Curso de Engenharia da Computação IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP SOLUTION MANAGER UM ESTUDO DE CASO

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1 Curso de Engenharia da Computação IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP SOLUTION MANAGER UM ESTUDO DE CASO César Carvalho Sevilha Campinas São Paulo Brasil Dezembro de 2009

2 ii Curso de Engenharia da Computação IMPLANTAÇÃO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO SAP SOLUTION MANAGER UM ESTUDO DE CASO César Carvalho Sevilha Monografia apresentada à disciplina Trabalho de Conclusão de Curso, do Curso de Engenharia da Computação da Universidade São Francisco, sob a orientação do Prof. Claudio Maximiliano Zaina, como exigência parcial para conclusão do curso de graduação. Orientador: Prof. Claudio Maximiliano Zaina Campinas São Paulo Brasil Dezembro de

3 iii Dedico meu trabalho a toda minha família que sempre me apoiou e me ajudou a alcançar meus objetivos. 3

4 iv Agradecimentos Agradeço a Deus que me deu forças para conseguir atingir todos os meus objetivos. Aos meus familiares, meus pais, Wanderley e Luiza e ao meu irmão Caio que foram fundamentais para meu crescimento pessoal e profissional. Ao meu orientador Professor Claudio Maximiliano Zaina pelo apoio apresentado em todo o projeto. 4

5 v Resumo Atualmente o crescimento e desenvolvimento das organizações está diretamente ligado a qualidade e eficiência dos serviços prestados pela área de Tecnologia da Informação. Serviços operantes, garantia de maior produtividade, redução de custos e melhor o aproveitamento do investimento são partes da missão que a área de TI adota quando passa a utilizar a metodologia ITIL. O trabalho proposto apresenta a implantação de um Service Desk, utilizando a metodologia ITIL. O objetivo dessa implantação é buscar melhores resultados no atendimento dos chamados buscando a resolução definitiva dos problemas gerados pela área cliente, garantindo que problemas que afetam diretamente o negócio sejam identificados e resolvidos o mais rápido possível. PALAVRAS-CHAVE: Service Desk, ITIL, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço 5

6 vi Abstratc Currently the growth and the development of the organizations is directly related to the quality and efectiveness of the provided services by the Information Technology area. Operating services, higher productivity guarantee, costs reduction and better use of the investments are parts of the mission that IT adopts when it starts to use the ITIL methodology. The proposed work shows the implementation of a Service Desk using the ITIL methodology. The objective of this implementation is to find better results on tickets support, focusing on conclusive resolution of the problems generated by the customer area, guaranteeing that problems affecting directly the business be identificated and solved as soon as possible. KEY WORDS: Service Desk, ITIL, Service Support, Service Delivery 6

7 vii Sumário 1 Introdução Deferencial do trabalho Objetivos Organização do trabalho Metodologia Realização da pesquisa Metodologia ITIL x área de aplicações em TI Escolha do service desk (SAP) Introdução ao ITIL Publicação ITIL - Suporte a Serviços (Service Support) Gerenciamento de Incidentes (incident Management) Gerenciamento de problemas (problem management) Gerenciamento de Mudanças (Change Management) Gerenciamento de Liberações (Release Management) Gerenciamento da Configuração (Configuration Management) Central de Serviços (Service Desk) Publicação ITIL - Entrega de Serviços (Service Delivery) Gerenciamento de nível de serviço (service level management) IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK Empresa Alfa Gestão de IT na empresa Alfa Implantação do service desk na empresa Alfa Motivo da implantação Escopo de Implantação Passos da Implantação Indicadores Chave de Desempenho (Key Performace Indicator) - KPI Conceituação para implantação do Service Desk Dificuldades encontradas na implantação Conclusão Contribuições Extensões

8 viii Lista de Siglas ANS CAB CMDB ERP ICT ITSMF IT ITIL OGC OLA ROI SAP SLA SLM SPOC RDM TI KPI Acordo de Nível de Serviço Change Advisory Board Banco de Dados de gerenciamento de Configuração (Configuration Management Database) Enterprise Resouce Planning Infrastructure Management Information Technology Service Management Forum (Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação) Information Technology (Tecnologia da Informação) Information Tecnology Infrastructure Library Office for Government Commerce (Secretaria de Comércio do Governo) Operation Level Agreement Retorno de Investimento Empresa Alemã criadora do Software de Gestão de Negócios, SAP ERP. Service Level Agreements Service Level Management Single Point Of Contact Requisição de Mudanças Information Technology (Tecnologia da Informação) Key Performace Indicator 8

