CARLOS HENRIQUES VENTURA DO ROSÁRIO OLIVEIRA

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1 1 CARLOS HENRIQUES VENTURA DO ROSÁRIO OLIVEIRA PRÊMIO TOP EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO SOBRE AS EMPRESAS DE SERVIÇOS VENCEDORAS DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Sistemas de Gestão do Laboratório de Tecnologia, gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC da Universidade Federal Fluminense, como requisito para obtenção do Grau de Mestre em Ciências na área de Qualidade Total. Orientadora: Prof.ª Mara Telles Salles, D.Sc. Niterói 2004

2 2 CARLOS HENRIQUES VENTURA DO ROSÁRIO OLIVEIRA PRÊMIO TOP EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO SOBRE AS EMPRESAS DE SERVIÇOS VENCEDORAS DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.. Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado Profissional em Sistemas de Gestão do Laboratório de Tecnologia, gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC da Universidade Federal Fluminense, como requisito para obtenção do Grau de Mestre em Ciências na área de Qualidade Total. Aprovada em 13 de setembro de BANCA EXAMINADORA Profa. Mara Telles Salles, D.Sc. Universidade Federal Fluminense Profa. Stella Regina da Costa, D.Sc. Universidade Federal Fluminense Prof. Raad Yahya Qassim, D.Sc. Universidade Federal do Rio de Janeiro

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço ao Corpo Docente do Latec/UFF, aos professores que me trouxeram a reflexão e o consolidação da vocação pela vida acadêmica, especialmente à minha orientadora e amiga Profa. D.Sc. Mara Telles Salles, pela excelência em nossos encontros e paciência na longa trilha percorrida. Agradeço a minha família, que apoiou, dividiu e vivenciou de perto o processo de desenvolvimento do meu trabalho. Aos amigos da turma de segunda-feira do Mestrado em Sistemas de Gestão da UFF, que me deram a magnífica companhia em todas as fases do meus estudos. Um agradecimento especial ao SEINPE, que através de seus colaboradores e amigos, forneceram informações relevantes para a conclusão da pesquisa. Às empresas que participaram da pesquisa, espero poder dar uma contribuição para a busca da excelência, retribuindo todo o carinho e atenção dispensada no processo desta pesquisa.

4 4 RESUMO Entre os diversos setores da economia, o setor de serviços é responsável por uma grande parcela do PIB nacional (IBGE, 2002). As empresas deste setor têm procurado obter destaque no mercado, através da busca de métodos de gestão, alinhados com busca da excelência e da qualidade, o que se consolida pela crescente participação das micro e pequenas empresas do estado do Rio de Janeiro no Prêmio TOP Empresarial. A pesquisa foi desenvolvida tomandose como referencial os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade, através de um trabalho exploratório junto às empresas de serviços que foram merecedoras do Prêmio TOP Empresarial no estado do Rio de Janeiro nos anos de 2001, 2002 e 2003, tendo sido analisados os períodos do processo de preparação, avaliação e de premiação. A pesquisa envolveu também os resultados das empresas do setor de serviços que participaram do prêmio nos anos de 2003 e 2004.O estudo mostrou que as micro e pequenas empresas de serviços no estado do Rio de Janeiro estão procurando a diferenciação no mercado, através da busca da qualidade, havendo um bom resultado nas empresas vencedoras do prêmio. E identificou, também, que há uma grande lacuna entre o modelo de gestão das empresas de serviços e modelo sugerido através dos critérios de excelência. Palavras-chave: Qualidade, Qualidade em Serviços, Qualidade Total, Critérios de Excelência.

5 5 ABSTRACT Considering all the sectors of the economy, the sector of services is responsible for a great parcel of the Brazilian s national PIB (IBGE, 2002). Organizations of this sector has looked for to get prominence in the market, through the search of management methods, aligned with search for excellence and quality, what can be confirmed by the increasing number of small organizations in Rio de Janeiro applying to the TOP Empresarial Award. This research was developed based on the Criteria for Excellence of the PNQ Quality Award, by evaluating the services organizations that had received the TOP Empresarial award in the Rio de Janeiro in 2001, 2002 and 2003, having been investigated the periods from the applying process and awarding. The research also covered the results of the organizations from the sector of services that had participated of the prize in 2003 and The study showed that small service organizations in Rio de Janeiro are looking for differentiation in the market, through the search of quality, showing good results in the winning organizations. The study also indicated that there is a gap between management models of the services organizations and the model suggested by the PNQ. Key-words: Quality, Service Quality, Total Quality, Criteria for Excellence.

6 6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 1 Empresas inscritas e participantes do Prêmio TOP Empresarial 13 Quadro 2 Da Inspeção à Garantia da Qualidade 23 Quadro 3 Definições Clássicas da Qualidade 31 Quadro 4 Diferença entre Bens e Serviços 37 Figura 1 Domínio dos elementos tangíveis versus intangíveis nos Bens e Serviços 38 Figura 2 As Lacunas da Qualidade de Serviços 44 Figura 3 O Capital Intelectual 54 Figura 4 Participação de Municípios no Prêmio TOP Empresarial 63 Quadro 5 Itens de avaliação do Prêmio TOP Empresarial, anos 2001 à Figura 5 Distribuição das médias segundo os critérios de excelência das empresas de serviços do TOP ciclo Quadro 6 Questões mais pontuadas nas empresas de serviços do TOP ciclo Quadro 7 Questões menos pontuadas nas empresas de serviços do TOP ciclo Figura 6 Distribuição das médias segundo os critérios de excelência das empresas de serviços do TOP ciclo Figura 7 Comparação dos resultados dos anos 2003 e Figura 8 Total de empresas de serviços por faixa de pontos obtidos para os anos de 2003 e

