e respectiva carga lectiva na unidade curricular Prof.

Leia mais

A Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional

A Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional Claudia Müller de Almeida A Influência do Correio Eletrônico na Comunicação Organizacional Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre pelo Programa

Leia mais

Semestre do plano de estudos 1

Semestre do plano de estudos 1 Nome UC Inglês CU Name Código UC 6 Curso LEC Semestre do plano de estudos 1 Área científica Gestão Duração Semestral Horas de trabalho 54 ECTS 2 Horas de contacto TP - 22,5 Observações n.a. Docente responsável

Leia mais

Tese / Thesis Work Análise de desempenho de sistemas distribuídos de grande porte na plataforma Java

Tese / Thesis Work Análise de desempenho de sistemas distribuídos de grande porte na plataforma Java Licenciatura em Engenharia Informática Degree in Computer Science Engineering Análise de desempenho de sistemas distribuídos de grande porte na plataforma Java Performance analysis of large distributed

Leia mais

CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES

CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES Aline Martins Mendes Luciano José Vieira Franco Luis Guilherme Esteves Leocádio Sônia Madali Bosêja

Leia mais

ANÁLISE DO ALINHAMENTO ENTRE O BALANÇO SOCIAL E O RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE DOS TRÊS MAIORES BANCOS EM ATIVIDADE NO BRASIL

ANÁLISE DO ALINHAMENTO ENTRE O BALANÇO SOCIAL E O RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE DOS TRÊS MAIORES BANCOS EM ATIVIDADE NO BRASIL ANÁLISE DO ALINHAMENTO ENTRE O BALANÇO SOCIAL E O RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE DOS TRÊS MAIORES BANCOS EM ATIVIDADE NO BRASIL ANALYSIS OF ALIGNMENT AMONG SOCIAL BALANCE AND SUSTAINABILITY REPORT OF THREE

Leia mais

Institutional Skills. Sessão informativa INSTITUTIONAL SKILLS. Passo a passo. www.britishcouncil.org.br

Institutional Skills. Sessão informativa INSTITUTIONAL SKILLS. Passo a passo. www.britishcouncil.org.br Institutional Skills Sessão informativa INSTITUTIONAL SKILLS Passo a passo 2 2 British Council e Newton Fund O British Council é a organização internacional do Reino Unido para relações culturais e oportunidades

Leia mais

Types of Investments: Equity (9 companies) Convertible Notes (10 companies)

Types of Investments: Equity (9 companies) Convertible Notes (10 companies) IMPACT INVESTING WE STARTED... A Venture Capital Fund Focused on Impact Investing Suport: Financial TA Criterias to select a company: Social Impact Profitabilty Scalability Investment Thesis (Ed, HC,

Leia mais

Sílvio Glicério Mendonça. O impacto dos Sistemas Integrados de Gestão (ERP) nas instituições de ensino. Dissertação de Mestrado (Opção profissional)

Sílvio Glicério Mendonça. O impacto dos Sistemas Integrados de Gestão (ERP) nas instituições de ensino. Dissertação de Mestrado (Opção profissional) Sílvio Glicério Mendonça O impacto dos Sistemas Integrados de Gestão (ERP) nas instituições de ensino Dissertação de Mestrado (Opção profissional) Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção

Leia mais

PRINCE2 FOUNDATION AND PRACTITIONER INNOVATIVE LEARNING SOLUTIONS WWW.PYLCROW.COM PORTUGAL - BRAZIL - MOZAMBIQUE

PRINCE2 FOUNDATION AND PRACTITIONER INNOVATIVE LEARNING SOLUTIONS WWW.PYLCROW.COM PORTUGAL - BRAZIL - MOZAMBIQUE PYLCROW Portugal LISBOA Email: info.pt@pylcrow.com Telefone: +351 21 247 46 00 http://www.pylcrow.com/portugal WWW.PYLCROW.COM PORTUGAL - BRAZIL - MOZAMBIQUE FOUNDATION AND PRACTITIONER INNOVATIVE LEARNING

Leia mais

Satisfação no Trabalho e Motivação: Um Estudo sobre os Profissionais de Tecnologia da Informação

Satisfação no Trabalho e Motivação: Um Estudo sobre os Profissionais de Tecnologia da Informação Julia Regina Brito Carneiro Campello Satisfação no Trabalho e Motivação: Um Estudo sobre os Profissionais de Tecnologia da Informação Dissertação de Mestrado (Opção profissional) Dissertação apresentada

Leia mais

Responsabilidade Social no Ensino em Administração: um estudo exploratório sobre a visão dos estudantes de graduação

