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1 Memorando n /2007-SETEC Brasília, 02 de janeiro de Ao Senhor Diretor-Geral do Instituto Serzedello Corrêa. Assunto: Treinamento ITIL Practitioners Suporte e Recuperação. Solicitamos a Vossa Senhoria a contratação do treinamento do ITIL Pratictioner Suporte e Recuperação com o objetivo de dar continuidade à capacitação no modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) já iniciada no ano de Essa contratação objetiva capacitar dezesseis servidores da Setec nos processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e nas funções do Service Desk, relacionados ao suporte à serviços do modelo ITIL. 3. Informamos que esse treinamento faz parte de um projeto mais amplo de implantação das boas práticas de qualidade ITIL em toda SETEC, conduzido pelo Sequap (Serviço de Qualidade de Processos de TI) e tem como objetivo dar início à capacitação em nível intermediário no modelo ITIL. 4. O custo estimado para essa etapa de contratação é de R$ ( mil reais), sendo o desembolso previsto para o exercício de De modo a facilitar o processo de contratação, anexamos os seguintes documentos: Anexo I Termo de referência; Anexo II Instrumentos de avaliação de treinamento; Anexo III Proposta de preço de empresas do ramo. Atenciosamente, Mauro Giacobbo Secretário de Tecnologia da Informação 1

2 2

3 1 Objeto ANEXO I Termo de Referência Contratação de treinamento do ITIL Pratictioner Suporte e Recuperação que enfatiza os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e as funções do Service Desk, relacionados ao suporte à serviços do modelo ITIL, para dezesseis servidores da Setec. Este treinamento deve ser fornecido por instituição credenciada pelas entidades EXIN (Examination Institute for Information Science) ou ISEB (Information Systems Examinations Board). 2 Justificativas 2.1 Da necessidade dos serviços Criado nos anos 80 como forma de responder às crescentes necessidades e dependência da Tecnologia da Informação, o ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é um conjunto de melhores práticas voltadas ao gerenciamento de serviços de Tecnolgia da Informação. Especificado pelo governo britânico, hoje é mantido mediante parceria entre a OGC (Office of Government Commerce) e um fórum próprio o Itsmf (Information Technology Service Management Forum). A Gerência de Serviços de TI tem como propósito alinhar a gestão da tecnologia com as necessidades de negócios, com foco na qualidade dos serviços de TI prestados, assegurando os níveis de serviços necessários à sua sustentação. Tal prática é orientada ao uso eficiente e efetivo dos processos e da tecnologia, bem como à melhoria do desempenho institucional, com foco na satisfação do cliente, de tal forma que a área de TI possa melhor suportar os processos de negócio e prestar serviços com maior qualidade. Esse modelo vem sendo adotado por vários países e instituições como um bom caminho para favorecer o alinhamento de suas áreas de TI com as suas áreas de negócio. De modo similar, são várias as instituições brasileiras que estão direcionando investimentos a aprendizagem e implementação dessas práticas, entre elas, Serpro, Banco Central, Caixa Econômica Federal e Câmara dos Deputados. Nesse sentido, visando melhorar a qualidade da prestação dos serviços de TI em todas as áreas do TCU, a Setec começou um investimento em 2006 na implantação dessas práticas. A implantação bem-sucedida das práticas previstas no modelo ITIL inclui a capacitação dos servidores da área de TI, para que entendam e compartilhem a terminologia e os processos de trabalho previstos naquela biblioteca. Tal percepção foi confirmada por informações coletadas por servidores da Setec junto a fornecedores e organizações que adotam ITIL. De acordo com os relatos, a implantação ITIL é um projeto que pode variar de três a cinco anos e que deve incluir, necessariamente, a capacitação dos funcionários. A formação oficial ITIL, reconhecida pelo ITIL Certification Management Board (ICMB), é composta por três níveis de treinamento: a) Foundations: treinamento básico que descreve como os principais processos de TI estão relacionados entre si. É fundamental para aprendizagem dos conceitos, processos e serviços de TI afetados pelas recomendações do modelo. b) Practitioner: nível intermediário formado por vários cursos específicos um para cada processo ou conjunto de processos básicos do modelo ITIL. A capacitação em cada curso é 3

