Unidade III GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

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1 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Unidade III 3 ADMINISTRAÇÃO DA TI Quando se fala em administração de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades. Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem: 1 conhecimento sobre administração de sistemas; conhecimento em administração de redes; conhecimento sobre rotinas de backup; conhecimento sobre administração de banco de dados; administração de dados; administração de websites; conhecimento sobre segurança de sistemas; conhecimento sobre administração de help desk; conhecimento de administração de projetos; conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores); conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas; conhecimento de testes de validação de projetos de software; conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc; Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP. 39

2 Unidade III levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de faturamento mensal; acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT 00/03 e Linux; Citrix Metaframe; administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall; apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e coordenação de prioridade de chamados realizar atividades. 3.1 Os profissionais de TI Entre os principais cargos, profissionais e profissões de TI temos: Profissionais/cargos CEO (Chief Executive Officer), em português, presidente da empresa. 2. CIO (Chief Information Officer) ou, em português, diretor de TI. 3. IT manager, em português, gerente de TI. 4. IT administrator, ou administrador de TI.. Programming team leader, ou líder de equipe de programação. 6. System analyst, ou analista de sistemas. 7. Programmer, ou programador de computadores. 8. Data base administrator, ou administrador de banco de dados. 9. Data administrator, ou administrador de dados. 40

3 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA 1. Network administrator, ou administrador de redes de computadores. 11. Website administrator, ou administrador de websites. 12. Website developer, ou desenvolvedor de websites. 13. Website designer, ou designer (projetista) de website. 14. Information security analyst, ou analista de segurança da informação. 1. System auditing analyst, ou analista de auditoria de sistemas. 16. Software quality and test analyst, ou analista de qualidade e testes. 17. Infra-structure analyst, ou analista de infraestrutura. 18. Business analyst, ou analista de negócios. 19. Technical support analyst, ou analista de suporte técnico.. Business intelligence analyst, ou analista de inteligência de negócios. 21. Network virtualization analyst, ou analista de virtualização de redes. Discuta com seus colegas e professores: as profissões de TI estão evoluindo a cada dia. Você conhece alguma profissão nova ligada à TI? Formação 2 1. Automation enginner, ou engenheiro de automação. 2. Computing engineer, ou engenheiro da computação. 3. Computing scientist, ou cientista da computação. 4. System technologyst, ou tecnólogo em sistemas. 41

4 Unidade III. Information system analista, ou analista de sistemas de informação. 6. Network technologyst, ou tecnólogo em redes de computadores. 7. Network management technologyst, ou tecnólogo em gestão de redes de computadores. 8. IT technologyst, ou tecnólogo em TI. 9. System development and analysis technologyst, ou tecnólogo em análise e desenvolvimento de sistemas.. Automation technologyst, ou tecnólogo em automação. Um estudo realizado pela INFO Abril (08) apresentou os seguintes resultados para os dez profissionais de TI mais requisitados pelo mercado da época: 1 2 A figura do administrador de redes está em alta. Dos executivos entrevistados 70% disseram estar atrás desse tipo de profissional. A demanda aparece, sobretudo, em empresas de serviços de TI e instituições educacionais. Em segundo lugar, está a administração de ambiente Windows. A vaga foi citada por 69% dos CIOs consultados. O mesmo percentual (69%) vale para a área de suporte a desktop, que empata como a segunda categoria mais procurada pelas empresas. O gerente de banco de dados é o terceiro profissional mais procurado do mercado sendo citado em 8% das entrevistas. Logo após, aparecem as figuras do gerente de redes sem fio e de suporte de Telecom, lembrados por 47% dos diretores de TI. A web também está em alta nas empresas, que buscam centralizar parte de seus negócios na Internet. 42