7 7 Lista de Tabelas TABELA 1 Resultados de pontuação das Empresas de Serviços no Prêmio TOP 75 ciclo TABELA 2 Resultados de pontuação das Empresas de Serviços no Prêmio TOP 77 ciclo TABELA 3 Não concordância na idéia de participação no TOP. 82 TABELA 4 Motivos alegados da não concordância na participação no TOP. 83 TABELA 5 Perfil de escolaridade das empresas. 83 TABELA 6 Inclusão dos critérios do Prêmio Empresa Cidadã no TOP 84 TABELA 7 Investimento em tecnologia em processos após prêmio TOP. 85 TABELA 8 Mudanças ocorridas na Empresa devido ao TOP. 85 TABELA 9 Imagem do TOP para aos clientes, fornecedores e mercado. 87 TABELA 10 Resultados financeiros e econômicos após TOP. 87 TABELA 11 Resultados nas empresas após TOP. 88 TABELA 12 Medidas dos resultados das Empresas após TOP. 88 TABELA 13 Indicadores utilizados as empresas antes e pós Prêmio TOP. 88 TABELA 14 Motivação das empresas a participar do Prêmio TOP. 89 TABELA 15 Conhecimento dos Critérios de Excelência antes do TOP. 90 TABELA 16 Conhecimento dos Critérios de Excelência do PNQ. 90 TABELA 17 Grau de dificuldade do instrumento do Prêmio TOP. 90 TABELA 18 Tempo de preenchimento do instrumento de avaliação do TOP. 90 TABELA 19 Dificuldade no preenchimento do instrumento do TOP. 91 TABELA 20 Necessidade de consultoria ou ajuda no Prêmio TOP. 91 TABELA 21 Motivações para consultoria no Prêmio TOP. 91 TABELA 22 Pontos das empresas ganhadoras do PrêmioTOP. 92 TABELA 23 Comunicação do Prêmio TOP aos interessados. 92 TABELA 24 Definição da Missão e Valores. 92 TABELA 25 Reavaliação da Missão e Valores. 92 TABELA 26 Periodicidade de reavaliação da Missão e Valores. 93 TABELA 27 Principais valores das empresas. 93 TABELA 28 Comunicação dos valores aos interessados nas empresas. 93 TABELA 29 Características das empresas de serviços. 94

8 TABELA 30 Importância do Prêmio TOP no mercado. 94 8

9 9 LISTA DE SIGLAS PNQ Prêmio Nacional da Qualidade FPQN Fundação Prêmio Nacional da Qualidade PQR Programa Qualidade Rio PQRio Prêmio Qualidade Rio TOP Prêmio TOP Empresarial do Rio de Janeiro TOP Empresarial Prêmio TOP QT Qualidade Total IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística SEINPE Secretaria de Estado de Energia, da Indústria Naval e do Petróleo, do Governo do Estado do Rio de Janeiro CIDE Centro de Informações e Dados do Rio de Janeiro Fundação CIDE - Governo do Estado do Rio de Janeiro TQC Total Quality Control Controle da Qualidade Total

10 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONSIDERAÇÕES INICIAIS FORMULAÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivos Gerais Objetivos Específicos QUESTÕES DE ESTUDO DELIMITAÇÃO DO ESTUDO RELEVÂNCIA DO ESTUDO Contribuição para o setor Contribuição para a Universidade Contribuição pessoal ESTRUTURA GERAL DO TRABALHO 18 2 REFERENCIAL TEÓRICO A QUALIDADE Evolução Histórica da Qualidade O Conceito da Qualidade Conceitos Consagrados da Qualidade O Conceito de Qualidade da FPNQ O CONCEITO DE SERVIÇOS Definições de Produto, Bem e Serviço A QUALIDADE EM SERVIÇOS Conceitos Avaliação da Qualidade de Serviços O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE Introdução Evolução do Prêmio Nacional da Qualidade Os Fundamentos de Excelência do PNQ Os Critérios de Excelência O PRÊMIO TOP EMPRESARIAL Introdução 61

11 Evolução do Prêmio TOP Empresarial Os Critérios de Avaliação 63 3 METODOLOGIA MÉTODO DE ABORDAGEM TIPO DE PESQUISA A POPULAÇÃO E A AMOSTRA SELEÇÃO DO SUJEITO O INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS A VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO LEVANTAMENTO DE DADOS E PESQUISA DE CAMPO TRATAMENTO DOS DADOS LIMITAÇÕES DO MÉTODO 73 4 RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS AS EMPRESAS DE SERVIÇOS EM 2003 E AS EMPRESAS GANHADORAS DOS CICLOS 2001, 2002 e CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÕES O Perfil das Empresas de Serviços As Empresas Ganhadoras do Prêmio TOP Empresarial SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS 99 REFERÊNCIAS 100 APÊNDICES 103 ANEXOS 117

12 12 1 INTRODUÇÃO 1.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS Ao analisarmos o momento atual, após o início do processo da liberalização dos mercados, da globalização da dimensão financeira e a crescente necessidade de flexibilização organizacional pelo qual, direta ou indiretamente, as organizações estão passando, surge a importância do tratamento dos diversos tipos de parceria e seus processos para a oferta de serviços e conquista de novos mercados, como uma opção estratégica de crescimento para o estabelecimento, o sucesso e a sobrevivência das organizações neste cenário atual de grande competitividade. Para as empresas prestadoras de serviços, a capacidade de adaptação nestes novos tempos através da formação de parcerias é fundamental em função da grande rapidez e permeabilidade com que as empresas estão construindo o relacionamento de seus negócios entre fornecedores, distribuidores e funcionários. Freitas (2002, p.30) quando trata dos impactos das mudanças aceleradas e interdependentes atuais, diz que: As sociedades em geral, e os indivíduos, as famílias e as organizações em particular, têm sofrido os impactos deste vendaval que está sendo chamado de idade da informação, terceira onda, sociedade pós-industrial, era da comunicação, sociedade de serviços ou ainda sociedade do conhecimento. O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior nos países, os quais, tiveram a sua economia baseada na atividade industrial. Na Grã-Bretanha por exemplo, o setor de serviços emprega cerca de um terço da população e responde por dois terços do PIB do país (Exame, 23 de Junho de 2004, p78). No Brasil, o quadro não é diferente, nas últimas décadas o setor de serviços vem aumentando sua participação na economia, com grande ocupação de mão de obra, impulsionado pelo processo de diminuição da força de trabalho nas empresas devido à automatização de seus processos, e da crescente terceirização de serviços. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística -IBGE, as atividades de comércio e de prestação de serviços, que constituem os setores econômicos com maior participação relativa dessa parcela empresarial (INSTITUTO..., 2004), envolvendo um total de 813 mil empresas de serviços em 2001, ocupando 6,2 milhões de pessoas.