4 recomendada para os gerentes e profissionais diretamente envolvidos no processo de trabalho de que trata o treinamento; c) Manager: módulo avançado, voltado para o gerente ou consultor ITIL (isto é, para aqueles profissionais responsáveis por manter e promover a melhoria contínua dos processos de trabalho implantados na área de TI, seguindo as recomendações do modelo ITIL). O SEQUAP (Serviço de Qualidade de Processos de TI) é a unidade dentro da SETEC que tem como missão Melhorar os resultados da SETEC por meio da otimização de seus processos de trabalho e como negócio Processos de trabalho da SETEC. É o setor responsável por promover a melhoria contínua de seus processos de trabalho, visando melhorar os resultados da SETEC. Com essa perspectiva, está liderando o projeto de implantação do modelo ITIL de gerência de serviços de TI na SETEC. Uma parte fundamental desse projeto refere-se à capacitação dos profissionais envolvidos. No segundo semestre de 2006, quarenta e cinco servidores foram treinados no primeiro nível do modelo ITIL. Além disso, já está planejado o treinamento de mais cinquenta servidores nesse nível de fundamentos. O propósito agora é dar início ao treinamento intermediário - ITIL Practitioners que é formado por vários cursos específicos um para cada processo ou conjunto de processos básicos do modelo ITIL. A capacitação em cada curso precisa ser executada para os gerentes e profissionais diretamente envolvidos no processo de trabalho de que trata o treinamento. Nesse sentido, o presente termo de referência diz respeito à contratação de treinamento intermediário em ITIL Practitioner Suporte e Recuperação, que enfatiza os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e as funções da Central de Serviços, a ser realizado em uma turma específica, para capacitar dezesseis servidores da Setec. 2.2 Da vinculação ao planejamento institucional Os serviços a serem contratados estão alinhados com o Plano Estratégico do Tribunal de Contas da União para o período de 2006 a 2010 e com o Plano Diretor da Secretaria de Tecnologia da Informação para o biênio As iniciativas em melhoria da qualidade nos processos de trabalho da tecnologia da informação objetivam a melhoria da disponibilidade das soluções e o alinhamento da TI ao negócio do TCU, que têm impacto direto em vários objetivos constantes do plano estratégico do TCU, em especial: aperfeiçoar instrumentos internos e processos de trabalho (objetivo 14); ampliar o uso de tecnologia da informação nas ações de controle (objetivo 15); promover a motivação e o comprometimento (objetivo 18); assegurar adequado suporte logístico às necessidades do TCU (objetivo 21); desenvolver competências gerenciais e profissionais (objetivo 16); e desenvolver cultura orientada a resultados (objetivo 19). O Plano Diretor da para o biênio , desdobrado em consonância com o plano de diretrizes do Tribunal, estabelece, entre outras, as seguintes metas que comportam os serviços a serem contratados: melhorar os processos de trabalho da Setec mediante o desenvolvimento de competências relacionadas à TI; aperfeiçoamento da gestão de TI no TCU e melhoria dos processos de produção do ambiente de TI (meta 4 medidas 4.1, 4.2 e 4.6); manter elevada disponibilidade da rede TCU por meio da melhoria dos processos de produção do ambiente de TI (meta 2 - medida 2.4); manter elevado nível de motivação/satisfação dos servidores mediante a melhoria dos processos de produção do ambiente de TI (meta 3 - medida 3.9); melhorara o processo de contratação de bens e serviços de TI e de fiscalização de contratos (meta 4 medidas 4.9 e 4

