Suporte ao Cliente Guia do Usuário Visão Geral dos Serviços América Latina e Caribe

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1 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM Suporte ao Cliente Guia do Usuário Visão Geral dos Serviços América Latina e Caribe MICROS Systems, Inc.

2 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM Bem vindo ao Suporte ao Cliente MICROS! Este documento, o Guia do Usuário do Suporte MICROS, apresenta uma introdução ao Suporte ao Cliente MICROS e explica os processos e procedimentos utilizados para garantir os mais altos níveis de prestação de suporte e serviço. Nós da MICROS compreendemos as exigências e pressões da indústria da hospitalidade e sabemos que seu sucesso depende da eficiência de nossos produtos. Compartilhar informação, dar respostas e estar acessível assim como trabalhar juntos na solução de problemas é parte de nosso compromisso de fornecer a você uma solução de suporte eficaz e abrangente. Muito obrigado por dedicar seu tempo para a leitura desta informação. Caso tenha alguma pergunta, comentário ou preocupação, sinta-se à vontade para entrar em contato diretamente comigo. Atenciosamente, Lucas Ferroni Director, Customer Support Latin America & Caribbean MICROS Systems, Inc lferroni@micros.com 1

3 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM Conteúdo Presença Global 3 Localização do Suporte Global & Regional 3 América Latina e Caribe 4 Ferramentas utilizadas pelo Centro de Suporte MICROS 5 Self Service 6 Suporte de helpdesk LNAM 7 Como enviar um requerimento de suporte 12 Prioridade do Caso 13 Prazo de resposta e resolução 15 com o gerenciamento de suporte 16 Abrangência do suporte 22 Direitos do Consumidor Informação sobre meu Site 29 Informação adicional 30 2

4 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM A MICROS é uma Empresa Global Construímos uma rede de serviço global que oferece suporte aos produtos instalados e em uso por clientes localizados nos sete continentes. A MICROS oferece serviço de suporte de Helpdesk e manutenção de hardware para POS direto e indireto por meio da combinação de executivos autorizados e de distribuidores internacionais, em mais de 130 países. Columbia, MD Galway, Irlanda Neuss, Alemanha 6 Centros de Suporte Regionais 208 Centros de Suporte Locais 116 na NA 56 na EAME 16 na AP 20 na LNAM Serve mais de 130 países Atende mais de de requerimentos de suporte anualmente Cingapura Sidney, Austrália Buenos Aires 3

5 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM Belize México El Salvador Honduras Guatemala Nicarágua Costa Rica Panamá Equador Grande Caimão Jamaica R. Dominicana Porto Rico Barbados Aruba Trinidad Venezuela Guiana Suriname Guiana Francesa Colômbia América Latina & Caribe Os serviços de Suporte ao Cliente localizados na América Latina e no Caribe são fornecidos por meio do Centro de Suporte Regional LNAM localizado em nosso Escritório Regional em Buenos Aires, Argentina.. Peru Brasil Paraguai Bolívia Uruguai Chile Escritórios Subsidiárias Argentina 4 Dealers / Distribuidores 4

6 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM Requerimentos de Suporte Toda interação entre o Serviço de Suporte MICROS e nossos clientes é documentada em um caso criado em nosso sistema de acompanhamento de chamados Clarify. Cada caso é identificado por um Case ID Number (Número de Identificação de Caso) associado à localização específica e ao contato do cliente. O Case ID Number pode ser utilizado pelos clientes e pelos funcionários da MICROS a qualquer momento, para ter acesso a detalhes e ao histórico de nossos requerimentos de suporte. Toda atividade é documentada, incluindo chamadas telefônicas que entram e saem, fax, atividades de Self Service e s. O Serviço de Suporte ao Cliente MICROS recebe mais de 1 milhão de chamadas telefônicas e fornece suporte para mais de sites de clientes a cada ano. Suporte Telefônico Ao acessar o Serviço de Suporte MICROS via telefone você terá que digitar o número de identificação de suporte de seu site. Em seguida nosso sofisticado sistema de identificação de chamadas vai identificar de que site você está chamando. Com base nesta informação, sua chamada será automaticamente dirigida ao grupo de suporte correspondente. Nosso sistema telefônico também permite que você deixe uma mensagem de voz. Caso essa opção seja selecionada, sua mensagem será direcionada da mesma forma que uma chamada ao vivo e será respondida na ordem em que for recebida. Depois de recebida sua chamada, cria-se um caso e um agente vai retornar sua ligação no prazo de 60 minutos. 5

