BOLSA DE ESTUDOS. especialmente sobre tarifas e taxas, cobranças supostamente indevidas, filas nas agências bancárias e dificuldades

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1 BOLSA DE ESTUDOS Encontre aqui um apanhado de indicadores, estudos, análises e pesquisas de variadas fontes, todas vitais para avaliação e mensuração do desempenho e dos negócios no mundo digital. Confira E.life Quais são as principais insatisfações dos consumidores no Twitter em 2010 A E.life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais, apresenta os resultados de um novo estudo sobre o uso do Twitter para expressar a insatisfação dos consumidores com produtos e serviços no Brasil. O levantamento foi realizado pelo TweetMeter software que acompanha 24 horas o buzz no microblog no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2010 e isolou depoimentos com a hashtag #Fail, utilizada para exprimir o descontentamento dos internautas na rede. De acordo com a E.life, das 21 categorias elencadas, dez foram as mais comentadas. São elas: telecomunicações, telefonia e celulares; alimentos e bebidas; canais de TV; bancos e cartões, higiene, beleza e cuidados pessoais; varejo; automóveis e motocicletas; eletroeletrônicos e informática; e-commerce e companhias aéreas. Em telecomunicações, telefonia e celulares, as razões mais comuns de insatisfação estavam relacionadas às operadoras de telefonia fixa e móvel, reclamações de pós-compra e, principalmente, aos problemas com conexão 3G. No segmento de alimentos e bebidas, foram bastante contabilizados tweets sobre produtos cujo aspecto ou conteúdo não condiziam com o rótulo, relatos de desagrado na primeira experiência de consumo, dificuldades em encontrar alguns produtos nas prateleiras, entre outros. Sobre os canais de TV, as queixas mais frequentes diziam respeito aos problemas com queda de sinal, alteração da grade de programação sem aviso prévio em TV paga e críticas à qualidade e conteúdo da programação. Com relação aos bancos e cartões, foram amplamente computadas reclamações sobre produtos e serviços oferecidos, especialmente sobre tarifas e taxas, cobranças supostamente indevidas, filas nas agências bancárias e dificuldades com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devido a quedas no sistema. No quesito beleza, higiene e cuidados pessoais, a hashtag #Fail apareceu em relatos de alergia a produtos ou resultados diferentes do esperado ao utilizálos, problemas com embalagens e aspectos como cheiro, cor e textura. Boa parte da insatisfação dos usuários do Twitter com relação ao varejo foi atribuída às situações do cotidiano em pontos de venda, como filas e falta de produtos. Também foram elevadas as menções à má conservação de lojas, problemas de furto, roubo ou falta de vagas em estacionamentos, além de atrasos na entrega de pedidos. Na categoria de automóveis e motocicletas, a maioria das queixas está relacionada à manutenção de veículos amplamente criticada pelo serviço em si e pelo valor e atendimento insatisfatório por parte de montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças. Entre as reclamações sobre o setor de eletroeletrônicos e informática, destaque para os problemas com assistência técnica, insatisfação com o desempenho de produtos principalmente os de informática e acessórios e a demora na entrega de pedidos. Sobre e-commerce, os tweets sobre problemas com pedidos negados, demora ou erros na entrega e, ainda, críticas ao atendimento são os de maior volume. A maior parte das queixas contra companhias aéreas se refere aos atrasos e cancelamentos de voos, à dificuldade em comprar bilhetes aéreos online, ao pequeno e desconfortável espaço entre as poltronas de aviões e à queda na qualidade dos serviços de bordo. Para mais informações sobre a E.life: 84 PROXXIMA Maio 2011

