Tendências e Desenvolvimentos no Facility Management

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1 Tendências e Desenvolvimentos no Facility Management Pelo Dr. Alexander Redlein og Reinhard Poglich Este trabalho aborda as futuras tendências e desenvolvimentos na área do Facility Management, com base na pesquisa efectuada pela Universidade de Tecnologia de Viena, Departamento de Informação e Facility Management e na experiências no âmbito do negócio da prestação de Facility Management através do prestador de serviços ISS. ISS White Paper Janeiro 2010 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

2 Indice Resumo 3 Introdução 3 Padrões de Facility Management 4 Status de Facility Management nas empresas europeias 8 Tendências e desenvolvimentos 11 2 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010

3 Resumo As discussões sobre Facility Management estão a tornar-se cada vez mais comuns na nossa comunidade. O Facility Management deve ser visto como uma parte importante da estratégica de gestão de uma empresa, facto também identificado pela norma europeia EN Os níveis operacionais e táticos de Facility Management são facilmente e de forma eficiente, desempenhados em regime de Outsourcing por um prestador de Serviços Integrados. Para ser capaz de gerar sinergias através da integração de um conjunto de serviços num único pacote, é extremamente importante uma elevada capacidade de autoentrega. Se um fornecedor de serviços tem uma elevada taxa de auto-entrega, é uma questão de integrar esses serviços num único pacote através de um modelo de Serviços Integrados. A questão é o que pode um serviço fazer para apoiar outras áreas de serviços, reduzindo assim tempo e o uso de recursos, com o intuito de cumprir os acordos de níveis de serviço de acordo com a exigência do cliente. Introdução Em tempo de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução de custos. Para além dos processos fulcrais, isto inclui igualmente algumas áreas secundárias. O Outsourcing torna-se uma tarefa chave, cuja solução passa pelo Facility Management (FM), que procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou reduzir custos. O ideal é conseguir alcançar ambos. No passado, os países europeus definiram o FM de várias maneiras. A razão para tal, é que os diferentes grupos de interesse têm impulsionado o FM nos diversos países, baseando-se em determinadas circunstâncias históricas e culturais. Este artigo debruça-se sobre as tendências e desenvolvimentos posteriores no âmbito do Facility Management com base na pesquisa elaborada pela Universidade de Tecnologia de Viena, departamento de Informação e Gestão de Instalações e na experiência no âmbito do negócio da prestação de Facility Management através do prestador de serviços ISS. Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

4 Padrões de Facility Management Definição de FM (EN 15221) A norma europeia EN combina diferentes visões do tema. O quadro e textos seguintes foram retirados da EN 15221:2005, que foi elaborada pelo Comité Técnico CEN/TC 348 Facility Management. Definição de Facility Management de acordo com a norma EN 15221: De forma geral todas as empresas privadas e públicas utilizam edifícios, equipamentos e serviços, os quais suportam a sua actividade primária. Ao coordenar estes equipamentos e serviços, usando ferramentas de gestão e implementando muitas alterações no ambiente das organizações, o Facility Management influencia a capacidade da organização de reagir proativamente providenciando para isso os requisitos necessários. Isto é igualmente feito com o intuito de optimizar os custos e o desempenho dos equipamentos e serviços. Figura 1: Modelo de Facility Management de acordo com a EN Anexo A Uma organização depende dos seus processos primários, com o intuito de atingir os seus objectivos estratégicos. As forças de mercado em mudança e desenvolvimentos provenientes de legislação, tecnologia, fusões, etc., influenciam constantemente estes processos. Estas mudanças devem ser geridas e estruturadas ao nível estratégico, tático e operacional, com o intuito de permanecerem viáveis e em conformidade. Os processos de apoio - como o FM -, que podem ser uma parte da organização ou ser entregues por prestadores de serviços externos, têm um impacto direto sobre a eficiência e eficácia das atividades primárias. A distinção entre as atividades primárias e serviços de apoio é decidida por cada organização individualmente; esta distinção tem ser continuamente atualizada. 4 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010

