GLOSSÁRIO - OUTSOURCING
|
|
- Fábio Ribeiro Neto
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores especializados 2ª LINHA Operadores especializados que recebem chamadas triadas na 1ª linha ASSISTENTE AUTO ATENDIMENTO (IVR) BACKOFFICE BEHAVIOR SCORE BENCHMARKING BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) CALL BACK DAS CHAMADAS CANAIS DE COMUNICAÇÃO Operador que tem como função resolver ou encaminhar todas as questões colocadas pelos clientes, tendo sempre como objetivo a satisfação do mesmo, aplicando os conhecimentos e comportamentos adquiridos na formação e desenvolvidos pela supervisão Sistema computarizado que é capaz de dar resposta independente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana; os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone ("touch-tone options") É a retaguarda da operação, um conjunto de soluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas Análise do comportamento do cliente para então programar a abordagem que será adotada Processo que possibilita a recolha da melhor prática para a realização de determinada função, com base na análise de outras empresas Terceirização de processos de negócios, que usam intensamente a Tecnologia de Informação, por parte de outra empresa, ou seja, uma empresa externa terá responsabilidade total sobre determinada atividade de uma empresa cliente Chamadas feitas pelo operador para o cliente com vista ao acompanhamento de processos resultantes de questões colocadas por este, sempre que os assuntos que motivaram a chamada inicial não tenham sido resolvidos no primeiro contacto Meio usado para transportar uma mensagem do emissor para o receptor (callvoice, response, chat, sms, video-call, carta, fax etc)
2 CENTRO DE SERVIÇOS(RECURSOS) CHAMADAS BLOQUEADAS CHAT/MESSENGER CLIENTE MISTÉRIO COLLECT CALLS CONSOLA CONTACT CENTER CONTROLO DA QUALIDADE COORDENADOR/MANAGER CRM Conjunto de equipamentos, postos de trabalho, ferramentas de workflow, impressoras de alto-débito, digitalizadores, sequenciadores, etc que permitem o tratamento de grandes volumes de informação e processos. Tentativas de chamadas não completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema Canal de comunicação via plataformas on-line Técnica de auditoria de serviços que consiste em realizar chamadas dirigidas a aspetos concretos /pedidos de informação, de forma a testar o desempenho do serviço a clientes Chamadas de cobrança de dívidas ou antecipação de pagamentos Terminal telefónico ligado ao sistema central que permite não apenas o atendimento de voz, como gerir os tempos de afetação do operador ao atendimento e respetivos períodos de descanso, formação, alimentação, etc) Central de atendimento destinada ao contacto com clientes ou prospects, de forma ativa (chamada feita a partir da empresa para o cliente) ou recetiva (do cliente para a empresa), utilizando o telefone ou outros canais de comunicação ( , fax, chat); pretende melhorar a qualidade de resposta aos clientes e tem como principais funções o Serviço ao Cliente, Telemarketing Outbound, Suporte Técnico e Gestão de Reclamações Conjunto de avaliações internas e externas que asseguram o desenvolvimento de produtos e serviços que respondam às expectativas dos clientes Pessoa responsável pela gestão das operações e/ou dos recursos humanos afetos a uma área garantido o cumprimento dos objetivos operacionais Sigla de Customer Relationship Management, que significa o processo de gestão da relação com o cliente; representa a aproximação com o cliente através da perceção das suas particularidades, oferecendo-lhe um tratamento diferenciado
3 CROSS-SELLING CUSTO MÉDIO POR CHAMADA / CONTACTO CUSTO POR CONTACTO DAC (ou ACD) DISCADOR AUTOMÁTICO EMRS - RESPONSE FCR-RAP (First Call Resolution-Resolução à Primeira Chamada) GESTÃO DE TRÁFEGO GRAVAÇÃO DE CHAMADAS HEAD-SET HELP DESK INDICADORES DE RESOLUÇÃO Técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes existentes, outros produtos e serviços para lá daqueles que originalmente estabeleceram a relação comercial Resultado da soma de todos os custos para operar o Contact Center, dividido pelo número de chamadas recebidas no mesmo período, por todos os meios Custo total do Contact Center dividido pelo número de chamadas recebidas efetivadas Sigla de