UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CPITIL: UMA APLICAÇÃO DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL Área de Sistemas de Informação por Felipe Luiz Pereira Carlos Henrique Bughi, Bel. Orientador Itajaí (SC), junho de 2007

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CPITIL: UMA APLICAÇÃO DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL Área de Sistemas de Informação por Felipe Luiz Pereira Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Carlos Henrique Bughi, Bel. Itajaí (SC), junho de 2007

3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por me dar a atitude de ser quem eu sou, e proporcionar o prazer de ter ao meu lado todos aqueles que fizeram e fazem parte desta caminhada que é a minha vida. Aos meus pais, Fernando José Pereira e Márcia Marisa Pereira, que com amor e disciplina me fizeram a pessoa que sou, e me ensinaram os valores a serem seguidos e conquistados. A minha irmã, Fernanda, que sempre esteve comigo em cada passo dado, e sempre me motivou a ser um batalhador, me tornando assim sua imagem semelhança. Ao meu orientador, Carlos Henrique Bughi, pelo incentivo, cobranças, discordâncias, discussões, esclarecimentos, motivação, apoio para realização deste projeto e principalmente pela amizade. Ao meu co-orientador, o orientador no primeiro momento, Rodrigo Cabral, por me mostrar o caminho a seguir e dar suporte até o final desta caminhada. Ao grande amigo e professor, Rafael Medeiros Sperb, que com sua enorme estima, muitas vezes auxiliou no desenvolvimento deste e de outros projetos na minha carreira acadêmica e profissional. Ao amigo Tadeu Eduardo Granemann, pelas aulas do curso denominado: Aprendendo Symfony em oito horas. Pelas contribuições com idéias e sugestões de desenvolvimento e principalmente pela insistente frase: por que você não faz mais isso?. Ao LCA (Laboratório de Computação Aplicada), na figura dos amigos de trabalho, que se propuseram sempre a ajudar, e apoiar esta jornada. Aos demais familiares (em especial meu cunhado, Ramon), que estão sempre dispostos a ajudar no que for preciso. Aos amigos que contribuíram em alguma maneira para a realização deste trabalho, mesmo que a ajuda fosse: não convidar para àquela festa, e deixá-lo em casa estudando. Por fim, todos os amigos, professores, avaliadores, que de alguma forma contribuíram com idéias, críticas e sugestões.

4 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema Solução proposta OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Introdução Organizações e a tecnologia da informação O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação IT Infrastructure Library: ITIL Service Desk Incidentes versus problemas Gerenciamento de problemas Análise das melhores práticas Escopo do trabalho Considerações GESTÃO DO CONHECIMENTO Introdução Capital Intelectual Conhecimento Organizacional Criação/Codificação do Conhecimento TI e Gestão do Conhecimento Considerações SISTEMAS WEB Introdução Arquitetura de sistemas Web Programação em três camadas Considerações PROJETO REQUISITOS Funcionais Não-funcionais REGRAS DE NEGÓCIO CASOS DE USO ii

5 3.4 DIAGRAMA DE CLASSE DESENVOLVIMENTO MODELAGEM DE ENTIDADE E RELACIONAMENTO CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS PgAdmin III Padrão de nomenclaturas FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO Framework Symfony SISTEMA DIFICULDADES ENCONTRADAS TESTES E VALIDAÇÃO RESULTADOS E DISCUSSÕES PREPARAÇÃO DO AMBIENTE Cadastro de Usuário (dados basilares) Cadastro de Incidentes (dados basilares) UTILIZAÇÃO Cadastro de Problemas Cadastro de Erros Informações gerenciais RESULTADOS FAQ Ficha de Conhecimento TRABALHOS FUTUROS CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS A. ENTREVISTA COM COLABORADORES E CLIENTES DE TI ix B. DOCUMENTO DE ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS E CASOS DE USO... x C. SCRIPT DE CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS... xii D. DEPOIMENTO DO USUÁRIO TESTER DA SISTEMA... xvii iii