7 Presença Global Ferramentas Helpdesk LNAM MICROS Self Service (Web Support) O Serviço de Suporte MICROS oferece ao nosso sistema de acompanhamento de chamados Clarify uma interface na Internet, fácil de usar, que pode ser acessada no endereço clicando em Support Services. O acesso é controlado por meio de usuário e senha e os clientes podem acessar apenas casos e sites que lhes pertençam. Para pedir acesso ao Self Service MICROS entre em contato com seu Gerente de Conta ou Executivo de Venda. Por meio da opção Self Service, os clientes podem criar novos requerimentos de suporte, revisar e atualizar requerimentos de suporte já existentes, adicionar anexos e fechar requerimentos de suporte já existentes. 6

8 Suporte de helpdesk LNAM O Serviço de Suporte ao Cliente localizado na América Latina e no Caribe é realizado pelo Centro de Suporte MICROS LNAM localizado em nosso Escritório Regional LNAM situado em Buenos Aires, Argentina. Oferecemos suporte a uma grande variedade de clientes incluindo Hotéis, Cassinos, Navios de Cruzeiro, Serviços de Mesa e Restaurantes de Quick Service, Estádios, Parques Temáticos e Centros de Convenções. Com um staff de mais de 70 especialistas em produtos e na indústria, o Serviço de Suporte ao Cliente MICROS fornece suporte de software de escalação multinível e designação de trabalho de campo para mais de chamadas por mês. 7

9 Direcionamento do Requerimento de Suporte O Centro de Suporte ao Cliente MICROS LNAM é formado por equipes independentes dedicadas ao suporte de produtos e serviços específicos. Cada equipe é formada por um grupo Nível Um ou Front-Line e por um grupo Nível Dois ou Back-Line. O grupo Nível Um é responsável por responder sua chamada dentro do prazo, documentar os detalhes de seu requerimento de suporte e tentar uma solução em um período de tempo razoável. Caso seja necessário, seu requerimento de suporte pode ser escalado para um analista Nível Dois, com base em uma série de variáveis como importância, tempo e habilidade necessária para solucionar o requerimento de suporte. Cada grupo de Negócios é gerenciado por um gerente exclusivo e um ou mais supervisores. Os grupos de suporte Nível Três aceitam somente casos escalados pelos grupos Nível 2. O suporte Nível 3 não pode ser acessado diretamente pelos clientes. Os casos direcionados ao Nível 3 são os relacionados a temas que exigem a atenção de recursos de Garantia de Qualidade ou Desenvolvimento de Produtos. Os prazos de SLA (Service Level Agreement) ficam suspensos nos casos escalados para os grupos de suporte Nível 3. Detalhes sobre o estado do caso podem ser visualizados durante todo o período de suporte, independentemente do grupo, departamento ou escritório para o qual o caso tenha sido designado. 8

10 Serviço de Suporte ao Cliente Com a compra dos planos de manutenção MICROS você tem acesso a uma grande variedade de opções de serviço e recursos desenvolvidos especificamente para satisfazer suas necessidades na Indústria da Hospitalidade. Nossas opções de manutenção oferecem programas de suporte eficientes e fáceis de usar, que lhe permitem otimizar seu investimento na MICROS. Algumas das opções de manutenção oferecidas pela MICROS incluem: Nossa Missão Fornecer globalmente um Serviço de Suporte confiável e competitivo Suporte de Produto 24 x 7 Despacho de Hardware 24 x 7 Suporte de Professional Services Programming Desk Suporte exclusivo de Nível Dois. Fale com seu Executivo de Venda/Gerente de Conta para maiores detalhes sobre a aquisição destes e de outros produtos de suporte. Horário de Atendimento O Centro de Suporte ao Cliente MICROS funciona durante as 24 horas do dia todos os dias do ano. A maioria dos produtos possui suporte 24 x 7, embora o suporte para alguns produtos esteja disponível apenas entre as 9 e as 18hs (GMT-03:00) de segunda a sexta, excetuando feriados: Sales and Catering Fidelio Back Office Suporte de Interface PMS Product Management (PM) Enterprise Management (EM) Fidelio Food & Beverage Produtos de Professional Services MICROS myinventory Materials Control (MC) Disponibilidade e horas de cobertura podem variar dependendo do tipo de plano de manutenção adquirido. 9

