FANESE. Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe. Curso: MBA em Gestão de Redes e Segurança da Informação. Gestão de Serviços de TI

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1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe Curso: MBA em Gestão de Redes e Segurança da Informação Professor: Frederico Augusto Siqueira Gentil Data: 22/02/2014 e 08/03/2014 Carga Horária: 20 horas Gestão de Serviços de TI Apresentação da Disciplina Essa disciplina visa mostrar ao aluno os conceitos introdutórios da Gestão de Serviços de TI para que haja o entendimento do que são serviços, processos e outros conceitos de extrema importância no âmbito da Gestão de TI. Será apresentada, também, introdução a framework ITIL e seus conceitos fundamentais que servirão como base para o entendimento do processo de Gestão dos Serviços de TI. Bom estudo a todos! Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 1

2 Sumário 1. Introdução Fundamentos da Gestão de TI Conceitos básicos de sistemas Dados x Informação x Conhecimento Componentes de um sistema de informação Competindo com TI O ambiente competitivo Estratégias competitivas Uso estratégico de TI Introdução ao ITIL O Cenário de TI Histórico do ITIL As Boas Práticas Os livros da ITIL Livros da ITIL V Livros da ITIL V Principais diferenças entre a V2 e a V Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Gerenciamento de Serviços de TI Ciclo de Vida de Serviços Estratégia de Serviço (Service Strategies) Desenho de Serviço (Service Design) Transição de Serviço (Service Transition) Operação de Serviço (Service Operations) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) Central de Serviços ( Service Desk) Tipos de Central de Serviço Benefícios da Central de Serviço Problemas Comuns da Central de Serviço Certificações ITIL Esquema de certificação ITIL V Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 2

3 1. Introdução Ao olharmos para trás e percebermos todo o caminho percorrido pela TI para chegarmos ao patamar que hoje nos encontramos, fica claro a evolução que foi agregada aos nossos serviços e, principalmente, a velocidade com que essas evoluções ocorreram. Nos primórdios da informática (ou processamento eletrônico de dados) as coisas foram acontecendo de forma amadora, despadronizada e porque não dizer, romântica. As primeiras pessoas a implantar computadores nas empresas eram autodidatas, curiosos e que despertaram a curiosidade por um novo equipamento chamado computador e que imaginaram que se o colocassem dentro das empresas poderiam conseguir ganhos significativos. Com isso foi iniciado um processo de tentativa e erro que formou o alicerce de toda estrutura de TI que possuímos hoje, seja ela de software, hardware ou serviços. Mas, como já falamos no início, a evolução foi muito rápida e nos trouxe uma grande responsabilidade enquanto Gestores de TI: a sobrevivência das nossas empresas. Hoje não conseguimos mais ser produtivos e competitivos sem o suporte da TI. Um exemplo claro disso é que se os servidores da empresa saírem do ar, toda organização para! E como garantir que nossos serviços estejam sempre disponíveis? Como garantir que estamos atendendo ao negócio da empresa? Esses são alguns questionamentos que teremos e que nos mostram que precisamos, cada dia mais, estarmos preparados e aptos a atender a todas essas demandas que surgem para a área de TI, ou TIC pois incorporamos serviços e tecnologias que a alguns anos não eram de nossa responsabilidade. O gerenciamento profissional, o entendimento das estratégias de negócio da empresa, o acompanhamento contínuo de indicadores de desemprenho, enfim, precisamos de profissionais preparados, multidisciplinares e proativos para garantir que o gerenciamento dos nossos serviços de TI esteja sempre alinhado com a estratégia do negócio e, assim, garantirmos à organização estaremos a postos e prontos para o sucesso. 2. Fundamentos da Gestão de TI 2.1 Conceitos básicos de sistemas A primeira pergunta que nos surge ao nos depararmos com os sistemas de informação é: O que é um Sistema de Informação? Para entendermos esse conceito devemos saber, inicialmente, o que é um sistema. Vejamos alguns conceitos de sistemas: Segundo James O Brien, sistema É um grupo de componentes interrelacionados que trabalham juntos, rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de comunicação. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 3

