Glossário dos termos mais utilizados e relevantes na visão da Gestão Estratégica de Processos de Negócios

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1 A ABPMP Association of Business Process Management Professionals: É uma associação de profissionais da área de Gerenciamento de Processos de Negócio sem fins lucrativos, independente de fornecedores, dedicada à promoção dos conceitos e práticas de BPM. É orientada aos praticantes e conduzida por praticantes de BPM. Mais informações sobre a ABPMP disponíveis no site da ABPMP no Brasil) e (ABPMP International USA). (fonte: CBOK versão 2.0) Ações de processamento: São atividades que são executadas a partir de uma ou várias entradas e que produzirão uma ou várias saídas. Adaptabilidade: Capacidade de adequar-se a mudanças externas. Ambiente: Lugar ou espaço que define o que cerca os seres vivos ou coisas. Análise SWOT: Estrutura de trabalho para identificar tópicos-chave em planejamento estratégico.(...) Utilizado quando se lida com situações complexas em um espaço de tempo limitado. SWOT é a sigla para Strenghs (Pontos fortes), Weaknesses (Pontos fracos), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Uma análise SWOT consiste em avaliar a visão interna dada pelas pontos fortes (+) e fracos (-) e a visão externa dada pelas oportunidades (+) e ameaças (-). (fonte: CBOK versão 2.0) Analista de processos: Trabalha com gerenciamento, controle, melhoria e transformação de processos, bem como o desenvolvimento e manutenção de um repositório de modelos de referência e padrões, processos de negócio e medições. Suporta o desenho e a implementação de novos processos de negócio. (fonte: CBOK versão 2.0) Análise de processo: Refere-se ao trabalho de avaliar os processos operacionais e gerenciais de uma empresa buscando melhorias e adequações que tragam benefícios. É uma atividade fundamental para entendermos como os processos se comportam dentro de uma organização e buscar sua otimização. Análise de negócio: Conjunto de atividades e técnicas utilizadas para servir como ligação entre partes interessadas no intuído de compreender a estrutura, políticas e operações de uma organização e para recomendar soluções que permitam que a organização alcance suas metas. Analista de Negócio: É um profissional que trabalha como um elo entre os stakeholders, com o objetivo de captar, analisar, comunicar e validar requisitos para a evolução dos processos de négócio, as oportunidades no contexto e recomendar soluções que permitam à empresa a atingir suas metas. Análise de sistema: Forma pela qual se estuda e compreende o sistema e seus relacionamentos. Anomalia: É a ocorrência de um evento "não conforme". Ocorre quando a exceção não é tratada corretamente, ocasionando uma irregularidade no processo. Aprendizado Organizacional: Forma como a organização constrói, suplementa e organiza o conhecimento. AS-IS: Situação atual dos processos de negócio. (fonte: CBOK versão 2.0) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 1

2 Atividades (na gestão de processos): conjunto de tarefas ou procedimentos que deve ser executado a fim de produzir um determinado resultado. (fonte: Tadeu Cruz). Atividades (que agregam valor): são atividades que o cliente está disposto a pagar por elas. Automação: aplicação de um sistema de controle a processos produtivos, administrativos ou comerciais com o objetivo de reproduzir as suas funções automaticamente, sem a intervenção direta do homem. B BAM - Business Activity Monitoring: É uma metodologia que permite o armazenamento, análise e exibição de informações estatísticas sobre a execução de processos de negócio, ou seja, é um método que monitora todas as atividades de negócio, todos os processos de negócio que estejam em execução, e extrai medidas destes processos de negócio em observação. Benchmarking: Processo de medição e comparação uma nossa empresa com as organizações mundiais Best-in-class. Esse nível de desempenho é reconhecido como o padrão de excelência, ou seja, a empresa referencia no processo escolhido. Usamos esse processo de benchmarking para aprender como nos adaptar a esse padrão de excelência, já que é um processo de procura e implementação das melhores práticas. BI Business Intelligence: É a coleta, organização e análise de informações que ajudam na gestão do negócio. Normalmente é realizado com apoio de softwares especialistas que ajudam na consolidação das informações e nas tomadas de decisões. BP Business process: são os processos de negócio de uma organização. BPI - Business Process Improvement: são projetos que propõem realizar melhorias contínuas e graduais nos processos de negócios existentes. São em geral de curta duração e bastante voltados para às atividades operacionais do dia a dia da empresas. BPM - Business Performance Management: é um termo que descreve um conjunto