9 ix Lista de Figuras Figura 1 - Módulo Service Desk - Solution Manager SAP Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64) Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, P. 36) Figura 4 - Relação entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, P. 45) Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48) Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberação (ITSMF, 2006) Figura 7 - CMDB Banco de Dados para Gerenciamento de Configuração (ITSMF, P.65) Figura 8 - Atuação Central de Serviços (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113) Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33) Figura 10 - Descrição Gerenciamento de Nível de Serviço (Site, Company Web) Figura 11 - Gestão de chamados na empresa ALFA Figura 12 - Pesquisa de Satisfação da empresa Alfa Figura 13 - KPI Pesquisa de Satisfação Figura 14 - KPI Acompanhamento dos níveis de serviço prestado por TI (SLA) Figura 15 - KPI de Acompanhamento mensal de chamados Figura 16 KPI - Volume de chamados abertos x Módulos de Atendimento Figura 17- KPI - Qualidade no Atendimento dos chamados Incident Figura 18 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Horário)

10 x Lista de Tabelas Tabela 1 - Perfil de disponibilidade para acordo de SLA (Dias da semana) Tabela 2 - Gestão do SLA por Status e Classificação dos chamados

11 1 INTRODUÇÃO Atualmente o desenvolvimento das organizações está diretamente ligado ao desenvolvimento de sua área de Tecnologia de Informação (TI). Os processos mais críticos das empresas são suportados por sistemas desenvolvidos. Portanto, a qualidade de seus serviços influencia diretamente na qualidade dos produtos que a empresa entrega aos seus clientes. Desta forma, processos eficazes e eficientes de gerenciamento de serviços de TI são fundamentais para o sucesso de toda corporação. Com o crescimento da demanda de clientes e da globalização das empresas, o fornecimento de serviços com qualidade e eficiência tornou-se a diferença entre o sucesso e o fracasso e uma importante vantagem competitiva para as organizações. Diante desse cenário faz-se necessária a adoção de uma metodologia para assegurar o seu desempenho aos processos do negócio. A metodologia ITIL - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library) tem ajudado a área de TI a elaborar uma estratégia junto ao negócio para atender suas necessidades e manter bons níveis de qualidade e eficiência em relação ao serviços prestados. O trabalho em desenvolvimento utiliza a metodologia ITIL, dando ênfase em suas melhores práticas, características e benefícios. 1.1 Deferencial do trabalho O diferencial desse trabalho será a implantação de um Service Desk, que é uma função dentro da TI com o objetivo de ser a interface operacional entre a área de TI e os usuários da organização. Será utilizado para essa implantação a ferramenta Solution Manager fornecida pela empresa SAP, uma organização Alemã responsável pelo sistema SAP, um sistema baseado em ERP (Enterprise Resouce Planning). A sistema Solution Manager é composto de vários módulos. Para essa implantação será utilizado somente o módulo chamado Service Desk. 11

12 Os módulos do Solution Manager estão apresentados na Figura 1. O modulo Service Desk, que será adaptado para atender as necessidades da empresa. Figura 1 - Módulo Service Desk - Solution Manager SAP O módulo Service Desk será adaptado para garantir o atendimento de todos os serviços de TI, centralizando a abertura das solicitações em um único lugar, garantindo uma maior qualidade e rapidez no atendimento ao cliente interno. 1.2 Objetivos O objetivo desse trabalho é a implantação de um Service Desk, um dos módulos da ferramenta SAP Solution Manager. Para que o objetivo seja alcançado será necessário atingir alguns objetivos específicos: Descrever os processos ITIL Suporte à Serviço (Todos seus elementos) e Entrega de Serviços (somente o elemento - Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management)) que serão utilizados no estudo de caso; Descrever dentro da metodologia ITIL a função Service Desk; Descrever o produto Solution Manager (SAP) enfatizando o módulo Service Desk; 12