13 13 No Rio de Janeiro, o setor de serviços tem mantido uma participação expressiva no PIB do estado, que era de R$ 216 bilhões em 2002, o que representa 15,29% do PIB nacional. O setor de serviços era responsável por 62,1 % do PIB do Estado do Rio de Janeiro em 2002 (CENTRO..., 2002). Dentro do setor de serviços dois aspectos que vem ganhando destaque no ponto de vista de mercado. São eles: a grande concorrência e a exigência de requisitos de qualidade crescente por parte dos consumidores e clientes. Deste fato, aparece um aspecto importante na prestação destes serviços, quanto à garantia da qualidade dos serviços prestados, que é resultado do seu modelo de gestão, assim como no processo de acompanhamento e na avaliação destes serviços. As empresas prestadoras de serviços de pequeno e médio porte não possuem, em geral, uma estrutura ou sistemas de gestão para atender às exigências do mercado compatíveis com as empresas de grande porte. Assim sendo, a avaliação do seu sistema de gestão baseado nos Critérios de Excelência em empresas de serviços, desponta como uma oportunidade e principalmente como uma vantagem competitiva. Neste sentido, os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (FUNDAÇÃO..., 2003), utilizados também pelo Prêmio Qualidade Rio e no Prêmio TOP Empresarial, se mostra como um referencial para as empresas de serviços se adequarem aos modernos modelos e técnicas de gestão, promovendo a melhoria da qualidade e aumentando a sua produtividade. A participação de empresas de serviços de diversos setores do estado do Rio de Janeiro, candidatando-se ao prêmio TOP Empresarial oferecido pelo Programa Qualidade Rio (PQR), vem crescendo nos últimos anos. O quadro 1 abaixo mostra o crescimento das empresas candidatas desde o início do prêmio. Ano Número de Empresas Inscritas no Prêmio TOP Número de Empresas Concorrentes (questionários respondidos) Quadro 1 Empresas inscritas e participantes do Prêmio TOP Empresarial Fonte: Dados do Programa Qualidade Rio, junho/2004.

14 14 A pesquisa foi desenvolvida tomando-se como referencial o prêmio TOP Empresarial, que utiliza os mesmos Critérios de Excelência do PNQ, e através de um trabalho exploratório junto às sete empresas de serviços que receberam o Prêmio TOP Empresarial no Rio de Janeiro nos anos de 2001, 2002 e 2003, foram analisadas as conseqüências ocorridas no processo de premiação TOP Empresarial. A pesquisa abrangeu também o conjunto de empresas do setor de serviços que participaram do ciclo TOP de 2003 e de FORMULAÇÃO DO PROBLEMA Nas empresas prestadoras de serviços dos mais diversos setores, em sua maioria de pequeno e médio porte, não se consegue implantar um sistema de gestão completo e eficiente, diferentemente do que ocorre nas grandes empresas. Utilizando os Critérios de Excelência do PNQ dentro do Programa Qualidade Rio, as empresas de serviços têm a oportunidade de verificar e identificar seus pontos fracos e fortes, baseado em um modelo de gestão de classe mundial, e também de se adequarem à busca da melhoria da qualidade em seus serviços, através da busca da Excelência. A pesquisa visa identificar no processo de premiação das empresas de serviços no Prêmio TOP Empresarial, a sua adequação às empresas e os resultados ocorridos nas empresas vencedoras que se destacaram. 1.3 OBJETIVOS Objetivos gerais Como objetivo geral aparece a necessidade de se estudar os critérios de excelência do PNQ, bastante difundidos, que são referência mundial para as grandes corporações, como referência para as micro e pequenas empresas, e a identificação, análise e divulgação de aspectos práticos de empresas que se destacaram no mercado de serviços, podendo-se se tornar referência para outras empresas que estão iniciando este processo.

15 Objetivos específicos Os objetivos específicos da elaboração desta pesquisa são, a identificação do perfil dos modelos de gestão das empresas de serviços com relação ao modelo do PNQ, a identificação dos indicadores utilizados por estas empresas, e as conseqüências ocorridas nas empresas após o recebimento do prêmio TOP. 1.4 QUESTÕES DE ESTUDO A questões básicas que foram alvo para serem respondidas foram: Como as micro e pequenas empresas de serviços no Rio de Janeiro estão em relação ao modelo de gestão proposto pelos Critérios de Excelência do PNQ, utilizados no Prêmio TOP Empresarial? Quais os principais resultados nas empresas que receberam o prêmio TOP Empresarial? Quais os indicadores relevantes para as empresas ganhadoras do prêmio TOP Empresarial?. 1.5 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO As empresas de serviços do estado do Rio de Janeiro de micro e pequeno porte ganhadoras foram o universo da pesquisa, totalizando 9 empresas de serviços, sendo que deste universo, foram pesquisadas sete empresas que concorreram e ganharam o Prêmio TOP Empresarial nos três anos do prêmio, 2001, 2002 e Duas empresas de serviços de 2002 não responderam ao questionário. No ano de 2001 as seguintes empresas de serviços foram premiadas e participaram

16 16 desta pesquisa: Setor de Educação Sistema Elite de Ensino, São Gonçalo, Rio de Janeiro; Setor de Serviços Hime Informática, Rio de Janeiro, RJ; Setor de Turismo CR Viagens, Rio de Janeiro, RJ. No ano de 2002 as seguintes empresas de serviços foram premiadas e participaram desta pesquisa: Setor de Turismo Hotel Fazenda Vilarejo, Valença, RJ. No ano de 2003 as seguintes empresas de serviços foram premiadas e participaram desta pesquisa: Setor de Educação CAE, Vassouras, RJ; Setor de Serviços CEFET Empresa Junior, RJ; Setor de Turismo Hotel Fazenda Acalanto do Vilarejo, Valença, RJ. Além das empresas premiadas, a pesquisa também analisou as empresas no setor de serviços que concorreram ao prêmio TOP nos anos 2003 e Das empresas candidatas ao Prêmio TOP, a pesquisa analisou os resultados de 187 empresas no setor de serviços em 2003 e de 231 empresas no ciclo 2004, este último ciclo ainda não finalizado. 1.6 RELEVÂNCIA DO ESTUDO Contribuição para o setor

