Prospecção e gestão de crises: o sistema geo-crises

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1 1- Introdução Prospecção e gestão de crises: o sistema geo-crises Luisa Marillac De Freitas Gonçalves Neste contexto de mudanças constantes pelas quais vem passando a sociedade e as organizações, o tema conhecimento vem ganhando nova importância estratégica e exigindo, cada vez mais, que as organizações busquem o seu adequado gerenciamento. A busca pela adequação a essas mudanças deixa claro que o papel dos sistemas de informações tem ganhado, também, novo destaque na dinâmica organizacional. Eles estão se tornando instrumentos relevantes não só para a realização e o gerenciamento das rotinas das organizações, mas para a gestão do conhecimento, especialmente se forem desenvolvidos de maneira integrada, servindo a objetivos que podem ir além da própria organização. A experiência vivida pela SAEI para desenvolvimento dos seus sistemas de monitoramente e gestão de crises tem aspectos que merecem ser mencionados, pois contemplam a necessidade de integração não só de dados mas de instituições, o que exigiu a construção prévia ou a consolidação da capacidade de articulação, tendo sido necessária, ainda, definir os interesses e papéis desempenhados pelos parceiros, de forma a favorecer um ambiente de reciprocidade, a partir de uma visão mais estruturada e completa de gestão pública. O desenvolvimento de sistemas específicos para monitoramento e gestão de crises justifica-se pela necessidade de busca e de compartilhamento de dados governamentais, a maioria deles georreferenciada, com níveis de sigilo variados; e pela necessidade de adequá-los à realidade do serviço público, com os seus fluxos e peculiaridades, especialmente no caso de gestão de crises. Além disso, o sistema contribui para a implementação da uma metodologia segura de armazenamento do histórico das crises e das melhores soluções alcançadas, sistematizando o processo de preservação do conhecimento. A experiência adquirida pela Secretaria no acompanhamento e gestão de crises deixou claro que a base para a implementação de um sistema dessa natureza deve considerar os princípios de colaboração e compartilhamento, antes de qualquer outra abordagem. No setor público, estes princípios mostram-se relevantes, mas ainda bastante heterogêneos e, na maioria das vezes, não sistematizados. Necessitam, portanto, de consolidação interna e externa. O sucesso da SAEI neste projeto pode ser um diferencial. Não deve ser ignorada, ainda, a oportunidade que se apresentou para a otimização do processo de troca de informações e do relacionamento entre órgãos do Governo Federal, além da oportunidade de maior qualificação das informações existentes nos diversos órgãos públicos, os quais serão comentados ao longo dos painéis. O recebimento e transmissão de dados de órgãos federais, previstos para funcionamento do sistema, vêm se mostrando como uma iniciativa ainda inovadora, que necessita ser consolidada, tendo em vista resistências de natureza diversas, que vem sendo lentamente alteradas, por influência de fatores diversos, que vão além do desenvolvimento do sistema. A clareza dos objetivos da SAEI é uma forte aliada neste processo de envolvimento dos demais órgãos públicos. 1

2 2- Histórico O suporte tecnológico georreferenciado iniciou-se com o sistema Geo-PR. Trata-se de banco de dados georreferenciados, que serve de base para outros sistemas. Ele viabiliza a pesquisa de informações governamentais de naturezas diversas, devidamente qualificadas pelo órgão fornecedor da informação, atualizadas on-line. São rodovias, ferrovias, aeroportos, usinas hidrelétricas, dentre outras. A construção dessa estrutura merece ser comentada neste painel, pois reforça o diferencial da SAEI, voltado para a integração e a articulação, mencionado em outras oportunidades. Foi necessário um longo processo de construção de relacionamentos com diversos órgãos do Governo Federal para formulação ou reformulação de parcerias, com definição de parâmetros técnicos - naturezas das informações a serem trocadas, periodicidade, tecnologia utilizada, áreas responsáveis - além de outros, de perfil mais gerencial, que envolveram o nível de sigilo das informações e as possíveis reciprocidades a serem estabelecidas entre os parceiros. Algumas dificuldades foram identificadas nesta etapa: a heterogeneidade das informações, em termos qualitativos e quantitativos; o variado perfil dos técnicos envolvidos; o estabelecimento de modelos de confiança no relacionamento. Percebeu-se a importância de se consolidar os relacionamentos com