Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

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1 Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada Featuring research from Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa Nota da Gartner: Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo InterContinental Hotels Group: terceirização dos serviços de impressão para melhorar o serviço de linha de frente British Telecom: maximização da economia de custo com enfoque na qualidade dos serviços Procter & Gamble: tratamento da impressão no mundo inteiro como um recurso único Serviços de Impressão Gerenciada da Xerox

2 Antes de termos a Xerox aqui conosco, não tínhamos um quadro claro dos custos reais com impressão. O modelo de utilização implementado, com o auxílio da Xerox, nos possibilitou de verdade obter mais controle sobre os recursos e gastos com o gerenciamento de documentos. Angie Masini-Sloan Vice-Presidente e Diretor, Enterprise Technology Client Services KeyCorp Serviços de Impressão Gerenciada e a jornada para transformar a impressão corporativa Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada Xerox Corporation 45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT United States Fornecendo valor através de uma abordagem estratégica Por Stephen Cronin, Presidente, Global Document Outsourcing, Xerox A princípio, a maioria das organizações poderia gerenciar sua própria impressão de escritório de forma ativa e eficiente; contudo, na realidade, muitas delas não dispõem do tempo, da equipe, da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e simplesmente não fariam isso sozinhas. 1 2 l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada é publicada por Xerox. O editorial apresentado pelo Xerox é independente da análise da Gartner. Todas as pesquisas levadas a cabo pela Gartner estão protegidas por direitos de autor 2011 da Gartner, Inc. Todos os direitos reservados. Todo o material da Gartner pode ser utilizado apenas com a autorização da Gartner. A utilização ou a publicação das pesquisas levadas a cabo pela Gartner não significam que a Gartner deu o seu aval aos produtos e/ ou estratégias de Xerox. A reprodução ou a distribuição da presente publicação, independentemente da forma e sem a respectiva autorização prévia por escrito, não é permitida. As informações contidas na presente publicação foram obtidas junto de fontes consideradas fiáveis. A Gartner rejeita quaisquer garantias relativas à fiabilidade, integralidade e adequação das referidas informações. A Gartner não assume quaisquer responsabilidades por erros, omissões ou inadequação nas informações contidas na presente ou pelas interpretações delas decorrentes. As opiniões expressas na presente podem ser alteradas sem aviso. Embora as pesquisas levadas a cabo pela Gartner possam abordar questões de índole jurídica, a Gartner não presta consultoria nem serviços jurídicos, pelo que as suas pesquisas não deverão ser interpretadas nem utilizadas como tal. A Gartner é uma sociedade anónima e, entre os seus accionistas, podem estar empresas e fundos com interesses financeiros em entidades abrangidas pelas pesquisas da Gartner. Além disso, o Conselho de Administração da Gartner poderá incluir quadros superiores das referidas empresas ou fundos. As pesquisas da Gartner são elaboradas de forma independente pela respectiva entidade de pesquisa, sem qualquer contributo ou influência por parte das referidas empresas, fundos ou seus gestores. Para obter informações adicionais sobre a independência e integridade das pesquisas levadas a cabo pela Gartner, consulte Guiding Principles on Independence and Objectivity (Princípios orientadores sobre independência e objectividade) no respectivo Web site, about/ombudsman/omb_guide2.jsp. Várias empresas procuram fornecedores de MPS para obter ajuda. Como você sabe qual fornecedor de MPS é o adequado para você? Leia o relatório Magic Quadrant da Gartner como ponto de partida útil para identificar e avaliar fornecedores de Serviços de Impressão Gerenciada (MPS). A Xerox tem orgulho de estar posicionada como líder no Magic Quadrant da Gartner para Serviços de Impressão Gerenciada (MPS), no mundo inteiro. Estamos no negócio de MPS há mais de uma década e continuamos investindo recursos significativos para moldar o futuro. Nossos Serviços de Impressão Corporativa ampliam as quatro paredes do escritório corporativo, para incluir trabalhadores remotos e aqueles que trabalham em casa, bem como a reprografia e a impressão centralizada. No mundo inteiro fornecemos Serviços de Impressão Gerenciada com êxito para grandes clientes multirregionais e globais e, também, para pequenos clientes locais; e atendemos a uma ampla variedade de indústrias. Acreditamos em nossa extensão de cobertura sem paralelo e a escalabilidade de nossas ofertas nos permite atender no mundo inteiro às necessidades dos clientes de portes pequeno, médio, grande e global. Fornecedores de MPS adotam abordagens diferentes para os serviços de impressão gerenciada. O relatório Magic Quadrant da Gartner explica essas abordagens:

3 Estamos em boa forma. Tudo funciona; disponibilidade continuamente em alta; e cuidam de todos os pontos para nós. Além disso, temos uma compreensão clara e exata do que estamos gastando e economizando, e onde. Nigel Smith Gerente, IT Sourcing Reuters O trajeto curto Os fornecedores de MPS conquistam o máximo de clientes possíveis, reduzindo suas propostas de MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca um desconto e um pacote simples de hardware e serviço 1 O trajeto longo Os fornecedores de MPS investem o suficiente em avaliações de necessidades para demonstrar a economia e outros benefícios de MPS para os defensores entusiasmados do Departamento de TI ou Compras, bem como para seus colegas descrentes que trabalham, por exemplo, no Departamento de Reclamações ou no Departamento Financeiro... 1 término do contrato, bem como atender a outros objetivos, como a redução do impacto ambiental. Sabemos que poucas são as empresas que podem romper todos os silos de uma só vez e, também, que todas as empresas possuem prioridades táticas. Um bom exemplo é o estudo de caso do InterContinental Hotels Group (IHG) que acompanha o relatório Magic Quadrant da Gartner. O IHG criou um único serviço na impressão de escritório e reprografia central, mas isso foi feito primeiro em apenas um local de prioridade da empresa, antes de se considerar a propagação do modelo para os hotéis e outras dependências. Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto, mas proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais importante, com o cliente. O grau em que cada fornecedor seguiu o trajeto longo em comparação com o curto (ou até que ponto cada fornecedor enfatizou o preço sobre o valor) ajuda a explicar sua posição no Quadrante mágico, bem como as mudanças na posição dos fornecedores. 1 Portanto, onde a Xerox se posiciona? Uma abordagem estratégica Acreditamos veemente que uma abordagem estratégica de melhor caminho proporcionará muito mais economia e oferecerá uma série de outros benefícios, como melhor produtividade, segurança e sustentabilidade ambiental. Para obter esses benefícios, é necessária uma abordagem direcionada para o gerenciamento de todos os serviços de impressão como um recurso único da empresa inteira. É preciso disposição para romper os silos geográficos de linha de negócios e de compra de serviços de impressão. Exige enfoque nos processos, bem como em hardware e tecnologia. Começamos com uma abordagem Lean Six Sigma fundamentada em medições: nossas contratações de MPS da Xerox iniciam com uma avaliação que estabelece um parâmetro preciso do Custo total de propriedade, a partir do qual as melhorias são projetadas e medidas. Como assessor confiável, ouvimos as necessidades do cliente e trabalhamos de forma colaborativa para gerar valor para o negócio. Essa abordagem comprovada e baseada em fatos sustenta nossa capacidade de tomar decisões inteligentes e proporcionar economia de custo mesmo após o 1 Gartner, Inc. Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide, Ken Weilerstein et al, 22 de setembro de 2010 A abordagem de cada empresa para alcançar os objetivos será diferente; o único procedimento que condenamos é a ausência de qualquer visão estratégica. Como o estudo de caso da British Telecom (BT) demonstra, é possível ter um enfoque de extrema urgência em controle de custo, sem perder a visão do panorama geral em sua totalidade. Na Xerox, nos especializamos em uma abordagem estratégica, construída ao longo do tempo, visando um serviço que atenda à empresa inteira e que gere valor em todos os estágios. Seguindo essa abordagem através de nossa oferta de MPS denominada Serviços de Impressão Corporativa (EPS - Enterprise Print Service) ajudamos repetidas vezes nossos clientes a economizarem até 20-30% do gasto com impressão. A Procter & Gamble, nosso terceiro estudo de caso, apenas no primeiro ano de implementação, reduziu os custos operacionais em 21%, após implementar um contrato mundial de EPS nos serviços de escritório e centros de impressão. No entanto, há empresas que simplesmente não enxergam a impressão como uma questão estratégica. A Xerox oferece um conjunto integral de serviços de MPS, para simplificar a infraestrutura da impressão de escritório e obter economia de custo. Cumprimos nossas promessas Com nossa sólida especialidade, temos capacidade comprovada para fornecer economia de custo sustentável, mesmo após o término do contrato. No Magic Quadrant da Gartner, a Xerox foi posicionada como Líder, segundo a avaliação de Capacidade de execução e de Totalidade de percepção. Fornecemos resultados no presente e estamos bem preparados para fornecer resultados no futuro. Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 3

4 Mais um motivo para confiar em nós Mais da metade dos dispositivos que gerenciamos para os clientes não é produto Xerox. Não é nossa prática vender artigos desnecessários; queremos ser um assessor confiável de verdade. Mostramos o caminho para moldar e definir MPS e continuaremos essa tradição. Lutamos para constituir a vanguarda da inovação o que nos diferencia em um mercado cuja tendência é a trivialização. Somente no ano passado, recebemos centenas de premiações por nossos serviços e inovações. Continuamos na busca por formas de oferecer mais valor aos clientes, gerando um ambiente onde é divertido explorar ideias, fomentar conceitos e estabelecer parcerias com os clientes no desenvolvimento de serviços de impacto. Aguardamos com interesse sua participação. Se deseja saber mais, entre em contato. m Stephen Cronin Presidente, Global Document Outsourcing Xerox 4 l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada

5 capacidade de execução Research from Gartner RAS Core Pesquisa Note G , Ken Weilerstein, Cecile Drew, Yulan Li, 22 de setembro de 2010 Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo Os serviços de impressão gerenciada são uma alternativa econômica para os tradicionais sistemas de compra e leasing através dos quais as organizações adquirem dispositivos e impressoras multifuncionais para seus escritórios. Os compradores devem entender quem vende esses serviços e como se pode compará-los. O QUE VOCÊ PRECISA SABER O Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada da Gartner é um ponto inicial útil na identificação e avaliação dos fornecedores de serviços de impressão gerenciada (MPS, Managed Print Services). Ele se destina à base de clientes da Gartner, formada principalmente por organizações de médio e grande porte; muitas delas operam em duas ou mais regiões, e algumas têm um alcance realmente global. Nem todos os projetos de MPS são multirregionais ou globais desde o início; entretanto, muitas vezes os clientes optam por acrescentar uma região por vez: dessa forma, é possível gerenciar as impressões em seus escritórios globalmente, de maneira unificada. Os fornecedores exibidos neste Quadrante mágico têm uma abrangência geográfica para atender às necessidades de impressão em seus escritórios em várias regiões do mundo de forma coordenada. Diversos outros fornecedores de MPS que abordam seus projetos de MPS localmente ou por país e região são fornecedores de clientes com o mesmo perfil, mas não aparecem neste Quadrante mágico. Por que não? Conforme as organizações avançam da predominante abordagem de gerenciamento livre para um gerenciamento eficiente e rigoroso, torna-se mais interessante gerenciar toda a frota de forma unificada, em vez de usar a abordagem fragmentada característica de hoje. Naturalmente, a forma como alguns clientes de MPS estão organizados torna impossível unificar a frota, pois eles estão confinados a um país ou região. Fonte: Gartner (setembro de 2010) A seleção de fornecedores deve ser baseada em uma avaliação detalhada das necessidades e metas de impressão de seu escritório em relação à capacidade do fornecedor de serviços de suprir esses requisitos e expectativas. O fato de um fornecedor de serviços se encontrar no quadrante dos Líderes não o torna automaticamente a escolha certa para você. Todas as escolhas são específicas de cada comprador, ou seja, às vezes os fornecedores dos quadrantes Competidores, Visionários ou Aproveitadores de nicho podem atender melhor aos seus requisitos. Por exemplo, os fornecedores de serviços do quadrante Competidores têm condições de fornecer os serviços Figura 1. Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada em todo o mundo concorrentes Lexmark Pitney Bowes Canon ability to execute Toshiba Oce Konica Minolta líderes Ricoh aproveitadores visionários de nicho abrangência da visão Xerox HP Em setembro de 2010 Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 5

6 6 l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada exigidos pela maioria das empresas e podem ter um longo histórico de MPS. Os clientes que não estão preparados para ir além do nível local ou nacional, ou cujo interesse em MPS limita-se a reduzir os custos com a frota de impressoras e MFP, podem achar o quadrante Competidores mais do que adequado. Quando estiverem prontos para atuar globalmente em dezenas de países ou realizar um projeto voltado para o conteúdo de documentos da unidade de negócios principal, os Competidores talvez estejam preparados para fornecer esse serviço. Aqueles no quadrante Visionários atendem às necessidades diversas e ao escopo geográfico de muitas organizações de médio e grande porte. Para organizações menores ou organizações grandes situadas principalmente em um único local, o quadrante Aproveitadores de nicho pode ser a opção mais atraente e mais econômica. Todos os fornecedores classificados no Quadrante mágico são empresas grandes e estabelecidas; assim, os compradores não devem presumir que os Aproveitadores de nicho possam sair do mercado em um futuro próximo. QUADRANTE MÁGICO Visão geral do mercado Visão geral: o desafio da abordagem de commodities de 2010 A prolongada recessão econômica que começou em 2008 apresentou para todos os fornecedores de MPS oportunidades e desafios conflitantes. O modo como eles responderam diz muito sobre sua experiência favorável como cliente e sobre os planos futuros de cada fornecedor. A oportunidade foi a seguinte: graças à recessão, novos clientes de todas as áreas decidiram reduzir os gastos com impressão no escritório em 10% a 30% e adotaram o MPS para atingir esse objetivo. O desafio foi o seguinte: muitos desses clientes trouxeram consigo todas as dúvidas que impediram a adoção de MPS no passado: dúvidas sobre se a organização estava realmente preparada para fazer mudanças, sobre se os custos indiretos que não aparecem nos livros estão dentro do escopo e até mesmo sobre sua disposição de aceitar ajuda e orientações externas quanto à frota de impressoras, além de dúvidas sobre a otimização dos processos comerciais. As conversas com tomadores de decisão de MPS de organizações de médio e grande porte sugerem que os clientes têm uma necessidade urgente de cortar custos com base em suas dúvidas, mas não eliminá-los. Os fornecedores de MPS sempre estiveram atentos às preocupações do cliente, e a maioria deles respondeu com uma mistura de benefícios para a frota de impressoras que podem ser reconhecidos facilmente (por exemplo, grande redução de custos, conservação e talvez economia de mão de obra) e melhorias no processo de documentação que podem gerar benefícios suaves, como agilidade nos principais processos comerciais e aumento da satisfação do cliente. Os fornecedores de MPS geralmente atingem um equilíbrio, por exemplo, implantando um número reduzido de MFPs econômicos em sua frota e também agrupando as funções de impressão manual cobrada por página que ajudam a prender os documentos e reduzir os volumes de impressão em uma quantidade de até dois dígitos, ou agrupando soluções de digitalização automática que automatizam o processo de inscrição que usa muito papel, diminuindo talvez a fila de clientes na frente da mesa do gerente do banco em uma sexta-feira à tarde. O primeiro problema para os fornecedores de MPS em 2010 é o fato de que alguns clientes preocupados com o custo agora aplicam métodos de terceirização no estilo de commodities para separar os vários elementos desses pacotes, concentrandose nos componentes individuais, como os custos de licença de software. Os clientes eliminam o custo por página, mas geralmente não valorizam a ajuda externa necessária para personalizar a solução para seu próprio negócio, o valor da ajuda da consultoria necessária para configurar a solução ou o valor da integração e do suporte necessários para que tudo funcione. Alguns clientes também têm assinado contratos de nível de serviço (SLAs, Service-Level Agreements) que exigem, por exemplo, níveis de tempo de ativação da impressora maiores do que os impostos em sua própria organização de TI ou tempos de resposta de reparo menores do que eles realmente precisam. O segundo problema é o modo como os fornecedores de MPS respondem: O trajeto curto Os fornecedores de MPS conquistam o máximo de clientes possíveis, reduzindo suas propostas de MPS ao valor absoluto mais baixo por página em troca um desconto e um pacote simples de hardware e serviço. A opção de impressão manual, por exemplo, ainda pode aparecer, como uma despesa mensal opcional, chamando a atenção para o custo, mas desconsiderando o fato de que essa opção pode cobrir seus próprios custos cortando o volume de páginas em 10%. Sabemos que os fornecedores seguem o trajeto barato quando os clientes mostram propostas de Serviços de impressão gerenciada, com uma taxa de serviço mensal opcional para o gerenciamento da frota de impressoras. Em vez de gastar tempo para ajudar os clientes a entender e adotar o MPS, alguns fornecedores têm simplesmente redefinido seus serviços

