A importância dos Facility Services em Portugal Abel Pereira EGD Engenharia Gestão e Desenvolvimento

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1 A importância dos Facility Services em Portugal PREMIVALOR Abel Pereira EGD Engenharia Gestão e Desenvolvimento Laboratório Nacional de Engenharia Civil - Lisboa 06 Dezembro 2007

2 ÍNDICE A Manutenção e o Outsourcing - Evolução Conceito de FS Facility Services e FM Facility Management - Diferenças Criação de valor mudanças Tendências Evolução do FS/FM Âmbito dos Serviços e Funções Argumentos dos Fornecedores Argumentos dos Clientes Recomendações para a correcta implementação do FS 10 Passos antes do estabelecimento do contrato FS/FM Processo de RFQ e elementos a considerar para a selecção do fornecedor Indicadores de Desempenho (KPI) e SLA - nível de serviço Modelo possível para a implementação do contrato FS/FM. Importância do Gestor do Contrato Mercado português Glossário 2 Abel Pereira

3 A importância dos Facility Services em Portugal VW Autoeuropa - Outsourcing dos sistemas de TI Novembro 20, 2006 Com o outsourcing dos seus sistemas de informação, a VW Autoeuropa poderá a partir de agora centrar-se no seu core business. A VW Autoeuropa é o maior fabricante de automóveis em Portugal e o seu objectivo é centrar-se no seu core business, a produção de veículos automóveis. O contrato de outsourcing enquadra uma colaboração iniciada no ano 2000, tendo sido já renovado em 2005 por mais 5 anos e engloba a operação, a manutenção de toda a área de micro informática, redes e telecomunicações, sistemas de gestão da cadeia logística e produção, aplicações web e PLM (Product Lifecycle Management). Os serviços de 24h / 5 dias de operação, suporte técnico, gestão de aplicações, gestão de infra-estrutura,service Desk e segurança são garantidos através de um Service Desk e de técnicos especializados em todas as áreas, residentes nas instalações do cliente. A nível contratual e de gestão dos serviços, o modelo adoptado baseia-se no conceito de Service Level Agreement (SLA), que pressupõe métricas de serviço e de custos, controlados de forma sistemática. 3 Abel Pereira

4 Manutenção - QUANDO TUDO VAI BEM, NINGUÉM SE LEMBRA QUE EXISTE. - QUANDO ALGO VAI MAL, DIZEM QUE NÃO EXISTE. - QUANDO É PARA GASTAR, ACHA-SE QUE NÃO É PRECISO QUE EXISTA PORÉM, - QUANDO REALMENTE NÃO EXISTE TODOS CONCORDAM QUE DEVERIA EXISTIR 4 Abel Pereira

5 Evolução da manutenção Responsabilidades de manutenção -Manut. Curativa -Projectos -Instalações -Planeamento -Manut. Prev. -Revisões anuais -Comissionam. -Des. Eléctricos -Manut. Curat. -Projectos -Planeamento -Manut. Prev. -Des. Electricos -Comissionam. -Manut. Curativa -Planeamento -Manut. Prevent. -Manut. Condicion. -Supervisão -Controlo Qualid. -Manut. Curativa -Manut. Prevent. -Manut. online -Supervisão -Manutenção on-line -Supervisão e controlo 60/70 70/80 80/90 90/00 00/Futuro C U S T O S D E M A N U T E N Ç Ã O Trabalhos do Exterior Manutenção Fabril Serviços do Exterior -Trabalhos anuais -Instalações -Trabalhos anuais -Instalações -Planeamento -Projectos -Des. Electr. -Comissionam. -Trab. anuais -Instalações -Planeamento -Projectos -Des. Electr. -Manut.Prev. -Manut.Condic. -Comissionam. -Control Qualidad. -Trab. Anuais -Instalações -Planeamento -Projectos -Manut.Prev. -Manut.Condic. -Gestão Manut. -Gestão stocks -Gestão Qualid. CURVA DE DISPONIBILIDADE Manutenção F -Trab. Anuais -Instalaçoes -Planeamento -Projectos -Manut.Preventiva -Manut.Condicionada -Gestão Manut. e Qualid. -Gestão Stocks -Manut. Curativa -Encom. Material 5 Abel Pereira

