Realtech Portugal Modelo de apoio à administração de sistemas SAP.

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1 Realtech Portugal Modelo de apoio à administração de sistemas SAP. Page 1

2 A abordagem A Realtech Portugal promove uma abordagem comercial que visa conjugar os orçamentos restritivos das empresas para o departamento de Tecnologias de Informação com a constante necessidade de manutenção e actualização que sistemas complexos como o SAP requerem. Page 2

3 A abordagem Custos Objectivo: Diminuição; Previsibilidade. Custos Sistemas Equipa Objectivos: Máxima Disponibilidade; Manutenção Preventiva; Actualização Permanente. Sistemas Equipa Objectivos: Actualização Contínua de Know-how; Apoio Permanente; Serviços Assegurados. Page 3 Garantir um serviço de excelência, pelo menor valor mensal, é possível com a Realtech.

4 Objectivos do Modelo Nível de Serviço de Excelência pelo menor custo mensal; Previsibilidade de custos (custos fixos mensais); Cobertura integral das necessidades de serviços SAP para o período contratado; Actualização Permanente dos Sistemas SAP Aproximação ao state-of-the-art ; Extensão da equipa do cliente na resolução de problemas. Page 4

5 Benefícios do Modelo Diminuição e Previsibilidade de Custos Passagem de know-how permanente para a Equipa interna; Manutenção preventiva e minimização de risco de paragens não planeadas; Salvaguarda de apoio durante as ausências da equipa interna; Gestor de conta responsável por acompanhar permanentemente a equipa e sistemas do cliente. Page 5

6 A Solução Serviços de Administração SAP + Vigilância Activa Page 6

7 Solução - Serviços A solução configurada para cada cliente passa por: Identificar todos os projectos de curto e médio prazo que sejam necessários efectuar; Garantir que todos esses serviços se encontram assegurados quanto à sua execução durante o período de vigência do contrato. Configurar o nível de apoio à equipa interna em função das suas necessidades Page 7

8 Solução - Vigilância Permanente Esta fórmula passa pela coordenação de serviços de administração SAP com a vigilância permanente aos sistemas cliente, utilizando o Software TheGuard! Page 8

9 Como Manutenção preventiva ao invés de uma manutenção reactiva. Desta forma, é possível minimizar o número de dias presenciais necessários e ao mesmo tempo garantir um nível de serviço de excelência. Estado actual das aplicações e sistemas. Event log s de todas as aplicações Configurações dos sistemas e informação actual das aplicações e sistemas. theguard! Aplication manager Page 9 Manutenção preventiva ao invés de uma manutenção reactiva!

10 Meios - Monitorização Vigilância do estado dos sistemas 24x7 Estado actual das aplicações e sistemas. Event log s de todas as aplicações Configurações dos sistemas e informação actual das aplicações e sistemas. theguard! Aplication manager Com o software theguard!, considerado o melhor na monitorização e gestão de Sistemas SAP garante-se a monitorização permanente dos sistemas críticos. Identificação de soluções para garantir o nível n de Serviço Page 10

11 Meios Alertas Alertas automáticos por cada incidência detectada no sistema Por ex.: no caso de um disco atingir um valor crítico, automaticamente Escalável épor enviado níveis n um de alerta gravidade ao administrador e tempo de TI. resposta. Page 11

12 Meios HelpDesk Disponibilização de um serviço de Help-Desk para benefício de todos os utilizadores. Page 12 Help-desk para solicitar apoio técnico, mediante o tipo do problema será escalonado de forma diferente.

13 Meios HelpDesk Capacidade de reescalonamento para intervenção de 2ª Linha Caso a equipa cliente não consiga responder ao problema pode escalonar o ticket para o apoio Realtech. Page 13

14 Meios - Reports Acesso permanente a reports on-line e históricos sobre o estado do sistema por parte da equipa do cliente e da Realtech. Tanto a equipa Realtech como a equipa cliente têm acesso ao estado actual dos sistemas, assim como, ao histórico de incidências. Page 14

15 Meios - HelpDesk - Exemplo 1 Sistemas SAP Utilizadores Equipa DSI Realtech Servidores Vigilância REALTECH Equipa REALTECH Através do Software de Gestão e Monitorização TI da Realtech é constantemente recolhida e enviada informação, sobre a forma de Reports, acerca do estado dos sistemas cliente para os servidores de vigilância da Realtech. Todos os eventos que ocorram (por ex: BD a atingir o limite) são reportados automaticamente à equipa DSI e/ou à Equipa Realtech, sobre a forma de e/ou Sms. Page 15

16 Meios - HelpDesk - Exemplo 2 Sistemas SAP Utilizadores Equipa DSI Realtech Servidores Vigilância REALTECH Equipa REALTECH Paralelamente os utilizadores podem colocar um ticket no Sistema de Helpdesk (assim como a equipa DSI ) a reportar um problema. Este é automáticamente enviado à equipa DSI com a possibilidade de alerta na forma de ou sms. Page 16

17 Meios - HelpDesk - Exemplo 3 Sistemas SAP Utilizadores Equipa DSI Realtech Servidores Vigilância REALTECH Equipa REALTECH Paralelamente os utilizadores podem colocar um ticket no Sistema de Helpdesk (assim como a equipa DSI ) a reportar um problema. Este Caso é automáticamente não seja dada resposta enviado em à equipa tempo DSI uitl é imediatamente com a possibilidade escalonado de à equipa alerta na Realtech. forma de ou sms. Page 17

18 Meios - HelpDesk - Exemplo 4 Sistemas SAP Utilizadores Equipa DSI Realtech Servidores Vigilância REALTECH Equipa REALTECH Paralelamente os utilizadores podem colocar um ticket no Sistema de Helpdesk (assim como a equipa DSI ) a reportar Caso a equipa DSI não consiga dar resposta ao ticket pode facilmente escalonar para a equipa Realtech. um problema. Este é automáticamente enviado à equipa DSI com a possibilidade de alerta na forma de ou sms. Page 18

19 Estamos totalmente disponíveis para lhe apresentar Esta ou outra solução REALTECH pessoalmente. Diga-nos quais são as suas necessidades! A REALTECH apresenta-lhe a solução. Page 19

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