ITIL Foundation V3. Rogério Molina

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1 ITIL Foundation V3 Rogério Molina

2 ITIL Foundation V3 Exame: ITIL V3 EX0-101 Português / Inglês

3 Histórico do ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês best practices), de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia da OGC. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente a na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de facto" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.

4 Onde Surgiu a ITIL

5 Por quê ITIL?

6 Os P s do ITIL Parceiros

7 A Versão 3 O ITIL quer era chamado de IT Infraestructure Library passa a ser conhecido como ITIL Service Management Pratices. Deixou de ser melhores práticas para se tornar um Serviço. Por que o ITIL mudou? Uma consulta pública mostrou que a Versão 2 não estava mais atendendo as necessidades das empresas: O Fornecimento de Serviços mudou A maturidade evoluiu para interesse Global Haviam falhas na versão 2 As necessidades de integração com os outros frameworks e padrões de mercado relacionados a Governança, como: SOX, Cobit, PMI, Prince2, ISO 20000, escm, CMMI, etc O ITIL mudou de um conjunto de processos e uma função com foco operacional para um guia prático e maduro de processos de Gerenciamento de Serviços com foco no negócio.

8 A Versão 3

9 Programa de Certificação

10 Gerenciamento de Serviços

11 Conceitos Boas Práticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas organizações. ITIL é um exemplo de boas práticas. Serviço: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles desejam atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos específicos e riscos. Gerenciamento de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços. Estratégia de Serviços: Políticas e objetivos. Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço: Implementam a estratégia. Melhoria Contínua de Serviço: Aprendizado e melhoria.

12 Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço A Biblioteca ITIL descreve as diretrizes das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organizações no provimento de serviços ao negócio. Os livros principais são: Estratégia de Serviço (Service Strategy) Projeto de Serviço (Service Design) Transição de Serviço (Service Transition) Operação de Serviço (Service Operation) Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

13 Publicações Publicações Complementares: É um conjunto de publicações complementares com diretrizes específicas para setores de indústria, tipos de organizações, modelos de operação e arquiteturas tecnológicas.

14 Publicações Service Strategy Service Strategy(Estratégia do Serviço) O livro Service Strategy (Estratégia de Serviços) provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. O direcionamento é provido sobre os princípios que suportam a prática de Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento de políticas, guias e processos através do Ciclo de Vida do Serviço definido no ITIL. Gerenciamento Financeiro Gerência de Demanda Gerência de Serviços de Portfolio

15 Publicações Service Design Service Design(Projeto de Serviço) O livro Service Design (Projeto de Serviço) provê direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços. Cobre princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em portifólio de serviços e ativos estratégicos. Gerenciamento de Nível de Serviços Catálogo de Serviços Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Segurança Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Fornecedores

16 Publicações Service Transition Service Transition(Transição de Serviço) O livro Transição de Serviço provê direcionamento em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar serviços novos ou alterados para a produção. Provê direcionamento em como os requerimentos da Estratégia de Serviço codificados no Projeto de Serviço são entregues em produção de maneira efetiva, com riscos controlados. Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação

17 Publicações Service Operation Service Operation(Operação de Serviço) O livro Service Operation (Operação de Serviço) envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação. Provê direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente. Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor para o negócio, nesta fase é onde o valor se realiza. Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Requisição de Serviços Gerenciamento de Problemas Funções Service Desk / Operações de TI / Ger. Técnico e Ger. De App

18 Publicações Continual Service Improvement Continual Service Improvement(Melhoria Contínua de Serviço) O Livro Continual Service Improvement (Mlehoria Contínua de Serviço) provê direcionamento na criação e manutenção aos clientes através de melhor projeto, transição e operação dos serviços. Melhoria Contínua de Serviços de TI