de serviços e ferramentas para gestão explícita de processos (por exemplo: modelagem, análise, simulação, execução, monitoração e administração), idealmente incluindo suporte para interação humana e de aplicações. (fonte: Gartner Group) BPMI - Business Process Management Institute BPML Business Modeling Language: é uma meta-linguagem para modelar processos de negócios, assim como o XML Extended Markup Language é uma meta-linguagem para modelar dados de negócios. BPMM - Business Process Maturity Model: é um modelo conceitual de avaliação da maturidade das práticas relacionadas à gestão de processos BPMN Business Process Modelling Notation: Especificação para modelagem visual de processos com objetivo de prover uma interface simples, mas poderosa que possa ser utilizada tanto por profissionais de processos e sistemas, como por usuários. (fonte: CBOK versão 2.0) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 2

3 BPMS - Business Process Management Sytem/Suite/Software: Soluções de aplicações integradas de software para gerenciamento de processos de negócio. (fonte: CBOK versão 2.0) BPO Business Process Outsorcing é a prática da terceirização de processos de negócios que usam intensamente a tecnologia da informação. Consiste na terceirização de trabalhos internamente da empresa, ou seja, uma empresa terá responsabilidade total sobre determinada área da empresa contratante. BPQL Business Process Query Language: é uma interface de acesso a uma infraestrutura de gerenciamentos de processos que inclui facilidades de execução de processos (Servidor) e armazenamento e distribuição (Repositório). BPR - Business Process Reengineering (Reengenharia de Processos de Negócio): Mudança radical e nao definitiva que ocorre na empresa para otimizar os recursos no intuito de obter uma eficiencia no seu desenvolvimento. BSC Balanced Scorecard: é uma metodologia de medição e avaliação das alternativas estratégicas, desenvolvida pelos norte-americanos Robert Kaplan e David Norton.Tem como objetivos desta metodologia: simplificar a estratégia e a sua comunicação a todos os membros da organização; alinhar a organização com a estratégia; ligar a estratégia ao plano e ao orçamento anual e medir a eficácia da estratégia. É estruturada em torno de quatro questões (ou dimensões) centrais: Perspectiva do Cliente, Perspectiva dos Processos, Perspectiva Financeira e Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento. BPM CBOK - Business Process Management Common Body of Knowledge: Corpo comum de conhecimento em gerenciamento de processos de negócio, projetado para auxiliar profissionais de BPM fornecendo uma visão abrangente das questões, melhores práticas e lições aprendidas normalmente praticadas conforme coletado pela ABPMP. (fonte: CBOK versão 2.0) C Cadeia de Valor: Significa considerar todas as atividades desde a produção até a entrega que agregam valor a produtos e/ou serviços. Agregar valor nessa cadeia de forma mais significativa e eficiente normalmente torna a organização mais competitiva frente a seus concorrentes. Cliente: Aquele quem compra ou utiliza um produto ou serviço. CMMI - Capability Maturity Model Integration: É um modelo desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute) da Universidade de Mellon. Ele contém as práticas necessárias a maturidade em disciplinas específicas em desenvolvimento, prestação de serviços e manutenção de produtos. COACH - É o profissional que atua como um encorajador/motivador a sua equipe, procurando apoiar o cliente na busca para realizar metas de curto, médio e longo prazo, através da identificação e uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e superação de suas fragilidades. COBIT - Control Objecties for Information and Related Technology: É uma framework de governança em gestão de tecnologia da informação. Contém uma série de recursos estruturados que servem como guia para gestão. Não depende da plataforma e nem do tipo de negócio. É mantido pelo ISACA (Information Systems Audit Control ASsociation) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 3

4 Concorrência: É geralmente utilizado para referenciar o grau de competitividade entre empresas ou outras entidades que oferecem o mesmo serviço ou produto e que competem entre si pelos mesmos mercados. Conhecimento: Estado mental em constante transformação extremamente relacionado à pessoa e a informação obtida que são inerentes a mente humana e ao saber. Conhecimento Organizacional: É o conhecimento que os indivíduos, membros de uma organização incorporam e utilizam com o objetivo de produzir novos conhecimentos e vantagens aos seus produtos, processos ou sistemas Core Business: Termo em inglês que significa a parte central de um negócio ou de uma área de negócios, e que é geralmente definido em função da estratégia dessa empresa para o mercado. Este termo