Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul Atendimento ao Consumidor Bancário

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1 Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul Atendimento ao Consumidor Bancário 2015-I

2 Sumário 1. Introdução Indicadores de Desempenho Tratamento das Demandas Classificação da Procedências Classificação das Demandas no Sistema RDR Procedimentos para Solução Proposições Corretivas ou Aprimoramento de Procedimentos e rotinas Status das Proposições de melhorias Proposições implementadas em Proposições apresentadas no 1º. Semestre de 2015, em implementação Proposições de relatórios anteriores excluídas Proposições de relatórios anteriores em andamento Proposições já implementadas que serão revisadas Considerações Finais Seção Estatística Ouvidoria-Geral

3 1. Introdução A Ouvidoria-Geral do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A., atende aos consumidores bancários nos termos da legislação emanada pelo Conselho Monetário Nacional e operacionalizada pelo Banco Central do Brasil, Resolução 3.849, de , e tem por diretrizes de atuação a Política de Ouvidoria e de Atendimento Bancário da Instituição, as determinações da Lei Código de Defesa do Consumidor e está subordinada ao Diretor Presidente do Banco. De acordo com o que estabelece a regulamentação citada, constitui-se atribuição da Ouvidoria-Geral elaborar, ao final de cada semestre, relatório qualitativo e quantitativo relativo à sua área de atuação e, posteriormente, encaminhá-lo/submetê-lo à Auditoria Interna, ao Comitê de Auditoria e ao Conselho de Administração. A Ouvidoria-Geral em junho de 2015 passou a ser um canal de instância máxima para a mediação de conflitos, em conformidade com a legislação do Banco Central do Brasil, a qual passou a receber reclamações de clientes e não clientes que já foram atendidos pelo SAC e que não ficaram satisfeitos com a resolução de suas demandas. O presente Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral do Banrisul contém as informações referentes ao primeiro semestre de 2015, data-base 30 de junho de Ouvidoria-Geral

4 2. Indicadores de Desempenho A Ouvidoria-Geral do Banrisul está amplamente divulgada nos meios de comunicação institucional, eletrônicos e impressos, com o objetivo de possibilitar o conhecimento deste canal de comunicação a todo o público consumidor. O atendimento aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição é realizado por meio de canais telefônico e eletrônico, por correspondência física e atendimento presencial. Assim, disponibilizam-se os telefones e (051) , esse último para uso de pessoas com deficiência auditiva e de fala; o site e a estrutura de atendimento presencial, instalada na Rua Caldas Júnior, 120, 16º andar, Porto Alegre RS, a qual dispõe de recursos de acessibilidade. O atendimento telefônico disponibilizado pela Ouvidoria aos consumidores é gratuito. O sistema operacional utilizado no atendimento telefônico é o Vox-Center, que possibilita o acompanhamento de ações e da qualidade do atendimento prestado permitindo a identificação dos contatos havidos (Consumidor Banco) e o retorno de contatos (Banco Consumidor) àqueles que, eventualmente, abandonaram uma ligação. O telefone ( ) está divulgado nos canais de comunicação, documentos, comprovantes, extratos de conta e material publicitário da Instituição Banrisul, em conformidade com a regulamentação. O registro, acompanhamento e controle das reclamações são efetuados por meio do sistema BRG aplicativo Lotus Notes e, a partir dessa base de dados, são/foram emitidos Relatórios Gerenciais Mensais no período, encaminhados aos gestores e dirigentes do Banrisul. 4 Ouvidoria-Geral

