A IMPORTÂNCIA DAS AUDITORIAS NA RECERTIFICAÇÃO DO INSTITUTO BIOLÓGICO

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1 386 RESUMO 24ª EXPANDIDO RAIB 146 A IMPORTÂNCIA DAS AUDITORIAS NA RECERTIFICAÇÃO DO INSTITUTO BIOLÓGICO N. Vitiello 1, M.S. Vieira 2, R.S. Jordão 3, S.R. Galleti 4, A. Batista Filho 5, E. Vieira 2, G.J. Valle 6 Instituto Biológico, Av. Cons. Rodrigues Alves, 1252, CEP , São Paulo, SP, Brasil. qualidade@biologico.sp.gov.br RESUMO O Instituto Biológico (IB) é uma instituição de pesquisa científica que desenvolve atividades nas áreas de sanidade animal, vegetal e suas interações com o ambiente. Ainda, presta serviços de diagnósticos e produção de imunobiológicos. Em sua estrutura organizacional possui laboratórios nas Cidades de São Paulo (sede), Campinas, Descalvado e Bastos e, desde 2007, vem implantando e mantendo o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), baseado na norma internacional ABNT NBR ISO O processo de implantação foi realizado em cinco etapas e, atualmente, participam desse Sistema 24 unidades: 13 administrativas, 14 laboratoriais e 1 de produção. A ISO 9001 tem como requisito obrigatório o item 8.2.2, que se refere às auditorias internas, que devem acontecer em intervalos planejados, para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade atende à norma em questão.no período de 2008 a 2010 foram apontadas 247 Não Conformidades, distribuídas segundo os requisitos da ABNT NBR ISO 9001, que serviram para análise dos desvios e promoção de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico. PALAVRAS-CHAVE: Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001, auditoria interna, sanidade animal, sanidade vegetal. INTRODUÇÃO O crescimento populacional no mundo tem exigido do agronegócio um crescimento cada vez mais efetivo, para fornecer alimentos. O setor produtivo do agronegócio envolve várias cadeias, que têm início com o produtor e passando por indústrias ligadas ao setor, até chegar à mesa do consumidor. Por outro lado, o consumidor tornou-se mais exigente, tanto nos países emergentes quanto nos países desenvolvidos. Tal exigência por alimentos de qualidade levou à implantação de processo de qualidade, que garanta as exigências buscadas pelo consumidor final. Assim, a cadeia produtiva passou a buscar a padronização de seus processos, a rastreabilidade de produtos, a certificação de lavouras e de criações, a certificação e a rastreabilidade de insumos utilizados na produção, a fim de garantir a satisfação e a segurança alimentar exigida, hoje, pelo consumidor final. Esse fenômeno de padronização tem, também, influenciado os laboratório de ensaios, ligados ao diagnóstico de sanidade de produtos agropecuários, na implementação de sistemas de qualidade. Essa é uma iniciativa relativamente recente e obedeceu, principalmente, à necessidade de facilitar o intercâmbio internacional de bens ou insumos, através do reconhecimento mútuo de estudos sobre as suas características analíticas, realizadas por laboratórios de ensaios dos diferentes países que aderissem às normas comuns (Louro et al., 2002). No Brasil, o processo de implantação de sistemas de gestão de qualidade com vistas à acreditação ou certificação de laboratórios originou-se na regulamentação dos laboratórios de ensaios oficiais, nos setores de meio ambiente e agricultura, como exigência para o recolhimento oficial e registro ou intercâmbio internacional de produtos (Louro et al., 2002). O Instituto Biológico, criado em 1927, Decreto Lei 2.243, é um órgão público de pesquisa científica vinculado à Agência Paulista de Tecnologia dos Agronegócios (APTA) da Secretaria de Agricultura e Abastecimento do Estado de São Paulo (SAA/SP). Tem, como missão, Desenvolver e transferir conhecimento científico e tecnológico para o negócio agrícola nas áreas de sanidade animal e vegetal e suas relações com o meio ambiente, visando à melhoria da qualidade de vida da população. As atividades de pesquisa e de prestação de serviços do IB são divididas entre as suas unidades, sediadas na capital paulista e em três cidades do interior de São Paulo. Em São Paulo tem-se os Centros de Pesquisa e Desenvolvimento de Sanidade Animal, de Sanidade Vegetal e de Proteção Ambiental, além do Centro de Comunicação e Transferência do Conhecimento, com o Museu e Centro de Memória, e o Centro de Administração. As unidades do interior possuem o Centro Avançado de Pesquisa Tecnológica do Agronegócio Avícola, em Descalvado e Bastos, e o Centro Experimental Central do Instituto Biológico, localizado em Campinas.

