AVISO DE RESPONSABILIDADE

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2 Todos os direitos reservados para Alfamídia Prow. AVISO DE RESPONSABILIDADE As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM, sem qualquer garantia, expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na preparação deste material, a Alfamídia Prow. não têm qualquer responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados, direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo software de computador e produtos de hardware aqui descritos. 09/2011 Versão 1.0 Alfamídia Prow Alfamídia Prow

3 Itil Foundation v3 UNIDADE 1 VISÃO GERAL DOS LIVROS DA V UNIDADE 2 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (SERVICE STRATEGY) OBJETIVO CONCEITOS CHAVES... 7 UNIDADE 3 DESENHO DE SERVIÇOS (SERVICE DESIGN) OBJETIVO PROCESSOS CHAVES E ATIVIDADES UNIDADE 4 TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE TRANSITION) OBJETIVO UNIDADE 5 OPERAÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE OPERATIONS) OBJETIVO PRINCÍPIOS CHAVES FUNÇÕES CHAVES UNIDADE 6 MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇOS (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) PROCESSOS CHAVES E ATIVIDADES Alfamídia Prow

4 Unidade 1 Visão Geral dos livros da v3 De acordo com a nova versão estão incluídos os livros de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de Serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. Conheça o conteúdo básico de cada um deles: - Service Strategy (Estratégia de Serviços) Esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI. Orienta o uso do Gerenciamento dos Serviços com uma ferramenta Estratégica para satisfazer as necessidades do Negócio. Pergunta Porque alguma coisa deve ser feita antes de perguntar Como. - Service Design (Design de Serviços) A abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Fornece diretrizes para o Desenho dos Serviços (novos ou alterados) e Processo de Gerenciamento de Serviços - Service Transition (Transição de Serviços) O volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento os serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. Fornece recomendações para uma transição suave de serviços novos e alterados para o ambiente operacional Alfamídia Prow

5 - Service Operation (Operação de Serviços) Operações cotidianas de suporte é o mote principal deste livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também tem espaço. Fornece diretriz para que a entrega e suporte de serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente, assegurando o valor tanto para cliente quanto para o provedor de serviços. - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviços) A ênfase do volume está nas ações planejar, fazer, checar e agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários. Contribui para melhorar o desenho, a transição e as operações dos serviços, alinhando com os requerimentos de mudanças de negócios. Figura 1 : Links chave, entradas e saídas do estágio do ciclo de vida do serviço Alfamídia Prow

6 Unidade 2 Estratégia de Serviços (Service Strategy) 2.1 Objetivo A estratégia de serviço de qualquer provedor de serviços deve ser fundamentado no conhecimento de que seus clientes não compram ou adquirem produtos, eles compram a satisfação para uma particular necessidade. Entretanto, para ter sucesso o serviço oferecido deve ser percebido pelo cliente como entregando suficiente valor na forma de benefícios que o cliente quer alcançar. Atingir um profundo conhecimento das necessidades do cliente, do que estas necessidades são, quando e porque elas devem ocorrer, também requer um claro reconhecimento de quem é os potenciais clientes do provedor de serviços. Isto requer que o provedor de serviços conheça o amplo contexto que atua ou pode desejar atuar (market place). Logo, o Service Strategy está no Centro (core) do ITIL. É necessário o conhecimento de: O que os serviços devem oferecer; A quem os serviços devem ser oferecidos Como interna e externamente o market place para este serviço deve ser desenvolvido; A existência de potenciais competições neste mercado e os objetivos que o diferenciam do que você faz e como você faz Como os clientes e patrocinadores (stakeholders) irão perceber e medir este valor, e como ele será criado Como os clientes escolhem os diferentes provedores de serviços Como a visibilidade e controle sober a criação de valor será atingido através do gerenciamento financeiro Como a performance do serviço será medida Alfamídia Prow