17 17 A relevância do estudo é ressaltada pelo direcionamento às empresas de serviços que necessitam de um referencial para se adequarem ao rumo da busca da qualidade e de um referencial para seus modelos de gestão. Diversas organizações, sejam micro ou pequenas empresas, que necessitam implementação de novas estratégias e desenvolvimento de novas capacidades organizacionais para melhorar sua competitividade não obtém êxito devido a falta de conhecimento ou acesso a informações que as orientem. Os temas qualidade em serviços e a busca da excelência são muitas vezes pouco explorados nas micro e pequenas empresas, mas que começam a perceber a necessidade de procurar novas técnicas para melhorar a qualidade dos seus serviços e sobreviverem no mercado. Para as empresas de serviços, a implantação ou adequação de um modelo de gestão baseado nos critérios de excelência, como o proposto no PNQ, traz uma vantagem competitiva, resultando numa expectativa de oferecer melhores serviços e um diferencial no mercado. O crescente interesse e participação das empresas de serviços no Prêmio TOP Empresarial, no estado do Rio de Janeiro, têm mostrado a importância do tema e da busca de modelos modernos de gestão (Prêmio TOP..., 2003), reforçado pelos resultados apresentados nesta pesquisa. Em um publicação do SEBRAE sobre sucesso nas pequenas empresas, onde se inclui a HIME Informática, uma das ganhadoras do Prêmio TOP e participante desta pesquisa, Neves (2003, p.69) diz devido à simples participação no Prêmio TOP Empresarial, por sua vez, a HIME recebeu um relatório dos auditores apontando as oportunidades de melhorias na empresa. O documento possibilitou um novo impulso por uma política de qualidade que a fortaleceu ainda mais. O depoimento reforça a importância do processo TOP para o setor de serviços Contribuição para a Universidade É sem dúvida muito importante abordar um tema altamente relacionado com os modernos modelos de gestão, a excelência e qualidade, apresentando resultados práticos ou experiências que motivem novos trabalhos na área, e sirvam também de referencial acadêmico. As possibilidades e campos de estudo na área de qualidade envolvendo o setor de serviços é ampla, retratada nas diversas pesquisas e dissertações que abordam temas ligados à empresas de serviços e a qualidade de serviços.

18 Contribuição pessoal Muito importante é ressaltar que o pesquisador tem uma forte atuação em empresas de serviços, atuando como gestor em diversos setores da engenharia e da administração. Este trabalho proporciona uma oportunidade de estudar, entender e aplicar os critérios de excelência em empresas que trabalha, melhorando a qualidade de serviços oferecidos, avaliando e melhorando seu sistema de gestão. 1.7 ESTRUTURA GERAL DO TRABALHO Este estudo tem por objetivo principal gerar uma contribuição acadêmica, tendo por base os objetivos do MSG (Mestrado em Sistema de Gestão) que busca estudar os principais mecanismos e instrumentos metodológicos capazes de auxiliar a elaboração, análise e avaliação de planos e projetos de sistemas de gestão dentro de um contexto de liderança e de análise de tomada de decisões (LABORATÓRIO..., 2002). Nesse sentido, a relevância do estudo em termos acadêmicos, é evidenciada, tendo em vista a necessidade de se disponibilizar estudos de caso que mostrem as necessidades e realidades de mercado. No capítulo 2 é apresentada a definição de qualidade, passando pela caracterização de bens, produtos e serviços, de forma a consolidar as definições de qualidade em serviços. Neste mesmo capítulo são apresentados os prêmios nacionais, regionais e setoriais da qualidade, devidamente analisados e definidos dentro do contexto da busca da excelência, formando o referencial para o estudo de caso. No capítulo 3, metodologia, são apresentados: o método de pesquisa adotado, o universo, amostra, os sujeitos da pesquisa, coleta de tratamento dos dados, bem como a validação do instrumento e limitação do método de pesquisa. Além do referencial teórico principal que serve de base para a pesquisa, no capítulo 4 é apresentado o estudo de caso, com base em sete empresas ganhadoras do setor de serviços no Estado do Rio de Janeiro e nos dados de resultados do Prêmio TOP Empresarial do setor de serviços.

19 19 A apresentação os resultados e análise dos dados, capítulo 4, demonstram em gráficos e tabelas o arranjo dos dados coletados a partir da amostra, utilizando-se como instrumentos de coleta o questionário. A análise dos resultados do questionário obedeceu aos critérios da estatística descritiva e inferencial. No capítulo 5, além da conclusão do trabalho são apresentadas algumas recomendações e sugestões para futuras pesquisas envolvendo os assuntos abordados nesta pesquisa.

20 20 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 A QUALIDADE Como embasamento teórico sobre o tema serviços, faz-se necessário entender as definições de qualidade, as definições do que são serviços, chegando à qualidade em serviços e a percepção da qualidade pelo cliente. A principal argumentação a favor da qualidade de serviços é o diferencial competitivo que o serviço representa. Este ponto influiu sensivelmente na escolha desta pesquisa em empresas de serviços, pois muitas empresas devem ter suas preocupações direcionadas para a qualidade como fator de competitividade Evolução Histórica da Qualidade A Qualidade é um conceito que já se tem há muitos anos, e pode ser distribuída no tempo, em etapas, as quais possuem diferentes características e estão fortemente relacionadas à situação sócio-econômica e evolução da humanidade. Nesta escala de tempo, pode se dizer que o surgimento da qualidade como uma disciplina é recente (GARVIN,2002). Pode-se dividir a evolução da qualidade em três etapas, uma fase não estruturada, a mais longa, que remonta há milênios; uma fase estruturada, onde apareceram diversos aspectos de controle da qualidade; e uma terceira fase, a recente, onde aparecem os modelos de gestão, que envolvem diversas disciplinas, não só os processos, onde estão inseridas as pessoas e a sociedade, é fortemente focada no cliente, sendo uma forma de sobrevivência no mercado, sendo essencial para o sucesso estratégico. Primeira etapa Nos séculos XVIII e XIX não havia o controle de qualidade como conhecemos, os artesãos e trabalhadores habilidosos, produziam e ajustavam pequenas quantidades de peças, o

