LINHAS DE ORIENTAÇÃO PROCEDIMENTOS QUALIFOR PARA RECLAMAÇÕES & RECURSOS

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1 LINHAS DE ORIENTAÇÃO PROCEDIMENTOS QUALIFOR PARA RECLAMAÇÕES & RECURSOS ENQUADRAMENTO O programa QUALIFOR é o programa acreditado FSC do Grupo SGS. SGS é uma empresa internacional especializada em ensaios independentes, inspecção e certificação. A coordenação do programa QUALIFOR está baseada na SGS South Africa Pty, Ltd. A responsabilidade pela gestão e controlo do sistema de gestão pertence a esse escritório da SGS. Sob o programa SGS QUALIFOR, são realizadas as actividades seguintes: Certificação de gestão florestal de acordo com normas FSC, Certificação de cadeia de responsabilidade para produtos certificados FSC e PEFC. O programa SGS QUALIFOR mantém processo de tratamento de reclamações e recursos com os seguintes objectivos: Registar e tratar reclamações relativas a clientes SGS QUALIFOR (ex: gestão florestal QUALIFOR e detentores de certificados COC) por elementos da sociedade, ex: partes interessadas; Registar e tratar reclamações relativas à SGS QUALIFOR por elementos da sociedade; Registar reclamações e recursos de clientes e parceiros; Assegurar que reclamações e recursos validos sejam tratados atempadamente e adequadamente. NOTAS IMPORTANTES A SGS apenas se pode envolver em situações de reclamações e recursos quando estes estão relacionados com os requisitos do programa de certificação florestal SGS. A SGS não responde a reclamações ou recursos anónimos e todas as comunicações deverão ser apresentadas por escrito. A adequada implementação de acções e avaliação da sua implementação (ex: tratamento e fecho de não-conformidades que tenham origem em reclamações) são completadas em conformidade com os requisitos específicos da norma: FSC-STD Structure and contnt of Forest Stewardship Standards, documentado no sistema de gestão QUALIFOR da SGS. CONTACTOS: The Programme Director: Qualifor SGS South Africa PO Box Southdale 2135 South Africa Tel: +27 (0) Fax: +27 (0) forestry@sgs.com Web: Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, Bonn, Germany Tel: +49 (228) Fax: +49 (228) fsc@fsc.org Web: Doc. Nr: RD (22 Feb. 2010) Page 1 of 5

2 PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÕES Reclamações relativas a desempenho de detentores de certificados: O primeiro objectivo é apurar as causas da reclamação, o mais rápido possível. Por esta razão é melhor dirigir a reclamação directamente para o detentor do certificado. Todas as empresas certificadas pelo programa QUALIFOR da SGS, têm como requisito possuir o seu próprio sistema de gestão de reclamações, para tratar as reclamações levantadas pelas partes interessadas. Para ajudar neste processo, as reclamações deverão estar suportadas o melhor possível com evidências objectivas e descrição de localizações, datas e pessoas envolvidas. Se não receber uma resposta ou receber uma resposta inadequada, envie a reclamação para os escritórios locais da SGS e caso não tenha os detalhes desse contacto, envie para o Director de Programa QUALIFOR na SGS South Africa, Ltd morada indicada na 1ª página. Siga para o Step Três Reclamações relacionadas com desempenho e/ou conduta de pessoal da SGS e subcontratados: Envie a reclamação para os escritórios locais da SGS e caso não tenha os detalhes desse contacto, envie para o Director de Programa QUALIFOR - morada indicada na 1ª página. Para ajudar neste processo, as reclamações deverão estar suportadas o melhor possível com evidências objectivas e descrição de localizações, datas e pessoas envolvidas. Submeter a reclamação à SGS: Step Três: A reclamação deverá ser submetida por escrito, assinada pelo reclamante e endereçada para a morada adequada. As informações poderão ser curtas e simples, mas deverão incluir documentação de evidências objectivas para consolidar a reclamação e identificar o seu fundamento. Insatisfação sem razão justificada ou baseada em rumores, não será considerada como reclamação e será rejeitada. NOTA: A reclamação só é considerada válida quando relacionada com assuntos sob a autoridade da SGS. Tratamento da reclamação: Step Quatro: Step Cinco: Step Seis: Step Sete: A reclamação será encaminhada para o director de programa QUALIFOR. O director de programa QUALIFOR irá avaliar se a reclamação é válida e está adequadamente tratada pelo Detentor do Certificado. Caso a reclamação não seja considerada válida, será redirigida para o reclamante explicando as razões dessa decisão e será solicitada informação adicional que suporte a validade da reclamação. O reclamante terá de responder no prazo de 14 dias com a informação solicitada. Se o Director de Programa considerar que a reclamação continua inválida, o reclamante será informado por escrito. Essa notificação incluirá a justificação para a rejeição. A SGS confirmará a recepção da reclamação (no prazo de 4 semanas) e dará informação sobre o processo esperado para tratamento da reclamação e quando possível, indicação uma data prevista para resolução da mesma. NOTA: É importante compreender que a SGS fornecerá toda a informação sempre que possível, porém alguns detalhes relativos à sua conclusão poderão estar protegidos pela cláusula de confidencialidade dos contratos de certificação da SGS. Quando a reclamação é aceite como válida, alguém competente e imparcial será nomeado para investigá-la ou o Director do Programa poderá decidir fazê-lo pessoalmente. Doc. Nr: RD (22 Feb. 2010) Page 2 of 5

