Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Gerenciamento de Mudança Change Management Eduardo Alencar, PMP Luiz Fernando Gustavo Meireles

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1 Grupo de Estudos ITIL Gerenciamento de Serviços de TI - ITSM Gerenciamento de Mudança Change Management Eduardo Alencar, PMP Luiz Fernando Gustavo Meireles

2 Missão Gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto no papel da área de TI de entregar serviços através de processo formal e centralizado de aprovação, programação e controle para garantir que a infra-estrutura fique alinhada com os requisitos do negócio e com o mínimo risco. Ou seja: Garantir que métodos e processos sejam utilizados no gerenciamento das mudanças, de forma a agilizar as mudanças com o mínimo impacto na qualidade do serviço.*

3 Objetivos Gerenciar o processo onde as mudanças são requisitadas, avaliadas, autorizadas e implementadas. Garantir que mudanças não autorizadas não sejam implementadas. Minimizar riscos e transtornos causados pelas mudanças. Coordenar os esforços envolvidos na construção, teste e implementação das mudanças.

4 Escopo O gerenciamento de mudança deve ser um processo centralizado e formal. É responsável por gerenciar as mudanças em: Hardware Sistemas de Software Equipamentos e softwares de comunicação Toda documentação, planos e procedimentos relevantes para rodar, suportar e dar manutenção aos sistemas.

5 Interdependência entre os processos A Gerência de Mudança é responsável por garantir que as mudanças aprovadas sejam implementadas de maneira eficiente. A Gerência de Configuração é responsável por identificar os potenciais impactos nos CIs (e suas interdependências) e por atualizar o CMDB. A Gerência de Liberação é responsável por implementar e liberar os CIs que foram alterados. A Gerência de Nível de Serviço é responsável por determinar os impactos das mudanças nos serviço e no negócio. Availability Management melhora na disponibilidade do serviço. Capacity Management efeitos cumulativos das mudanças. IT Service Continuity Management assegurar back out plans.

6 Atividades* Registro - Receber e registrar RFCs Aceitação - Aceitar e filtrar as RFCs Classificação - Classificar as RFCs conforme sua prioridade e categoria. Planejamento - Avaliar, estimar e calcular (assess) as ramificações, custos, benefícios e riscos das mudanças planejadas. Auxílio do CAB. Coordenação - Coordenar e controlar a construção, teste e implementação da mudança. Avaliação - Revisar as RFCs após a implementação (PIR Post Implementation Review) e registrar o sucesso (ou não) da mudança. Lições aprendidas. Evaluate.

7 Benefícios* Melhora a visibilidade e a comunicação de mudanças. Detecção antecipada dos riscos. Diminuição dos erros causados por mudanças. Melhora a produtividade do usuário, através de serviços mais estáveis. Base de conhecimento no processo de CHM. Melhoria no cálculo do custo das mudanças requisitadas. Executar volume elevado de mudanças de maneira rápida e eficiente. Back out plans, habilidade de restaurar o estado original, em caso de problemas.

8 Componentes principais Gerente de Mudança responsável por filtrar, aceitar e classificar todas as RFCs. Também é o responsável por planejar e coordenar a implementação de todas as mudanças. Request for Change (RFC) Requisição de Mudança Único mecanismo utilizado na requisição de mudanças na infra-estrutura. O RFC deve conter toda a informação necessária para que a mudança seja avaliada, aprovada e implementada.

9 Componentes principais Change Advisory Board (CAB) Comitê Consultivo de Mudança ou Comitê de Mudança Comitê que se reúne regularmente para avaliar os impactos da mudança requisitada e planejar a implementação da mudança. Geralmente é composto pelo gerente de problema, gerente de mudança, um representante do cliente e outros envolvidos.* Change Advisory Board/Emergency Committee (CAB/EC) - Comitê Consultivo de Mudança Emergencial Nem sempre o CAB terá tempo de se reunir para discutir mudanças urgentes. Neste caso, o gerente de mudança irá consultar o CAB/EC. O CAB/EC é formado por 1 a 3 integrantes. A composição do CAB/EC depende da natureza da mudança. A reunião pode ser feita por áudio/vídeo conferência e os membros devem estar disponíveis a qualquer hora.