Distribuidor Automático de Chamadas; sistema telefónico que atende as chamadas, colocando-as em fila de espera até que sejam distribuídas conforme as necessidades da operação, para os operadores de uma central ou para as URAs Solução que permite a discagem automática de chamadas durante campanhas de telemarketing ativo Sistema que permite responder automaticamente a mensagens de , de acordo com regras pré-definidas Chamadas que não exigem retorno ao Contact Center ou retorno do operador ao cliente Software que analisa e correlaciona o fluxo de chamadas por operadores, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médio de atendimento, etc. Sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva das chamadas feitas ou atendidas na central, para garantir a segurança da operação e o acompanhamento da performance do operador Conjunto de fones de ouvido com controlo de volume e microfone, o qual permite manter as mãos livres para digitação no computador Suporte ou apoio técnico a serviços e produtos que pode ser dado em vários níveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente Conjunto de indicadores que permitem medir a satisfação das Expectativas dos clientes quando contactam o Centro: Resolução ao 1º Contacto, Tempo Médio de Resolução, etc
4 INDICADORES DE VENDAS/SUCESSO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE IN-HOUSE INSOURCING MÉDIA DO NÚMERO DE TOQUES MONITORIZAÇÃO DA QUALIDADE NÍVEL DE SERVIÇO OBSERVE / AUDIÇÃO DE CHAMADAS OUTSOURCING PERCENTAGEM DE CONVERSAÇÃO POSTO DE ATENDIMENTO (PA) PREDICTIVE DIAL Medidas de desempenho ou performance dos operadores de telemarketing/vendas, normalmente avaliado em percentagem de sucesso (venda real) sobre a totalidade de chamadas ou tentativa de chamada. Perceção que o cliente tem do atendimento proporcionado pela empresa, produto ou serviço, o qual permite a identificação de oportunidades de melhoria Desenvolvimento de produtos e/ou serviços recorrendo aos próprios fundos e recursos da empresa Conjunto de operações internas à organização para um determinado setor de atividade ou recurso a um parceiro externo especialista que utiliza os recursos Número físicos (instalações de toques e do equipamentos) telefone que o internos cliente ouve da empresa antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema Métodos apropriados para a avaliação da Qualidade; análise de uma interação específica entre um operador e um cliente Percentagem de chamadas atendidas dentro do tempo estipulado como aceitável, e que serve como parâmetro de qualidade do Contact Center (ex: NS de 90% /30-90% das chamadas são atendidas até 30 segundos) Monitorização de forma continuada e em tempo real através da audição de chamadas on job, a qual deverá ser utilizada de modo a melhorar a performance do atendimento Sinónimo de terceirização, aplica-se aos casos em que um serviço, de grande importância para a empresa, mas que não faz parte da sua atividade principal de negócios, se transfere para terceiros, uma empresa especializada; no atendimento a clientes, exemplo típico é o outsourcing dos serviços relativos à operação de Contact Center Percentagem de contactos bem sucedidos em relação a todos os contactos promovidos pela operação Consiste na instalação física (mesa, computador, head-set) usada pelos operadores Sistema informatizado que faz a discagem mediante avaliação do tempo médio previsto para as conversas e do número de PAs da operação
5 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS RETENÇÃO/FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (Taxa) SAC SCRIPT SKILL-BASED ROUTING SP s / OUTSOURCERS SUPERVISOR TAXA DE ABANDONO TAXA DE CHAMADAS EM FILA TAXA DE CHAMADAS TRANSFERIDAS TAXA DE OCUPAÇÃO TAXA DE PRESENÇA Toda a atividade ou trabalho lícito, material ou imaterial, contratada mediante retribuição, excluídos as relações de emprego e outros serviços regulados por legislação específica Percentagem de retenção do cliente no Contact Center: relação entre os clientes que permanecem fidelizados após intervenção do cc em relação aos que comunicam para anunciar vontade em disrupção do serviço Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente e que consiste na área do Contact Center que atende dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes de determinados serviços/produtos prestados pela empresa Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de Contact Center e o cliente Roteamento de chamadas para um grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades específicas, de acordo com definições prévias para cada tipo de atendimento Empresas especializadas na prestação de serviços específicos (atendimento telefónico, backoffice, help-desk, manutenção de equipamentos, etc.) Pessoa que tem à sua responsabilidade a gestão de uma equipa de assistentes, a qual deverá ser orientada de forma a satisfazer as necessidades do cliente Percentagem de chamadas recebidas pelo Contact Center e que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, por qualquer relação pessoal ou técnica, em relação ao total de chamadas recebidas Número de chamadas em fila em relação ao total de chamadas recebidas Percentagem das chamadas transferidas do operador original para outro operador Percentagem de tempo em que o operador está pronto para atender chamadas em relação ao tempo total em que está no local de trabalho Número total de operadores presentes no trabalho em relação ao número esperado
6 TAXA DE UTILIZAÇÃO DO OPERADOR TEMPO DE INTERRUPÇÃO NO ATENDIMENTO (HOLD) TEMPO DE USO DA VOZ TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (ACD) TEMPO MÉDIO DE ESPERA (ASA) TEMPO MÉDIO PÓS-ATENDIMENTO (ACW) TURNOVER UP-SELLING URA VELOCIDADE MÉDIA DE ATENDIMENTO VOIP WALK AROUND Tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relação ao tempo total apurado num turno Tempo médio em segundos em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e mantém o cliente em espera Tempo utilizado pelo operador a falar com o cliente Soma do tempo de contacto com o cliente com o tempo de pós-atendimento Período de tempo desde que a chamada chega à central telefónica e é entregue a um operador Tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento /After Call Work) Número de operadores que deixam a operação em relação ao total verificado no mesmo período, geralmente 1 ano; Índice de rotatitividade = nº saídas / (nº oper. jan. + nº oper. dez.) / 2) Técnica de vendas que permite a aquisição de produtos mais dispendiosos ou sofisticados por parte do cliente contribuindo para a rentabilidade da venda (ex: vender um seguro de vida a um cliente de seguro de responsabilidade civil) Sigla de Unidade de Resposta Audível que significa o sistema que faz o atendimento eletrónico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado, geralmente a partir da digitação de teclas para cada função Número total de chamadas registadas em espera dividido pelo número total de ligações efetivamente atendidas Sigla do termo de comunicação por voz usando Internet Protocol (Voice Over Internet Protocol) numa rede de telecomunicações a transmitir sinais de voz Metodologia de avaliação que permite identificar a postura do operador e a utilização dos recursos no atendimento, entre outros aspetos relevantes para um atendimento de excelência, a qual deve ser complementada com a audição de chamadas
7 WORKFORCE MANAGEMENT Aplicação informática que permite optimizar e ajustar a capacidade humana disponível às curvas de tráfego da oferta, a partir de dados históricos ou flutuações previstas, permitindo uma gestão mais produtiva da força de trabalho (taxas de adesão, intervalos, férias e folgas, etc)
Glossário de Call Center
1 Glossário de Call Center Aderência à programação: é uma medida do tempo em que os operadores estão em suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real que o operador utiliza para atendimento
Leia maisSoluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central
Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos,
Leia maisRAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED
Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,
Leia maisAltitude Software Brasil
Altitude Software Brasil Altitude Software hoje Presença Global com clientes em + de 80 países Escritórios & Clientes Escritórios em 17 países; + 1100 clientes e instalações em 80 países; + 300.000 posições
Leia maisTACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP
IP TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos
Leia maisTactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.
TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos
Leia maisTACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace
Tactium Tactium IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de
Leia maisRAZÕES PARA ADQUIRIR O TECLAN IPACK UNIFIED
Por que adquirir o Teclan IPack Unified? Além de dispor de todos os recursos necessários às operações de telesserviços em uma única suíte, o Teclan IPack Unified proporciona economia nos custos das ligações,
Leia maissoluções transversais SOLUÇÕES contact center
soluções transversais SOLUÇÕES contact center 1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0-1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0-1 2 3 4 5 6 7 8 9 + 0 - RESUMO DA SOLUÇÃO multi-canal inteligente consolidada browser oriented O IT Contact é uma
Leia maisWe make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur
We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem
Leia maisAtender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios
Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial
Leia maisvdt IP PBX e CONTACT CENTER
vdt IP PBX e CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS Configuração Híbrida : PAs via Softphones, Telefones analógicos, Telefones IP Fax em e-maill Aúdio e Vídeo conferência Mobilidade (ramais e agentes
Leia maisCapítulo. Sistemas empresariais
Capítulo 8 1 Sistemas empresariais 2 Objectivos de aprendizagem Identificar e exemplificar os seguintes aspectos da gestão do relacionamento com os clientes, da gestão de recursos empresariais e dos sistemas
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisPlanejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani
Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM Definição O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades
Leia maisTendências dos Contact Centers para 2015 23 de Abril Das 11h às 11:45h
Webinar : Tendências dos Contact Centers para 2015 23 de Abril Das 11h às 11:45h Agenda Sobre a Voxtron Que tipo de atendimento procuram os clientes Tendências dos Contact Centers para 2015 De que forma
Leia maisTecnologias aplicadas em Call Center. José Henrique Guedes VOICE Technology guedes@voicetechnology.com.br
Tecnologias aplicadas em Call Center José Henrique Guedes VOICE Technology guedes@voicetechnology.com.br Agenda Visão Geral Switch / PABX Gerenciador Call Center Anunciador digital URA / IVR Gravador digital
Leia mais22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem
para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização
Leia maisgestão de listas de trabalho
soluções transversais SOLUÇÕES gestão de listas de trabalho RESUMO DA SOLUÇÃO rapidez nível de serviço workflow uniformidade A GLT - Gestão de Listas de Trabalho - é uma ferramenta de suporte ao workflow
Leia maisUma nova solução de Contact Center
Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 GoContact Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 Com o GoContact ao minuto, ganhe clientes fixos com custos variáveis. Por isso,
Leia maisProfa. Reane Franco Goulart
Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer
Leia maisGestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. UCB 2011 Unidade 04 Aula 01
UCB 2011 Unidade 04 Aula 01 O papel do Ombudsman/Ouvidor O que significa a palavra ombudsman? Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809, quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante
Leia maisComo melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal
Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram por empresas que prestem um atendimento rápido, eficaz e sem esforço em qualquer
Leia maisMONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO.
MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER OBJETIVO É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATÉGIAS DE MONITORIAS : EMERGENTES FAZEM PARTE
Leia maisConceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:
1 Conceitos Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre
Leia maisNO CORAÇÃO DO CLIENTE NO CENTRO DO SEU NEGÓCIO
NO CORAÇÃO DO CLIENTE NO CENTRO DO SEU NEGÓCIO O QUE OS CLIENTES REALMENTE PENSAM E QUAIS EXPERIÊNCIAS VIVERAM AO INTERAGIR COM A SUA EMPRESA? AS OPORTUNIDADES DE DESENVOLVIMENTO OFERECIDAS PELA BASE DE
Leia maisTREINAMENTO CONTACTCENTER
TREINAMENTO CONTACTCENTER CENTER CONTACT Os Contact Centers atuais têm um grande impacto nas empresas em diversos aspectos referentes a lucro, custos, inteligência de mercado e fidelização do cliente. Para
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisApresentação Institucional
Apresentação Institucional Teclan mais de 20 anos de expertise Referência em soluções para contact centers Foco em qualidade, produtividade, gestão das operações e ROI Clientes em todo o País Capital 100%
Leia maisUma nova solução de Contact Center
Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 GoContact Uma nova solução de Contact Center SGT ASHBOAR P 2014 00 Com o GoContact ao minuto, ganhe clientes fixos com custos variáveis. Por isso,
Leia maisA Simples IP agradece a oportunidade de apresentação desta proposta de prestação de serviços.