19 Conceitos Genéricos e Definições

20 Service Strategy Utility(Utilidade): É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particular. Utilidade é frequentemente resumida como o que é feito. Warranty(Garantia): É a promessa de que um produto ou serviço irá atender os requerimentos acordados. Resources(Recursos): É o termo genérico que inclui Infra-Estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursos são considerados como Ativo de uma Organização. Capabilities(Capacidades): Habilidades de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de uma Organização. Service Portfolio(Portifólio de Serviços): Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio: Service Pipeline(Pipeline de Serviços): Serviços Futuros Service Catalogue(Catálogo de Serviços): Catálogo de Serviços Retired Services (Serviços Retirados): Fora de Catálogo

21 Continual Service Improvement Governança Corporativa: Refere-se a promover com clareza, transparência e responsabilidade corporativa. Governança de TI: Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.

22 Continual Service Improvement/Service Strategy Business Case(Caso de Negócios): É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que projeta as prováveis conseqüências de uma ação de negócios. Introdução: Apresenta os objetivos de negócio tratados no caso. Métodos e Premissas: Define as fronteiras do caso de negócios, como período de tempo, custos e benefícios. Impactos no Negócio: Os resultados financeiros e não financeiros para o Negócio. Riscos e Contingências: A probabilidade de resultados não esperados ocorrerem e medidas de contorno. Recomendações: Ações recomendadas.

23 Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition Service Model(Modelo de Serviço) Modelos de Serviço codificam a estratégia de serviço para um espaço de mercado Espaço de Mercado Portifólio de Serviços Portifólio de Clientes Portifólio de Contratos Ativos do Cliente Ativos de Serviço Modelos de Serviço

24 Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition Descrevem a estrutura e dinâmica dos serviços, influenciando a Operação de Serviço. Modelos de Serviços Configuração dos Ativos de Serviço Atividades, eventos e interações Operação de Serviços

25 Service Design Service Design Packge(Pacote de Projeto de Serviço): São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de TI e seus requisitos através de cada fase do seu Ciclo de Vida. Um Pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI.

26 Service Transition Service Knowledge Management System SKMS(Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço SGCS: É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o conhecimento e informação. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS SGCS) inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras ferramentas e base de dados. O SKMS SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que um provedor de Serviços TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo de Vida dos Serviços de TI. Configuration Management Systems CMS(Sistema de Gerenciamento de Configuração SGC): É um sistema responsável por manter informações sobre os itens de Configuração requeridos na entrega de um Serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. Estas informações são gerenciadas através do Ciclo de Vida de um Item de Configuração (CI- IC).

27 Service Transition Definitive Media Library DML (Biblioteca Definitiva de Mídia - BDM): É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares aprovados (Itens de Configuração) são seguramente armazenados. A Biblioteca Definitiva de Mídia (DML BDM) pode também conter IC s associados, como Licenças e Documentação. A DML BDM é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em múltiplas localidades. Todos os softwares na DML BDM estão sob o controle dos processos de Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (CMS SGC). Somente o software vindo da DML BDM é aceitável para utilização em uma Liberação.

28 Service Operation Event(Evento): É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de TI. O termo Evento é também utilizado como um termo para alerta ou notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração. Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.

29 Service Operation O Papel da Comunicação na Operação do Serviço: Princípios Deve ter um bom objetivo ou resultar em uma ação. Audiência deve ser clara. Objetiva o bom andamento da operação dos serviços: Relatórios operacionais de rotina. Passagem de Turnos. Relatórios de desempenho. Reuniões: Operação Clientes

30 Princípios Chaves e Modelos

31 Service Strategy CRIAÇÃO DE VALOR Service Assets(Ativos de Serviço): São elementos que contribuem com a entrega do serviço, ou seja, são a base para a criação de valor. Resources(Recursos): Capital, infra-estrutura, aplicações, informação, recursos humanos. Capabilities(Capacidades): Gerenciamento, organização, processos, conhecimento, recursos humanos. Business Units(Unidades de Negócio): Uma unidade de negócio corresponde a um conjunto de ativos que objetiva criar valor para o cliente na forma de bens ou serviços. Service Units(Unidades de Serviço): São como unidades de negócios agrupadas em Ativos de Serviços especializados na criação de valor na forma de Serviços. Visão de Mercado: Qual é nosso negócio? Quem é o Cliente? Como ele utiliza o Serviço?

