Engineering Mobile Business. Maio/2012

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1 Engineering Mobile Business Maio/2012

2 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 1

3 Overit e Geocall Centro de competência Desde 2004 Overit faz parte do Grupo Engineering, principal player italiano de serviços de TI, e conta atualmente com mais de 150 colaboradores na área Mobile. A experiência de 20 anos de e o alto investimento em pesquisa e inovação, permitem à empresa de responder às exigências dos clientes com qualidade e eficiência. 2

4 Overit e Geocall A plataforma Geocall Soluções 360 graus para o Mobile Business Mobile Solutions Customer Interaction Completa gestão dos clientes e de suas interações Planejamento, otimização e monitoramento das atividades de campo Field Activities GIS Solutions Realização de soluções cartográficas evoluídas 3

5 Overit e Geocall A solução GEOCALL é uma suite de produtos que concentra a experiência adquirida na gestão de processos das maiores empresas da Europa. Plataforma modular e orientada a serviços Processo produtivo industrializado Abrangência funcional Solução personalizada com produto standard 4

6 Overit e Geocall Solução personalizada com produto standard Vantagens de produto Estabilidade Continuidade Benefícios de projeto Aderência funcional Integração Flexibilidade Personalização com base nas exigências da empresa Interface com outros sistemas já existentes Solução paramétrica e SOA Performance Alto nível de gestão e integração das informações Interface gráfica de fácl utilização Custos e prazos Projetos com menor prazo e menor custo 5

7 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 6

8 Análise do mercado Mobile Alguns números sobre o mercado em % Taxa de crescimento para o mercado de novos tablets 93% Empresas que fornecem dispositivos móveis aos funcionários 90% Empresas que utilizam tablets e que o fazem em conjunto com smartphones 77% Cota de telefones em relação ao total de dispositivos móveis nas empresas 67% Gerentes que pretendem dotar-se de tablets até o final do ano 39% Difusão do sistema operacional Android no mercado dos EUA 28% Difusão do sistema operacional ios no mercado dos EUA 20% Difusão do sistema operacional RIM no mercado dos EUA 33% Empresas que utilizam somente um fornecedor de smartphone Atualmente, os dispositivos móveis representam um fator importante para o desenvolvimento dos sistemas de TI Fonte: AOTMP, Gartner, InMobi 7

9 Análise do mercado Mobile Smartphones e S.O. móveis nos EUA (2011) Dispositivos Sistemas Operacionais A popularidade e a reputação do Google patrocina o crescimento da utilização do Android Fonte: Nielsen 8

10 Análise do mercado Mobile Visão do mercado mobile: HW 1 Informatização 2 Informatização 3 Informatização Da disponibilidade dos dados à usabilidade evoluída e dados em tempo real... O uso dos tablets revolucionou a abordagem do mundo mobile porque permite construir soluções muito mais evoluídas em relação ao passado. 9

11 Análise do mercado Mobile A importância da GUI na apresentação dos dados Aplicações modernas permitem visualizações que agilizam a experiência do usuário no acesso aos dados e na utilização do dispositivo 10

12 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 11

13 Geocall Mobile Multiplataforma 12

14 Geocall Mobile A abordagem Mobile Mobile desconectado Mobile conectado

15 Geocall Mobile Arquitetura básica Mobile Componente Server GESTÃO CENTRALIZADA Dispositivos Mobile OPERAÇÃO DESCENTRALIZADA 14

16 Geocall Mobile Arquitetura aplicativa Geocall Mobile Automação dos processos de comunicação entre a sede central e os recursos de campo Atualização bi-direcional das informações em tempo real Otimização das atividades de back-office 15

17 Geocall Mobile Arquitetura de Geocall Mobile-Sybase Geocall Mobile Accelerator Sybase Unwired Platform Framework 16

18 Geocall Mobile Arquitetura Geocall Mobile Accelerator Mobile Accelerator Data Mapping User Interface Work Flow Infra-estrutura aplicativa capaz de cobrir a marioria das aplicações Mobile 17

19 Geocall Mobile Abstração do processo Geocall Mobile Mobile Accelerator Elenco Atividades Consulta Atividades Detalhe Atividades Seleção Atividades Realização Multicanal Atividades Conclusão Atividades Geocall Mobile Accelerator permite mapear a maior parte dos processos Mobile da empresa sem a necessidade de customizações DB 18

20 Geocall Mobile Fluxo da abordagem Atividades Execução Conclusão Programação Central Otimizar a distribuição e a execução das atividades 19