é utilizado habitualmente para definir qual o ponto forte e estratégico da atuação de uma determinada empresa. COSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission: é uma organização privada criada nos EUA em 1985 para prevenir e evitar fraudes nas demonstrações contábeis da empresa. Cultura Organizacional: É o conjunto de crenças, valores e experiências, tanto pessoais como culturais de uma organização. Os valores da organização desenvolvem normas, guias e expectativas que determinam os comportamentos corretos dos recursos em situações particulares e os controles internos comportamental da organização COSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission: é uma organização privada criada nos EUA em 1985 para prevenir e evitar fraudes nas demonstrações contábeis da empresa. Cultura Organizacional: É o conjunto de crenças, valores e experiências, tanto pessoais como culturais de uma organização. Os valores da organização desenvolvem normas, guias e expectativas que determinam os comportamentos corretos dos recursos em situações particulares e os controles internos comportamental da organização C Cadeia de Valor: Significa considerar todas as atividades desde a produção até a entrega que agregam valor a produtos e/ou serviços. Agregar valor nessa cadeia de forma mais significativa e eficiente normalmente torna a organização mais competitiva frente a seus concorrentes. Cliente: Aquele quem compra ou utiliza um produto ou serviço. CMMI - Capability Maturity Model Integration: É um modelo desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute) da Universidade de Mellon. Ele contém as práticas necessárias a maturidade em disciplinas específicas em desenvolvimento, prestação de serviços e manutenção de produtos. COACH - É o profissional que atua como um encorajador/motivador a sua equipe, procurando apoiar o cliente na busca para realizar metas de curto, médio e longo prazo, através da identificação e uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e superação de suas fragilidades. COBIT - Control Objecties for Information and Related Technology: É uma framework de governança em gestão de tecnologia da informação. Contém uma série de recursos estruturados que servem como guia para gestão. Não depende da plataforma e nem do tipo de negócio. É mantido pelo ISACA (Information Systems Audit Control ASsociation) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 4

5 Concorrência: É geralmente utilizado para referenciar o grau de competitividade entre empresas ou outras entidades que oferecem o mesmo serviço ou produto e que competem entre si pelos mesmos mercados. Conhecimento: Estado mental em constante transformação extremamente relacionado à pessoa e a informação obtida que são inerentes a mente humana e ao saber. Conhecimento Organizacional: É o conhecimento que os indivíduos, membros de uma organização incorporam e utilizam com o objetivo de produzir novos conhecimentos e vantagens aos seus produtos, processos ou sistemas Core Business: Termo em inglês que significa a parte central de um negócio ou de uma área de negócios, e que é geralmente definido em função da estratégia dessa empresa para o mercado. Este termo é utilizado habitualmente para definir qual o ponto forte e estratégico da atuação de uma determinada empresa. COSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission: é uma organização privada criada nos EUA em 1985 para prevenir e evitar fraudes nas demonstrações contábeis da empresa. Cultura Organizacional: É o conjunto de crenças, valores e experiências, tanto pessoais como culturais de uma organização. Os valores da organização desenvolvem normas, guias e expectativas que determinam os comportamentos corretos dos recursos em situações particulares e os controles internos comportamental da organização COSO - Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission: é uma organização privada criada nos EUA em 1985 para prevenir e evitar fraudes nas demonstrações contábeis da empresa. Cultura Organizacional: É o conjunto de crenças, valores e experiências, tanto pessoais como culturais de uma organização. Os valores da organização desenvolvem normas, guias e expectativas que determinam os comportamentos corretos dos recursos em situações particulares e os controles internos comportamental da organização. D Dado: menor parte do conhecimento. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006)Comparar com Informação. Ver Estrutura de Dados. DAR (Decision Analysis and Resolution): (análise de decisão e resolução) processo estruturado de decisão para determinar a melhor alternativa entre várias. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Data Mining: (mineração de dados) análise de informações em um banco de dados utilizando ferramentas que procuram padrões de ocorrências ou tendências de conhecimento. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Data Warehouse: (depósito de dados) repositório de informações; base de informações históricas para acesso rápido de pesquisas estruturadas. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Deliverable: (entregável) qualquer produto ou serviço resultado de uma atividade, subprocesso ou processo que será entregue a um cliente ou usuário; sujeito à aprovação do patrocinador, gerente, cliente ou usuário. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 5

