RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA PROFISSIONAL

Transcrição

1 "Somente seres humanos excepcionais e irrepreensíveis suscitam ideias generosas e ações elevadas." Albert Einstein

2 ÍNDICE 1. AS RELAÇÕES HUMANAS 1.1Conceito 1.2 Importâncias das Relações Humanas para T.T.I. 1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas 2. A COMUNICAÇÃO 2.1 Objetivos da Comunicação 2.2 Empatia e Comunicação 2.3 O ciclo da Comunicação 2.4 Canais de Comunicação 2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal 2.6 Receptor - Ouvinte - Destinatário 2.7 Mensagem 6. PERCEPÇÃO 7. ÉTICA 7.1 Ética Profissional 7.2 Código da Ética Profissional 8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL 9. BIBLIOGRAFIA 3. CÓDIGO 4. RUIDOS 5. FEEDBACK

3 Os analfabetos do próximo século não são aqueles que sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender, reaprender e voltar a aprender. Alvin Toffler Considera-se que as relações humanas são primordiais para o desenvolvimento individual e intelectual de cada ser humano, já que graças a estes laços se constituem as sociedades, quer sendo as menores (aldeias) ou as maiores (cidades). 1. AS RELAÇÕES HUMANAS As relações humanas se entre as pessoas no seu dia-a-dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e do próprio indivíduo com o meio. Desde a infância aprendemos a nos relacionar com a família. Processo que se prolonga através do tempo, em todos os estágios da vida escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento acaba sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser humano. 1.1 Conceito É o conjunto de interações que mantêm os indivíduos no seio de uma sociedade. Estas têm por base os vínculos, muitas das vezes hierárquicos, que existem entre as pessoas e que têm lugar através da comunicação. 1.2 A importância das Relações Humanas Para T.T.I. A importância das Relações Humanas no exercício da profissão de corretor de imóveis é bem clara, o corretor deve ter uma boa comunicação para que através do diálogo consiga captar a intenção que o cliente deseja conseguir e com isso fechar um excelente contrato. 1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas I Fale com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis; II Sorria para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir; III Chame pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome; IV Seja amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja amigo; V Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo que fizer, faça-o com todo prazer.

4 VI Interesse-se sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também tem valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente; VII Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros; VIII Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo; IX Preocupe-se com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar; X Procure apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. 2. A COMUNICAÇÃO A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível sua intenção original. 2.1 Objetivos da Comunicação Um dos objetivos da comunicação é o de influenciar para afetar com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo na mudança do comportamento. Comunicação é uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. Comunicação é a principal ferramenta do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI. 2.2 Empatia e Comunicação Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estará perdendo bons negócios e bons clientes.

5 2.3 O ciclo da comunicação A comunicação do profissional de TTI tem que ser clara, objetiva, sem distorções. Tem de ser elaborada numa linguagem que o cliente possa ser capaz de entender. Será nesse processo de falar, sentir, ver e ouvir que se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que estarão envolvidos na relação vendedor cliente. Além das palavras, existe um mundo infinito de mudanças e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. O profissional deve ter a capacidade de se colocar na posição do cliente e perceber todas as mudanças acima descritas. De ser capaz de entender como seu cliente vê as coisas, de saber como ele exprime seus sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fosse seu. Quando você é capaz de se colocar no lugar do cliente, estará apto a solucionar o problema do cliente e a chance de êxito será bem maior. 2.4 Canais De Comunicação Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar ou até mesmo impedir a concretização de uma comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as características do receptor. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios. Por exemplo: 1) Visual gestos, movimentos do corpo, expressões faciais e postura; 2) Auditiva tom de voz, variação de altura e intensidade vocal; 3) Verbal palavras; 4) Sensorial manipulação de objetos; 5) Pictórica gráficos, diagramas e figuras. A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato e paladar. Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você deve tomar alguns cuidados complementares para garantir que sua mensagem chegará ao receptor do modo como você quer e a melhor forma de fazê-lo é observar seu cliente.

