Outsourcing E as vantagens de uma boa gestão

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1 Outsourcing E as vantagens de uma boa gestão Stefanini é a Cara do Mundo Stefanini es la Cara del Mundo Many Countries. One global team.

2 Apresentação Carlos Roberto Santos Almeida Formado em Sistemas de Informação Certificado ITIL Expert v3 Certificado ITIL Manager v2 Formado ISO Manager Consultant (Auditor) Formado ISO Associate Certificado em ITIL Foudations v2 Certificado ISO 20000:2011 Foundations 11 anos de carreira em TI 7 anos atuando com Gerência de Projetos 6 anos atuando com implantação e Treinamento de Processos ITIL 4 anos na Stefanini IT Solutions

3 Agenda Definições para o Outsourcing Evoluções do Modelo de Outsourcing Características de Relacionamento Outsourcing Principais Problemas Modelo de Governança Stefanini Boas Práticas no Ongoing Agenda do Outsourcing (Tomador x Provedor)

4 Definições para o Outsourcing Algumas Definições para o Outsourcing Um meio pelo qual podemos: Otimizar serviços Potencializar conhecimento Agregar valor e expertise Racionalizar custos Tangibilizar a qualidade por meio de Acordos de Nível de Serviço Acelerar a estratégia de transformação de uma visão técnica para uma visão de Gerenciamento de Serviço de TI - ITSM

5 Outsourcing Evolução do modelo de Outsourcing Maturidade Definição Controle dos Orientação à pessoas Conhecimento baseado em pessoas Não existe medidas de esforço Mapeamento dos tipos de serviço Conhecimento necessário é mapeado Existe medida de esforço Definição Catálogo de Serviços clara de um processo de trabalho Presença de metodologia SLAs Implantação de Metodologia e SLAs recursos Resposta por níveis de serviço Orientado a Serviço Orientado á pessoas Tempo

6 Outsourcing Características de Relacionamento Rumo do Distrato Provedor Inflexível Modelo Caixa preta Não possui identidade Não possui método de governança definido Não se preocupa com o negócio do cliente Cliente Preciona provedor para atender não-escopo Receio de ser substituído pelo Provedor Pratica Ingerência Não gerencia o serviço contratado

7 Outsourcing Características de Relacionamento Rumo da Parceria Provedor Flexibilidade Modelo de Governança definido Procura entender o negócio do Cliente Promove mudança de cultura Implementa mudanças de longo prazo Cliente Defini e formaliza suas necessidades Possui gerente de Serviços Utiliza parceria para potencializar a entrega e favorecer o negócio Possui estratégia com visão de serviços

8 Outsourcing Principais Problemas #1 Processo de Pós-Contratação falho Cliente e Provedor não estão preparados para trabalhar juntos Desconexão entre área Comercial e área Técnica do Provedor Processo de Implentação/Transição do Provedor não é entendido ou inexiste Expectativa do Cliente supera serviços contratados O Serviço contratado não performa como esperando Provedor e Cliente já têm desgaste do relacionamento no início do contrato

9 Outsourcing Principais Problemas #2 Falta de apoio dos líderes do cliente na implementação de serviços A estratégia que originou a contratação do Serviço não é repassada para os níveis de staff (do Provedor e Cliente) Resistência ativa ou passiva às mudanças Alta carga de trabalho devido à condução simultânea de Projetos e Ongoing Falta de preparo para receber/implantar os serviços propostos (do Provedor e do Cliente)

10 Outsourcing Principais Problemas #3 Falta de entendimento do contrato por ambas as partes Contrato é direcionado para área técnica sem repasse adequado do escopo e motivações do cliente à cerca do Outsourcing O mesmo acontece no staff do Cliente Geralmente o Provedor contrata novos profissionais para realizar a transição Provedor implementa modelos já utilizados em outros projetos sem levar em consideração o contexto e a cultura do Cliente sob a visão de isso já deu certo antes

11 Outsourcing Principais Problemas Ciclo de Vida do Outsourcing Como o cliente explica a necessidade Como o Provedor entende... Como fica a documentação do requisitos... Como o Arquiteto de Soluções escreveu.. Como o Gerente de Contas vendeu para o Cliente... Como o projeto é documentado... Como o projeto é implantado... Como o cliente é cobrado... Como é o suporte após passagem à produção... Como era verdadeira necessidade do cliente

