SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA FAVIP COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE NEGÓCIOS

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1 1 i SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO DO VALE DO IPOJUCA FACULDADE DO VALE DO IPOJUCA FAVIP COORDENAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE NEGÓCIOS CAIO CESAR LEITE CINTRA IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES NO PEQUENO VAREJO DA CIDADE DE CARUARU-PE 2 CARUARU 2012

2 ii CAIO CESAR LEITE CINTRA IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES NO PEQUENO VAREJO DA CIDADE DE CARUARU-PE Trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade do Vale do Ipojuca, como requisito parcial para obtenção de título de Bacharel em Administração. Orientador: Antonio Romão da Silva Filho. 2 CARUARU 2012

3 iii 3 Catalogação na fonte - Biblioteca da Faculdade do Vale do Ipojuca, Caruaru/PE C575i Cintra, Caio César Leite. Impactos da gestão de estoques no pequeno varejo da cidade de Caruaru-PE. / Caio Cesar Leite Cintra. Caruaru: FAVIP, f.: il. Orientador(a) : Antônio Romão. Trabalho de Conclusão de Curso (Administração) -- Faculdade do Vale do Ipojuca. Inclui apêndice. 1. Estoque. 2. Ruptura. 3. Varejo de Supermercado. 4. Logística. I. Cintra, Caio Cesar Leite. II. Título. CDU 658 [13.1] Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário: Jadinilson Afonso CRB-4/1367

4 iv 4 Caio Cesar Leite Cintra Impactos da gestão de estoques no pequeno varejo da cidade de Caruaru-PE. Trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade do Vale do Ipojuca, como requisito parcial para obtenção de título de Bacharel em Administração. Orientador: Antonio Romão da Silva Filho. Aprovado em: / / Orientador (a) Avaliador (a) Avaliador (a) 5 2 CARUARU 2012

5 Dedico este trabalho aos meus pais, Djalma Farias Cintra Junior e Rosangela Maria Leite Cintra responsáveis pela formação de meu caráter e princípios, resultado de uma grande educação; aos meus avôs que sempre me incentivaram para conclusão do curso. v

6 6 v AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus que me abençoou e a todos os que me ajudaram na elaboração deste trabalho: ao professor Antonio Romão que teve uma imensa paciência na elaboração do trabalho e a todos os amigos que sempre me incentivavam e em especial a todos os familiares. v

7 vi 7 A próxima fronteira não está somente à sua frente, ela está dentro de você. (Robert K. Cooper)

8 vii 8 Resumo Este estudo teve com objetivo identificar os impactos causados pela forma de gestão de estoques no pequeno varejo da cidade de Caruaru Pernambuco. Para essa finalidade foi desenvolvida uma pesquisa de campo, cuja metodologia utilizada foi, quanto a natureza, exploratória-descritiva e quanto a abordagem qualitativa não probabilística, com amostra definida pelos critérios de acessibilidade e intencional, pois era importante as informações subjetivas representadas nas opiniões dos gestores obtida na entrevista. O segmento em que estes varejistas estão inseridos tem como característica uma cadeia de suprimentos extensa, é preciso que o acompanhamento do processo seja eficiente, assim garantido que o produto desejado pelo consumidor seja encontrado facilmente. Foi identificado que o pequeno supermercadista, em Caruaru, não parece disposto a acompanhar os processo de gestão de estoques e fazer o investimento necessário na implantação de sistemas estruturados de suporte à decisão, 45,45% dos 11 supermercadistas do estudo não possuem nenhum controle de estoque informatizado e que na maioria dos casos a responsabilidade da gestão de pedidos fica com os funcionários, que nem sempre estão preparados para essa tarefa, assim fazem os pedidos sem nenhum critério científico, gerando com isso, problemas diversos, entre eles a ruptura de mercadoria, onde toda a cadeia de suprimento é prejudicada. Como conclusão, observou-se que o varejo que controlar seus estoques de uma forma eficiente, apresenta melhores índices de desempenho nos resultados. Este estudo diagnosticou alguns pontos que levou ao entendimento dos principais impactos da gestão de estoques no pequeno varejo de supermercado da cidade de Caruaru, proporcionando uma visão mais ampla desse problema que precisa ser controlado, especialmente pelo fato de impactar diretamente nos ganhos das organizações. Palavras Chaves: Estoque. Ruptura. Varejo supermercadista. Logística.

9 viii 9 Abstract This Study aimed to identify the impacts caused by the form of inventory management in small retail of Caruaru Pernambuco. For this purpose we developed a field survey, whose methodology was used, as nature, exploratory and descriptive qualitative approach as a nonprobability, a sample defined by the criteria of accessibility and intentional, it was important the information represented in the subjective views of managers obtained in the interview. The area where these retailers are embedded features an extensive supply chain, we need to monitor the process to be effective, will ensure that the product desired by consumers be found easily. They reported that the small supermarket in Caruaru, does not seem willing to follow the process of inventory management and making the necessary investment in the deployment of structured decision support, only 45.45% of the supermarket have no computerized inventory control and that in most cases the responsibility of management applications is with employees who are not always prepared for the task, so do the applications without any scientific criterion, which resulted in so many problems, including rupture of goods, where throughout the supply chain is impaired. In conclusion, we found that retailers that manage their inventory in an efficient, has better performance indicators in the results. This study diagnosed a few points that led to the understanding of the key impacts of inventory management in small retail of Caruaru Pernambuco, providing a wider view of this problem that must be controlled, especially by the fact that directly impacts on the organizations. Keywords: Stock. Break. Retail supermarket. Logistics

10 10 ix Lista de ilustração Figura 1: Classificação das instituições varejistas Figura 2: Curva ABC Figura 3: Cadeia de suprimento Figura 4: Modelo de comportamento do consumidor Figura 5: Sistema informatizado de gestão de estoques Figura 6: Curva ABC como controle de estoque Figura 7: Treinamento Equipe Figura 8: Medição de ruptura Figura 9: Motivo da ruptura Figura 10: Opção do cliente no varejo... 47