5 As políticas de atendimento ao cliente bancário e de Ouvidoria, as atribuições, estrutura organizacional e sistemas de registro de demandas, estão descritos e publicados nos seguintes normativos: - MI Manual Institucional - Capítulo 6, Título Política de Atendimento ao Cliente Bancário, - MI Manual Institucional - Capítulo 6, Título Política de Ouvidoria Atribuições da Ouvidoria e estrutura organizacional. - NOA Norma Organizacional e Administrativa- Capítulo 2, Titulo IN 15 Instrução Normativa, Título 26.0 Sistema de Registro de Demandas do Cidadão- RDR Reclamações de Clientes e Público em Geral Por meio do Banco Central do Brasil. - IN 15 Instrução Normativa, Título 28.0 Sistema de Registro e Tratamento das Demandas da Ouvidoria-Geral. Em relação às demandas oriundas do Sistema RDR-Bacen, os clientes/consumidores efetuam seus registros nos canais de atendimento do Bacen que os disponibiliza ao Banrisul por meio de canal de acesso direto no site daquela autarquia. A Ouvidoria-Geral do Banrisul contabilizou atendimentos no primeiro semestre de 2015, dos quais, ocorrências de registros referem a Reclamações, conforme demonstrado na Tabela a seguir. 2o. SEMESTRE o. SEMESTRE 2015 Informações / outros Reclamações TOTAL % Informações / outros Reclamações TOTAL % Jul ,70 Jan ,79 Ago ,65 Fev ,48 Set ,73 Mar ,95 Out ,60 Abr ,39 Nov ,42 Mai ,62 Dez ,04 Jun ,30 TOTAL ,70 TOTAL ,23 5 Ouvidoria-Geral

6 Em 2015, A Ouvidoria Geral encerrou um total de demandas, dentre as recebidas diretamente na Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos - Procon e Registros no Sistema RDR-BACEN, conforme tabela e gráfico abaixo: Mês RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA DEMANDAS NO BACEN DEMANDAS NO PROCON Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Total Conforme demostra o gráfico abaixo, a Ouvidoria-Geral ficou com 83% das reclamações, 13 % foram reclamados na Ouvidoria do Banco Central do Brasil e apenas 4% nos PROCON S. 6 Ouvidoria-Geral

7 As 998 demandas registradas no Sistema RDR-Bacen no primeiro semestre de 2015, foram classificadas pelo BACEN de acordo com a Tabela abaixo, onde verifica-se um acréscimo de 11 demandas em relação ao semestre anterior, representando uma variação de apenas 1,1%. Em contrapartida, houve redução de 47,6% de Reclamações Reguladas Procedentes. A partir do primeiro semestre de 2015 o Bacen passou a cancelar as demandas em que a Instituição Financeira conseguiu comprovar que a autoria da demanda não era dos clientes, mas de terceiros sem legitimidade, se passando pelos mesmos, a fim de obter vantagens comerciais e/ou informações protegidas pelo sigilo bancário. Demandas RDR-Bacen Classificação % Cresc. Reclamações Reguladas Procedentes ,6% Reclamações Reguladas - Outras ,5% Reclamações Não Reguladas ,1% Demandas canceladas pelo BACEN após resposta do Banrisul TOTAL ,1% As 110 Reclamações Reguladas Procedentes registradas, incluiu o Banrisul no ranking de Instituições Financeiras mais reclamadas, do primeiro semestre de 2015, divulgado pelo Banco Central, na categoria Mais de Dois Milhões de Clientes, conforme dados abaixo: jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 5º 4º 8º 9º 8º 5º 7 Ouvidoria-Geral

8 Conforme o gráfico abaixo, registramos que as demandas registradas no RDR no primeiro semestre de 2015, somente 11% foram consideradas procedentes e 43% improcedentes. A estrutura de atendimento telefônico disponibilizada conta com quatro Pontos de Atendimento/URA - Unidade de Resposta Audível (gravação das ligações controle). O sistema telefônico utiliza recursos Vox Center que possibilita o acompanhamento de ações e da qualidade do atendimento prestado permitindo a identificação dos contatos havidos (Consumidor Banco) e o retorno de contatos (Banco Consumidor) àqueles que, eventualmente, abandonaram uma ligação. A estrutura de pessoal conta com todos os empregados certificados. 8 Ouvidoria-Geral