13 Identificar os processos que serão atendidos pelo Service Desk; Identificar o escopo da implantação do Service Desk; Levantar os benefícios de implantar o Service Desk; Apresentar um estudo de caso dando foco na implantação do Service Desk do produto Solution Manager (SAP). 1.3 Organização do trabalho O trabalho desenvolvido esta organizado da seguinte forma: O capítulo 1 descreve os objetivos, benefícios da utilização da metodologia ITIL, nesse capítulo também é apresentada uma introdução a metodologia. O capítulo 2 descreve de forma geral a metodologia ITIL, apresentando duas de suas publicações (Publicação de suporte a serviço e a Publicação de entrega de serviços). A implantação é apresentada no capítulo 3. As conclusões e contribuições obtidas com a implantação são apresentadas no capitulo 4. 13

14 2 METODOLOGIA 2.1 Realização da pesquisa As organizações geram muitos incidentes de diferentes assuntos, tais como, hardware, software, telefonia, infra-estrutura predial etc. A maioria das vezes a entrada desses incidentes é feita de maneira desorganizada e sem utilizar nenhuma metodologia. A implantação do Service Desk será utilizada para organizar a entrada de solicitações na área de TI. O Service Desk possibilita ao cliente interno ter um Ponto Único de Contato (Single Point Of Contact (SPOC) para todos os serviços e assim contar com uma comunicação mais efetiva entre eles. Sua principal missão é restabelecer a operação normal na área de informática o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas. Para acompanhar o negócio das organizações, a área de TI das empresas deve estar preparada para garantir um suporte com qualidade e eficiência. Para isso é necessário que TI utilize uma metodologia de trabalho. A metodologia ITIL é mundialmente reconhecida e utilizada pela maioria das empresas, por esse motivo foi utilizada como base da solução implantada. (STATDLOBER, 2006, p.34) Metodologia ITIL x área de aplicações em TI A metodologia ITIL, como seu nome já diz, é uma biblioteca de infra-estrutura de tecnologia da informação. Esta tecnologia elenca as melhores práticas de implantação dos processos na área de infra-estrutura de TI. Porém muitos de seus processos também podem orientar o modo de trabalho da área responsável pelo desenvolvimento de aplicações dentro da área de TI. (MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65). A implantação foi realizada em uma empresa que precisava organizar o atendimento de seus incidentes na área de aplicação. Uma seleção dos processos da metodologia ITIL foi realizada, para atender a necessidade da implantação. 14

15 2.1.2 Escolha do Service Desk (SAP) No trabalho em desenvolvimento foi realizada a implantação de um Service Desk do produto Solution Manager da empresa SAP. Um empresa Alemã, que é a líder mundial em software de gestão empresarial. A empresa na qual a implantação foi realizada é uma organização onde todos os processos do negócio são controlados por um ERP (Enterprise Resouce Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) da empresa SAP. Em uma empresa onde a maioria dos incidentes é ocorre dentro do ERP, nada melhor que utilizar uma ferramenta voltada para controlar esses problemas com a maior eficiência possível. Por isso a ferramenta escolhida para a implantação do Service Desk foi o Solution Manager da empresa SAP. 2.2 Introdução ao ITIL ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere é uma biblioteca (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação). A metodologia ITIL é um conjunto de melhores práticas para garantir a qualidade dos serviços prestados na área de TI. A relação entre o gerenciamento dos serviços e o relacionamento com seus cliente é a parte fundamental dessa metodologia. Não existe uma única maneira de implantar a ITIL, pois em cada organização as atividades do dia-a-dia, os processos e serviços são diferentes. Portanto ITIL não é um método e sim um conjunto de sugestões para planejar um atendimento eficiente e eficaz de todos os serviços prestados por TI (MAGALHAES; PINHEIRO,2007, p. 65). Para organizar todo o conjunto de sugestões dessa metodologia existiam muitos livros que tratavam de forma abrangente o assunto de gerenciamento de serviços em TI, entre os anos de 2000 e 2002 o OGC fez uma revisão e publicou oito livros para resumir a metodologia ITIL, esses livros são: Service Support (Suporte a Serviços) Service Delivery (Entrega de Serviços) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implantação de Gerenciamento de Serviços) Application Management (Gerenciamento de Aplicativos) Security Management (Gerenciamento de Segurança) 15