6 Evolução do Negócio Idade Idade da da Informação Informação TRANSFORMAÇÃO DO NEGÓCIO Num espaço de décadas,, a sociedade rearranja-se a si própria - a sua visão do mundo, os seus valores base, as suas estruturas sociais e políticas,, as suas artes e as suas instituições chave.. 50 anos mais tarde um novo mundo existe Idade Idade Industrial Industrial P. Drucker 6 Abel Pereira

7 Evolução do Negócio Organização da época da Informação Negócio em Transformação Grupos de trabalho autónomos Organização da época industrial 7 Abel Pereira

8 Conceito do FS Facility Service e FM Facility Management Transferir as tarefas de suporte e progressivamente as tarefas críticas para um parceiro fornecedor e gestor de serviços Cliente centra a sua energia no desenvolvimento da sua actividade principal Tarefas de Suporte Tarefas Críticas Núcleo da Actividade 8 Abel Pereira

9 Conceito FS / FM Adicionar valor, através de soluções de serviços integrados As empresas subcontratam serviços que não fazem parte do seu núcleo principal (core business) Fornecimento de um conjunto de serviços por empresa com técnicos especializados, cujo profissionalismo e sinergias, permitam manter e melhorar o valor dos activos dos clientes, optimizando os seus custos operacionais e libertando o cliente para se focar no seu negócio nuclear O fornecedor, assume a responsabilidade quer do fornecimento dos serviços contratados, quer da sua gestão e controlo Os técnicos que garantem o serviço devem estar no payroll do fornecedor 9 Abel Pereira

10 Diferença entre FS e FM Serviços Individuais Contratação de um único serviço como limpeza, manutenção, vigilância, logística, restauração, etc. Facility Services (Multiserviços) Contratação integrada de um conjunto de serviços, facilitando a flexibilidade e a redução de custos através da geração de sinergias e polivalências e a utilização de um só fornecedor como interlocutor. Facility Management Contratação integrada de um conjunto de serviços que inclui a Gestão dos mesmos e permite rentabilizar os activos de empresas e instituições de uma forma global e integral. NOTA: Há entidades que entendem o FS como incluindo a gestão (FM), considerando o FM como o fornecimento de um serviço de Gestão. Assim, quando nos referimos a Facility Services incluimos também o Facility Management 10 Abel Pereira

11 Criação de Valor - Mudanças Mudança do pensamento dos fornecedores, de VENDAS para GESTÂO DO SERVIÇO Aumento de responsabilidades dos Gestores de Contratos (ou criação da função), com preocupações nas diferentes áreas do cliente Em clientes multinacionais, gestores estratégicos que garantem o suporte às necessidades locais, apoiados numa logística global, à escala da unidade de negócio, de modo a tornar os serviços adaptáveis, flexíveis e apropriados Significa que nalguns locais, o fornecedor tem a responsabilidade total para encomendar, fornecer, instalar e manter, enquanto noutros pode unicamente fornecer sistemas básicos de logística. A FLEXIBILIDADE tornou-se um valioso serviço Necessidade do fornecedor ter as ferramentas informáticas necessárias ao controlo e gestão do seu serviço, incluindo relatórios e facturação. Maiores custos do que esperado em áreas como a dos relatórios e facturação. 11 Abel Pereira

12 Criação de Valor - Mudanças Como pode o fornecedor focar-se no essencialmente crítico para garantir os factores de qualidade através do controlo de métricas e dos relatórios - SLA Necessidade de um quadro de bordo com as principais métricas de avaliação da performance Necessidade de reduzir o número de facturas para o cliente, e de garantir que o seu controlo é fácil e suportado em dados a que o cliente tem acesso, seja através do sistema interno ou internet. O processamento interno tem custos elevados. Capacidade de selecção e avaliação da qualidade (e Gestão do risco) dos subfornecedores. 12 Abel Pereira