5 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Webdesigners e webmaster estão sendo ou vão ser procurados por 42% das empresas pesquisadas. A área de inteligência de negócios, apoiada por ferramentas de business intelligence, responde por 33% das oportunidades citadas pelos gestores. De acordo com o Gartner, o mercado de software de BI deve crescer 13% em 09. Profissionais especializados em virtualização, considerada uma das principais tecnologias de 08, foram lembrados por 32% dos CIOs. Em relação à regulamentação das profissões de TI, Mayer (09) afirmou que há opiniões favoráveis e contrárias à regulamentação: 1 2 Já faz mais de dez anos que tramitam no Congresso Nacional diversos projetos visando a regulamentação das profissões de TI em geral. Alguns referem-se à determinada função específica, como, por exemplo, regulamentando apenas a profissão de analista de sistemas. No entanto, apesar do grande volume de projetos, não existe consenso de que seja uma medida benéfica para o conjunto da sociedade. Há mais de dez anos, a SBC (Sociedade Brasileira de Computação, associação que congrega os professores dos cursos de computação no país) tem se manifestado de forma contrária à regulamentação. Ainda assim, o volume de projetos de lei em tramitação referentes a esta matéria cresceu nos últimos anos, o que indica, na minha avaliação, a necessidade de chegarmos, de uma vez por todas, a um consenso a respeito do tema. 30 O mesmo autor se manifestou contrário à regulamentação nos moldes como estão sendo propostas. Neste sentido, Mayer (09) prosseguiu afirmando que outra proposta seria: 43

6 Unidade III 1 2 Dentro destes interesses coletivos, parece-nos que a melhor solução é a criação de um Conselho Profissional composto pelas entidades empresariais de TI, os sindicatos e as associações acadêmicas, que crie homologações voluntárias para as funções de TI, iniciando por aquelas que podem ser consideradas de risco em determinadas aplicações. As contribuições, neste caso, servirão para custear o processo de homologação (prefiro não usar a palavra certificação) e poderão, conforme o caso, ser absorvidas pelas empresas ou pelos profissionais, de acordo com sua vontade e/ou conveniência. Finalmente, cabe observar que a criação de uma homologação nestes moldes nos permitiria continuar a competir, no mínimo, em pé de igualdade com aqueles países onde as profissões de TI não são regulamentadas. De outro lado, teríamos um argumento para provar que nossos profissionais são melhores que os dos outros, que não regulamentaram a atividade. Enquanto esses assuntos continuam em tramitação, outra questão que está mais relacionada com as empresas é a questão de desenvolver os próprios softwares ou terceirizar (mandar fazer fora). A mesma questão está relacionada com contratação de pessoal para administrar as redes, administrar banco de dados, realizar auditorias etc. 30 Na administração da TI, o gerente ou chefe deve considerar as técnicas envolvidas em cada área, por exemplo, na engenharia de software, existem métricas, como é o caso do Constructive Cost Model (COCOMO), o Kilo Lines of Code (KLOC), os pontos por função e outras técnicas próprias que devem ser consideradas. No caso da administração de projetos, é importante e necessário que o administrador ou gerente de TI ou chefe de 44

7 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA TI utilize uma metodologia de gestão, como é o caso do Project Management Body of Knowledge (PMBOK) ou do PMBOK 00, mais atual (ambos foram criados pelo Project Management Institut (PMI) que possui sucursais ou filiais em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte etc. Também é importante que o administrador de TI busque a melhor técnica ou metodologia para a gestão da qualidade, valendo-se das normas aplicáveis ao seu tipo de trabalho. 1 Outras metodologias de desenvolvimento, como é o caso da SCRUM (que forma grupos de trabalho bem sucedidos na área de TI), também são interessantes e devem ser consideradas, pois tratam-se de boas práticas para a administração. Além da parte técnica é importante que o administrador lide com aspectos psicológicos, sociológicos, legais, de marketing, de contabilidade e de gerenciamento. Nesse sentido, é interessante que o administrador de TI busque uma formação complementar por meio de pósgraduação em gestão de TI ou algo neste sentido, mas que ofereça mais subsídios aos trabalhos a ser realizados e à carreira e ao desenvolvimento profissional que se pretende ter como objetivo profissional Terceirização x internalização Compra ou desenvolvimento interno Muitas das pessoas que tomam decisões de comprar ou de realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração vários fatores e a decisão política do que é importante para sua própria empresa. Dessa forma consideram-se fatores do tipo: 1. O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver? 4