9 3. Tratamento das demandas Descreve-se a seguir, os critérios adotados pela Ouvidoria-Geral do Banrisul para a classificação da procedência e de procedimentos de tratamento e solução das demandas conforme Circular do Banco Central do Brasil, e os critérios adotados para classificação das ocorrências registradas no Sistema RDR, conforme Circular do Bacen Classificação da Procedência a) Improcedentes: não houve identificação do descumprimento de legislação emanada pelo Conselho Monetário Nacional ou de outros dispositivos legais, de instruções normativas da instituição ou de deficiências na qualidade dos produtos, serviços e atendimento oferecidos aos clientes e consumidores em geral; b) Procedentes solucionadas: identificado o descumprimento de legislação, normativas da instituição ou deficiências na qualidade dos produtos, serviços ou atendimento oferecidos aos clientes e consumidores em geral, tratandose de situações pontuais em que foram tomadas medidas saneadoras para a solução imediata; c) Procedentes não solucionadas: identificado o descumprimento de legislação, normativas institucionais ou de deficiências na qualidade de produtos, serviços e atendimento oferecidos, necessitando de ajustes ou medidas saneadoras em que não há possibilidade de solução imediata. 9 Ouvidoria-Geral

10 3.2. Classificação das Demandas no Sistema RDR a) Reclamações Reguladas Procedentes: Demandas em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil; b) Reclamações Reguladas - Outras: Demandas em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil; c) Reclamações Não Reguladas: Demandas cujos assuntos não são relacionados a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão não seja do Banco Central do Banrisul. Salienta-se que as reclamações reguladas julgadas procedentes são contabilizadas para efeitos de classificação nos rankings de instituições financeiras mais reclamadas, divulgados mensalmente e semestralmente pelo Bacen. Esses rankings são ordenados por um índice que leva em consideração as variantes: total das reclamações reguladas procedentes e número de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 10 Ouvidoria-Geral

11 3.3 Procedimentos para Solução Produtos e Serviços a) qualidade de produto/serviço: Encaminhamento ao gestor para avaliação, parecer e providências de correção/ajustes, quando necessárias; b) venda de produto/prestação de serviço: Encaminhamento à administração da agência para avaliação, parecer e providências de correção, orientação ou treinamento da equipe, quando necessários; Encaminhamento ao gestor do produto/serviço para providências de correção/ajustes, reforço de orientação à administração de agências ou treinamento, quando necessárias. Atendimento a) dependências/equipamentos/telefonia Encaminhamento à administração da agência para verificação, parecer e providências de correção das deficiências; Encaminhamento ao gestor para providências de verificação, correções e ajustes, quando necessárias; b) sistemas informatizados Encaminhamento ao gestor para providências de verificação, correções e ajustes; c) empregados Encaminhamento à administração para verificação, manifestação do empregado e parecer gerencial ou da superintendência, providências de correção, orientação ou treinamento, quando necessárias; Encaminhamento à Unidade de Gestão de Pessoas dos casos graves ou reincidentes para avaliação e providências cabíveis. d) falhas operacionais Encaminhamento à Auditoria Interna para avaliação e providências de acordo com suas atribuições. 11 Ouvidoria-Geral