13 Criação de Valor - Mudanças Criação de um procedimento de emissão de relatórios (verbais e/ou escritos) Garantir que toda a informação importante do prestador de serviços, esteja disponível para todo o pessoal do cliente, nomeadamente contacto dos responsáveis, âmbito do contrato, áreas abrangidas, etc.. Garantia de qualidade. Entendida como um processo e não como medidas pontuais. Entendimento e orientação para o negócio do cliente. Identifcação das áreas que são críticas para a qualidade (CTQ) na organização do cliente Atingir as expectativas. O serviço realizado deve estar de acordo com as expectativas formadas (definição correcta do fornecimento) Auditorias internas e procedimentos de melhoria contínua por parte do fornecedor Possibilidade de existência de centros de competências em função do ramo de actividade dos clientes 13 Abel Pereira

14 Tendências Aumento continuado do outsourcing de actividades periféricas ao negócio principal das empresas. Generalização da consciencialização e preocupação com o Custo do Ciclo de Vida dos activos. Incremento das preocupações e regulamentações referentes a Ambiente, Reciclagem e Gestão de Resíduos, Gestão Energética, Higiene e Segurança Evolução positiva das filosofias de desenvolvimento sustentável. Os proprietários apresentam cada vez mais profissionalismo exigem um elevado retorno do investimento feito, transparência e previsibilidade de custos. Imposição da redução do número de fornecedores/contactos. Exigência de métricas de qualidade e respectiva documentação de suporte. 14 Abel Pereira

15 Evolução dos FS / FM Anos 70 Anos 80/90 Anos 90/00 Fornecedor Cliente Serviços SIMPLES Serviços MÚLTIPLOS Facility Services 15 Abel Pereira

16 Âmbito dos Serviços do FS SERVIÇOS DE SUPORTE Limpeza Logística Serviços auxiliares à produção Catering/Vending Jardinagem Segurança Parking Transporte de pessoal DDD (Pest Control) HACCP (Segurança Alimentar) Recepção Correios/ Mensagens MANUTENÇÃO DE EDIFICIOS E INFRAESTRUTURAS Help Desk Gestão energética Gestão de resíduos Serviços técnicos Manutenção Instalações Telecomunicações GESTÃO DE ACTIVOS IMOBILIÁRIOS Arquitectura e projecto Obras e reformas Gestão de mudanças Gestãp de projectos Gestão de espaços Financiamento de projectos Desenvolvimento Estratégico Riscos associados a desastres naturais 16 Abel Pereira

17 Âmbito dos Serviços do FS Exemplo da área da Manutenção Mecânica Eléctrica Comunicações Edifícios Segurança Aquecimento Ventilação Ar Cond Refrigeração Controlo Sistemas Tubagens Sanitários etc Média tensão Baixa tensão Iluminação Potência Luz Emerg. Controlos Elevadores Escadas rol etc Telecom Computad etc Telhado Fachadas Janelas Arruamentos etc Sistemas segurança Incêndio Gas Sprinklers etc 17 Abel Pereira

18 Funções a desempenhar pelo fornecedor de FS/FM Cumprimento das normas e regulamentos de Higiene Segurança e Ambiente Operação Garantia Disponibilidade Inspecções call out Funções Garantia Condiçoes Conforto Gestão da Energia Planeamento da Manutenção Preventiva 18 Abel Pereira

19 Argumentos dos Fornecedores Garantia de fornecimento do serviço, através de profissionais de elevada qualidade Responsabilidade pela operação e gestão Um só parceiro como interface Resposta rápida e fiável Menores custos de operação Parceria de longo prazo Rentabilização dos recursos humanos Aumento do ciclo de vida do equipamento Conforto para o cliente Disponibilidade de tempo para o cliente se focar no seu negócio 19 Abel Pereira

20 Argumentos dos Fornecedores Redução dos custos directos de serviços que não são nucleares Estrutura de custos passa de custos fixos para custos variáveis Redução de custos com a gestão dos serviços (directos e indirectos) Redução de custos administrativos Existência de um parceiro estratégico para a prestação de serviços Os serviços de suporte passam de actividades auxiliares a actividades nucleares dos fornecedores Melhoria de comunicação 20 Abel Pereira