21 21 que o ajudavam na vida diária da sua família e da sua comunidade. A qualidade era associada à confiança nos artífices qualificados (GARVIN, 2002) e o know-how passado de pai para filho e destes para aprendizes (MOTA, 2003). A segunda etapa Qualidade Estruturada A qualidade de uma forma estruturada surgiu a partir da produção em massa, com o aumento das linhas de produção, dos bens manufaturados, de forma a controlar os problemas do processo produtivo e garantir a qualidade dos produtos. Iniciada no século XIX, através do sistema de fábricas, fez com que muitos artesãos passassem a trabalhar nas fábricas. Esta etapa foi marcada por fases, através de ondas ou fases da qualidade, sendo as três grandes as seguintes: (a) Fase da Inspeção Com a revolução industrial no século XIX, surgiu a necessidade de produção em massa e a necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida. De acordo com Garvin (2002, p.4), do ponto de vista do controle da qualidade, a principal conquista foi a criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios no início do Século XIX. Mota (2003) menciona que nos Estados Unidos, Frederick Taylor, pioneiro em gerenciamento científico, deu mais legitimidade a atividade de inspeção, o que resultou em aumento da produção sem aumento no número de artesãos. (b) Fase do Controle Estatístico Nesta fase, década de 20, apareceram os primeiros controles estatísticos da qualidade, quando a qualidade passou a ser vista como uma das responsabilidades da gerência (MOTA, 2003), e apareceram os gráficos de controle, e depois, a inspeção por amostragem. (c) Fase da Garantia da Qualidade Com a II Guerra Mundial estendendo-se até a década de 60, buscou-se meios para

22 22 intervir no processo para que não originasse itens ou produtos fora de especificação. No Japão, Deming dá uma forte contribuição ao processo de qualidade japonês, que estava preocupado em reconstruir o Japão, por questão de sobrevivência pós guerra, conquistar novos mercados e melhorar os produtos japoneses (GARVIN, 2002). Nesta fase, procurou-se materializar a idéia de custo da qualidade. Engajando outros setores da empresa dentro do mundo da qualidade, surge as iniciativas dos conceitos de Juran, dando forte ênfase à economia e à qualidade. Nesta fase também surgiram as ferramentas que buscavam dar apoio a garantia através de ferramentas, engenharia de risco e confiabilidade, etc, e foi criada a American Society for Quality Control - ASQC hoje ASQ. O último movimento da era da Garantia da Qualidade foi caracterizada pela idéia do zero defeito que consolida todos os conhecimentos anteriores, mas o foco ainda é restrito e introspectivo. A visão até este momento era do controle e inspeção, sendo o principal objetivo da qualidade a prevenção de defeitos. No Quadro 2 abaixo está mostrada a evolução da fase da inspeção até a fase da garantia da qualidade (GARVIN,2002).

23 23 Etapa do Movimento da Qualidade Identificação de Características Inspeção Controle Estatístico da Qualidade Garantia da Qualidade Preocupação básica Verificação Controle Coordenação Visão da Qualidade Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente Toda a cadeia de produção, desde o projeto até o Ênfase uniformidade dos produtos Uniformidade do produto com menos inspeção mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente dos projetistas, para prevenir falhas da qualidade Métodos Aparelhos de medidas e mensuração Instrumentos e técnicas estatísticas Programas e sistemas Papel dos profissionais da qualidade Inspeção, classificação, contagem e avaliação Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos Mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas Todos os departamentos, Quem é responsável pela qualidade O departamento de inspeção Os departamentos de fabricação e engenharia embora a alta gerência só se envolva perifericamente com os projetos, o planejamento e a execução das políticas da qualidade Orientação e abordagem inspeciona a qualidade controla a qualidade contrói a qualidade Quadro 2 Da Inspeção à Garantia da Qualidade. Fonte: Adaptado de Garvin (2002)

24 24 A Terceira Etapa Atual A visão de garantia da qualidade se modificou profundamente nas décadas de 70 e 80, quando os aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados pelas empresas, passando a ser vista como uma arma agressiva de concorrência (GARVIN, 2002, p. 25). O artesão de hoje se inter-relaciona dentro da organização com os outros artesãos, buscando a participação e o comprometimento. Dentro deste ambiente, os funcionários são os clientes internos, os fornecedores tornam-se parceiros, o aspecto comportamental é oxigenado e disseminam-se conceitos de qualidade de vida, certificação, reestruturação organizacional e melhora do enfoque de produção. Nesta fase, as empresas começaram a precaver-se contra a concorrência e o componente estratégico é colocado como o elemento mais importante para se conviver no mundo globalizado, formando então uma consciência contingencial das relações entre os atores que interagem entre si: clientes x fornecedores x concorrentes x organismos reguladores. Segundo Mota (2003, p.25): A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade agora está relacionada com o cliente. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores econômicos. Não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, o líder de todos os processos organizacionais [...] quando se fala em serviços está se falando basicamente de pessoas. O elemento humano e sua qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Outro enfoque da qualidade bastante importante, é a qualidade aplicada a serviços e seus aspectos de gerenciamento, que apareceu no final da década de 70, tendo se desenvolvido bastante nos últimos anos, principalmente porque, boa parte do movimento da qualidade era devotado a questões relacionadas a qualidade de bens físicos, e devido à características dos serviços, não é diretamente aplicável nas organizações de serviços (GRÖNROOS, 2003, p. 84). As normas ISO de qualidade, bastante utilizadas pelas indústrias, e que são amplamente conhecidas, hoje no Brasil sob a NBR ISO 9001:2000 (ABNT, 2000) definem um conjunto de métodos administrativos para a obtenção da qualidade, donde surgiram as denominações gestão da Qualidade (QM- Quality Management) e mais recentemente a gestão