10 Componentes principais Forward Schedule of Changes (FSC) Previsão de Agendamento das Mudanças O FSC contém detalhes de todas as mudanças aprovadas e suas datas de implementação. O FSC pode conter cronogramas de curto prazo, mais detalhados que os cronogramas de planejamento de mudança de longo prazo. Projected Service Availability (PSA) Disponibilidade Projetada de Serviço O PSA informa os impactos da FSC na disponibilidade do serviço. O gerenciamento de mudança utiliza o PSA para determinar o melhor momento para a implementação da mudança. O PSA é reportado ao Service Level Management. Ambos os procedimentos (FSC e PSA) são acordados com os clientes.

11 Componentes principais Change Model Modelo de Mudança É uma categoria de mudança que segue etapas prédefinidas pela gerência de mudanças e de acordo com a organização. O modelo tem de especificar o tipo, severidade ou impacto, ou qualquer outra variável que seja relevante para a organização. O modelo de mudança pode ser usado para representar mudanças complexas, para que vários grupos possam identificar o potencial impacto da mudança. Outros processos do service delivery podem ajudar a definir esses modelos para garantir que todos os aspectos da mudança sejam avaliados.

12 Componentes principais Standard Change Mudança Padrão Essa é uma das mais comuns formas de Modelo de Mudança e refere-se a mudanças simples ou de pequena escala. O Standard Change é uma mudança que é bem conhecida, segue etapas pré-definidas e aceita como resposta para um conjunto de circunstâncias específicas. Geralmente é iniciada pelo Service Desk e apresenta um limite orçamentário pré-definido. Ex: set up of User profile, Password reset

13 Procedimentos do Gerenciamento de Mudança - Padrão 1. Iniciação da mudança 2. Registro e filtragem iniciais 3. Priorização inicial 4. Categorização da mudança 5. Análise, agendamento (scheduling) e aprovação da mudança 6. Construção/elaboração da mudança 7. Teste da mudança 8. Implementação 9. Revisão da mudança 10. Documentação

14 1 - Iniciação da mudança Duas possibilidades de entrada: Requisição de serviços ou Service Requests (mudança padrão) mudanças totalmente definidas e préaprovadas, que são gravadas individualmente mas não necessitam análise do Change Management. São mudanças rotineiras. RFCs.

15 2 - Registro e filtragem iniciais Todos os registros de mudança devem ser feitos através de RFC. Para cada RFC deve ser fornecido um número e, caso ainda esteja sendo elaborada uma mudança para resolver o problema, o número do incidente deve estar refletido. Este procedimento visa prevenir a duplicação de pedidos e assegurar uma base de dados abrangente que dê suporte às mudanças. O gerente de mudança faz uma filtragem rápida dos pedidos e rejeitar aqueles que são repetitivos ou indesejáveis. O requisitante da mudança vetada pode recorrer e pedir explicações sobre a decisão do gerente de mudança.

16 3 - Priorização inicial O Change Manager faz uma priorização inicial e indica a urgência da mudança requisitada. Isto pode ser feito com o auxílio do requerente da mudança. A priorização é baseada no impacto e na urgência da mudança.* Caso a mudança seja considerada de urgência, ela segue os procedimentos de gerenciamento de mudança de urgência. Ex. de prioridade: baixa, normal (CAB), alta (CAB), crítica (CAB/EC).

17 4 - Categorização da mudança O ITIL identifica 3 categoria básicas: Categoria 1: impacto pequeno e pouca necessidade de recursos. O gerente de mudança aprova a mudança, sem discutí-la com o CAB. Porém o processo é relatado ao CAB. Categoria 2: impacto moderado ou necessidade moderada de recursos. O RFC deve ser discutido na próxima reunião do CAB. Os RFCs devem ser disponibilizados com antecedência aos membros do CAB e, caso seja necessário, a outros interessados, a fim de avaliar os impactos e recursos necessários. Categoria 3: alto impacto e grande necessidade de recursos. A alta direção aprova ou rejeita o RFC, que é encaminhado ao CAB.