11 11 x Lista de tabelas Tabela 1: Varejo alimentício formato de lojas Tabela 2: Monitoramento das diversas rupturas na cadeia Tabela 3: Composição dos varejos Tabela 4: Formato da Gestão de estoque Tabela 5: Tabela curva ABC Tabela 6: Impactos da gestão de estoques... 44

12 11 12 SUMÁRIO CAPÍTULO 1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS INTRODUÇÃO OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA CAPÍTULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO O VAREJO E SUA COMPOSIÇÃO OS TIPOS DE VAREJO FORMATOS DE VAREJO ALIMENTÍCIO COM LOJAS VAREJOS DE SUPERMERCADO CONCEITO DE ESTOQUES E SEU CONTROLE A GESTÃO DE ESTOQUES REPOSIÇÃO DE ESTOQUES ARMAZENAGEM GESTÃO DE MERCADORIAS NO VAREJO FUNÇÃO E ATIVIDADES DA LOGÍSTICA SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) RUPTURAS MÉTODO PARA MENSURAÇÃO DA RUPTURA COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR CAPÍTULO 3 METODOLOGIA NATUREZA DA PESQUISA QUANTO AOS FINS QUANTO AOS MEIOS MÉTODO DE ABORDAGEM UNIVERSO DA PESQUISA AMOSTRA DA PESQUISA COLETA E ANÁLISE DOS DADOS INSTRUMENTO DA PESQUISA CAPÍTULO 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS APRESENTAÇÃO DAS EMPRESAS... 36

13 CARACTERÍSTICAS DOS VAREJOS FORMATO DA GESTÃO DE ESTOQUES IMPACTOS DA GESTÃO DE ESTOQUES CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICE A

14 Introdução Nos últimos anos, as organizações vêm enfrentando enormes desafios devido à grande concorrência no mercado globalizado. A competitividade é poder de barganha das grandes redes de supermercados que vêm transformando o mercado em uma guerra ferrenha, onde um bom trabalho na gestão de estoque e na área de vendas é um diferencial. As grandes redes de supermercados procuram métodos para diminuir suas perdas, através de trabalhos e pesquisas. E com isso, causar maior conforto para os clientes cada vez mais exigentes no mercado atual. A empresa que não procurar manter uma boa gestão de estoques, onde a velocidade do fluxo de material é um passo importante para cadeia de suprimentos (supply chain), tende a ficar para trás, acarretando prejuízos e desconforto aos clientes que não encontram os produtos. O ambiente externo, o mercado, esta exigindo cada vez mais que as empresas assumam posturas mais estratégicas para enfrentar o ambiente competitivo que a cerca. As grandes redes de supermercados estão buscando parcerias com seus principais fornecedores para trabalhar em conjunto desenvolvendo meios para amenizar suas perdas que afetam tanto seu faturamento e dificulta o seu resultado final. Cada vez mais as empresas procuram investir em treinamento para seus funcionários, através de empresas especializadas e, isto, esta sendo um diferencial no mercado competitivo das grandes empresas de varejo de supermercados. A Revista Supermercado Moderno (2007) mostra um estudo da Nielsen em que o faturamento médio dos supermercados brasileiros é de R$ ,00 anuais e com 2% de lucro liquido sobre o faturamento, que fica em R$ ,00 de lucro anual para o vrejista. E que este faturamento poderia ser melhorado, se não fosse o fenômeno das rupturas de gôndola, geradas pelos impactos da gestão de estoques, que segundo este estudo, a ruptura média de um varejo chega á 8%, sendo que 37% dos seus clientes não substituem os produtos faltantes em sua loja, eles vão buscá-los em outra loja. Para Valdir Ossertti (2007) Revista Supermercado Moderno, comenta: A conclusão que ao calcular 37% dos 8% de produtos em falta, você observa que deixa de vender 2,96% dos itens que compõem seu sortimento. Essa perda de vendas

15 14 15 equivale a menos de R$ ,00 no faturamento e a menos R$ 5.307,50 de lucro imagine o que acontece em media com as grandes redes que seus níveis de rupturas chegam a variar de 12% a 15%. Revista Sm (2007). Observa-se então a importância do varejo estudar o problema das rupturas, ocasionadas pela má gestão de estoques, onde estas perdas no faturamento poderiam ser revertidas em investimentos. O distribuidor também esta envolvido para resolver o problema do controle de estoques, assim à eficiência da entrega no prazo para evitar a falta de mercadorias nas gôndolas. A estrutura do canal distribuidor define quem participa do canal e as respectivas atividades e responsabilidades (URDAN E URDAN, 2006, p.133.) Tendo em vista esta situação de mercado se faz necessário fazer uma analise da influência da gestão de estoques no resultado da empresa e o que fazer para solucionar este problema que causa transtornos para o varejista, fornecedores e clientes. Daí pergunta-se: Qual a influência do controle eficiente exercido na gestão do estoque sobre os resultados nos pequenos negócios varejistas? 1.2 Objetivos da pesquisa Objetivo geral de estoques. Identificar o comportamento do pequeno varejista de supermercados quanto à gestão Objetivos específicos Caracteriza os pequenos varejistas de supermercado de Caruaru. Descrever as principais formas de gestão de estoques do pequeno varejista de supermercado. Identificar os impactos causados pela forma de gestão de estoques. Verificar o desempenho e controles dos varejistas em relação à ruptura de mercadoria 14

