Valdo Filipe Brito Pereira. Apoio à Administração, Business. Intelligence. O caso Unipiaget. Universidade Jean Piaget de Cabo Verde

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1 Valdo Filipe Brito Pereira Apoio à Administração, Business Intelligence. O caso Unipiaget Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

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3 Valdo Filipe Brito Pereira Apoio à Administração, Business Intelligence. O caso Unipiaget Universidade Jean Piaget de Cabo Verde Campus Universitário da Cidade da Praia Caixa Postal 775, Palmarejo Grande Cidade da Praia, Santiago Cabo Verde

4 Valdo Filipe Brito Pereira, autor da monografia intitulada Apoio à administração o caso Unipiaget, declaro que, salvo fontes devidamente citadas e referidas, o presente documento é fruto do meu trabalho pessoal, individual e original. Cidade da Praia aos 29 de Stetembro de 2006 Valdo Filipe Brito Pereira Memória Monográfica apresentada à Universidade Jean Piaget de Cabo Verde como parte dos requisitos para a obtenção do grau de licenciatura em Informática de Gestão.

5 Sumário A memória realizada no âmbito do regulamento dos Cursos de Graduação da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, apresenta um estudo exaustivo sobre Sistemas de Apoio à Decisão e Businees Intelligence, mais concretamente, o estudo da sua arquitectura, os benefícios que trazem a uma organização, bem como a sua integração às estratégias empresariais, com vista ao alcance dos objectivos traçados. Ainda, apresenta um estudo de caso sobre a Unipiaget, cujas conclusões indicam que essa Universidade, ainda tem muito o que fazer para que haja uma real partilha de conhecimento extraído do seu Sistema Informação, que ao contrário de muitas empresas em Cabo Verde, é apoiada por Tecnologias de Informação e Comunicação bem actuais e capazes. A memória permitiu alcançar os objectivos preconizados no início da elaboração da mesma, sem que tenha havido sobressaltos, apesar da escassa bibliografia.

6 Agradecimentos Antes de tudo, queria agradecer aos meus pais que sempre estiveram do meu lado. Vos adoro! Queria agradecer à minha irmã que, também, sempre acreditou em mim. Su, palavras para quê? (Te curto pacas). Queria agradecer à Maly. Com certeza, queria agradecer a todos os professores com quem tive o prazer de ter aulas nesta fase de Licenciatura, Prof. Paulo Silva, Prof. Isaías Rosa e Prof. Inácio Vera-Cruz, e claro, Prof. Edgar Lamas. Aos entrevistados, Drª Olga Évora, Dr. António Tavares, Dr. Atónio Oliveira, Drª Manuela, Srª Lígia Pinto, e Mestre Marco Lamas, um palavra de apreço. Queria agradecer a todos os meus amigos, esses também sempre estão aí para nos dar aquela força. Queria dedicar esta memória monográfica aos meus pais.

7 Conteúdo Capítulo 1: Introdução Estrutura da memória Metodologia Objectivos gerais e específicos...17 Capítulo 2: Sistemas de apoio à decisão e Business Intelligence Sistemas de apoio à decisão Introdução Fundamentos sobre Sistemas de Informação Utilização dos SI nas organizações: uma visão integrada do papel dos SI nas organizações O decisor e o processo de tomada de decisão As fases do processo de tomada de decisão Apoio computacional na tomada de decisões Sistemas de apoio à decisão (SAD): apoio à decisão guiado pelos dados Componentes e classificação de um SAD O sub-sistema de gestão de dados Sub-Sistema de gestão de modelos Sistema de gestão de conhecimento Interface Arquitectura de um SAD Datawarehouses ou Datawarehousing As características de uma Datawarehouse A concepção das DatawareHouses Esquema em Estrela Esquema em Floco de Neve Esquema em Constelação Carregamento e refrescamento das Datawarehouses A exploração da Datawarehouse: OLAP (Online Analytical Processing) Data Mining Técnicas de Data Mining Árvores de decisão Regras de associação Regressão linear Redes neuronais artificiais Algoritmos genéticos Áreas de interesse do Data Mining Considerações finais acerca dos SAD s Business Intelligence O que é Business Intelligence? Gestão de conhecimento organizacional /161