16 ICT - Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura) Business Perpective (Perspectiva de Negócios) Management Software Evaluation (Gerenciamento de Avaliação de Software) (ITSMF, 2006) A Figura 2 demonstra o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas do negócio utilizando todos os elementos do ITIL. Figura 2 - Processo ITIL (MAGALHAES; PINHEIRO,2007.P.64) Como já informado na seção Objetivo, somente as publicações Suporte a Serviços e Entrega de Serviço serão necessárias para a realização desse trabalho. 2.3 Publicação ITIL - Suporte a Serviços (Service Support) Os cinco principais processos do ITIL são apresentados na publicação Suporte a Serviços Gerenciamento de Incidentes (incident Management) Gerenciamento de incidentes o processo trata qualquer evento que é diferente daqueles tidos como eventos-padrão ocorridos no ambiente de operações de serviços e que pode causar uma interrupção no serviço prestado ou redução na qualidade do serviço prestado. (OGC, 2001a. p. 71). 16

17 Para garantir um tempo de resposta para seus clientes é acordado um nível de serviço entre TI e a área cliente. Esse acordo é conhecido como Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreements (SLA). Ele garante que os incidentes sejam resolvidos dentro do prazo préestabelecido. Os principais objetivos desse processo são: Encontrar a solução para os incidentes o mais rápido possível; Sempre informar o usuário que qualquer mudança no status ou na prioridade do incidente; Avaliar os principais e recorrentes incidentes para acionar o processo de Gerenciamento de Problema a fim de encontrar a causa raiz para este problema. A Figura 3 demonstra a entrada e a saída do processo de gerenciamento de Incidentes e todas suas atividades. Também é possível observar as interações entre o processo de gerenciamento de incidentes e os demais processos da metodologia ITIL. Figura 3 - Processo de Gerenciamento de Incidente (MAGALHAES; PINHIEIRO, P. 36) 17

18 2.3.2 Gerenciamento de problemas (problem management) Diariamente a TI resolve o mais rápido possível todos os incidentes que são gerados por seus clientes, evitando que processos críticos fiquem parados impactando no negócio. A rapidez nessa resolução nem sempre é eficaz, pois os incidentes voltam a acontecer. O Gerenciamento de Problemas tem o objetivo de classificar esses incidentes e encontrar relacionamentos entre eles a fim de encontrar a causa raiz e prover uma solução (STATDLOBER, P. 39). O processo de Gerenciamento de Problemas tende a encontrar uma causa para a relação entre muitos incidentes. A fim de eliminar esse causa muitas vezes é apresentada uma Requisição de Mudanças (RDM) (ITSMF, P. 45). A Figura 4 ilustra o processo da identificação de um problema até a criação de uma requisição de mudança para eliminação do problema encontrado. Figura 4 - Relação entre problemas e erros conhecidos (ITSMF, P. 45) 18

19 A Figura 5 resume o processo de Gerenciamento de Problemas, demonstrando a importância desse processo ao prevenir e tratar falhas e erros. Figura 5 - Processo de Gerenciamento de Problemas (ITSMF, 2006.P. 48) Gerenciamento de Mudanças (Change Management) Este processo tem como missão garantir a qualidade no gerenciamento de todas as mudanças que possam causar impacto na entrega dos serviços em TI. O processo tende a garantir um equilíbrio entre a necessidade de uma mudança e o impacto gerado por ela. Todas as mudanças devem ser registradas e aprovadas por todos que forem impactados por ela. Somente depois de uma previa aprovação essa mudança pode ser aplicada no ambiente produtivo. Para aprovação dessa mudança geralmente são realizadas reuniões com um comitê representado por integrantes da área de TI e de representantes da área de negócio OGC (2001a, p.165). Três tipos de mudanças são tratadas nesse processo: Mudança-Padrão; Mudança-Normal; Mudança Emergencial. (MAGALHAES; PINHEIRO, P. 225). 19