7 de uma maneira que minimiza o risco de perder o negócio para a concorrência desesperada, mas elimina a maioria dos benefícios de MPS. Além disso, alguns contratos também contêm custos ocultos que serão pagos no final do termo ou caso ocorra uma pequena redução no volume de páginas, o que poderia diminuir a economia. Embora a diluição do MPS possa salvar um contrato das mãos dos concorrentes impulsionados pelo custo, as consequências, como a falta de itens relatada por alguns clientes devido a inventários com poucos suprimentos, podem desestimulá-los a fazer uma atualização para uma versão melhor de MPS depois. O trajeto longo Os fornecedores de MPS investem o suficiente em avaliações de necessidades para demonstrar a economia e outros benefícios de MPS para os defensores entusiasmados do Departamento de TI ou Compras, bem como para seus colegas descrentes que trabalham, por exemplo, no Departamento de Reclamações ou no Departamento Financeiro. Dependendo de seu apetite por mudanças, os clientes podem adotar algumas das soluções agora, algum tempo depois e talvez abandonar outras. Os clientes que simplesmente querem negociar um contrato tradicional de leasing/serviço ainda podem negociar isso com a abordagem de commodities mas não com MPS. Todos os fornecedores de MPS em nosso Quadrante mágico misturam as abordagens de trajeto longo e curto, mas proporções variam de acordo com o fornecedor e, mais importante, com o cliente. O grau em que cada fornecedor seguiu o trajeto longo em comparação com o curto (ou até que ponto cada fornecedor enfatizou o preço sobre o valor) ajuda a explicar sua posição no Quadrante mágico, bem como as mudanças na posição dos fornecedores. Histórico/desenvolvimento do mercado Veja a seguir uma linha do tempo do desenvolvimento do mercado de MPS. Antes de 2000 O conceito de impressão utilitária é estabelecido em resposta à cada vez mais diversa gama de outros serviços de infraestrutura de TI e de processos de negócios oferecidos naquele momento. A ideia é trazer os benefícios da terceirização à impressão do escritório, de forma que os clientes busquem terceirizar integralmente essa função. Nesse momento, apenas alguns fornecedores oferecem MPS, e os clientes são uma parcela das grandes corporações na América do Norte e na Europa Ocidental mais abertas à experimentação. De 2001 a 2005 As oportunidades de economia em custos levam muitas organizações a gerenciar a impressão de escritório de forma ativa e rigorosa. O foco muda da terceirização para a otimização da impressão, à medida que os MPS se transformam em uma alternativa para um número crescente de organizações identificar, avaliar e, em última instância, reduzir seus custos visíveis e invisíveis, incluindo suprimentos, suporte e manutenção. A maioria dos fornecedores solicita que os clientes assinem um contrato de terceirização, em vez do modelo utilitário puro, acrescentando então os custos de serviços e suprimentos, em uma taxa por página que normalmente inclui uma cota mínima de páginas por mês. De 2006 a 2010 Uma variedade mais ampla de pacotes de MPS é apresentada para empresas de pequeno e médio porte (SMBs, small and midsize businesses) diretamente dos fornecedores ou através de seus parceiros de canal. O MPS se torna padrão dentre as estratégias dos fornecedores para vender impressão de escritório para organizações de médio e grande porte, resultando em um crescimento no número de clientes. Para ajudar a ganhar os clientes mais cautelosos, todos os principais fornecedores de MPS concordam em transferir uma parte do equipamento existente dos clientes para contratos de MPS. Agora, os resultados do ciclo completo dos primeiros clientes de MPS são visíveis, e existem mais clientes no mercado para a segunda rodada. Novos aprimoramentos em função da avaliação e acompanhamento de uso, das pesquisas com usuários e do treinamento de usuários, e a ajuda para atender às metas ambientais se tornam práticas correntes de MPS. Mais sobre as tendências que surgiram entre 2006 e 2010 O comportamento dos clientes começou a ser moldado pela recessão econômica global Vimos o rápido aumento do interesse em MPS, à medida que as organizações procuravam economizar em longo prazo e, ao mesmo tempo, mantinham seus ambientes de impressão Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 7

8 8 l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada atualizados, gerenciando-os ao longo do tempo. O MPS as ajudou a gerenciar o ciclo de vida do equipamento de impressão, através da realização de análises melhores e do monitoramento das frotas de impressão, e a usar melhor a infraestrutura de impressão existente. Tendo sido tratado inicialmente como uma solicitação especial de determinados clientes de grande porte, o MPS às vezes se tornou uma tática dos vendedores para abordar e atrair novos clientes. Pela primeira vez, quase todos os fornecedores de produtos multifuncionais (MFP, multifunction product) e impressoras e a maioria dos comerciantes disponibilizam o MPS (mesmo que apenas localmente). E seu fornecimento em pacotes para SMBs tem aumentado. Foco na economia e retorno do investimento mais rápido A economia é o impulsionador mais comum que está por trás da decisão de adoção do MPS porque ela permite que os clientes diminuam os gastos com impressão e cópia por meio da consolidação ou reimplantação dos produtos. Com ele, elas têm um contrato consolidado para hardware, suprimentos e manutenção, com uma maior visibilidade das despesas. O MPS também oferece flexibilidade no dimensionamento de páginas, recursos de impressão e custo a fim de atender às equipes e ao volume de negócios. Assim, é possível direcionar os custos para os pontos em que o cliente tem orçamento disponível através de estornos e da conversão de despesas com ativos fixos em despesas operacionais e vice-versa. No entanto, ao avaliar a projeção das economias, os compradores também devem observar os custos mais leves, como o gasto com a substituição de suprimentos, serviços, manutenção e atendimento ao cliente, além do impacto negativo que uma frota de impressoras/copiadoras não gerenciada pode ter sobre a produtividade de seus funcionários. As organizações devem garantir a comunicação adequada para maximizar a economia em curto e longo prazo, bem como