2 24ª RAIB 387 O IB desenvolve um grande número de programas de pesquisa científica, em parceria com instituições nacionais e internacionais com vistas a atender ao setor produtivo nas diferentes áreas de atuação. Além disso, também atua na prestação de serviços e, atualmente, oferece mais de 300 exames zoo e fitossanitários, dos quais, quase metade (138), são credenciados pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA). A sua prestação de serviço visa a atender ao mercado interno, na importação e exportação de produtos, tanto de origem animal como vegetal. Diante deste cenário mercantil, altamente competitivo e, ainda, diante das exigências de seus clientes, o IB, desde 2007, vem adotanto as ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com a norma NBR ABNT ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008; Instituto Biológico, 2011). No período de 2008 a 2010 foram certificados 12 escopos relacionados à prestação de serviços nas áreas de diagnóstico, comunicação e produção de imunobiológicos de uso veterinário. No ano de 2011 foi acrescido mais um escopo de divulgação científica e cultural em entomologia, que atende ao Museu do Instituto Biológico Porém, nesse ano, a unidade laboratorial, localizada na cidade de Descalvado, pertencente ao Centro Avançado de Pesquisa Tecnológica do Agronegócio Avícola, para atender às exigências do setor avícola migrou para a norma NBR ABNT ISO 17025:2005. Assim, continuam a haver 12 escopos e 31 unidades administrativas e laboratoriais envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico. (NBR ABNT ISO 9001). Nos anos de 2008, 2009, 2010 e 2011 foram envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade 07, 10, 11 e 04 unidades, respectivamente (Tabela 1). O processo de implantação de um Sistema de Gestão de Qualidade em instituição pública é lento e trabalhoso, o que envolve uma série de modificações, que consistem na adequação do espaço físico, aquisição, calibração e verificação de equipamentos, qualificação de fornecedores de insumos e serviços, capacitação dos funcionários, monitoramento e mudança de conduta profissional, entre outras etapas que são importantes para assegurar um serviço ou produto de qualidade. Dentre essas etapas que asseguram serviço e produto de qualidade, está o processo de auditoria. Conforme a definição da ABNT NBR ISO (ABNT, 2002), a auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão nas quais os critérios da auditoria são atendidos. São três os tipos de auditoria: interna ou de primeira parte (membros de uma organização auditam sua própria organização), de segunda parte (um cliente audita um fornecedor em algum ponto na cadeia de suprimento) e de terceira parte (auditoria realizada com finalidade de certificação por representantes de organizações independentes) (Souza, 2009). A norma ISO 9001, item 8.2.2, determina a necessidade da realização de auditoria interna como um requisito de análise, medição e melhoria de um sistema de gestão, além de determinar alguns requisitos para a realização dessa auditoria interna, inclusive a elaboração de um processo documentado referente ao assunto. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando-se em consideração a situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios de auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser definidos. A seleção de auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria, ou seja, os auditores não devem auditar sua própria unidade de trabalho. A realização da auditoria não garante a qualidade dos serviços. Porém, é um método para controlar e melhorar isso. Medidas para promover melhorias são baseadas em fatos provenientes da auditoria da qualidade (Souza, 2009). O objetivo deste trabalho foi realizar o levantamento das Não Conformidades (NCs) constatadas nas auditorias internas e externas, no período de 2008 a 2011 e, assim, promover a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do IB, por meio da análise dos desvios levantados. Tabela 1 Unidades Inseridas no Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO Unidades Administrativas Laboratoriais Produção Comunicação