21 Geocall Mobile Filosofia das soluções Geocall Mobile Integração constante entre as aplicações centrais e de campo (ERP, CRM, etc.) Comunicação bi-direcional para a gestão dos serviços e informações em tempo real Integração com as funcionalidades e os serviços GIS, para suporte à atividade no território Interface usuária de fácil utilização Independência da tipologia dos dispositivos móveis (BlackBerry, iphone, ipad, tablets, Symbian, Android, Windows Phone) 20

22 Geocall Mobile Integração ERP RFId Sistemas Legados Dispositivos Móveis Billing Sistemas Comerciais Normalizador GPS / GPRS CRM GIS 21

23 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 22

24 Field Activities Field Activities Gestão dos processos caracterizados como atividades de campo Manutenção (interna / rede / território / preventiva / corretiva) Levantamentos (survey / avaliações) Assistência técnica Gestão de frota e transporte Atividades de logística Força de vendas Trade marketing Relatórios de visitas e ocorrências 23

25 Field Activities Componentes Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Programação de atividades Dispositivos mobile Centralizar a gestão e a distribuição das atividades de campo Monitorar as atividades pelo território Otimizar e saturar as atividades dos recursos Melhorar a performance das equipes Respeitar or níveis de serviço (SLA) Dotar as equipes com instrumentos úteis e eficazes 24

26 Field Activities Requisitos cadastrais Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Programação de atividades Dispositivos mobile Gestão e predisposição dos dados cadastrais referentes a: - colaboradores e equipes de trabalho - produtos, equipamentos e materiais 25

27 Field Activities Agenda de atividades e booking online Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Programação de atividades Dispositivos mobile Gerencia as requisições de serviço e define as atividades em tempo real respeitando os níveis de serviço definidos Com base no setor de atuação é assinalada a equipe competente Expõe aos usuários a disponibilidade das equipes 26

28 Field Activities Pronto atendimento e central operacional Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Programação de atividades Dispositivos mobile Planejamento e controle das atividades de Pronto Atendimento, em tempo real ou histórico, permitindo completar atividades corretivas ou de integração. Gestão, via cartografia, das informações de monitoramento e supervisão das intervenções, de modo simples e eficaz. 27

29 Field Activities Programação de atividades Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Programação de atividades Dispositivos mobile Trabalhando junto com a agenda online, busca assinalar o maior número de atividades às equipes, minimizando tempos de deslocamento e respeitando regras e prioridades previstas. 28

30 Field Activities Programação de atividades Disponibilidade Habilidade Deslocamento Horário Prioridade Recursos e Atividades Duração Vínculos Respeito ao SLA Ocorrências Pausas 29

31 Field Activities Programação de atividades Calendário Unidade Horários Períodos QUANDO? QUEM? Técnicos Equipes Percurso Endereço Implantação ONDE? AGENDA Programação Booking online O QUÊ? Atividade Tipo intervenção COMO? Nível de serviço Especificações Equipamento 30

32 Field Activities Módulo de Otimização Know-how em processos, com mais de 20 anos de competência Competência do Departamento de Pesquisa Operacional da Universidade de Udine no âmbito dos algoritmos de otimização (Algoritmos genéticos, Busca Linear, Otimização Local, Algoritmos Greedy, etc.) O módulo de otimização, projetado em colaboração com a Universidade de Udine, opera com base em alguns componentes reentrantes, acionados internamente, com o escopo de encontrar a melhor solução: - Algoritmo Greedy - Otimização local - Regras de refinamento - Otimização territorial por clusters - Geração de percurso ótimo Podem ser parametrizados processos diferenciados para obter resultados melhores sobre diferentes tipologias de problema. 31

33 Otimização - Exemplo Atividades pendentes Field Activities

34 Field Activities Otimização - Exemplo Distribuição original Equipe A Equipe C Equipe B Equipe D 48 33

35 Field Activities Otimização - Exemplo Equipe A Equipe C Distribuição otimizada Equipe B Equipe D

36 Field Activities Otimização Local Atividade 1 Atividade 2 Pausa Atividade 3 Atividade 4 Recurso 1 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 17:00 18:00 Melhoria da performance com ajustes locais 35

37 Field Activities Refinamento Atividade A1 Atividade A2 Atividade A3 Atividade A4 B3 Atividade A5 Recurso 1 Atividade B1 Atividade B2 Atividade B3 Atividade B4 Atividade B5 Recurso 2 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 17:00 18:00 O refinamento atua globalmente, otimizando o cenário a cada ciclo 36