11 com o Suporte ao Cliente MICROS O Suporte ao Cliente MICROS LNAM oferece serviço de suporte de software 24 horas por dia, 365 dias por ano incluindo feriados. Clientes de manutenção podem acessar nossos serviços de suporte por: Internet Nossa Missão Fornecer globalmente um Serviço de Suporte confiável e competitivo País Produto Telefone Argentina Brasil Chile Colômbia México Perú Porto Rico Uruguai Opera/Fidelio Micros Opera/Fidelio / Micros / Opera/Fidelio Micros Opera/Fidelio Op.1 + Op.2 Micros Op.1 + Op. 1 Opera/Fidelio Micros Opera/Fidelio Op.5 Micros Op.4 Opera/Fidelio Op.7 + Op.2 Micros Op.7 + Op.1 Opera/Fidelio Op.1 + Op.1 Micros Op.1 + Op.2 10

12 Antes de Telefonar Utilizar o Suporte ao Cliente MICROS é tão fácil como pegar o telefone ou acessar nosso site de Self Service. No entanto, existem algumas coisas que você precisa saber antes de nos contatar. As orientações abaixo vão ajudá-lo a utilizar os serviços de Suporte MICROS de forma mais eficiente e vão nos permitir uma solução mais rápida e precisa para seu requerimento de suporte. Verifique que o problema esteja realmente relacionado ao software ou hardware MICROS. Os produtos MICROS operam em um ambiente de software e hardware de complexidade variável. Você precisa eliminar a possibilidade de que o problema resida no produto de outro fornecedor, tais como sistema operacional ou de rede. O problema pode ser com sua rede, energia, interfaces ou software de terceiros. A MICROS não oferece suporte para produtos que não sejam MICROS mas, caso necessário, trabalharemos juntamente com você e seu outro fornecedor para encontrar o problema. Verifique que está trabalhando com uma versão atualizada do software MICROS. Caso a versão que você está usando já não tenha suporte, você terá que fazer um upgrade para uma versão mais atual a fim de resolver o problema. Tente reproduzir o problema para garantir que não é simplesmente um erro ou um equívoco. Reúna a maior quantidade de informação possível sobre o problema. Detalhes como mensagem de erros, comportamento específico, passos dados antes de visualizar o problema ou sintomas são muito úteis para determinar a causa dos problemas relatados. Ter essa informação no início do processo de suporte reduz o tempo exigido para solucionar as dificuldades encontradas. Revise toda documentação relevante incluindo os manuais que acompanham seu(s) produto(s) ou ajuda on-line, se disponível. Utilize ferramentas disponíveis na maioria dos produtos MICROS tais como as ferramentas de auditoria para determinar qual mudança foi realizada, se for o caso, antes de o problema relatado aparecer. Além disso, a maioria dos produtos MICROS oferece ajuda em contexto que pode ser acessada com um clique direito do mouse na área do aplicativo ou campo específico relacionado ao tema. Mais de 40% de todos os requerimentos de suporte são perguntas cuja resposta pode ser encontrada na documentação que acompanha o produto. Cerca de 20% de todos os requerimentos de suporte referem-se a procedimentos operacionais que não foram devidamente seguidos. O uso de uma instalação elétrica que não seja exclusiva para conectar o hardware MICROS pode resultar em dano permanente ao equipamento e exigir reparos que não constam da cobertura do contrato de manutenção. 11

13 Como enviar um requerimento de suporte Para enviar um requerimento de suporte ao Centro de Suporte MICROS LNAM basta telefonar utilizando nosso número de suporte para seu país (ver pg. 10) ou acessar nossa seção de Self Service no endereço Caso use a opção por telefone, um analista de suporte vai criar um caso para você em nosso sistema de acompanhamento de casos, no qual todos os detalhes referentes ao requerimento de suporte específico serão documentados. Caso use nossa opção de Self Service, você será o responsável por garantir que todos os dados relevantes sejam fornecidos. Uma vez criado o caso Self Service, você vai receber um contendo os detalhes de seu requerimento de suporte, incluindo o Case ID Number designado. Além disso, um analista de suporte vai lhe contatar, no período de uma hora, confirmando que o caso foi recebido e perguntando por qualquer informação adicional que possa ser necessária. Quando o caso é criado para documentar seu requerimento de suporte, designa-se ao seu caso um nível de prioridade. A prioridade designada é utilizada para determinar como o Centro de Suporte vai responder ao cliente, caso o requerimento não seja resolvido na primeira chamada, bem como o prazo no qual se espera que o requerimento seja resolvido. Todos os prazos de SLA e métricas são baseados na prioridade designada para o caso. Requerimentos de Suporte enviados on-line serão respondidos no prazo de uma hora a contar do recebimento. A prioridade designada para um caso está relacionada à rapidez com a qual respondemos e resolvemos o problema relatado. Nosso objetivo é resolver 85% de todos os casos dentro dos prazos baseados na prioridade. Opera/Fidelio Micros