3 388 24ª RAIB MÉTODOS O planejamento e a condução das auditorias foram realizados conforme o item (Auditoria Interna) da norma ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008). Este item diz que a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade da instituição atende aos requisitos da norma. Elaboração de procedimento documentado Para realização das auditorias internas e para verificar as conformidades do Sistema de Gestão da Qualidade do IB foi elaborado o Procedimento Operacional Padrão SGQ-POP-006 Auditoria Interna que, atualmente, se encontra na revisão 004. O SGQ- POP-006 define a frequência das auditorias, o papel de cada auditor, as responsabilidades, a condução e os registros da auditoria (Plano de Auditoria Interna SGQ-REG-004; Relatório de Auditoria Interna SGQ-REG-005; Relatórios de Não Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva SGQ-REG-010). Treinamento das equipes de auditores No processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico, com referência à NBR ABNT ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008), foi necessária a capacitação de membros do corpo de funcionários, com relação a essa nova realidade. Foram organizados dois treinamentos para Auditores, baseados na ABNT NBR ISO (ABNT, 2001), realizados em 06/2008 e 08/2010. Nos treinamentos foram levados em consideração os aspectos relacionados à norma implantada, aspectos comportamentais, o planejamento de auditorias e a forma de documentação das atividades, ressaltando as evidências, as quais caracterizam e definem a realização dos procedimentos. Formação das equipes de auditores A seleção dos auditores internos, para participar do processo de auditoria, foi realizada pela Gerência da Qualidade, conforme descrito no SGQ-POP-006 Auditoria Interna, respeitando-se os critérios: independência com relação ao processo a ser auditado; capacitação; experiência profissional baseada no currículo. Conduta das auditorias Para a realização da auditoria, propriamente dita, foram coletadas as informações, por amostragem, e confrontadas com o item da norma em questão (ISO 9001). Assim, a abordagem empregada nas auditorias do IB foi de conformidade, ou seja, as questões realizadas para os auditados foram baseadas nos requisitos da norma. Nas auditorias internas de 2008 e 2009, as questões foram formuladas durante a auditoria, em função dos critérios do auditor. Nas auditorias de 2010 e 2011, foi estabelecido um checklist empregado para conduzir os questionamentos. Levantamento das não conformidades Nas auditorias internas realizadas em 2008 e 2009, as não conformidades constatadas foram anunciadas no momento da auditoria e relatadas em relatório. Posteriormente, o auditado tomou conhecimento dos resultados e providenciou as devidas análises e ações. Em 2010, ficou estabelecido pelo Gerente da Qualidade que, durante o processo das auditorias internas, o grupo de auditores responsáveis deveria, ao constatar não conformidades, auxiliar nas ações corretivas imediatas, na determinação das causas- -raíz e na determinação de ações preventivas, as quais não irão contrariar os requisitos do Sistema de Gestão de Qualidade a ser implantado. No ano de 2011, as auditorias internas ficaram sob a coordenação de um auditor líder, que em ação conjunta da gerência escolheu os auditores e montou as equipes de auditorias, sendo que ao auditor responsável ficou a função de preencher e encaminhar os relatórios de auditorias internas. Ainda nesse ano, como ação de melhoria, para corrigir erros de condução na auditoria, os auditores passaram por avaliação (SGQ_REG_022). Para o levantamento atual das Não Conformidades, foram utilizadas as informações dos relatórios das auditorias internas e externas, além da ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008) como fonte para detecção de Não Conformidades. RESULTADOS Elaboração de procedimento documentado O SGQ-POP-006 (Rev. 04) apresenta clara e objetivamente, as definições de Auditor Líder, Auditor Especialista, Auditor Responsável e Auditor Observador. Essas definições são empregadas no momento da programação da auditoria interna, quando é designado pela Gerência da Qualidade o papel de cada membro do grupo de auditores. A importância desse documento também recai no fato de se estabelecer a hierarquia e as responsabilidades dos membros da equipe de auditores, não havendo, dessa forma, sobreposição de responsabilidades, nem tão pouco ausência de responsáveis.