2 Só há um jeito de produzir eficácia digital: medindo, analisando e corrigindo Só há um jeito de produzir eficácia digital: medindo, analisando corrigindo Ibope Nielsen Online Adultos já navegam mais em casa Segundo o Ibope Nielsen Online, do total de 42,8 milhões de pessoas que usaram a internet em janeiro de 2011 de casa ou do local de trabalho, dois terços têm 25 anos ou mais de idade. Na comparação com janeiro de 2010, o crescimento do número de internautas dessa faixa etária foi de 20%, com destaque para o grupo de 35 a 49 anos, que cresceu 25%. No total de internautas, a média de crescimento foi de 16%. O aumento do uso da internet por adultos vem sendo motivado pela expansão do acesso à internet em residências. Do total de 34,2 milhões de internautas domiciliares ativos, 61% têm 25 anos ou mais de idade, dois pontos percentuais a mais que no ano anterior. Os adultos de 25 a 44 anos são os maiores Evolução do número de usuários ativos, por faixa etária, em milhões trabalho e domicílios jan/10 jan/11 variação ,0 4,7 18% ,7 4,3 16% ,4 5,2-4% ,1 11,0 21% ,3 11,6 25% 50+ 5,2 5,8 11% Evolução do tempo de uso do computador com aplicativos de internet incluídos, por faixa etária, em hh:mm:ss domicílios jan/08 jan/09 jan/10 jan/ :13:23 17:56:40 20:51:16 19:27: :53:44 47:38:54 44:29:27 41:14: :41:27 44:03:06 46:22:42 49:56: :24:39 35:53:20 48:07:00 46:24: :25:37 36:28:02 41:24:44 41:36: :40:50 33:45:13 35:52:18 37:18:18 Evolução do número de usuários ativos, por faixa etária, em milhões domicílios jan/10 jan/11 variação ,0 4,7 18% ,7 4, ,1 4,2 3% ,9 7,3 25% ,8 8,8 28% 50+ 4,2 4,9 16% usuários de internet banda larga em residências. Em fevereiro, um quarto dos que se conectaram com velocidade acima de 8 Mb tinha entre 25 e 34 anos de idade. Na faixa de 35 a 44 anos, eram 21%. A média de páginas vistas pelos adultos de 35 anos ou mais de idade cresceu mais de em janeiro de 2011 comparado a janeiro de Diferentemente do que normalmente ocorria em anos anteriores, o tempo de uso do computador com internet pelos adultos já supera o tempo dos adolescentes. Em janeiro de 2011, o tempo de consumo do computador domiciliar por um adulto de 35 a 49 anos foi 11% superior ao de um adolescente. O computador com internet está chegando a domicílios de famílias cujos adultos não tinham até então nenhum acesso à internet. Isso faz com que esses adultos descubram as vantagens da navegação e os leva a utilizar esse meio até mais intensamente que os mais jovens, que têm acesso em outros locais, como as lan houses. Esse movimento tem contribuído para o aumento do consumo de sites e serviços com mais afinidade com os internautas adultos. Sites de bancos, vídeos, notícias, governo, eletrônicos e economia estão entre os mais visitados pelos homens adultos. Entre as mulheres adultas fazem mais sucesso os sites de astrologia, , educação, decoração, gastronomia, beleza, saúde, compras e viagens. Evolução da média de páginas vistas por pessoa, por faixa etária domicílios Número de usuários ativos de internet, em milhões, e sua distribuição segundo a velocidade da conexão, por faixa etária domicílios, janeiro de 2011 Total Até 128 Kb 128 Kb a 512 Kb jan/10 jan/11 evolução % % % % % % 512 Kb a 2 Mb 2 Mb a 8 Mb Acima de 8 Mb 34,2 2,3 7,4 14,5 4,3 1, % 13% 15% 14% 12% % 15% 13% 13% % 13% 13% 12% 11% 12% % 18% 21% 21% 22% 25% % 20% 16% 18% 1 21% % 14% 14% 14% 16% 14% 55+ 8% 8% 8% 12% 8% A velocidade da conexão de 12% dos internautas domiciliares não foi identificada. Fonte: IBOPE Nielsen Online PROXXIMA Maio

3 BOLSA DE ESTUDOS E-CONSULTING Comércio eletrônico no primeiro trimestre de 2011 O VOL é um indicador da E-Consulting Corp., medido pelo TechLab (Technology Lab - Centro de Estudos em Tecnologias do Grupo ECC, proprietário da E-Consulting). O indicador utiliza em seu racional de cálculo o faturamento dos principais representantes do comércio eletrônico nacional nos segmentos bens de consumo, automobilístico e turismo. Ele é o resultado do volume de transações online de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões para pessoa física). Confira o resultado do indicador no primeiro trimestre de VOL Em 2010, a soma dos volumes de transações online de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões para pessoa física) totalizou R$ 26,2 bi, um crescimento de 20,2% sobre Prevemos que em 2011 o volume de transações ultrapassará R$30,1 bilhões graças a um crescimento de 15%. Nesse contexto, três fatores destacam-se: (1) A consolidação das operações online de grandes varejistas capitaneado pela nova Ponto Com, que deverá ultrapassar R$3,5 bi