UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CPITIL: UMA APLICAÇÃO DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL Área de Sistemas de Informação por Felipe Luiz Pereira Carlos Henrique Bughi, Bel. Orientador Itajaí (SC), junho de 2007

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CPITIL: UMA APLICAÇÃO DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL Área de Sistemas de Informação por Felipe Luiz Pereira Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Carlos Henrique Bughi, Bel. Itajaí (SC), junho de 2007

3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por me dar a atitude de ser quem eu sou, e proporcionar o prazer de ter ao meu lado todos aqueles que fizeram e fazem parte desta caminhada que é a minha vida. Aos meus pais, Fernando José Pereira e Márcia Marisa Pereira, que com amor e disciplina me fizeram a pessoa que sou, e me ensinaram os valores a serem seguidos e conquistados. A minha irmã, Fernanda, que sempre esteve comigo em cada passo dado, e sempre me motivou a ser um batalhador, me tornando assim sua imagem semelhança. Ao meu orientador, Carlos Henrique Bughi, pelo incentivo, cobranças, discordâncias, discussões, esclarecimentos, motivação, apoio para realização deste projeto e principalmente pela amizade. Ao meu co-orientador, o orientador no primeiro momento, Rodrigo Cabral, por me mostrar o caminho a seguir e dar suporte até o final desta caminhada. Ao grande amigo e professor, Rafael Medeiros Sperb, que com sua enorme estima, muitas vezes auxiliou no desenvolvimento deste e de outros projetos na minha carreira acadêmica e profissional. Ao amigo Tadeu Eduardo Granemann, pelas aulas do curso denominado: Aprendendo Symfony em oito horas. Pelas contribuições com idéias e sugestões de desenvolvimento e principalmente pela insistente frase: por que você não faz mais isso?. Ao LCA (Laboratório de Computação Aplicada), na figura dos amigos de trabalho, que se propuseram sempre a ajudar, e apoiar esta jornada. Aos demais familiares (em especial meu cunhado, Ramon), que estão sempre dispostos a ajudar no que for preciso. Aos amigos que contribuíram em alguma maneira para a realização deste trabalho, mesmo que a ajuda fosse: não convidar para àquela festa, e deixá-lo em casa estudando. Por fim, todos os amigos, professores, avaliadores, que de alguma forma contribuíram com idéias, críticas e sugestões.

4 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema Solução proposta OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Introdução Organizações e a tecnologia da informação O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação IT Infrastructure Library: ITIL Service Desk Incidentes versus problemas Gerenciamento de problemas Análise das melhores práticas Escopo do trabalho Considerações GESTÃO DO CONHECIMENTO Introdução Capital Intelectual Conhecimento Organizacional Criação/Codificação do Conhecimento TI e Gestão do Conhecimento Considerações SISTEMAS WEB Introdução Arquitetura de sistemas Web Programação em três camadas Considerações PROJETO REQUISITOS Funcionais Não-funcionais REGRAS DE NEGÓCIO CASOS DE USO ii

5 3.4 DIAGRAMA DE CLASSE DESENVOLVIMENTO MODELAGEM DE ENTIDADE E RELACIONAMENTO CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS PgAdmin III Padrão de nomenclaturas FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO Framework Symfony SISTEMA DIFICULDADES ENCONTRADAS TESTES E VALIDAÇÃO RESULTADOS E DISCUSSÕES PREPARAÇÃO DO AMBIENTE Cadastro de Usuário (dados basilares) Cadastro de Incidentes (dados basilares) UTILIZAÇÃO Cadastro de Problemas Cadastro de Erros Informações gerenciais RESULTADOS FAQ Ficha de Conhecimento TRABALHOS FUTUROS CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS A. ENTREVISTA COM COLABORADORES E CLIENTES DE TI ix B. DOCUMENTO DE ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS E CASOS DE USO... x C. SCRIPT DE CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS... xii D. DEPOIMENTO DO USUÁRIO TESTER DA SISTEMA... xvii iii

6 LISTA DE ABREVIATURAS AJAX ASP CERN CFML CMDB COBIT COSO CIs CQ CSS DTI DOM EFQM FAQ GP GI GM HTML HTTP IAS ICT IIS ITIL JSP KPIs LCA MER MIME NCSA OSI PgSQL PHP PREPS RFC SGDB SLA SQL TCC TI UML URI W3C WWW XML XSLT Asynchronous Javascript and XML Active Server Pages Centre Europeen de Recherche Nucleaire ColdFusion Configuration Management Database Control Objectives for Information and Related Technology Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission Itens de Configuração Controle de Qualidade Cascading Style Sheets Departamento de Tecnologia da Informação Document Object Model European Foundation for Quality Management Frequently Asked Question(s) Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Hyper Text Markup Language Hyper Text Transfer Protocol Oracle Internet Application Server Information and Communication Technology Microsoft Internet Information Services Information Technology Infrastructure Library Java Sever Pages Keys Performance Indicator Laboratório de Computação Aplicada Modelo de Entidade e Relacionamentos Multipurpose Internet Mail Extension National Center for Supercomputing Applications Open Systems Interconnection Banco de Dados PostgreSQL PHP Hypertext Processor Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite Request for Changes Sistema Gerenciador de Banco de Dados Service Level Agreement Structured Query Language Trabalho de Conclusão de Curso Tecnologia da Informação Unified Modeling Language Universal Resources Identifier World Wide Web Consortium World Wide Web Extensible Markup Language Extendible Stylesheet Language Transformations iv