38 Field Activities Dispositivos mobile Requisitos cadastrais Agenda de atividades e booking online Pronto atendimento e central operacional Agendamento de atividades Dispositivos mobile Agenda com as atividades a serem desenvolvidas Informações sobre os objetos das atividades, materiais e requisitos Especificações e normas sobre o tipo de atividade a ser desenvolvida Abertura, ocorrências e fechamento local, com possibilidade multimídia Localização dos pontos de atividade e orientação sobre o percurso Leitura e gravação de tags 37

39 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 38

40 GIS Solutions GIS Geographic Information System Integração com ferramentas de mercado: Navegadores Microstation CAD Google Maps ESRI Bing Maps Bentley Carmenta Administração pública Saúde Ambiente Transportes Utilities (energia, água, gás) Geomarketing Logística Telecomunicações Business Intelligence Defessa Segurança 39

41 GIS Solutions GIS e Normalização Geocall utiliza cartografia vetorial padrão de mercado para obter informações unívocas de cidades, localidades, endereços em geral e fornece um sistema automático de geo-referência. Certificação de endereços: certificação dos endereços não normalizados Geo-localização: recebe os dados relativos a um endereço certificado e devolve as coordenadas geográficas correspondentes (latitude e longitude) Normalização: funcionalidade de normalização de endereços com base em algoritmos automáticos e heurísticos Cadastramento de endereço provisório: eventuais endereços, cadastrados por outros sistemas, cuja normalização não foi realizada, podem ser cadastrados como provisórios até sua efetiva normalização Publicação de modificações: divulgação das alterações realizadas nos endereços existentes para alinhamento dos outros sistemas que possam utilizá-los 40

42 GIS Solutions Normalização Input Av Brig.F.Lima n.1250 ap São Paulo Logradouro Numero Complemento Bairro CEP Cidade U.F. Av Brig.F.Lima n.1250 ap São Paulo - Avenida Brigadeiro Faria Lima 1250 apartamento 21 Jardim Paulistano São Paulo SP Output Avenida Brigadeiro Faria Lima, 1250 apto Jardim Paulistano São Paulo - SP 41

43 GIS Solutions GIS 42

44 GIS Solutions Monitor cartográfico Visualização, em tempo real, dos tickets através de componente gráfica, configurável: cores diferenciadas de acordo com o status tamanho proporcional ao tempo residual para atendimento ao SLA números para identificação da quantidade de tickets abertos naquela região Visualização, prática e em tempo real, dos detalhes de cada ticket ou de um grupo. Visualização, prática e em tempo de tendências de atuação em determinada região. 43

45 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 44

46 Customer Interaction Customer Interaction: Arquitetura Integration Layer Multichannel Integração multicanal com o ambiente externo CTI SMS FTP WebServices Web DB Adapter Front Office Conjunto de todos os serviços de front-end Gestão chamados Campanhas Gestão comercial Business Process Management Configuração, regras e workflow dos processos Definição processos Regras atribuição Controle SLA... Business Process Management... 45

47 Customer Interaction Front Office CAMPAIGN MANAGER: gestão das atividades relacionadas à definição de campanhas multicanais, seleção do target, planos de trabalho, etc. CONTACT HISTORY MANAGEMENT: funções para armazenamento e consulta estruturada do histórico de contatos CALL CENTER: funcionalidades para completa integração com plataforma CTI corporativa, tanto inbound como outbound TROUBLE TICKETING: gestão do processo de abertura de chamados SERVICE DESK: funcionalidade destinada aos serviços de Business Service Management seguindo os preceitos da ITIL CONTENT MANAGEMENT: funcionalidades para o compartilhamento e a gestão de conteúdos informativos 46

48 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 47

49 Mobile Solutions Outros âmbitos Mobile Solutions Workflow de Aprovações Portais Integração de processos e ambientes Gestão de warehouse Asset management Procedimentos corporativos 48

50 Mobile Solutions Outros âmbitos Aprovação de ordens e requisições Seleção Algoritmos Parecer 49

51 Mobile Solutions Outros âmbitos Aprovação de despesas Cadastramento das despesas pelo colaborador e aprovação pelo responsável O Mobile gerencia a fase de prestação de contas, todas as operações de identificação das despesas e da solicitação de reembolso O Server gerencia também as contas internas, considerando o fluxo contábil gerado por cada despesa 50

52 Mobile Solutions Outros âmbitos Aprovação de Time Sheet Cadastramento das horas de trabalho e ausência pelo colaborador e aprovação pelo responsável Requisição de férias e licenãs e gestão de horas-extras 51