32 Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO Envolvem 5 aspectos: O projeto de serviços novos ou alterados O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio de Serviços O projeto de arquitetura tecnológica O projeto dos processos requeridos O projeto de métodos e métricas de mensuração

33 Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO Projeto de Serviços novos ou alterados Analisa os requerimentos de negócio acordados Revisa serviços e tecnologias existentes Projeta o serviço de acordo com os requerimentos Garante que os Critérios de Aceitação do Serviço (SAC Service Acceptance Criteria) estão incorporados ao projeto Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e desvantagens Acorda os gastos e orçamentos

34 Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portifólio de Serviços A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços através do seu Ciclo de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e ferramentas para suportar e automatizar os processos. O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser utilizado para suportar todos os processos e descreve os serviços dos provedores em termos de valor para o negócio.

35 Service Design ASPECTOS DE PROJETO DE SERVIÇO O projeto de métodos e métricas de mensuração Considerar Objetivos da mensuração (processos, serviços) Maturidade dos processos Ferramentas disponíveis Tipos de Métricas Progresso Aderência Efetividade Eficiência

36 Service Design MODELOS DE ENTREGA DE SERVIÇOS

37 Service Design MODELO V

38 Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão de procedimentos ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar serviços específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém devem ser entregues em ambientes de constantes Mudanças. O potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas aos serviços é resultado de muitas variáveis, incluindo a maturidade da organização, a cultura de gerenciamento. Um dos papéis chave na operação do serviço é gerenciar esse tipo de conflito, encontrando um balanceamento entre um conjunto de prioridade conflitantes.

39 Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS Serviços de TI X Componentes Tecnológicos A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou percebe) o serviço. A visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e componentes são administrados. Estabilidade X Capacidade de Resposta A Operação de Serviço deve garantir que a Infra-Estrutura de TI seja estável e esteja disponível conforme projetado. Ao mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o Negócio e os requisitos de TI mudam.

40 Service Operation BALANCEAMENTO DE CONFLITOS Qualidade X Custo A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de serviço para seus clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve manter os custos e utilização de recursos em nível otimizado. Reatividade X Pró-atividade Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um direcionador externo. Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a situação corrente.

41 Continual Service Improvement MODELO PDCA W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que leva a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição competitiva. Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço. Os quatro estágios chave deste ciclo são: Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Conferir) Act (Agir)

42 Continual Service Improvement MODELO PDCA O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para o CSI: Implementação do processo. Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços. Qual é a visão? Onde estamos agora? Visão, missão e objetivos do Negócio Avaliação Onde nós queremos chegar Como chegaremos onde queremos chegar? Como sabemos se chegamos lá? Visão e objetivos do Negócio Aperfeiçoamento do processo Métricas e medidas

43 Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir: Para validar: Monitorar e medir para validar decisões prévias. Para direcionar: Monitorar e medir para direcionar um conjunto de atividades seqüenciais para atingir um objetivo. Para justificar: Monitorar e medir para justificar, com uma evidência ou prova, sobre a necessidade de ações. Para intervir: Monitorar e medir para identificar ações corretivas.

44 Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO Baseline(Linha de Base) É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado, informando e documentando. Estabelecido em todos os níveis: Metas e objetivos estratégicos. Maturidade de processo. Métricas e indicadores de desempenho operacionais.