os processos de trabalho e outros benefícios. Abordagens variadas e diluídas Apesar dos avanços na capacidade de entrega bem-sucedida dos fornecedores de MPS, alguns clientes não conseguem obter toda a orientação e ajuda necessária. Em parte, essa diluição do conceito de MPS é resultado da venda do MPS a clientes que não estão preparados para confiar o gerenciamento de sua frota aos fornecedores. Além disso, a concorrência entre os fornecedores, que corrói gradativamente suas margens de lucro, os leva a se concentrar nas vendas mais lucrativas, e não nas reais necessidades do cliente. História do Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada Em setembro de 2008, a Gartner publicou seu primeiro Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada. Conforme os Visionários e Aproveitadores de nicho de 2008 da Gartner se esforçaram para acompanhar os Líderes, seu desempenho visivelmente melhor fez com que passassem para o quadrante dos Competidores do nosso Quadrante mágico de serviços de impressão gerenciada de A recessão econômica profunda estimulou as empresas a examinar a impressão no escritório. Os Competidores e Líderes de 2009 enfrentaram clientes exigentes, e sua execução com base no comprometimento oscilou. Em 2010, os fornecedores de MPS estão divididos entre promover e fornecer a economia em longo prazo e os benefícios do processo de negócios que o MPS pode oferecer e o interesse menor (possivelmente corrompedor) por mudanças, bem como o desejo maior por economia rápida e simples conforme a base de clientes se expande. Implicações para os clientes Não ignore os processos de negócios Muitas atividades de MPS enfocam equipamentos, suprimentos e serviços, ignorando metas como aprimoramento do processo de negócios baseado em papel e alinhamento da estratégia de impressão a outras áreas de TI. Os compradores devem tentar se beneficiar com a experiência específica no setor dos fornecedores de MPS para incorporar seus documentos em processos eletrônicos. Procurando ampliar o escopo de seu MPS dessa maneira, as organizações podem maximizar a economia em custos e os aprimoramentos de processo. Desse modo, é importante que as organizações peçam a seu fornecedor de MPS em potencial para demonstrar soluções para aplicativos e setores específicos. Envolva os participantes A fim de gerenciar sua impressão de escritório de forma mais ativa, os clientes precisam envolver mais setores de sua organização, não apenas o de Gerenciamento de instalações ou de TI, mas também o de Linha de negócios e de Compras (também conhecido como Aquisições ou Recursos estratégicos). A mudança é maior para as organizações nas quais o setor de TI determina o que é necessário, passando essas informações para que o Departamento de Aquisições faça o melhor negócio. A coordenação é muito importante, pois as negociações de MPS, os termos e condições decorrentes são muito mais complexos que os das habituais compras de hardware, e os bons resultados exigem uma cooperação de vários departamentos durante todo o processo.

9 Espere ciclos de compra maiores O MPS exige um planejamento maior que as aquisições de impressoras e copiadoras tradicionais; assim, compradores e vendedores precisam ajustar o tempo dos processos. O fato de ter mais pessoas opinando na seleção de um pacote mais complexo pode facilmente dobrar os ciclos de compra de três para seis meses, e os ciclos de seis meses para um ano. No entanto, a compensação pela maior complexidade é uma redução dos custos, de 10% a 30%, em vez dos aproximados 5% possíveis com as práticas de aquisição tradicionais. Os compradores que ignorarem a avaliação e a análise direta não deverão se surpreender se, no final, economizarem menos que o esperado ou, ainda pior, tiverem de conviver pelos próximos anos com um fornecedor errado ou com serviços e equipamentos inadequados. Grande parte do valor fornecido pelo MPS é determinada na fase de avaliação, que começa antes da entrega do equipamento; dessa forma, os compradores em potencial devem aproveitar essa posição de vantagem para exigir que ela seja realizada com cuidado. Como a avaliação começa antes do estabelecimento do contrato, os clientes devem tentar aproveitar o poder de que dispõem nesse momento e não assiná-lo até que tenham uma situação favorável para o MPS e compreendam o que será oferecido pelo fornecedor e a forma como isso será feito. Explore a proposta de valor real A princípio, a maioria das organizações poderia gerenciar sua própria impressão de escritório de forma ativa e eficiente; contudo, na realidade, muitas delas não dispõem do tempo, da equipe, da experiência, das ferramentas e do foco necessários, e simplesmente não fariam isso sozinhas. As organizações que gerenciam suas frotas de impressoras, copiadoras e máquinas de fax economizam entre 10% e 30% em custos de impressão. As organizações só poderão fazer isso por conta própria se souberem exatamente como proceder e tiverem os recursos para fazê-lo. Caso contrário, como na maioria dos casos, um fornecedor de MPS pode ajudar. O MPS promete ajudar as organizações a realizar as mudanças necessárias e gerar economias através do fornecimento da equipe e da experiência para determinar suas necessidades reais, otimizar a frota a fim de atender a essas necessidades, controlá-la e monitorá-la de forma a continuar mantendo essas condições ideais. O MPS também permite aos clientes aproveitar suas melhores iniciativas de terceirização em uma negociação única e abrangente de muitos milhões de dólares que, normalmente, tem uma duração mínima de três anos. A negociação pode ir além da frota de impressoras, copiadoras e MFPs, incluindo uma manipulação melhor de documentos, com benefícios comerciais diretos. Ela também pode englobar departamentos de reprografia centralizada (CRDs, também conhecidas como centrais de cópias) e até mesmo de expedição. Definição/descrição do mercado Serviços de impressão gerenciada é um termo genérico usado pela Gartner para descrever um serviço oferecido por um fornecedor externo para otimizar ou gerenciar a produção de documentos de uma empresa de acordo com determinados objetivos, como a diminuição de custos, a melhora da eficiência e da produtividade, e a redução da carga de trabalho do suporte de TI. No MPS, o fornecedor