8 A abordagem sociológica ou comportamental à gestão de conhecimento A Abordagem económica à gestão do conhecimento Abordagem tecnológica à gestão de conhecimento O contributo da gestão de conhecimento para a eficiência organizacional Os Balanced ScoreCards Considerações finais sobre BI Capítulo 3: Conclusão Conclusões gerais Recomendações SAP e Intel (2006), Enhancing Performance for Real-Time Business Intelligence. SAP Solution Brief A ANEXOS A.1 A aplicabilidade do BI em alguns sectores da economia BI na Saúde BI nas telecomunicações BI no Comércio (retalhistas) A.1 O está a ser feito em Cabo Verde, mais concretamente na cidade da Praia A.1.1 O caso CVC Construções de Cabo Verde A.1.2 O caso SITA (www.sita-cv.com) A.1.3 O caso CVTelecom (www.nave.cv) A.2 Estudo de caso: O apoio à decisão na Universidade Jean Piaget de Cabo Verde (Unipiaget) A.2.1 A sua estrutura e organização A.2.2 O processo de tomada de decisões: como é apoiado e quais os meios utilizados..139 A.2.3 Um do fluxogramas, elaborado após a observação local (SFS) e o roteiro das entrevistas /161

9 SFS Serviços Financeiros e Sociais Início do processo de recebimento Esses pedidos podem originar de: -Receitas de formação, cursos de graduação, pós graduação, e formação permanete; - Receitas de refeitório - Receita de papelaria - Receitas provenientes de projectos N Recepção do pedido de pagamento Pagamento de propina dentro do prazo prazo? Podem ser também adiantamentos de propinas S Documentos relativos a emolumentos: - Pedidos de segunda via de cartão de estudante - Pedido de decalrações específicas - Inscriçao em acções de formação - Matrículas em cursos de graduação ou pós graduação S Recepção de Documentos de pagamento Recepção da quantia devida ou documento bancário Cliente pagou através do banco? N Solicita-se dados do cliente Recepção da quantia devida Dados: -Número -Ano -Curso A quantia devida pode ser recebida através de: -Cheque -Multibanco -Talão de depósito bancário Recepção do talão de depósito ou transeferência São emitidas 2 vias, tanto para recibos normais, como para adiantamento de clientes Emissão de recibo Carimbo de anuldo é posto no recibo Carimbo do Recibo Assinatura do recibo N Estronou? S Recibo assinado pela funcionária do atendimento, ou pela tesoureira S Trata-se de seguro escolar, emolumentos, ou inscrições? N Entrega ao aluno das duas cópias do recibo Uma das cópias é anexada ao documentos de inscrição, emolumentos, ou seguro escolar Envio de uma cópia do recibo à secretaria Entrega ao aluno de uma cópia do recibo Normalmente é enviada a cópia no fim do dia juntamente com a relação dos adiantamentos. FIM A.3 Roteiro da entrevista /161

10 Tabelas Tabela 1 Uso de SI na área de produção e fabrico...30 Tabela 2 - Uso de SI na área de vendas e marketing...31 Tabela 3 - Uso de SI na área de contabilidade e finanças...32 Tabela 4 - Uso de SI na área de recursos humanos...32 Tabela 5 SAD versus SI...43 Tabela 6 Problemas numa organização, e os Sistemas por eles requeridos (Adaptado de: Turban e Aronson, 2001)...45 Tabela 7 Bases de dados operacionais versus datawarehouses (Adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...58 Tabela 8 Tabelas de factos versus tabelas de dimensões (Adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...65 Tabela 9 Actividades essenciais do processo de Gestão de conhecimento organizacional (Adaptado de: Santos e Ramos, 2006) /161