8 Unidade III 2. É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar? 3. O custo da compra não é tão elevado? 4. É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver?. Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o desenvolvimento? 6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos e riscos envolvidos? 7. Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são suficientes? Em relação à compra ou desenvolvimento interno, Alvarez afirma que: Decidir entre fabricar internamente uma peça ou item de produção qualquer, ou adquiri-la de um fornecedor externo, é decidir sobre o grau de dependência em relação a outras empresas, no que se refere ao suprimento de produtos ou de serviços a serem utilizados nos seus processos produtivos. Essas são as decisões estratégicas mais críticas com que as empresas se deparam, pois implicam também em decidir sobre seu posicionamento no mercado. Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios contábeis. Ainda segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC): O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por: Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar e definir preços, baseadas no custo de produto que reflita o processo de produção. 46

9 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA 1 Facilitar a eliminação de desperdícios. Desenvolver a melhoria contínua. Assegurar o cumprimento dos planos de investimento. Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas. A informação sobre o sistema ABC nos permite identificar as formas e ferramentas que ajudam na implementação da terceirização na empresa, como um alicerce que brinda um amplio análise sobre as atividades de produção, e os custos envolvido em cada atividade. Utilizando a metodologia deste sistema, a empresa poderá identificar os processos operacionais e as atividades ligadas a cada processo, permitindo assim o melhor aproveitamento da terceirização de aqueles produtos que não são de seu ramo principal. Na sociedade atual, não basta apenas as pessoas mostrarem predisposição para realizar algum serviço ou afirmar que vão realizar algum trabalho. É preciso ter contratos que garantam a execução dos serviços e também façam a previsão da cobrança de multas, para o caso de não cumprimento dos acordos por alguma das partes envolvidas Contratos As relações entre empresas devem ser relações que sejam explícitas de modo claro por meio de acordos denominados contratos. Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. 8 8 Fonte: <http://pt.wikipedia.org/wiki/contratos>. 47

10 Unidade III Contrato também é o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos. As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas (Alvarez, s.d.). Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA). Figura 16 Índice de contrato de SLA. (Fonte: <http://www.hr-outsourcing.org/hr-sla1.gif>) 48

11 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Níveis de serviço e qualidade 1 Os níveis de serviço são definições entre quem contrata serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas. Segundo o Wiki [], (09): Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 9% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 9% têm que ser feitas em menos de 24 horas. Existem no mercado templates que ajudam a definir os SLA. A próxima figura ilustra um site com templates deste tipo. Figura 17 Site com templates para ajudar na definição de SLA. (Fonte: <http://www.it-checklists.com/sla_ola_operations_level_agreement_ Templates.html>) 49

12 Unidade III Já na Figura 18 pode-se observar um sistema para acompanhamento dos níveis de SLA pelo help desk de empresa. Figura 18 Sistema para acompanhamento do nível de SLA. (Fonte: <http://tiagobigode.com.br/download/imagens/manageengine/ servicedesk/sla.gif>) Por meio dos SLA pode se obter uma garantia real de qualidade em serviços. Quando se utilizam SLAs, há também a necessidade de se realizar medições e de se utilizar indicadores, os quais devem ser acompanhados pelas partes interessadas. 0

13 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Nesse sentido, serão designadas pessoas para realizar o acompanhamento dos parâmetros e o acionamento de alarmes, para o caso de não cumprimento dos valores acordados. Nas linhas seguintes, abordaremos as métricas e os indicadores necessários para o acompanhamento das SLAs presentes nos contratos de prestação se serviços de TI Métricas e indicadores Quando se trabalha com terceirização e se busca o melhor serviço pelo menor custo, é preciso que se faça contratos onde são definidos parâmetros de qualidade. Este é o Serviço Level Agreement (SLA), o qual deve ser cumprido para que não ocorra multas contratuais ou o seu rompimento por não cumprimento dos acordos de SLA. No entanto, para fazer um bom acordo de SLA, esse acordo de terceirização deve considerar itens: 1 1. Métricas de negócios: É preciso definir o que é importante para os negócios da empresa contratante e quais processos serão suportados pela infraestrutura terceirizada. Uma vez definidos estes itens, pode-se estabelecer indicadores de negócios para o contrato. Normalmente, os indicadores são focados em medições de desempenho da área de tecnologia e este fato deve constar no contrato. 2 Em outras palavras, não serve um terceirizado garantir 98% de disponibilidade num serviço, caso os 2% restantes afetem algum processo crítico de negócios da empresa. 1