6 2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal Impacto numa comunicação normal 7% Verbal Apenas palavras escritas 38% Vocal Incluindo tom de voz, Inflexões e outros sons. 55% Não-verbal Gestos e movimentos Comunicação na comunicação frente a frente 35% Verbal Palavras 65% Não-verbal Gestos e movimentos Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal é utilizado para transmitir informações e o canal não-verbal é usado para negociar atitudes entre as pessoas. A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o conteúdo que é dito, ausência de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas inadequadas são detalhes que comunicam muito mais do que mil palavras. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultado de muito tempo de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação. Em suas apresentações, procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relações interpessoais, dê o melhor de si. Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor; um receptor, um canal e o feedback. EMISSOR RECEPTOR CANAL FEEDBACK No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,

7 ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo de comunicação, porém não será ele que originou a mensagem. Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são: Motivação: Fale com entusiasmo e sempre olhando nos olhos do seu cliente sua motivação irá contagia-lo Credibilidade: É preciso ter segurança sobre o que está falando, que suas atitudes (comunicação não-verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da mensagem. Mostre segurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare-se cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expressão verbal e não verbal para comunicar-se com os outros Receptor Ouvinte Destinatário Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia da comunicação. Ele é o elemento mais importante do processo. Deve se conhecer e analisar seus clientes com antecedência para então decidir como irá apresentar os seus produtos. O levantamento das características do seu cliente deve incluir o máximo de informações possíveis e quanto mais adequada for à mensagem ao receptor, maior a probabilidade de você ter êxito. 2.7 Mensagem Partindo do princípio de que comunicação é o processo de troca de mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as mensagens possam ser trocadas é preciso que repousem sobre um sistema simbólico comum ao transmissor e ao receptor. Esse sistema simbólico se formula através de um código, dentro do qual são concebidas as mensagens. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e use canal apropriado. Os códigos podem sem verbais e não-verbais. Um bom profissional, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com dois fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem. 3. CÓDIGO Conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a operação de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos, fazendo a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser efetuado se o receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for

8 capaz de decodificá-los. Portanto é importante que você analise bem o seu cliente para ter certeza de que ele conhece o código que você esta utilizando. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o código braile, o código de sinais, etc. 4. RUÍDOS São obstáculos que restringem a eficácia da comunicação. Estes Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem. As interferências podem ter as mais variadas origens e elas podem ser prejudiciais a sua venda. 5. FEEDBACK É um retorno a algo feito ou executado, opinião. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser considerada completa. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contida toda a reação do receptor com relação à mensagem que o emissor enviou. Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelação, mesmo antes de o receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o receptor reagiu à sua mensagem. Sinais de inquietude, distração ou indiferença pode dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça no sentido da afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo. Para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes, leve em consideração os seguintes princípios: use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar as suas expressões corporais) se ele está compreendendo o que você está dizendo; quando possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, alem de tentar convencê-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas (fotos, folders, mapas, etc.); preste atenção no seu tom de voz e expressão corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a compreensão e um bom feedback, por parte de seu cliente. Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente. Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos entendem os termos técnicos que você utiliza. Não use gírias jamais. Não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem

9 a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não contribuirão para o seu sucesso. 6. PERCEPÇÃO A percepção é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as culturas e nos predispõem a criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está nos sendo dito ou vice-versa. É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada. A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma situação de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e conhecimentos do assunto. Por isso a percepção é seletiva. São através dela que começamos um relacionamento, buscando no outro as características que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos nossos desafetos. Devemos procurar aperfeiçoar nossa comunicação com o cliente tomando precauções para não julgarmos através da nossa percepção. 7. ÉTICA Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa propriedade do caráter. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais, é proceder bem, é não prejudicar o próximo, é cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive. 7.1 Ética Profissional Ter ética profissional é o cumprir com todas as atividades de sua profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho. 7.2 Código de Ética Profissional Código de ética profissional é o conjunto de normas éticas, que devem ser seguidas pelos profissionais no exercício de seu trabalho. O

10 código de ética profissional é elaborado pelos Conselhos, que representam e fiscalizam o exercício da profissão. 8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL 9. BIBLIOGRAFIA BITENCOURT, Cláudia; Colaboradores. Gestão contemporânea de pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais, 2 ed. Porto Alegre, Qualificação profissional é a preparação para aprimorar suas habilidades, e especializar-se em determinadas áreas para executar da melhor forma suas atribuições. É um requisito básico para ter sucesso no mundo globalizado. ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, FRITZEN, Silvino José. Relações humanas interpessoais: nas convivências grupais e comunitárias. 12.ed. Petrópolis: Vozes, MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6.ed. São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª.ed. - Rio de Janeiro: Campus, INEDI, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo IV, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias. Brasília