4 24ª RAIB 389 Treinamento das equipes de auditores Atualmente, após a realização de dois processos de treinamento para Auditores (Fig. 1), o Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico conta com uma equipe de 56 auditores internos (Tabela 2). Os membros dessa equipe são funcionários do IB das mais diferentes áreas: administrativa, prestação de serviços e pesquisa. instituição de pesquisa da Secretaria de Agricultura e Abastecimento. Com a expansão de escopos, em 2010, novas unidades foram incorporadas ao Sistema de Gestão da Qualidade. Para a composição da equipe de auditores permaneceram 2 auditores líderes; 9 auditores responsáveis; 18 auditores especialistas e 2 observadores. Todos fazem parte do quadro de funcionários do IB. Formação das equipes de auditores Para realização das auditorias internas em 2008, início da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade do IB, a Gerência da Qualidade selecionou a seguinte equipe: consultor da empresa Competitividade, que atuou como auditor líder; 5 auditores especialistas e funcionários de diferentes unidades do IB, que participaram do Treinamento para Auditores, realizado em No ano de 2009, a equipe foi formada por 2 auditores líderes, sendo um responsável pela condução das auditorias internas das unidades da capital e outro, responsável pelas unidades do interior; 15 auditores especialistas, sendo 13 funcionários do IB e 2 dois convidados de outra Fig. 1 Treinamento, Tabela 2 Capacitação dos Auditores. Requisitos da ABNT NBR ISO Equipe de Auditores Tabela 3 Auditorias internas x Não Conformidades. Requisitos da ABNT NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade (4) Responsabilidade da Direção (5) Gestão de Recursos (6) Realização do Produto (7) Medição, análise e melhoria (8) Tabela 4 Auditorias externas x Não Conformidades. Requisitos da NBR ABNT ISO Sistema de Gestão da Qualidade (4) Responsabilidade da Direção (5) Gestão de Recursos (6) Realização do Produto (7) Medição, análise e melhoria (8)

5 390 24ª RAIB No processo de recertificação e expansão de novos escopos ao Sistema de Gestão da Qualidade do IB foi criada, em 2011, uma equipe composta por 25 auditores, coordenada por 1 auditor líder, e, então, 31 unidades administrativas e laboratoriais foram auditadas. As figuras de auditores especialistas, responsáveis e observadores, foram revezadas durante o processo. Conduta das auditorias Em 2008 e 2009, as auditorias foram conduzidas pelos auditores líderes, juntamente com os auditores especialistas. Ambos tinham a responsabilidade na arguição ao auditado e nas anotações das constatações. Com base nessas anotações, auditores líder e especialista construíram os relatórios de auditoria. Nas auditorias internas de 2010 e 2011, conforme estabelecido no SGQ-POP Auditoria Interna (Rev. 04), a condução dos trabalhos foi realizada pelo auditor responsável, ficando os auditores, especialista e observador, em segundo plano, reportando-se somente ao auditor responsável, quando necessário, e este, por sua vez, ao auditor líder. Os auditores responsáveis elaboraram os relatórios de auditoria, os quais foram revisados e aprovados pelo auditor líder. Levantamento das Não Conformidades As Não Conformidades evidenciadas, no período de 2008 a 2011, durante os processos de auditorias, interna e externa, foram agrupadas quanto aos requisitos obrigatórios da ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008) (Tabelas 3 e 4). DISCUSSÃO Em 2008, o Instituto Biológico iniciou o processo de certificação pela ISO Ocorreu, então, a primeira auditoria interna, tornando inquestionável o reconhecimento da importância dessa ferramenta no Sistema de Gestão da Qualidade. A auditoria é uma ótima oportunidade de aperfeiçoamento do Sistema de Gestão da Qualidade e de aprendizado (Mello et al., 2009). As revisões pelas quais passou o SGQ-POP- 006 Auditoria Interna refletem diretamente essa afirmação. Atualmente, esse documento encontra-se na sua 4ª revisão, e elas ocorreram em função das experiências vivenciadas nos processos de auditoria interna. A última revisão trouxe a definição de