14 Unidade III 2. Responsabilidades: Em cada atributo do contrato de SLA é preciso ter uma pessoa designada como sendo o responsável. Se não ocorrer o cumprimento podem ocorrer dúvidas quanto à capacidade de cumprimento do contrato. 3. Penalidades e recompensas: 1 Definindo-se as métricas de negócios, deve-se definir valores de multa consideráveis, pelo menos % do valor do contrato para que se leve a sério o mesmo. O ideal é atrelar o impacto que a quebra de contrato terá sobre o cliente e a partir disso se define as multas. Da mesma forma, pode-se definir prêmios para o caso do nível superar as expectativas. 4. Gerenciamento e inovação: Quando se faz terceirização deve-se reservar 2% do orçamento para gerenciar o contrato. Também entra a parte de inovações tecnológicas que o fornecedor pode agregar ao serviço e isto deve constar do SLA. 9 2 Pode-se notar que é necessária uma negociação e a busca de um bom contrato, e de um relacionamento de confiança de longo prazo, para que tudo funcione bem neste tipo de terceirização com métricas e SLA. 9 Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/gestao/09/07/17/ terceirizacao-como-definir-acordos-de-nivel-de-servico/> 2

15 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA 3.3 Condições para um bom funcionamento da TI De modo semelhante a todas as atividades de uma organização, para que a TI funcione bem, ela tem que estar bem organizada e estruturada, deve contar com bons profissionais e em quantidade e qualidade suficientes. Devido a sua importância estratégica, a área de TI deve ser valorizada pela direção das empresas e deve possuir peso nas decisões da mesma. O diretor de TI deve participar de todas decisões importantes da empresa. A área de TI deve ser planejada a cada ano e deve ter a previsão orçamentária definida. 1 Os equipamentos de TI devem ser renovados periodicamente e, para que isso ocorra, deve haver a previsão orçamentária para sua renovação e o previsto deve ser cumprido. A empresa deve possuir uma política de segurança bem-definida e bem-informada para todos funcionários. Os funcionários da empresa devem ser motivados, sentir-se respeitados e a empresa deve ser o mais ética possível, e deve exigir também dos funcionários o melhor comportamento possível. Nem sempre, no entanto, há muita rigidez no uso da Internet na empresa, normalmente porque a equipe de tecnologia da informação é eficiente e instala firewalls e antivírus suficientes para combater as pragas virtuais. Mas o perigo é real e imediato. Um vacilo e um vírus entra no sistema. Por isso, o funcionário precisa ter consciência de que o equipamento que ele utiliza 3

16 Unidade III 1 (computador + acessórios) é da empresa, e a rede também. O bom senso manda que exista uma etiqueta no uso da Internet. Por mais que os funcionários reclamem, baixar arquivos de programas do tipo P2P pode parar todo o funcionamento eletrônico da companhia. Da mesma forma, é no mínimo falta de educação, fora os problemas que pode causar à rede, enviar um para 0 pessoas avisando sobre uma balada. Em relação a sites de relacionamento (como o Orkut), em princípio, não comprometem o funcionamento do sistema, mas se não houver restrição. Cabe à empresa orientar ou exigir o uso com responsabilidade, pois numa empresa há responsabilidades a ser cumpridas e prazos para realizar, com um nível de qualidade acordado. Também quanto ao uso de programas P2P (como kazza, Limeware, Grokster e outros), adverte-se para que nunca sejam usados no trabalho. Nem é correto que funcionários instalem esses programas, que normalmente trazem vírus e causam prejuízos relacionados a paradas de operação, aumento na quantidade de manutenção necessária nos equipamentos e, no pior dos casos, a perda de dados, que muitas vezes podem ser vitais para a organização. 2 Mais do que qualquer ameaça, é interessante ter a parceria dos funcionários nessa questão, pois o bom funcionamento da TI também depende da responsabilidade, do comprometimento e nível de conhecimento do funcionário, que precisa receber instruções sobre os perigos, riscos e, eventualmente, punições decorrentes de mau uso e até mesmo do uso fraudulento dos equipamentos de TI. 4

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