20 2.3.4 Gerenciamento de Liberações (Release Management) O processo de Gerenciamento de Liberações tem como objetivo controlar todas as novas liberações de hardware ou software que foram enviadas para o ambiente produtivo. (PINHEIRO, 2006.p.53). Esse processo também contribui para aumentar a eficiência da introdução de mudanças no ambiente de infra-estrutura de TI e garante uma maior integridade do ambiente produtivo. O ambiente só será atualizado depois que todos os procedimentos de testes forem executados é aprovados. (OGC, 2001a, p. 203). O processo de Gerenciamento de Liberações está diretamente ligado ao processo de gerenciamento de mudanças. A Figura 6 demonstra algumas das situações antes e depois da implantação do processo de Gerenciamento de Liberação. Figura 6 - Antes e depois do processo de Gerenciamento de Liberação (ITSMF, 2006) Gerenciamento da Configuração (Configuration Management) Todos os componentes configurados e instalados no ambiente produtivo da organização devem ter uma documentação detalhada para uma rápida identificação em caso de problemas ou qualquer mudança. O processo de Gerenciamento de Configuração garante que esse inventário seja feito de forma organizada. 20

21 Quando uma mudança for necessária, sua análise de impacto e risco será muito mais fácil, ágil e transparente pois o processo de gerenciamento de configuração fornece informações para todos os demais processos. Para garantir a disponibilidade dessa informação esse processo tem um Banco de Dados de gerenciamento de Configuração (Configuration Management Database) CMDB. Esse banco de dados torna possível a integração entre os demais processos. (OGC, 2001a, p. 121) A Figura 7 mostra com o processo de gerenciamento de configuração é um inventário para todos os demais principalmente para o processo de mudanças. Figura 7 - CMDB Banco de Dados para Gerenciamento de Configuração (ITSMF, P.65) Central de Serviços (Service Desk) A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service Desk, é uma função dentro da TI e não um processo de TI. Tem como objetivo ser uma interface operacional entre a área de TI e os usuários da organização. A Central de Serviço (Service Desk) é uma evolução do conceito Help Desk. Um Help Desk, que tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares básicos. A Central de 21

22 Serviços assume, todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela a área de TI. (STATDLOBER, 2006, p.39) A interface gerada pelo Service Desk entre a área de TI e as áreas de negócio proporciona muitos benefícios para o suporte da área de TI. Uma vez que a área técnica não é mais acionada diretamente pelo usuário final, o serviço prestado ganha mais qualidade e agilidade. Alguns aspectos motivadores levam as organizações a investir na implantação de uma Central de Serviço, a seguir serão listados alguns desses aspectos: Fornecer um Ponto Único de contato (SPOC - Single Point of Contact) para a área cliente, simplificando suas atividades e permitindo a área de TI realizar um maior controle sobre todos os serviços disponibilizados; Acompanhar e suportar todas as mudanças relacionadas aos serviços da área de TI; Assegurar um suporte técnico com alto nível de qualidade e eficiência; Assegurar que o tempo de atendimento sejo o menor possível garantindo um maior índice de disponibilidade dos serviços da área de TI; Contribuir com a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela área de TI; 22

23 A Figura 8 apresenta a atuação de uma Central de Serviços dentro de uma organização. Apresenta como o negócio pode realizar a comunicação dos problemas, como a análise dessa comunicação é realizada e quais os procedimento adotados após essa analise. Figura 8 - Atuação Central de Serviços (MAGALHAES; PINHIEIRO, 2007.P. 113) Existem 3 tipos de Centrais de Serviços, que devem ser analisadas para melhor atender o processo da empresa. Central de Serviço Local Utilizada por organizações que não possuem filiais; Central de Serviço Centralizada Utilizada por organizações que tenham unidades físicas distantes e com a utilização de serviços de TI diversificados; Central de Serviço Virtualizada Para organizações que não querem ter equipe de suporte centralizada ou que não têm demanda para justificar um equipe interna, o que pode ser apoiado pelo compartilhamento da base de conhecimento. A Central de Serviços tem relação com muitos processos do ITIL. Sua principal atividade é resolver todos os problemas levantados pela área cliente com a maior eficiência possível evitando problemas com o negócio (ITSMF, P. 27). 23

24 A Figura 9 demonstra a relação que uma Central de Serviços tem com os processos ITIL. Figura 9 - Processo Service Desk (ITSMF, 2001:p.33). 2.4 Publicação ITIL - Entrega de Serviços (Service Delivery) Somente o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço será estudo para esse trabalho, os outros processos não irão influenciar no estudo de caso apresentado aqui Gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management) O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço gerencia a qualidade dos Serviços que TI entrega a seus clientes. Esses níveis são controlados, conforme os acordos firmados entre os usuários e o departamento de TI chamados Acordos de Nível de Serviço (ANS) (em inglês Service Level Agreement - SLA). (PINHEIRO, 2006, p.70). O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é realizar uma melhoria continua na eficiência e qualidade dos serviços prestados pela área de TI, ao um custo aceitável ao negócio. Através do monitoramento desses serviços por meio de relatórios é possível montar um plano estratégico para o negócio. O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço cria um vinculo entre a área de TI e seus clientes. 24