em faturamento e capturar cerca de 20% do share de mercado. (2) O forte crescimento do fenômeno dos sites de compras coletivas. Somente o Privalia, site de origem espanhola, já tem aproximadamente 1,5 milhão de associados. O faturamento conjunto dos principais players deve alcançar cerca de R$ 500 milhões, já ao final de (3) Os investimentos em publicidade online no País crescem a taxas superiores a 25% e devem somar R$1,7 bilhão. O volume é pouco significativo, quando comparado ao mercado publicitário off-line, no entanto, devemos observar a continuidade dessas taxas de crescimento pois a parcela da internet no total de investimentos em publicidade no Brasil é inferior a 5%, ante a aproximadamente 15% em países como Inglaterra e Alemanha. A análise dos resultados do primeiro trimestre nos surpreenderam de forma positiva, pois o setor cresceu apesar da desaceleração no ritmo de crescimento do varejo off-line. Ao todo o varejo online no Brasil cresceu aproximadamente 5% no período, graças ao desempenho de turismo (+7,3%) e bens de consumo (+5,8%). As transações de autos cresceram apenas 3,5% no mesmo período. Acreditamos que haverá leve desaceleração desta taxa trimestral este ano, devido às medidas de restrição ao crédito e do aumento da taxa Selic. Apesar disso, as taxas de crescimento do Crescimento do varejo online (BRASIL - r$ bilhões) 4 últimos trimestres 1,60 8,0% 50,00 45,00 B2BOL (BRASIL - bilhões) 4 últimos trimestres 8% 12% 1,40 7,0% 0,32 1,20 6,0% 5,4% 0,23 1,00 0,27 4,6% 5,0% 0,25 4, 0,80 4,3% 4,0% 0,52 0,65 0,48 0,60 0,43 3,0% 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 31,26 34,43 37,18 39,31 2% -3% 0,40 2,0% 0,33 0,37 0,40 0,44 0,20 1,0% - 2º Tri º Tri Turismo Bens de Consumo 4º Tri ,0% Qi Autos Crescimento 15,00 10,00 5, ,10 6,72 7,25 8,01 2º Trimestre º Trimestre º Trimestre º Trimestre 2011 E-Markets Companies Crescimento -8% -13% 86 PROXXIMA Maio 2011

4 varejo online deverão continuar positivas. Além da diferença em maturidade das operações, observamos um aumento expressivo das verbas publicitárias destinadas para a web. Além disso, as mudanças no hábito de consumo dos brasileiros persistem e o varejo online continuará a captar parcelas crescentes do wallet do consumidor. Drivers de crescimento no Brasil: Ponta da Oferta Short Tail: investimentos e foco de varejistas nas operações online (PontoFrio.com, Walmart, Carrefour e Casas Bahia) Short Tail: aumento dos investimentos em propaganda online (SEM, Redes Sociais, Adwords etc.) Implementação de estratégias multicanais Long Tail: aumento da participação das pequenas empresas no e-commerce. Políticas agressivas de financiamento ao e-consumidor. Ponta de demanda Mudanças no hábito de consumo, crescimento econômico, aumento da Renda Média do Brasileiro e emergência das classes C e D, % 4,2 2,1 1, Crescimento do acesso à banda larga (incluindo móvel), alcançando 11,2 milhões em 2010 Aumento do número de cartões de crédito e do crédito disponível (cartões: CAGR de 18% na década, alcançando 124 milhões de cartões). Redução das barreiras culturais e psicológicas associadas às compras online Conveniência e comodidade associada à economia de tempo e trabalho. Popularização de computadores e notebooks Perspectivas sobre e-consumidor em ,3 milhões de usuários domésticos [+18% sobre 2010] 22,4 milhões de compradores online [+33% sobre 2010] 36% são compradores únicos [ante 34% em 2010] Frequência de compra = 10,8 unidades [+5% sobre 2010] 56% das compras são realizadas com cartão de crédito Crescimento do varejo online (Brasil - R$ Bilhões) 32% 5,1 2,9 1,9 34% 6,4 4,1 2,8 7,5 6,1 3,7 30% 9,7 15% 13, (e) Turismo Bens de Consumo Autos Crescimento 8,2 6,1 3,7 18% 8,1 9,2 4,5 9,1 20,2% 11,1 6,0 7,3 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 5% 0% 31% das compras são realizadas com boleto bancário 7 dos consumidores se dizem satisfeitos com o comércio eletrônico (ante 86% em 2010) B2BOL O B2BOL é um indicador trimestral que mede os volumes transacionados digitalmente entre empresas, seja por meio de portais proprietários (B2BOL Companies) ou via intermediários, os e-marketplaces independentes (B2BOL e-markets). Em geral, as empresas utilizam o B2B para ganhos de