21 Argumentos dos Fornecedores Maior concentração dos esforços de gestão e financeiros nas áreas estratégicas de negócio, converter custos de investimento e custos fixos em custos variáveis segundo as necessidades de cada momento, diminuir as obrigações financeiras, solucionar problemas de disponibilidade de pessoas qualificadas e a sua constante renovação tecnológica, aumentar a flexibilidade e Incrementar a produtividade na área de TI. São alguns dos benefícios que este contracto trouxe ao cliente Sobre o outsourcing dos Serviços TI da Autoeuropa Novembro Abel Pereira

22 Argumentos dos Clientes É bom demais para ser verdade Tenho o meu pessoal para fazer as mesmas tarefas Já temos a tecnologia uma vez que informatizamos o sistema Não sabemos os custos que temos hoje Qual será a nossa economia? Temos de fazer investimentos nos próximos 2 anos? Podemos fazê-lo nós próprios Como podemos ter a certeza de que obtêm os resultados que prometem? Não queremos compromissos a longo prazo Negociamos os serviços de apoio localmente Como satisfazem os requisitos legais? 22 Abel Pereira

23 Aspectos críticos para a implementação do contrato de FS/FM Objectivo Eliminar as possibilidades de se criarem áreas de indefinição, que dão origem a potenciais conflitos entre as partes Com base na experiência, eis alguns dos pontos mais importantes a definir: Responsável de ligação entre as partes Tipos de manutenção a efectuar, equipamento incluído e periodicidade (planos de manutenção e fichas de manutenção por equipamento) - SLA Quem gere as peças de reserva e de quem é a responsabilidade no caso de falta das mesmas Como são aceites as acções de manutenção. Quais os elementos de medida da performance (KPI s) da manutenção (tempos médios de falha? Tempos de intervenção? Rotação de peças de reserva? Gastos de intervenção? Outros?) 23 Abel Pereira

24 Aspectos críticos para a implementação do contrato de FS/FM No caso de existir sistema informático de gestão, quem carrega a base de dados do mesmo? Quais as informações que se pretendem obter do sistema? Quais os elementos de gestão (relatórios) a fornecer? Periodicidade? Qual o tipo de intervenção que não deve ser considerado como fazendo parte do contrato? Nas intervenções extra, como é feito o cálculo do custo e a sua aceitação pelo cliente? Tabela horária por especialidade? Por tipo de intervenção? Quais os limites estabelecidos para que a equipa de manutenção preventiva e/ou condicionada, possa ser utilizada em acções de manutenção fora do contrato (considerar os atrasos no plano previsto) No caso de instalações que não são visíveis (caso de tubagens, esgotos, canalização, etc..), definir claramente a responsabilidade de cada uma das partes na sua manutenção e /ou reparação. Definir em que condições são aplicadas penalizações e/ou prémios 24 Abel Pereira

25 10 Passos antes do estabelecimento do contrato de FS/FM 1. Definir o âmbito de trabalho a realizar 2. Fornecer os elementos técnicos do equipamento e edifícios 3. Fornecer dados históricos e dados actuais da operação 4. Fornecer dados relativos ao desenvolvimento do serviço 5. Fornecer dados dos subcontratos 6. Informar sobre quais as garantias ou contratos de manutenção em funcionamento 7. Fornecer lista de equipamentos ferramentas e materiais 8. Informar sobre o método e sistemas de gestão actuais 9. Avaliar o nível actual da manutenção e o estado dos equipamentos e edifícios 10.Rever a documentação 25 Abel Pereira

26 10 Passos antes do estabelecimeneto do contrato de FS/FM 1. Definir o âmbito de trabalho a realizar Unidades incluídas Tipo de trabalho em cada unidade Limites de fornecimento Renovações incluídas 2. Fornecer os elementos técnicos do equipamento e edifícios Características técnicas Idade Condições de trabalho Criticidade do equipamento 3. Fornecer dados históricos e dados actuais da operação Lista de peças de reserva Ordens de trabalho recebidas, quantidade Forma de contacto com equipa de manutenção 26 Abel Pereira