6 LISTA DE ABREVIATURAS AJAX ASP CERN CFML CMDB COBIT COSO CIs CQ CSS DTI DOM EFQM FAQ GP GI GM HTML HTTP IAS ICT IIS ITIL JSP KPIs LCA MER MIME NCSA OSI PgSQL PHP PREPS RFC SGDB SLA SQL TCC TI UML URI W3C WWW XML XSLT Asynchronous Javascript and XML Active Server Pages Centre Europeen de Recherche Nucleaire ColdFusion Configuration Management Database Control Objectives for Information and Related Technology Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission Itens de Configuração Controle de Qualidade Cascading Style Sheets Departamento de Tecnologia da Informação Document Object Model European Foundation for Quality Management Frequently Asked Question(s) Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanças Hyper Text Markup Language Hyper Text Transfer Protocol Oracle Internet Application Server Information and Communication Technology Microsoft Internet Information Services Information Technology Infrastructure Library Java Sever Pages Keys Performance Indicator Laboratório de Computação Aplicada Modelo de Entidade e Relacionamentos Multipurpose Internet Mail Extension National Center for Supercomputing Applications Open Systems Interconnection Banco de Dados PostgreSQL PHP Hypertext Processor Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite Request for Changes Sistema Gerenciador de Banco de Dados Service Level Agreement Structured Query Language Trabalho de Conclusão de Curso Tecnologia da Informação Unified Modeling Language Universal Resources Identifier World Wide Web Consortium World Wide Web Extensible Markup Language Extendible Stylesheet Language Transformations iv

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1. O Modelo da Cadeia Serviço-Rentabilidade Figura 2. Modelo de processo do Service Support Figura 3. Processos da ISO Figura 4. Relação ITIL vs ISO Figura 5. Diagrama de quebra-cabeças do ITIL Figura 6. Ciclo de vida de um incidente Figura 7. Controle de problemas Figura 8. Fluxo de identificação de problema Figura 9. Diagrama de Causa e Efeito Figura 10. Controle de Erros Figura 11. Ficha de conhecimento da Knowledge Base da Microsoft Figura 12. FAQ da KBase da Red Hat Figura 13. Erro conhecido da Apple Figura 14. Integração entre Service Desk, GI, GP (CP e CE) e GM Figura 15. Níveis do conhecimento Figura 16. Arquitetura de hardware de um sistema Web Figura 17. Transação HTTP Figura 18. Exemplo de um script PHP Figura 19. Compatibilidade entre MVC e UML Figura 20. Caso de Uso do módulo de cadastro e fechamento de Problemas/Erros Figura 21. Casos de Uso do módulo de visualização de conhecimento Figura 22. Diagrama de Classe Conceitual da Aplicação Figura 23. Screenshot da área de trabalho do DBDesigner Figura 24. MER da aplicação Figura 25. Interface do PgAdmin III Figura 26. Estrutura de utilização do PROPEL Figura 27. Exemplo de código, gerado pelo Symfony, da camada de modelo Figura 28. Exemplo de código da camada de controle Figura 29. Exemplo de código da camada de visão Figura 30. Código da tabela.class.php Figura 31. Exemplo de validação de campos pelo framework Figura 32. Tela de listagem de usuários Figura 33. Tela de detalhamento de incidentes Figura 34. Tela de cadastro de problemas Figura 35. Tela de cadastro de erros Figura 36. Relatório de RFCs por período Figura 37. Tela de visualização das FAQs Figura 38. Ficha de conhecimento gerada pelo CPItil v

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Divisões do livro Deliver IT Services Tabela 2. Divisões do livro ICT Infrastructure Management Tabela 3. Divisões do livro Service Suport Tabela 4. Comparação entre as soluções analisadas Tabela 5. Fases da construção do conhecimento organizacional Tabela 6. Tabela para ranque de apresentação das fichas de conhecimento vi