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1. O Modelo da Cadeia Serviço-Rentabilidade Figura 2. Modelo de processo do Service Support Figura 3. Processos da ISO Figura 4. Relação ITIL vs ISO Figura 5. Diagrama de quebra-cabeças do ITIL Figura 6. Ciclo de vida de um incidente Figura 7. Controle de problemas Figura 8. Fluxo de identificação de problema Figura 9. Diagrama de Causa e Efeito Figura 10. Controle de Erros Figura 11. Ficha de conhecimento da Knowledge Base da Microsoft Figura 12. FAQ da KBase da Red Hat Figura 13. Erro conhecido da Apple Figura 14. Integração entre Service Desk, GI, GP (CP e CE) e GM Figura 15. Níveis do conhecimento Figura 16. Arquitetura de hardware de um sistema Web Figura 17. Transação HTTP Figura 18. Exemplo de um script PHP Figura 19. Compatibilidade entre MVC e UML Figura 20. Caso de Uso do módulo de cadastro e fechamento de Problemas/Erros Figura 21. Casos de Uso do módulo de visualização de conhecimento Figura 22. Diagrama de Classe Conceitual da Aplicação Figura 23. Screenshot da área de trabalho do DBDesigner Figura 24. MER da aplicação Figura 25. Interface do PgAdmin III Figura 26. Estrutura de utilização do PROPEL Figura 27. Exemplo de código, gerado pelo Symfony, da camada de modelo Figura 28. Exemplo de código da camada de controle Figura 29. Exemplo de código da camada de visão Figura 30. Código da tabela.class.php Figura 31. Exemplo de validação de campos pelo framework Figura 32. Tela de listagem de usuários Figura 33. Tela de detalhamento de incidentes Figura 34. Tela de cadastro de problemas Figura 35. Tela de cadastro de erros Figura 36. Relatório de RFCs por período Figura 37. Tela de visualização das FAQs Figura 38. Ficha de conhecimento gerada pelo CPItil v

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Divisões do livro Deliver IT Services Tabela 2. Divisões do livro ICT Infrastructure Management Tabela 3. Divisões do livro Service Suport Tabela 4. Comparação entre as soluções analisadas Tabela 5. Fases da construção do conhecimento organizacional Tabela 6. Tabela para ranque de apresentação das fichas de conhecimento vi

9 RESUMO PEREIRA, Felipe Luiz. CPItil: uma aplicação de apoio ao gerenciamento de problemas baseado na recomendação ITIL. Itajaí, pp. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, O departamento de Tecnologia de Informação (TI) vem se tornando parte do negócio das organizações, e não mais um departamento de colaboração e operacionalização das tarefas. Nesse âmbito, o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la, e a dificuldade que os usuários têm em absorver o potencial das ferramentas em mãos têm tornado árdua a tarefa de entrega de serviços de suporte e atendimento. Pensando nisso, muitas empresas estão empregando técnicas e modelos de qualidade, a fim de proporcionar um melhor relacionamento entre a TI e os seus clientes. O objetivo do presente trabalho consiste em analisar as tendências de gestão de TI e delimitar o modelo ITIL (conjunto das melhores práticas de TI) para o tema proposto, seguido do projeto e desenvolvimento de uma aplicação para um estudo de caso. Tal aplicação, desenvolvida em plataforma Web e utilizando, como base, apenas softwares open source (Apache, PHP, PostgreSQL e Symfony), foi testada e validada no ambiente do Laboratório de Computação Aplicada para auxílio ao suporte a usuários, instalação, desenvolvimento e manutenção do Sistema de Informação do Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite (PREPS). Essa validação identificou melhora no atendimento, aumento do conhecimento explícito organizacional e reconhecimento e confiança dos clientes, fatores estes que elevam a indicação do ITIL como modelo a ser seguido na gestão de processos de entrega de serviços, mais especificamente na Gerência de Problemas de TI. Palavras-chave: Sistemas de Informação. Gerenciamento de Problemas de TI. Melhores Práticas do ITIL. vii

10 ABSTRACT The Information Technology (IT) department has become part of organizations' business, and not only a department for collaborating and operating tasks. Within this scope, the progressive increase of the technology's complexity, the irregularity in preparing technicians to manage it, and the difficulty that users find in absorbing their tools' potential have turned the delivery of assistance services into a hard task. With this in mind, many companies are using quality techniques and models, in order to provide best relationships between the IT and its clients. The objective of this paper consisted in analysing the tendencies of IT management and delimiting the ITIL (set of IT best practices) for the proposed subject, followed by the project and development of an application for a case study. This application, which was developed in a Web platform based only on open source softwares (Apache, PHP, PostgreSQL and Symfony), was tested and validated in the Laboratório de Computação Aplicada (Applied Computation Laboratory), to help the users support, the installation, the development, and the maintenance of the Information System of Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite - PREPS (National Program for Tracking Fishing Vessels by Satellite). This validation identified improvement of the assistance, increase of the organizational explicit knowledge, and recognition and confidence from the clients. These factors elevate the indication of the ITIL as the model to be followed when administrating the delivery of services, more specifically in the Management of IT Problems. Keywords: Information Systems. Problems Management. Best ITIL practices. viii