45 Continual Service Improvement IMPORTÂNCIA DA MEDIÇÃO Tipos de Métricas - Métricas de Tecnologia Geralmente associadas a um componente ou aplicações. (Ex: Disponibilidade, desempenho) - Métricas de Processo Determinam a saúde do processo. São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success Factors), Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e Métricas de Atividade relativos a um processo. - Métricas de Serviço São o resultado do serviço fim-a-fim. Compostas por métricas de componentes.

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47 Service Strategy Definir o Mercado(Define the Market): ATIVIDADES Entender o Cliente: Objetivos da organização Entender as Oportunidades: Como os Ativos são utilizados para gerar os produtos desejados. Classificar e Visualizar: Mapeamento dos serviços e das oportunidades em relação às necessidades dos Clientes. Desenvolver Ofertas(Develop the offerings): Espaço de Mercado: Conjunto de produtos do negócio que podem ser facilitados por um serviço. Definição de Serviços baseado em Produtos (do Cliente): A definição de serviços baseado em produtos garante que o planejamento e execução do gerenciamento do serviços é realizado sob a perspectiva de valor para o cliente. Portifólio de Serviços: Representam os compromissos e investimentos feitos pelo provedor de serviços com todos os Clientes e Espaços de Mercado (Pipeline de Serviços, Catálogo de Serviços, Serviços Retirados). Suporta a gestão de todos os serviços.

48 Service Strategy ATIVIDADES Desenvolver Ativos Estratégicos(Develop Strategic Assets): Suportar o Negócio

49 Service Strategy ATIVIDADES Preparar para Execução(Prepare for execution): Levantamento Estratégico: Forças e Fraquezas, Competências, Estratégia do Negócio, Ameaças e Oportunidades. Definir Objetivos Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente Definir Fatores Críticos de Sucesso Análise Competitiva Priorização de Investimentos

50

51 Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

52 Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI

53 Previsão Orçamentária

54 Contabilidade de TI

55 Diferentes Elementos de Custos

56 Categorização dos Elementos de Custo

57 Categorização dos Elementos de Custo

58 Cobrança

59 Opções de Cobrança e Determinação de Preço

60 Opções de Cobrança e Determinação de Preço

61 Benefícios

62 Benefícios

63

64 Service Portfolio Management OBJETIVOS É um método dinâmico de administrar os investimentos em Gerenciamento de Serviços na organização, objetivando a geração de valor para o negócio.

65 Service Portfolio Management CONCEITOS BÁSICOS Portifólio de Serviços(Service Portfolio): É um conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Pipeline de Serviços Catálogo de Serviços Serviços Retirados Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio. Por que um cliente deveria comprar estes serviços? Por que eles devem comprar os serviços de nós? Quais são os modelos de precificação e cobrança? Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos? Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades?

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67 Demand Management OBJETIVOS Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e a provisão de capacidade para atender à estas demandas.

68 Demand Management CONCEITOS BÁSICOS Sincronização da Demanda com Consumo Serviços de TI são fortemente amarrados a demanda. Não se consegue estocar. Riscos Sobra da Capacidade Desperdício de Recursos Incerteza da Demanda Falta de Capacidade Impossibilidade de atender o negócio

69 Demand Management Ações para minimizar os riscos Nível Estratégico: Pode envolver a Análise de Padrões de Atividade do Negócio e Perfil de Usuários. Nível Tático: Pode envolver técnicas de precificação(cobrança diferencial) para incentivar o Cliente a consumir menos o serviço em horário de pico.

70

71 Objetivos

72 Responsabilidades Catálogo de Serviços Requisitos de Nível de Serviço Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Gerenciamento do Nível de Serviço Acordos de Nível Operacional e Contratos Programas de Aperfeiçoamento do Serviço Especificação do Serviço Monitoração, Revisão e Informação Plano de qualidade dos Serviços

73 Processo do Gerenciamento do Nível de Serviço Criar Catálogo de Serviços Traçar SLA Negociar SLA Revisar Contratos Ações de Implementação Revisar OLAs Planejar Melhorias Acordar SLAs Revisar SLAs, OLAs, UCs Revisar processo SLM Relatório de Níveis de Serviço Monitorar SLAs