cada auditor envolvido no processo (líder, responsável, especialista, observador) e suas respectivas responsabilidades. Essa distribuição de responsabilidades refletiu diretamente na melhora da dinâmica do processo de condução das auditorias internas e, consequentemente, na qualidade dos relatórios e do sistema propriamente dito. As competências daqueles que conduzem a auditoria são de fundamental importância para o sucesso de uma auditoria (Souza, 2009). Desde a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade do IB, 2 cursos foram realizados, visando a formar auditores internos. Vale ressaltar que alguns funcionários frequentaram os 2 cursos, demonstrando o interesse no aprendizado e o aperfeiçoamento no assunto. A Gerência da Qualidade tem como atribuição selecionar os membros da equipe de auditores internos. Essa seleção é realizada com base na qualificação do auditor, sendo um pré-requisito ter frequentado o curso de auditor interno. A independência com relação ao processo a ser auditado também é um critério para a seleção do auditor. Nesse caso, é relevante o fato de que entre os 56 funcionários já treinados para Auditor Interno, tenha-se representantes de todas as áreas do Instituto Biológico. Os auditores internos podem ficar inseguros no início da implantação do processo de auditoria, e a definição de uma estratégia apropriada para a realização das primeiras auditorias pode melhorar o desempenho da equipe auditora (Silva; Fischer, 2004). Baseado nesta afirmativa justifica-se a participação do Consultor da empresa Competitividade no primeiro processo de auditoria interna do IB. Nessa ocasião, ele foi designado como auditor líder, sendo responsável por todas as fases da auditoria e contribuindo para a aquisição de experiência dos demais auditores envolvidos na auditoria de A conduta das auditorias ocorridas em 2008, 2009, 2010 e 2011 foi distinta, porém, todas tiveram em comum a seguinte abordagem: foram realizadas auditorias de conformidade. Esse tipo de auditoria é considerada tradicional, abrangente e predominante nos estágios iniciais de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. Na auditoria de conformidade o auditor tem como único objetivo estabelecer se um requisito específico está sendo atendido (Souza, 2009). Ao estabelecer o emprego de um checklist para direcionar os questionamentos durante o processo de auditoria interna, garantiu-se uma melhor amplitude dos itens da norma, questionados, e um mesmo nível de exigência em todas as unidades auditadas, independente da equipe de auditores. Porém, a auditoria interna tem valor como parte de um Sistema de Gestão da Qualidade na sua totalidade, e não como um substituto dele, e dever ser dirigida de forma sistemática, imaginativa e aplicada. O checklist utilizado na auditoria é somente um dos diversos fatores que determinam o valor final da auditoria. A competência dos auditores, suas percepções das organizações que estão sujeitas ao exame detalhado, sua independência e o processo

6 24ª RAIB 391 de retroalimentação e tomada de decisão, que apoia as organizações no exame e mudança do caminho que elas operam, são igualmente importantes (Silva; Fischer, 2004). A auditoria do Sistema de Gestão da Qualidade não garante a qualidade dos serviços. No entanto, é um método para controlar e melhorar isso. Medidas para promover melhorias são baseadas em fatos provenientes da auditoria da qualidade (Souza, 2009). A auditoria interna fornece a base para a organização emitir uma autodeclaração de conformidade do sistema de gestão da qualidade com determinado documento de referência (Silva; Fischer, 2004). Como resultado das auditorias realizadas no Instituto Biológico, pode-se observar que, apesar do elevado número de Não Conformidades evidenciadas nas auditorias internas, o mesmo não ocorre nas auditorias externas. No caso das auditorias internas, pôde-se observar que o menor número de Não Conformidades foi obtido no primeiro ano de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. Pode-se, talvez, justificar este fato pela inexperiência do corpo de auditores, sendo todos eles, com