Responsabilidade Social no Ensino em Administração: um estudo exploratório sobre a visão dos estudantes de graduação Renata Céli Moreira da Silva Responsabilidade Social no Ensino em Administração: um estudo exploratório sobre a visão dos estudantes de graduação Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa

Leia mais

MIT Portugal Program Engineering systems in action

MIT Portugal Program Engineering systems in action MIT Portugal Program Engineering systems in action Paulo Ferrão, MPP Director in Portugal Engineering Systems: Achievements and Challenges MIT, June 15-17, 2009 Our knowledge-creation model An Engineering

Leia mais

Consórcio do Politecnico di Milano. Fevereiro 2013

Consórcio do Politecnico di Milano. Fevereiro 2013 Consórcio do Politecnico di Milano Fevereiro 2013 DESIGN DEFINITIONS SENAI & POLI.design Fevereiro 2013 Design como uma atividade específica no processo de P&D que visa a projetação dos aspectos funcionais

Leia mais

Addition of Fields in Line Item Display Report Output for TCode FBL1N/FBL5N

Addition of Fields in Line Item Display Report Output for TCode FBL1N/FBL5N Addition of Fields in Line Item Display Report Output for TCode FBL1N/FBL5N Applies to: Any business user who uses the transactions FBL1N and FBL5N to display line item reports for vendors and customers.

Leia mais

Mapeamento GRH. 1. Introdução

Mapeamento GRH. 1. Introdução Mapeamento GRH 1. Introdução 1.1. Finalidade Este documento tem duas finalidades principais: a) Averiguar semelhanças e diferenças entre modelos, normas e guias de boas práticas para gestão de recursos

Leia mais

A meus pais, Ari e Célia, sempre presentes, todo o meu amor incondicional!

A meus pais, Ari e Célia, sempre presentes, todo o meu amor incondicional! ii A meus pais, Ari e Célia, sempre presentes, todo o meu amor incondicional! iii Agradeço à Deus, esta força maior, pela vida, pela sabedoria e pelo amor. Mas, sobretudo, por me ensinar saber fazer ser

Leia mais

Gerenciando a Cadeia de Suprimentos (Managing the Supply Chain) A Experiência Cargill ( Cargill s Experience)

Gerenciando a Cadeia de Suprimentos (Managing the Supply Chain) A Experiência Cargill ( Cargill s Experience) Gerenciando a Cadeia de Suprimentos (Managing the Supply Chain) A Experiência Cargill ( Cargill s Experience) 1 Jose de Ribamar, Ger Qualidade e Food Safety Cargill Amidos e Adoçantes América do Sul jose_ribamar@cargill.com

Leia mais

Câmbio MONEY CHANGER. I d like to exchange some money. Gostaria de cambiar um pouco de dinheiro. Where can I find a money changer?

Câmbio MONEY CHANGER. I d like to exchange some money. Gostaria de cambiar um pouco de dinheiro. Where can I find a money changer? MONEY CHANGER Câmbio I d like to exchange some money. Where can I find a money changer? Gostaria de cambiar um pouco de dinheiro. Onde posso encontrar um câmbio? I d like to exchange (I would) Where can

Leia mais

Searching for Employees Precisa-se de Empregados

Searching for Employees Precisa-se de Empregados ALIENS BAR 1 Searching for Employees Precisa-se de Empregados We need someone who can prepare drinks and cocktails for Aliens travelling from all the places in our Gallaxy. Necessitamos de alguém que possa

Leia mais

Welcome to Lesson A of Story Time for Portuguese

Welcome to Lesson A of Story Time for Portuguese Portuguese Lesson A Welcome to Lesson A of Story Time for Portuguese Story Time is a program designed for students who have already taken high school or college courses or students who have completed other

Leia mais

Melhorando o ambiente de negócios por meio da transparência no Estado de São Paulo Dentro do MoU (Memorando de Entendimento) que o Governo do Estado tem com o Reino Unido estão sendo promovidos vários

Leia mais

assumptions of that particular strengthening the participation of families and local communities in the strategic direction of schools, not taking

assumptions of that particular strengthening the participation of families and local communities in the strategic direction of schools, not taking Agradecimentos A dissertação do Mestrado que adiante se apresenta resulta na concretização de um projecto que me parecia difícil mas não impossível de alcançar. Foram meses seguidos de trabalho de investigação,

Leia mais

personal details profile

personal details profile personal details name: Paulo Vitor Fernandes Bastos nationality: Brazilian / Portuguese date of birth: 02/27/1987 e-mail: paulovitorfb@gmail.com phone: +55 (21) 99777-4854 portfolio: www.pvbastos.com profile