25 25 da qualidade total (TQM - Total Quality Management). Hoje a Norma NBR ISO 9001:2000 possui o título Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos, enfatizando que, além da garantia da qualidade para o Cliente e para própria administração, busca-se também incremento dos indicadores relativos à qualidade, ao processo e ao negócio (MOTA, 2003). Analisando-se o processo histórico da qualidade, pode-se identificar um outro modelo, que são os Fundamentos da Excelência do PNQ, que possuem uma relação com a atual fase da qualidade, quando procura estabelecer uma visão sistêmica de toda a organização, que envolve os clientes, fornecedores, concorrentes e órgãos reguladores. Os Fundamentos da Excelência do PNQ, que formam um modelo de gestão, foram identificados em meados dos anos 80 em uma série de organizações bem sucedidas e consideradas como ilhas da excelência. Estas características comuns encontradas nas organizações americanas, serviram como base para a estrutura do prêmio americano Malcom Baldrige National Quality Award em 1987, e posteriormente para o modelo da Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade em 1991, do Brasil, que foi estruturado no mesmo conjunto de fundamentos que vem sendo revisados e atualizados anualmente. A criação do PNQ está relacionada à fase atual da qualidade. As empresas atuais buscam um modelo excelente de gestão, apoiando-se nos fundamentos de excelência do PNQ, em busca da competitividade, o que resulta em uma melhor qualidade de produtos e serviços para o cliente. Segundo Grönroos (2003) no contexto de serviços, a qualidade pode ser o fundamento do diferencial competitivo, sendo a vantagem competitiva de uma empresa dependente da qualidade e o valor, de seus bens e serviços O Conceito da Qualidade A definição do termo qualidade pode mudar dependendo do âmbito em que ocorre, possuindo diversas interpretações em diferentes organizações, variando entre grupos de uma mesma organização, e pode também mudar de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Assim, o mau entendimento do que é qualidade pode prejudicar as empresas que desejam implementá-la. Uma melhor compreensão do termo é fundamental para que a qualidade possa assumir função estratégica na competitividade.no contexto da qualidade de serviços, a qualidade pode

26 26 resultar em uma vantagem competitiva para as empresas. Sureshchandar et al. (2002, p.70) citam que: Muito se tem escrito sobre a filosofia do Gerenciamento da Qualidade Total e Qualidade Total de Serviços e suas habilidades em resultar em um sucesso competitivo. Várias pesquisas têm repetidamente apontado as iniciativas de melhora da qualidade resultando em uma vantagem competitiva sustentada. Deve-se ter cuidado na elaboração de um conceito da qualidade. Na formulação de um conceito da qualidade é essencial a clareza de uma definição breve, mas o fundamental é que seu significado esteja perfeitamente entendido e que seja uma linguagem comum por toda a organização. A definição e entendimento de um conceito da qualidade é passo importante para uma organização de serviços, principalmente devido à complexidade envolvida nos relacionamentos de serviços, segundo Grönroos (2004, p.83): A qualidade de serviços também é obrigatoriamente, muito complexa. A qualidade dos bens está tradicionalmente relacionada com suas especificações técnicas [...]. Devido às características dos serviços, boa parte do know-how de qualidade relativo a bens não é aplicável diretamente em organizações de serviços. Diversos autores, como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa e Taguchi, são reconhecidos como referências pelo desenvolvimento da qualidade, e seus trabalhos amplamente reconhecidos, contribuíram para experiências de sucesso em empresas atuais. Acrescenta-se entre estudos clássicos nesta área, o trabalho de Garvin (2002) quando sistematiza as diversas definições, em abordagens com frentes conceituais comuns, apresentando cinco abordagens na definição de qualidade. Segundo Garvin (2002), o problema de definir qualidade é de cobertura, pois, dependendo da disciplina estudada filosofia, economia, marketing ou Administração vêse a qualidade sob pontos de vista diferentes. Segundo Grönroos (2003, p.85): Há sempre um risco, ao se definir qualidade muito restritamente, de o escopo dos programas de qualidade também ficar muito restrito [...]dentro das empresas é preciso definir qualidade do mesmo modo que os clientes o fazem, caso contrário pode-se tomar providências erradas em programas de qualidade e investir mal o dinheiro e o tempo. Deve-se sempre lembrar que o que conta é a qualidade como percebida por clientes.

27 Conceitos Consagrados da Qualidade Diversos são os conceitos consagrados na área de qualidade. Estes conceitos foram criados por diversos consultores ou estudiosos, reconhecidos internacionalmente no desenvolvimento de técnicas ou teorias de Qualidade e Produtividade, que são citados muitas vezes como os Gurus da Qualidade. Alguns outros conceitos podem ser também citados, como: segundo a NBR ISO 9001:2000 (ABNT, 2000) qualidade é A Totalidade de características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. William Edwards DEMING O enfoque de Deming (apud CARDOSO, 1995, p.18) para a qualidade é principalmente voltado para a Estatística, focalizando os problemas de variabilidade e suas causas. A estatística confere o rigor da análise necessária à solução de problemas da qualidade. Deming estende-se enfatizando uma abordagem sistemática para solução de problemas da qualidade, conhecida como Ciclo de Deming ou como o PDCA-Plan, Do, Check, Act. Este conhecido método de análise sistemática é a base para o processo de melhoria contínua em todos os níveis da empresa que deseja qualidade. Segundo Deming, o consumidor pode levar vários anos para formar opinião para muitos tipos de produtos e serviços. Por isso é interessante notar sua ação já entre 1950 e 1952 no Japão, quando apresentou "os métodos modernos de pesquisa de mercado, combinando levantamentos porta-a-porta pelos participantes dos seus cursos com exposição a rigorosas técnicas de amostragem." (apud GARVIN,1992, p.218). Os atributos de liderança, obtenção de conhecimento, aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da filosofia de Deming. Deming define quatorze pontos para gestão que descrevem o caminho da qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado, isto porque a qualidade é definida de acordo com as exigências e as necessidades do consumidor, e como estas estão sempre mudando, as especificações da qualidade devem ser alteradas permanentemente (MOTA, 2003, p.32).

