A Certificação de Qualidade na Área dos Seguros. Sandra Santos - ADQ-Ok! TeleSeguro Certificação de Qualidade na Área de Seguros

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1 A Crtificação d Qualidad na Ára d Sgur

2 Importância da difrnciação pla Qualidad do Srviço/ Produto Principal Canal Canal d d Distribuição Tlfon Intrnt Má Má imagm d d Call Call Cntrs Dificuldad m m difrnciar o produto Complxidad do do Produto Má Má imagm do do sctor sctor sgurador 2

3 Objctiv da Crtificação da Qualidad para a Ok! TlSguro Dar continuidad à Crtificação do sit m QWEB Potnciar o aumnto da Satisfação d Clints Tornar mais consistnt a concrtização da Missão da Companhia Obtnção dum factor d difrnciação Confrir maior prstigio à Companhia Coincidir a Crtificação na Norma ISO 9001:2000 com o 10º Anivrsário da Ok! TlSguro 3

4 Fass do Procsso d Implmntação do SGQ (I/II) Dcisão da Administração d implmntar o SGQ d Crtificar a Companhia no âmbito da ISO 9001:2000 Idntificação d Consultors para o Projcto PT SI Idntificação da quipa intrna para o Projcto Projcto Qualitas Lvantamnto d procss d indicadors associad Formação / Snsibilização da quipa intrna para o Sistma da Qualidad - Intrprtação da Norma ISO 9001:2000 Formação snsibilização d colaboradors da mprsa para o procsso d crtificação da mprsa Elaboração do Manual da Qualidad do Manual d Funçõs 4

5 Fass do Procsso d Implmntação do SGQ (II/II) Elaboração da rstant documntação Implmntação d Procss Aprsntação do Cadrno d Candidatura Formação da quipa d Projcto intrna - Formação d Auditors da Qualidad ISO 9001:2000 Auditoria intrna d pré-crtificação com intrvnção da quipa intrna da quipa d consultors PT SI Anális das constataçõs da auditoria intrna implmntação d acçõs corrctivas vntuais oportunidads d mlhoria idntificadas Prparação para a Auditoria d Concssão Auditoria d Concssão 5

6 O dsnvolvimnto, implmntação mlhoria da ficácia do sistma d gstão da qualidad Mtodologia P.D.C.A. (Plan, Do, Chck and Act) Establcr Establcr objctiv objctiv mtodologias mtodologias para para atingir atingir com com vista vista à à satisfação satisfação do do clint clint Planar (Plan) Actuar (Act) Exrcr Exrcr acçõs acçõs d d mlhoria mlhoria sobr sobr o o procsso procsso / / produto produto Implmntar Implmntar as as mtodologias mtodologias antriors antriors Fazr (Do) Vrfificar (Chck) Monitorizar Monitorizar mdir mdir procss procss / / produt produt rlatar rlatar rsultad rsultad 6

7 Vantagns da Implmntação do SGQ da Crtificação na Ok! TlSguro (I/II) Implmntação d mtodologias orintadas para a Mlhoria Continua aplicadas a procss d ngócio d Suport Associação d métricas objctiv a tod Procss da Companhia prmitindo um maior controlo d procss As auditoria xtrna por ntidad imparcial qu idntificou corrcçõs oportunidads d mlhoria qu dvm sr aprovitadas; Aumnto do nívl d conhcimnto qu colaboradors dtêm sobr as actividads dsnvolvidas nas várias áras da Companhia. Aumnto da confiança intrna n métod d trabalho 7

8 Vantagns da Implmntação do SGQ da Crtificação na Ok! TlSguro (I/II) Implmntação d mcanism mais ficazs para o tratamnto das Rclamaçõs associando mtodologias d controlo d causas acçõs corrctivas no tratamnto das rclamaçõs Mlhoria da Comunicação Intrna da Companhia dcorrnt da implmntação do modlo d gstão documntal Rstruturação da Companhia com a criação duma ára rsponsávl pla Qualidad pl rcurs human Mdição Sistmática da Satisfação d Clints 8

9 A Crtificação d Qualidad na Ára d Sgur

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