7 2.2 Conceitos Chaves A publicação do Service Strategy define alguns conceitos chaves do ITIL. Os Quatro P s da Estratégia: Perspectiva: A clareza de visão e direção; Posição: O fundamento, a base na qual o provedor de serviços irá contribuir; Plano: Como o provedor irá atingir esta visão Padrão: Os fundamentos da maneira de fazer as coisas Tipos de Provedor de Serviços Tipo 1: Existe somente dentro da organização, para entregar serviço a uma específica unidade de negócio; Tipo 2: Provem serviços para múltiplas unidades de negócio dentro da mesma organização; Tipo 3: Opera como um Provedor de Serviços externos, servindo diferentes organizações; Processos Chaves e Atividades Service Strategy também inclui os seguintes processos chaves: Financial Management (Gerenciamento Financeiro) Gerenciamento Financeiro cobre a função e processos responsáveis por gerenciar o orçamento de um Provedor de Serviços de TI, Contabilidade e Gerenciamento de Custos. Isto provê a TI com quantificação, em termos financeiros, do valor do serviço de TI, o valor dos ativos adjacentes ao provisionamento daquele serviço e a qualificação da previsão operacional. Service Portfólio Management (Gerenciamento do Portfólio de Serviços) SPM SPM envolve gerenciamento pró-ativo dos investimentos em todo o ciclo de vida do serviço, incluindo a conduta da concepção, desenho e transição, assim como define os serviços em vários catálogos de serviços. SPM é um processo contínuo, que inclui o seguinte: Define: Inventário de serviços e valida os dados do portfólio Alfamídia Prow

8 Analise: Maximiza o valor do portfólio, alinha, prioriza e gerencia as demandas; Aprova: Finaliza a proposta do portfólio, autoriza serviços e recursos; Carta: Comunica decisões e aloca recursos; Demand Management (Gerenciamento de Demanda) Gerenciamento da Demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. Gerenciar pobremente a demanda é uma fonte de risco para o provedor de serviços porque causa incertezas no trato da demanda. Excesso de capacidade gera custo sem agregar valor. O objetivo do gerenciamento de demanda é o entendimento da demanda sob o ponto de vista do cliente o provisionamento da capacidade para estas demandas. No nível estratégico, isto pode envolver amostras de partes das atividades do negócio e perfis do usuário. No nível tático, isto pode envolver o estímulo para que os clientes utilizem os serviços sem perda de tempo. Papéis e Responsabilidades A publicação do Service Strategy, define algumas regras e responsabilidades específicas associadas com a execução e sucesso do Service Strategy, incluindo: Business Relationship Manager (Gerente de Relacionamento com o Negócio) BRM É responsável por manter o relacionamento com um ou mais clientes. Este papel geralmente é combinado com o papel do Gerente de Nível de Serviço. Product Manager (Gerente de Produtos) PM Tem a responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento dos serviços em todo o ciclo de vida e tem a responsabilidade pela capacidade produtiva e os serviços, soluções e pacotes que estão presentes no Catálogo de Serviços Chief Sourcing Officer (Chefe do Escritório de Estratégias) CSO É o líder máximo deste escritório dentro da organização, responsável por liderar e direcionar o escritório no desenvolvimento e origem destas estratégias alinhadas com o CIO (Diretor de TI) Alfamídia Prow

9 Unidade 3 Desenho de Serviços (Service Design) 3.1 Objetivo Service Design é uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança na corporação. O papel do Service Design dentro do processo de mudança na empresa pode ser definida como o Desenho (desgin) de apropriadas e inovadores serviços de TI, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, para satisfazer atuais e futuras necessidades do Negócio. Os principais objetivos do Service Design Desenho de serviços para atender acordos de negócio; Desenhar processos para apoiar o ciclo de vida do serviço; Identificar e gerenciar riscos; Desenho seguro e resiliente da infra-estrutura de TI, ambientes, aplicações e recursos de dados/informações e capacidades; Desenho, medidas e métricas Produzir e manter planos, processos, políticas, normas, arquiteturas, frameworks e documentos para apoiar o design de qualidade de soluções de TI; Desenvolver habilidades e capacidades dentro da TI; Contribuir para a melhoria global na qualidade de serviços de TI. Princípios Chave Service Design inicia com uma série de necessidades de negócio, e termina com o desenvolvimento de uma solução de serviços criado para atender negócios documentados, necessidades e resultados para fornecer um Service Design Package (SDP) para liberar através da transição de serviços (Service Transition). Há 5 aspectos principais do Service Design: Novas ou modificadas soluções de serviços; Sistema de Gerenciamento de Serviços e Ferramentas, especialmente o Portfólio de Serviços; Arquiteturas Tecnológicas e Sistema de Gestão; Alfamídia Prow

