Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI

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1 INFORME TÉCNICO Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI Três motivos para avaliar a Serena quando for substituir ou estender soluções de service desk existentes Ben Cody Junho de 2011

2 Pergunta: Se pudesse voltar no tempo, você tomaria uma decisão diferente em relação ao seu sistema de service desk?" Resposta: Não, mas acreditamos que ela nos prestaria bons serviços por muito mais tempo. A solução certa para nós sete anos atrás simplesmente não é a solução certa para nós agora. - Trecho de uma conversa com o vice-presidente de operações em uma instituição financeira europeia que estava procurando substituir o HP Service Manager

3 A solução certa de sete anos atrás não é a solução certa de agora Quando conversamos com os clientes sobre seus sistemas de gerenciamento de serviço de TI, não há dúvidas sobre a enorme insatisfação existente. As empresas estão procurando pela novíssima alternativa à pesada solução de service desk personalizado em que investiram anos atrás. Três principais desafios com os sistemas ITSM atuais As organizações de TI removem e substituem' suas ferramentas de service desk de TI a cada cinco anos para facilitar o suporte e o serviço de TI e dimensionar corretamente suas equipes - Gartner Research, Os três principais desafios que vemos as empresas enfrentando no que tange às suas soluções ITSM são os seguintes: 1. Alto custo total de propriedade Muitas das organizações com que nos deparamos parecem estar lutando para apenas tentar manter as soluções de service desk herdadas. Em uma situação, o cliente tinha um consultor no local dedicado à manutenção de sua solução ITSM, e isso não inclui nenhum aprimoramento. Foram cobrados 242 dias de serviços de consultoria somente para atualizar para a versão mais recente da oferta. Um outro cliente tinha 17 técnicos responsáveis por manter sua coleção de aplicativos ITSM. Indispensável dizer que isso representava um alto impacto no custo total de propriedade da solução. O resultado final? As organizações de IT nessas empresas não estão em condições de adicionar novos recursos nem de dedicar tempo à prestação de novos serviços. Elas não são vistas como parceiras inovadoras, responsivas às necessidades de seus iguais nos negócios. 2. Visibilidade de voo cego - pouca visibilidade em todo o processo de prestação de serviços ponta a ponta O antigo provérbio "Você não pode melhorar o que não pode medir" está vivo e estabelecido entre empresas que estão presas a soluções de service desk não baseadas em processos. Considere o caso em que uma operadora nível 2 retorna um incidente para um operador nível 1 porque ele não deveria ter sido encaminhado para ela primeiro. Se a solução não utilizar um mecanismo de processo "por baixo do pano", ela não terá a capacidade de rastrear essas alterações ad hoc no processo. Sem uma maneira de controlar o fluxo de trabalho real, não há uma boa forma de revelar gargalos 1 Gartner Research, Managing Your IT Service Desk Tool Acquisition: Key Questions That Must Be Addressed During the Acquisition Process, February 23, 2010 Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI) 1

4 de processo reais e fornecer métricas verdadeiras de desempenho do processo. Com o Service-Now, por exemplo, os processos de entrega de serviço são incorporados (hardcoded) ao aplicativo. Como resumiu um cliente: é tão bom quanto um voo cego. 3. Soluções pesadas, difíceis de usar Dizem que a beleza está nos olhos de quem vê. Mas quando você vê seus funcionários resistentes à sua solução de service desk porque eles a consideram pesada e impossível de usar, é hora de reavaliar suas opções. O chefe dos gerentes do service desk conversou com um cliente em potencial sobre os resultados de uma pesquisa de RH recente que demonstrava que 67% dos usuários do service desk atribuíam problemas de produtividade ao pacote de solução de service desk tradicional que era usado! Como cada vez há mais jovens integrando a força de trabalho, há expectativas de que esses aplicativos sejam extremamente mais intuitivos do que antes. Avaliando suas opções de ITSM A maioria das soluções de ITSM não oferece uma plataforma de gerenciamento de processo que estenda o ITSM além das principais áreas de gerenciamento de incidentes, problemas e alterações. Grande parte dos novos usuários do SaaS na área de ITSM solucionaram o problema atualizando para versões mais recentes do software por conta própria. Em termos de facilidade de uso, elas se comportam um pouco melhor se comparadas com algumas opções pesadas de ITSM. No entanto, sem um mecanismo de processo para orquestrar e controlar os caminhos rais de processo de entrega de serviço, essas soluções não fornecem a seus usuários relatórios significativos. Nem fornecem uma plataforma para estender o ISTM além das principais áreas de gerenciamento de incidentes, de problemas e de alterações - afinal, o gerenciamento de serviço não se resume a esses três processos. O ITSM pesado dos anos passados está tentando freneticamente "remodelar" suas soluções. Em alguns casos, o resultado final é uma solução que parece uma camada da Web presa em uma tela verde! Alguns fornecedores obtiveram um certo progresso na área de relatórios. Mas o calcanhar de Aquiles da maioria deles continua sendo as dispendiosas atualizações e o alto custo de propriedade. 2 Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)