Ao INSTITUTO MATOGROSSENSE DE ALGODÃO A/C: Sr. Claudio Fone: (65) 3321-6455 claudiopozzebom@imamt.com.br PROPOSTA COMERCIAL INSTITUTO MATOGROSSENSE DO ALGODÃO Cuiabá, 18 de Setembro de 2013. 1. APRESENTAÇÃO
Leia maisCurso Técnico de Apoio à Gestão Desportiva
Componente Técnica, Tecnológica e Prática Componente Científica Componente Sociocultural Morada: Rua D. Jaime Garcia Goulart, 1. 9950 361 Madalena do Pico. Telefones: 292 623661/3. Fax: 292 623666. Contribuinte:
Leia maisGrupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified
Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com
Leia maisDimensionamento de Projeto para Call Center
Dimensionamento de Projeto para Call Center Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto. A intenção,
Leia maisEste dimensionamento pode ser feito utilizando os calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco.
Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.
Leia maisVoxtron Communication Center QuickStart
agentel Contact Center Voxtron Communication Center QuickStart Implemente uma solução de contact center multicanal (voz, email, fax e web chat) em menos de 5 dias. O Voxtron Communication Center recebe
Leia maisMultiplexador. Permitem que vários equipamentos compartilhem um único canal de comunicação
Multiplexadores Permitem que vários equipamentos compartilhem um único canal de comunicação Transmissor 1 Receptor 1 Transmissor 2 Multiplexador Multiplexador Receptor 2 Transmissor 3 Receptor 3 Economia
Leia maisPara manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes.
Profª Carla Mota UCB 2010 Unid 2 aula 2 CRM Para manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes. O seu objetivo principal é auxiliar as empresas
Leia maisInformações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER
Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER ASSISTENTE DE DEPARTAMENTO PESSOAL Salário a combinar São Bernardo do Campo/SP Atribuições: Atendimento aos clientes, organização
Leia maisHoje Relatórios de Supervisão
HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.
Leia maiswww.voxtron.pt Tel: +351 217 828 110 / Fax +351 217 828 109 info@voxtron.pt
Invista no Voxtron Communication Center para alcançar um atendimento de excelência e melhorar substancialmente os níveis de satisfação dos seus clientes. O objetivo do Voxtron Communication Center é ajudar
Leia mais1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.
O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável
Leia maisDimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)
1 Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.
Leia maisApresentação. E&L ERP Protocolo, Documentos Eletrônicos e Processos. PostgreSQL 8.2/ 8.3. Domingos Martins ES. v. 1.0
Apresentação 1 Documentos Eletrônicos e Processos PostgreSQL 8.2/ 8.3 Domingos Martins ES v. 1.0 2 Introdução ão: Com a necessidade do controle efetivo da tramitação de documentos, o s veio proporcionar
Leia maisInformações importantes para o dimensionamento do call center
Informações importantes para o dimensionamento do call center Informações importantes para dimensionamento do call center Este documento tem por objetivo especificar dados e indicadores mais importantes
Leia maisMódulo Contact Solution
Módulo Contact Solution O Contact Solution é uma ferramenta completa e customizável de fácil utilização para análise dos registros de sua central de atendimento (Contact Center), com possibilidade de efetuar
Leia maisCase Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento
Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria
Leia maisVisão 360º do seu cliente no Contact Center!