18 5 - Análise, agendamento (scheduling) e aprovação da mudança Planajamento da mudança, com a participação do CAB. Algumas mudanças são simples e podem ser implementadas de uma única vez, mas muitas são complexas e envolvem várias alterações em um mesmo RFC. Tais mudanças devem ser implementadas e liberadas através do Release Management, de acordo com o FSC (Foward Schedule of Changes).

19 6 - Construção/elaboração da mudança Uma vez autorizada a mudança, a equipe ou técnico responsável irá: Construir (build) a mudança Elaborar os planos de teste Elaborar o back-out plan a fim de possibilitar a reversão da mudança, caso seja necessário. O Change Management irá coordenar a construção da mudança, com o auxílio do Release Management e de outros gerentes de relevância na mudança.

20 7 - Testes da mudança Uma entidade de testes independente deve testar a mudança e os planos de back out. Aspectos a serem testados: Performance Segurança Estabilidade Suporte Confiabilidade e disponibilidade O processo só continuará caso os testes sejam concluídos com sucesso.

21 8 - Implementação O Change Manager coordena a implementação da mudança e assegura que a mudança está dentro do cronograma. Todos os participantes são consultados a fim de dar seguimento à implementação planejada (o Help Desk pode ser utilizado). Caso ocorram transtornos é implementado o plano de back out e a mudança é removida.

22 9 - Revisão da mudança PIR Post Implementaion Review* Todas as mudanças devem ser revistas após um período pré-estabelecido a fim de garantir que os resultados esperados foram alcançados e analisar o grau de eficiência na estimativa de recursos utilizados. Envolve o CAB. Este processo visa aperfeiçoar estimativas futuras (lições aprendidas).

23 10 - Documentação The Change Manager certifica-se de que toda a documentação esteja atualizada. Inclui-se: O RFC Manuais técnicos e do usuário Documentação dos processos Informações do CMDB (através do Configuration Management)

24 Processo de Gerenciamento de Mudança Padrão Start Change Manager Filters requests Change Manager Allocates initial priority Change Manager Decide category and/or use of standard model Implement change using appropriate Standard Change model major Change Manager Circulates RFCs to Board members Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) significant Change Manager Circulates RFCs to CAB members Senior management / board level Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) minor Change Manager Approves / rejects and schedules Changes, reports action to CAB Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans Closed Change Manager Change review Change Manager Co-ordinates Change implementation Independent tester Tests Changes

25 Processo de Gerenciamento de Mudança em Urgência Start Change Manager Filters requests Change Manager Allocates initial priority Change Manager Calls CAB or CAB / EC meeting Change Manager Co-ordinates Change implementation Independent tester Urgent testing Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans CAB or CAB / EC Quickly assesses impact resources and urgency Change Manager Ensures records are brought up to date Change Manager Review Change Closed

26 Processos de Mudança RFC Stage 1 Registration Acceptance Priority (Urgent?) Stage 2 Stage 3 Category Impact Assessment Authorisation & Schedule Build Test Stage 4 Stage 5 Implement OK - Y/N? Backout Review Close RFC

27 Processo de Gerenciamento de Mudanças*

28 Exemplos de questões Consider the following statements: 1 Effective Change Management ensures that urgency and impact are keys to decisions made on the scheduling of changes 2 Change Management controls all aspects of the change process Which of these statements is true? A 1 B Neither of them C 2 D Both of them

29 Exemplos de questões How frequently should CAB/EC meeting be held? A Daily B Monthly C Weekly D As required

30 Exemplos de questões When can the building, testing and implementation of a change begin? A B If it is urgent, as soon as the Request for Change has been classified As soon as there is a back-out plan for the change C As soon as the impact analysis has been discussed by the members of the Change Advisory Board D As soon as the Request for Change has been formally authorised

31 FIM Eduardo Alencar, PMP Luiz Fernando Gustavo Meireles