de serviços assume a responsabilidade de atender às necessidades de impressão de escritório do cliente, incluindo o equipamento, os suprimentos e o serviço de impressão, além do gerenciamento geral da frota de impressoras. Os principais componentes fornecidos são a avaliação das necessidades, a substituição seletiva ou geral do hardware (otimização) e os serviços, as peças e suprimentos necessários para operar o hardware novo e/ou existente. O fornecedor também acompanha a utilização da frota de impressoras, os problemas ocorridos e a satisfação do usuário. O fornecedor de MPS analisa as informações coletadas durante esse acompanhamento e faz (ou recomenda que o usuário faça) os ajustes necessários para assegurar a eficiência da frota e atender às necessidades dinâmicas do usuário. Quem usa o MPS? O MPS é mais adotado por organizações com mais de 500 usuários, em todos os setores e em todas as regiões do mundo. Apesar de poder beneficiar todas as organizações, exceto as muito pequenas, são principalmente as empresas de médio e grande porte que consultam a Gartner em relação ao MPS. Para começar, as grandes organizações tendem a utilizar práticas de impressão de escritório mais complexas e menos eficientes e, assim, teriam a possibilidade de se beneficiar mais de sua otimização. Além disso, normalmente, essas grandes organizações e várias outras de médio porte têm escritórios em diversos locais e regiões do mundo. Algumas buscam o MPS em todos os seus escritórios desde o início, mas a maioria opta por começar de forma parcial e depois, ao longo do tempo, acrescentar locais, divisões, países e regiões. Por isso, nosso Quadrante mágico se limita aos fornecedores que podem atuar como uma fonte única em pelo menos duas regiões do mundo. Que outros serviços podem ser incluídos no MPS? O MPS também pode ser ampliado para incluir serviços providos por funcionários, como CRDs (centrais de cópias), bem como telecomutadores. Ele também pode incluir serviços de gerenciamento de conteúdo empresarial e componentes de otimização do fluxo de trabalho, como o desenvolvimento de aplicativos personalizados para MFPs inteligentes, que automatizam fluxos de trabalho de documentos que exigem muito papel e rotear páginas digitalizadas para sistemas de gerenciamento de documentos. Além disso, pode ser acrescentada a reestruturação de fluxos de trabalho de documentos. Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 9

10 Como os clientes pagam o MPS? O MPS envolve uma consolidação de despesas, mas os esquemas reais de pagamento podem variar. Em geral, o fornecedor de serviços externo é proprietário do hardware ou (mais usualmente) faz um leasing junto a uma financiadora no nome do cliente. Normalmente, o cliente paga um valor por página, que abrange o custo do equipamento, os custos de leasing, suprimentos, peças, serviços e outros elementos do MPS. Alguns contratos estipulam um número mínimo de páginas por dispositivo por mês, sendo as páginas não usadas perdidas. Outros envolvem variações sobre o mínimo mensal, como um custo por página variável, que diminui à medida que o número de páginas aumenta. Em geral, os serviços são cobrados conforme o uso, mas, em alguns casos, são faturados de acordo com uma base mensal ou trimestral fixa. Aparentemente, os contratos que não impõem um número mínimo de páginas não envolvem riscos, mas normalmente eles determinam algum outro compromisso financeiro por parte do cliente, como uma taxa fixa, uma taxa por dispositivo ou uma taxa por usuário. Alguns contratos de MPS incluem garantias de um determinado resultado, mas isso depende da concordância em operar da forma definida pelo fornecedor. Executa as avaliações iniciais Recompra ou descarta o equipamento existente que for substituído, se necessário Executa o faturamento por página ou por usuário Critérios de exclusão Os critérios de inclusão excluem os serviços relacionados à impressão que se mostrem inadequados ou insuficientes para o MPS. Isso inclui os tradicionais contratos de cópia de alcance restrito, determinados pacotes de serviços de impressão de varejo e a maioria dos contratos de terceirização de infraestrutura. Alguns fornecedores de MPS genuínos também não se qualificaram por não atender a clientes multirregionais de forma unificada. Adicionados Konica Minolta e Oce têm fornecido MPS nos últimos anos, mas os adicionamos ao Quadrante mágico em 2010 porque eles satisfizeram todos os nossos critérios de inclusão pela primeira vez em l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada Critérios de inclusão e exclusão Critérios de inclusão Somente os fornecedores que atendem a todos os seguintes critérios são incluídos: Capaz de fornecer o equipamento (através de leasing ou como um serviço de aquisição) Fornece os suprimentos Executa a manutenção preventiva e de quebras/consertos Fornece suporte técnico Fornece o MPS em duas ou mais regiões do mundo para pelo menos um cliente. É necessário que esse cliente possa ser verificado e ele deve ter pelo menos 500 usuários de MPS. As regiões são América do Norte; Europa, Oriente Médio e África (EMEA); Ásia/Pacífico (incluindo o Japão) e América Latina. Fornece o acompanhamento e gerenciamento de longo prazo da frota de impressoras/mfp Retirados Nenhum fornecedor foi retirado do Quadrante mágico em Critérios de avaliação Capacidade de execução O eixo Capacidade de execução posiciona cada fornecedor de MPS de acordo com seu sucesso atual em obter resultados, além de sua preparação para atingir resultados no futuro. Nesse eixo, a Gartner verifica a capacidade do fornecedor de MPS de acordo com o feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes e outras referências fornecidas pelos clientes. Os analistas da Gartner avaliam os fornecedores de MPS em relação à qualidade e à eficiência dos processos, sistemas, métodos ou procedimentos que permitem que seu desempenho seja competitivo, eficiente e efetivo, afetando positivamente os rendimentos, a fidelização dos clientes e sua reputação. Em última instância, os fornecedores de MPS são analisados em relação à sua capacidade e seu sucesso ao capitalizar sobre sua visão. Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 1 mostra os critérios de avaliação da capacidade de execução dos fornecedores.