Visão 360º do seu cliente no Contact Center! Visão 360º do seu cliente no Contact Center! A solução global para a sua empresa Com o FScontact é possível fazer fazer tudo aquilo que sempre precisou no seu
Leia mais:: Telefonia pela Internet
:: Telefonia pela Internet http://www.projetoderedes.com.br/artigos/artigo_telefonia_pela_internet.php José Mauricio Santos Pinheiro em 13/03/2005 O uso da internet para comunicações de voz vem crescendo
Leia maisCARTA DE AUDITORIA INTERNA GABINETE DE AUDITORIA INTERNA (GAI)
CARTA DE AUDITORIA INTERNA GABINETE DE AUDITORIA INTERNA (GAI) «Para um serviço de excelência» 2015 1. OBJETIVO Pelo Despacho n.º 9/2014, de 21 de novembro, do Diretor-Geral da Administração da Justiça
Leia maisCHECK - LIST - ISO 9001:2000
REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da
Leia maisANTES DE PROSSEGUIR GOSTARÍAMOS QUE VOCÊ CONHECESSE NOSSOS NOVOS CLIENTES E NOSSA NOVA TECNOLOGIA COM RECONHECIMENTO DE VOZ.
ANTES DE PROSSEGUIR GOSTARÍAMOS QUE VOCÊ CONHECESSE NOSSOS NOVOS CLIENTES E NOSSA NOVA TECNOLOGIA COM RECONHECIMENTO DE VOZ. NOSSA URA OUVE, ENTENDE E RESPONDE ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES SEM PRECISAR
Leia maisQuanto cu$ta implantar um Call Center
1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar
Leia maisRelacionamento Clientes
FENÍCIA CRM & SRM O Fenícia CRM (Customer Relationship Management - Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes) é uma ferramenta de gestão com foco no cliente, essencial para angariar e
Leia mais1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão
1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro
Leia maisRegistro e Acompanhamento de Chamados
Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO
Leia maisPriceOne Consultoria Empresarial
PriceOne Consultoria Empresarial A PriceOne desenvolveu o primeiro sistema de gerenciamento comercial e pricing para empresas de outsourcing no segmento de CALL CENTER e CONTACT CENTER e é especializada
Leia maisSistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisO sucesso dos nossos clientes é o nosso sucesso
Na atitude está a nossa diferença O sucesso dos nossos clientes é o nosso sucesso Faturação Eletrónica Desmaterialização Documental Outsourcing TI Solução integrada para desmaterialização de documentos
Leia maisCRManager. CRManager. TACTIUM CRManager. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades. www.softium.com.
Tactium Tactium CRManager CRManager TACTIUM CRManager Guia de Funcionalidades 1 O TACTIUM CRManager é a base para implementar a estratégia de CRM de sua empresa. Oferece todo o suporte para personalização
Leia maisPODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade PROCEDIMENTO P. TJAM 56 PROJUDI Revisado por: Breno Figueiredo Corado DVTIC/PROJUDI
Leia maisTecnologias da Informação e Comunicação
SUBDOMÍNIO CC8.1. CONHECIMENTO E UTILIZAÇÃO ADEQU ADA E SEGURA DE DIFERENTES TIPOS DE FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO, DE ACORDO COM AS SITUAÇÕES DE COMUNICAÇÃO E AS REGRAS DE CONDUTA E DE FUNCIONAMENTO DE
Leia maisCRM: Gerência de Relacionamento de Clientes
CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes ACADÊMICOS: ARTHUR HENRIQUE BARATTO CINTHIA GRACIELA JOHANN PROFESSOR:JOSE EDEMAR PALUBIACK MARINHO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO ENG 371 CRM: Gerência de
Leia maisISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica
Leia maisHelpdesk Gestão de Ocorrências na área das TIC. Marta Geraldo (Município de Palmela)
Marta Geraldo (Município de Palmela) Marta Geraldo Município de Palmela Helpdesk AGENDA Caso de Sucesso Desafio inicial e a Solução Factos e Números Componente Financeira Solução Tecnológica Lições Aprendidas
Leia maisEstudo de Remuneração 2015
2015 SECRETARIAL & MANAGEMENT SUPPORT Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.pt Editorial Page Personnel ir ao encontro do talento A Page Personnel recruta para os seus clientes os melhores
Leia maisESCLARECIMENTO Nº 02