5 4.10); melhorar os processos de produção, monitoração e diagnóstico da rede do TCU (meta 4 medidas 4.6 e 4.7). 2.3 Da modalidade de licitação Os serviços objeto da contratação têm requisitos de desempenho e qualidade objetivamente definidos por meio de especificações usuais de mercado, por isso, entende-se que a modalidade a ser adotada deve ser o pregão eletrônico. Dessa forma, entende-se não haver óbices ao cumprimento da orientação contida na Portaria-TCU nº 15, de 28 de setembro de Serviços a serem realizados Serviço de contratação de treinamento intermediário em ITIL Practitioner Suporte e Recuperação, que enfatiza os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e as funções do Service Desk, relacionados ao suporte à serviços do modelo ITIL, a ser realizado em uma turma específica, para capacitar dezesseis servidores da Setec. 3.1 Delimitação ao escopo A empresa deverá treinar uma turma de dezesseis servidores da Setec em ITIL Practitioner Suporte e Recuperação, que enfatiza os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e as funções do Service Desk, relacionados ao suporte à serviços do modelo ITIL. Esse treinamento deve ter carga horária mínima de trinta e duas horas. O calendário de execução deve ser acordado com a Setec e com o ISC, limitado a doze meses a partir da assinatura do contrato. As aulas deverão ser realizadas em um único turno (matutino ou vespertino), e poderão, eventualmente e a critério do contratante, ser realizadas em período integral. A abrangência do treinamento está limitada aos profissionais lotados na Secretaria de Tecnologia da Informação e aos profissionais com formação ou atuação em áreas correlatas à TI lotados em outras unidades do Tribunal de Contas da União, que estejam envolvidos, direta ou indiretamente, com os processos de Suporte e Recuperação, e que necessitem obter maior qualificação em gerenciamento, organização e otimização desses processos. Não deverá ser exigido dos participantes a certificação em Fundamentos ITIL. Contudo, o contratante garante que todos deverão ter participado previamente do treinamento em Fundamentos ITIL realizado pelas entidades certificadoras. Não fará parte desse treinamento o curso preparatório para o exame oficial do "ITIL Practitioner Suport and Restore Certificate", tampouco, a realização desse certame. A contratada deverá ter seu treinamento credenciado pelo EXIN (Examination Institute for Information Science) ou pelo ISEB(Information Systems Examinations Board), uma vez que tal credenciamento assegura sua qualidade por meio da aprovação do material didático, da existência de instrutores certificados e autorizados, bem como, da monitoração ativa de desempenho por auditores vinculados a estas instituições. O treinamento deve ser ministrado nas dependências da contratante. 5

6 Ao final do treinamento, os participantes deverão ser capazes de solucionar os incidentes e problemas de maneira eficaz, assim como prevenir pró-ativamente suas ocorrências. Isso inclui a capacitação em organizar uma Central de Serviços em conjunto com os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas. 3.2 Especificação técnica do serviço a ser realizado Características básicas: Treinamento: ITIL Practitioner Suporte e Recuperação que enfatiza os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e as funções do Service Desk Quantidade de turmas: Uma Quantidade total de pessoas a serem treinadas: Dezesseis servidores. Carga horária mínima por turma: Trinta e duas horas Conteúdo mínimo do treinamento para os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas e para as funções da Central de Serviço: Organização, gerenciamento, otimização e implementação eficaz; Definição e implementação de seus procedimentos; Aprofundamento do aprendizado nos conceitos de Suporte e Recuperação; Apresentação das tarefas, responsabilidades, níveis de serviço e tecnologias específicas; Estabelecimento de suas interfaces com outros processos; Criação de relatórios e apresentação da utilidade dos indicadores-chave de desempenho. Características didáticas do treinamento: O curso deve ser executado em português, com material em inglês. Importante salientar que tal exigência tem como objetivo garantir o estabelecimento de uma terminologia comum, um dos principais benefícios providos pela implantação do modelo ITIL. A empresa prestadora do serviço de treinamento terá que fornecer apostila ou livro a ser utilizado no treinamento para cada aluno sem custos adicionais para o TCU. É vedado o fornecimento de apostila que consista somente de um conjunto de slides para apoio às apresentações em sala (e.g. slides MS-Powerpoint). Os slides das apresentações serão fornecidos para todos os participantes do curso, em meio eletrônico. A empresa prestadora do serviço de treinamento deverá que fornecer certificado de conclusão do curso para os participantes que obtiverem presença mínima de 80%. 3.3 Da avaliação dos serviços Será feita uma avaliação do serviço de treinamento ofertado. Cada evento de treinamento (turma) será avaliado segundo a metodologia Impact, que é instrumento oficial da área de gestão treinamento do TCU (Instituto Serzedello Correa ISC) 6