12 Outsourcing Principais Problemas Somado a falta de entendimento do que é e do que não é Escopo

13 Outsourcing Principais Problemas #4 Baixa retensão do time atual Geralmente o ambiente do Cliente é pouco documentado e o conhecimento está com os profissionais que operam o serviço A perda de profissionais causa problemas já nos primeiros dias do Provedor pois este tem que começar do zero Erros operacionais aumentam drasticamente Percepção da qualidade e competência do Provedor é prejudicada

14 Outsourcing Principais Problemas #5 Equipe absorvida não possível os skill adequado A obrigatoriedade de retensão pode manter más práticas ou vícios no ongoing Geralmente o Provedor recebe uma lista de imprecindíveis onde os skills não nem sempre batem com o novo papel x remuneração, criando anomalias e disparidade dentro das equipes Os números do mercado mostram que: 60% da equipe do Cliente responsavel pela governança dos serviços não tem experiência com Outsourcing 40% dos Clientes não promovem treinamento

15 Outsourcing Principais Problemas #6 Perda de pessoas chave ou tranferência de conhecimento muito ruim Clima de incerteza causa perda de profissionais durante o processo de transição Isso se potencializa quando o cliente já possuia outro Provedor Sem um processo de transição adequado, o provedor se vê perdido entre atender a demanda do ongoing e implentar as mudanças necessárias para o novo serviço Quando a tranferência é feita pelo staff do Cliente, (des)motivações pessoais quanto ao novo serviço podem prejudicar

16 Outsourcing Principais Problemas #7 Falta de capacidade do provedor para atender demandas reprimidas do cliente Geralmente, o Cliente que recebe o Outsourcing tem uma demanda reprimida muito alta e a entrega sob os cuidados do provedor Essas demandas, sendo ou não escopo contrato, atrapalham e tiram o foco da transição adequada para o novo modelo Falta de poder de decisão ou falta de experiência do staff do Provedor para limpar o escopo de transição à luz do Contrato pode causar problemas

17 Outsourcing Principais Problemas #8 Resistência do usuário final na adoção dos novos métodos e práticas Fatores culturais fazem algumas más práticas serem institucionalizadas entre os colaboradores Potencializado pela falta de patrocínio do staff do Cliente Geralmente o staff do Cliente não possui força ou até mesmo relacionamento com as áreas de negócio

18 Outsourcing Principais Problemas #9 Choque de cultura entre o Provedor e o Cliente Geralmente, Cliente e Provedor possuem diferente abordagens referentes a velocidade, poder de decisão e estrutura organizacional Choque entre o modelo de gestão existente e o imposto pelo Provedor Falta de cuidado no trato de diferentes clientes (Formal/Informal, Metódico/Impirico) Isso leva a posições extremas de ambas as partes

19 Outsourcing Principais Problemas #10 Mudanças realizadas pelo provedor não permanecem Velhos hábitos demoram a morrer Mesmo que as companhias iniciem mudanças de comportamento e processos, há uma tendência por voltar a fazer as coisas do jeito antigo Novas políticas promovidas pelo provedor não têm seu foco explicado adequadamente tanto ao cliente quanto ao colaboradores Geralmente o cliente não está acostumado ou não sabe conduzir a comunicação com as áreas de negócio Colaboradores VIP são os maiores ofensores no que tange resistência às mudanças

20 IT Transformation Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Business Service IT Governance Cockpit IT Optimization IT Service IT Operation Incident Problem Change Release Service Request CMDB - Configuration Data Base

21 IT Transformation Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Business Service IT Governance Cockpit IT Optimization IT Service Demand Contract SLA IT Service Catalog IT Operation Incident Problem Change Release Service Request CMDB - Configuration Data Base

22 IT Transformation Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Business Service IT Governance Cockpit IT Optimization Architecture & Optimization Application Portfolio Rationalization Infrastructure & Optimization Program & Project IT Service Demand Contract SLA IT Service Catalog IT Operation Incident Problem Change Release Service Request CMDB - Configuration Data Base

23 IT Transformation Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Business Service IT Governance Cockpit IT Governance Perspectives: Availability, Performance, Security, Capacity, Functionality, Optimization IT Optimization Architecture & Optimization Application Portfolio Rationalization Infrastructure & Optimization Program & Project IT Service Demand Contract SLA IT Service Catalog IT Operation Incident Problem Change Release Service Request CMDB - Configuration Data Base