4 Podemos também definir sistema como sendo um conjunto de elementos interrelacionados que interagem no desempenho de uma função. No nosso dia-a-dia convivemos com uma série de sistemas como: Sistema de tráfego Sistema econômico Sistema computacional Sistema solar Sistema digestivo Sistema social, etc Podemos perceber que em todos os sistemas citados acima existe uma característica que representa cada um deles que é o fato de serem compostos por um conjunto de elementos interrelacionados (chamados de componentes, subsistemas ou subunidades), dos quais podemos identificar alguma função desempenhada pelo sistema como um todo, como: Sistema de tráfego manter a ordem no tráfego de veículos e pedestres; Sistema Econômico manter os recursos da economia em circulação; Sistema Computacional atender a uma determinada necessidade de processamento de informações de usuários; Sistema Solar manter os planetas girando em torno do sol; Sistema digestivo incorporar, ao corpo de um animal, a energia e matérias contidas em alimentos; Sistema social garantir a convivência entre as pessoas de uma sociedade. Ou seja, podemos afirmar que vivemos cercados de sistemas e interagindo com eles durante toda a nossa vida. E, afinal, o que são Sistemas de Informações? Podemos definir Sistemas de Informações como sendo um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam os dados e informações. Em outras palavras podemos dizer que é um conjunto de funções integradas que tem por objetivo transformar dados em informações. Entrada Processamento Saída Feedback 2.2 Dados x Informação x Conhecimento Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 4

5 Podemos definir dado como sendo valores brutos ou observações documentadas ou ainda como sendo resultados de medições. Como exemplo de dados podemos citar: Maria, 27, Administração, 500,00. As informações são os dados tratados ou o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente um acréscimo ao conhecimento da pessoa que a recebe. Por exemplo: Maria tem 27 anos e faz o curso de Administração cuja mensalidade é R$ 500,00. Podemos perceber, no exemplo acima, que os dados citados no primeiro exemplo foram tratados e passam a representar uma informação relevante para quem está lendo. O conhecimento é um conjunto de dados e informações comprovadas, como por exemplo: Teoria da Administração, Teoria da Computação, dentre outros. 2.3 Componentes de um sistema de informação Os sistemas de informação possuem componentes que garantem a sua funcionalidade, que são: - Recursos Humanos São todas as pessoas envolvidas, direta ou indiretamente, no funcionamento e manutenção dos sistemas de informação. Ex: Analista de Sistemas, administrador de banco de dados, analista de suporte, usuário, técnico de hardware, técnico de redes de computadores, dentre outros. - Recursos da Hardware Representa as máquinas que estão envolvidas e garantem que os sistemas de informação funcionem dentro dos padrões préestabelecidos. É a parte física da informática. Ex: Computador, monitor, servidores, impressoras, etc. - Recursos de Software São os programas utilizados nos computadores, ou seja, a parte lógica da informática. Ex. Sistemas operacionais, softwares de ERP, Sistemas gerenciadores de banco de dados (SGBD), softwares de computação gráfica, anti-vírus, etc. - Recursos de Redes e Telecomunicações São os recursos que permitem interligar os computadores e garantir a comunicação plena entre eles, independente da distância física entre os mesmos. Ex. Switch, roteadores, cabeamento, Access Points, etc. - Recursos de Banco de dados Representam uma coleção organizada de fatos e informações que são armazenados e podem ser manipulados. - Procedimentos São os processos, regras e estratégias utilizadas pela empresa para garantir a otimização na utilização dos sistemas de informação buscando Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 5

6 obter os melhores resultados possíveis e garantindo a integridade e confiabilidade das informações disponibilizadas para a empresa. Fonte: O'Brien, p. 10. Esses componentes interagem entre si e são indispensáveis para que os Sistemas de Informação funcionem e produzam os resultados esperados pelas organizações. Os dados são processados nos sistemas de informação e geram uma diversidade muito grande de resultados que serão utilizados no suporte à tomada de decisões nas empresas ou simplesmente na garantia da operacionalidade das mesmas. As atividades envolvidas nesse processo são: Entrada É o processo de coleta dos dados a serem inseridos no sistema para tratamento. Processamento É a transformação, validação, tratamento dos dados para convertê-los em informações úteis, confiáveis e seguras. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 6