uma visão de longo prazo, favorecendo a continuidade e a renovação das informações, à medida que os órgãos vão desenvolvendo novas capacidades de gestão das suas próprias bases de dados. O sistema Geo-PR passou, portanto, por uma evolução da estrutura tecnológica, com consistente amadurecimento e ampliação, maior qualificação das informações e da forma de obtenção das mesmas. Houve um considerável investimento institucional para a conquista desse objetivo que não se encerra em momento algum. A partir daí, iniciou-se o desenvolvimento dos sistemas Monitora e Geo-Crises, razão de ser deste painel. A proposta passou a ser a de reprodução, no espaço virtual, tanto quanto possível, das necessidades identificadas para atuação da SAEI, em momentos distintos, com preservação dos conhecimentos adquiridos e criação de facilidades para obtê-los. 3- Concepção dos sistemas O desafio no processo de desenvolvimento dos sistemas de acompanhamento e gestão de crises foi inserir, no seu modelo, não só as rotinas da SAEI como também outras necessidades, de perfil mais ou menos estratégico, que diziam respeito, inclusive, aos relacionamentos estabelecidos com outros órgãos públicos ou com a cultura organizacional. Procurou-se ter em mente que a função de tecnologia da informação deve ser a de suporte a uma estratégia e não um fim em si mesmo. Neste sentido, alinhouse a tecnologia pretendida à realidade da Secretaria. Inicialmente, foram mapeados os processos e fluxos da Secretaria e de seus parceiros, os fatores críticos na gestão das crises e o modelo adequado para a melhor preservação do conhecimento adquirido, considerando-se o fluxo de informações e favorecendo, sempre que possível, o registro das experiências efetivamente vividas. Além disso, buscou-se prospectar novos procedimentos, considerados relevantes para o resultado final pretendido. 2

3 Foi relevante, ainda, avaliar o comportamento dos servidores diante de uma ferramenta com este perfil, constatando-se, por exemplo, a necessidade de um sistema de fácil navegação, auto-explicativo e com informações atualizadas e confiáveis. A falta de tempo dos servidores e as eventuais rejeições ou desconfianças diante de novas tecnologias foram aspectos comportamentais considerados. Tendo em vista o objetivo do projeto, procurou-se ter em mente, sempre, que as informações deveriam ser compartilhadas, favorecendo que fatores relevantes chegassem ao domínio comum e contribuindo para consolidar a missão da Secretaria. É pertinente mencionar que foram respeitadas as necessidades relativas à segurança e ao sigilo das informações. Dessa forma, foi possível avançar com o projeto. O sistema foi desenvolvido utilizando-se duas tecnologias. A parte textual, onde os analistas inserem os dados sobre temas em monitoramento foi desenvolvida em PHP, com banco de dados Postgres. A visualização no mapa mundi foi desenvolvida na linguagem PHP MapScript, com consulta ao banco Postgres e Postgis. Para tanto, foi necessária a capacitação da equipe de desenvolvimento em PHP e MapServer. O histórico da Secretaria demonstrou ser possível preservar aspectos da cultura organizacional, comentados no painel anterior, que sempre favoreceram respostas rápidas e qualificadas às prevenções e aos gerenciamentos de crises e permitiram canais efetivos de comunicação interna e externa O Sistema Monitora A tarefa de acompanhamento de temas com potencial para gerar crises, comentado no painel anterior, é exercida rotineiramente pelos assessores da SAEI, profissionais dedicados à pesquisa, organização e análise das informações, externas e internas, obtidas por meios diversos, que incluem a pesquisa documental ou de mídia, além do envolvimento em parcerias ou a participação em eventos e encontros de estudos. Desta forma, procura-se promover o efetivo acompanhamento das situações de interesse e favorecer o adequado apoio ao processo decisório. A proposta de compartilhar com outros órgãos públicos, de maneira mais dinâmica, esse processo de acompanhamento, passou a ser um desafio e um diferencial na qualidade do trabalho desenvolvido na Secretaria, além de ser uma estratégia de divulgação, favorecendo o posicionamento institucional da SAEI junto aos demais órgãos públicos. Considerou-se que, quando associado a uma política de relacionamento consistente, esse compartilhamento pode gerar contribuições efetivas para todos os envolvidos e abrir novas oportunidades para o processo de acompanhamento, já que possibilita, além da preservação do conhecimento, a troca de idéias e contribuições sobre diversos temas. Esse processo passou a contar com