27 10 Passos antes do estabelecimeneto do contrato de FS/FM 4 Fornecer dados relativos ao desenvolvimento do serviço Quadro de pessoal Nível de Safistação do cliente Tipo de contratos de trabalho 5 Fornecer dados dos subcontratos Informação actuais fornecedores Grau de satisfação com os fornecedores actuais Quem gere os fornecedores 6 Informar sobre quais as garantias ou contratos de manutenção em funcionamento 7 Fornecer lista de equipamentos ferramentas e materiais Qual o equipamento que pode ser usado pelo fornecedor? Quais os materiais disponíveis 27 Abel Pereira

28 10 Passos antes do estabelecimeneto do contrato de FS/FM 8 Informar sobre o método e sistemas de gestão actuais Existe sistema CMMS de controlo e gestão Planeamento usado Sistema licenciado ou aberto 9 Avaliar o nível actual da manutenção e o estado dos equipamentos e edifícios Estado dos equipamentos Criticidade Identificação de equipamento especial 10 Rever a documentação Esquemas actualizados Instruções de manutenção e operação Planos de manutenção preventiva Procedimentos 28 Abel Pereira

29 Processo do RFQ Pedido de Cotação Os objectivos do RFQ são: Definição do âmbito do fornecimento Quais os KPI s a utilizar para a medida do desempenho do serviço, seus valores limite e forma de medida Quais os procedimentos, métodos, sistemas utilizados, metodologia de controlo, etc., a serem implementados pelo fornecedor Na resposta ao RFQ deve ser pedido aos fornecedores, que expliquem as razões para a não resposta a determinadas solicitações. O RFQ deve incluir um SLA (Service Level Agreement), nível de serviço acordado, que traduz as expectativas do cliente quanto ao serviço esperado Questões sobre os termos e condições contratuais devem ser incluídos no RFQ Se há previsão de alteração das condições do processo, ambientais ou outras, deve ser identificado no RFQ 29 Abel Pereira

30 Elementos a considerar na selecção do fornecedor Pre qualificação antes do envio de RFQ (pedido de cotação) Verificar que a informação do fornecedor está de acordo com o pedido de cotação Garantir que o fornecedor é financeiramente capaz de suportar o arranque do contrato Determinar se o fornecedor cumpre os requisitos de segurança no que respeita a seguros e garantias Verificar se as políticas de segurança do fornecedor são compatíveis com as do cliente Verificar as referências Confirmar se não existem acções legais contra o fornecedor Confirmar se o fornecedor tem uma política de controlo de qualidade Solicitar ao fornecedor um SLA (Service Level Agreement) Verificar se o quadro de pessoal proposto responde às solicitações da proposta Comparar preços Falar com um especfialista da área 30 Abel Pereira

31 Indicadores de desempenho - KPI Devem fornecer informação útil Normalmente beneficiam mais o fornecedor de serviços, porque permitem que seja ele a detectar eventuais problemas, antes do cliente se aperceber deles Este procedimento aumenta a credibilidade do fornecedor Por outro lado podem ser detectados problemas que não tenham a ver com a qualidade do serviço, mas com a necessidade de investimentos (grandes reparações e/ou substituição de equipamento) Devem ser perceptíveis e mensuráveis quer em termos quantitativos como qualitativos Exemplos de indicadores: QUANTITATIVOS Custos de Manutenção Desempenho dos Sistemas e Equipamentos Eficácia da Função Manutenção QUANTITATIVOS Avaliação de Meios Avaliação do Prestador de Serviços 31 Abel Pereira