11 Figuras Figura 1 Classificação da informação segundo a sua finalidade para uma organização (adaptado de: Amaral et al, 2000) Figura 2 Actividades de um sistema de informação...24 Figura 3 Exemplo Sistema de informação de uma companhia aérea...25 Figura 4 Relação Sistema de Informação, pessoas, organização e tecnologias Figura 5 Visão integrada dos níveis de gestão e das responsabilidades dos gestores Figura 6 Aprendendo os Sistemas de Informação em organizações Figura 7 O SAD e os seus componentes Figura 8 Visão semântica de Turban e Aronson (adaptado de: Turban e Aronson, 2001)...53 Figura 9 Datawarehouses e os DataMarts (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 10 Esquema em Estrela de uma Datawarehouses (adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...63 Figura 11 Ligação da tabela de factos às tabelas de dimensões (adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...64 Figura 12 Esquema em Bloco de Neve de uma Datawarehouse (adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...65 Figura 13 Exemplo de um Esquema em Bloco de Neve (adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...66 Figura 14 Esquema em Constelação de uma Datawarehouse (adaptado de: Santos e Ramos, 2006)...67 Figura 15 Exemplo de um Esquema em Constelação (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 16 Exemplo de um cubo (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 17 Decisão de atribuição de financiamento através de árvores de decisão (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 18 Rede neuronal artificial (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 19 SAD (adaptado de: Santos e Ramos, 2006) Figura 20 Infra-estrutura de apoio ao BI (adaptado de: Turbam e Aronson, 2001) Figura 21 Um dos relatórios produzidos pelo SAP (CVC) Figura 22 Dados detalhados de uma factura, após click no número de um documento constando de um relatório SAP (CVC) Figura 23 Organigrama da Unipiaget Figura 24 Organigrama da Divisão Tecnológica /161

12 Capítulo 1: Introdução A mais radical vantagem competitiva que uma empresa pode adquirir é conseguir visualizar o mercado de um ponto de vista diferente do dos seus concorrentes. (Bruno Martinet, Yves-Michel Mart;1995) (...) uma informação só tem valor quando surge na altura certa, e sob a forma pretendida, junto da pessoa a utiliza. (Maribel Yasmina Santos, Isabel Ramos, 2006) As tecnologias de informação (TI) têm tido, desde há já vários anos, um papel extremamente importante nas organizações. Se a sua adopção se iniciou com o propósito de automatizar os processos operacionais da organização, aqueles que suportam as actividades do dia-a-dia, a verdade é que o papel das TI nas organizações tem evoluído consideravelmente. (Ib.,Id.) Todo este conhecimento é fundamental para apoiar o processo de tomada de decisão. A informação gerada pelas aplicações informáticas disponibiliza aos gestores um conjunto de indicadores sobre o negócio, que lhes dão indicação do que aconteceu no passado e lhe permitem traçar cenários para o futuro. (Ib.,Id.) A memória monográfica que se apresenta não é, tão só, um documento técnico. Apesar do conteúdo ser eminentemente técnico, não é esse o seu objecto. Este documento é, assim, o contributo, mais uma vez modesto, sobre os novos desafios que a gestão empresarial moderna apresenta, numa era em que o ciclo de vida de uma organização agressiva e com objectivos claramente definidos, está intimamente ligado ao grau de aproveitamento das informações que a mesma consegue extrair dos seus sistemas de informação, mais concretamente do seu sistema de apoio à decisão. As organizações, no seu funcionamento normal, com vista ao alcance dos tão desejados objectivos e metas empresariais, tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, 12/161