11 1 INTRODUÇÃO A informação e a tecnologia da informação têm papel fundamental em promover a interação e colaboração humana para alcançar a meta comum (AMBOUJ GOYAL, 2003). Nessa simbiose, se faz necessária a formação de uma cultura digital que depende de uma operação tecnológica ininterrupta, de qualidade e segura. No desdobramento da necessidade de aplicação das tecnologias de informação, está o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la e a dificuldade que os usuários têm em absorver o potencial das ferramentas em mãos (CABRAL; THIVES JR, 2005). Na busca do auxílio aos colaboradores de uma instituição no uso da tecnologia, cria-se a necessidade de um departamento que seja tutor do conhecimento necessário para a operacionalização diária das atividades. A área de Tecnologia de Informação deve não só operacionalizar as atividades, mas também agregar valor ao negócio por meio de novas técnicas (BERKHOUT et. al., 2000). A utilização da Tecnologia da Informação (TI) auxilia no planejamento e produção de serviços com agilidade, qualidade e controle de processos nas instituições, fazendo, do conhecimento adquirido, um bem organizacional. O desafio apresentado às organizações, pela realidade atual, está no ganho da produtividade empresarial, através de uma administração voltada à melhoria do desempenho com a aplicação das inovadoras tecnologias da informação. A preocupação com a redução de custos torna-se insuficiente e faz parceria com a busca da eficiência dos recursos humanos e a racionalização e simplificação de processos (TACHIZAWA; ANDRADE, 2003). A existência de um departamento ou diretoria de tecnologia da informação em uma organização tem, como premissa, o amadurecimento do pensamento executivo que busca agregar valor ao negócio por meio das tecnologias da informação (BERKHOUT et. al., 2000).

12 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema A entrega de serviços de TI aos seus clientes (interno/externo) é uma importante tarefa a ser executada por este tipo de departamento. A não-sistematização destas tarefas impulsiona o cliente a desconfiança (e.g., preconceito, descrédito) de que este setor não está apto a prestar este serviço. A simples existência de uma área de TI expectadora dos acontecimentos, desprovida de conhecimento não se torna uma solução de qualidade. Entre os desafios dos setores de tecnologia, devem estar o mapeamento pró-ativo dos problemas a serem enfrentados, a fim de desenvolver uma gestão sistemática e evolutiva, não apenas atendendo reativamente as solicitações dos demais colaboradores, os ditos clientes internos (BERKHOUT et. al., 2000). O atendimento a incidentes, ou seja, resolução de fatos que interrompem a operação normal do negócio é uma tarefa comumente reativa, causando assim a insatisfação dos clientes internos e externos, desmoralizando a área de TI, e o expondo como mero expectador de acontecimentos. O estudo dos problemas permite a definição de estratégias e a produção de mudanças na infra-estrutura de TI e deve ser formalizado como um processo integrador das várias competências existentes em um setor de tecnologia da informação. Entende-se, como "problema", um estado da infra-estrutura e serviços de tecnologia da informação que deve ser corrigido, levando-a a uma situação de maior confiabilidade (BERKHOUT et. al., 2000). Enquanto os problemas não são tratados devidamente, eles produzem incidentes. Quando um problema é adequadamente diagnosticado e contém uma solução paliativa, ele se torna um erro conhecido. Com essa documentação, a possibilidade de solucionar incidentes no primeiro nível aumenta, ou seja, a primeira pessoa que atende um chamado tem mais chances de conseguir resolvê-lo (ibidem). A ênfase na prevenção dos problemas ao invés de sua correção agrega qualidade aos serviços internos, gerando uma maior rentabilidade do negócio através da motivação dos clientes internos (Figura 1). 2

13 Retenção do Empregado Aumento do Faturamento I n v e s t i m e n t o Qualidade Interna de Serviços Satisfação do Empregado Valor para os Clientes Satisfação do Cliente Fidelização do Cliente Produtividade do Empregado Maior Rentabilidade Figura 1. O Modelo da Cadeia Serviço-Rentabilidade. Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000). Neste contexto, a biblioteca de infra-estrutura da tecnologia da informação (ITIL) constitui referência para um modelo de qualidade e auditoria de forte relacionamento com sistemas de qualidade como o ISO9000 e o framework de qualidade total da Fundação Européia para Gerência de Qualidade (EFQM). O ITIL estabelece regras para os processos de gerenciamento de serviços de TI viabilizando um caminho rápido para a certificação ISO (BERKHOUT et. al., 2000). Prover serviços de alta qualidade com um foco particular no relacionamento com os clientes, conscientizando que a área de TI deve firmar tudo que foi acordado entre seus colaboradores, clientes internos, externos e parceiros. Este é o foco da biblioteca ITIL abordada neste Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). No Brasil, a adoção do ITIL tem sido progressiva ao longo dos últimos anos. Em pesquisa recente, surge o indicativo de que 60% de grandes empresas nacionais já contam com profissionais certificados em seu quadro de colaboradores (BRUNISE E CAMANHO & CONSULTORES, 2006) Solução proposta Auxiliar a equipe de suporte e atendimento da área de TI, a fim de suportar com qualidade a entrega de serviços é parte do modelo ITIL, este TCC, propõe o desenvolvimento de uma aplicação Web de apoio ao gerenciamento de problemas de TI baseado nas recomendações deste modelo. 3