14 Prioridade do Caso As orientações abaixo são utilizadas pelo Analista de Suporte para determinar o nível adequado de prioridade para cada caso recebido pelo Centro de Suporte. O Suporte ao Cliente será responsável por tomar a decisão final no que se refere ao nível de prioridade com base na informação fornecida pelo cliente. Nível de Prioridade P1 P2 P3 P4 P5 Descrição Interrupção Total do Sistema Interrupção Severa do Sistema Falha de Uma Única Função Problema ou Pergunta Menor ou sobre Procedimento Customização/Programação Exemplos Uma interrupção total na operacionalidade ou funcionalidade no sistema crítico do negócio, crash do servidor ou falha total do sistema Uma interrupção severa na funcionalidade do sistema crítico do negócio que não impacta na totalidade do sistema, como por exemplo: - Número significativo de terminais impossibilitados de gerar ou enviar transações - Impossibilidade de desempenhar as funções de pagamento - Incapacidade total de impressão de relatórios (local ou centralizada) - Perda de toda impressão remota - Impossibilidade de ressetear totais ou de completar EOD/SOD/Auditoria Noturna Uma falha menor na operacionalidade ou funcionalidade, que não impacte na totalidade do sistema, como por exemplo: - Problemas com o controle de horários - Falha de impressão remota isolada - Falha de workstation/terminal isolada - Perguntas relacionadas com programação ou configuração - Perguntas relacionadas a funcionalidade e operabilidade - Problemas cosméticos ou de formatação - Suporte remoto faturável ou assistência de programação ou configuração que requeira agendamento de recursos de suporte exclusivos - Qualquer problema fora da cobertura ou da abrangência do contrato. 13

15 Quando enviar um requerimento de suporte Na maioria dos casos um requerimento de suporte deveria ser enviado quando você: Está procurando orientação referente ao uso adequado de um produto MICROS ou de uma funcionalidade Está procurando por esclarecimento em uma funcionalidade específica documentada Necessita ajuda para trouble-shooting de um problema diante de um comportamento inesperado Precisa reproduzir potenciais erros MICROS e receber soluções alternativas até que o problema seja solucionado Você pode ser direcionado ao seu Executivo de Conta MICROS caso, por exemplo, seu problema: Necessite assistência remota para realizar programação e/ou configuração Esteja relacionado a um requerimento de customização ou de aplicativos de usuário Esteja relacionado à instalação, ativação ou configuração de funcionalidades novas ou estendidas Exija que se agendem recursos on-site para completar a programação ou a ativação de novas funcionalidades Esteja relacionado a um requerimento de treinamento adicional para seu staff Esteja relacionado a um requerimento de atualização de software, instalação de Service Pack ou outros serviços de implementação Esteja relacionado com questões referentes a notas fiscais, opções de cobertura de manutenção ou outros assuntos relacionados ao gerenciamento de contas Precisando de documentação? O Suporte ao Cliente MICROS terá o prazer de lhe fornecer cópias de documentação e manuais que acompanham os produtos. Se você não tiver certeza se seu caso deve ser considerado como um requerimento de serviço ou se requer a assistência de seu Executivo de Conta MICROS, um Analista de Suporte MICROS pode ajudar a determinar a melhor maneira de conduzir seu requerimento. O Suporte MICROS é tão eficiente quanto a parceria que criamos com nossos clientes. Sem um compromisso de auxílio e cooperação de sua parte os requerimentos de suporte não podem ser tratados de forma eficiente. Para que esta parceria seja bem sucedida, é essencial que o nível de conhecimento e assistência adequado seja fornecido, quando se trabalha com requerimentos de suporte. 14