10 Processos, Regras e Capacidades; Medição, Métodos e Métricas; A abordagem holística deve ser adotada no Service Design a fim de garantir a consistência e integração em todas as atividades e processos de TI, fornecendo de fim-a-fim às empresas funcionalidade e qualidade. Um bom Service Design depende da utilização efetiva e eficiente dos Quatro P s do Design: Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI; Produtos: a tecnologia e os sistemas de gestão utilizados na prestação de serviços de TI; Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI; Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para auxiliar e dar apoio relativo à prestação de serviços de TI; Service Design Package (SDP): Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada etapa de seu ciclo de vida. Um SDP éproduzido para cada novo serviço de TI, grandes mudanças, ou reforma de serviços de TI. 3.2 Processos Chaves e Atividades Service Catalogue Management (SCM): O Service Catalogue (Catálogo de Serviços) fornece uma fonte central de informação dos serviços de TI prestados à empresa pelo prestador de serviços, garantindo que as áreas da empresa possam visualizar uma exata e consistente figura dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e seu status. O objetivo do Service Catalogue Management (SCM) é fornecer uma única fonte consistente de informações sobre a totalidade dos serviços acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponível para aqueles que forem aptos a acessá-lo. As informações-chave dentro do processo de SCM estão contidas dentro do Service Catalogue. A principal entrada para esta informação vem dos Portfólio de Serviços e do negócio, via Gestão de Relacionamentos da Empresa ou processos de Service Level Management. Service Level Management (SLM): Alfamídia Prow

11 Negócios de SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço) acordam e documentam serviços essenciais de TI com a Área de Negócio, e então monitora e produz relatórios sobre a entrega contra o nível combinado de serviço. Capacity Management Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) inclui as empresas, serviços e capacidades dos ativos em todo o Ciclo de Vida (LyfeCicle). O fatorchave de sucesso na capacidade de gestão é garantir que ele seja considerado durante toda a fase de design. O objetivo da Capacity Management consiste em dar um ponto de foco e gestão para todas as capacidades e questões relacionadas com desempenho, relativas à ambos, serviços e recursos, e para corresponder à capacidade de TI para as demandas da empresa. O Capacity Management Information System (CMIS) é a pedra angular de um processo de Gestão de Capacidade bem sucedido. As informações contidas dentro do CMIS são armazenadas e analisadas por todos os sub-processos de Capacity Management para a prestação de assistência técnica e relatórios de gestão, incluindo o Capacity Plan (Plano de Capacidade). Availability Management A finalidade do Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) consiste em fornecer um foco e gestão para todas as questões relacionadas com disponibilidade, relativas aos serviços, componentes e recursos, garantindo que a disponibilidade em todas as áreas sejam medidas e alcançadas, e que correspondam ou excedam as atuais e futuras necessidades das empresas com uma boa relação Custo Benefício. Avaliability Management deverá ter lugar em dois níveis inter-conectados, visando continuamente otimizar e proativamente melhorar a disponibilidade de serviços de TI suportando as áreas de negócio. Existem dois aspectos fundamentais: Atividades Reativas: acompanhamento, medição, análise e gestão de eventos, incidentes e problemas envolvendo indisponibilidade do serviço; Atividades Proativas: planejamento proativo (proactive), desenho (design), recomendação e melhoria da disponibilidade. IT Service Continuity Management (ITSCM) Alfamídia Prow