3 NOTA: NOTA: NOTA: Quando necessário, o reclamante poderá ser contactado para determinar com maior precisão a natureza e extensão da reclamação, e para obter informação adicional. O reclamante tem como obrigação responder à correspondência e questões da SGS, e caso essa comunicação falhe, poderá levar ao encerramento da reclamação. O objectivo é tratar a reclamação no prazo de 60 dias após ser recebida. Decisão final Step Oito: Step Nove: A SGS irá, sujeita às regras de confidencialidade, informar o reclamante dos resultados da investigação e das eventuais acções planeadas ou implementadas. No prazo de 60 dias após receber a informação final, o reclamante deverá informar a SGS se continua insatisfeito com a decisão da SGS. Recurso Step Dez: Step Onze: Step Doze: Step Treze: Quando o reclamante está insatisfeito com a decisão da QUALIFOR, a reclamação será enviada para o Conselho Consultivo (Advisory Board) do programa QUALIFOR, para uma decisão final. O Conselho Consultivo, um órgão externo, é constituído por um grupo de peritos qualificados e independentes de qualquer operação da SGS. A reclamação será incluída na ordem de trabalhos da reunião seguinte do Conselho Consultivo e o reclamante será disso informado. O reclamante será informado da decisão do Conselho Consultivo, que é a autoridade máxima dentro do procedimento SGS. Se o reclamante continuar insatisfeito com a decisão do Conselho Consultivo da QUALIFOR, deverá endereçar a reclamação ao FSC morada indicada na 1ª página. Doc. Nr: RD (22 Feb. 2010) Page 3 of 5

4 PROCEDIMENTO DE RECURSOS O que pode ser alvo de recurso? Decisões desfavoráveis da SGS (QUALIFOR) que poderão ser alvo de recurso incluem: Recusa em aceitar um pedido de registo; Recusa em proceder a uma auditoria; Pedidos de acção correctiva; Alterações do âmbito da certificação; Decisões de recusa, suspensão ou retirada da certificação; e Qualquer outra acção que impeça a obtenção da certificação. Notas Gerais Apenas um detentor de certificado poderá recorrer a decisões adversas à certificação. O recurso será investigado e serão propostas acções específicas em resposta ao recurso, no prazo de 90 dias de este ter sido recebido. O recurso não suspenderá a validade da decisão que é objecto de recurso, a menos que haja uma decisão contrária do Painel de Recursos devidamente convocado. O Director de Programa assegurará que todas as provisões deste procedimento são estreitamente seguidas sem preconceitos. O Director de Programa da QUALIFOR será responsável por tratar todos os recursos. Custos O custo para avaliar um recurso será determinado pelo Director de Programa. O Painel de Recursos (ver abaixo) toma a decisão se quem recorre pagará a totalidade ou uma parte dos custos. Quem recorre terá a obrigação de pagar o montante devido à SGS no prazo de 10 dias após a notificação da decisão do recurso. Submissão do recurso Todos os recursos devem cumprir com o seguinte: Ser submetido por escrito quer por carta, fax ou . É da responsabilidade de quem recorre assegurar que a carta de recurso seja transmitida com sucesso ao Director de Programa; Ser submetido no prazo máximo de 30 dias após a decisão objecto de recurso; Ser assinado por quem recorre e endereçado ao Director de Programa QUALIFOR; Incluir evidências objectivas documentadas e suficientes para sustentar o recurso e o seu fundamento; Conter um acordo para pagar os custos resultantes e incluindo o custo total do processo de recurso, conforme determinado pelo Director de Programa e alocado pelo Painel de Recursos ver acima. NOTA: Insatisfações sem razão justificada ou baseadas em rumores não serão consideradas como recurso e serão rejeitadas. Doc. Nr: RD (22 Feb. 2010) Page 4 of 5

5 Tratamento do recurso pela QUALIFOR Step Três: Step Quatro: A recepção do recurso no escritório do Director de Programa da QUALIFOR, será confirmada no prazo de 10 dias após ser recebido. A confirmação incluirá uma cópia do procedimento de recursos da QUALIFOR. No prazo de 10 dias após confirmação da recepção, o Director de Programa decidirá sobre a validade do recurso. Se o assunto não puder ser considerado como um recurso de acordo com a definição QUALIFOR, o Director de Programa deve sugerir a quem recorreu outros meios de resolver a questão. Caso não se chegue a acordo o recurso será rejeitado. Se o recurso não cumprir com os requisitos formais, o apelante terá 10 dias para rectificar a situação. Painel de Recursos Step Cinco: Step Seis: Step Sete: Fim No prazo de 30 dias após validação do recurso, o Director de Programa irá nomear um Painel de Recursos constituído por, pelo menos, uma pessoa imparcial. Para recursos contra decisões de recusa, suspensão ou retirada de certificados, o Painel será constituído por, pelo menos, três pessoas imparciais. O Painel pode incluir colaboradores da SGS, mas nenhum membro de um detentor de certificado. Quem recorre tem o direito de se opor à nomeação de qualquer dos membros do Painel, e cabe ao Director de Programa a decisão final quanto à validade dessa objecção. O Painel de Recursos deve examinar o recurso e relatar a sua decisão ao Director do Programa no prazo de 90 dias após o início do processo. O Painel pode pedir aprovação ao Director de Programa para extensão do tempo que lhe foi concedido. Em caso de aceitação, as razões dessa extensão deverão ser claramente explicadas a quem recorreu. O Director de Programa terá de informar quem recorreu das decisões do Painel de Recursos, por escrito, no prazo de 10 dias após notificação do Painel de Recursos. Esta decisão será a final. Doc. Nr: RD (22 Feb. 2010) Page 5 of 5