5 E há ainda as soluções de service desk em nicho os ticket-takers ("recolhedores de bilhetes"). Apesar de essas soluções serem relativamente baratas, elas tendem a fornecer funcionalidade limitada. Orquestrando seus processos de entrega de serviço com o uso de uma abordagem baseada em processos para o ISTM, há diversos benefícios. Três motivos para considerar a solução ITSM baseada em processos da Serena 1. Baixo TCO 300 clientes da Serena já adotaram uma abordagem baseada em processos para o ITSM Nossos clientes nos ensinaram que não existe "uma solução completa" no que tange ao gerenciamento de serviço de TI. Cada organização com que interagimos possui uma abordagem um pouco diferente na escolha da prestação de serviços aos seus constituintes de negócios. Apesar de valorizarem uma solução que encapsule diretrizes e práticas recomendadas nos processos de prestação de serviço fornecidos com a solução, eles também desejam poder alterar esses processos de modo que combinem com sua maneira exclusiva de solucionar as demandas de negócios em constante mudança sem precisar contar com um exército de consultores permanentes na residência. O Serena Service Manager ajuda nossos clientes nessa conquista. Mais de 300 de nossos clientes preferiram nossa abordagem baseada em processos para o ITSM em vez das abordagens tradicionais, pois eles se beneficiaram do uso da plataforma de processo subjacente para automatizar processos dentro e fora do universo da TI, baixando assim o custo total de propriedade (TCO) da solução. Além disso, disponibilizamos todas as versões da nossa solução através da nuvem e para implantações locais ao mesmo tempo. Cogite realizar uma implantação em nuvem para reduzir significativamente os custos de atualização. O Serena Service Manager realmente utiliza soluções multi-tenant (semelhante ao que ocorre em empresas de nuvem como a SalesForce.com), o que representa custos inferiores em comparação ao uso de soluções single-tenant, como o Service-Now. Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI) 3

6 Altere os processos com facilidade para combinar com o seu modo de trabalhar 2. Visibilidade completa do processo Nossa solução de ITSM baseada em processos oferece métrica acionável, visto que os dados se baseiam no processo real que é seguido dentro da sua organização. Através do relato de um modelo de processo, isolamos os usuários da complexidade do modelo de dados subjacente. Empresas com a Service-Now fazem seus usuários manobrarem entre quatro diferentes quadros que hospedam informações relacionadas a incidentes simplesmente para gerar um relatório básico de incidentes. Fazemos uma abordagem simples, orientada por assistente, para criar relatórios que colhem informações de um processo integrado de prestação de serviço. E, como uma empresa com raízes profundas na área de gerenciamento de alterações, você pode ter a certeza de que nossas soluções vêm prontas, com recursos rigorosos de controle de auditoria integrados a elas. 4 Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)

7 O Serena Service Manager proporciona às organizações de TI uma maneira fácil de promover e quantificar a amplitude e o valor dos serviços que elas têm a oferecer ao negócio Total visibilidade no processo integrado de prestação de serviço 3. Fácil de usar Investimos uma boa quantidade de tempo e esforço na criação de uma solução que seja simples e fácil de usar tanto pelos seus funcionários como pelos seus agentes de service desk. Diferentemente de outras soluções, o Serena Service Manager permite que você personalize diferentes interfaces para diferentes etapas do processo. Esses formulários podem ser criados para adaptar e exibir informações dinamicamente, com base no modo de desenvolvimento do processo. Com o Service-Now, por exemplo, os formulários e os campos existentes não mudam com base na função, na etapa em que você se encontra no processo ou na quantidade de dados coletada até esse ponto. Formulários intuitivos que se adaptam intuitivamente ao fluxo de processo Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI) 5