16 Prazo de resposta e resolução Embora nós tentemos solucionar a maioria dos requerimentos de suporte durante o contato inicial do cliente, alguns assuntos requerem tempo adicional para pesquisa ou demandam a assistência de um analista de suporte sênior. Nesses casos, o período de tempo em que esperamos responder e solucionar o problema relatado é direcionado pela prioridade determinada para seu caso. As orientações abaixo são utilizadas para determinar o prazo máximo para que o trabalho comece e o prazo máximo em que se espera que o caso fique aberto: Prioridade Prazo para Resposta Prazo para Resolução P1 Imediato/1 disponível 4 horas P2 2 horas 12 horas P3 8 horas 48 horas P4 24 horas 5 dias P5 24 horas 10 dias A MICROS fornece relatórios para clientes MAC (Major Accounts) mostrando detalhes de frequências, volumes, tendências e nível de adesão ao serviço. Para maiores informações entre em contato com seu Gerente de Conta ou Executivo de Venda. Às vezes pode ser necessário suspender ou diminuir os tempos de resposta e resolução em casos específicos. Algumas situações que podem resultar na suspensão do tempo de resolução podem incluir: Tarefas que requeiram informação adicional de um agente de serviço, cliente ou terceiro Situações que requeiram a permanência em um estado de monitoramento por um período de tempo prolongado Escalação ao Suporte Nível 3 ou para R&D para maiores pesquisas Temas de programação ou consultoria, que requeiram a escalação de recursos que não estão normalmente disponíveis no Centro de Suporte Requerimentos de suporte para itens fora do alcance do Centro de Suporte Requerimentos de melhoras ou desenvolvimento de funcionalidades Não podem ser alocados os recursos apropriados do cliente para dar assistência ao problema relatado como se requer 15

17 com o gerenciamento de suporte Os processos que seguem deveriam ser utilizados pelos atuais clientes do Suporte MICROS a qualquer momento, sempre que um nível de suporte que lhe esteja sendo oferecido não corresponda às suas expectativas. Observe que é necessário um número de caso válido de um requerimento de suporte existente antes que as escalações através deste processo sejam aceitas. Para relatar um novo problema, por favor siga os procedimentos para enviar um novo requerimento de suporte. Se a escalação para o gerenciamento de suporte se faz necessária durante os horários normais de trabalho (segunda a sexta, de 9 a 18 (GMT 03:00)), favor contatar o Gerente de Suporte responsável indicado no quadro abaixo. A comunicação com cada gerente pode ser realizada pelo listado ou pelo número de telefone fornecido. Grupo de Suporte de Produto Ramal Telefone Direto 9700, SM9700,Guest Conn. fdurisotti@micros.com Ramal 1300 RES3000, 3700, e7 fdurisotti@micros.com Ramal 1300 mymicros/mylabor/icare fdurisotti@micros.com Ramal 1300 Opera & Opera S&C abalza@micros.com Ramal 1201 Fidelio Suites V6 & Fidelio Suites V7 abalza@micros.com Ramal 1201 Hotel Networks & Interfaces abalza@micros.com Ramal 1201 Um Manager on Duty está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano. Os s enviados a Gerentes serão respondidos no período de uma hora, quando recebidos no horário de trabalho. Contate o MOD para necessidades de escalação depois do expediente Se você tiver algum caso existente que, a seu critério, necessite ser escalado a um gerente fora do horário de expediente, um Manager on Duty (MOD) está sempre disponível. O MOD irá revisar e rastrear o requerimento de escalação com você e, caso seja necessário, escalar o chamado para o grupo de suporte de produto indicado a fim de garantir o correto direcionamento de seu requerimento de suporte. O Manager on Duty pode ser contatado pelo modlatam@micros.com ou pelo telefone ou

18 Resolução A MICROS espera resolver seu requerimento de suporte rapidamente e com a melhor qualidade. A MICROS também se esforça por receber confirmação direta de sua parte dizendo que seu requerimento de suporte foi devidamente considerado. Apresentamos abaixo uma lista de motivos que poderiam conduzir à resolução de um requerimento de suporte: Você confirma pessoalmente ou por intermédio de seu staff que o requerimento de suporte teve a devida atenção e que pode ser fechado O requerimento de suporte refere-se ao software ou hardware de um terceiro e você confirma que o problema será direcionado a esse terceiro O requerimento de suporte não está relacionado ao aplicativo ou hardware MICROS e você confirma compreender esta situação Oferecemos uma solução provisória ou passos alternativos que alcancem resultados semelhantes aos esperados, com sua aprovação O requerimento de suporte é identificado como um defeito do produto O requerimento de suporte é identificado como um requerimento de melhora (Enhancement Request) ou requer uma alteração em uma funcionalidade do produto existente Não há resposta do contato do caso depois de três tentativas de contato direto por telefone em um período de três dias úteis Mesmo que um caso tenha sido fechado, ainda temos como visualizar seus detalhes e qualquer trabalho desenvolvido em referência ao problema relatado. Os casos podem ser reabertos, se necessário. Na maioria das vezes, um caso não será fechado sem a direta confirmação do contato do caso de que o requerimento foi solucionado a contento. 17