7 Saída São as informações tratadas e validadas que servirão como subsídio na tomada de decisões na empresa. Armazenamento Representa o registro e gravação, de forma organizada, das informações. Controle Representa o acompanhamento e monitoramento dos sistemas para garantir que os mesmos responderão aos objetivos esperados e planejados. Esse controle deve analisar os feedbacks recebidos dos clientes, internos ou externos, para que possa estar reavaliando constantemente os sistemas para uma melhor utilização e aplicação dos mesmos. Isso tudo visa à geração de informações com qualidade e que sejam úteis para a organização no momento em que forem tomadas as decisões administrativas e gerenciais. Essas informações devem ser analisadas tomando como base aspectos cruciais da qualidade da informação que, segundo O Brien (2004), são: Conteúdo envolve questões como precisão (informação sem erros), relevância (estar relacionada às necessidades do usuário), integridade (fornecer toda informação necessária), concisão (deve ser fornecida apenas a informação necessária), amplitude (ter alcance e foco bem delimitados) e desempenho (a informação pode mensurar os resultados esperados) Forma equivale a elementos como clareza (deve ser de fácil entendimento), detalhe (pode ser analítica ou sintética), ordem (estar organizada em uma seqüência lógica), apresentação (disponibilizada na forma narrativa, gráfica, numérica, etc.) e mídia (a informação pode ser fornecida em documentos impressos, em vídeo ou outras mídias) Tempo a relaciona-se a questões como prontidão (ser fornecida quando necessária), aceitação (deve estar atualizada), freqüência (ser fornecida constantemente) e período (representar passados, presentes e futuros). Enfim, para que as informações possuam qualidade no que se refere a sua utilidade elas devem ser úteis às necessidades específicas de cada usuário tomando como base os parâmetros de conteúdo, forma e tempo. Com isso podemos perceber que a qualidade das informações não se refere somente a otimização do tempo e custos para as organizações mas também deve refletir a eficiência e eficácia dessas informações no suporte ao processo decisório da empresa. 2.4 Competindo com TI Com a evolução das tecnologias a área de TI começou a possibilitar às organizações um grande diferencial competitivo a partir do momento que disponibiliza informações tratadas e seguras para servir de subsídio para a tomada de decisões e, com isso, busca minimizar os riscos das decisões do dia-a-dia. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 7

8 2.4.1 O ambiente competitivo Com a globalização o mercado passou a ser muito mais competitivo e os concorrentes que, inicialmente, estavam geograficamente próximos, passaram a utilizar as tecnologias disponíveis, como a Internet, para alcançar os mercados mais distantes e colocar os seus produtos em qualquer lugar do planeta. Essa dinâmica propiciada pela evolução das tecnologias criou um ambiente extremamente competitivo e profissional, colocando à margem do mercado as empresas que não se adequaram a essa nova realidade. Esse ambiente extremamente competitivo potencializa a rivalidade entre os concorrentes e maximiza o poder de barganha tanto dos clientes para as nossas empresas como das nossas empresas para com os fornecedores, acirrando ainda mais a competitividade e forçando o profissionalismo e informatizações das organizações Estratégias competitivas Uma Vantagem Competitiva é criada quando a empresa consegue agregar valor aos serviços oferecidos aos clientes garantindo a sua satisfação e, com isso, conseguindo ser melhor que os seus concorrentes. Segundo O Brien, algumas estratégias podem ser utilizadas visando o alcance dessa tão sonhada Vantagem Competitiva. São elas: - Estratégias de liderança de custos Essa estratégia visa tornar-se um produtor de serviços ou bens de baixo custo em sua área de atuação. Cabe também a empresa procurar ajudar aos seus clientes e fornecedores a produzirem com baixo custo. - Estratégias de diferenciação A busca de um diferencial em produtos ou serviços visa garantir que a empresa mantenha seu produto por mais tempo no mercado, diminuindo a possibilidade de substituição. Os produtos diferenciados possuem uma parcela de mercado garantida e fiel ganhando uma sobrevida muito maior que os produtos com características genéricas e muito parecidas. - Estratégias de inovação Essa estratégia visa buscar, constantemente, a melhoria e mudança dos produtos e serviços agregando mais valor aos mesmos. A inovação também está na busca de novas formar de fazer comércio. - Estratégias de crescimento Envolve a expansão da capacidade da empresa para produzir bens e serviços, bem como alcançar novos mercados. - Estratégias de aliança É a capacidade da empresa de formar alianças e parcerias com seus clientes, fornecedores, sociedade e, também, com seus concorrentes. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 8