5 A organização é constituída por três níveis: Cliente (a nível corporativo) Cliente (a nível de unidade de negócio) e Utilizadores finais (pessoas que utilizam os facility services numa base permanente ou temporária) É tarefa do cliente, especificar necessidades e adquirir os Facility Services solicitados. O Cliente especifica e encomenda a entrega destes serviços dentro das condições do acordo de Facility Management. Ao nível Operacional os utilizadores finais recebem estes serviços de apoio quando é apropriado. O Facility Manager tem três tarefas principais: Definir requisitos aos três níveis (estratégico, tático e operacional) Adquirir os serviços requeridos e controlar o fornecimento Analisar se os requisitos definidos no início são realmente eficientes e eficazes para o negócio principal ou se têm de ser adaptados O Facility Manager tem de definir portanto, a procura ao nível estratégico, como enquadramento para as restantes definições relacionadas com a procura. O nível estratégico deverá ser definido em conjunto com conselho de directores. O nível estratégico é a obtenção de objectivos da organização ao nível corporativo a longo prazo através de: Definição da estratégia geral de Faciity Management; (e.g. renting versus compra, em geral todos em outsourcing ou todos feitos por pessoal próprio) Formulação de políticas, elaboração de directrizes para espaços, equipamentos, processos e serviços; (e.g. 13 m2 por pessoas, elevada qualidade para salas onde os clientes têm acesso) Reposta activa ao nível corporativo; Inicialização de análise de risco e indicação de formas para adaptar mudanças na organização (e.g. dependência/risco de haver um só fornecedor); Iniciação e Monitorização dos indicadores chave de desempenho (KPI)s); (e.g. disponibilidade) Gestão do impacto das instalações nas actividades primárias, ambiente externo e comunidade; Manutenção das relações com autoridades, arrendatários e inquilinos, parceiros estratégicos, associações, etc; O nível táctico deve assegurar o cumprimento do nível estratégico. É mais focalizado nas exigências dos departamentos centrais como vendas e produção. Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

6 O nível tático consiste na implementação dos objetivos estratégicos ao nível da unidade de negócio a médio prazo, através de: Implementação e acompanhamento das directrizes para acompanhamento de estratégias; Planos de desenvolvimento do orçamento; Tradução dos objetivos de negócio para o nível operacional; Definição e interpretação de KPIs (desempenho, qualidade, risco e valor); Acompanhamento do cumprimento de leis e regulamentos; Gestão de projetos, processos e acordos; Gestão da equipa de Facility Management; Optimização da utilização dos recursos; Interpretação, adaptação e descrição de mudanças; Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível tático. O nível operacional tem de garantir o cumprimento dos níveis estratégico e tático. Este nível é mais focado nas exigências dos utilizadores finais (funcionários da empresa e clientes). Está intimamente ligado ou é mesmo equivalente à prestação de serviços. O nível operacional cria o ambiente necessário para os utilizadores finais numa base diária, através de: Prestação de serviços (como limpeza, manutenção, segurança); Monitorização e controlo dos processos de prestação de serviços; Monitorização dos prestadores de serviços (internamente através de Facility Management e pelo fornecedor de serviços); Recepção dos pedidos de serviço, por exemplo, via help desk ou linha de serviço; Recolhendo dados para avaliação de desempenho, feedback e pedidos de utilizadores finais; Comunicação ao nível tático; Comunicação com prestadores de serviços internos ou externos ao nível operacional. É importante compreender que um fornecedor de serviços externo pode fornecer os serviços externos e apoio ao departamento interno, mas definitivamente não é um substituto para a responsabilidade que recai sobre o gestor interno. De acordo com a EN 15221, o FM é um processo integrado para apoiar e melhorar a eficácia das actividades primárias de uma organização através da gestão e prestação de serviços de apoio, acordadas para um ambiente adequado necessário para atingir as suas mudanças de objetivos. O nível estratégico só pode ser realizado internamente, mas um parceiro externo pode apoiar este processo. Naturalmente, ambos os níveis tático e operacional podem ser realizados em outsourcing. 6 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010

7 É importante ter, pelo menos, um responsável de contrato do lado do cliente, que tenha as seguintes responsabilidades: Definir as exigências e os serviços correspondentes Assegurar-se que o conselho de administração entende porque essas exigências/ serviços são necessárias e porque é que este orçamento é necessário. Adquirir estes serviços. Relativamente a todas estas tarefas, o prestador de serviços poderá oferecer apoio ao departamento internamente responsável. O nível de apoio, aceitação e cooperação é o que faz a diferença. O acordo de FM é definido com base nos requisitos. Segundo a norma EN 15221, este é um documento e / ou contrato que define as condições de prestação de Facility Management entre clientes e prestadores de serviços externos e internos. Os Facility Services são um apoio para as principais atividades de uma organização, prestado por fornecedores internos ou externos. Este é o padrão europeu. Agora vamos olhar para a situação atual da FM dentro grandes países europeus e as tendências atuais do FM. Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