um sistema específico de suporte, denominado Monitora. Ao acessar o Monitora o usuário de outros órgãos públicos obtém análises de temas diversos, visualizados no mapa, conforme interesse, com possibilidade de segmentação por nível de tensão ou repercussão. É possível, ainda, selecionar outras informações governamentais que o usuário pretenda ver associadas ao evento de interesse, às quais aparecerão em conjunto, no mapa. Estes recursos podem ser obtidos, também, por meio da visualização ou impressão de relatórios, com opção de seleção do texto e do mapa completo ou parte deles. Além disso, o sistema disponibiliza um calendário de eventos relevantes, que possui um dispositivo de alerta aos usuários. O sistema apresenta duas barras de ferramentas: uma para navegação geral no sistema e outra para navegação no mapa. As ferramentas de navegação são simples e de fácil compreensão. Esta disponível na Internet, contemplando critérios de preservação e de proteção das informações. 3

4 Prevê a utilização por usuários externos e internos, com níveis de sigilo e papéis distintos. Dado o perfil estratégico, os eventos registrados podem ser visualizados no mapa, conforme interesse do usuário: por tema questão indígena, movimento agrário, meio ambiente, dentre outros por nível de gravidade monitoramento, alerta, grave e crise por repercussão estadual, nacional e internacional todos Contempla, ainda, um módulo de administração, onde são credenciamento os usuários por funções/órgãos, sendo que cada perfil só visualiza os menus e funcionalidades a que tiver acesso. Conta, ainda, com registro de log de acesso dos usuários e de tentativas de intrusão. Está disponível para consulta, inserção e alteração de dados apenas pelos analistas da SAEI. Para os demais usuários, é possível efetuar consultas. Embora, pelo seu perfil, esta ferramenta não permita a manifestação on-line dos participantes, considera-se que ele gera a oportunidade de parceria com novos órgãos governamentais. Esta oportunidade permite, inclusive, que sejam agregados novos parceiros aos trabalhos desenvolvidos pela SAEI, conforme projeto da Secretaria. A proposta atual é a de que as análises inseridas no sistema sejam acompanhadas de duas ou três outras, feitas por especialistas ou por pesquisadores que não integram o Governo e que possam, de fora, visualizar tendências. Esta parceria incluirá o parecer de diversas universidades, envolvendo-as em assuntos de Governo, o que pode ser facilitado pela atuação da Coordenadoria de Estudos da SAEI, comentada em outra oportunidade. É válido comentar que a escolha do nome para o sistema contou com a participação dos servidores da SAEI, reforçando o interesse de todos no sucesso do projeto. Os impactos do sistema Monitora estão sendo avaliados e exigirão ajustes técnicos ou relativos à qualidade e tempestividade das informações prestadas, alguns deles já em fase de implementação. A ferramenta calendário, por exemplo, sofrerá alterações, visando atender a necessidades de alguns segmentos internos de usuários. As avaliações indicam boa aceitação dos envolvidos, tendo sido destacados a facilidade de navegação e o fácil entendimento das informações disponibilizadas. Torna-se clara, ainda, a necessidade de uma atuação diferenciada da Secretaria, em resposta ao perfil apresentado pelo espaço virtual na qual a ferramenta está inserida. Um exemplo relevante é a necessidade de atualização constante dos relatórios virtuais, sem ignorar outros compromissos, de igual relevância para a equipe. Trata-se de um novo desafio, que não é simples, mas que vem mostrar o grande espaço de atuação dos envolvidos e, em especial, da SAEI. O sistema foi inteiramente concluído em julho de 2007, com divulgação semanal do relatório de acompanhamento dos temas acompanhados pela SAEI aos diversos ministérios. O desafio está apresentado para a SAEI e seus colaboradores, que vem avaliando a sua capacidade de manter a mesma qualidade das informações em espaço de tempo mais reduzido e buscando implementar novas aplicações. 4