desempenho, redução de custos, otimização de processos e gerenciamento da informação em práticas transacionais (compra, vendas, estoques, logística etc.). Veja os resultados deste indicador: Observamos uma leve redução na taxa de crescimento do indicador B2BOL. Em nossa análise, isso já é um reflexo das medidas adotadas pelo governo para frear o consumo e contar a alta da inflação. Adicionalmente, a indústria vem sofrendo concorrência com produtos importados, o que contribui ainda mais para a desaceleração da taxa de crescimento. Drivers de Crescimento B2BOL Aumento dos investimentos em plataformas de e-commerce e ferramentas de gestão de conteúdo (catálogos online) pelas empresas. Continuidade dos investimentos em integração end to end (gestão de pedidos, ERP, ferramentas financeiras etc.) e da integração multicanal. Oportunidade para aumentar a base de clientes e atuação geográfica. Maior importância atribuída ao Customer Self Service ou a habilidade de o próprio cliente gerenciar o histórico das transações e pedidos junto a seus fornecedores. PROXXIMA Maio

5 BOLSA DE ESTUDOS SOPHIA MIND O uso da tecnologia é fundamental na comunicação das mulheres com a família O uso da tecnologia para a comunicação com a família é fundamental na vida da mulher brasileira. É o que mostra o levantamento realizado durante o mês de março pela Sophia Mind, empresa de pesquisa e inteligência de mercado do Grupo Bolsa de Mulher, com 330 mulheres entre 18 e 65 anos. O estudo teve Telefone celular Telefone fixo MSN (ou ferramenta de mensagem instantânea) SMS Redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter) Skype Rádio (Nextel) Rádio (Nextel) Telefone celular Telefone fixo MSN (ou ferramenta de mensagem instantânea) SMS Redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter) Skype Rádio (Nextel) 2% 1% 4% 8% 5% 22% 20% como objetivo investigar de que forma as mulheres se comunicam com suas mães e filhos e como a tecnologia é usada para este fim. A pesquisa mostra que, com exceção do contato pessoal, o telefone celular é o meio mais usado na comunicação entre mães e filhos 69% das mulheres o utilizam 29% 28% 58% 5 53% 6 Meios de comunicação entre entrevistadas e suas mães 69% Meios de comunicação entre entrevistadas e filhos com frequência, superando o uso do telefone fixo, utilizado regularmente por 53% das entrevistadas. Já o uso de tecnologias como MSN, SMS e redes sociais varia de acordo com a faixa etária e a finalidade. As mães da geração Y usam o e o MSN na comunicação com suas mães, mas não com os filhos, que em geral ainda não têm idade suficiente para a utilização dessas ferramentas. De forma geral, quase 30% das mães optam pelo MSN, 28% usam o , 22% mensagens de texto (SMS) e 20% as redes sociais para contato com os filhos. Já no contato entre as entrevistadas e suas mães, usam s e SMS e outras usam o MSN. As gerações Baby Boomers, X e Y apresentam diferenças na forma de se comunicarem. As primeiras possuem maior percentual de contato pessoal ou por telefone fixo. Já as gerações X e Y, que possuem mais facilidade em lidar com as novas tecnologias, acreditam que ainda irão aumentar o contato por meio delas. A relação entre mães e filhos é um assunto de extrema importância para as mulheres. Mesmo valorizando muito o contato pessoal, a tecnologia é fundamental no dia a dia das mulheres multitarefas. Hoje, os filhos das mães da geração Y ainda não possuem idade para usar todos os recursos, mas com certeza o farão em pouco tempo. diz Bruno Maletta, sócio da Sophia Mind. Setenta e seis por cento das mulheres afirmaram que sem a tecnologia atual se comunicariam menos com familiares e amigos. Apenas 2% das entrevistadas acham que ferramentas como redes sociais e mensagens instantâneas estragam os relacionamentos pessoais. 88 PROXXIMA Maio 2011