8 Criando uma face única contemporânea de TI O Serena Service Manager proporciona às organizações de TI uma maneira fácil de promover e quantificar a amplitude e o valor dos serviços que elas têm a oferecer ao negócio No esforço de melhorar a percepção de TI do usuário, vários de nossos clientes agora estão procurando meios de transformar suas operações de TI de modo que sejam mais voltadas para serviços. Ousadamente, eles estão adotando um provedor de serviços externo para executar operações internas de TI. O principal objetivo é ser mais responsivo, ganhar mais credibilidade dentro das unidades de negócios e justificar os investimentos em TI com base no valor comercial fornecido. A maioria das soluções tradicionais de ITSM falha quando precisa fornecer os recursos que podem ajudar uma organização de TI a promover e quantificar facilmente a amplitude e o valor dos serviços que precisam oferecer. Com o Serena Service Manager, os usuários fora da TI têm uma visão única de todos os serviços disponíveis para eles através de um portal. A face única contemporânea da TI Elas podem controlar facilmente o status de suas solicitações e ver os serviços mais requisitados, o que reduz os volumes de chamadas ao service desk e aumenta a percepção da TI. Com uma plataforma de gerenciamento de processos transportando solicitações para o atendimento, você tem uma visibilidade melhor do desempenho da sua organização de TI em relação aos contratos de nível de serviço (SLAs) a qualquer momento. Como todas as solicitações são afuniladas através de uma estrutura comum de gerenciamento de demandas, é fácil para os gerentes e executivos de TI identificar rapidamente problemas de recursos e para os técnicos terem uma visão única de todas as solicitações de trabalho. 6 Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)

9 E se você já tiver investido pesadamente em um service desk? Envolva sua solução de service desk existente. Use o Serena Service Manager como frontend de sua solução de service desk e faça mais do que tentar resolver solicitações de reparo. Automatize e resolva essas solicitações usando o poder da plataforma de processos subjacente. Em algumas situações, o custo de tentar atualizar uma implementação de service desk existente é muito superior ao custo de substituí-la por uma solução ITSM mais moderna. Nossa recomendação? Assuma as consequências e faça a substituição. No entanto, existe um meio-termo. Se você consegue conviver com o uso da sua solução de service desk HP ou a BMC Remedy existente para gerenciar solicitações de serviço de reparo, cogite "envolvê-la" com uma solução que gerencie todas as solicitações recebidas pela sua organização, mesmo aquelas que vão além do universo de solicitações típicas de reparo. Um único ponto de contato através de um portal de solicitação de serviço que também demonstra a variedade de serviços que você tem a oferecer percorrerá um longo caminho até aumentar a satisfação da empresa em relação à TI. Fundamentamos nossa principal competência na entrega de soluções para gerenciamento de ciclo de vida do aplicativo (ALM), e o Serena Service Manager agora está exclusivamente posicionado para ajudar a eliminar as lacunas entre desenvolvimento e operações. Uma estratégia de ITSM-ALM mais holística fornece processos integrados e melhor visibilidade para a entrega de versões e prestação de serviço, bem como para utilização de recursos. Por exemplo, os recursos nível 2 e 3 muitas vezes são divididos entre manutenção de aplicativos e entrega de novas versões Uma estratégia integrada de gerenciamento de recursos ajuda as organizações a verificarem qual a capacidade disponível para trabalhar em versões, bem como a mitigarem o impacto dos picos de suporte nos cronogramas das versões. Uma estratégia de ITSM-ALM integrada também reduz os volumes de incidentes: 40% dos incidentes enviados são resultado de alterações malsucedidas. Integrando processos de gerenciamento de versões e de alterações, uma organização pode reduzir o número de incidentes em 50%. Conectar processos no desenvolvimento e nas operações aumenta a satisfação da empresa em relação à TI, visto que os incidentes e os problemas são controlados para serem resolvidos, e os usuários finais são notificados de antemão quando os problemas são resolvidos. Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI) 7

10 Conclusão: Das soluções ITSM contemporâneas, o Serena Service Manager é a única oferta que utiliza uma abordagem baseada em processos para enfrentar os atuais desafios em relação a TCO, visibilidade e usabilidade. Nossa profunda herança de ALM e de gerenciamento de processos significa que estamos bem posicionados para ajudar os clientes que desejam reavaliar, reestruturar e orquestrar processos de prestação de serviço que cruzam os limites organizacionais como parte de uma iniciativa de ITSM mais ampla. 8 Informe técnico: Why Consider Serena For Orchestrating ITSM (Por que utilizar a Serena para orquestrar o gerenciamento de serviço de TI)

11 Sobre o autor Ben Cody é vice-presidente de soluções de gerenciamento de serviço na Serena Software. Ben tem ampla formação em tecnologia da informação, com mais de 17 anos de experiência em desenvolvimento de produtos e gerenciamento de produtos. Antes de entrar para a Serena, Ben foi diretor sênior de gerenciamento de produtos da família de produtos de gerenciamento de serviço da BMC, incluindo a linha de produtos Remedy. Copyright 2011 Serena Software, Inc. Todos os direitos reservados. Serena é marca comercial registrada da Serena Software, Inc. Todos os outros nomes de produto ou de empresa são usados somente para fins de identificação e podem ser marcas comerciais de seus respectivos proprietários. ID do documento: WP-ITSM