5 3.2- O Sistema Geo-Crises O processo de gestão de crises, descrito no painel anterior, encontra suporte no sistema Geo-Crises. Trata-se de um sistema que se propõe a atuar como uma sala virtual de crises. Diferencia-se do Monitora pela maior ousadia no processo de integração e articulação, pois permite que os participantes de um determinado órgão público manifestem-se, on-line, e tenham o seu posicionamento divulgado no sistema, após aprovação final do gestor da crise. O Geo-Crises conta com o grupo de informações fixas, fornecidas de maneira automática pelos órgãos do Governo Federal, às quais foram mencionadas na descrição do sistema Monitora. O sistema apresenta, ainda, informações variáveis, atualizadas on-line, via internet, por todos os parceiros envolvidos em determinado tema. Algumas dessas informações podem ser visualizas em um mapa, outras estão disponíveis na forma de documento - relatórios, atas, pareceres, imagens. Considerando-se a dinâmica própria das crises, o sistema permite, ainda, a inserção de novos campos de informações, conforme a natureza do assunto analisado. Exemplificando, pode-se ter acesso normal a informações sobre rodovias e ferrovias ou inserir novas informações, sobre hospitais públicos ou granjas, que também serão georreferenciadas. Esta flexibilidade mostrou-se relevante para a adequação do sistema à realidade e variedade das crises. Da mesma maneira que ocorre atualmente, neste espaço virtual, caberá à SAEI a gestão da crise, por meio da publicação de documentos, avaliação do nível de tensão de eventos, acionamento de reuniões de articulação, envolvimento de novos parceiros, dentre outras providências. Não está descartada, portanto, a participação presencial dos parceiros da crise em momentos diversos, devendo o sistema ser visto como um suporte à atuação de todos. No que diz respeito aos demais órgãos, é possível que os usuários credenciados insiram ou acessem documentos de natureza diversas, conforme nível de sigilo definido pelo gestor. Embora todos os conteúdos inseridos no sistema sejam preservados, mantendo-se o histórico das crises e do posicionamento de cada órgão envolvido, fica a critério do gestor a publicação de qualquer informação. Para tanto, o sistema conta com um alerta automático ao gestor, sempre que cada nova informação é adicionada ao seu banco de dados. Vale mencionar outros aspectos que também são validados pelo gestor, como o nível de tensão proposto por um determinado órgão público ou a convocação para novas reuniões presenciais. Considera-se preservado, desta forma, o papel desempenhado até hoje pela SAEI, devidamente descrito no painel anterior, de gestão da crise, com a preservação do espaço para avaliações ou negociações, sempre que necessárias ao processo. Espera-se, assim, promover o apoio ao processo decisório, por meio da aceleração dos processos de obtenção, processamento, análise e elaboração de informações, sem deixar de lado a avaliação histórica e o armazenamento de informações, já que o banco de dados conterá relatórios, pareceres ou estatísticas de eventos passados, que poderão subsidiar a adoção de medidas preventivas e aperfeiçoar a articulação das ações de Governo Federal A divulgação dos sistemas O processo de implantação e divulgação dos sistemas deve ser percebido em toda a sua dimensão, não se restringindo à apresentação de uma ferramenta de trabalho. Diz respeito a novos relacionamentos, novos métodos e organizações de trabalho. Deve-se buscar, portanto, equilibrar aspectos técnicos, operacionais e culturais. 5

6 A divulgação dos sistemas aqui apresentados ocorreu de forma gradual, tendo como objetivo principal a apresentação de uma ferramenta simples, objetiva e próxima da realidade vivida pelos parceiros e reduzindo, ao máximo, qualquer possibilidade de rejeição à nova ferramenta. A divulgação do sistema iniciou-se com a sua implantação interna, para usuários do GSI, seguida de avaliação detalhada, que contemplou aspectos que diziam respeito à alimentação do sistema, navegabilidade, funcionalidade, manual, dentre outras. A seguir, foram feitas as primeiras adequações para que o sistema fosse levado a um segundo grupo, externo e restrito, com aplicação de pesquisa sobre a sua aceitação, contemplando avaliações e críticas mais específicas e estratégicas, que diziam respeito à navegabilidade do sistema e à relevância das informações prestadas. Partiu-se, a partir daí, para a implantação da nova versão do sistema, que considerou as sugestões recebidas, além de outras, identificadas pelo próprio grupo interno como importantes para a conquista dos resultados pretendidos. Outras providências estão previstas para a próxima versão, como, por exemplo, a possibilidade de identificação do local dos eventos tendo como base dados de latitude x longitude, além da inserção de um modelo-padrão de pesquisa on-line, dentre outras. A avaliação do conteúdo inserido no sistema pelos analistas da SAEI é fator relevante e a sua reestruturação ainda se encontra em processo de avaliação e aprimoramento, dada a sua complexidade. Está prevista, ainda, nova pesquisa interna e externa, assim que estiverem concluídas todas as otimizações aprovadas pelo grupo responsável pelo seu desenvolvimento. 