32 Exemplo de SLA Service Level Agreement ÂMBITO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO NÍVEL DO SERVIÇO Define a área de abrangência e o tipo de serviço a efectuar Define em detalhe o tipo de serviço a efectuar e os fornecimentos a incluir Apresenta um programa de actividade a desenvolver Planeamento, e o nível de qualidade de serviço que deve ser atingido INDICADOR DESEMPENHO - KPI Define os KPI que servem de medida ao desempenho, indicando os valores dos mesmos FREQUÊNCIA E MÉTODO DE MEDIDA Neste domínio serão indicados os métodos usados para a medida dos indicadores (KPI) e qual a frequência dessas medidas 32 Abel Pereira

33 Modelo possível para a implementação do FS/FM Gestor Facility Services SERVIÇOS DE SUPORTE MANUTENÇÃO DE EDIFICIOS E INFRAESTRUTURAS GESTÃO DE ACTIVOS IMOBILIÁRIOS ALIANÇAS 33 Abel Pereira

34 Responsabilidade do Gestor do Contrato Responsável perante o cliente por todos os serviços e operações (no local e fora dele) Relatórios de orçamentação e contabilidade em nome do cliente (contas acessíveis e abertas ao cliente) Utiliza as melhores práticas da indústria e serviços Negoceia directamente fornecimentos e subcontratações Actuação proactiva de consultoria e desenvolvimento Aproveita as sinergias e apresenta ideias inovadoras e eficientes Gere todos os colaboradores associados ao serviço Gere as operações do dia a dia, nomeadamente controlo de qualidade, planeamento, comunicações, etc.. 34 Abel Pereira

35 Resolução de diferendos Cumprir os requisitos anteriores de definir tão detalhadamente quanto possível, o âmbito de responsabilidade de intervenção de cada parte Ter um elemento responsável para a ligação entre as equipas. O elemento responsável deve estar envolvido desde o início do processo (consulta) USAR O BOM SENSO Considerar que ambas as empresas fazem parte do mesmo corpo - PARCERIA EFECTIVA. 35 Abel Pereira

36 Analogia do FS/FM com o implante no corpo humano Tem de ser apropriado para o fim proposto Tem de ser ajustado à resolução do problema do paciente - cumprir as expectativas Tem de ser de elevada qualidade - performances inquestionáveis No entanto tudo isto não chega É necessário que o corpo (empresa) não rejeite o implante. Esta rejeição pode vir de diferentes elementos do corpo. É necessária uma parceria com o elemento estranho Também é importante recordar que o período pós operatório, é dos mais críticos. 36 Abel Pereira

37 Que concorrência existe no mercado Português - Evolução Clientes solicitam fornecimentos de serviços NÃO integrados, recorrendo a diferentes fornecedores em função das especialidades Existem por isso muitas empresas fornecedoras de diferentes serviços Cada vez mais, os clientes preferem o contacto com um único fornecedor Prestadores de serviços adaptam a sua oferta às necessidades dos clientes integrando profissionais de diversas especialidades Multinacionais alargam integração de serviços, abrangendo todos os sectores Empresas tentam optimizar as sinergias no fornecimento Cada vez mais a multidisciplinaridade é um factor importante Factores como a certificação das empresas, cuidados acrescidos como higiene, ambiente e segurança, são levados em linha de conta na selecção dos fornecedores 37 Abel Pereira

38 A importância dos Facility Services em Portugal Notícia do dia 30 de Outubro de 2007 A Autoeuropa poderá no próximo ano entregar a terceiros alguns serviços que estão a ser executados directamente pelos colaboradores da fábrica de Palmela. "Queremos concentrar a Autoeuropa no negócio da produção de veículos e reduzir as actividades marginais, o que dará aos fornecedores oportunidades para assegurar esses serviços", revelou ontem o directorgeral da Autoeuropa, Jörn Reimers, durante uma conferência em Palmela sobre o futuro da indústria automóvel. 38 Abel Pereira

39 Glossário FS Facility Services FM Facility Management BPO Business Process Outsourcing PLM Product Lifecycle Management SLA Service Level Agreement KPI Key Performance Indicator RFQ Request For Quotation CTQ Critical To Quality DDD (Pest Control) - disinfection, disinsectisation, and deratisation HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point 39 Abel Pereira

40 Fim OBRIGADO 40 Abel Pereira

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