7 As ferramentas de avaliação utilizadas na metodologia estão no Anexo II deste documento; A avaliação será feita logo após o evento de treinamento (turma); O TCU se reserva o direito de solicitar correções ou substituições no decorrer do evento de treinamento caso o mesmo aponte para um nível insatisfatório de qualidade; A avaliação quantitativa do questionário de avaliação do treinamento baseia-se na análise do resultado estatístico obtido mediante o cálculo da média e do desvio padrão de cada variável avaliada. Os conceitos são atribuídos segundo os intervalos das médias e ocorrem da seguinte forma: "Ótimo" de 4,21 a 5,00 ; "Bom" de 3,41 a 4,20; "Regular" de 2,61 a 3,40; "Ruim" de 1,81 a 2,60 e finalmente "Péssimo" de 1 a 1,80. Caso a média geral dos indicadores da avaliação do treinamento (turma) seja "Regular" (de 2,61 a 3,40), Ruim (de 1,81 a 2,60) ou Péssimo (de 1 a 1,80), o treinamento terá que ser reeditado, sem custos para o TCU 4 Da execução orçamentária e financeira 4.1 Do orçamento estimado e da classificação orçamentária O valor total estimado para a realização dos serviços é de R$ ( reais). O preço estimado por treinando é de R$ ( reais). A classificação orçamentária será no programa de trabalho concernente à ação 4091 (Capacitação de Recursos Humanos) e natureza de despesa relativa ao elemento de despesa 39 (outros serviços de terceiros - pessoa jurídica). 4.2 Da execução financeira e da forma de pagamento O pagamento será realizado após a conclusão do evento de treinamento (turma), que tenha obtido desempenho satisfatório. O valor a ser pago nessa ocasião será o correspondente ao produto entre o número de treinados na turma e o custo individual. 4.3 Do faturamento turma. O faturamento do treinamento somente deverá ser realizado após a conclusão da respectiva O valor a ser faturado terá que ser calculado, necessariamente, em conformidade com a seguinte formula: valor do treinamento é igual à quantidade de pessoas treinadas multiplicado pelo valor unitário por treinando. 4.4 Do acordo de nível de serviço São níveis de serviço a serem observados em ambos os itens: Tabela 1 - Nível de serviço Grau A Descrição Cumprir o prazo definido para início dos trabalhos. 7

8 B Realizar os treinamentos nas datas e horários acordados com a Setec e com o ISC. C D Indicadores programação, aplicabilidade e utilidade do treinamento e resultado do treinamento com conceito bom ou ótimo. Indicadores desempenho didático do instrutor, domínio do conteúdo do instrutor e entrosamento com os treinandos com conceito bom ou ótimo. 4.5 Das penalidades No caso de inexecução total ou parcial dos serviços previstos no contrato, execução desses serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou descumprimento das obrigações contratuais, o Tribunal pode, garantida a prévia defesa e observada a gravidade da ocorrência, aplicar à contratada as seguintes sanções: a) advertência; b) multa de até 10% sobre o valor total do item, recolhida no prazo de quinze dias, contados da comunicação oficial; c) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a dois anos; d) declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a contratada ressarcir o Tribunal pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no item anterior. Nos casos de inexecução total do contrato, por culpa exclusiva da contratada, cabe a aplicação da penalidade de suspensão temporária do direito de contratar com a Administração. Nos casos de fraude na execução do contrato, cabe a declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública. As sanções de advertência, de suspensão temporária do direito de contratar com a Administração e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública poderão ser aplicadas à contratada juntamente com a de multa. Pelo descumprimento dos acordos de nível de serviço, poderão ser aplicadas multas até o limite máximo de 25% sobre o valor calculado para cada turma. Cumulativamente, as multas aplicadas não poderão exceder a 10% do Valor Total do Contrato (VTC). Especificamente para efeito de aplicação de multas, às infrações são atribuídos graus, conforme as tabelas 4 e 5: Tabela 2 - Multas e penalidades por grau de infração Grau Correspondência 01 0,1% sobre o valor total do contrato, por dia de atraso 02 1,0% sobre o valor do treinamento 03 Realização de novo treinamento sem ônus para o contratante Tabela 3 Infrações Código Descrição Grau de infração 8

9 A Não cumprir o prazo definido para início dos trabalhos 01 B Não realizar os treinamentos nas datas e horários acordados com a Setec e com o ISC. 02 C D Indicadores programação, aplicabilidade e utilidade do treinamento ou resultado do treinamento com conceito regular, ruim ou péssimo. Indicadores desempenho didático do instrutor, domínio do conteúdo do instrutor ou entrosamento conceito regular, ruim ou péssimo Do local de execução Os serviços serão realizados no Instituto Serzedello Corrêa do Tribunal de Contas da União ISC, na cidade de Brasília-DF. 6 Do período de execução O início da execução do serviço se dará com a apresentação formal do instrutor, com a entrega da ementa do treinamento e com o agendamento da data de curso para a turma a ser definido em parceria com Setec/Sequap e ISC. As datas e horários para realização do treinamento deverão ser combinados com a Setec e com o ISC. Estima-se que esse treinamento deva estar concluído no prazo de vigência deste contrato, que será de um ano, a partir da data de sua assinatura. 7 Da qualificação da empresa a ser contratada São requisitos para a empresa prestadora do serviço de treinamento: possuir, necessariamente, autorização das instituições EXIN (Examination Institute for Information Science) ou ISEB (Information Systems Examinations Board) para a execução do treinamento ITIL Practitioner Suporte e Recuperação. 8 Da qualificação do instrutor A contratada deverá disponibilizar instrutor qualificado para a realização dos serviços conforme as condições indicadas nas tabelas 4. A comprovação da formação, experiência e conhecimento deverá ser realizada por meio da entrega dos seguintes elementos: curriculum vitae, cópia de certificados de conclusão de curso, cópia das certificações, cópia de carteira de trabalho, declaração fornecida por clientes comprovando que o profissional ministrou treinamento em ITIL Practitioner Suporte e Recuperação. Tabela 4 - Qualificação técnica Perfil Instrutor Especialista ITIL Requisitos de qualificação Formação acadêmica Certificação (obrigatória) Certificação (desejável) Conhecimento (indispensável) Experiência Qtd. mínima de profissionais Possuir formação superior (graduação e/ou pós-graduação). Certificação ITIL Manager (Master) Certificação ITIL Foundation Certificação ITIL Practitioner Suporte e Recuperação Certificação ITIL Practitioner nos demais processos Gerenciamento de Serviços de TI - ITIL Apresentar atestado de que ministrou anteriormente o treinamento ITIL Practitioner Suporte e Recuperação 1 profissional 9