12 (Gerenciamento da Continuidade do Serviço) Como tecnologia é o núcleo (core) componente da maioria dos processos negócio, a continuidade ou alta disponibilidade de TI é crítica para a sobrevivência da empresa como um todo. Isto é alcançado através da introdução de medidas de resolução de riscos e opções de recuperação. No dia-a-dia a manutenção da capacidade de recuperação é essencial para permanecer eficiente. O objetivo da ITSCM é manter um nível de recuperação potencial para os Processos de Negócio da Corporação. ITSCM inclui uma série de atividades durante todo o ciclo de vida para garantir isto, uma vez que a continuidade do serviço e os planos de recuperação foram desenvolvidos, eles sejam mantidos alinhados com o Business Continuity Plan e as prioridades do negócio. Information Security Management (ISM) ISM (Gerenciamento da Segurança da Informação) precisa ser considerada dentro do Framework adotado para Governança Corporativa. Governança corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pela diretoria executiva e de gestão com o objetivo de fornecer orientação estratégica, assegurando que os objetivos sejam atingidos, apurando os riscos que estão sendo geridos adequadamente e verificando que os Recursos da Empresa sejam Utilizados Efetivamente. O objetivo do processo de ISM é alinhar segurança de TI com os aspctos de Segurança que o Negócio necessita e garantir que as informações de segurança sejam geridas de forma eficaz em todos os serviços e atividades de Service Management, de modo que: A informação esteja disponível e utilizável quando necessária (disponibilidade); A informação seja observada por ou divulgada apenas para aqueles que têm o direito de saber (confidencialidade); A informação seja completa, precisar ser protegida contra as modificações desautorizadas (integridade); Transações comerciais, bem como a troca de informaçõe, podem ser confiáveis (autenticidade e não-repúdio). Supplier Management O processo de Supplier Management (Gerenciamento de Fornecedores) assegura que os fornecedores e os serviços que eles fornecem sejam gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e expectativas do negócio. O Objetivo/finalidade do processo de Supplier Management é obter a otimização dos recursos de fornecedores para garantir que os fornecedores e realizem as metas Alfamídia Prow

13 contidas dentro dos contratos e acordos, em conformidade com todos os termos e condições. O Supplier and Contract Database (SCD) é uma fonte vital de informação sobre fornecedores e contratos, e deve conter todas as informações necessárias para gestão de fornecedores, contratos e seus serviços associados. 5. Papéis-Chave e Responsabilidades Os principais papéis envolvidos dentro das atividades de Service Design e processos são: Service Design Manager: responsável pela coordenação geral e implementação de desenhos (design) de solução de d qualidade para os serviços e processos. IT Design / Architect: responsável pela coordenação geral e desenho das tecnologias exigidas, arquiteturas, estratégias, planos e Desenho (design). Service Catalogue Manager: responsável pela produção e manutenção de um preciso Service Catalogue. Service level Manager: responsável por garantir que a qualidade dos níveis de serviço (SLA, SLO e AC) combinados. Availability Manager: responsável por assegurar que todos os serviços cumpram a sua disponibilidade de metas acordadas. IT Service Continuity Manager: responsável por assegurar que todos os serviços possam ser recuperados em conformidade com as suas necessidades comerciais acordadas, requisitos e calendários. Capacity Manager: responsável por garantir que a capacidade seja correspondida de acordo com as demandas de negócios atuais e futuras. Security Manager: responsável por garantir que a segurança de TI esteja alinhada com a política de segurança de riscos da empresa (business security policy risks), impactos e necessidade. Supplier Manager: responsável por garantir que a relação custo/benefício seja obtida a partir de todos os fornecedores e contratos de TI, e que subjacentes contratos e acordos estejam alinhados com as necessidades do negócio Alfamídia Prow

14 Unidade 4 Transição de Serviços (Service Transition) 4.1 Objetivo A função do Service Transition é a entrega dos serviços que são requeridos pelo negócio em ambiente operacional. Serivce Transition recebe um SDP ( Service Desin Package0 do Service Desgin e entrega para o ambiente de Operação sempre que é requerido para a contínua operação suporte dos Serviços. Service Transition cuida da implementação de todos os aspectos do Serviço e não apenas as aplicações ou como é usado em circunstâncias normais. É necessário para garantir que o Serviço possa operar em condições extremas ou circunstâncias anormais e que o suporte para falhas ou erros está disponível. Portando é necessário o entendimento de: - Valor potencial do negócio e para quem é entregue; - Identificação de todos os stakeholders (parte interessada) incluindo fornecedores, clientes e outras áreas; - Aplicação e adaptação do Service Design incluindo o apoio para a modificação do Desenho (design), uqnao a necessidade é detectada durante a transição. Princípios Chave Service Transition se baseia nos princípios que facilitam a eficácia e eficêcnia no uso de novas e/ou mudanças dos serviços. Princípios Chaves Incluem: - Entendimento de todos os serviços, sua utilidade e garantias; Alfamídia Prow.