12 4. Proposições corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas 4.1. Status das Proposições de Melhorias Proposições implementadas em 2015 Cartão de Crédito Em caso de roubo, furto ou perda de cartão de crédito e cartão de débito será efetuada orientação ao cliente de que deverá entrar em contato com o SAC Banrisul pelo telefone para efetuar o bloqueio do cartão de débito e de talão de cheque. A melhoria foi implementada através de descrição no script da Central de Atendimento dos Cartões de Crédito CSU Banrisul Cartões Inclusão de cláusula no Contrato de Adesão e Credenciamento à VERO informando sobre ocorrência de fraude no produto Recarga de Celular. Inclusão da frase no visor das máquinas POS: NÃO TESTE RECARGA DE CELULAR Divulgação: IC - Instrução Comercial protocolo Bem Produtos e Serviços Inclusão dos telefones do SAC e da Ouvidoria do Banrisul no site da Bem Produtos e Serviços. Definição e gerenciamento de temas recorrentes de reclamações dos clientes em projeto conjunto com a Unidade de Negócios Especiais, com apropriação das características, limitações e implicações da melhoria do processo de gestão dos produtos da Bem Produtos e Serviços. Esta iniciativa busca o alinhamento de esforços de melhoria no atendimento da Bem com objetivos, contexto e estratégia de negócios, visando as alterações dos fluxos, solicitação de alterações anteriormente planejadas com foco no consumidor e no produto. Segurança Bancária Retirar as longarinas das salas de autoatendimento das agências, como medida preventiva e segurança, evitando que terceiros permaneçam observando as transações dos clientes. Divulgação: IC - Instrução Comercial protocolo Ouvidoria-Geral

13 Ouvidoria Última Instância Em junho de 2015 a Ouvidoria Banrisul passou a ser um canal de instância máxima para a mediação de conflitos, que passa a receber reclamações de clientes e não clientes que já foram atendidos pelo SAC e que não ficaram satisfeitos com a resolução de suas demandas. Divulgação: IA - Instrução Administrativa protocolo DEPEL OUVID1001L STATUS Concluído. SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor Estratégia com atuação mais intensiva do SAC para solução das principais demandas dos clientes já no primeiro contato com o Banco. PROCON Centralização na Ouvidoria das demandas emitidas pelos PROCONS de todas as Unidades Federativas. Obs.: As Carta de Informações Preliminares CIP eletrônica serão tratadas pela Ouvidoria, os comunicados de audiências serão encaminhados à Assessoria Jurídica. Divulgação: IA - Instrução Administrativa protocolo LIBERAÇÃO DE DEPÓSITOS EM FERIADOS MUNICIPAIS Liberação de valores em conta corrente em feriados municipais. DEP UAS1144P Status Concluído Proposições apresentadas no 1ºsemestre de 2015, em implementação Alteração do Contrato de Conta Corrente Inclusão no contrato de conta corrente cláusula explicativa relativa a Adiantamento a Depositante, forma de cobrança da tarifa e suas implicações. Prazo: Dezembro/2015 Seguros Automatização do processo de cancelamento de seguros, para acompanhamento e controle mais eficaz de todas as áreas envolvidas, maior tranquilidade às agências e transparência ao consumidor final. Prazo: Dezembro/2015 Conta Registro Ajustes no processo de abertura de Conta Registro com a reestruturação do produto e fluxo de execução, bem como, atuar em conformidade às leis e as regulamentações abaixo: Resolução CMN 3.402, Resolução CMN 3.424, Circular 3.336, e Circular 3.338, de 2006 Prazo: Dezembro/ Ouvidoria-Geral

14 SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor Trabalho conjunto com a Unidade de Relacionamento com clientes, para o gerenciamento de problemas detectados pelo SAC, decorrentes das reclamações de clientes e não clientes, com proposições de melhorias às Unidades gestoras. Prazo: Dezembro/2015 RDR Sistema de Registro de Demandas do Cidadão Criação de um sistema automatizado e integrado ao sistema RDR disponível na WEB, para capturar as demandas dos clientes e usuários do Banrisul registradas no BACEN - Sistema RDR, para a condução de forma centralizada na Ouvidoria Banrisul. Depel Ouvid1002L Status: Em Estrutura Solução Proposições de relatórios anteriores excluídas Devolução documentos e talonários para agência Devolução de talonários para a agência do correntista, para atualização de cadastro. Dep UGC1461P - Status: Retirada Motivo: Envio de talonários a clientes descontinuado, visto que 70% são retirados nas dispensadoras Proposições de relatórios anteriores em andamento: Interface Cadastro Automatização de crítica para cadastros que apresentam data de óbito, promovendo impedimento para todos os sistemas de crédito, captação, conta corrente e garantias. DEP risco1184p Status Projeto Preliminar Proposições já implementadas que serão revisadas: Revisão do processo fluxo de multas Revisão do risco do correspondente bancário. 14 Ouvidoria-Geral