74 Requisições de Nível de Serviço

75 Acordos e Contratos

76 O Modelo de ANS de Múltiplos Níveis Nível Corporativo: Abrangendo todas as questões genéricas do GNS apropriadas a todos os Clientes da organização. Essas questões são provavelmente menos voláteis e, portanto, necessitam de atualizações menos freqüentes. Nível do Cliente: Cobrindo todas as questões do GNS relevantes para o grupo de Clientes em particular, independente do serviço utilizado. Nível do Serviço: Abrangendo todas as questões relevantes a um serviço específico, em relação ao grupo de Clientes em particular (um para cada serviço coberto pelo ANS).

77 Plano de Qualidade do Serviço

78 Programa de Aperfeiçoamento do Serviço Objetivo Aperfeiçoamento controlado Ativado sempre que necessário Desvios dos níveis acordados Opções estratégicas Aperfeiçoamento contínuo Mais de um simultaneamente

79 Elementos de um Acordo de Nível de Serviço

80 Informações Gerenciais/Relatório de Serviço

81 Possíveis Problemas

82 Benefícios

83

84 Service Catalog Management OBJETIVOS O Objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviço é gerenciar a informação contida dentro do Catálogo de Serviços e garantir que a mesma esteja correta e reflita os detalhes coerentes, o estado, as interfaces e dependências de todos os serviços que são entregues pelo provedor ou estejam sendo preparados para serem disponibilizados no ambiente de produção

85 Service Catalog Management CONCEITOS BÁSICOS Catálogo de Serviços de Negócio(Business Service Catalogue) Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com os relacionamentos para as unidades de negócio e processos de negócio que dependem dos serviços de TI. Esta é a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Técnico(Technical Service Catalogue) Contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com os relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e IC necessários para suportar a provisão do serviço ao negócio. Estes detalhes devem suportar o Catálogo de Serviços do Negócio e não fazem parte da visão do cliente

86

87 Objetivos

88 Responsabilidades Determinar as exigências de disponibilidade nos termos do negócio Predizer e Projetar para os níveis de disponibilidade e segurança esperados Produzir um Plano de Disponibilidade Coletar, analisar e manter dados Monitorar os níveis de disponibilidade para garantir que os ANS s e ANO s sejam atendidos Revisar e aperfeiçoar a disponibilidade continuamente

89 Visão Geral Requisitos do Negócio Estimativa de Disponibilidade Plano de Disponibilidade Medição da Disponibilidade Efetiva Implementação de Melhorias

90 Terminologia

91 Terminologia Availability(Disponibilidade): Tempo Médio entre Falhas (TMEF). Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante, ou durante um período de tempo. Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI Reliability(Confiabilidade): Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS) Habilidade de trabalhar sem falha operacional Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas. Maintainability(Sustentabilidade): Tempo Médio para Reparar (TMPR) Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas restauração dos dados e serviço de TI. Serviceability(Oficiosidade): não pode ser medido por métrica Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI. Resilience(Resiliencia): ou Tolerância a Falhas Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais sub-componentes

92 Análise de Risco CRAMM

93 Ciclo de Vida do Incidente Expandido

94 Regras Básicas

95 Quando um Serviço está Disponível

96 Fórmula da Disponibilidade

97

98 Information Security Management OBJETIVOS O objetivo do processo do Gerenciamento da Segurança da Informação é alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.