9 RESUMO PEREIRA, Felipe Luiz. CPItil: uma aplicação de apoio ao gerenciamento de problemas baseado na recomendação ITIL. Itajaí, pp. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, O departamento de Tecnologia de Informação (TI) vem se tornando parte do negócio das organizações, e não mais um departamento de colaboração e operacionalização das tarefas. Nesse âmbito, o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la, e a dificuldade que os usuários têm em absorver o potencial das ferramentas em mãos têm tornado árdua a tarefa de entrega de serviços de suporte e atendimento. Pensando nisso, muitas empresas estão empregando técnicas e modelos de qualidade, a fim de proporcionar um melhor relacionamento entre a TI e os seus clientes. O objetivo do presente trabalho consiste em analisar as tendências de gestão de TI e delimitar o modelo ITIL (conjunto das melhores práticas de TI) para o tema proposto, seguido do projeto e desenvolvimento de uma aplicação para um estudo de caso. Tal aplicação, desenvolvida em plataforma Web e utilizando, como base, apenas softwares open source (Apache, PHP, PostgreSQL e Symfony), foi testada e validada no ambiente do Laboratório de Computação Aplicada para auxílio ao suporte a usuários, instalação, desenvolvimento e manutenção do Sistema de Informação do Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite (PREPS). Essa validação identificou melhora no atendimento, aumento do conhecimento explícito organizacional e reconhecimento e confiança dos clientes, fatores estes que elevam a indicação do ITIL como modelo a ser seguido na gestão de processos de entrega de serviços, mais especificamente na Gerência de Problemas de TI. Palavras-chave: Sistemas de Informação. Gerenciamento de Problemas de TI. Melhores Práticas do ITIL. vii

10 ABSTRACT The Information Technology (IT) department has become part of organizations' business, and not only a department for collaborating and operating tasks. Within this scope, the progressive increase of the technology's complexity, the irregularity in preparing technicians to manage it, and the difficulty that users find in absorbing their tools' potential have turned the delivery of assistance services into a hard task. With this in mind, many companies are using quality techniques and models, in order to provide best relationships between the IT and its clients. The objective of this paper consisted in analysing the tendencies of IT management and delimiting the ITIL (set of IT best practices) for the proposed subject, followed by the project and development of an application for a case study. This application, which was developed in a Web platform based only on open source softwares (Apache, PHP, PostgreSQL and Symfony), was tested and validated in the Laboratório de Computação Aplicada (Applied Computation Laboratory), to help the users support, the installation, the development, and the maintenance of the Information System of Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite - PREPS (National Program for Tracking Fishing Vessels by Satellite). This validation identified improvement of the assistance, increase of the organizational explicit knowledge, and recognition and confidence from the clients. These factors elevate the indication of the ITIL as the model to be followed when administrating the delivery of services, more specifically in the Management of IT Problems. Keywords: Information Systems. Problems Management. Best ITIL practices. viii

11 1 INTRODUÇÃO A informação e a tecnologia da informação têm papel fundamental em promover a interação e colaboração humana para alcançar a meta comum (AMBOUJ GOYAL, 2003). Nessa simbiose, se faz necessária a formação de uma cultura digital que depende de uma operação tecnológica ininterrupta, de qualidade e segura. No desdobramento da necessidade de aplicação das tecnologias de informação, está o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la e a dificuldade que os usuários têm em absorver o potencial das ferramentas em mãos (CABRAL; THIVES JR, 2005). Na busca do auxílio aos colaboradores de uma instituição no uso da tecnologia, cria-se a necessidade de um departamento que seja tutor do conhecimento necessário para a operacionalização diária das atividades. A área de Tecnologia de Informação deve não só operacionalizar as atividades, mas também agregar valor ao negócio por meio de novas técnicas (BERKHOUT et. al., 2000). A utilização da Tecnologia da Informação (TI) auxilia no planejamento e produção de serviços com agilidade, qualidade e controle de processos nas instituições, fazendo, do conhecimento adquirido, um bem organizacional. O desafio apresentado às organizações, pela realidade atual, está no ganho da produtividade empresarial, através de uma administração voltada à melhoria do desempenho com a aplicação das inovadoras tecnologias da informação. A preocupação com a redução de custos torna-se insuficiente e faz parceria com a busca da eficiência dos recursos humanos e a racionalização e simplificação de processos (TACHIZAWA; ANDRADE, 2003). A existência de um departamento ou diretoria de tecnologia da informação em uma organização tem, como premissa, o amadurecimento do pensamento executivo que busca agregar valor ao negócio por meio das tecnologias da informação (BERKHOUT et. al., 2000).