6 Demanda: É a quantidade de um bem ou serviço que os consumidores desejam adquirir por um preço definido em um dado mercado, durante uma unidade de tempo. Desempenho do Processo: resultados reais alcançados na execução de um processo em relação às metas estabelecidas. (fonte: ABPMP.BPM CBOK, versão 2.0) Ver Medição de Desempenho do Processo. Desenho de Processo: resultado da captura, documentação e organização de processos que já existem e que nunca tinham sido formalmente documentados. (fonte: CRUZ, Tadeu. BPM & BPMS, 2010) Comparar com Modelo de Processo. Detalhamento em níveis sucessivos: Forma de detalhar os processos. Podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos. O nível de detalhe que importa é aquele mais adequado para a análise que se pretende realizar. Diagrama de Alocação de Funções: (Function Allocation Diagram - FAD) diagrama que descreve o detalhamento de cada atividade, identificando seus insumos e produtos, entradas e saídas de informações, documentos e ou sistemas aplicativos e unidade organizacional que a executa; utilizado como alternativa para evitar excesso de objetos no fluxo de processo. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa (nome de seu criador); técnica que pode ser utilizada para buscar a causa-raiz de um problema. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Diagrama de Influência: Diagrama utilizado para detectarmos as influências exercidas pelos elementos de um sistema. (fonte: Vinci Amorim, artigo pensamento sistêmico) Diagrama de Processo: representa os principais elementos do fluxo de processos. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Diagrama: representações gráficas elaboradas para visualizar uma determinada realidade, de forma simplificada, possibilitando melhor entendimento; composto basicamente de símbolos e notações, bem como informações de texto que complementam as representações.(fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Documentação de Processo: Conjunto de dados e informações pertinentes a um processo de negocio. (Fonte: Cruz, Tadeu - Sistemas, Metodos & Processos: Administrando organizações por meio de processos de negócios - São Paulo: Atlas, 2010) Dono do Processo: Responsável pelo desenho e desempenho final do processo e pela prestação de contas sobre sua execução; suporta e defende o processo, monitora indicadoreschave de desempenho e incorpora melhorias ao processo; seu limite de autoridade sobre o processo pode variar, como também podem existir variações para esse papel (coordenador, líder). (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0). Função do colaborador cujas atribuições essenciais são: garantir o andamento adequado ao fluxo do processo (pumping), a facilitação do relacionamento dos recursos aplicados ao processo (facilitating), a avaliação do funcionamento da empresa da perspectiva do processo e o aperfeiçoamento do funcionamento do processo. process owners. DW BI: Metodologia, baseada no conceito da Fabrica de Informações (CIF-Corporate Information Factory), estruturada em perspectivas e abrangedo todas as atividades que compõem o ciclo de planejamento, extração, transformação e disponibilização de informações integradas e históricas para suporte aos procesos e tomada de decisão na empresa. (fonte: em 19/04/2011) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 6

7 E EAI (Enterprise Application Integration): (integração de aplicações corporativas) enfoque que permite o movimento e troca de informações entre diferentes aplicações e processos de negócios da organização. Os procedimentos e ferramentas do EAI viabilizam a interação entre os sistemas por meio da utilização de serviços. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization): (lucro antes dos juros, impostos, depreciações/exaustões e amortizações - LAJIDA) retrata o fluxo de caixa operacional da empresa, apurado antes do cálculo do imposto de renda, revelando assim a genuína capacidade operacional de geração de caixa de um empresa, ou seja, sua eficiência financeira determinada pelas estratégias operacionais adotadas. (fonte: ASSAF NETO, Alexandre. Estrutura e análise de balanços: um enfoque econômico-financeiro, 2002) ECM (Enterprise Content Management): (gerenciamento do conteúdo organizacional) conjunto de tecnologias usadas para gerir o ciclo de vida da informação não estruturada, passando pelas fases de criação/captura, armazenamento, controle de versão, indexação, gerenciamento, limpeza, distribuição, publicação, pesquisa e arquivo, relacionando os conteúdos com processos de negócio; a definição oficial do termo foi criada pela organização internacional AIIM em (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Eficiência: Capacidade de produzir um efeito. (fonte: Dicionário Aurélio) Eficácia: Qualidade daquilo que produz o efeito que se espera. (fonte: Dicionário Aurélio) Empowerment: delegação de autoridade e de responsabilidade aos funcionários, favorecendo a criação de relações de confiança entre os diversos níveis hierárquicos das empresas; tratase de descentralizar poderes de um organograma verticalizado, conferindo autonomia aos funcionários de modo a que eles se mostrem aptos a diagnosticar, analisar e propor soluções às ocorrências de seu dia-a-dia de trabalho.o empowerment se assenta em quatro bases principais: Poder, Motivação, Desenvolvimento e liderança (fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 1999) Empresa: Grande coleção de processos. A empresa é a forma pela qual nós organizamos nossos recursos de todos os tipos para realizar o trabalho que nos propusemos a fazer. Endpoints: é o ponto de entrada para um serviço, um processo ou uma fila. Entrada Fisica: Toda e qualquer entrada que se possa acessar, pegar, contar, medir, pesar. (Fonte: Cruz, Tadeu-Sistemas, metodos & processos: administrando organizações por meio de processo de negócios-são Paulo: Atlas, 2010) Entrada Logica: Toda e qualquer entrada que só possa ser acessada por meio de dispositivos eletroeletronicos. (Fonte: Cruz, Tadeu-Sistemas, metodos & processos: administrando organizações por meio de processo de negócios-são Paulo: Atlas, 2010) Entropia: grau de desordem ou energia não-disponível em qualquer sistema; nas organizações, é a quantidade de capacidade intelectual perdida ou desperdiçada, que não pode ser mobilizada para implementar a missão. É considerado por Einstein como a primeira lei de todas as ciências. Na comunicação, temos a entropia da informação, que é a forma de medir a quantidade de informação. Quanto menos informação sobre um sistema, maior será sua entropia(fonte: ALBRECHT, Karl. Um modelo de inteligência organizacional - HSM Management, 2004; Wikipédia: Entropia da informação) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 7

8 ERP (Enterprise Resource Planning): (sistema integrado de gestão organizacional) Termo que significa sistemas informatizados integrados. É uma ferramenta moderna de gestão empresarial. Ex.: SAP. (sistema integrado de gestão organizacional) termo que descreve um conjunto de atividades de gestão organizacional apoiadas por aplicações de TI, estas compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, finanças, recursos humanos, atendimento ao cliente, acompanhamento de pedidos entre outros; a implantação de um sistema ERP envolve normalmente profunda análise do negócio da organização, treinamento de funcionários e modificações ou criação de procedimentos. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Erro (em processos): resultado indesejado que não é conhecido, monitorado e tratado. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Comparar com Exceção e Falha. Escalabilidade: característica desejável em todo o sistema, em uma rede ou em um processo, que indica sua habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme, ou estar preparado para crescer. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Escritório de Processos: estrutura necessária para que as ações em gerenciamento e automação de processos da organização sejam executadas de forma alinhada, aperfeiçoadas e com foco do cliente; entre suas principais atribuições estão a modelagem e elaboração deas- IS e proposta de TO-BE, implementação de melhorias, gerenciamento e controle de processos, inovação, criação e manutenção da biblioteca de processos, acompanhamento de indicadores de desempenho de processos. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Estratégia: definição de como recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0)Comparar com Planejamento Estratégico e Gestão Estratégica. Estratégia empresarial: Forma da empresa pensar no futuro, integrada no processo decisório, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados. Estrutura de Dados: composta de metadado (identidade do dado que especifica, define, descreve, nomeia e faz com que o dado tenha um significado que possa ser reconhecido por todos exatamente da mesma forma) e dado (menor parte do conhecimento. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Estrutura Funcional: estrutura por especialização do trabalho; permite economias de escala e hierarquia e simplifica a coordenação; atrasa, todavia, a tomada de decisões e o tempo de resposta a mudanças; não possui foco do cliente; orientada para objetivos internos.(fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Estrutura matricial: Estrutura organizacional onde as pessoas são membros de equipes funcionais e de equipes de processos ao mesmo tempo. apresenta a dificuldade de duplicidade de comando e o conflito no emprego dos recursos da organização. Estrutura Organizacional: A estrutura organizacional constitui uma cadeia de comandos, ou seja, uma linha de autoridade que interliga as posições da organização e define quem se subordina a quem. É o conjunto de elementos que suportam os processos de negócios. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Estrutura organizacional por processos: Forma organizacional dominante para o século XXI onde as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básicos de operação. Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 8

9 EVA: (Economic Value Added) Conceito utilizado para priorizar os processos que merecem atenção concentrada por parte das empresas. mede a capacidade do empreendimento gerar riqueza acima e além das expectativas dos acionistas. Confronta os ganhos obtidos com o custo e o risco do capital envolvido. É uma ferramenta de gerência que permite a empresa medir o lucro líquido realmente obtido pelas suas atividades, sendo definida como uma forma de calcular esse lucro, depois de deduzidas a remuneração das fontes de financiamento, inclusive o capital dos investidores. Evento (em processos): a menor parte de qualquer processo; através deles as entradas da atividade se transformam em saídas; normalmente, composto de microeventos. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Comparar com Atividade e Tarefa. Evento de negócio: estímulo que ocorre na organização ou no mundo exterior e que ativa processos na área de negócio, produzindo uma resposta; tipos de evento: 1) temporal após o alcance de um período de tempo preestabelecido, 2) com base em ação específica quando um evento definido ocorre, 3) com base em regras combina a ocorrência de dois ou mais eventos (temporais ou baseados em ação). (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Exceção (em processos): resultado indesejado; sempre existe em qualquer atividade e processo; sua gravidade implica na existência (ou não) de um plano de contingência. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006)Comparar com Erro e Falha. Excelência: É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, é um objetivo a ser perseguido. E EAI (Enterprise Application Integration): (integração de aplicações corporativas) enfoque que permite o movimento e troca de informações entre diferentes aplicações e processos de negócios da organização. Os procedimentos e ferramentas do EAI viabilizam a interação entre os sistemas por meio da utilização de serviços. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization): (lucro antes dos juros, impostos, depreciações/exaustões e amortizações - LAJIDA) retrata o fluxo de caixa operacional da empresa, apurado antes do cálculo do imposto de renda, revelando assim a genuína capacidade operacional de geração de caixa de um empresa, ou seja, sua eficiência financeira determinada pelas estratégias operacionais adotadas. (fonte: ASSAF NETO, Alexandre. Estrutura e análise de balanços: um enfoque econômico-financeiro, 2002) ECM (Enterprise Content Management): (gerenciamento do conteúdo organizacional) conjunto de tecnologias usadas para gerir o ciclo de vida da informação não estruturada, passando pelas fases de criação/captura, armazenamento, controle de versão, indexação, gerenciamento, limpeza, distribuição, publicação, pesquisa e arquivo, relacionando os conteúdos com processos de negócio; a definição oficial do termo foi criada pela organização internacional AIIM em (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Eficiência: Capacidade de produzir um efeito. (fonte: Dicionário Aurélio) Eficácia: Qualidade daquilo que produz o efeito que se espera. (fonte: Dicionário Aurélio) Empowerment: delegação de autoridade e de responsabilidade aos funcionários, favorecendo a criação de relações de confiança entre os diversos níveis hierárquicos das empresas; trata- Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 9

