Comunicação institucional clara, rigorosa e transparente com o mercado. Business Case

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1 Comunicação institucional clara, rigorosa e transparente com o mercado Business Case 2013

2 AGENDA ENQUADRAMENTO COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL CLARA, RIGOROSA E TRANSPARENTE COM O MERCADO

3 ENQUADRAMENTO Na economia de mercado, o principal objetivo de qualquer empresa é gerar resultados financeiros maximizando o valor dos acionistas, sempre em conformidade com as obrigações legais/regulamentares que endereçam temas específicos nas áreas sociais e ambientais. Por este motivo, as empresas desenvolvem estratégias competitivas que se baseiam no incremento das relações entre as empresas e os seus stakeholders. O diálogo com os stakeolders é, cada vez mais, uma das chave para o sucesso das empresas. Mas desenvolver uma estratégia de comunicação que seja considerada transparente para os stakeholders, que seja enriquecedora e que os envolva, é o grande desafio. O processo de envolvimento e escuta dos stakeholders começa com a sua identificação e posterior definição das características próprias de cada um. Este processo será a base que ajudará a empresa a definir o tipo de relacionamento que quer e precisa de construir com stakeholders. Consciente de que os stakeholders tem a capacidade de influenciar positiva e/ou negativamente a atividade da empresa, a PT todos os anos identifica os grupos de públicos a que esta mais exposta, hierarquiza os públicos de acordo com o nível de impacte estimado - de cada um e define, quer a abordagem, quer a periodicidade de relacionamento adequada a cada perfil identificado.

4 AGENDA ENQUADRAMENTO COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL CLARA, RIGOROSA E TRANSPARENTE COM O MERCADO

5 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA Problema Solução Riscos Resultados IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA Por vezes, as empresas tendem a minimizar a importância do envolvimento com os seus stakeholders e não dispõe dos canais de comunicação adequados para chegar, ouvir e perceber os seus stakeholders chave. Esta atitude / cultura pode comprometer o futuro de uma empresa. OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO Criar um processo para envolver e escutar os stakeholders chave para a empresa e desenvolver uma estratégia, processos e infraestruturas para (i) perceber o que os stakeholders chave consideram realmente importante, (ii) disponibilizar ferramentas que permitam receber o seu feedback e (iii) controlar e gerir os contributos dos stakeholders bem como o seu nível de satisfação. Transformar um problema numa oportunidade de negócio.

6 IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO Problema Solução Riscos Resultados Todos os anos a Portugal Telecom define objetivos muito ambiciosos quer no que se relaciona com o crescimento dos negócios, com o seus Stakeholders, Direitos Humanos, inovação, eficiência energética e responsabilidade social, quer no que se relaciona com a atitude e a conduta com que norteia a sua atuação. Stakeholders - compromissos e metas:

7 IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO Problema Solução Riscos Resultados Processo de identificação dos Stakeholders Consciente de que os stakeholders tem a capacidade de influenciar positiva e/ou negativamente a atividade da empresa, a PT todos os anos identifica os grupos de públicos a que esta mais exposta, hierarquiza os públicos de acordo com o nível de impacte estimado - de cada um e define, quer a abordagem, quer a periodicidade de relacionamento adequada a cada perfil identificado

8 IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO Problema Solução Riscos Resultados Relacionamento com os Stakeholders A PT tem promovido mecanismos de dialogo com cada um, potenciando a troca de informação necessária para a adoção de métodos de gestão que conjuguem favoravelmente as expetativas de todas as partes interessadas. Os canais de comunicação disponibilizados pela empresa são, e continuarão a ser, o meio privilegiado de diálogo e envolvimento com cada público. A relação de proximidade que a PT tem construído através destes canais tem permitido antecipar soluções mitigando possíveis impactes negativos - na medida em que contribui para, a cada momento, gerar ideias, identificar fragilidades e definir planos de melhoria que integram os interesses de todas as partes. STAKEHOLDERS Analistas / Acionistas Comunidade Académica e Ciêntifica Clientes Colaboradores Fornecedores/Parceiros Entidades reguladoras Media Concorrentes ONG's Publico em Geral CANAIS DE COMUNICAÇÃO Assembleia Geral Relatórios Trimestrais e Anuais / Reuniões Face to Face Participação em Consultas Comunicados ao Mercado Road Shows Performance Bolsista Canais de denúncia confidencial para participação de irregularidades Rankings e Benchmarks Internacionais Protocolos de colaboração Participação em Grupos de Trabalho I&D Partilha de conhecimento funcional e aplicado Observatório de tendências Call Centers Portal do Cliente Rede de lojas e agentes e gestores comerciais Canais telefónicos e online disponíveis 24h/dia, 365 dias/ano Estudos de mercado Campanhas de Marketing Fatura Eletrónica Canais para reclamações e sugestões Código de Conduta Diálogo Social com representantes dos colaboradores Portal do Colaborador Inquérito de Clima Organizacional Acordo de Empresa Intranet Corporativa Avaliação de Desempenho e feedback Formação Código de Conduta Portal do Fornecedor Reuniões de avaliação e feedback Auditorias Equipa especializada para diálogo e negociação Canais de denúncia confidenciais Benchmarks e rankings internacionais Diretrizes e legislação nacional, europeia e americana Equipa especializada dedicada ao diálogo com entidades reguladoras Cumprimento Transparência Participação ativa em fóruns de auto regulação. Equipa especializada dedicada ao diálogo com OCS s Comunicados de imprensa Conferencias de imprensa Transparência Portal de partilha de informação Publicação e divulgação de informação relevante. Observatório de preços e serviços estudos de mercado surveys de perceção e necessidades não satisfeitas Participação em grupos de trabalho : direitos humanos ; Segurança e saúde no trabalho; Menores ; radiações eletromagnéticas, ética na comunicação ; cadeia de valor e alinhamento Racionalização de emissões GEEE Filantropia estratégica Impactos na sociedade Surveys Estatísticas internacionais Benchmarks

9 ANÁLISE DO RISCO Problema Solução Riscos Resultados Os riscos identificados resultam de um processo analítico multidisciplinar, uma vez que integra os temas considerados críticos pela comunidade internacional, os temas relacionados com o setor de atividade, os temas que preocupam os stakeholders e os temas considerados pela gestão da empresa. Riscos que podem ter um impacto com um peso inferior a 1% das receitas da PT. Riscos que podem ter um impacto com o peso que varia entre 1% e 10% das receitas da PT. Riscos que podem ter um impacto com um peso superior a 10% das receitas da PT.

10 ANÁLISE DO RISCO Problema Solução Riscos Resultados Legenda:

11 IMPACTOS NAS PARTES INTERESSADAS Problema Solução Riscos Resultados PORTUGAL TELECOM Ouvir os stakeholders permite que a PT tome decisões mais informadas e alinhadas com as partes que serão afetadas pelas mesmas; O feedback dos stakeholders permite identificar riscos e/ou oportunidades desconhecidas que permitirão que a PT desenvolva planos específicos para mitigar ou explorar esse ponto da forma mais adequada. STAKEHOLDERS Os stakeholders sentir-se-ão mais satisfeitos com o resultado final. Através de um processo transparente de envolvimento e escuta ativa, as partes sobre as quais as decisões da PT terão impacto sentirão que participaram na decisão final e que seus diferentes pontos de vista foram tidos em consideração.

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