15 - Estabelecer uma política formal e um framework comum para todas as mudanças requeridas; - Suportar a transferência de conhecimento e decisões, re-uso dos Processos, sistemas e outros elementos; - Antecipar e Gerir naturalmente as correções ; - Garantir a participação do Service Transition e seus requerimentos em todo o ciclo de vida (LifeCycle) do Serviço. A Transição de Serviço Eficaz pode: - Fornecer a uma organização a habilidade de absorver altas taxas de mudanças e liberação de forma segura; - Alinhar o Serviço novo ou alterado com os requerimentos do negócio dos clientes e as suas operações de negócio; - Assegurar que os clientes e os usuários possam usar os serviços novos ou alterados de uma forma que maximize as operações do negócio; Processos Chaves e Atividades Os Processos do Service Transition são: - Change Management - ( Gerenciamento de Mudanças) - Service asset and Configuration Management (Gerenciamento de Ativos do Serviço e da Configuração) - Knowledge Management ( Gerenciamento de Conhecimento) - Transition Planning and Support (Planejamento e Suporte da Transição) Alfamídia Prow.

16 - Release and Deployment Management - (Gerenciamento de Liberação e Implantação) - Service Validation and Testing ( Validação e Teste de Serviço) - Evaluation (Avaliação) Change Management (Gerenciamento de Mudanças) Gerenciamento de Mudanças garante que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revistas de um modo controlado. O Objetivo do Gerenciamento de Mudanças é garantir a padronização e métodos eficientes para o pronto tratamento de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no Configuration Mangement System (Sistema de Gerenciamento da Configuração) e que os riscos do negócio seja otimizados. O processo endereça todas as alterações nos serviços. Portanto o Processo de Gestão de Mudanças é relevante através de todo o ciclo de vida, sendo aplicado a todos os níveis do gerenciamento de serviços estratégico tático e operacional Alfamídia Prow.

17 Figura : Mudança do escopo e gerenciamento de liberação para os serviços Service Asset and Configuration Management (SACM) (Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração) SACM suporta o negócio fornecendo informações precisas e controles sobre todos os ativos e seus relacionamentos que formam a infra-estrutura da organização. O objetivo do SACM é identificar, controlar e relacionar os ativos de serviço e itens de configuração (IC), protegendo e garantindo a integridade das informações por todo o Service LifeCycle. O escopo do SACM também se estende para ativos que não sejam de TI e para provedores de serviços internos e externos, onde ativos compartilhados precisam ser controlados. Knowledge Management (Gerenciamento do Conhecimento) O objetivo do Knowledge Management é garantias que as pessoas corretas possuem o conhecimento necessário no tempo requerido para entregar e suportar os serviços que suportam o negócio da organização Alfamídia Prow.

18 Também é o processo responsável por coletar, analisar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização. O principal propósito do gerenciamento do conhecimento é a melhoria da eficiência através da redução da necessidade de redescobrir conhecimento. O coração do Knowledge Management é o Data-Information-Knowledge- Wisdom-DIKW (Dados-para-informação-para-conhecimento-para-sabedoria, DICS) uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados, informações, conhecimentos e sabedoria. DICS mostra como cada um deles se apóia no outro. Transition Planning and Support (Planejamento e Suporte para Transição) O processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviço e coordenação de recursos que eles requerem. Esses processos de transição de serviços são: gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. Os objetivos do planejamento e suporte para transição são: Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requerimentos do Service Strategy codificados no Service Design sejam efetivamente realizados no Service Operation; Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e rompimento nas atividades de transição. Release and Deployment Management (Gerenciamento de Liberação e Implantação) O objetivo deste processo é assegurar que: Os planos estão estabelecidos permitindo que os projetos de mudança do cliente e do negócio alinhem as suas atividades com estes planos; Um pacote de liberação pode ser construído, instalado, testado e distribuído com sucesso e dentro do programa; Alfamídia Prow.