ESCLARECIMENTO Nº 02 PREGÃO PRESENCIAL nº 13/02613 OBJETO: ADM. CENTRAL - Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center, destinado ao atendimento dos clientes da Celesc
Leia maisESCOLA BÁSICA 2 / 3 DE MARTIM DE FREITAS TIC Tecnologias de informação e comunicação - Ano lectivo de 2014 / 2015
TIC Tecnologias de informação e comunicação - Ano lectivo de 204 / 205 SUBDOMÍNIO CC8.. CONHECIMENTO E UTILIZAÇÃO ADEQU ADA E SEGURA DE DIFERENTES TIPOS DE FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO, DE ACORDO COM AS
Leia maisROADMAP DT. Novembro de 2014 a Janeiro de 2015. Evoluções em implementação nos produtos Direct Talk
ROADMAP DT Novembro de 2014 a Janeiro de 2015 Evoluções em implementação nos produtos Direct Talk O QUE É O ROADMAP DT? O roadmap é uma previsão de quais evoluções serão feitas nos produtos da Direct Talk
Leia maissoluções transversais SOLUÇÕES mediabar multicanal
soluções transversais SOLUÇÕES mediabar multicanal RESUMO DA SOLUÇÃO interface toolbar gestão interações parametrização A Multi-channel Mediabar (applet assistent) é uma aplicação destinada à gestão integral
Leia maise-privacy Proteção de Dados Pessoais nas Comunicações Eletrónicas
27 de maio de 2014 e-privacy Proteção de Dados Pessoais nas Comunicações Eletrónicas e- Privacy Agenda O maravilhoso mundo das comunicações eletrónicas e tecnologias e a Privacidade Enquadramento legal
Leia maisRESOLUÇÃO Nº 196, DE 24 DE AGOSTO DE 2011.
RESOLUÇÃO Nº 196, DE 24 DE AGOSTO DE 2011. Dispõe sobre a regulamentação do serviço de atendimento ao passageiro prestado pelas empresas de transporte aéreo regular. A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE
Leia maisSMARTCALL. Apresentação
SOBRE A SMARTCALL SMARTCALL Apresentação A SmartCall desenvolve serviços inovadores direccionados para a dinamização do relacionamento das empresas com os seus clientes e a criação de novas oportunidades
Leia maisSelf-Service como vantagem competitiva
Self-Service como vantagem competitiva Com a alteração do comportamento do consumidor as empresas têm de criar novas vantagens competitivas para continuar relevantes no mercado em que atuam, ao mesmo tempo
Leia maisEspecial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia
Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de
Leia maisDiversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos
Categoria Inovação 2015 Diversificação dos Canais de Atendimento: Satisfação do usuário-cliente e redução de custos Nomes e e-mails dos Autores: Bemivaldo Alves Pinheiro bemivaldoalves@odebrecht.com.br
Leia maisDIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS
1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação
Leia maisO acesso a informações públicas será assegurado mediante:
SIMRECI Sistema de Relacionamento com o Cidadão O SIMRECI é um programa de computador que oferece ferramentas para a gestão do relacionamento com o cidadão e, especialmente garante ao poder público atender
Leia maisTransformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.
Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,
Leia maisApresentação da Solução. Divisão Área Saúde. Solução: Gestão de Camas
Apresentação da Solução Solução: Gestão de Camas Unidade de negócio da C3im: a) Consultoria e desenvolvimento de de Projectos b) Unidade de Desenvolvimento Área da Saúde Rua dos Arneiros, 82-A, 1500-060
Leia maisSobre a PNMsoft. Fundada em 1996 - Especialista em BPM e Workflow. Sede em Inglaterra, com escritórios e parceiros em todo o mundo
Sobre a PNMsoft Fundada em 1996 - Especialista em BPM e Workflow Sede em Inglaterra, com escritórios e parceiros em todo o mundo Escritório em Portugal. Reditus como principal Parceiro SEQUENCE: Plataforma
Leia maisPLATAFORMA. comunicação inteligente
PLATAFORMA comunicação inteligente A nova plataforma de telefonia de ponta para comunicações globais. Com os novos serviços de telefonia da Plataforma GenNex, a comunicação com seu cliente torna-se muito
Leia maisGlossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA.