10 Estima-se em 32 a quantidade total de horas necessárias para a execução desse treinamento. 9 Dos recursos a serem disponibilizados O contratante disponibilizará pelo menos uma pessoa para ficar integralmente dedicada ao projeto durante sua execução e será responsável pelo acompanhamento dos trabalhos. Serão disponibilizados pelo contratante: sala de aula, equipamento projetor, quadro branco e computador para uso nas aulas. 10 Da execução dos serviços Todo evento a ser realizado pela contratada, relativo a este projeto, terá que ser conhecido, autorizado e acompanhado pela unidade responsável pelo acompanhamento da execução contratual. 11 Do sigilo e da propriedade Todos os membros da equipe terão que assinar termo de responsabilidade e sigilo acerca das informações obtidas no decorrer do trabalho. Dados e informações levantados durante a realização do serviço serão de propriedade do contratante, devendo a ele ser entregues ao final do trabalho. Dados e informações obtidos não poderão ser utilizados pela contratada, bem como pelos membros da equipe, sem prévia e formal autorização por parte da contratante. 12 Das responsabilidades Elaboração do termo de referência: - Setec. Acompanhamento da execução do contrato: Instituto Serzedello Corrêa ISC. Fiscalização do contrato: Instituto Serzedello Corrêa ISC. Brasília DF, em 26 de fevereiro de Mauro Giacobbo Secretário de Tecnologia da Informação 10

11 11

12 ANEXO II Instrumentos de avaliação de treinamento 1 IMPACT - Modelo Integrado de Avaliação do Impacto no Trabalho 1.1 O que é IMPACT? Em 1997 foi implantado no Instituto Serzedello Corrêa, por meio de convênio entre o TCU e a Universidade de Brasília - UnB, um modelo integrado de avaliação de treinamento denominado Impact. A autora desse projeto foi a professora Gardênia Abbad, que nomeada pela FUB, foi a executora desse convênio, que, entre outras responsabilidades, na época assumiu a supervisão técnica da implantação do sistema, da coleta, da análise e interpretação dos dados, além da elaboração de relatórios descritivos das avaliações dos cursos constantes dos cronogramas de atividades do ISC (Abbad, 1999:105). Desse trabalho resultou a tese de Doutorado da referida professora, defendida em O objetivo do projeto era propor e testar um modelo teórico de investigação do relacionamento entre variáveis organizacionais, individuais, instrucionais e impacto do treinamento no trabalho. Este modelo é caracterizado pela investigação do poder preditivo de variáveis como características da clientela, qualidade do treinamento e suporte organizacional sobre os três níveis de avaliação de treinamento: reação, aprendizagem e impacto do treinamento no trabalho. Após a coleta de dados para o doutoramento, o ISC entendeu a importância desse trabalho e resolveu dar continuidade a esse modelo de avaliação de treinamento. O citado convênio findou no 1º semestre/98 e a transferência da tecnologia de avaliação pesquisada pela UnB para o Instituto ocorreu no 2º semestre do mesmo ano. Desde então, o ISC passou a avaliar todos os seus treinamentos, adaptando a pesquisa acadêmica realizada pela UnB às peculiaridades do Tribunal. Atualmente trabalhamos apenas com os níveis reação e impacto. 1.2 Metodologia de Avaliação dos Treinamentos O treinamento de pessoal é caracterizado pelo esforço despendido pelas organizações para propiciar oportunidades de aprendizagem aos seus integrantes, visando constante melhoria no desempenho profissional do servidor. Dentro dessa visão, o Impact Avaliação do Impacto do Treinamento no Trabalho foi criado para produzir informações sistemáticas que viabilizem a aferição do nível de eficácia dos treinamentos oferecidos, obtendo resultados mais objetivos, estruturados e quantificáveis. A metodologia de avaliação utilizada é composta de três procedimentos. O primeiro ocorre durante o evento instrucional e consiste em realizar observação do desempenho do instrutor em sala, quando solicitado pela Enicef (Escola Nacional e Internacional de Fiscalização). O segundo procedimento ocorre ao final do treinamento. Os alunos respondem o questionário de Avaliação de Reação ao treinamento, que é aplicado por um avaliador no último dia do curso. Também o instrutor responde ao questionário de Avaliação do Treinamento pelo Instrutor e o SERIN (Serviço de Apoio a Eventos Internos) responde o questionário de Avaliação do Instrutor pelo SERIN. Os últimos procedimentos consistem em enviar ao treinando, aproximadamente 60 dias após o treinamento, o questionário de Avaliação do Impacto do Treinamento no Trabalho. Este instrumento é 12