19 Serviços novos ou alterados são capazes de atender os níveis de serviço acordados; A transferência de conhecimento ocorre para clientes e usuários para otimizar seus usos e serviços; Existe um impacto mínimo não previsto na produção de serviços, operações e suporte; O desenho de serviço definirá a abordagem para a transição de uma nova liberação, as opções são: Big Bang - distribuída a todos os usuários de uma só vez; Em Fases - distribuída para partes diferentes da base do usuário em diferentes horas. As liberações podem ser: Empurradas - distribuídas do centro e empurradas para os usuários. Ativadas - atualização torna-se disponível e os usuários estão livres para ativar como e quando requerido. Service Validation and Testing (Validação e Teste do Serviço) O Processo pela validação e teste de um novo ou alterado serviço de TI. Validação e Teste De Serviço garante que o Serviço de TI seja compativel com sua especificação de Desenho e irá atender as necessidades de negócio. Evaluation (Avaliação) O processo responsável pela avaliação de um serviço de TI novo ou modificado para garantir que o risco foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma mudança. Papéis-chave e Responsabilidades A equipe que entrega o Service Transition dentro da Organização deve ser organizada por Eficácia e Eficiência e várias formas existem para organizar isto. E não é previsto que uma organização típica deve separar um grupo de pessoas para está atividade, antes deve-se ter um fluxo de experiências e proficiências. Isto significa que a mesma pessoa pode, muito bem, se envolver em muitos estágios do lifecycle!! Alfamídia Prow.

20 Unidade 5 Operação de Serviços (Service Operations) 5.1 Objetivo O objetivo do Service Operations é estabelecer e fazer cumprir os acordos de nível de serviço com os usuários e clientes e gerenciar as aplicações, tecnologias e infraestrutura que suportam a entrega dos serviços. É somente durante este estágio do LifeCycle que os Serviços efetivamente entregam valor ao Negócio e é responsabilidade da equipe do Service Operation garantir que este valor seja entregue. O Service Transition é onde os planos, desenhos e otimizações do Ciclo de Vida do Serviço são executados e medidos. 5.2 Princípios Chaves A operação de Serviços deve gerenciar um número de conflitos potencias e alcançar um balanço aceitável. Serviço de TI versus Tecnologia Estabilidade versus Receptividade Qualidade do Serviço versus Custo do Serviço Atividades Pró-ativas versus Atividades Reativas As organizações devem reconhecer e endereçar desequilíbrios; Podem levar a oportunidades para crescimento e melhoria. Os serviços devem ser operados dentro das metas orçamentárias e ROI estabelecidos no início do Ciclo de Vida Alfamídia Prow.

21 Processos Chaves e Atividades Funções o Central de Serviços o Gerenciamento Técnico o Gerenciamento da Aplicação o Gerenciamento das Operações de TI Processos Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Cumprimento de Requisições (Request Fulfilment) Gerenciamento de Acesso Event Management Process (Gerenciamento de Eventos) Um Evento é uma mudança de status que tem significância para o Gerenciamento de Configuração do item ou serviço. Gerenciamento de Evento é o Processo Responsável por gerenciar Eventos durante seu ciclo de vida. É uma das principais atividades de Operações de TI. Incident Managemet Process (Gerenciamento do Processo de Incidente) Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um Serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados. O processo responsável por Gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Incidentes. O Principal Objetivo do Gerenciamento de Incidentes é Restabelecer os Serviços de TI aos Usuários o mais rápido possível Alfamídia Prow.

22 Request Fulfilment Process (Processo para cumprimento de Requisição) Uma Requisição de Serviço é uma solicitação de um usuário para informação ou assessoramento, ou para mudança padrão ou para um serviço de TI. O Processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço. Todas as requisições devem ser logadas e rastreadas. O processo deve incluir aprovação apropriada antes de satisfazer a requisição. Access Management Process (Gerenciamento de Acesso) O processo responsável por permitir usuários a fazerem uso de serviços de TI, dados ou outros ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos através da garantia que apenas Usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os ativos. Problem Management Process (Gerenciamento de Problemas) Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro do problema é criado e o Processo do Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação adicional. O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos. Gerenciamento de problema inclui o diagnóstico de causa do incidente determinado a resolução e garantindo que a resolução seja implementada. Também é responsável por manter informações sobre problemas conhecidos, suas soluções se contorno e definitivas. Problemas são categorizados de maneira similar ao incidente, mas o objetivo é entender a sua causa documentar soluções de contorno e requisições de mudança para permanentemente resolver o problema. Soluções de Contorno (Workaround) são documentadas na Base de Erros conhecidos que melhora a Eficiência e Eficácia do Gerenciamento de Incidentes Alfamídia Prow.

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