6 AUNICA Conecte-se a seus consumidores IUPD 0,50% 0,40% 0,30% 0,20% 0, 0,00% Peça Simples Rich Media Rich Media com Vídeo Mobile 0,2 0,33% 0,31% Jul Ago Set Out Nov Dez 0, 0,14% 0,1 0,1 0,16% 0, 0,23% 0,23% 0,14% 0,21% 0,21% 0,23% 0,40% 0,46% 0,31% 0,12% 0,42% Hoje, a mídia móvel constitui parte significativa dos planejamentos e comportamentos, em geral. Dados divulgados pela Anatel indicam que o Brasil terminou o mês de fevereiro de 2011 com 207,6 milhões de celulares, em uma densidade de 106,9 aparelhos por cada cem habitantes. A resposta para a grande utilização web móvel se resume em apenas uma palavra - imediatismo, que gera a necessidade de, a qualquer lugar e a qualquer momento, buscar conteúdo, navegar na internet, publicar um texto, twittar, navegar em um mecanismo de localização, acessar notícias e realizar em dispositivos móveis qualquer atividade que antes dependia de um desktop. Perante esta mídia existem diversas oportunidades, tais como banners, envio de mensagens SMS, bluetooth marketing, ligações gravadas, mobile sites e aplicativos, sendo utilizados para inúmeros fins como CRM, promoções, divulgação de produtos, divulgação de serviços, campanha política, lembretes, prospecção, dentre outras. Porém, alguns formatos de mídia móvel, como mobile sites, vídeos e banners, acabam não sendo 100% aproveitados por uma grande parte da população brasileira. O início da produção de um site é que determina a qualidade da experiência do usuário nas mídias móveis. É necessário que neste processo esteja inclusa a versão específica do site em questão para mobile, pois o layout convencional, feito para desktops, quando exibido em aparelhos móveis, pode não impactar da maneira esperada pelo anunciante. A diversidade de dispositivos móveis (celulares, tablets, consoles de games e mais), que hoje engloba mais de 6,8 mil modelos diferentes, é um ponto relevante que deve ser levado em conta. Para isso, o mobile site precisa ter flexibilidade e conteúdo adaptável, que permita a exibição de forma positiva para os usuários, visando entregar para os variados tipos de recursos presentes e ausentes nestes aparelhos. Quando falamos em experiência positiva para os usuários de aparelhos que possuem menos recursos, falamos em cores, fontes, pixels, dimensões de imagens, tabelas e vídeos que fazem referência à apresentação, interface e experiência como um todo, e são entregues em melhor qualidade para usuários de aparelhos mais completos. Os mais simples impossibilitam a entrega de peças mais interessantes e interativas. A velocidade da conexão é um ponto que também influencia a experiência do consumidor, mas foge do controle do anunciante. Porém, no momento da produção do mobile site pode-se, inclusive, tirar proveito das diferenças de velocidade e trabalhar na entrega de conteúdo personalizado, como, por exemplo, entregar um vídeo de maior qualidade para quem navega com mais velocidade ou um de menor qualidade para os que navegam em conexões mais lentas. Este ajuste de conteúdo torna-se essencial para gerar experiências positivas nos usuários de conexões com velocidades inferiores, que não acessam a web móvel com tanta velocidade quanto os usuários de conexões mais aceleradas, como a 3G, e de acordo com a Teleco, somente 10,6% da população brasileira é usuária de 3G. Aí está a importância de se buscar uma empresa/tecnologia que proporciona aos utilizadores uma experiência personalizada ao seu modelo de aparelho. Alguns dos itens fundamentais são: opções de reformulação da imagem, layout adaptável, paginação automática, um suporte unificado que permita a oferta de diferentes combinações, arquiteturas abertas, entre outras. Para auxiliar o planejamento de mídia de uma campanha, mensalmente, a Aunica avalia o nível de eficácia dos três principais tipos de peças veiculadas no mercado (peças simples, richmedia e richmedia com vídeo), com base nos números dos clientes da empresa. Para o IUPD deste mês, trazemos o CTR de mobile, primeira estatística da Aunica nesse segmento de mídia. Fizemos uma comparação referente ao segundo semestre de 2010 e o resultado saiu conforme o esperado. O único mês em que o CTR de mobile é inferior ao de rich media com vídeo foi outubro. Nos demais meses, ele se destaca como superior. Este dado comprova que a mídia móvel tornou-se um excelente ponto de contato entre marcas e consumidores e mostra a importância de se adaptar o conteúdo/interface dos mobile sites, para os diversos formatos de dispositivos e não deixar a desejar o consumo de suas marcas. PROXXIMA Maio

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