1 Glossário Abandono (Abandoned Call) Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 0800 - (Toll-Free Service) Permite aos clientes
Leia maisConsultoria em COMPRAS e REDUÇÃO DE CUSTOS. Rumo à COMPETITIVIDADE das Empresas!
Consultoria em COMPRAS e REDUÇÃO DE CUSTOS Rumo à COMPETITIVIDADE das Empresas! QUEM SOMOS A EZ Trade Center apoia as empresas na OTIMIZAÇÃO DE COMPRAS e REDUÇÃO DE CUSTOS operacionais, permitindo gerar
Leia maisCâmara Municipal de São Pedro do Sul
Regulamento A elaboração do presente regulamento resulta da necessidade de definir regras e harmonizar os procedimentos relacionados com a duração e organização do tempo de trabalho, conforme impõe o definido
Leia maisAGENTE UNIVERSAL Agente com acesso a todos os recursos e informações existente no sistema do call center para a solução de problemas dos clientes.
ADERÊNCIA Do inglês, adherence. Eficácia da programação do horário do pessoal em um call center. Uma das medidas para eferir a aderência é o tempo que os agentes efetivamente atendem chamadas ou estão
Leia maisSistema de Despacho de Serviços de Táxi
Sistema de Despacho de Serviços de Táxi é um inovador sistema de despacho eletrônico de serviços de táxi, dotado da mais alta tecnologia de computação móvel e de otimização de mobilidade. O TAXI-LINK está
Leia maisMANUAL DE UTILIZAÇÃO
MANUAL DE UTILIZAÇÃO Módulo de operação Ativo Bem vindo à Vorage CRM! Nas próximas paginas apresentaremos o funcionamento da plataforma e ensinaremos como iniciar uma operação básica através do nosso sistema,
Leia maisSISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
SISTEMA DE GESTÃO DE PESSOAS SEBRAE/TO UNIDADE: GESTÃO ESTRATÉGICA PROCESSO: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Competências Analista 1. Administração de recursos de infra-estrutura de tecnologia da informação 2.
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços.
Leia maisAPRESENTAÇÃO DA EMPRESA
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Sumário 1. Quem somos 2. Nossa missão 3. O que fazemos 4. Internet 5. Service-Desk 6. Outsourcing de Impressão 7. Nossos principais Clientes 1. Quem somos Atuando a mais de 8 anos
Leia maisEDP Soluções Comerciais. A perspectiva do Cliente. Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing
EDP Soluções Comerciais Business Transformation Outsourcing Os novos modelos de outsourcing A perspectiva do Cliente Associação Portugal Outsourcing 18 de Junho 2013 A EDP Soluções Comerciais nasceu com
Leia maisGestão dos Níveis de Serviço
A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento
Leia maisCompuStream Representação
Por Maximilian Immo Orm Gorissen Gerenciamento dos técnicos de campo Uma visão estratégica do business intelligence associado às operações de serviço a produtos. Nos últimos anos, o conceito de atendimento
Leia mais4. Os serviços a serem realizados na SOLUÇÃO para viabilizar a integração com os sistemas do BANCO são de responsabilidade do CONTRATADO.
Este documento descreve como deverão ser prestados os serviços relacionados às Integrações dos Sistemas Legados do Banco do Nordeste do Brasil, doravante chamado BANCO, com o Sistema de Gerenciamento de
Leia maisw w w. y e l l o w s c i r e. p t
consultoria e soluções informáticas w w w. y e l l o w s c i r e. p t A YellowScire iniciou a sua atividade em Janeiro de 2003, é uma empresa de consultoria de gestão e de desenvolvimento em tecnologias
Leia maisAparelho Digital Meridian M3902. Guia de Operações Básicas
Aparelho Digital Meridian M3902 Guia de Operações Básicas ÍNDICE: ANTES DE COMEÇAR Instruções gerais do aparelho: 2 Para fazer uma chamada: 4 Para receber uma chamada: 4 Transferência de ligações: 4 Procure
Leia mais