24 IT Transformation Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Business Service Business Portfolio Key Business Indicators Business Process Optimization IT Governance Cockpit IT Governance Perspectives: Availability, Performance, Security, Capacity, Functionality, Optimization IT Optimization Architecture & Optimization Application Portfolio Rationalization Infrastructure & Optimization Program & Project IT Service Demand Contract SLA IT Service Catalog IT Operation Incident Problem Change Release Service Request CMDB - Configuration Data Base

25 Mexico Guadalajara Mexico City Monterrey Queretaro Toluca Presença Global Canada Toronto Montreal Argentina Buenos Aires Cordoba Chile Santiago Colombia Bogota Barranquilla Medellín Panama Panama City Peru Lima Venezuela Caracas U.S. Atlanta Chicago Davenport Detroit Ft. Lauderdale New York Richmond Portugal Lisbon France Paris Spain Madrid 67 cidades Belgium Antwerp Brussels U.K. London Bracknell Brentwood Solihull Brazil Alphaville Aracaju Belém Angola Belo Horizonte Brasília Curitiba Fortaleza Jaguariuna Macaé Poços de Caldas Porto Alegre [ 2 ] São Leopoldo Recife Rio de Janeiro [ 2 ] Salvador São Paulo [ 5 ] Vitória 73 escritórios Denmark Kobenhavn Poland Krakow Warsaw 28 países Germany Cologne Sweden Stockholm 32 idiomas Italy Rome Switzerland Neuchatel India Hyderabad Noida Thailand Bangkok Rayong Australia Melbourne Romania Bucharest Galati Sibiu China Nanjing Shanghai Philippines Manila

26 Abordagem Estruturada provê Soluções end to end Consultoria de Processos, implantação, outsourcing and BPO Soluções Tecnologia Processo Aplicação Gerenciamento de sistemas Gerenciamento sob demanda Manutenção corretiva Projetos sob demanda Infra-estrutura Service Desk Administração de Data Center Gerenciamento de Segurança Gerenciamento de Impressão BPO Business Process Serviços de Back office Serviços de Suporte à Clientes Outsourcing Integração e Desenvolvimento Consultoria Integração de Sistemas Desenv. e Integração de Sistemas Netweaver XI SOA Service Oriented Architecture Web Services ; Portal Gerenciamento de Conteúdo BPM Business Process Soluções Corporativas Oracle and SAP Implementation; Enhancements Upgrade; Archiving; Reports Supply Chain E-procurement Business Intelligence BW; Oracle, SEM SAP Analytics; Project Portfolio Mgnt Integração de Infra-estrutura Redes Infra-estrutura Lógica Interconexão de Sites Soluções Tecnológicas Governança em TI Avaliação e Diagnóstico de Infraestrura Integração Corporativa Armazenamento & Transporte Administração Logística Strategic Sourcing & Procurement Áreas Verticais Financeira Seguros Oil & Gas Telecomunicações Manufatura

27 Outsourcing Modelo de Governança Stefanini

28 Outsourcing Modelo de Governança Stefanini Transição On Going Implantação Planejamento da Transição Gerenciar o Projeto de Implantação Montagem da equipe do Serviço Levantamento do Ambiente Operacional Atual Levantamento do ambiente Gerencial Atual Gap Analysis Implantação Balizamento Implantação do modelo de Governança Avaliação periódica dos Processos Validação e alinhamento SLA Elaboração do Book de Gestão Mensal Reunião de Avaliação periódica Running Alinhamento com a estratégia do cliente Acompanhamento dos SLAs Reunião Mensal de Apresentação dos resultados Melhoria contínua de processos Adequação às melhores práticas de mercado (ITIL, ISO 20000, Cobit, etc) Benchmark com outros clientes Quaity Assurance

29 Outsourcing Clientes Globais Stefanini

30 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Gerencie os problemas com Planos de Ação Objetivo Criar um cenário de tratamento formal dos temas relacionados ao serviço Ganhos Esperados Evitar discutir problemas em reuniões informais. Documentar as promessas de melhoria da Operação solicitando planos com atividades, prazos e responsáveis. Criar fóruns específicos para discutir problemas. Evitar deixar a discussão para os foruns mensais de apresentação de resultados.

31 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Implantar Bom Dia TI Objetivo Definir e implantar um modelo de conferência diária com participação das figuras de gestão da Operação do Provedor e do Cliente, onde se resume todos os assuntos relevantes das últimas vinte e quatro horas do Ambiente. Escopo Inicial Proposto Acompanhamento diário de Incidentes Críticos. Acompanhamento de Backlog de Incidentes e Requisições em curso. Acompanhamento das Gerências de Mudança finalizadas ou em execução. Acompanhamento do andamento de Problemas e Pendências. Outros assuntos pertinentes em alinhamento com os gestores do Cliente.