13 enviado por . Também é enviado, por , à chefia do servidor treinado, a Heteroavaliação de Impacto do Treinamento no Trabalho, respondida pela chefia do servidor em questão. Cada instrumento de avaliação cumpre um propósito e contribui para aprimorar o treinamento. Os objetivos de cada instrumento de avaliação utilizado pelo Impact estão descritos no quadro a seguir: Etapas Treinamento do Instrumentos* Objetivo Durante Roteiro de Observação do Instrutor (ROT) Observar os comportamentos apresentados em sala de aula pelo instrutor. Proporcionar informações para a contratação futura de instrutores. Avaliação de Reação Fornecer ao ISC informações acerca de percepções dos treinandos em relação a diversos aspectos relativos ao treinamento. Proporcionar informações para revisão dos cursos. Ao final Avaliação do Treinamento pelo Instrutor Permite colher informações dadas pelos instrutores quanto ao seu desempenho didático no treinamento, ao planejamento, ao serviço de apoio e à adequação da disciplina. Possui ainda um espaço reservado para críticas, sugestões e quaisquer observações relativas ao treinamento ministrado. Roteiro de Observação do Instrutor pelo Serin Avaliar a conduta do instrutor junto ao Serviço de apoio. Avaliação do Impacto do Treinamento no Trabalho Verificar mudanças de desempenho do treinando no trabalho relacionadas ao treinamento. Verificar se os conhecimentos transmitidos no curso estão sendo utilizados pelos treinandos após determinado período. Heteroavaliação de Impacto do Treinamento no Trabalho Medir a percepção da chefia em relação ao efeito do treinamento no servidor treinado e ao suporte oferecido ao servidor no uso das habilidades e conhecimentos adquiridos no treinamento. A partir do primeiro semestre de 2002, a metodologia de avaliação sofreu algumas mudanças. Devido à pouca variabilidade dos resultados das avaliações, optamos por avaliar somente: cursos oferecidos pela primeira vez; cursos ministrados por novos instrutores; cursos selecionados pela equipe de avaliação e demandados pela Enicef Tabulação dos dados Após a coleta de dados, estes são inseridos no programa estatístico SPSS versão As observações realizadas pelos servidores no instrumento, são tratadas como dados qualitativos, que são de grande importância no tratamento e leitura dos dados de forma geral. A avaliação quantitativa do questionário de Reação baseia-se na análise do resultado estatístico obtido mediante o cálculo da média e do desvio padrão de cada variável avaliada. Os conceitos são atribuídos segundo os intervalos das médias e ocorre da seguinte forma: "Ótimo" de 4,21 a 5,00 ; "Bom" de 3,41 a 4,20; "Regular" de 2,61 a 3,40; "Ruim" de 1,81 a 2,60 e finalmente "Péssimo" de 1 a 1,80. Os conceitos "Ótimo" e "Bom" significam que a disciplina teve boa aceitação por parte da turma, não necessitando, no momento, de maiores aprimoramentos. Os conceitos "Regular", "Ruim" e "Péssimo" sinalizam que é imprescindível aprimorar o curso. 13

14 1.2.2 Formulários utilizados na avaliação 14

15 ANEXO III Proposta de preço de empresas do ramo 15

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