exceção do auditor líder, recém-ingressos nessa atividade. Nos demais anos, os auditores já se encontravam mais familiarizados com o assunto e, muitos deles, envolvidos diretamente no Sistema de Gestão da Qualidade, trabalhando em unidades certificadas pela NBR ABNT ISO 9001:2008. As auditorias externas do Instituto Biológico são auditorias de terceira parte, ou seja, realizada por representantes de organizações independentes, com a finalidade de certificação. Nestes casos, pode-se observar reduzido número de Não Conformidades, sendo que para alguns requisitos nenhuma Não Conformidade foi registrada. A discrepância de Não Conformidades observadas entre a auditoria interna e a externa pode ser justificada pelo fato do processo de auditoria interna ser realizado por pessoas que conhecem as atividades institucionais. Sendo assim, após a constatação, na auditoria interna, das Não Conformidades, as unidades envolvidas no processo de certificação procedem às devidas adequações, implementando as ações corretivas e/ou preventivas, eliminando a Não Conformidade. A variação do número de Não Conformidades, tendendo, na maior parte das vezes, para a redução e outras para a eliminação, observadas nas Tabelas 3 e 4, pode ser explicada pelas ações de melhorias impostas nas unidades auditadas, após cada processo de auditoria. É sabido por todos os envolvidos, direta ou indiretamente, no Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico que, conforme consta na ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2000; ABNT, 2008), item Melhoria Contínua, é determinado que os resultados de auditorias devem ser usados pela organização para melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. O Grupo Gestor da Qualidade do Instituto Biológico tem a consciência da importância do processo de auditoria interna para o fortalecimento do Sistema, e que a sua aplicação é uma importante ferramenta para monitorar, analisar e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade do Instituto Biológico. CONCLUSÃO A realização de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, em intervalos de tempo pré-definidos, que também, envolve as auditorias internas, proporcionará melhoria continua e direta ao processo. Para tanto, outras ações deverão ser realizadas: revisões do procedimento padrão (SGQ- REG-006), avaliação e capacitação dos auditores internos, identificação de novos talentos para auditorias, intercâmbio com outras instituições afins e definição da abordagem das auditorias. AGRADECIMENTOS A todos os funcionários do Instituto Biológico, que atuam na implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e que não medem esforços para promover a melhoria contínua desta Instituição octogenária. Aos amigos de outras instituições de pesquisa, que compartilham as experiências adquiridas nos seus processos de gestão da qualidade. REFERÊNCIAS ABNT ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos ABNT/CB-25: Comitê Brasileiro da Qualidade dezembro/2000. ABNT ISO 19011: 2002 Diretrizes para auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e ambiental: Comitê Brasileiro da Qualidade novembro/2001 ABNT ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos ABNT/CB-25: Comitê Brasileiro da Qualidade dezembro/2008. INSTITUTO BIOLÓGICO. Manual da Qualidade do Instituto Biológico (1), rev 08, LOURO, L.O.; SOUSA, C.R.V. de; BORGES, L.S.; FARIAS FILHO, J.R. Gestão de processos relativos ao produto: gestão da qualidade integrada em laboratório

7 392 24ª RAIB de ensaios ISO e BPL, Curitiba - PR, Disponível em: < GEP2002_TR21_0482.pdf>. Acesso em: 13 abr MELLO, C.H.P.; SILVA, C.E.S. da; TURRIONI, J.B.; SOUZA, L.G.M. de ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, p. SILVA, R.G. da; FISCHER. F.M. Auditorias internas do Sistema de Gestão da Segurança e saúde no trabalho. Caderno de Pesquisas em Administração, v.11, n. 4, p.1-12, SOUZA, L.P.; MUNIZ, J.; FARIA NETO, A. Análise Crítica do processo de auditoria da qualidade no setor aeroespacial. In: CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 5., 2009, Niterói, RJ. Anais. Niterói, 2009.