13 industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam conhecimento à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados. Desde o início do século XXI que se pode assistir a mudanças na forma com que grandes gestores usam os sistemas de informação, mais concretamente os computadorizados. Como suporte à tomada de decisões, esses sistemas de informação têm como base de sustentação, todas as informações das envolventes da empresa. Geralmente, aqueles cuja função é recolher essas informações, obtêm-nas primeiramente através de fontes que estão dentro das próprias empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir, a entender como o poderá fazer da forma mais correcta possível. As segundas fontes de informação incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos económicos e tecnológicos e tendências culturais. Cada sistema de informação em uso dentro de uma dada organização determina uma meta específica, tendo por base o objectivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objectivos, sejam eles a longo ou curto prazos. O modus operandi dos gestores tem sofrido algumas mutações, isto é, na execução das suas tarefas eles estão a usar sistemas computadorizados, como suporte à tomada de decisões. Essas mudanças fizeram com que organizações, de forma bastante facilitada, pudessem usar a Internet ou Intranets para acederem ou extraírem dados críticos para as tomadas de decisões, dados esses que, embora estejam armazenados em locais e dispositivos distintos, estão disponíveis através de sistemas de informação distribuídos, mas integrados. Essas mudanças ou evoluções, melhor dizendo, são de tal forma significativas que, actualmente, devido à sofisticação desses sistemas de informação aos gestores é dada a possibilidade de acederem a aplicações, portanto informação, através de sistemas muito avançados que foram migrados de PC s pada PDA s 1, por exemplo. 1 PDA - Personal digital assistant (ou Handhelds), ou Assistente Pessoal Digital, é um computador de dimensões reduzidas (cerca de A6), dotado de grande capacidade computacional 13/161

14 Das tecnologias de informação também fazem parte as aplicações, que ao contrário do que se pensa, são apenas uma peça auxiliar no processo de tomada de decisões, processo que depende sobretudo da perspicácia, e astúcia de quem vai decidir. Estas aplicações suportam toda e qualquer função de gestão, função que é executada através dos recursos que compõem qualquer tipo de organização. Portanto, essas aplicações suportam: gestão de recursos humanos, gestão financeira e contabilística, gestão de estoque, gestão de produção, gestão de projectos, gestão logística, gestão de clientes e fornecedores, gestão de qualidade, entre outras. As aplicações que suportam os processos operacionais e/ou a tomada de decisão geram uma quantidade bastante elevada de dados e informação, que caso sejam bem aplicados podem culminar em conhecimento que a empresa e seus integrantes podem ter, que recaem sobre os seguintes aspectos: Sobre a própria empresa Quais as competências que a empresa tem? Como é que estão qualificados os recursos humanos? Quais os problemas que têm vindo a incomodar a empresa, e como têm vindo a ser solucionados? De que forma se podem usar as competências que a empresa tem rumo à construção de uma base sólida e alcance das metas previamente definidas? Sobre a envolvente transaccional Quem são os melhores clientes? Quais são os melhores fornecedores? Que produtos foram mais vendidos num determinado período do ano? Qual a taxa de penetração de novos fornecedores, no mercado? Sobre a envolvente contextual Como é que a empresa pode influenciar o ambiente externo a ela? Que alterações políticas ou ambientais podem afectar o negócio da empresa? Qual a probabilidade de sucesso de um novo produto ou serviço? Essas questões só podem ser respondidas com o auxílio de aplicações informáticas com capacidade para gerir os processos operacionais ou que suportam a tomada de decisões, o que acabam por gerar conhecimento bastante detalhado, integrado e generalizado sobre a 14/161

15 organização, conhecimento esse que, quando partilhado, dá a possibilidade de interagir com outras empresas relevantes para o negócio. Esta monografia irá debruçar-se, então, sobre conceitos que actualmente fazem parte tanto do universo dos gestores, como dos informáticos, com especial ênfase para os informáticos de gestão, conceitos esses que foram evoluindo conforme a gestão e a informática também o foram, acabando por se fundirem, o que e culminou em Businesss Intelligence (BI). Fazendo uma tradução literal para o termo, temos inteligência de negócios que, no fundo nada mais é do que a combinação de uma panóplia de ferramentas de interrogação e exploração de dados, com ferramentas que permitem gerar relatórios (podem ser em papel ou digitais) que, por sua vez, contêm informação que será posteriormente utilizada no processo de tomada de decisão e gestão de conhecimento. As informação que as TI colocam à disposição de das organizações tonam-se, portanto, componente essencial para o entendimento que os agentes organizacionais irão ter sobre toda a envolvente (contextual e transaccional), para que possam agir com o intuito de criar condições internas e externas favoráveis ao sucesso da organização. A motivação para a elaboração desta memória monográfica advém, portanto, da junção de conceitos de gestão de conhecimento e BI, mostrando e clarificando como é que o conhecimento existente numa organização pode ser usado e conjugado afim de gerar valores que, convenientemente usados, irão orientar a elaboração e adopção de estratégias empresariais adequadas, favorecedoras da organização, e que a deixe em situação privilegiada em relação à concorrência. Outro motivo, é a actualidade e a adequação do tema ao tipo de sociedade em que vivemos: a sociedade de informação. 1.1 Estrutura da memória Esta memória monográfica está dividida em 3 (três) capítulos, com as seguintes designações: 15/161