12 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema A entrega de serviços de TI aos seus clientes (interno/externo) é uma importante tarefa a ser executada por este tipo de departamento. A não-sistematização destas tarefas impulsiona o cliente a desconfiança (e.g., preconceito, descrédito) de que este setor não está apto a prestar este serviço. A simples existência de uma área de TI expectadora dos acontecimentos, desprovida de conhecimento não se torna uma solução de qualidade. Entre os desafios dos setores de tecnologia, devem estar o mapeamento pró-ativo dos problemas a serem enfrentados, a fim de desenvolver uma gestão sistemática e evolutiva, não apenas atendendo reativamente as solicitações dos demais colaboradores, os ditos clientes internos (BERKHOUT et. al., 2000). O atendimento a incidentes, ou seja, resolução de fatos que interrompem a operação normal do negócio é uma tarefa comumente reativa, causando assim a insatisfação dos clientes internos e externos, desmoralizando a área de TI, e o expondo como mero expectador de acontecimentos. O estudo dos problemas permite a definição de estratégias e a produção de mudanças na infra-estrutura de TI e deve ser formalizado como um processo integrador das várias competências existentes em um setor de tecnologia da informação. Entende-se, como "problema", um estado da infra-estrutura e serviços de tecnologia da informação que deve ser corrigido, levando-a a uma situação de maior confiabilidade (BERKHOUT et. al., 2000). Enquanto os problemas não são tratados devidamente, eles produzem incidentes. Quando um problema é adequadamente diagnosticado e contém uma solução paliativa, ele se torna um erro conhecido. Com essa documentação, a possibilidade de solucionar incidentes no primeiro nível aumenta, ou seja, a primeira pessoa que atende um chamado tem mais chances de conseguir resolvê-lo (ibidem). A ênfase na prevenção dos problemas ao invés de sua correção agrega qualidade aos serviços internos, gerando uma maior rentabilidade do negócio através da motivação dos clientes internos (Figura 1). 2

13 Retenção do Empregado Aumento do Faturamento I n v e s t i m e n t o Qualidade Interna de Serviços Satisfação do Empregado Valor para os Clientes Satisfação do Cliente Fidelização do Cliente Produtividade do Empregado Maior Rentabilidade Figura 1. O Modelo da Cadeia Serviço-Rentabilidade. Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000). Neste contexto, a biblioteca de infra-estrutura da tecnologia da informação (ITIL) constitui referência para um modelo de qualidade e auditoria de forte relacionamento com sistemas de qualidade como o ISO9000 e o framework de qualidade total da Fundação Européia para Gerência de Qualidade (EFQM). O ITIL estabelece regras para os processos de gerenciamento de serviços de TI viabilizando um caminho rápido para a certificação ISO (BERKHOUT et. al., 2000). Prover serviços de alta qualidade com um foco particular no relacionamento com os clientes, conscientizando que a área de TI deve firmar tudo que foi acordado entre seus colaboradores, clientes internos, externos e parceiros. Este é o foco da biblioteca ITIL abordada neste Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). No Brasil, a adoção do ITIL tem sido progressiva ao longo dos últimos anos. Em pesquisa recente, surge o indicativo de que 60% de grandes empresas nacionais já contam com profissionais certificados em seu quadro de colaboradores (BRUNISE E CAMANHO & CONSULTORES, 2006) Solução proposta Auxiliar a equipe de suporte e atendimento da área de TI, a fim de suportar com qualidade a entrega de serviços é parte do modelo ITIL, este TCC, propõe o desenvolvimento de uma aplicação Web de apoio ao gerenciamento de problemas de TI baseado nas recomendações deste modelo. 3