4 - Conclusão Em termos gerais, o que se buscou com o desenvolvimento dos sistemas foi a maior eficiência e efetividade na gestão pública de crises, por meio da otimização e modernização dos processos que envolviam a sua prevenção e gestão e pela maior riqueza de ferramentas e de informações a serem disponibilizadas aos usuários. A proposta de compartilhamento de conhecimento pode ser considerada de relativa complexidade e difícil mensuração, por envolver vários fatores, internos e externos, de diversas dimensões, os quais foram comentados ao longo dos painéis. A definição dos meios pelos quais o conhecimento será compartilhado e a forma com que esses meios são utilizados podem ser agentes facilitares ou dificultadores no processo de gestão do conhecimento e de consolidação das próprias instituições junto ao público-alvo. O projeto iniciou-se se tendo em mente que a função da tecnologia da informação é um meio que pode contribuir para o sucesso de uma estratégia organizacional e não um fim em si mesmo. Foi necessário promover o alinhamento da tecnologia com os processo da SAEI, destacando-se os fatores que envolvem a visão e atuação dos colaboradores. A possibilidade apresentada pelo sistema, de expor e trocar idéias on-line, visa facilitar e incentivar o intercâmbio entre pessoas e instituições, de maneira a preservar o conhecimento que, muitas vezes, não estaria registrado em outros modelos de documentos. Ao buscar a conquista desses objetivos, percebeuse uma maior aproximação da SAEI de alguns conceitos relevantes, voltados para a gestão do conhecimento. 6

7 Na prática, alguns caminhos já estavam construídos pela Secretaria, que desenvolveu grande competência para a articulação e a integração com colaboradores e ex-colaboradores da Secretaria, ainda que esses possam ter tido atuação temporária em um processo de gestão de crises. Outros grandes desafios estão relacionados à integração de dados governamentais, com qualidade e eficiência, de forma a contribuir para a conquista dos objetivos organizacionais e para uma mudança consistente de cultura organizacional, voltada para a consolidação da confiança necessária à utilização efetiva da ferramenta. Desafio crucial para o sucesso do sistema, que levou em conta o perfil dos participantes internos e externos envolvidos e as diversas lacunas ainda existentes entre eles. Dessa forma, percebeu-se que não seriam poucas as dificuldades encontradas para o desenvolvimento de um sistema dessa dimensão, internamente, especialmente se considerarmos as limitações ainda presentes em órgãos públicos, tanto culturais quanto técnicas. Para tanto, fez-se necessária o mapeamento, análise e revisão de processos, de forma a reproduzi-los da melhor maneira nos sistemas. O reconhecimento e a preservação dos aspectos da organização que são vistos como diferenciais para a sua adequada atuação também foi fator relevante na construção dos sistemas e no seu reconhecimento institucional. É relevante encerrar este painel destacando a importância da preservação ou construção de um ambiente organizacional favorável à liberdade de expressão, desenvolvimento de relacionamentos, troca de idéias e criatividade, de forma a favorecer uma cultura de trabalho que responda satisfatoriamente aos desafios apresentados pela sociedade. Resenha biográfica Luísa Marillac de Freitas Gonçalves Licenciatura em Biologia pela Universidade de Brasília (UnB); com Extensão em Marketing na Fundação Getúlio Vargas, Brasília, DF; Extensão Comunicação Empresarial na Escola Superior de Propaganda e Marketing, São Paulo, SP; MBA em Marketing na Fundação Getúlio Vargas, Brasília, DF. Especialista em comunicação e marketing para clientes dos cartões de crédito da Caixa Econômica Federal; Coordenadora da Central de Atendimento aos clientes da Caixa Econômica Federal; Gerente de Padrões e Planejamento - Marketing Corporativo da Caixa Econômica Federal; Gerente Operacional - Comunicação Externa da Caixa Econômica Federal; Gerente de Padrões e Planejamento - Marketing e Relações Institucionais da Caixa Econômica Federal. Concluindo o curso de Especialização em Gestão Pública, pela ENAP - Escola Nacional de Administração Pública. Função atual: Assessora do Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da República. Contato: Instituição: Presidência da República - Secretaria de Acompanhamento e Estudos Institucionais do Gabinete de Segurança Institucional Endereço: Palácio do Planalto 4 o andar sala Brasília - DF Brasil Telefone: (5561) Fax: (5561) luisa@planalto.gov.br 7