14 O desenvolvimento de tal aplicação está no escopo das habilidades de análise de requisitos, análise de negócio, gerência de projeto, desenvolvimento, teste e validação de software de um bacharel em Ciência da Computação. Portanto, justifica-se o desenvolvimento deste como um TCC. A aplicação tem o intuito de apoiar o atendimento provido por setores de TI, conjugada ou não com uma ferramenta de gestão de incidentes (integração não será requisito) em médias e pequenas empresas que não possuam e necessitem de uma ferramenta para o auxílio à resolução de chamados de suporte, agilizando o atendimento (através de identificação da solução) ao cliente e aumentando a qualidade do processo. Em uma visão gerencial, a aplicação auxiliará nos itens abaixo: Tomada de decisões pró-ativas para antecipação de incidentes; Controle de problemas; Controle de erros; Assistência a incidentes mais comuns; Checagem do seu próprio procedimento através das Keys Performance Indicator (KPIs) recomendadas pelo ITIL; e Integração com as demais gerências: Incidentes e Mudanças. Os conceitos que serão empregados na aplicação de auxílio a análise de problemas serão baseados na metodologia ITIL, visto que ela se estabeleceu como padrão de facto em ambientes de TI do mundo todo (BERKHOUT et. al., 2000). Sendo assim, essa aplicação terá, por base a Configuration Management Database (CMDB) e os processos definidos conforme a Figura 2. 4

15 Figura 2. Modelo de processo do Service Support. Fonte: Adaptado de Lloyd et. al. (2000). O desenvolvimento dessa aplicação será em plataforma Web através a tecnologia PHP Hipertext Preprocessor (PHP), utilizando o framework Symfony e o Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados PostgreSQL (PgSQL). Visto que sua base será toda em tecnologia Open Source e buscar-se-á, assim, o corte de custos para o desenvolvimento e a interoperabilidade no quesito da descontinuidade dos projetos-bases para futuras versões da aplicação em questão. 5

16 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral O objetivo geral deste projeto de pesquisa é desenvolver uma aplicação de apoio ao gerenciamento de problemas por estruturas de Service Desk baseada em tecnologia Web. Essa aplicação deverá considerar as recomendações de gerenciamento de serviços do ITIL Objetivos específicos Os objetivos específicos deste projeto de pesquisa são: Realizar levantamento bibliográfico, para compreender as questões envolvidas no suporte a serviços de tecnologia da informação, contextualizando o ITIL e sua relevância como framework nas organizações mundiais; Estudar o modelo de Suporte a Serviço do ITIL, focando na gerência de problemas, para delimitar o escopo da aplicação proposta; Estudar os princípios de Gestão de Conhecimento, para estabelecer as necessidades de dados que possibilitem o crescimento do conhecimento organizacional com a utilização da ferramenta; Pesquisar e analisar soluções de software similares e empresas que utilizam esse conceito, tabulando os principais requisitos identificados e comparando-os à solução proposta; Estabelecer o conjunto de ferramentas e linguagens de desenvolvimento de aplicações, para a construção da aplicação; Especificar um modelo conceitual, utilizando como referência a linguagem UML, de forma a relacionar os requisitos funcionais, não-funcionais, regras de negócios, atores envolvidos, casos de uso, protótipos de telas, classes de domínio e comportamento da aplicação; Desenvolver a aplicação proposta; Efetuar testes de validação da aplicação; e Documentar os resultados obtidos. 6