8 Status de FM em Empresas Europeias A Universidade de Tecnologia de Viena realizou pesquisas ao longo dos últimos três anos em vários países europeus. Foram entrevistadas nesses países as maiores empresas (de acordo com o seu volume de negócios) sobre como organizar o seu FM. Os parágrafos seguintes fornecem uma visão geral sobre a organização interna e o outsourcing de FM. Deve notar-se que a situação de empresas de pequena e média dimensão é diferente, mas pode pressupor-se que as melhores práticas de grandes empresas será implementada por empresas de pequena e média dimensão, após um curto período de tempo. A organização interna de FM em grandes empresas Segundo a pesquisa, na Alemanha, Áustria, Holanda, Bulgária e Hungria o número de empresas com seu próprio departamento interno de FM está a aumentar pois em países ocidentais, 80% a 85% das empresas têm um departamento de FM interno. Os números da Suíça e Holanda são semelhantes aos da Alemanha e Áustria. Nos países da Europa de Leste, os departamentos internos de FM são não tão comuns, mas estes países estão a recuperar rapidamente. Inicialmente os FM posicionavam-se como uma função de linha. Isto foi necessário, porque estes departamentos não só executam as tarefas estratégicas descritas na norma EN (como a definição da procura), mas também realizam Facility Services por conta própria. Como as empresas começaram a colocar os serviços em outsourcing e a concentrarem-se na função de gestão, o FM tornou-se cada vez mais uma função estratégica e, portanto, foi implementado como uma função de pessoal. Figura 2- A organização posicional de Facility Management Ao longo dos anos, aumentou o número de empresas com um ou dois gestores responsáveis pelas tarefas estratégicas de FM e o outsourcing de serviços e continua a aumentar. 8 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010

9 Fornecimento de Outsourcing de Serviço Áreas de Outsourcing Em 2008, a limpeza foi a área de outsourcing com crescimento mais rápido tendo sido substituída em 2009 pela manutenção tal como ilustrado nos quadros 1 e 2 abaixo. Quadro 1 : Serviços em outsourcing em 2008 Quadro 2 : Serviços em outsourcing em 2009 De acordo com a oitava directiva da UE, as empresas de interesse público têm de implementar um sistema de controlo interno. Este sistema destina-se a salvaguardar a precisão das declarações financeiras e também a garantir a conformidade da empresa com todas as leis e regulamentos pertinentes. O Facility Management e especialmente a manutenção, devem cumprir várias leis (como as normas de segurança e protecção contra incêndios) portanto, a manutenção e inspeção estão muitas vezes em outsourcing não apenas para reduzir custos, mas também para transferir o risco para os prestadores de serviços. Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