19 Reabertura de casos fechados É possível reabrir um caso previamente fechado e, às vezes, essa necessidade pode surgir. Um caso pode ser reaberto sob uma ou mais das seguintes condições: Qualquer caso em que um problema seja considerado como não totalmente resolvido Qualquer caso no qual a aceitação de resolução não tenha sido dada pelo cliente Qualquer caso no qual o mesmo problema originalmente relatado recorra em um período de 48 horas Falta de resposta Se tivermos lhe requerido informação adicional para auxiliar na resolução de seu requerimento de suporte mas não tivermos notícias suas, tentaremos contatá-lo três vezes em um período de três dias úteis. Caso depois da terceira tentativa não tenhamos resposta, seu caso será fechado no período de 24 horas. 18

20 Programas de suporte A MICROS oferece diferentes tipos de Suporte de Software para seus clientes MAC. O suporte é vendido como tarifa plana, contrato anual ou pacotes de casos, do qual se deduz cada requerimento de suporte. Fale com seu gerente ou contato de conta para maiores esclarecimentos sobre como adquirir programas de suporte da MICROS. Helpdesk de Suporte (Software) 24 horas Uma cobertura básica de helpdesk está disponível 24 horas/dia, sete dias por semana, incluindo feriados, conforme descrito na seção intitulada O que possui suporte. Esta cobertura está disponível para os clientes que adquiriram o suporte de helpdesk tradicional, pacotes de casos ou que acordaram adquirir o suporte helpdesk na base por caso para todos os produtos que oferecem suporte. Software Enhancement License (SEL) [somente para POS] Adquirindo o programa MICROS SEL, os clientes que utilizem os produtos MICROS podem receber patch, software enhancement, ou a mídia de instalação de service pack com taxas de desconto. O programa SEL não cobre os custos relacionados à instalação. Fale com seu Executivo de Conta MICROS para maiores esclarecimentos. Software Recovery [Somente para POS] Um Contrato Software Recovery MICROS fornece trabalho on-site ou assistência na recuperação ou recarga de data file backups MICROS, software aplicativo, sistema operacional exigido (licenciado) e/ou base de dados do Ponto de Venda, conforme seja necessário, para que os produtos cobertos retornem a um estado operacional, no caso de falha catastrófica. Os serviços de Software Recovery aplicam-se somente aos software aplicativos MICROS, base de dados e sistemas operacionais exigidos que tenham sido adquiridos por intermédio da MICROS e que estejam atualmente licenciados com seus respectivos fornecedores/produtores. A disponibilidade de sistema, aplicativo e backups atualizados é essencial para a recuperação bem sucedida da falha do sistema. Proteja seu software! Mantenha a mídia de instalação, licenças ou códigos de ativação de seu sistema operacional, aplicativos e software de terceiros em um lugar seguro. Realize validações de rotina de seu processo de backup! OBS: Cada cliente é responsável pelo cuidado e armazenamento correto dos arquivos de backup, bem como pelos aplicativos ou sistemas operacionais e informações de registro. A MICROS e/ou seus afiliados não se responsabilizam no caso de backups atualizado ou válidos não estarem disponíveis. No caso de arquivos de backup não estarem disponíveis, poderão surgir custos adicionais relacionados à recuperação do sistema ou dos dados. 19