17 1.3 METODOLOGIA Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o movimento das coisas que cerceiam um fato e montar formas de compreensão adequadas de fenômenos (BUNGE, 1974). Um trabalho de monografia é um estudo realizado acerca de um determinado assunto, com conceitos técnico-científicos sobre um único problema. É esse tipo de trabalho que visa à aplicação de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica científica (SEVERINO, 2002). A este Trabalho de Conclusão de Curso foi aplicado ênfase nas seguintes etapas: 1. Determinação do tema - problema-tese do trabalho: Escolha do tema e objetivos a serem alcançados descritos no documento de Pré-Proposta, realizado em etapa preliminar e julgado, por dois membros indicados do corpo docente, apto a ser desenvolvido como Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação; 2. Levantamento da bibliografia: Após estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento bibliográfico nos mais variados acervos (e.g., CDs, Internet, livros, artigos, cases), à busca de palavras-chave condizentes com o conteúdo desejado; 3. Leitura e documentação: Nesta etapa, foi realizada a pesquisa e filtro no material encontrado conforme a relevância da publicação; 4. Construção lógica: As idéias da pesquisa foram estruturadas conforme as exigências racionais da sistematização própria do trabalho; 5. Construção do texto e articulação dos parágrafos: Foi desenvolvido o texto, organizado em capítulos de diferentes ênfases com parágrafos individuais, cada qual com uma idéia distinta sendo exposta; 6. Projeto e desenvolvimento: Confeccionada a documentação alicerce para a construção da aplicação e o desenvolvimento da mesma baseada no levantamento bibliográfico; e 7. Conclusão: Realizada uma crítica sobre os resultados obtidos da utilização do framework ITIL e da ferramenta proposta, assim como discussões sobre a possibilidade de trabalhos futuros derivados ou integrados a esta monografia. 7

18 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO O Capítulo 1 introduz o modelo do negócio que cerca a aplicação, focando a necessidade da Tecnologia da Informação na era atual das organizações. Assim, pretende-se conceituar os parâmetros que serão apresentados durante o desenvolvimento do projeto e como estes são alvejados na busca da qualidade de entrega de serviços de suporte a usuários. Dessa forma, definese os objetivos a serem alcançados pela aplicação proposta. O Capítulo 2 é dividido em duas vertentes: negócio e tecnologia. Na primeira vertente, fazse o referencial teórico que delimita o escopo da aplicação dentro do framework ITIL, evidenciando as necessidades de um modelo a ser seguido pelo Departamento de Tecnologia da Informação e explanando o porquê da escolha do ITIL. Na segunda parte, apresenta-se as tecnologias envolvidas no desenvolvimento de uma aplicação Web e os desafios de tal desenvolvimento para o âmbito de um cientista da computação. O Capítulo 3 é uma abordagem sucinta da documentação em UML (Unified Modeling Language), mostrando os principais artefatos para a modelagem desse sistema Web que possibilite a compreensão mútua entre o que é solicitado pelo cliente, e como isso deve ser desenvolvido pelo programador do projeto. O Capítulo 4 possibilita a compreensão da etapa de desenvolvimento, explanando a forma de execução, atividades e ferramentas utilizadas nesta fase (e.g., framework, linguagem de programação, manutenção de banco de dados). O Capítulo 5 apresenta os resultados obtidos na fase de teste e aplicação da ferramenta. Relatando as dificuldades encontradas, casos de sucesso e insucesso do uso da aplicação e justificando a necessidade da ferramenta de apoio a tal gerência estudada. O Capítulo 6 refere-se a trabalhos futuros que possam ampliar e/ou complementar tarefas e atividades do tema proposto e a possível integração da aplicação com outras que tenham relação aos processos do ITIL. 8

19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica deste projeto deverá dar suporte a três vertentes, a primeira evidenciando os fatores do negócio da aplicação, e a segunda, os fatores tecnológicos envolvidos para a construção da aplicação proposta. Elas são respectivamente: 1. Estudo do Gerenciamento de Serviços de TI (Seção 2.1): Obter o domínio dos conhecimentos necessários para especificação e codificação da aplicação com base na metodologia ITIL; 2. Gestão do Conhecimento (Seção 2.2): Estudar os princípios de gestão do conhecimento para estabelecer necessidades de dados que possibilitem o crescimento do conhecimento organizacional com a utilização da ferramenta. 3. Estudo de Desenvolvimento de Sistemas Web (Seção 2.3): Conhecer os fundamentos desses sistemas para basear a aplicação na Internet, fazendo uso de diferenciais na forma de desenvolvimento, com vistas ao aproveitamento da especificação UML. 2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Introdução O alvo desta seção é o Gerenciamento de Serviços de TI, com a contextualização do escopo do trabalho, vinculado ao tema de análise e busca dos problemas enfrentados pelos departamentos de Tecnologia da Informação. Foi realizado um levantamento bibliográfico, das práticas recomendadas e/ou padrões internacionais existentes, buscando entender a melhor forma de catalogar e tratar estes problemas, contextualizando a integração da Tecnologia da Informação e as organizações modernas Organizações e a tecnologia da informação Pela realidade atual, o desafio apresentado às organizações está no ganho da produtividade empresarial, através de uma administração voltada à melhoria do desempenho, com a aplicação das inovadoras tecnologias da informação. A preocupação com a redução de custos torna-se insuficiente e faz parceria com a busca à eficiência dos recursos humanos e a racionalização e simplificação de processos (TACHIZAWA; ANDRADE, 2003).