16 JUSTIFICATIVA A intenção de desenvolver este trabalho é para encontrar uma solução do problema de gestão de estoques, que ocasiona a rupturas de mercadorias no varejo de supermercados de Caruaru. Este trabalho possibilitara conhecer melhor a gestão de estoques nas lojas, encontrando melhores soluções para resolver o problema. As empresas em geral serão beneficiadas, através dessa análise, elas poderão se programar para fazer pedidos mais adequados conforme o giro de mercadorias nas gôndolas. Além de tudo, este estudo será benéfico para seus colaboradores, pois, diminuindo estas perdas conseqüentemente melhorará o resultado nos lucros. Além de verificar que o estoque pode vim a causar perdas, é interessante dizer que este problema causa grandes transtornos para os clientes, pois, quando o controle não é feito de uma forma adequada, gera a falta de mercadorias, que é um grande incomodo para os mesmos, que insatisfeitos procuram mercadorias junto a grandes redes de varejo. O interesse de se aprofundar neste trabalho é possibilitar encontrar melhores soluções para que as empresas através de seus funcionários e fornecedores possam elaborar táticas mais agressivas para diminuir as causas e conseqüências das perdas ocasionadas pela forma de gestão de estoques. Este estudo também tem como finalidade deixar para a área acadêmica estudos relevantes e de interesse dos estudantes que procuram se aprofundar neste tema e que pode não ser apenas utilizado na área de supermercados, mas também, em lojas de confecção, eletrodoméstica etc. Este projeto será desenvolvido através de pesquisas na gestão de estoques, área de vendas dos varejos, estudos logísticos e avaliação de pedido de mercadorias. E através destas ações, se faz necessário a análise da gestão de estoques no pequeno varejo. Com estes dados de pesquisas percebemos que é viável e oportuno o estudo deste problema que afeta os varejistas. 15

17 17 CAPÍTULO 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O varejo e sua composição Varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender uma necessidade pessoal do consumidor final. (PARENTE, 2000, p. 22). O comércio varejista é composto por algumas características que são importantes para a cadeia de suprimentos. De acordo Levy e Weitz (2000, p.26), essa composição apresenta um grupo de características chamado de composto de varejo, que consiste na melhor forma em que o varejista pode manter o seu cliente. Cinco pontos importantes desse composto de varejo são primordiais para classificar o tipo de varejo praticado por uma determinada empresa: o tipo de mercadoria vendida, o nível de atendimento ao cliente, o preço da mercadoria, a variedade e o sortimento dessas mercadorias. Levy e Weitz (2000, p.26) definem variedade como um conceito associado ao número de categorias de mercadorias diferentes oferecidas por um varejista. Sortimento diz respeito ao número de itens diferentes em uma categoria de mercadoria. Categoria, por sua vez, segundo a Revista Super Hiper (2008), categoria pode ser definida por um conjunto de produtos que atendem a mesma necessidade, função e/ou momento da compra, agrupados de forma a satisfazer por completo à necessidade que o levou aquela determinada seção da loja. A variedade é entendida como o sortimento de categorias, com a derivação de quantidade de itens e Sku s que o varejo apresenta nas gôndolas. Ao desenvolver uma grande variedade de categorias/mercadoria, pode facilitar a visita do consumidor na loja, pois o mesmo poderá encontrar todos os itens da lista em um lugar só, porém se isso não for administrado de uma forma adequada, com métodos de gerenciamento de categoria, pode confundir o cliente na busca do produto, não apresentando foco em nenhuma categoria Os Tipos de Varejo Parente (2000, p. 23) mostra uma classificação das formas de varejo seguindo três critérios: a propriedade, varejo com loja e varejo sem loja:

18 18 Figura 1: Classificação das instituições varejistas Classificação de acordo a propriedade Independetes Redes Franquias Departamentos Alugados Instituições varejistas Instituições com lojas Alimentícias Não alimentícias Serviços Instituições sem lojas Marketing Direto Vendas Diretas Máquinas de vendas Varejo Virtual Fonte: (PARENTE, 2000, p. 25) Na analise do critério de propriedade, as empresas varejistas podem ser divididas em: independentes, cadeias ou redes, lojas franquias ou de um fabricante ou atacadista. (PARENTE, 2000, p. 25). Define uma empresa varejista independente como sendo aquela que: [...] tem apenas uma loja. São empresas pequenas, com administração familiar, que, em geral, utilizam baixo nível de recursos tecnológicos. A concentração da operação em uma única unidade permite que os independentes exerçam maior controle na gestão do negócio. A maior integração entre as atividades de compra e venda permite uma sintonia mais ajustada às necessidades do consumidor, e uma maior agilidade em responder às flutuações do mercado. A grande desvantagem da loja independente é sua limitação de recursos e de poder de barganha com os fornecedores. Parente (2000, p. 25) segue definindo as redes varejistas: As redes operam mais de uma loja, sob a mesma direção. À medida que o número de unidades aumenta, a rede começa a exercer um maior poder de barganha com seus fornecedores e conseguir melhores condições e compra. Economias de escala também ocorrem em muitas outras atividades, como na propaganda, nos investimentos em tecnologia e gestão, na logística, e na pesquisa de marketing. As redes, entretanto, enfrentam alguns desafios, tais como as dificuldades no controle das operações, na flexibilidade e na adequação às diferentes características de mercado de cada unidade. Segundo Parente (2000, p. 26), as franquias consistem em um sistema contínuo e integrado de relacionamento entre franqueador e franqueado, que permite ao franqueado 18

19 19 conduzir um certo negócio de acordo com um padrão e procedimentos e marca definidos pelo franqueador Formatos de Varejo Alimentício com Lojas Com a classificação e definição dos tipos de varejo pelo critério de propriedade, o desdobramento sobre varejo alimentício é primordial para o entendimento e classificação de cada varejo de supermercados. Parente (2000, p.30) oferece uma classificação dessas lojas por formato e apresenta algumas das suas características. Tabela 1: Varejo alimentício formato de lojas Formato de loja Área de vendas( m 2 ) Número médio de itens % de vendas nãoalimentos número de check outs Seções Minimercado Mercearia, frios, laticínios e bazar Loja de conveniência Supermercado compacto Supermercado convencional Superloja Hipermercado Mercearia, frios, laticínios, bazar, lanches Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, bazar Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria, bazar Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria, padaria, bazar, têxtil, eletrônicos Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, peixaria, padaria, bazar, têxtil, eletrônicos Clube atacadista Mercearia, hortifruti, carnes, aves, frios, laticínios, bazar, têxtil, eletrônicos Fonte: Adaptado de PARENTE, 2000, p. 30 Parente (2000, p. 32) Explora cada formato de varejo alimentar com as seguintes características: 19