16 Introdução contextualização e enquadramento dos assuntos que irão ser abordados, e uma prévia descrição dos conceitos, bem como as metodologias e objectivos pretendidos com esta obra. Desenvolvimento explanação detalhada dos conceitos, exemplificação e, também, é analisado como é que esses conceitos têm vindo a integrar a vida de alguns gestores no seio da comunidade empresarial da capital de Cabo Verde, a cidade da Praia. Assim como os outros capítulos, este também está divido por secções, cada uma evidenciando um assunto específico, mas sempre encadeados, e com o intuito de proporcionar um entendimento fácil e agradável àqueles que vierem a ler este documento. Este capítulo inicia-se com definições e explicações sobre os Sistemas de Informação (SI), seguindo para os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e por fim, Business Intelligence (BI Conclusão apresenta a síntese dos aspectos mais relevantes na adopção dos sistemas de BI, assim como as ilações tiradas a partir da investigação realizada para o efeito, passando também por recomendações e soluções que eventualmente possam ser adoptadas pelas organizações, mais concretamente a Universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Anexos contém o roteiro das entrevistas, a aplicabilidade do BI, assim como uma breve análise daquilo que está sendo feito em Cabo Verde, mais concretamente na cidade da Praia, sobre sistemas de informação, SAD ou BI. Consta do anexo, ainda um descrição do Primavera BI, uma das ferramentas recomendadas, e termina com um estudo de caso aplicado sobre a Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, onde se pretende analisar o seu sistema informação e o apoio ao processo de tomada de decisões. 1.2 Metodologia No que tange à metodologia usada para a elaboração desta memória monográfica, pode-se dizer que não é diferente das demais monografias, já que contempla os seguintes itens: 16/161

17 Pesquisa bibliográfica pesquisa feita tanto em documentos físicos (papel), como não físicos (digitais). Esses documentos físicos são livros que vão directamente ao tema, bem como outros que não tratam directamente do tema, mas, circundam os meandros deste. Em relação aos não físicos, são sítios em linha, onde podem-se encontrar papers (artigos), documentação variada sobre aplicações ou até mesmo sobre os conceitos a serem abordados durante esta memória monográfica. Entrevistas estas foram realizadas junto a empresas situadas na cidade da Praia, e como se é de esperar junto aos responsáveis (ou utilizadores mais experientes, gestores financeiros por exemplo), do sistema de informação da organização em questão. Essas entrevistas continham perguntas abertas, o que dá ao entrevistado a possibilidade de responder para além daquilo que lhe foi solicitado, e também permite ao entrevistador explorar algo que tenha ficado obscuro na resposta ou que lhe tenha suscitado algum interesse. Em anexo, pode-se encontrar o roteiro das entrevistas. Observação local de 1 a 30 de Agosto de 2006, os serviços e divisões que apoiam a administração foram estudados localmente, isto é, foi verificado como é que as tarefas eram realizadas, foram consultados os manuais de Normas e Procedimentos, e mantidas conversas com os seus integrantes, e entrevista aos directores. Teste a uma aplicação de BI este teste recaiu sobre uma aplicação que existe no mercado nacional, o Primavera, que tem um módulo específico para BI, cujos módulos mais elementares são bastante usados por algumas empresas cabo-verdianas. O módulo de BI, acompanha um cd de demonstração oferecido pela própria Primavera. 1.3 Objectivos gerais e específicos Os objectivos gerais desta memória são: Identificar os pressupostos que estão na origem dos sistemas de BI; 17/161