28 28 Armand V. FEIGENBAUM O argumento de Feigenbaum (apud CARDOSO, 1995, p.17) é em favor de uma abordagem sistêmica ou total da qualidade, requerendo o envolvimento de todas as funções no processo da qualidade, e não simplesmente a fabricação. (GARVIN, 2002, p.218). A qualidade é vista como a que os clientes exigem, retratada através das especificações em todas as fases, com qualidade de processos compatível com tais especificações. A contribuição de Feigenbaum refere-se à criação do conceito de "controle de qualidade total" nos anos 50, e observa-se que as características do sistema de qualidade dadas por Feigenbaum, são baseadas numa forte infra-estrutura técnica e administrativa, com procedimentos minuciosamente estabelecidos e integrados dentro da estrutura organizacional. Tais procedimentos são gerenciados por especialistas em qualidade, dando apoio e assistência a todos os departamentos para assegurar uma integração em torno da função de qualidade. A gerência deve enfatizar a responsabilidade das linhas de produção pela qualidade e a conscientização em torno da contribuição de cada um para com a esta função, sendo sua ferramenta o sistema de qualidade altamente estruturado. Joseph M. JURAN A abordagem de Juran (apud CARDOSO, 1995, p.18) possui um forte ingrediente gerencial e focaliza planejamento, fluxo organizacional, responsabilidade gerencial para qualidade e a necessidade de estabelecer metas e objetivos para a melhoria. Juran admitia a existência de várias definições para a qualidade, mas levou à conhecida definição simples de qualidade (como) 'adequação ao uso'. Segundo Garvin (2002, p. 218), Juran tinha em suas conferências um forte ingrediente gerencial e focalizavam planejamento, fluxo organizacional, responsabilidade gerencial para qualidade e a necessidade de estabelecer metas e objetivos para o melhoramento. Segundo Juran, a gestão da qualidade divide-se em três pontos fundamentais, denominados trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria. Para ele, os processos de negócio são a maior e mais negligenciada oportunidade de melhoria. Uma parcela expressiva dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão. (MOTA, 2003, p.32).

29 29 O trabalho de Juran liderou uma nova fase para o conceito de qualidade, que passou dos aspectos tecnológicos da fábrica para a preocupação com a qualidade global e holística, em todos os aspectos do gerenciamento e em toda a organização. Philip B. CROSBY A alegação de Crosby (apud CARDOSO, 1995, p.18) é a de que qualidade perfeita é tecnicamente possível e economicamente desejável; este posicionamento traz antigas discussões sobre qual seria o grau de qualidade suficiente. Justifica-se numa situação onde o nível aceitável de qualidade (AQL) domine, propondo que o único padrão de qualidade aceitável é o zero defeito - programa do qual Crosby é defensor. (GARVIN, 2002, p.20) Crosby aponta em seu trabalho vários pressupostos errôneos em relação à qualidade, e afirma que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. A criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas é um dos elementos de seu modelo. (MOTA, 2003, p.34) Crosby, tem o conceito de fazer certo da primeira vez e, similarmente a Deming, enumera 14 passos para o desenvolvimento da qualidade, os quais são encarados como um processo e não um programa, e devem ser seguidos de modo permanente. Kaoru ISHIKAWA A visão dada por Ishikawa (apud CARDOSO, 1995, p.19) à qualidade é ampla, ele é conhecido como pai do TQC japonês, enfatiza os aspectos humanos e a implementação dos círculos de controle da qualidade (CCQ), e considera importante a interpretação de seu conceito. Sua visão praticamente abrange a de todos, acrescentando apenas a importância da percepção rápida por parte das empresas às exigências crescentes de mercado. É nítida a atenção dada à valorização do homem, com foco no trabalhador, cabendo à gerência a função de ensinar, orientar. A direção deve transferir benefícios alcançados aos colaboradores e sociedade. A integração das atividades deve ser a principal ferramenta a ser utilizada no esforço pela qualidade de uma empresa. É forte a ênfase no papel social da empresa, numa ação que contemple fatores humanos dentro e fora da organização: deve-se compreender a qualidade como inerente ao trabalho, fazendo parte e sendo resultado do trabalho, com a construção da qualidade de vida de cada um e da sociedade. É esta a idéia que permeia em todos os pontos da obra de Ishikawa. O TQC, que Ishikawa chama de "controle

30 30 de qualidade integrado, enseja que, com a participação de todos os colaboradores, incluindo o presidente, qualquer empresa que ofereça produtos ou serviços melhores a um custo mais baixo, aumenta as vendas, melhora os lucros e se transforma em uma organização melhor (MOTA, 2003, p.35). Genichi TAGUCHI O termo Engenharia da Qualidade foi adotado por Taguchi (apud CARDOSO, 1995, p.20), e fundamenta todo seu estudo na importância da relação entre qualidade e preço, sendo necessário um equilíbrio entre a perda da qualidade e o preço do produto. A filosofia de Taguchi, abrange todo o ciclo de produção, desde o design (projeto) até a transformação em produto acabado. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade (MOTA, 2003, p.37). Os princípios da filosofia de Taguchi (apud CARDOSO, 1995) são: Os custos são a característica mais importante de um produto; Os custos não podem ser reduzidos sem influenciar a qualidade; A qualidade pode ser aumentada sem aumentar os custos; e Os custos podem se reduzidos através da melhoria da qualidade. Podemos ver que a visão de Taguchi é a redução de custos para o produtor e o usuário onde a redução da variabilidade não seja um fim, mas um meio. Pelos princípios apresentados, a redução da variabilidade e, conseqüentemente a melhoria da qualidade estão intrinsecamente ligadas aos custos. No Quadro 3 abaixo estão resumidas as principais definições ou abordagens de Qualidade, segundo os autores consagrados na área de qualidade:

31 31 Autor (abordagem) DEFINIÇÃO DEMING Perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade do processo de serviços com baixa variabilidade (previsibilidade). CROSBY Cumprimento das especificações estabelecidas para satisfazer aos clientes de modo econômico. FEIGENBAUM Exigência dos clientes concretizadas através de especificações em todas as fases da produção, com qualidade de processos compatíveis com tais especificações. JURAN Adequação ao uso através de percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamentos produzidos a partir de níveis de serviços já alcançados. ISHIKAWA Quadro 3 Definições da Clássicas da Qualidade Fonte: adaptado de Cardoso, Adequação ao uso dos produtos/serviços e homogeneidade dos resultados dos processos (baixa variabilidade). Em função do contexto da Qualidade, o conceito de qualidade muda. Esta afirmação clássica, remete a uma análise que verifica que, entre os vários conceitos emitidos, existe um foco comum. O trabalho de Garvin (2002), citado em diversos trabalhos e pesquisas, é considerado um trabalho de referência neste sentido. A "Qualidade é tanto um problema como uma oportunidade" para as empresas, segundo Garvin (2002, p.257). Conduz sua análise do conceito, pela evolução da qualidade dentro das empresas, onde de uma restrita disciplina técnica com o objetivo de detectar problemas de fabricação, passou para todos os estágios desde o projeto até a comercialização. O significado competitivo da qualidade conduz sua definição a partir do ponto de vista do cliente; ligada com lucratividade tanto da comercialização como do custo; necessitada de melhoria contínua e níveis que excedessem os atingidos por concorrentes; estruturada num processo de planejamento estratégico; obtida através de amplo comprometimento de toda organização, liderado pela alta gerência. Para implementar esta nova abordagem competitiva da qualidade, as empresas necessitam em primeiro lugar entender o que qualidade significa

32 32 para seus clientes e falta-lhes com freqüência o vocabulário necessário. Com este objetivo, revendo a literatura, Garvin verifica que são várias as perspectivas das definições para a qualidade "num esquema de análise diferente e empregando sua própria terminologia", conforme procedam da Filosofia, Economia, Marketing ou Engenharia de Produção; e, ao "mesmo tempo, existem, claramente, muitos temas comuns." (GARVIN, 1992, p.47). Assim, ele identifica cinco abordagens principais para a definição da qualidade descritas a seguir. A. Abordagem transcendente: A Qualidade é a excelência inata - São os conceitos que tratam de qualidade como um estado efêmero ou excelência inata, universalmente reconhecida. Neste caso não pode ser medida precisamente e o seu reconhecimento ocorre pela experiência. B. Abordagem baseada no produto (na oferta): A Qualidade é a medida da quantidade de alguns atributos possuídos pelo produto - Nestes conceitos a qualidade é mensurável e alcançada quando se obtém mais um ingrediente do produto. Em geral, originam da Economia, enfocando "durabilidade" e que alta qualidade ocorre com alto custo. C. Abordagem baseada no uso (no usuário): A Qualidade é o reflexo das preferências do cliente - São definições que estabelecem que a qualidade está apenas nos olhos do usuário, e integra fatores subjetivos definidos na satisfação do consumidor. A avaliação do usuário em relação às especificações são os únicos padrões próprios à qualidade. D. Abordagem baseada na fabricação: A Qualidade é a conformidade com especificações - Qualidade é atender aos requisitos e melhorias de qualidade consideradas como redução do número de desvios, representam redução de custos. É quase que oposta à abordagem baseada no usuário. E. Abordagem baseada no valor:

33 33 A Qualidade é o desempenho ou conformidade a um preço aceitável - São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. Produto de alta qualidade oferece desempenho a um preço aceitável; ele tem valor. Uma definição completa de qualidade sempre apresentará problemas; não é fácil de ser definida; várias dezenas de formulações são possíveis conforme opiniões de autores. David Garvin (2002) neste enfoque considerado definitivo por vários autores, classifica os diversos conceitos nos grupos principais que categorizou. O mérito de Garvin (2002) está em indicar que estas abordagens podem estar presentes num mesmo ambiente: o reconhecimento que estes conceitos podem coexistir servem de estímulo para a melhoria de diálogo entre partes (fornecedores, clientes, departamentos). O agrupamento das definições permite entender as diferentes perspectivas de qualidade, geralmente retidas por integrantes das áreas de Engenharia, Fabricação e Marketing que com freqüência aceitam uma definição mas não outras. A definição de conceito de qualidade de uma organização fica simplificado nesta sistematização, pois abordagens permitem aplicação para produtos ou serviços. Garvin (2002) estende-se nestas abordagens, desdobrando a qualidade em oito dimensões ou elementos básicos: Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto (Bem ou serviço); Características São funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico; Confiabilidade Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto; Conformidade Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões pré-estabelecidos; Durabilidade

34 34 Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas técnicas; Atendimento Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição; Qualidade percebida Refere-se à opinião subjetiva do usuário (cliente) acerca do produto. A definição de qualidade nas políticas da qualidade de uma organização pode incluir mais de uma das abordagens indicadas por Garvin, em função da área considerada, se marketing, vendas ou produção (MOTA, 2003, p.28) O Conceito de Qualidade da FPNQ Ao se comparar os fundamentos do Prêmio aos conceitos de Qualidade Total, verificase que existe aderência entre um e outro. A Qualidade Total procura atingir o nível de desempenho organizacional, de otimização do processo e das pessoas, buscando atender as metas de projeto e gestão. A FPNQ através do PNQ apresenta um modelo de gestão da qualidade, de grande credibilidade e amplitude. Sua missão está associada a promover a conscientização para a qualidade e a produtividade das empresas produtoras de bens e serviços e a facilitação da troca de informações sobre práticas modernas e bem-sucedidas de gestão empresarial. Para a FPNQ, buscar a gestão da qualidade nas organizações é promover ações que busquem o atendimento pleno de gestão referenciados aos critérios de excelência (MOTA, 2003, p.37). Segundo o Prêmio Nacional de Qualidade (2004), qualidade é Totalidade de características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes. Esta definição indica que a qualidade ou a busca da excelência de uma organização está fortemente associada ao cliente, principalmente nas empresas de serviços, onde o cliente participa da produção deste serviço. Ao produzirem serviços, seja em