Leia mais

Interoperability through Web Services: Evaluating OGC Standards in Client Development for Spatial Data Infrastructures

Interoperability through Web Services: Evaluating OGC Standards in Client Development for Spatial Data Infrastructures GeoInfo - 2006 Interoperability through Web Services: Evaluating OGC Standards in Client Development for Spatial Data Infrastructures Leonardo Lacerda Alves Clodoveu A. Davis Jr. Information Systems Lab

Leia mais

Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos

Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos Leonardo Pereira Rodrigues dos Santos Desenvolvimento de serviços na área de educação: uma aplicação de análise conjunta nos cursos de mestrado em administração de empresas DISSERTAÇÃO DE MESTRADO DEPARTAMENTO

Leia mais

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Administração

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Administração 11 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS Programa de Pós-Graduação em Administração Mestrado Profissional em Administração UNIVERSIDADES CORPORATIVAS - DO SONHO DA IMPLANTAÇÃO AO DESAFIO DA

Leia mais

UNIVERSIDADE DE ÉVORA

UNIVERSIDADE DE ÉVORA UNIVERSIDADE DE ÉVORA MESTRADO EM INTERVENÇÃO SÓCIO-ORGANIZACIONÀL NA SAÚDE Curso ministrado em parceria com a Escola Superior de Tecnologia da Saúde de Lisboa (DR Série, n.. 250 de 29 de Outubro de 2002)

Leia mais

CMDB no ITIL v3. Miguel Mira da Silva. mms@ist.utl.pt 919.671.425

CMDB no ITIL v3. Miguel Mira da Silva. mms@ist.utl.pt 919.671.425 CMDB no ITIL v3 Miguel Mira da Silva mms@ist.utl.pt 919.671.425 1 CMDB v2 Configuration Management IT components and the services provided with them are known as CI (Configuration Items) Hardware, software,

Leia mais

ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações

ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 versão DIS Principais alterações Raquel Silva 02 Outubro 2014 ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 PUBLICAÇÃO DIS: - Draft International Standard

Leia mais

Ficha de unidade curricular Curso de Doutoramento

Ficha de unidade curricular Curso de Doutoramento Ficha de unidade curricular Curso de Doutoramento Unidade curricular História do Direito Português I (Doutoramento - 1º semestre) Docente responsável e respectiva carga lectiva na unidade curricular Prof.

Leia mais

BR-EMS MORTALITY AND SUVIVORSHIP LIFE TABLES BRAZILIAN LIFE INSURANCE AND PENSIONS MARKET

BR-EMS MORTALITY AND SUVIVORSHIP LIFE TABLES BRAZILIAN LIFE INSURANCE AND PENSIONS MARKET BR-EMS MORTALITY AND SUVIVORSHIP LIFE TABLES BRAZILIAN LIFE INSURANCE AND PENSIONS MARKET 2015 1 e-mail:mario@labma.ufrj.br Tables BR-EMS, mortality experience of the Brazilian Insurance Market, were constructed,

Leia mais

A Dinâmica em um Projeto de Tecnologia de Grande Porte

A Dinâmica em um Projeto de Tecnologia de Grande Porte Fabiano Sannino A Dinâmica em um Projeto de Tecnologia de Grande Porte Dissertação de Mestrado (Opção profissional) Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do título de Mestre pelo

Leia mais

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Mariana Botelho Morais Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

IT Governance e ISO/IEC 20000. Susana Velez

IT Governance e ISO/IEC 20000. Susana Velez IT Governance e ISO/IEC 20000 Susana Velez Desafios de TI Manter TI disponível Entregar valor aos clientes Gerir os custos de TI Gerir a complexidade Alinhar TI com o negócio Garantir conformidade com

Leia mais

Cowboys, Ankle Sprains, and Keepers of Quality: How Is Video Game Development Different from Software Development?

Cowboys, Ankle Sprains, and Keepers of Quality: How Is Video Game Development Different from Software Development? Cowboys, Ankle Sprains, and Keepers of Quality: How Is Video Game Development Different from Software Development? Emerson Murphy-Hill Thomas Zimmermann and Nachiappan Nagappan Guilherme H. Assis Abstract

Leia mais

BIBLIOGRAFIA. Faupel, A. & Sharp, P. (2003). Promoting emotional literacy. Guidelines for schools, local authorities and

BIBLIOGRAFIA. Faupel, A. & Sharp, P. (2003). Promoting emotional literacy. Guidelines for schools, local authorities and RESUMO EXPANDIDO Pode definir-se Literacia Emocional como a capacidade para reconhecer, compreender, expressar e gerir estados emocionais, do próprio e de outras pessoas, existindo associações entre esta

Leia mais

GUIÃO A. What about school? What s it like to be there/here? Have you got any foreign friends? How did you get to know them?