18 Compreender a tecnologia que suporta esse sistema; Mostrar como ele aumentar a performance de empresas; Para alcançarem-se esses objectivos são necessários os seguintes objectivos específicos: Analisar as ferramentas que constituem a arquitectura de SAD s e BI (Datawarehouse, OLAP e Data Mining); Identificar as formas como elas apoiam o processo de tomada de decisão; Analisar o processo de gestão de conhecimento; Identificar empresas ou sectores que têm implantado um sistema de BI ou SAD, nacional e internacionalmente; Analisar o processo de tomada de decisões na Unipiaget; Apresentar soluções ou recomendações que facilitem esse processo. Este objectivos, irão permitir verificar se as hipóteses que irão ser apresentadas, se aplicam às perguntas de partida que irão ser descriminadas, a seguir: O apoio à administração da Universiadde Jean Piaget é feito com base em informações, automaticamente tratadas por tecnologias de informação como Datawarehouses, OLAP, e Data Mining? Os dados estão devidamente modelados aos processos de gestão da Unipiaget? 18/161

19 A gestão de conhecimento é efectiva, e a sua exploração permite criar vantagens competitivas? Existe uma consciência generalizada quanto á partilha de conhecimento no seio dessa instituição de ensino superior? As hipóteses: Os dados que apoiam o processo de tomada de decisões por parte da administração da Unipiaget, vêm já tratados, facilitando assim esse processo. Esses mesmos dados podem ser acedidos a qualquer momento, também analisados sob várias perspectivas. O conhecimento é partilhado, o que dota a Unipiaget de valores que lhe permitem destacar por entre a concorrência. 19/161

20 Capítulo 2: Sistemas de apoio à decisão e Business Intelligence 1 Sistemas de apoio à decisão 1.1 Introdução Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade pós-industrial, cuja economia assume tendências globais, a informação passou a ser considerada um capital precioso equiparando-se aos recursos de produção, materiais e financeiros. O que tem sido relevante é a mudança fundamental no significado que a informação assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora a informação não é apenas um recurso, mas o recurso. A aceitação desta ideia a coloca como o recurso-chave de competitividade efectiva, de diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade. A importância da informação para as organizações é universalmente aceite, constituindo, senão o mais importante, pelo menos um dos recursos cuja gestão e aproveitamento mais influencia o sucesso das organizações (Ward et al, apud Amaral et al, 2000), e em consequência, directamente relacionados com o sucesso desejado. A informação também é considerada e utilizada em muitas organizações como um factor estruturante e um instrumento de gestão (Zorrinho 1991, apud Amaral et al, 2000). Portanto, a gestão efectiva de uma organização requer a percepção objectiva e precisa dos valores da informação e do sistema de informação que esteja em vigor. Embora tenha um valor muitas das vezes imensurável, não devemos acreditar que a informação útil nos chega sob a forma que necessitamos nas empresas (Martinet et al, 1995). Na maioria das vezes, as informações chegam às organizações completamente fragmentadas, isto quando não chegam com ruído, portanto, um vasto número de informações inúteis. 20/161

21 Como afirma Amaral et al (2000), a aceitação de que a informação possa possuir um valor intrínseco da mesma forma que outros recursos da organização continua sendo um assunto polémico. Por causa disso, a categorização em termos económicos, informáticos, e até mesmo de gestão, da informação, é muito dificultada e às vezes impossibilitada, pesando ainda as diferenças em relação aos outros recursos. Estas dificuldades motivam as organizações, mais concretamente, os gestores a apostarem fortemente na gestão da informação e conhecimento 2 como actividades essenciais para que a organização possa tirar partido das competências que integra (Santos e Ramos, 2006). Basicamente, a informação tem duas finalidades: conhecimento dos ambientes interno e externo de uma organização e para actuação nestes ambientes. Uma derivação desta classificação deve ser feita em função do papel que a informação pode desempenhar nas actividades de uma organização, o que faz com que a informação possa ser nivelada da seguinte forma: informação crítica, mínima, potencial, sem interesse, conforme é apresentado na figura a seguir. Figura 1 Classificação da informação segundo a sua finalidade para uma organização (adaptado de: Amaral et al, 2000). 2 Consiste em dados e informação devidamente organizados e processados por forma a gerarem entendimento, experiência, aprendizado acumulado e expertise que podem ser usados na resolução de problemas das organizações. 21/161