9 2.4.3 Uso estratégico de TI A utilização das Tecnologias da Informação tem como estratégia a melhorias contínua do processo empresarial a partir da disponibilização de sistemas, equipamento e informações tratadas. É nessa hora que a TI surge para ajudar a empresa a conseguir um diferencial através da busca da redução dos custos operacionais pela otimização dos processos, ajudando o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, bem como buscando uma melhoria da qualidade e da relação entre os clientes e fornecedores. O setor de TI das empresas modernas precisa possuir uma visão diferente de como se pensava TI a alguns anos atrás. Os projetos de TI precisam estar alinhados ao negócio da empresa, ou seja, TI tem que ser pensada tendo como foco o planejamento estratégico da empresa pois, na maioria das empresas, a área de TI é uma área meio que serve como ferramenta para que a empresa alcance os objetivos traçados. Com isso a área de TI precisa garantir que as tecnologias utilizadas consigam disponibilizar as informações necessárias, às pessoas que precisam na hora que forem essenciais. A TI é um termo que muda de sentido dependendo do contexto utilizado: TI como componente: componentes de sistema e processos. Sistemas de TI, aplicações e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior. Eles permitem ou são partes inerentes de processos ou de serviços; TI como organização: Unidade ou função interna da empresa ou do fornecedor de serviço comercial. É uma organização com seu próprio conjunto de habilidades e recursos; TI como um serviço: tipo de serviço compartilhado utilizado pelas unidades de negócios. TI é uma categoria de serviços utilizados pelo negócio; TI como um ativo: Capacidade e recursos que fornecem um fluxo seguro dos benefícios. Os custos de TI são tratados como investimentos. 3. Introdução ao ITIL 3.1 O Cenário de TI Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negócio que é quase impossível hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados. A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 9

10 mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns: Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependência da TI para o Negócio; Redução de custos e riscos; Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos; Manter a segurança sobre as Informações. Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolução destes frameworks e seus níveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Serviços. Fonte: TI Exames Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, se tornou padrão de fato no mercado em Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de empresas no mundo todo. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 10

11 Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta. Uma vantagem do ITIL é que ele é independente de plataforma tecnológica. Não é correto afirmar que um processo é compatível com a ITIL, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços de TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores práticas. Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma BS ou ISO (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenciamento de Serviços de TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS ou ISOs. A ISO é voltada para empresas prestadoras de serviços, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as práticas sugeridas, o padrão ISO substitui o padrão BS Um organização que adota as práticas do ITIL terá mais facilidade em conseguir a certificação ISO A ITIL explica como devem ser os processos e a ISO tem os requisitos obrigatórios que especificam o que a empresa deve cumprir para que ela tenha um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI. A figura a seguir representa a relação entre ITIL e a ISO Fonte: TI Exames 3.2 Histórico do ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as práticas sugeridas poderiam ser Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 11

12 aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve várias adaptações ações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. Em 1991 foi criada a itsmf com o objetivo de difundir essas boas práticas. Em 2000 é lançada a versão 2 do ITIL, composta de 9 livros, e se consolida como uma framework indispensável para o Gerenciamento de Serviços de TI. No ano de 2005, a normal BS foi transformada na ISO e nesse momento surge a primeira certificação internacional para sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI. Já no ano seguinte a ITIL se consolida como padrão global de Gerenciamento de Serviços de TI. Desde 2004 a OGC, através do projeto ITIL Refresh, convidou profissionais de diversas organizações e universidades para atualizar a ITIL pois a mesma já não refletia a realidade do mercado global de TI. Todos os livros foram reescritos e em maio de 2007 foi lançada a versão 3, com 5 livros principais. Mais de empresas no mundo todo já adotaram as melhores práticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão na fase inicial de implementação destas práticas, muitas empresas aqui já adotaram e já temos vários cases de sucesso Início do projeto Lançamento da ITIL V Criação do itsmf Lançamento da ITIL V Lançamento do ISO Consolidação como padrão global Lançamento da ITIL V3 3.3 As Boas Práticas A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 12