20 20 a) Minimercados são um expressivo tipo de varejo, especialmente forte nos bairros periféricos de classe baixa, adotam o sistema de auto-serviço e possuem apenas um check out. b) Lojas de conveniência são aquelas lojas de variedades localizadas principalmente em postos de gasolina. Parente (loc. cit.) alerta para o fato de que o funcionamento 24 horas dos supermercados e o atendimento personalizado das padarias cada vez mais bem equipadas têm limitado a expansão desse formato. c) Supermercados compactos caracterizam-se pelo sistema auto-serviço, check outs (caixas registradoras sobre balcão na saída da loja)e produtos dispostos de maneira acessível, que permitem aos fregueses auto-servirem-se, utilizando cestas e carrinhos. Os supermercados compactos têm dois a seis check outs e apresentam uma linha completa, porém compacta, de produtos alimentícios. Representam a maioria das unidades de auto-serviço do Brasil em geral, pertencem a operadores independentes. Este trabalho pretende concentrar-se no estudo das instituições varejistas classificadas como independentes ou pertencentes a pequenas redes, com lojas que atuam no varejo alimentício no formato de supermercados compactos. d) Supermercados convencionais são lojas de porte médio, que mantêm o caráter essencialmente de loja de alimentos, apresentando boa variedade de produtos. A maioria das redes de supermercados no Brasil opera grande número de lojas que são classificados como supermercados convencionais. e) Superlojas são grandes supermercados, de cerca de m 2 e 30 check outs, que apresentam completa linha de produtos perecúiveis. Apesar de serem lojas predominantemente de alimentos, oferecem também razoável gama de produtos nãoalimentícios, inclusive têxteis e eletrônicos. f) Hipermercados são grandes lojas de auto-serviço, com cerca de 10 mil m 2, que apresentam enorme variedade de cerca de 50 mil itens, de produtos alimentícios e nãoalimentícios. Por sua grande variedade e preços competitivos, vêm tendo grande aceitação, especialmente nas grandes cidades, pois oferecem ao consumidor a conveniência de fazer todas as suas compras em um único lugar. A grande diferença entre uma superloja e um hipermercado está no destaque que é dado para o setor de não alimentos - uma área maior e com variedade muito mais ampla nos hipermercados. 20

21 21 g) Clubes atacadistas são grandes lojas que tanto realizam vendas no varejo (para o consumidor final), como vendas no atacado (para comerciantes e operadores de restaurante). Apresentam um sortimento bastante compacto, instalações despojadas, limitada gama de serviços e preços especialmente baixos. No setor de alimentos, a variedade está mais concentrada para atender às necessidades do cliente institucional, e no setor de não-alimentos, a linha de produtos está mais direcionada para o consumidor final. O Makro apresenta um posicionamento de mercado e modelo de loja que corresponde ao conceito de clube atacadista Varejos de supermercado Mediante o crescimento mundial do auto-serviço, cada dia aumenta a modernização neste segmento, e o varejo supermercadista está á frente dessa modalidade de compra, na qual o consumidor transita entre gôndolas em busca de produtos que satisfaçam suas necessidades, seja essas conhecidas ou intrínsecas, o que influencia a compra por impulso. Segundo LAS CASAS (1989, p.224) Os supermercados apareceram, no Brasil, na década de 50. Foi o responsável pelo desenvolvimento do auto-serviço, tornando possível a redução do número de pessoal envolvido no atendimento e, conseqüentemente, diminuindo os custos dos varejistas. Hoje, os supermercados vendem não somente produtos alimentícios, mas também uma série de outros produtos, como eletrodomésticos, móveis, produtos esportivos e outros. Os hipermercados, por sua vez comercializam vários destes produtos e constituem uma combinação de supermercados com lojas de desconto; em geral vendem a menores preços, apesar de não ser esta uma regra geral. Os bens de consumo são distribuídos pelos varejistas, intermediários que servem de elo entre os produtores e consumidores, e tornam mais eficientes as trocas entre ambos. Os varejistas também podem adicionar valor às trocas por torná-las mais agradáveis. (LAS CASAS, 1989) Diante dessa perspectiva, o varejo supermercadista enfrenta uma acirrada concorrência, na busca cada vez maior por clientes, e por conta desse cenário instalado, preparam seus estoques para atender as mais diversas necessidades, e com um menor custo Conceito de estoques e seu controle O estoque é um bem material de suprimento, de propriedade da empresa, que são renovados de formar sistemática, destinado a venda ou a fabricação de produtos ou serviços da empresa com objetivo de produzir lucros. 21

22 22 (Oliveira (2005), apud. Slack, Chambers, Harland (1997), p.381) definem estoque como sendo a acumulação armazenada de recursos materiais em um sistema de transformação. Esses autores acrescentam que o termo estoque também é usado para descrever qualquer recurso armazenado, mas enfatizam que o termo estoque deve ser utilizado para se referir a recursos de entrada transformados A Gestão de estoques Segundo Oliveira (2005, p.53) O termo gestão vem de gerir, administrar, o conjunto de ações que movimentam o negócio em um determinado período de tempo. Qualquer gestor há de concordar que o valor dos seus estoques, em grande parte dos casos, é superior a disponibilidade financeira em caixa da empresa e que também é sujeito a fraudes, se não houver um controle eficiente. O estoque representa um dos ativos mais importantes do capital circulante e tem impacto direto sobre a posição financeira das empresas comerciais, principalmente supermercados, pois a quantidade de itens trabalhados é alta. Por isso, seu controle e correta avaliação é essencial para uma apuração adequada das perdas e do lucro líquido do exercício. O controle e a gestão dos estoques permitem: Evitar roubos ou extravios; Eliminar desperdícios; Evitar perdas de vendas; Reduzir despesa decorrente do excesso de estoque; Compor a base de uma boa política de compras. Ter controle sobre o estoque significa dispor de números confiáveis sobre a posição regular do estoque de cada item armazenado na empresa, registrando todas as suas movimentações de entrada, saída, perdas e avarias. Já a gestão dos estoques, que tem como ponto principal, acompanhar os volumes dos produtos estocados, suas movimentações, seus custos, os prazos de validade, significa ser capaz de prever e evitar as faltas, bem como identificar os excessos que podem resultar em perdas físicas ou provocar perdas financeiras. A boa gestão dos estoques procura mantiver os níveis dos estoques e os custos logísticos os menores possíveis, com uma ocorrência mínima de faltas. Para o pequeno supermercado, o estoque representa uma aplicação contínua e importante de recursos financeiros, além de circular por fases do ciclo operacional e manter um peso considerável no risco e retorno do 22