11 Produtos/serviços: este critério engloba os principais bens e serviços oferecidos pelo fornecedor de MPS que compete e atende ao mercado definido. Ele inclui a capacidade, a qualidade, os conjuntos de recursos e as habilidades dos produtos e serviços atuais. Nós examinamos qual a garantia oferecida de que o cliente tenha a composição de equipamentos adequada e a ajuda que o fornecedor oferece durante todo o processo do MPS. Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização): a viabilidade inclui uma avaliação da integridade financeira geral da organização, o sucesso financeiro e prático da unidade de negócios e a probabilidade da unidade de negócios continuar investindo na solução de serviços. Nós fazemos uso de todos os recursos disponíveis para medir o nível atual de solidez dos fornecedores de MPS e a segurança que representa uma aposta em seu futuro. Preços/execução de vendas: este critério examina os recursos de cada fornecedor de MPS em todas as atividades pré-vendas e a estrutura que as apoia. Isso inclui o gerenciamento de acordos, preços e negociações, suporte de pré-vendas e a eficiência geral do canal de vendas. Os contratos de MPS podem comprometer os clientes por anos e, se os termos, as condições e os preços forem organizados de forma incorreta, podem gerar mais prejuízos que lucros. Nós examinamos como o fornecedor garante que o cliente tenha um acordo justo que seja adequado às suas necessidades. Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento: este critério observa a capacidade dos fornecedores de MPS de responder, mudar a direção, ser flexíveis e atingir o sucesso competitivo conforme as oportunidades se desenvolvem, os concorrentes agem, as necessidades dos clientes evoluem e a dinâmica do mercado muda. Esse critério também considera o histórico de capacidade de resposta do fornecedor. Os contratos de MPS bemsucedidos atendem às necessidades específicas do cliente de forma oportuna. Nós examinamos detalhadamente até onde o fornecedor vai para garantir o sucesso de um cliente específico. Execução de marketing: este critério se refere à clareza, qualidade, criatividade e eficácia dos programas criados para apresentar a mensagem da organização, de forma a influenciar o mercado, promover a marca e o negócio, aumentar a consciência da oferta de MPS e estabelecer uma identificação positiva com o serviço/a marca e a organização no pensamento dos compradores. Esse mind share pode ser direcionado por uma combinação de publicidade, atividades promocionais, liderança inovadora, boca-a-boca e atividades de vendas. O marketing eficiente é importante, pois os clientes se esforçam em entender exatamente o que cada fornecedor fará por eles e o que difere um fornecedor do outro. Nós observamos de todos os ângulos a forma como o fornecedor divulga isso e a facilidade que os clientes têm de obter essas informações. Experiência do cliente: este critério avalia os relacionamentos, produtos e serviços/programas que permitem aos clientes ter êxito com o MPS em questão. Isso inclui, especificamente, as formas como o cliente recebe suporte técnico ou suporte de conta. Também podem ser incluídas as ferramentas auxiliares, programas de suporte ao cliente (e a qualidade dos mesmos), a disponibilidade de grupos de usuários e os SLAs. O MPS bemsucedido ativa o relacionamento entre fornecedor e cliente de maneira que os SLAs e contratos nunca podem ser antecipados e impostos inteiramente. Nós examinamos de vários pontos de vista como o fornecedor garante a manutenção de um bom relacionamento com o cliente, em diversos aspectos. Operações: este critério analisa a capacidade do fornecedor de MPS de atingir suas metas e compromissos. Os fatores incluem a qualidade da estrutura organizacional, incluindo habilidades, experiências, programas, sistemas e outros veículos que permitem à organização operar continuamente de forma efetiva e eficiente. A impressão de escritório é uma das tecnologias que afeta quase todos; assim, até mesmo os pequenos problemas são importantes. Nós observamos como o fornecedor trabalha em cooperação com o cliente para minimizar os transtornos para os usuários finais e os principais participantes do processo na organização do cliente. Tabela 1 - Critérios de avaliação da Capacidade de execução Critérios de avaliação Produtos/serviços Viabilidade geral (unidade de negócios, financeira, estratégica e da organização) Preços/execução de vendas Capacidade de resposta do mercado e registro de acompanhamento Execução de marketing Experiência do cliente Operações Fonte: Gartner Fator de ponderação padrão Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 11

12 Abrangência da visão O eixo Abrangência da visão reflete as perspectivas de sucesso de cada fornecedor de MPS através da análise de sua visão do mercado, seu modelo operacional de serviços e seus planos estratégicos de crescimento e aprimoramento dos serviços. A Gartner verifica a visão do fornecedor de MPS com base nas apresentações dos fornecedores e do feedback direto em entrevistas detalhadas com seus clientes, além do conhecimento obtido durante a resposta às solicitações dos clientes da Gartner em relação àquele tema. Cada critério é ponderado com uma importância alta, padrão ou baixa e pontuado de forma correspondente. A Tabela 2 mostra os critérios de avaliação da completude de visão dos fornecedores. Modelo de negócios: este critério avalia a estabilidade e a lógica da proposta comercial subjacente do fornecedor de MPS. Um modelo de negócios de MPS sustentável deve não apenas oferecer economias e outros benefícios, mas também minimizar os riscos para seus clientes. Nós observamos como o fornecedor protege seus clientes dos riscos inerentes do MPS. Estratégia vertical/do setor: a experiência que os fornecedores de MPS obtêm e os investimentos que fazem nos mercados verticais os ajudarão a construir e manter sua base de clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Nós avaliamos a estratégia do fornecedor de MPS de direcionar recursos, habilidades e ofertas de forma a atender as necessidades específicas de segmentos de mercados individuais, inclusive os verticais. 