13 As boas práticas são os melhores modelos de trabalho identificados em situações reais considerando Organizações em atividades similares. Uma "boa prática" significa que um modelo foi implementado anteriormente, após ter sido determinada e comprovada a sua relevância. A implantação de uma boa prática é tudo aquilo relacionado à "não reinvenção da roda", mas à capacidade de implementar modelos e experiências que já se mostraram eficientes em outras Organizações. A técnica de implantação de uma boa prática é baseada em ciclo de vida, cujo foco está sempre relacionado a excelência do gerenciamento de Serviços, podendo ser aplicada a qualquer tempo e em qualquer circunstância. O objetivo das boas práticas é reduzir os custos de tecnologia e melhorar o desempenho e performance dos ativos de tecnologia e da área de TI como um todo. As boas práticas da ITIL têm como objetivos: Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos; Sugerir para que servem os processos e práticas; Sugerir por que adotar os processos e práticas. Muitas destas melhores práticas são claramente identificáveis e na verdade são utilizadas na maioria das organizações de TI, talvez muitos dos conceitos que você vai ver aqui você já utiliza ou conheça. A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas podem ser otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Os livros também explicam como os processos podem ser formalizados dentro de uma organização. Fornecem uma referência dentro da organização para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforço requerido. A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as boas práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das boas práticas está no fato de não ter que reinventar a roda, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma Gestão de Serviços. Para o seu bom funcionamento a ITIL possui algumas organizações que estão envolvidas em seu processo organizacional, como podemos visualizar na figura abaixo: Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 13

14 Fonte: TI Exames 3.4 Os livros da ITIL ITIL é uma biblioteca (IT Infrastructure Library) composta por uma série de livros, como veremos a seguir. Os livros oficiais da OGC estão disponíveis para compra nas livrarias é são de domínio público a utilização destas práticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cópia da coroa inglesa Livros da ITIL V2 Do conjunto original de conteúdo do ITIL foram concebidos sete livros focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI. Esses livros são: 1. Perspectiva de Negócio (The Business Perspective) 2. Entrega de Serviço (Service Delivery) 3. Suporte à Serviço (Service Support) 4. Gerenciamento da Segurança (Security Management) 5. Gerenciamento da Infra-estrutura (ICT Infrastructure Management) 6. Gerenciamento de Aplicações (Applications Management) 7. Planejamento da implementação do Gerenciamento de Serviços (Planning to Implement Service Management) Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 14

15 Na versão 2 os livros não tinham conexão entre si focando, basicamente, a eficiência e eficácia dos serviços em produção. Com isso não era raro encontrar empresas que adotavam apenas os dois livros centrais da ITIL (Suporte e Entrega de Serviços). Com isso a implementação acabava ficando parcial e não contemplando todas as variantes envolvidas nos serviços de TI Livros da ITIL V3 Na versão 3 os livros passaram a fazer parte de um ciclo de vida onde existe uma inter-relação entre eles. Essa é a grande mudança estrutural da ITIL V3. Os 5 principais livros da versão 3 são: 1. Estratégia de Serviço (Service Strategies) 2. Desenho de Serviço (Service Design) 3. Transição de Serviço (Service Transition) 4. Operação de Serviço (Service Operations) 5. Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement) Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 15

16 Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 16

17 3.4.3 Principais diferenças entre a V2 e a V3 4. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor ao cliente em forma de serviços. É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços: 1. Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável. 2. Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. 3. Visão mais clara da capacidade atual. 4. Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias. 5. Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas. 6. Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez. 7. (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais. 8. Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 17

18 Mas para que possamos entender o Gerenciamento de Serviços de TI é essencial conhecer alguns conceitos básicos: Serviço Segundo a ITIL V2, serviço é definido como: É um ou mais sistemas de TI para suportar um processo de negócio. Com a ITIL V3 houve uma mudança estrutural a serviço passou a ser identificado como: É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Resultado São possíveis a partir da performance das tarefas e são limitados pela presença de determinadas restrições. Ativos de Serviços Os ativos de um provedor de serviços incluem tudo que possa contribuir para a entrega de um serviço. Dos tipos de ativos são Habilidades e Recursos. A organização usa esses ativos para criar valor na forma de bens e/ou serviços. Vejamos algumas combinações desses ativos: Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 18

19 Outros conceitos importantes Existem alguns conceitos que são de extrema importância para que possamos entender o Gerenciamento de Serviços de TI. Os processos de TI, hoje, transcendem os setores e departamentos das organizações e, com isso, precisa ficar claro a abrangência e impacto dos mesmos no processo operacional das empresas. Podemos perceber, no gráfico abaixo, essa relação. Fonte: TI Exames Dentre esses conceitos, podemos citar: Funções Podem ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. Podemos citar como exemplo a Central de Serviços. As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou departamentos internos de TI. Processos é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Os processos possuem entrada, processamento e saída. Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 19

20 Podemos ver na próxima tabela uma relação entre os processos e funções da ITIL V3. No gráfico abaixo podemos perceber as principais características de um processo: Introdução a Gestão de Serviços de TI Página 20