25 As principais atividades desse processo são: Composição de um catalogo de serviço; Garantir uma melhoria continua nos serviços de TI; Assegurar que todos os Acordos de Níveis Serviços (ANS) sejam cumpridos; Monitoramento constante dos Acordos de Níveis de Serviço (ITSMF, 2006, p.227). A Figura 10 demonstra o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Figura 10 - Descrição Gerenciamento de Nível de Serviço (Site, Company Web) 25

26 3 IMPLANTAÇÃO DO SERVICE DESK 3.1 Empresa Alfa A empresa Alfa é uma multinacional de origem Alemã situada em Campinas as mais de 50 anos. Ela atua em diversos seguimentos, porém o como principal é o automobilístico. Seus produtos são utilizados nas principais montadoras de automóveis do país como FIAT, Honda, Audi e Toyota. Alfa. A emprega mais de 5000 funcionários. Destes 150 estão voltados para área de TI, sendo divididos basicamente em dois grupos: Equipe de Infra-estrutura (50 funcionários); Equipe de Aplicação (100 funcionários) Devido ao grande número de funcionários a área de TI recebe muitas solicitações por serviços de : Software (instalação, adaptação, criação, etc..); Hardware (instalação, manutenção, compra, etc..) Telefônica (instalação e manutenção) Para manter a qualidade dos serviços em TI foi necessário adotar uma metodologia que para ajudar a organizar o processamento dessas solicitações. A metodologia adotada foi a ITIL. 3.2 Gestão de TI na empresa Alfa O dia a dia da área de TI na empresa Alfa é estruturado da seguinte forma: Suporte Realiza o atendimento de chamados gerados por todas as unidades de negócios da empresa, sejam eles chamados de infra-estrutura ou chamados de aplicação; Projeto Atender as novas solicitações de projetos e melhorias em processo já existentes. Os chamados da área cliente são classificados de três formas: Chamados de Suporte Chamado relacionados a problemas em sistemas produtivos; Chamado de Melhorias Chamados relacionados e melhorias em processos produtivos; 26

27 Chamados de Projeto Chamados relacionados com novos projetos a serem desenvolvidos pela área de TI. Atualmente, todos os chamados são gerados diretamente pelos usuários chave (Key Users) dentro de cada unidade de negócio. Esses usuários são responsáveis em atender os usuários finais esclarecendo dúvidas e resolvendo pequenos problemas de configuração de software ou hardware. Caso o problema necessite de uma análise de TI, o usuário chave fica responsável em abrir um chamado e encaminhá-lo para a TI. A Figura 11 demonstra a gestão dos chamados em TI na empresa Alfa. Figura 11 - Gestão de chamados na empresa ALFA 27

28 3.3 Implantação do Service Desk na empresa Alfa Motivo da Implantação Em todas as empresas existem vários tipos de incidentes a serem tratados por diferentes áreas de suporte. A maior parte das vezes para cada tipo de Incidente o usuário tem que entrar em contato com diferentes lugares. Por exemplo, para um problema de ramal ele deve utilizar um sistema que fica na Intranet da empresa, já para um problema com um sistema SAP ele deve entrar em contato no ramal do Help Desk. Na maioria das vezes esse processo não este bem mapeado deixando o usuário desorientado. A função de Service Desk esta sendo adotada pela maioria das organizações para gerenciar o fluxo de solicitações. Com essa função os usuários dos serviços de TI terão um ponto único de contato para informar um problema ou solicitar uma mudança, o objetivo é que isso gere um serviço com maior qualidade é eficiência dentro da área de TI. Atualmente na empresa Alfa, todas as solicitações geradas pelas unidades de negócios são registradas em chamados que são enviados à área de TI. O grande problema que a empresa vem enfrentando é a utilização de muitas ferramentas para abertura desses chamados. Para cada tipo de serviço existe uma ferramenta diferente para realizar o registro. Além de um grande número de ferramentas, não existe dentro a área de TI uma metodologia a ser seguida, para o registro e atendimento dessas solicitações. A implantação do Service Desk trará grandes benefícios para área de TI é para área cliente, sendo os mais expressivos: Ponto único de registro de chamados para serviços de TI; Metodologias de gestão da área de TI; Satisfação do usuário; Atendimento com maior qualidade é eficiência; Maior comunicação entre TI e negócio. 28