22 Esta nivelação da informação, traz implícita a questão do custos que a organização terá para que a manutenção e aplicabilidade da informação seja, de facto, efectiva. Esse custo é directamente proporcional à importância que a informação tem sobre as actividades quotidianas da organização. De forma um pouco mais elaborada, o custo total da informação resulta, então, do custo de oportunidade de não ter a informação necessária e do custo de obtenção manutenção e utilização (Amaral et al, 2000). Uma nivelação da informação é apresentada de forma semelhante por Martinet e Marti (1995), quando afirmam que o nível da informação depende do risco que a mesma representa para a empresa. Para eles existem também 4 (quatro) níveis de informação: a) Informação muito importante e prioritária; b) Informação interessante; c) Informação útil nesse momento; d) Informação sem dúvida inútil. Ou seja, que a informação em qualquer organização, por mais simples que ela seja, necessita de algum tipo de tratamento, para que possa ter alguma serventia, isto é, para que aliada à capacidade intelectual dos humanos se possa desenvolver a organização. A denominação para esse tratamento, que é precedido de recolha e implica em decisões a serem tomadas, é (são) o(s) Sistema(s) de Informação (SI) que, de forma resumida, pode-se dizer que é um sistema que reúne, guarda, processa e faculta informação relevante para a organização. Mas, a informação é importante porquê? Na gestão moderna, onde quem tem informação tem poder, com informação pode-se decidir com maior rapidez, optimizar os serviços e produtos oferecidos, direccionar melhor os esforços, ter acesso facilitado a novas fontes de informação e pode-se, ainda, actualizar-se com maior facilidade e ligeireza. Por outro lado, aqueles que não têm a informação 22/161

23 simplesmente não têm vantagem competitiva, têm o dobro (na melhor das hipóteses) de dificuldade para encontrar informações actualizadas, ou o dobro de problemas da adaptação a novos cenários, e principalmente fica cada vez mais longe de quem a tem. Avançando um pouco, antes de se debater questões directamente ligadas aos SI, dando seguimento a esta memória monográfica, convém que seja explicado o que é informação num âmbito organizacional. Desta forma, pode-se dizer que a informação é muitas vezes apresentada como o resultado da interpretação ou do processamento de dados (Alavi e Leidner, 2001; Santos e Ramos, 2006), mas tendo sempre em conta que alguns autores identificam os dados como sendo parte essencial da informação (podem ser números ou outros itens elementares que não têm associado nenhum significado específico), podemos definir informação como sendo: aquele conjunto de dados que, quando fornecido de forma e a tempo adequado, melhora o conhecimento da pessoa que o recebe, ficando ela mais habilitada a desenvolver determinada actividade ou tomar determinada decisão. (Galliers 1987, apud Amaral e al, 2000:8) Pelo que dizem ainda Maribel Yasmina Santos e Isabel Ramos (2006), a informação é o resultado da agregação e composição desses dados elementares, realizadas com determinados objectivos. Depreende-se então, que informação é um conjunto de dados que, embora abstractos quando analisados fora de um contexto específico, permitem descrever situações, acontecimentos ou objectos. Neste capítulo é oportuno apresentar alguns conceitos que são uma parte introdutória para o que, de facto, é o conceito central da memória, o Business Intelligence. Este conceito é apresentado apenas mais adiante, devido à apresentação de outros que se fazem necessários para que a compreensão seja mais facilitada. Assim, começa-se com os Sistemas de Informação (SI), seus fundamentos, sua utilização, que acaba por nos apontar para o apoio computacional à tomada de decisões que é a fase que antecede o BI. 23/161

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