23 23 empreendimento. Naturalmente, o seu nível influencia na rentabilidade e conseqüentemente, no fluxo de caixa. Oliveira (2005, p.51) Reposição de estoques Parente (2000, p. 224) classifica os produtos, do ponto de vista da sua reposição, em contínuos e descontínuos. Os produtos contínuos são itens que fazem parte do mix da loja por um longo período de tempo tais como os produtos das categorias de alimentos, limpeza, perfumaria, etc. e são definidos de forma específica, pela marca, modelo, tamanho da embalagem, cor, sabor, fragrância e referência. Muitos produtos contínuos, que são comprados e vendidos continuamente o ano inteiro, registram uma forte demanda sazonal a exemplo do peru no Natal, ou o bacalhau na Páscoa. Já os produtos descontínuos são itens com um ciclo de vida curto, que fazem parte do mix de produtos da loja apenas durante certo período de tempo, a exemplo dos produtos de categorias promocionais que apresentam uma forte característica em um determinado período, desenvolvidos em geral para certa estação do ano. São produtos para os quais os consumidores dão grande importância para os aspectos novidade, renovação dos modelos e diferenciação de estilos. Outros exemplos clássicos de produtos descontínuos são os ovos de páscoa e o panettone. A demanda por esses produtos ocorre em datas muito específicas e, portanto, sua compra também é sazonal. O acompanhamento dos produtos contínuos é realizado por meio de registros separados para cada item ou SKU (Stock Keeping Unit), mantendo-se um histórico dos seus níveis de estoque, estoque mínimo, vendas e também dos pedidos pendentes. A administração do processo de compras desses itens deve ser conduzida de forma rigorosa, a fim de minimizar os índices de falta do varejista. Os consumidores sentem grande insatisfação quando não encontram um item que normalmente faz parte da linha de produtos de uma loja e, portanto, essa situação deve ser evitada. Nos produtos contínuos, com pouca ou nenhuma influência sazonal, verifica-se um ritmo cíclico na evolução da demanda, das compras e dos estoques, facilitando o desenvolvimento de procedimentos automáticos de reposição dos estoques, em que os volumes de compras são constantes e ocorrem toda vez que os estoques estiverem abaixo de certo nível. (PARENTE, 2000, p. 225). 23

24 24 Vê-se, portanto, que a reposição de estoques dos produtos contínuos é um processo previsível no qual as decisões podem ser programadas para ocorrer em determinados intervalos de tempo e estruturadas segundo regras pré-estabelecidas, desde que se disponha de informações confiáveis acerca da posição instantânea do estoque de cada item Curva ABC Conforme (Ballou 2001, p.61) o conceito (ABC) é útil no planejamento de distribuição quando os produtos são agrupados ou classificados por suas atividades de vendas. Os 20% mais importantes podem ser chamados de itens A, os próximos 30%, de itens B e os restantes, de itens C. Este Autor Enfatiza que: A curva foi primeiramente observada por Vilfredo Pareto, em 1897, durante o estudo da distribuição de renda e riqueza na Itália. Ele concluiu que uma grande porcentagem de renda total estava concentrada nas mãos de uma pequena porcentagem da população em proporções de, aproximadamente, 80% e 20% A idéia geral encontrou ampla aplicação em negócios. Outro uso freqüente do conceito e da classificação ABC é para agrupar os produtos em um armazém, ou em outro ponto de estocagem, em um numero limitado de categorias nos quais são, então, geridos com níveis diferentes de disponibilidade de estoque. (Ballou 2001, p.61). Para uma maior compreensão desse método a tabela abaixo, mostra a classificação A.B.C. Figura 2: Curva ABC Fonte: Amarildo Nogueira 24

25 Armazenagem A armazenagem se define como: [...] denominação genérica e ampla, que inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e a distribuição de materiais (depósitos, centros de distribuição etc.). E estocagem como uma das atividades do fluxo de materiais no armazém e ponto destinado à locação estática dos materiais. Dentro de um armazém, podem existir vários pontos de estocagem (MOURA, 1997, p. 3). Moura (1997) menciona dois fatores importantes no processo de estocagem: um em função das características do material, que explora possibilidades de agrupamentos por tipo, tamanho, freqüência de movimentação, ou mesmo até a estocagem por tipo de material que seja usado em um departamento específico. E o outro em função das características do espaço, e a forma com que se pretende utilizar este espaço, considerando o tamanho, características da construção (paredes, pisos etc.), localização em consonância às demais áreas de empresa que se relacionam, critérios de disponibilidade (existência de filas para atendimento) etc. As atividades envolvidas no processo de armazenagem são: recebimento, inspeção, endereçamento, estocagem, separação, embalagem, carregamento, expedição, emissão de documentos e inventários, que, agindo de forma integrada, atendem às necessidades logísticas, evitando falhas e maximizando os recursos, afirmam Guarnieri et al. (2006). A atividade de picking - responsável pela coleta do mix correto de produtos, em suas quantidades corretas na área de armazenagem - é uma atividade crítica no processo devido à necessidade de um trabalho manual e movimentação de materiais intensiva e pela redução do tempo de ciclo. No sistema de picking é traçada uma estratégia para a coleta e separação de produtos de modo a atender as exigências de produtividade e flexibilidade do sistema. O objetivo do armazenamento é utilizar o espaço nas três dimensões (comprimento, largura e altura), de maneira eficaz. As instalações do armazém devem propiciar a movimentação ágil de suprimentos desde o recebimento até a expedição. Moura (1997) menciona que a maior parte do trabalho executado num armazém consiste na movimentação de materiais. É nessa área que as soluções para os problemas devem ser buscadas. O modo pelo qual os materiais são localizados, estocados e movimentados, tem uma influência decisiva sobre como é efetivamente utilizado o espaço. A integração entre equipamentos de movimentação, estruturas de estocagem, espaço físico e produtos, é necessária na caracterização do sistema de armazenagem. Os conjuntos de estantes, estruturas do tipo cantilever, porta-paletes etc, são denominados módulos de estocagem. Eles podem ser classificados em rígidos e dinâmicos. A decisão sobre utilização destes módulos dependerá das características do produto que está sendo armazenado. 25