14 O desenvolvimento de tal aplicação está no escopo das habilidades de análise de requisitos, análise de negócio, gerência de projeto, desenvolvimento, teste e validação de software de um bacharel em Ciência da Computação. Portanto, justifica-se o desenvolvimento deste como um TCC. A aplicação tem o intuito de apoiar o atendimento provido por setores de TI, conjugada ou não com uma ferramenta de gestão de incidentes (integração não será requisito) em médias e pequenas empresas que não possuam e necessitem de uma ferramenta para o auxílio à resolução de chamados de suporte, agilizando o atendimento (através de identificação da solução) ao cliente e aumentando a qualidade do processo. Em uma visão gerencial, a aplicação auxiliará nos itens abaixo: Tomada de decisões pró-ativas para antecipação de incidentes; Controle de problemas; Controle de erros; Assistência a incidentes mais comuns; Checagem do seu próprio procedimento através das Keys Performance Indicator (KPIs) recomendadas pelo ITIL; e Integração com as demais gerências: Incidentes e Mudanças. Os conceitos que serão empregados na aplicação de auxílio a análise de problemas serão baseados na metodologia ITIL, visto que ela se estabeleceu como padrão de facto em ambientes de TI do mundo todo (BERKHOUT et. al., 2000). Sendo assim, essa aplicação terá, por base a Configuration Management Database (CMDB) e os processos definidos conforme a Figura 2. 4

15 Figura 2. Modelo de processo do Service Support. Fonte: Adaptado de Lloyd et. al. (2000). O desenvolvimento dessa aplicação será em plataforma Web através a tecnologia PHP Hipertext Preprocessor (PHP), utilizando o framework Symfony e o Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados PostgreSQL (PgSQL). Visto que sua base será toda em tecnologia Open Source e buscar-se-á, assim, o corte de custos para o desenvolvimento e a interoperabilidade no quesito da descontinuidade dos projetos-bases para futuras versões da aplicação em questão. 5

16 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral O objetivo geral deste projeto de pesquisa é desenvolver uma aplicação de apoio ao gerenciamento de problemas por estruturas de Service Desk baseada em tecnologia Web. Essa aplicação deverá considerar as recomendações de gerenciamento de serviços do ITIL Objetivos específicos Os objetivos específicos deste projeto de pesquisa são: Realizar levantamento bibliográfico, para compreender as questões envolvidas no suporte a serviços de tecnologia da informação, contextualizando o ITIL e sua relevância como framework nas organizações mundiais; Estudar o modelo de Suporte a Serviço do ITIL, focando na gerência de problemas, para delimitar o escopo da aplicação proposta; Estudar os princípios de Gestão de Conhecimento, para estabelecer as necessidades de dados que possibilitem o crescimento do conhecimento organizacional com a utilização da ferramenta; Pesquisar e analisar soluções de software similares e empresas que utilizam esse conceito, tabulando os principais requisitos identificados e comparando-os à solução proposta; Estabelecer o conjunto de ferramentas e linguagens de desenvolvimento de aplicações, para a construção da aplicação; Especificar um modelo conceitual, utilizando como referência a linguagem UML, de forma a relacionar os requisitos funcionais, não-funcionais, regras de negócios, atores envolvidos, casos de uso, protótipos de telas, classes de domínio e comportamento da aplicação; Desenvolver a aplicação proposta; Efetuar testes de validação da aplicação; e Documentar os resultados obtidos. 6

17 1.3 METODOLOGIA Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o movimento das coisas que cerceiam um fato e montar formas de compreensão adequadas de fenômenos (BUNGE, 1974). Um trabalho de monografia é um estudo realizado acerca de um determinado assunto, com conceitos técnico-científicos sobre um único problema. É esse tipo de trabalho que visa à aplicação de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica científica (SEVERINO, 2002). A este Trabalho de Conclusão de Curso foi aplicado ênfase nas seguintes etapas: 1. Determinação do tema - problema-tese do trabalho: Escolha do tema e objetivos a serem alcançados descritos no documento de Pré-Proposta, realizado em etapa preliminar e julgado, por dois membros indicados do corpo docente, apto a ser desenvolvido como Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação; 2. Levantamento da bibliografia: Após estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento bibliográfico nos mais variados acervos (e.g., CDs, Internet, livros, artigos, cases), à busca de palavras-chave condizentes com o conteúdo desejado; 3. Leitura e documentação: Nesta etapa, foi realizada a pesquisa e filtro no material encontrado conforme a relevância da publicação; 4. Construção lógica: As idéias da pesquisa foram estruturadas conforme as exigências racionais da sistematização própria do trabalho; 5. Construção do texto e articulação dos parágrafos: Foi desenvolvido o texto, organizado em capítulos de diferentes ênfases com parágrafos individuais, cada qual com uma idéia distinta sendo exposta; 6. Projeto e desenvolvimento: Confeccionada a documentação alicerce para a construção da aplicação e o desenvolvimento da mesma baseada no levantamento bibliográfico; e 7. Conclusão: Realizada uma crítica sobre os resultados obtidos da utilização do framework ITIL e da ferramenta proposta, assim como discussões sobre a possibilidade de trabalhos futuros derivados ou integrados a esta monografia. 7