12 l Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada Compreensão do mercado: este critério se refere à capacidade do fornecedor de MPS de compreender as necessidades dos compradores e converter essas necessidades em produtos e serviços. Os fornecedores com um nível de visão mais escutam e entendem os desejos e as necessidades dos compradores, e conseguem ajustar ou aprimorar esses desejos através de sua visão adicional. Nós examinamos as principais áreas nas quais o fornecedor pode preparar o cliente para as prioridades atuais e futuras. Estratégia de marketing: este critério avalia a estratégia e a abordagem do fornecedor de MPS para o marketing e a promoção do MPS. Nós procuramos um conjunto de mensagens claro e diferenciado, divulgado de forma consistente por toda a organização e apresentado externamente através do website, de anúncios, programas do cliente e declarações de posicionamento. Estratégia de vendas: este critério analisa a estratégia de venda do fornecedor e sua capacidade de vender o MPS. Ele inclui as estratégias de venda do MPS que usam a rede apropriada de afiliadas de vendas, marketing, serviços e comunicação diretas e indiretas, ampliando o escopo e o detalhamento do alcance de mercado, habilidades, especialização, tecnologias, serviços e a base de clientes. Estratégia de ofertas (produtos): este critério engloba a abordagem do fornecedor de MPS em relação ao desenvolvimento e ao fornecimento do MPS, enfatizando a diferenciação, a funcionalidade, a metodologia e o conjunto de recursos em função dos requisitos atuais e futuros. Em cada um dos principais elementos do MPS, nós examinamos a forma como o fornecedor maximiza o benefício do MPS para seus clientes. Inovação: este critério inclui os layouts diretos, relacionados, complementares e sinergísticos de recursos, experiência ou capital para investimentos, consolidações, ou propostas defensivas ou preventivas. Conforme o MPS evolui, os clientes devem esperar aprimoramentos contínuos no conteúdo e na forma do que os fornecedores oferecem. Isso depende do cuidado na avaliação dos investimentos realizados. Nós observamos a quantidade e a qualidade dos investimentos dos fornecedores em MPS em relação ao valor que provavelmente oferecerão aos clientes. Estratégia geográfica: isso se refere à estratégia do fornecedor de MPS para direcionar recursos, habilidades de ofertas de forma a atender às necessidades específicas dos locais diferentes do doméstico ou da área geográfica de origem, diretamente ou através de parceiros, canais e subsidiárias, conforme apropriado para essa região e esse mercado. Vários dos clientes da Gartner possuem escritórios distribuídos por todo um país ou região, em vários continentes ou em todo o mundo. Nós avaliamos a capacidade dos fornecedores de acomodar a variedade de abrangências geográficas dos clientes, de local a nacional, regional, multirregional e global. Líderes Os líderes fornecem o MPS a uma grande variedade de clientes, inclusive os maiores e mais dispersos em termos geográficos, de forma que precisam demonstrar um alcance global real. Além das habilidades necessárias para fornecer o MPS atual, eles também devem demonstrar ter compreensão, iniciativa e recursos para se preparar para o MPS de amanhã. Caracteristicamente, os líderes ampliam o escopo completo do MPS com uma grande variedade de serviços de valor agregado. Em resultado disso, eles são consultados com frequência por clientes de médio e grande porte.

13 Tabela 2 - Critérios de avaliação da abrangência de visão Critérios de avaliação Compreensão do mercado Estratégia de marketing Estratégia de vendas Estratégia de ofertas (produtos) Modelo de negócios Estratégia vertical/do setor Inovação Estratégia geográfica Fonte: Gartner Competidores Fator de ponderação padrão Apesar de os Competidores terem demonstrado de forma sólida que podem fornecer os principais elementos do MPS, sua visão da direção do mercado é menos completa que a os Líderes. O pacote de serviços oferecidos e a forma como eles são comercializados também podem resultar em uma faixa de certa forma mais estreita de empresas, em termos de tamanho e setores, que a dos Líderes. Mesmo quando os clientes são os mesmos dos Líderes, o escopo do envolvimento pode ser mais estreito. Pontos fortes dos fornecedores e precauções Canon Pontos fortes Ano após ano, os clientes de MPS da Canon elogiam a eficiência e a experiência com que seu equipamento é instalado e implantado em seus locais, e com que os processos de MPS são fornecidos. Ela faz um bom trabalho avaliando as necessidades do cliente, projetando um estado futuro atraente e ajudando a mover os clientes para esse estado alvo através do acompanhamento e do treinamento do cliente. Alguns clientes dizem que a Canon os ajudou a lidar com desenvolvimentos inesperados que exigiam flexibilidade, como o novo projeto da fábrica ou o ajuste dos volumes mínimos de página quando sua equipe ou outros fatores mudaram. À medida que a Canon atende mais clientes de MPS com necessidades mais complexas, ela agrega uma função de supervisão especial que garante de modo proativo que todos os SLAs sejam cumpridos; ela não espera que os clientes tomem alguma atitude. Precauções Visionários Os visionários entendem profundamente o mercado atual e também sabem como suprir as necessidades e expectativas futuras dos clientes. Como um todo, eles fornecem uma ampla gama de MPS para uma faixa diversa de clientes. O que os diferencia dos Líderes é sua capacidade de comercializar e fornecer com sucesso todos os seus serviços para clientes de diferentes portes e em diferentes regiões de forma unificada. No nível atual de evolução do mercado, não existem Visionários neste Quadrante mágico. Aproveitadores de nicho Os Aproveitadores de nicho atendem a todos os nossos critérios de inclusão, mas fornecem uma variedade menor de serviços para uma variedade menor de clientes que os outros fornecedores. Eles podem ser uma opção econômica para os clientes cujos requisitos, escala e escopo geográfico sejam correspondentes. Alguns clientes também relatam que especialmente os Aproveitadores de nicho lhes dão mais atenção e, de forma geral, se ajustam melhor que os grandes fornecedores. A Canon agora oferece o MPS na maioria das regiões do mundo (o que ficou comprovado com uma recente aliança feita com a Fujitsu no Japão). A estratégia global da Canon conta com serviços básicos padronizados. No entanto, como cliente, você também pode notar muita variação nos níveis de experiência em MPS e nas negociações entre as diferentes regiões e nações do mundo. Se você tiver uma frota de impressoras que se estende em países e regiões diferentes, pesquise as diferenças nas práticas dos países e locais onde você eventualmente pode oferecer o MPS. Peça para a Canon referências no seu setor (e região). Embora tenhamos certeza de que a Canon compreende e satisfaz as necessidades de setores específicos de uma maneira valiosa, não temos evidências que comprovem atividades de MPS em grande escala da Canon em alguns setores aos quais pertencem os clientes da Gartner. Xerox: Seu parceiro comprovado em Serviços de Impressão Gerenciada l 13