26 26 As estruturas de armazenagem são elementos fundamentais para a paletização e o uso racional de espaço. São estruturas formadas por perfis em L, U, tubos modulares e perfurados, dispostos de modo a formar estantes, berços ou outros dispositivos de sustentação de cargas. Os tipos de estruturas de armazenagem, segundo Moura (1998), são: estante de grande comprimento; estrutura tipo drive-in; estrutura tipo drive-trough; estrutura tipo flow-rack; estrutura tipo push-back; porta-paletes convencional; porta-paletes deslizante; entre outros. Sabe-se que a maior parte do trabalho executado num armazém consiste na movimentação de materiais (MOURA, 1997, p. 204). Desse modo, a maneira pela qual os materiais são localizados e estocados tem uma grande influência sobre como são efetivamente utilizados os espaços Gestão de mercadorias no varejo O portfólio de produtos deve estar em todas as circunstâncias inteiramente voltado para o atendimento de um determinado público-alvo. É o que se chama, na linguagem empresarial, estar focado no cliente. Dessa forma, podem-se direcionar os tipos de produtos que serão prioridades nas gôndolas, de acordo com o público que se quer atingir. Segundo afirmam Alvarenga e Novaes, (2000, p.28): Nas empresas é comum o emprego da classificação ABC no controle de estoques. É claro que não se pode tratar a reposição de um item de valor elevado com o mesmo critério que se adota para repor pregos no almoxarifado. Se isso ocorresse, ou o custo seria excessivo (no caso de procedermos uniformemente, tomando como referência os itens de valor mais elevado), ou o resultado final seria catastrófico (no caso de controlar os estoques como se tudo tivesse a importância de um prego). O tratamento através da classificação ABC permite então a escolha dos procedimentos mais adequados para cada categoria. Cada categoria de mercadoria possui um valor agregado para empresa, os produtos têm ordem de prioridade no que diz respeito aos procedimentos de reposição no estoque, deve-se dar preferência àqueles produtos de valores mais altos. Cada produto, levando em consideração seu valor, terá seu grau de importância. Para se ter uma boa gestão de todo esse processo, é necessário um plano de objetivos comerciais e financeiros de uma categoria particular de mercadoria, denominado plano de sortimento, que é uma lista de mercadorias que indica, em termos muito gerais, com quais 26

27 27 itens se deve trabalhar em uma categoria de mercadorias em particular. (LEVY; WEITZ, 2000, p.300). No varejo, gerenciar mercadoria é gerenciar um sortimento de acordo com a época, a demanda, a tendência do mercado, a força da propaganda, a disponibilidade de recursos financeiros e a lucratividade almejada. 2.3 Função e atividades da logística São os principais componentes do sistema logístico: o processamento de pedidos, transporte, estoques e armazenagem. Em vez de administrá-los como componentes separados, o conceito de sistemas integra as partes. Decisões que afetam um elemento têm implicações nos demais componentes. Na visão sistêmica, a logística é guiada pela abordagem de custo total, buscando aliar o nível de serviços ao cliente ao menor custo no conjunto de componentes do sistema. (URDAN e URDAN, 2006, p.37) O fluxo entre a empresa e os fornecedores, se traduz na inclusão de pedidos de compra, programação de produção, entrega de matérias-primas e devolução de itens defeituosos fazendo parte da logística de entrada ou cadeia de suprimentos. A logística interna é responsável pelos fluxos de dentro do sistema produtivo da empresa, e a logística de saída se refere aos fluxos de produtos acabados e informações, ligando a empresa, membros do canal de distribuição e consumidores. É comum nas empresas maiores a logística ter seu próprio setor, ou ser de responsabilidade da área de produção. Reconhecer o papel da logística é fundamental, pois ela está dentro do processo de automação, o que evita assim as rupturas nas gôndolas, tornando-se é uma aliada. E se o processo logístico não estiver adequado com as necessidades do varejista os problemas com clientes e falta de produtos irão continuar. Alvarenga e Novaes (2000, p. 51), afirmam que: Tanto a logística de suprimento como a de distribuição física dependem, para sua boa conceituação e implementação, da correta representação e análise de Rede. A Rede é a representação físico-espacial dos pontos de origem e destino das mercadorias, bem como de seus fluxos e demais aspectos relevantes, de forma a possibilitar a visualização do sistema logístico no seu todo. O conceito de rede pode ser bastante abstrato: um conjunto de nós (pontos e origem ou destino) que devem ser atendidos através de ligações (meios de transporte existentes), nas quantidades preestabelecidas, etc. O setor de marketing da empresa quase sempre possui uma visão abstrata da rede: conhece os canais de distribuição, os clientes e suas localizações, e sabe que os produtos devem ser deslocados desde as fábricas e armazéns até eles. Sabe também que determinados prazos devem ser respeitados e 27