32 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Estruturar um Book de Gestão para o Serviço Objetivo Elaborar um Book gerencial (o Provedor deve apresentar modelos) visando apresentar cumprimento das obrigatoriedades contratuais, retrospecto da Operação e os indicadores bem como suas considerações mensalmente. Ganhos Esperados Favorece a governança do serviço. Formalização da Entrega mensal do serviço de Outsourcing contratado. Acompanhamento e melhoria dos indicadores mês a mês. Acompanhamento dos Planos de Ação em curso.

33 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Implantar um forum de Falhas Operacionais Objetivo A Reunião de Falhas Operacionais é um forum dedicado a responder formalmente por possíveis erros técnico e/ou de processos que ocorreram no período. É uma reunião que visa discutir a falha, determinando a responsabilidade pelo fato e um plano de ação para evitar/mitigar novos eventos da mesma natureza. Ganhos Esperados Formalização e documentação dos erros operacionais com o Provedor. Melhoria nos Procedimentos técnicos e de processos através de lições aprendidas.

34 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Implantar Reunião de Falhas Operacionais Premissas Criação de um processo de coleta e documentação de possíveis falhas. Identificação dos stakeholders autorizados a apontar possíveis falhas operacionais. Definição da periodicidade da reunião (semanal, quinzenal ou mensal). Engajamento dos Gestores do Cliente no sentido de formalizar as possíveis falhas para posterior discussão.

35 Outsourcing Ações de Sucesso Boas Práticas de Gestão Criar um Comitê de Melhorias Operacionais Objetivo O objetivo principal do Projeto de Melhorias Operacionais é desenvolver melhorias nos processos; Discutir processos existentes e elaboração de novos, visando entendimento e consenso entre as partes (Cliente e Fornecedor); Revisar Políticas, Procedimentos, Formulários, Fluxos, Papéis e Responsabilidades das principais disciplinas de ITIL. Através da sinergia entre gestores do Cliente e Stefanini, garantir a constituição de um Comitê de Melhoria Contínua para a Operação.

36 Outsourcing Agenda do Outsourcing Agenda do Tomador x Provedor Tomador de Serviços Escrever uma RFP Definir onde o Outsourcing entre na sua Estratégia de Serviços Tire o foco somente da redução de custos Defina suas necessidades de forma clara Procure entender e considere utilizar serviços compartilhados Coloque alguém com experiência de Outsourcing à frente do contrato Provedor de Serviços Deixar claro o processo de transição em tempo de negociação Defina suas necessidades de forma clara Investimento inical é parte jogo e pode ser a chave para garantir a entrega Defina critérios de medição dos indicadores Contrato e Acordo de Nível de Servço não são a mesma coisa Coloque alguém com experiência de Outsourcing à frente do contrato Entregue o serviço proposto

37 Outsourcing Ações Vantagens de de Sucesso uma boa gestão Contatos do Palestrante Linkedin MSN Telefone

38 Outsourcing Ações Vantagens de de Sucesso uma boa gestão Formado em Sistemas de Informação, Carlos Roberto possui 11 anos de carreira na área de TI. Atualmente como Outsourcing Project Manager pela Stefanini IT Solutions, Carlos Roberto atua na implantação e gerenciamento de projetos de Outosourcing em empresas dos mais diversos seguimentos de mercado. Carlos Roberto possui grande experiência em avaliação, mapeado e implantação de processos tendo, ao longo dos anos, atuado com consultor independente no mercado de TI criando, mapeando e implantando processos de ITIL, controles de Cobit, SOX, ISO 20000, etc. Enquanto analista, exerceu funções nas mais diversas áreas técnicas da TI (Customer Services, Networking, Segurança e Gestão de Aplicações), o que lhe permite transitar com tranquilidade entre o requisito técnico e o processo em sua teoria, materializando soluções aplicáveis na prática. Com essa expertise, Carlos Roberto ministra treinamentos repletos de exemplos do dia-a-dia e trás em sala situções que fazem parte da realidade dos participantes, bem como as soluções propostas para resolução das mesmas. Carlos Roberto também trabalha com instrutoria desde de o início de sua carreira pois acredita que passagem de conhcimento é de extrema importância para mantêrse atualizado e disseminar conhecimento.

39 Obrigado!

40 Stefanini é a Cara do Mundo Stefanini es la Cara del Mundo Many Countries. One global team.