20 A existência de uma área de tecnologia da informação em uma organização tem, como premissa, o amadurecimento do pensamento executivo, que busca agregar valor ao negócio por meio da tecnologia, visando à capacitação e qualificação dos colaboradores e proporcionando sistemas de informações capazes de auxiliar na detecção, classificação e resolução dos problemas enfrentados. A Tecnologia da Informação é essencial e indispensável, se utilizada de forma correta e for suportada por serviços de qualidade. Para isso, faz-se necessário o apoio de uma equipe de profissionais que possuam maior domínio da tecnologia. Entretanto, apenas a existência de uma área de Tecnologia da Informação (TI) não a torna uma solução completa. Uma ferramenta que possibilite a fácil adaptação entre colaboradores, negócio, infra-estrutura disposta e clientes faz-se necessária a todo o momento, caso contrário necessitar-se-ia de treinamento e especialização de cada membro da equipe de suporte. Outro fator que deve ser levado em consideração, dentre os desafios dos setores de tecnologia, é o mapeamento pró-ativo dos problemas a serem enfrentados, a fim de desenvolver uma gestão sistemática e evolutiva e não apenas "manter os colaboradores do TI com suas cabeças acima d água" (BERKHOUT et. al., 2000). O conhecimento utilizado pela equipe de apoio à tecnologia deve ser administrado e compartilhado, minimizando assim o impacto dos problemas a serem enfrentados por meio de ações rápidas de detecção e resolução da equipe de TI O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação No desdobramento da necessidade de aplicação das tecnologias de informação, está o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la e a dificuldade que os usuários têm para absorver o potencial das ferramentas em mãos (CABRAL; THIVES JR, 2005). O gerenciamento dos serviços prestados pela equipe de suporte a TI é o alicerce da construção do conhecimento para solução de problemas. É através desse gerenciamento, que poderão ser mapeados os problemas enfrentados. 10

21 O gerenciamento de serviços pode ser feito em dois modos, em nível estratégico e tático/operacional, dentro dessas duas linhas, podemos citar alguns modelos internacionalmente conhecidos: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), entre outros (IT GOVERNACE INSTITUTE, 2004). ITIL O ITIL define "o que deve ser feito", ficando a cargo das organizações a definição de "como será feito" (ESPILDORA, Francisco, 2004). Este framework apresenta um conjunto de melhores práticas compreensíveis, consistentes e coerentes para a governança de processos de TI, mas não dita ações que devem ser tomadas no dia-a-dia, pois isso se diferencia de organização para organização (BERKHOUT et. al., 2000). Pelo fato do ITIL ser alvo deste trabalho, o mesmo será estudado na Seção COBIT Em resumo, com a necessidade de melhor gestão dos recursos de tecnologia da informação, o modelo COBIT, que cumpre esse objetivo, tem sido atentamente observado por empresas nacionais e globais, com destaque para a possibilidade de facilitar o alinhamento de TI ao negócio proporcionado por meio do alinhamento estratégico entre os objetivos de negócio (corporativo) e os objetivos de uso da tecnologia da informação (CABRAL; THIVES JR, 2005). Do ponto de vista do COBIT, a governança de uma corporação (i.e., o sistema através do qual as corporações são governadas e controladas) e a governança de TI (i.e., a maneira com a qual a TI da corporação é governada e controlada) são processos altamente interdependentes. A governança da organização torna-se inadequada sem uma governança de TI e vice-versa (3RD ED. COBIT STEERING COMMITTEE AND THE IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2000). COSO Para o COSO, a receita da organização é maximizada quando a administração cria estratégias e objetivos para descobrir um balanço ótimo entre crescimento, retorno dos objetivos e riscos relacionados, efetividade e eficiência, e distribuição de recursos na busca dos objetivos da corporação (COMMITTEE OF SPONSORING ORGANIZATIONS OF THE TREADWAY COMMISSION, 2004). 11

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI. Tudo que é realizado neste processo está voltado a: Encontrar

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO UM SISTEMA DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DE TI BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL Área

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR

MATERIAL DE APOIO PROFESSOR MATERIAL DE APOIO PROFESSOR Conceitos Básicos e Implementação Dataprev 2006 Analista de Banco de Dados 106 A aplicação de gerenciamento de níveis de serviço, por si só, garante a oferta de bons serviços.

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3

PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo

Leia mais

Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I.

Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I. Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I. Para mais informações participe dos seminários online sobre compliance, acesse www.ca.com/br/compliance ou

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso

Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Modelo de Gerenciamento de Suporte e Entrega de Serviços de Tecnologia da Informação: Estudo de Caso Adilson Ricardo da Silva Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores, Centro Universitário

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Profa. Celia Corigliano Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Agenda da disciplina Unidade I Gestão de Projetos Unidade II Ferramentas para Gestão de Projetos Unidade III Gestão de Riscos em TI Unidade

Leia mais

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME

ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME ITIL V3 (aula 8) AGENDA: REVISÃO FERRAMENTAS EXAME Revisão dos livros - ITIL Incident Management (Gerenciamento de incidentes) reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços Problem Management

Leia mais

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor]

Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Contrato de Serviço (SLA) para [Cliente] por [Provedor] Data Gerador do documento: Gerente de Negociação: Versões Versão Data Revisão Autor Aprovação (Ao assinar abaixo, o cliente concorda com todos os

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa

Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Lista de Exercícios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nível de serviço é uma forma de entrega

Leia mais

Palavras-Chaves: Arquitetura, Modelagem Orientada a Objetos, UML.