28 28 que os custos logísticos devem ser mantidos relativamente baixos, sob pena de provocar o setor de Finanças Supply Chain Management (SCM) A combinação de maior complexidade com menor controle e desverticalização tem levado ao aumento dos custos operacionais nos canais de distribuição. O crescente número de participantes trabalhando num ambiente competitivo e de pouca coordenação é a principal razão para o crescimento dos custos. A solução para esse problema passa pela busca de maior coordenação e sincronização, mediante um processo de cooperação e troca de informações. É exatamente esse esforço de coordenação nos canais de distribuição, por meio da integração de processos de negócios que interligam seus diversos participantes, que está sendo denominado de Supply Chain Management (SCM), segundo (Kato (2003) apud, Fleury, Wanke e Figueiredo 2000, p.38). O SCM foi definido pelos membros do The International Center of Competitive Excellence em 1994, como a integração dos processos de negócios desde o usuário final até os fornecedores originais que proporcionam os produtos, serviços e informações que agregam valor para o cliente, segundo citação de Lambert Stok e Vantino (1999, p.827). De acordo com (Kato (2003) apud, Fleury, Wanke e Figueiredo 2000, p.38), o SCM pode também ser conceituado como um esforço colaborativo de membros de diversos canais para projetar, implementar e administrar processos de valor agregado para satisfazer as reais necessidades do cliente final. O desenvolvimento de pessoas e recursos de tecnologia, assim como o gerenciamento coordenado de materiais, informações e fluxos financeiros são exemplos claros das integrações proporcionadas. Como geralmente os executivos que gerenciam o SCM estão implacavelmente focados em atender os clientes, centralizando seus esforços em medidas de performance e resultados, nasce daí uma importante interação com ferramentas de gestão voltadas para avaliação de desempenho. Medidas apropriadas para a competição global de hoje medem mais que indicadores de produtividade tradicionais e incluem indicadores de utilização e desempenho. Os indicadores de utilização concentram-se na freqüência com que os meios são disponibilizados para a logística. Os indicadores de desempenho medem funções comparadas a padrões definidos. No total, as medidas podem medir o nível de: 28

29 29 Eficiência das funções gerenciais envolvidas, tais como qualidade, organização e custos; Adaptabilidade às necessidades dos clientes, o que envolve a medição de desempenho da organização ao lidar com a demanda imprevisível do cliente; Adaptabilidade às necessidades de mercado, ou desempenho relativo às incertezas no mercado. UM MODELO DE CADEIA DE SUPRIMENTO (SCM) Fornecedor Fabricante Distribuidor Loja Figura 3: Cadeia de suprimento Fonte: Cezar Sucupira 2.4 Rupturas Parente (2001, p.209) afirma que: Uma vez definido o mix de produtos, as empresas varejistas desenvolvem atividades direcionadas para garantir o abastecimento adequado dos produtos para seus clientes. Nesse processo, os gestores de compras procuram equilibrar dois objetivos conflitantes. Por um lado, pretende-se minimizar o investimento em estoque, e, por outro, minimizar o índice de faltas. Hoje em dia, as grandes empresas de varejo estão se deparando com um problema grave que é a ruptura, ou seja, a falta de mercadorias nas gôndolas. E tendo em vista isto, se faz necessário um estudo para identificarmos porque ocorre este problema que além de causar prejuízos financeiros, também ocasiona grande desconforto para os clientes. 29

30 30 A ruptura de gôndola é um problema que atinge mercados de todas as partes do mundo. É uma das principais causas da insatisfação dos consumidores e um dos fatores responsáveis por perdas de vendas e lucratividade da indústria e do varejo em geral. Pensar em falta de produtos nas gôndolas dos supermercados não é mais viável para varejistas brasileiros, que não podem mais se conformar com a perda de vendas, o que reduz sua lucratividade. Porém, importante lembrar que a solução do problema de faltas vem da identificação de suas causas. Segundo Kotler (1998), canais de distribuição de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. Diagnosticar que canais de distribuição estão ligados diretamente com o problema de falta de produtos nas gôndolas foi um passo importante. O varejista também precisa de um bom cadastro de produtos para evitar falha nos pedidos, pois, cadastros errados causam transtornos não só para o varejista como também para o cliente. Para realizar cadastro eficaz deve ser realizado junto aos fornecedores e empresas parceiras, para facilitar os cadastros com dados relevantes dos produtos. Um cliente que ao chegar às prateleiras de um supermercado não encontra o produto pode ficar insatisfeito, gerando alguns transtornos que podem ir desde a troca de um produto por outro ou até o pior, trocar de supermercado, sendo os prejuízos maiores. A falta de produtos na área de vendas em que os consumidores tradicionalmente costumam procurá-los é um dos gargalos que não só provoca perda de faturamento e lucros, como também irritam os consumidores, afetando negativamente qualquer estratégia de fidelização de clientes. Mais do que os prejuízos diretos, devem-se levar em conta também o quanto à empresa perde ao deixar de atender as expectativas do cliente, insatisfeito por não ter encontrado o produto que pretendia levar. Nesses casos, o dano é ainda maior: o consumidor pode decidir fazer compras em outra loja, que ofereça os produtos do seu interesse Método para mensuração da ruptura Não há na literatura um consenso da própria definição de ruptura, pois existe diversas formas de sua mensuração (Vasconcelos, Sampaio, Pastore (2007) apud, Gruen, Corsten e Bharadwaj, 2002). Segundo apurado junto ao comitê de profissionais do varejo, a ruptura 30