29 3.3.2 Escopo de Implantação O escopo do projeto de implantação do Service Desk inicialmente atenderá somente os serviços de TI voltados à área de aplicação. Os serviços de infra-estrutura serão adicionados após a implantação na área de aplicação. Somente as publicação Suporte à Serviço e Entrega de Serviços serão aplicadas nessa implantação. Os seguintes cenários de chamados estão no escopo do projeto: Cenários de Atendimento de Incidentes (Incident) - Chamados que irão atender eventos que fogem do padrão no ambiente de operações de serviços, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado; Cenários de Atendimento de Problemas (Problem) - Chamados que irão tratar problemas com causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é identificado como uma causa raiz não solucionada; Cenários de Atendimento de Mudanças (Ordering) - Chamados que irão registrar o processo de verificação e aprovação de pedidos de mudança, e também a coordenação de mudanças aprovadas a serem implementadas; Todos os chamados serão abertos como incidentes. A alteração do tipo do chamado será realiza dentro da área de TI e só poderá ser realizada pelos analistas de TI. As seguintes funcionalidades também deverão fazer parte do escopo do projeto: Cópia de chamados; Pesquisa de Satisfação no encerramento do chamado; Contabilização de SLA para os chamados Incident; Processo de aprovação de melhoria. A ferramenta utilizada para implantar o Service Desk na empresa Alfa será o produto da SAP chamado Solution Manager. Desse produto somente será utilizado o módulo de Service Desk Passos da Implantação A implantação do Service Desk foi realizada no período de um ano. A área de TI estava com sua gestão muito desorganizada criando assim a demanda da implantação de um Service Desk 29

30 utilizando alguma metodologia. Depois de obtida a demanda foi realizado um estudo para definir quais seriam a melhor metodologia e ferramenta para atender as necessidades solicitadas. Após esse estudo foi feita uma conceituação, detalhando todas as atividades que seriam executadas, ao finalizar essa fase, o desenvolvimento de todas as atividades foi iniciado. Depois de toda adaptado no ambiente de desenvolvimento, testes foram realizados para aprovar as customizações e liberar as atualizações no ambiente produtivo onde o Service Desk será utilizado. Iniciando assim o treinamento da área de TI e da área cliente. Durante os primeiros meses de utilização do sistema um acompanhamento e um suporte técnico foram realizados para garantir à qualidade da implantação. A seguir todas as fases da implantação serão descritas com maiores detalhes: 1. Identificação da Demanda A área de TI da empresa Alfa estava recebendo muitas solicitações de diferentes lugares (telefone, , sistemas, etc...), gerando muita dificuldade no atendimento, má utilização dos recursos de TI e insatisfação dos usuários. Para organizar a gestão da TI da empresa Alfa a necessidade da utilização de uma metodologia e da implantação uma ferramenta de gerenciamento (Service Desk) ficou clara, iniciando a segunda fase de estudos para atender as necessidades da Empresa Alfa. 2. Estudo Metodologia e Ferramenta A segunda fase foi dividida no estudo da metodologia ITIL e validação das publicações necessárias para a implantação do Service Desk. Ao terminar o estudo da metodologia, várias ferramentas foram analisadas. A que mais atendida a implantação foi a ferramenta da empresa SAP, chamada Solution Manager. Assim o estudo foi encerrado iniciando a terceira fase de conceituação de todas as atividades da implantação. 3. Conceituação das atividades de desenvolvimento Na terceira fase foi realizada toda a conceituação da implantação, todas as atividades e suas conceituações são apresentadas nesse subseção. 4. Customização e desenvolvimento Na quarta fase todos os pontos conceituados foram desenvolvidos e customizados na ferramenta Service Desk da empresa SAP. 5. Testes Unitários e Integrados A fase de testes foi dividida da seguinte forma: 30

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