Palavras-Chaves: Arquitetura, Modelagem Orientada a Objetos, UML. MODELAGEM ORIENTADA A OBJETOS APLICADA À ANÁLISE E AO PROJETO DE SISTEMA DE VENDAS ALTEMIR FERNANDES DE ARAÚJO Discente da AEMS Faculdades Integradas de Três Lagoas ANDRE LUIZ DA CUNHA DIAS Discente da

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe

FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe 1 FANESE Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe ITIL V2 Service Support Aracaju, Setembro de 2009 EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES LUCIELMO DE AQUINO SANTOS 2 ITIL V2 Service Support Trabalho de graduação

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto E-mail: cbizz@pbh.gov.br Endereço: Avenida Presidente Carlos

Leia mais

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR)

Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Análise da Compatibilidade entre IRM e ITIL na Gestão de Ativos de TI (Pesquisa de Campo TELEMAR) Heitor Luiz Murat de Meirelles Quintella, D.Sc. UFF Renato Augusto dos Santos Côrtes UFF André Almeida

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Capítulo 2 Governança de TIC

Capítulo 2 Governança de TIC Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 2 Governança de TIC PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas de Informação.

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

Gestão de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Introdução ao ITIL ITIL de Serviços Suporte (Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI) Service-Desk de Configurações de Incidentes de Problemas de Alterações de Versões de Serviços

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL

Gledson Pompeu 1. Cenário de TI nas organizações. ITIL IT Infrastructure Library. A solução, segundo o ITIL Cenário de TI nas organizações Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Carlos Henrique Santos da Silva

Carlos Henrique Santos da Silva GOVERNANÇA DE TI Carlos Henrique Santos da Silva Mestre em Informática em Sistemas de Informação UFRJ/IM Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em IT Services Management ITIL

Leia mais

GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi

GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi GERENCIAMENTO E PROCESSO Porque adotá-los? Onivaldo Roncatti e Leonardo Noshi 1 Sobre a empresa A Business Station é uma provedora de soluções de tecnologia. Possui 5 filiais: São Paulo (matriz), Campinas,

Leia mais

Gabriel Petrovick Oliveira dos Santos Graduando do curso de Sistemas de Informação (UNIPAM). E-mail: petrovick@unipam.edu.br

Gabriel Petrovick Oliveira dos Santos Graduando do curso de Sistemas de Informação (UNIPAM). E-mail: petrovick@unipam.edu.br Perquirere, 12 (2): 113-126, dez. 2015 Centro Universitário de Patos de Minas http://perquirere.unipam.edu.br Gabriel Petrovick Oliveira dos Santos Graduando do curso de Sistemas de Informação (UNIPAM).

Leia mais

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD

CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 1 CENTRAL DE SERVIÇOS IFES APLICANDO ITIL NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO DA EAD 05 2009 Elton Siqueira Moura, Msc, MBA Ifes - elton@ifes.edu.br Renato Pescinalli Morati Ifes renatomorati@gmail.com

Leia mais

Resumo de TCC Desenvolvimento de um sistema ERP com foco nas tecnologias de software livre / código aberto

Resumo de TCC Desenvolvimento de um sistema ERP com foco nas tecnologias de software livre / código aberto UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina CTC Centro Tecnológico INE Departamento de Informática e Estatística INE5631 Projetos I Prof. Renato Cislaghi Resumo de TCC Desenvolvimento de um sistema ERP

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO

PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO PREGÃO ELETRÔNICO AA Nº 30/2009 BNDES ANEXO III - GLOSSÁRIO Termo Descrição Ambiente de Desenvolvimento Ambiente onde propriamente são desenvolvidas e validadas pelo desenvolvedor as linhas de código implementadas.

Leia mais

As Service Management Functions - SMFs

As Service Management Functions - SMFs As Service Management Functions - SMFs Última revisão feita em 13 de Setembro de 2007. Objetivo Estamos de volta com mais um artigo da nossa série, nesta sexta parte pretendo apresentar para vocês o conceito

Leia mais

Aplicativo web para definição do modelo lógico no projeto de banco de dados relacional

Aplicativo web para definição do modelo lógico no projeto de banco de dados relacional Aplicativo web para definição do modelo lógico no projeto de banco de dados relacional Juarez Bachmann Orientador: Alexander Roberto Valdameri Roteiro Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação

A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação A Gestão de Configurações suporte dos Sistemas de Informação O funcionamento dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas organizações um papel cada vez mais crítico na medida em que

Leia mais

Implementar as diretrizes de um

Implementar as diretrizes de um ITIL prático Boa e prática No fundo, o ITIL apenas formaliza e organiza as práticas já adotadas por bons gestores de TI. Conheça-as com exemplos. por Alex D. Paul CAPA tey teyoo sxc.hu Implementar as diretrizes

Leia mais

ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process

ITIL Service Support. Processo de Gerenciamento de Problemas. Problem Management Process ITIL Service Support Processo de Gerenciamento de Problemas Problem Management Process Missão Minimizar os efeitos adversos de Incidentes e Problemas causados por Erros na infra-estrutura e pró-ativamente