53 Mobile Solutions Outros âmbitos Aprovação de treinamentos Inscrições para eventos de treinamento pelo colaborador e aprovação pelo responsável Gestão das avaliações resultantes 52

54 Mobile Solutions Outros âmbitos Qualidade comercial Monitoramento e validação das práticas sujeitas a padrões de qualidade Aplicação dos fatores de controle Cálculos dos tempos de execução Atribuir causas pelo não atendimento ao padrão estabelecido Definir o status das práticas e informações relevantes para indenizações Realinhar as práticas e revalidar o atendimento aos padrões Obter necessidades de indenização e enviar ao sistema master para faturamento Subsidiar e gerar relatórios de andamento e eventuais alertas Gerenciar a qualidade de atendimento às reclamações 53

55 Agenda Overit e Geocall Análise do mercado Mobile Geocall Mobile Field Activities GIS Solutions Customer Interaction Mobile Solutions Outros âmbitos Referências 54

56 Referências Cases Field Activities agenda e booking on-line, programação de atividades integrada ao SAP gestão do pronto atendimento, localização via GPS e GPRS, atualziação de almoxarifado programação de atividades de manutenção de aviões, gestão dos recursos técnicos, integração com a malha de vôos gestão de estoque integrado ao SAP, dispositivos móveis com leitura de código de barras, RFId programação, otimização e gestão das atividades de leitura dos contadores gerenciamento das ordens de serviço, programação das atividades técnicas, integração com sistemas legados organização e otimização das atividades, definição da agenda de visitas solução de warehouse management integrada ao mundo SAP, leitura de código de barras e RFId 55

57 Referências Cases Field Activities coordenação e localização dos tratores de transporte de bagagem, programação de atividades conversão das informações do CRM, gestão das visitas de venda, emissão de boleto pelo dispositivo móvel solução para Plant Maintenance, integração com sistema MES, gestão de materiais gestão das atividades de venda, identificação de clientes no perímetro gestão do merchandising, utilização de dispositivos móveis para atualização das informações e visualização multimídia automação da força de vendas, monitoramento dos dealers por visitas de avaliação automação do fluxo de trabalho de assistência técnica e de manutenção das máquinas distribuídas planejamento de transporte e produção, otimização da carga de trabalho, integração SAP 56

58 Referências Cases GIS Solutions gestão de tarifas com base no local da rede, geolocalização da implantação, subdivisão território, vínculo das casas com a rede monitoramento cartográfico da estrutura hospitalar de cidades, área de cobertura, utilização, acessibilidade visualização através de suporte cartográfico das informações registradas no CRM e dos percursos realizados gestão de emergências no território, suporte cartográfico para visualização dos assets da empresa sistema de localização dos distrbuidores Agip através de SIM telefônica acomapanhamento em tempo real do status dos serviços de difusão no território e as áreas de falha na rede de transmissão gestão dos percursos efetuados pelos veículos de recolhimento de resíduos, das atividades programadas e on-demand atualização em tempo real SAP- GIS para monitoramento e gestão das redes elétricas de alta tensão 57

59 Referências Cases Customer Interaction gestão de campanhas multicanal, tratamento de reclamações e abertura de trouble-tickets, projeto de banco telefônico gestão de contratos, estrutura para geração e envio de comunicações padronizadas e personalizadas CRM mobile, informações das agências, prestação de contas de viagens, otimização das ações promocionais gestão de todo ciclo da proposta comercial ao cliente, desde o contato de pré-venda até o relacionamento pós-venda gerenciamento de campanhas promocionais, tratamento de atividades phone-to-door, gestão de prospects otimização da proposição e venda de soluções através de múltiplos canais, call center, projeto Expert Team plataforma de help-desk e contact center para suporte ao sistema permanente de formação online solução de service desk para o data center proprietário, baseada no padrão ITIL 58

60 Referências Cases Outros âmbitos integração entre SAP e Remedy, alinhamento cadastral, ordens de serviço automatizadas gestão do ciclo de vida dos assets Hardware, Software e Segurança e de sua implantação suporte ao departamento cliente para orientação de resolução de reclamações dos clientes e andamento dos processos gestão da realização de testes de emergência a bordo, notificação de problemas nas áreas dos navios gestão de eventos criminosos e situações de risco, inventário de segurança, tracking gestão das atividades cadastrais e prestação de contas dos colaboradores, controle de qualidade automação e otimização da emissão de vouchers por parte dos técnicoc para realização dos serviços, electronic vouchers controle das atividades de geração de energia por parte dos consumidores e a efetiva remuneração 59

61 Referências Algumas referências Geocall 60

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