18 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO O Capítulo 1 introduz o modelo do negócio que cerca a aplicação, focando a necessidade da Tecnologia da Informação na era atual das organizações. Assim, pretende-se conceituar os parâmetros que serão apresentados durante o desenvolvimento do projeto e como estes são alvejados na busca da qualidade de entrega de serviços de suporte a usuários. Dessa forma, definese os objetivos a serem alcançados pela aplicação proposta. O Capítulo 2 é dividido em duas vertentes: negócio e tecnologia. Na primeira vertente, fazse o referencial teórico que delimita o escopo da aplicação dentro do framework ITIL, evidenciando as necessidades de um modelo a ser seguido pelo Departamento de Tecnologia da Informação e explanando o porquê da escolha do ITIL. Na segunda parte, apresenta-se as tecnologias envolvidas no desenvolvimento de uma aplicação Web e os desafios de tal desenvolvimento para o âmbito de um cientista da computação. O Capítulo 3 é uma abordagem sucinta da documentação em UML (Unified Modeling Language), mostrando os principais artefatos para a modelagem desse sistema Web que possibilite a compreensão mútua entre o que é solicitado pelo cliente, e como isso deve ser desenvolvido pelo programador do projeto. O Capítulo 4 possibilita a compreensão da etapa de desenvolvimento, explanando a forma de execução, atividades e ferramentas utilizadas nesta fase (e.g., framework, linguagem de programação, manutenção de banco de dados). O Capítulo 5 apresenta os resultados obtidos na fase de teste e aplicação da ferramenta. Relatando as dificuldades encontradas, casos de sucesso e insucesso do uso da aplicação e justificando a necessidade da ferramenta de apoio a tal gerência estudada. O Capítulo 6 refere-se a trabalhos futuros que possam ampliar e/ou complementar tarefas e atividades do tema proposto e a possível integração da aplicação com outras que tenham relação aos processos do ITIL. 8

19 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica deste projeto deverá dar suporte a três vertentes, a primeira evidenciando os fatores do negócio da aplicação, e a segunda, os fatores tecnológicos envolvidos para a construção da aplicação proposta. Elas são respectivamente: 1. Estudo do Gerenciamento de Serviços de TI (Seção 2.1): Obter o domínio dos conhecimentos necessários para especificação e codificação da aplicação com base na metodologia ITIL; 2. Gestão do Conhecimento (Seção 2.2): Estudar os princípios de gestão do conhecimento para estabelecer necessidades de dados que possibilitem o crescimento do conhecimento organizacional com a utilização da ferramenta. 3. Estudo de Desenvolvimento de Sistemas Web (Seção 2.3): Conhecer os fundamentos desses sistemas para basear a aplicação na Internet, fazendo uso de diferenciais na forma de desenvolvimento, com vistas ao aproveitamento da especificação UML. 2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Introdução O alvo desta seção é o Gerenciamento de Serviços de TI, com a contextualização do escopo do trabalho, vinculado ao tema de análise e busca dos problemas enfrentados pelos departamentos de Tecnologia da Informação. Foi realizado um levantamento bibliográfico, das práticas recomendadas e/ou padrões internacionais existentes, buscando entender a melhor forma de catalogar e tratar estes problemas, contextualizando a integração da Tecnologia da Informação e as organizações modernas Organizações e a tecnologia da informação Pela realidade atual, o desafio apresentado às organizações está no ganho da produtividade empresarial, através de uma administração voltada à melhoria do desempenho, com a aplicação das inovadoras tecnologias da informação. A preocupação com a redução de custos torna-se insuficiente e faz parceria com a busca à eficiência dos recursos humanos e a racionalização e simplificação de processos (TACHIZAWA; ANDRADE, 2003).