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Professor Samuel Graeff prof.samuel@uniuv.edu.br COBIT O que e? COBIT significa Control Objectives for Information and related Technology - Objetivos

Leia mais

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE GESTÃO DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fernando L. F. Almeida falmeida@ispgaya.pt Principais Modelos Capability Maturity Model Integration (CMMI) Team Software Process and Personal Software Process (TSP/PSP)

Leia mais

Gestão dos Níveis de Serviço

Gestão dos Níveis de Serviço A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Implantando um Programa de Melhoria de Processo: Uma Experiência Prática

Implantando um Programa de Melhoria de Processo: Uma Experiência Prática Implantando um Programa de Melhoria de Processo: Uma Experiência Prática Evandro Polese Alves Ricardo de Almeida Falbo Departamento de Informática - UFES Av. Fernando Ferrari, s/n, Vitória - ES - Brasil

Leia mais

GESTÃO DE T.I. COBIT. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. COBIT. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. COBIT José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com COBIT Control Objectives for Information and Related Technology Copyright 1996, 1998, 2000 Information Systems Audit and Control Foundation. Information

Leia mais

IplanRio DOP - Diretoria de Operações GIT - Gerência de Infraestrutura Tecnológica Gerente da GIT

IplanRio DOP - Diretoria de Operações GIT - Gerência de Infraestrutura Tecnológica Gerente da GIT 1. IDENTIFICAÇÃO Padrão Segmento Código P06.002 Revisão v. 2014 Plataformas Web 2. PUBLICAÇÃO Recursos Tecnológicos Versão Data para adoção Publicação v. 2014 23 de dezembro de 2014 PORTARIA N Nº 225 de

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO GOVERNANÇA DE TI O QUE É GOVERNANÇA DE TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias

Leia mais

WebUML: Uma Ferramenta Colaborativa de Apoio ao Projeto e Análise de Sistemas Descritos em Classes UML

WebUML: Uma Ferramenta Colaborativa de Apoio ao Projeto e Análise de Sistemas Descritos em Classes UML Carlos Henrique Pereira WebUML: Uma Ferramenta Colaborativa de Apoio ao Projeto e Análise de Sistemas Descritos em Classes UML Florianópolis - SC 2007 / 2 Resumo O objetivo deste trabalho é especificar

Leia mais

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007.

Unidade III. A primeira publicação foi no final dos anos 1990; a segunda versão ocorreu em 2000/2001, e a atual versão (3) foi lançada em 2007. Unidade III 3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) O ITIL (The IT Infrastructure Library) foi criado pela Agência de Telecomunicações e Computação do governo do Reino Unido (CCTA UK Government

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL Conhecimento em Tecnologia da Informação Gestão de Processos Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL 2011 Bridge Consulting Apresentação É comum que as

Leia mais

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Módulo 4 Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Estruturas e Metodologias de controle adotadas na Sarbanes COBIT

Leia mais

SIGECO07 Sistema Integrado de Gestão de Contas Universidade Federal de Lavras PLANO DE PROJETO 23/09/2007 SIGECO07/GERENCIA/PROJETOS/

SIGECO07 Sistema Integrado de Gestão de Contas Universidade Federal de Lavras PLANO DE PROJETO 23/09/2007 SIGECO07/GERENCIA/PROJETOS/ SIGECO07 Sistema Integrado de Gestão de Contas Universidade Federal de Lavras PLANO DE PROJETO 23/09/2007 SIGECO07/GERENCIA/PROJETOS/ ModeloPlanoProjeto_2007_04_24 SIGECO07_PlanoProjeto_2007_09_23 Página

Leia mais

Relacionamento das melhores práticas do Cobit e ITIL para a Governança de TI

Relacionamento das melhores práticas do Cobit e ITIL para a Governança de TI Relacionamento das melhores práticas do Cobit e ITIL para a Governança de TI Leonardo de Castro Loureiro leonardocloureiro@hotmail.com UNIVERSO Thiago de Araujo Penha guitarhead@gmail.com UNIVERSO João

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Larissa R. Lira Aquino da Silva MBA Governança de Tecnologia da Informação Faculdade Católica de Cuiabá Cuiabá, MT Brasil larissa.lira@gmail.com Abstract. Based

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 2 INTRODUÇÃO O processo de gerenciamento de problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao 1 Tópicos Especiais Novembro - 2008 2 Referências

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

FERRAMENTA WEB PARA MODELAGEM LÓGICA EM PROJETOS DE BANCOS DE DADOS RELACIONAIS

FERRAMENTA WEB PARA MODELAGEM LÓGICA EM PROJETOS DE BANCOS DE DADOS RELACIONAIS FERRAMENTA WEB PARA MODELAGEM LÓGICA EM PROJETOS DE BANCOS DE DADOS RELACIONAIS PAULO ALBERTO BUGMANN ORIENTADOR: ALEXANDER ROBERTO VALDAMERI Roteiro Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento

Leia mais

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL 1 of 5 12/03/2013 18:04 OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta Autor: Jose Ribeiro Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No âmbito da Tecnologia da Informação (TI),

Leia mais