15 5. Considerações Finais: Destaca-se que o ano de 2015, foi de mudanças de gestão no Banrisul, com a posse da Ouvidora, Andrea Soares Cabral Capoani, nomeada pelo novo Presidente Luiz Gonzaga Veras Mota, no dia 22 de abril. Visando o contínuo aperfeiçoamento dos processos de trabalho, a atual gestão estabeleceu novas linhas de ação buscando integração com os órgãos ligados ao Sistema Financeiro Nacional e principais entidades de defesa do consumidor, com o intuito de garantir o fortalecimento da cultura de ouvidoria e de respeito ao consumidor, além de possibilitar o diálogo sobre temas relevantes e posicionar a Ouvidoria com as diretrizes definidas para o setor financeiro. Dessa forma, a Ouvidoria-Geral centralizou na área todas as demandas de PROCONS, encaminhadas às empresas do Conglomerado Banrisul. À sua apreciação Em 30/06/2015. Andrea Soares Cabral Capoani Ouvidoria- Geral Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A 15 Ouvidoria-Geral

16 6. Seção Estatística Apresentam-se, a seguir, as informações consolidadas das reclamações registradas no período de a Ouvidoria-Geral

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18 II. Seção Estatística - Informações consolidadas das reclamações registradas Em relação ao total de demandas enquadradas como procedentes não solucionadas, existem registros que foram classificados provisoriamente, considerando que estavam em análise na data-base de 30 de Junho e dentro do prazo de 15 dias para a resposta. RECLAMAÇÕES PRIMEIRO SEMESTRE 2015 PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem Ouvidoria-Geral

19 PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PSA=Procedentes não solucionados. Total Sem Ouvidoria-Geral

20 CONSÓRCIO - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 010 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas IMP=Improcedente SP=Procedentes solucionados PSA=Procedentes não solucionados Total Sem. 28 CONSÓRCIO - PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 010 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PSA=Procedentes não solucionados Total Sem Ouvidoria-Geral

21 BANRISUL CORRETORA - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S Aplicações Corretora - Ações Corretora - Outros Corretora - Ofícios CVM Atendimento Corretora - Home Broker - Outros Corretora - Home Broker - Acesso Corretora - Home Broker - Operações IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PSA=Procedentes não solucionados Total Sem Ouvidoria-Geral

22 BANRISUL CORRETORA - PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S Aplicações Corretora - Ações Corretora - Outros Corretora - Ofícios CVM Atendimento Corretora - Home Broker - Outros Corretora - Home Broker - Acesso Corretora - Home Broker - Operações IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PSA=Procedentes não solucionados Total Sem Ouvidoria-Geral

23 RECLAMAÇÕES SEGUNDO SEMESTRE 2014 PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas Totais p/procedência solução RDR BACEN Totais Mensais Total Semestral Ouvidoria-Geral

24 PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas Totais p/procedência/solução RDR BACEN Totais p/mês Ouvidoria-Geral

25 CONSÓRCIO - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 10 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas Totais p/procedência/solução Totais Mensais Total Semestral Ouvidoria-Geral

26 CONSÓRCIO - PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 10 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas Totais p/procedência/solução Totais Mensais Total Semestral 7 26 Ouvidoria-Geral

27 BANRISUL CORRETORA - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 6 Aplicações Corretora Cadastro Relação de Documentos Corretora - Cadastro - Senha Corretora - Outros Atendimento Corretora - Home Broker Corretora - Home Broker - Acesso Totais p/procedência/solução Totais Mensais Total Semestral 3 27 Ouvidoria-Geral

28 28 Ouvidoria-Geral