99 Information Security Management CONCEITOS BÁSICOS Gerenciamento da Segurança da Informação GSI(Information Security Management ISM): É o processo que garante a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos da Organização, Informações, dados e serviços de TI. O Gerenciamento da Segurança da Informação faz parte de uma abordagem organizacional referente ao Gerenciamento da Segurança que é mais ampla que o contexto da segurança realizada pelo provedor de serviços de TI, e que inclui aspectos como por exemplo: Tratamento a documentos confidenciais Acesso à instalações(prédios, salas, etc) Chamas telefônicas, etc

100 Information Security Management CONCEITOS BÁSICOS Confidencialidade(Confidentiality) É um princípio de segurança que requer que os dados devem somente ser acessados por pessoas autorizadas. Integridade(Integrity) É um princípio de segurança que garante que os dados e itens de configuração(ic) são modificados somente por pessoas e atividades autorizadas. A Integridade considera todas as possíveis causas de modificações, incluindo acessos por Software e Hardware, falhas, eventos de ambientes e intervenção humana. Disponibilidade(Availability) É a habilidade de um Item de Configuração(IC) ou Serviço de TI de realizar suas funções acordadas quando são requeridas.

101

102 Supplier Management OBJETIVOS O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é gerenciar fornecedores, os serviços que eles entregam e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços para o negócio, garantindo o valor do investimento realizado.

103 Supplier Management CONCEITOS BÁSICOS Gerenciamento de Fornecedores É o processo responsável por garantir que todos os contratos com os fornecedores que suportam as necessidades do negócio atendam aos compromissos contratuais estabelecidos. Banco de Dados de Contratos e Fornecedores BDCF(Supplier and Contract Database SCD) É uma base de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos dos fornecedores através do seu Ciclo de Vida. Contém atributos chave de todos os contratos com os fornecedores e devem ser parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço(SGCS SKMS)..

104

105 Objetivos

106 Responsabilidades Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Capacidade do Negócio Gerenciamento da Capacidade do Serviço Gerenciamento da Capacidade dos Recursos Base de Dados Da Capacidade Plano de Capacidade Gerenciamento da Performance (atividades repetitivas)

107 Processos Business Capacity Management Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio Service Capacity Management Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço Resource Capacity Management Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente

108 Dimensionamento de Aplicação Faz a previsão dos recursos de hardware para novas aplicações Fornece indicadores de custo para hardware e recursos adicionais

109 Modelagem Análise de Tendências(Analisar a tendência de meses anteriores) Analítica(Formulas matemáticas) Simulação(de eventos) Referência(Criação de um modelo)

110 Gerenciamento da Demanda Gerencia a demanda dos usuários no sistema influenciando o seu comportamento Cobrança (diferencial) Educação/Treinamento Limitação de tempo

111 O Banco de Dados da Capacidade (BDC) Capacity Data Base CDB É uma Base de Dados que irá armazenar as informações necessárias a todos os subprocessos do gerenciamento da capacidade.

112 O Plano de Capacidade O principal objetivo é produzir um plano que documenta os níveis de utilização de recursos atuais e a performance dos serviços e, após considerações sobre as estratégias e planos empresariais, projetar as necessidades futuras de recursos para suportar os Serviços em TI que apóiam as atividades de negócio. Também deve incluir quaisquer recomendações quantificadas em termos de recursos necessários, custo, benefícios, impacto, etc.

113

114 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

115 Estágio 1: Iniciação Estágio 2: Requisitos & Estratégia Inicia o SCM Análise de Impacto no Negócio Avaliação de Riscos Estratégia de Continuidade do Negócio Continuity Mgt: Visão Geral Estágio 3: Implementação Implement. Arranjos Stand-by Organização & Planej. de Implement. Desenvolv. Planos de Recuperação Implement. Medição de Redução de Riscos Desenvolvimento de Procedimentos Teste Inicial Estágio 4: Gerenciamento Operacional Educação & Consciência Revisão & Auditoria Teste Change Mgt. Treinamento Segurança

116 Estágio 1

117 Estágio 2

118 Estágio 3

119 Análise do Impacto no Negócio Valor dos Ativos Ameaças Vulnerabilidades Análise do Risco Risco Análise Gerenciamento do Risco Gerenciamento Contramedidas

120 O Processo: Gerenciamento Operacional

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