31 31 pode ser monitorada através dos seguintes métodos: (a) Auditoria visual da gôndola (b) Estoque da loja (c) perguntas diretas ao consumidor e (d) informações dos fornecedores, conforme mostra a tabela 5. Tabela 2: Monitoramento das diversas rupturas na cadeia Monitoramento das diversas rupturas na cadeia Método Auditoria visual Estoque Perguntas da gôndola de Loja ao consumidor Cálculo da disponibilidade Perguntas diretas Verificação da de ao disponibilidade produtos da loja consumidor no Conceito do baseado check-out produto em nos registros de sobre a percepção gôndola entrada, de falta saída e de produtos inventário de loja Característica * Modelo caro * É sistematizado *Medição focada em itens de oferta (auditoria própria ou terceirizada) * Medição mais efetiva na ótica do cliente * Modelo econômico * É sistematizado * Medição de 100% da linha * Fatores Críticos de Sucesso: * Inventário preciso, * Ágil reposição de gôndola * Modelo econômico * Não é sistematizado * Medição da percepção de falta do consumidor. * Fatores críticos do sucesso: * Comprometimento dos caixas * Veracidade dasinformações Informações dos fornecedores Informação relatada pelos funcionários do fornecedor como exemplo: repositores e/ou vendedores * Modelo econômico *Não sistemático. * Trabalha com amostragem * poucos fornecedores têm repositores Fonte adaptada: Luís Henrique Rigato Vasconcellos, Mauro Sampaio, Ricardo Pastore (2008). 2.6 Comportamento do Consumidor Há diversos fatores que agem sobre o individuo predispondo-o ou não a comprar. Para efeito de simplificação metodológica, eles podem se agrupados em fatores determinantes da decisão de compra, a mente do consumidor e o processo de decisão de compra. (Cobra 2009, p.83) Analisar os consumidores e observar os pontos essenciais para que não haja perdas nas vendas e uma loja bem abastecida fideliza o cliente. 31

32 32 Na maioria das vezes, o consumidor não substitui o produto em falta, pois os clientes que concluírem as compras no varejo com rupturas buscam o item em falta na concorrência e abandona a loja sem comprar nada. Analisar esses problemas citados é essencial, porém é imprescindível que nas lojas de varejo não faltem mercadorias nas prateleiras, pois, com uma prateleira abastecida o risco de perdemos consumidores é mínimo. Figura 4: Modelo de comportamento do consumidor Estímulos de marketing Outros estímulos Características do comprador Processo de decisão do comprador Decisões do comprador escolha do produto Produto Preço Ponto de venda Promoção Econômico Tecnológico Político Culturais Culturais Sociais Pessoais Psicológicos Reconhecimento do problema Busca de informação Avaliação Decisão Comportamento pós compra Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade da compra Fonte: (KOTLER, 1998) O modelo apresentado na figura 4 foi citado por Kotler (1998) como possível modelo de comportamento do consumidor. Com a competitividade do mercado atual, novas linhas e novos produtos similares buscam ocupar espaço no mercado. De acordo com Zenone e Buairide (2005), o consumidor se relaciona com outros consumidores, com as empresas e com os ambientes social, econômico e político, que influenciam o seu comportamento. 32

33 36 33 CAPÍTULO 3 METODOLOGIA 3.1 Natureza da pesquisa A natureza da pesquisa foi classificada em exploratória, descritiva, qualitativa e quantitativa Quanto aos fins Quanto aos fins, é caracterizada como sendo uma pesquisa exploratória, pois esta pesquisa tem como objetivo primordial o aprimoramento de idéias ou descobertas, de modo que possibilite o mais variado aspectos relativos ao fato estudado. O trabalho em questão é de caráter descritivo, exploratório e bibliográfico, onde buscou responder o problema de pesquisa elaborado. Segundo MEDEIROS (2004, P.42), Pesquisa exploratória estabelece critérios, métodos e técnicas para elaboração de uma pesquisa e visa oferecer informações sobre o objeto da pesquisa e orientar a formulação de hipóteses. Como uma pesquisa de natureza descritiva neste tipo de pesquisa, os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles (ANDRADE, 2003, p.124). Segundo Martins e Lintz (2000), a grande vantagem deste tipo de pesquisa é a possibilidade de se aprofundar no conhecimento de uma realidade, no que diz respeito à problemática em questão Quanto aos meios Quanto aos meios, a pesquisa é caracterizada como sendo uma pesquisa de campo, pois através de questionários e com os varejistas de supermercado do agreste Pernambucano os dados serão coletados. Segundo GIL (2009), é uma modalidade de pesquisa amplamente utilizada nas ciências biomédicas e sociais. Consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já considerados. 36

34 37 34 E bibliográfico para poder formar uma base de fundamentação teórica se faz necessário o uso de livro. Pesquisa Bibliográfica de acordo com MEDEIROS (2004, P.48), significa o levantamento da bibliografia referente ao assunto que deseja estudar. 3.3 Método de abordagem Segundo Lakatos e Marconi (1985), o método se caracteriza por uma abordagem mais ampla, em nível de abstração mais elevado, do fenômeno da natureza e da sociedade. Para realização desta pesquisa foi adotado uma abordagem qualitativa devido à importância das informações subjetivas representadas nas opiniões dos gestores obtida na entrevista. Segundo Richardson (1999), a pesquisa qualitativa pode ser caracterizado como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e característica situacionais apresentados pelo entrevistado, em lugar da produção de medidas qualitativa de característica ou comportamento. 3.4 Universo da pesquisa Na cidade de Caruaru existem 19 supermercados compactos, de 4 á 6 check-outs. 3.5 Amostra da pesquisa Foram observados 11 supermercados de pequeno porte de Caruaru que possuem variados graus de controle de estoques. Cabe comentar que a escolha da amostra da pesquisa foi não probabilística, e que utilizou como critérios a intencionalidade e a acessibilidade. Pois dentre os estabelecimentos amostrados é possível encontrar elementos suficientes que representem a realidade da maioria do universo do varejo supermercadista desse porte em Caruaru Pernambucano. 3.6 Coleta e análise dos dados Os dados coletados são de caráter qualitativo, pois buscou levantar informações que diagnosticassem a gestão de estoques das organizações estudadas, a partir do entendimento das trocas e levantamentos de informações interdepartamentais, sobre a gestão de 37