10 Número de Prestadores de Serviços As grandes empresas ainda dependem de muitos prestadores de serviços. O número tem diminuído ao longo dos anos, mas 20% das grandes empresas ainda têm mais de 10 prestadores de serviços para a prestação de Facility Services. Isto exige muito esforço e coordenação interna. Se as empresas se basearem num único prestador de serviços, as vantagens compensarão as desvantagens. Entre as vantagens podemos mencionar algumas tais como: um rosto para o cliente, um interface, uma cultura, um único fardamento. Duração dos contratos de Facility Services No que respeita à duração do contrato, há duas tendências: 1. Há muitos contratos de longo prazo, especialmente na área de manutenção técnica. 2. O número de contratos mais longos está a crescer em relação aos contratos de um ano. As empresas têm percebido que a preparação de novos concursos todos os anos requer um enorme esforço e que os custos internos são muito elevados. Os custos de troca e início podem criar despesas adicionais. Parcerias mais longas tendem a melhorar o desempenho ao longo do tempo. Procura do mercado / situação atual Em tempos de recessão, todas as áreas de uma empresa estão focadas na redução de custos. Além dos processos centrais, isto acontece também ao nível das áreas de serviço secundárias. O Outsourcing torna-se fundamental; O Facility Management (FM) lida com essas tarefas e procura obter mais valor para o mesmo dinheiro ou reduzir custos. O ideal era conseguir alcançar ambos. Os prestadores de serviços reconhecem uma crescente procura por serviços de outsourcing no mercado. Essa procura começou com serviços de limpeza, que ainda representam a maior parte de serviços em outsourcing. Os prestadores de FM vêm de origens diferentes, como engenharia técnica, do negócio da construção e da indústria de serviços. As empresas de FM tiveram um longo período de tempo para se posicionarem no mercado. As questões chave foram a gestão de serviços individuais, em nome dos clientes, ou mais capacidade de gestão de aquisição e contratos. Muitas vezes, as empresas técnicas e de construção são fortes no seu negócio principal, mas têm uma compreensão um pouco limitada da gestão de serviços, e, portanto, uma taxa limitada de auto-entrega de serviços adicionais, tendo tradicionalmente de sub-contratar em nome dos clientes. Por esta razões, as empresas de FM baseadas na técnica e construção, normalmente cobram uma taxa para a gestão de aquisição de serviços (modelo margem sobre margem). Devido ao facto de que os serviços mais técnicos são menores em volume do que os serviços de apoio a infra-estruturas, era apenas uma questão de tempo até que as empresas de FM começassem a oferecer pacotes de vários serviços de Facility Management. 10 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010

11 Tendências e desenvolvimentos No futuro, os potenciais clientes esperam que os prestadores de serviços possam apoiá-los com diferentes modelos de entrega com um único ponto de contacto com o cliente e com uma elevada taxa de entrega própria. No passado, as clássicas empresas de FM geriam os sub-contratados em nome do cliente, criando assim um modelo de margem-sobre-margem. Um modelo destes de FM normalmente inclui também a aquisição. No futuro, haverá a necessidade de integrar os serviços num pacote, frequentemente denominado Integrated Facility Services (IFS) ou Integrated Facility Management (IFM). O chamado Gestor de Facility Services (IFS Manager) é totalmente responsável por todo o conjunto de serviços e também pela sua implementação operacional (prestação de serviços). Estas soluções promovem a eficiência e reduzem os custos através de funções multifacetadas com pessoal próprio para realizar tarefas adicionais ou criar mais valor para o mesmo dinheiro. Por exemplo, essas empresas formam o pessoal de limpeza e segurança para executar tarefas adicionais, tais como a inspeção de equipamentos de incêndio e realização de simples tarefas de manutenção. Isto pode ser conseguido com custos salariais muito mais baixos em comparação aos salários dos técnicos. Os técnicos concentrarse-ão primordialmente no planeamento e nas suas principais tarefas técnicas. A linha vermelha no modelo abaixo representa o borderline. Tudo o acima desta linha pode ser feito internamente, porque é estrategicamente importante e influencia a implementação da estratégia do cliente. Requer, portanto, um especialista dentro da organização do cliente (interface). Figura 3: Interface do cliente Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright

12 ISS A/S O Grupo ISS é um dos líderes mundiais em Facility Services, proporcionando soluções de serviço integradas, baseadas nas áreas centrais de negócio de Limpeza, Segurança, Catering, Manutenção de Edifícios e Serviços de Apoio a Empresas. O Grupo ISS gerou receitas de mais de 9 mil milhões de euros durante o ano de 2008 e emprega mais de pessoas em maus de 50 países na Europa, Ásia, América do Norte, América Latina e Pacífico. Todos os dias, os colaboradores da ISS criam valor trabalhando como membros integrados nas organizações dos nossos clientes. Por isso, um aspecto chave da estratégia de Recursos Humanos da ISS é desenvolver colaboradores competentes em todas as funções. Encorajamos o espírito de equipa e a autonomia, assim como a participação voluntária em formação adicional e fluxos de trabalho multidisciplinares. Para além de desenvolver os nossos colaboradores, a ISS assegura o cumprimento das regras Segurança, Saúde e ambiente. Demonstramos o nosso compromisso ético e social, através do Código de Conduta da ISS, da nossa adesão ao Pacto Global das Nações Unidas e honrando os princípios estabelecidos no acordo com a Rede Internacional de Sindicatos (UNI, sigla em inglês). Para mais informações sobre o Grupo ISS visite-nos em 12 Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2010