GUIÃO A. What about school? What s it like to be there/here? Have you got any foreign friends? How did you get to know them? GUIÃO A Prova construída pelos formandos e validada pelo GAVE, 1/7 Grupo: Chocolate Disciplina: Inglês, Nível de Continuação 11.º ano Domínio de Referência: Um Mundo de Muitas Culturas 1º Momento Intervenientes

Leia mais

Prova de Seleção Mestrado LINGUA INGLESA 15/02/2016

Prova de Seleção Mestrado LINGUA INGLESA 15/02/2016 Prova de Seleção Mestrado LINGUA INGLESA 15/02/2016 Instruções aos candidatos: (1) Preencher somente o número de inscrição em todas as folhas. (2) Usar caneta preta ou azul. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Leia mais

e-lab: a didactic interactive experiment An approach to the Boyle-Mariotte law

e-lab: a didactic interactive experiment An approach to the Boyle-Mariotte law Sérgio Leal a,b, João Paulo Leal a,c Horácio Fernandes d a Departamento de Química e Bioquímica, FCUL, Lisboa, Portugal b Escola Secundária com 3.º ciclo Padre António Vieira, Lisboa, Portugal c Unidade

Leia mais

GEP Brasil 2012 Talent Management na Sonoco Alinhando Desenvolvimento de Talentos e Planejamento de Sucessão

GEP Brasil 2012 Talent Management na Sonoco Alinhando Desenvolvimento de Talentos e Planejamento de Sucessão GEP Brasil 2012 Talent Management na Sonoco Alinhando Desenvolvimento de Talentos e Planejamento de Sucessão Eliana Schmidt Diretora de Desenvolvimento Organizacional Corporativo Agenda Entendendo o contexto

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

EIA and SEA differences and relationship

EIA and SEA differences and relationship Mestrado em Urbanismo e Ordenamento do Território/ Master in Urban Studies and Territorial Management Mestrado em Engenharia do Ambiente / Master in Environmental Engineering Avaliação Ambiental Estratégica

Leia mais

Aplicando Pontos de Função na Definição de um Sistema de Indicadores BIT

Aplicando Pontos de Função na Definição de um Sistema de Indicadores BIT Aplicando Pontos de Função na Definição de um Sistema de Indicadores BIT Eduardo Alves de Oliveira eduaopec@yahoo.com.br SERPRO - Serviço Federal de Processamento de Dados Rua Pacheco Leão, 1235 - Fundos

Leia mais

As Novas Formas de Financiamento da Economia

As Novas Formas de Financiamento da Economia As Novas Formas de Financiamento da Economia Francisco Fonseca Vice-Presidente ANJE 2º CONGRESSO DAS EMPRESAS E DAS ACTIVIDADES ECONÓMICAS - LISBOA O que são? Formas alternativas de financiamento incluem

Leia mais

Young Talent for Sciences Program

Young Talent for Sciences Program 1 Young Talent for Sciences Program J. B. M. Maria, Oliveira P. R. M., Oliveira P. A. W, M. S. Dahmouche, V. Cascon (presenter), V. F. Guimarães and P.C. B. Arantes Fundação CECIERJ Rua Visconde de Niterói,

Leia mais

01-A GRAMMAR / VERB CLASSIFICATION / VERB FORMS

01-A GRAMMAR / VERB CLASSIFICATION / VERB FORMS 01-A GRAMMAR / VERB CLASSIFICATION / VERB FORMS OBS1: Adaptação didática (TRADUÇÃO PARA PORTUGUÊS) realizada pelo Prof. Dr. Alexandre Rosa dos Santos. OBS2: Textos extraídos do site: http://www.englishclub.com

Leia mais

A Modernização Tecnológica no Setor Público: a experiência de cooperação

A Modernização Tecnológica no Setor Público: a experiência de cooperação A Modernização Tecnológica no Setor Público: a experiência de cooperação Clarice Stella Porciuncula 1 Analista de Sistemas da PUC-RS Especialista em Sistemas de Informação e Telemática na UFRGS Analista

Leia mais

Terceirização de Serviços de Tecnologia da Informação: Experiência Consultiva de Profissionais de TI

Terceirização de Serviços de Tecnologia da Informação: Experiência Consultiva de Profissionais de TI Silvia Griselda Andueza Terceirização de Serviços de Tecnologia da Informação: Experiência Consultiva de Profissionais de TI Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação

Leia mais