20 A existência de uma área de tecnologia da informação em uma organização tem, como premissa, o amadurecimento do pensamento executivo, que busca agregar valor ao negócio por meio da tecnologia, visando à capacitação e qualificação dos colaboradores e proporcionando sistemas de informações capazes de auxiliar na detecção, classificação e resolução dos problemas enfrentados. A Tecnologia da Informação é essencial e indispensável, se utilizada de forma correta e for suportada por serviços de qualidade. Para isso, faz-se necessário o apoio de uma equipe de profissionais que possuam maior domínio da tecnologia. Entretanto, apenas a existência de uma área de Tecnologia da Informação (TI) não a torna uma solução completa. Uma ferramenta que possibilite a fácil adaptação entre colaboradores, negócio, infra-estrutura disposta e clientes faz-se necessária a todo o momento, caso contrário necessitar-se-ia de treinamento e especialização de cada membro da equipe de suporte. Outro fator que deve ser levado em consideração, dentre os desafios dos setores de tecnologia, é o mapeamento pró-ativo dos problemas a serem enfrentados, a fim de desenvolver uma gestão sistemática e evolutiva e não apenas "manter os colaboradores do TI com suas cabeças acima d água" (BERKHOUT et. al., 2000). O conhecimento utilizado pela equipe de apoio à tecnologia deve ser administrado e compartilhado, minimizando assim o impacto dos problemas a serem enfrentados por meio de ações rápidas de detecção e resolução da equipe de TI O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação No desdobramento da necessidade de aplicação das tecnologias de informação, está o aumento progressivo da complexidade da tecnologia, o descompasso da preparação dos técnicos em gerenciá-la e a dificuldade que os usuários têm para absorver o potencial das ferramentas em mãos (CABRAL; THIVES JR, 2005). O gerenciamento dos serviços prestados pela equipe de suporte a TI é o alicerce da construção do conhecimento para solução de problemas. É através desse gerenciamento, que poderão ser mapeados os problemas enfrentados. 10

21 O gerenciamento de serviços pode ser feito em dois modos, em nível estratégico e tático/operacional, dentro dessas duas linhas, podemos citar alguns modelos internacionalmente conhecidos: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), entre outros (IT GOVERNACE INSTITUTE, 2004). ITIL O ITIL define "o que deve ser feito", ficando a cargo das organizações a definição de "como será feito" (ESPILDORA, Francisco, 2004). Este framework apresenta um conjunto de melhores práticas compreensíveis, consistentes e coerentes para a governança de processos de TI, mas não dita ações que devem ser tomadas no dia-a-dia, pois isso se diferencia de organização para organização (BERKHOUT et. al., 2000). Pelo fato do ITIL ser alvo deste trabalho, o mesmo será estudado na Seção COBIT Em resumo, com a necessidade de melhor gestão dos recursos de tecnologia da informação, o modelo COBIT, que cumpre esse objetivo, tem sido atentamente observado por empresas nacionais e globais, com destaque para a possibilidade de facilitar o alinhamento de TI ao negócio proporcionado por meio do alinhamento estratégico entre os objetivos de negócio (corporativo) e os objetivos de uso da tecnologia da informação (CABRAL; THIVES JR, 2005). Do ponto de vista do COBIT, a governança de uma corporação (i.e., o sistema através do qual as corporações são governadas e controladas) e a governança de TI (i.e., a maneira com a qual a TI da corporação é governada e controlada) são processos altamente interdependentes. A governança da organização torna-se inadequada sem uma governança de TI e vice-versa (3RD ED. COBIT STEERING COMMITTEE AND THE IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2000). COSO Para o COSO, a receita da organização é maximizada quando a administração cria estratégias e objetivos para descobrir um balanço ótimo entre crescimento, retorno dos objetivos e riscos relacionados, efetividade e eficiência, e distribuição de recursos na busca dos objetivos da corporação (COMMITTEE OF SPONSORING ORGANIZATIONS OF THE TREADWAY COMMISSION, 2004). 11

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