21 Manutenção preventiva Serviços de Manutenção Preventiva não estão incluídos nos planos padrão de manutenção. Se assim desejarem, os clientes MICROS podem pedir uma cotização para os Serviços de Manutenção Preventiva. Suporte de Professional Services A MICROS oferece suporte para aplicativos de cliente e funcionalidades desenvolvidos pelo grupo de Professional Services MICROS. O suporte para esses itens está disponível durante o horário de trabalho (segunda a sexta de 9 a 18 h, excluindo feriados) através de contato com o Centro de Suporte MICROS. Os clientes que desejem suporte para produtos de Professional Services devem ter a cobertura de um contrato vigente para suporte de Professional Services ou adquiri-lo no momento do requerimento de suporte contatando seu Executivo de Conta. Fale com seu Executivo de Conta ou Venda para maiores detalhes sobre os diferentes programas de suporte que a MICROS oferece e para saber quais combinações de serviços oferecem o melhor valor e a melhor cobertura para sua operação. 20

22 Suporte ao Cliente com helpdesk próprio Para clientes que mantenham seu próprio helpdesk ou um contrato com terceiros para helpdesk de Nível 1 que queiram utilizar o Centro de Suporte MICROS, para escalação e suporte Nível 2, a MICROS oferece um programa de suporte que possui este tipo de cobertura. (Programas de suporte com desconto não estão disponíveis para clientes que comprem pacote de casos ou suporte por incidente.) Para qualificar para este programa, o cliente deve manter seu helpdesk de Nivel 1 ou terceirizado com equipe treinada e qualificada, receber todas as primeiras ligações de seus sites, esforçar-se por identificar e resolver primeiros chamados e, só então, agir como um único contato com o Centro de Suporte MICROS. Todos os sites que chamem o helpdesk do cliente ou de um terceiro devem comprar o suporte de helpdesk MICROS de tarifa fixa para chamadas ilimitadas. Problemas de Nível 1 que deveriam ser resolvidos sem contatar o Centro de Suporte MICROS incluem questões básicas de programação, sistema básico de operações ou problemas com a rede, bem como problemas relacionados a softwares e hardwares específicos de terceiros. Outros problemas de Nível 1 incluem aqueles cujas explicações ou resoluções possam ser encontradas em qualquer um dos manuais específicos dos vários produtos fornecidos pela MICROS. Clientes do Suporte Avançado podem ter seu desconto reduzido para o(s) período(s) subsequente(s) ou ser revertido para o helpdesk standard caso não consigam fornecer suporte de Nível Um adequado e/ou se uma quantidade excessiva de escalações para o Centro de Suporte MICROS terminem sendo resolvidas por nosso front-line. Respostas padrão e prazos de resolução não se aplicam aos clientes do Suporte Avançado devido à complexidade de assuntos geralmente relatados pelos clientes que fornecem seu próprio suporte de Nível 1; pode-se esperar períodos de resolução mais longos. Os prazos para resolução dos casos relatados pelo Nível 1 do helpdesk de um cliente são os seguintes: Prioridade Prazo para Resposta Prazo para Resolução P1 Imediato/1 disponível 12 horas P2 2 horas 24 horas P3 4 horas 72 horas P4 24 horas 10 dias P5 24 horas NA 21

23 Abrangência do suporte Quando o suporte está disponível Os produtos MICROS possuem suporte 24 horas por dia, 365 dias por ano, incluindo feriados. As exceções incluem os produtos previamente definidos em Horário de Atendimento ou outros itens definidos nas propostas e contratos de serviços específicos do cliente. Quem possui suporte O Suporte ao Cliente MICROS está disponível para os clientes que estão cobertos por um acordo válido e vigente de suporte de helpdesk. O suporte de helpdesk está disponível para os Cliente e seus funcionários diretos, desde que o cliente não esteja em falta com qualquer de seus acordos com a MICROS. A MICROS não oferece suporte de helpdesk para terceiros ou fornecedores de serviço não certificados e aprovados pela MICROS. O que possui suporte A MICROS oferece suporte de primeiro e segundo níveis (conforme especificado no Contrato de Serviço) para aplicativos devidamente licenciados e vários softwares de terceiros vendidos pela MICROS. Nem todo software de terceiros tem o suporte da MICROS; fale com seu Executivo de Conta para maiores detalhes. O suporte para hardware somente está disponível para clientes que compraram os Serviços de Manutenção de Hardware. Suporte para versões antigas de software O Suporte ao Cliente MICROS oferecerá suporte para versões atuais dos software MICROS, bem como versões de produtos atuais que não excedam duas (2) versões de releases anteriores. A MICROS oferecerá suporte para softwares antigos alinhados com as condições de mercado e oferecerá fixes apenas em versões atuais de software. Suporte e fixes para versões antigas do software são feitos a critério de MICROS Systems, Inc. 22