10 se de descentralizar poderes de um organograma verticalizado, conferindo autonomia aos funcionários de modo a que eles se mostrem aptos a diagnosticar, analisar e propor soluções às ocorrências de seu dia-a-dia de trabalho.o empowerment se assenta em quatro bases principais: Poder, Motivação, Desenvolvimento e liderança (fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 1999) Empresa: Grande coleção de processos. A empresa é a forma pela qual nós organizamos nossos recursos de todos os tipos para realizar o trabalho que nos propusemos a fazer. Endpoints: é o ponto de entrada para um serviço, um processo ou uma fila. Entrada Fisica: Toda e qualquer entrada que se possa acessar, pegar, contar, medir, pesar. (Fonte: Cruz, Tadeu-Sistemas, metodos & processos: administrando organizações por meio de processo de negócios-são Paulo: Atlas, 2010) Entrada Logica: Toda e qualquer entrada que só possa ser acessada por meio de dispositivos eletroeletronicos. (Fonte: Cruz, Tadeu-Sistemas, metodos & processos: administrando organizações por meio de processo de negócios-são Paulo: Atlas, 2010) Entropia: grau de desordem ou energia não-disponível em qualquer sistema; nas organizações, é a quantidade de capacidade intelectual perdida ou desperdiçada, que não pode ser mobilizada para implementar a missão. É considerado por Einstein como a primeira lei de todas as ciências. Na comunicação, temos a entropia da informação, que é a forma de medir a quantidade de informação. Quanto menos informação sobre um sistema, maior será sua entropia(fonte: ALBRECHT, Karl. Um modelo de inteligência organizacional - HSM Management, 2004; Wikipédia: Entropia da informação) ERP (Enterprise Resource Planning): (sistema integrado de gestão organizacional) Termo que significa sistemas informatizados integrados. É uma ferramenta moderna de gestão empresarial. Ex.: SAP. (sistema integrado de gestão organizacional) termo que descreve um conjunto de atividades de gestão organizacional apoiadas por aplicações de TI, estas compostas de muitos módulos, incluindo planejamento de produto, compras, estoque, relacionamento com fornecedores, finanças, recursos humanos, atendimento ao cliente, acompanhamento de pedidos entre outros; a implantação de um sistema ERP envolve normalmente profunda análise do negócio da organização, treinamento de funcionários e modificações ou criação de procedimentos. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Erro (em processos): resultado indesejado que não é conhecido, monitorado e tratado. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Comparar com Exceção e Falha. Escalabilidade: característica desejável em todo o sistema, em uma rede ou em um processo, que indica sua habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme, ou estar preparado para crescer. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Escritório de Processos: estrutura necessária para que as ações em gerenciamento e automação de processos da organização sejam executadas de forma alinhada, aperfeiçoadas e com foco do cliente; entre suas principais atribuições estão a modelagem e elaboração deas- IS e proposta de TO-BE, implementação de melhorias, gerenciamento e controle de processos, inovação, criação e manutenção da biblioteca de processos, acompanhamento de indicadores de desempenho de processos. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Estratégia: definição de como recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0)Comparar com Planejamento Estratégico e Gestão Estratégica. Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 10

11 Estratégia empresarial: Forma da empresa pensar no futuro, integrada no processo decisório, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados. Estrutura de Dados: composta de metadado (identidade do dado que especifica, define, descreve, nomeia e faz com que o dado tenha um significado que possa ser reconhecido por todos exatamente da mesma forma) e dado (menor parte do conhecimento. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Estrutura Funcional: estrutura por especialização do trabalho; permite economias de escala e hierarquia e simplifica a coordenação; atrasa, todavia, a tomada de decisões e o tempo de resposta a mudanças; não possui foco do cliente; orientada para objetivos internos.(fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Estrutura matricial: Estrutura organizacional onde as pessoas são membros de equipes funcionais e de equipes de processos ao mesmo tempo. apresenta a dificuldade de duplicidade de comando e o conflito no emprego dos recursos da organização. Estrutura Organizacional: A estrutura organizacional constitui uma cadeia de comandos, ou seja, uma linha de autoridade que interliga as posições da organização e define quem se subordina a quem. É o conjunto de elementos que suportam os processos de negócios. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Estrutura organizacional por processos: Forma organizacional dominante para o século XXI onde as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básicos de operação. EVA: (Economic Value Added) Conceito utilizado para priorizar os processos que merecem atenção concentrada por parte das empresas. mede a capacidade do empreendimento gerar riqueza acima e além das expectativas dos acionistas. Confronta os ganhos obtidos com o custo e o risco do capital envolvido. É uma ferramenta de gerência que permite a empresa medir o lucro líquido realmente obtido pelas suas atividades, sendo definida como uma forma de calcular esse lucro, depois de deduzidas a remuneração das fontes de financiamento, inclusive o capital dos investidores. Evento (em processos): a menor parte de qualquer processo; através deles as entradas da atividade se transformam em saídas; normalmente, composto de microeventos. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Comparar com Atividade e Tarefa. Evento de negócio: estímulo que ocorre na organização ou no mundo exterior e que ativa processos na área de negócio, produzindo uma resposta; tipos de evento: 1) temporal após o alcance de um período de tempo preestabelecido, 2) com base em ação específica quando um evento definido ocorre, 3) com base em regras combina a ocorrência de dois ou mais eventos (temporais ou baseados em ação). (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Exceção (em processos): resultado indesejado; sempre existe em qualquer atividade e processo; sua gravidade implica na existência (ou não) de um plano de contingência. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006)Comparar com Erro e Falha. Excelência: É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, é um objetivo a ser perseguido. F Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 11

12 Falha (em processos): resultado divergente do esperado. (fonte: PRESSMAN, R. S. Engenharia de Software, 2006) Comparar com Erro eexceção. FCS (Fatores-Chave de Sucesso): fatos que devem ocorrer de modo correto (mesmo em detrimento de outros) para que sejam alcançados os objetivos, sendo que, não ocorrendo tais acontecimentos, a consecução de objetivos não será possível; determinam o foco da atenção nos itens-chave do negócio (efeito 80/20). (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Feedback: É o procedimento que consiste no provimento de informação à uma pessoa sobre o desempenho, conduta, eventualidade ou ação executada por esta, objetivando orientar, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações de melhoria, sobre as ações futuras ou executadas anteriormente. É o resultado do desempenho do processo; sua análise permite a validação do método de execução do processo, facilitando a aprendizagem e a adaptação organizacional e, caso necessário, viabilizando mecanismos de correção. A análise do resultado do desempenho dos processos de negócio pode ser aplicada em todas as situações em que é necessário obter uma vantagem competitiva. (fonte: HREBINAK, Lawrence. Fazendo a estratégia funcionar: o caminho para uma execução bem-sucedida, 2005) Fluxo de informação: usado para compreender como a informação flui entre e seus pontos de interação. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Fluxo de trabalho: Descreve a sequência de execução das diversas atividades que o compõem, indicando a atividade ou atividades possíveis de execução após a conclusão de uma atividade precedente. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Ver Workflow. É um dos tipos de processo empresarial, talvez aquele em que as atividades são mais interdependentes e realizadas numa seqüência específica. Fluxo de valor: É uma coleção de atividades que envolvem a empresa de ponta a ponta com o propósito de entregar um resultado a um cliente ou usuário final. Fluxograma: notação simples que utiliza alguns símbolos gráficos tais como retângulo, losango, flechas para indicar um passo de processamento. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças): ferramenta bastante utilizada no delineamento das ações estratégicas, auxiliando também na sua priorização; viabiliza a análise do relacionamento entre os ambientes interno e externo, resultando na postura estratégica da organização. (fonte: ANSOFF & MCDONNELL. Implantando a administração estratégica, 1993) Ver SWOT. Forças competitivas de Porter: estudo das interações entre as forças; 1) entrada de competidores, 2) ameaça de substitutos, 3) poder de barganha de compradores, 4) poder de barganha de fornecedores e 5) rivalidade entre concorrentes. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Fornecedores externos: todos que entregam entradas lógicas ou físicas e que estejam fora da organização. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Fornecedores internos: todos que entregam entradas lógicas ou físicas e que estejam dentro da organização. (fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 12

13 Framework: é um conjunto de conceitos usado para resolver um problema de um domínio específico. Framework conceitual não se trata de um software executável, mas sim de um modelo de dados para um domínio. Front-end: a parte de um sistema ou organização que interage diretamente com seu usuário ou cliente. (fonte: ABPMP. BPM CBOK, versão 2.0) Fundamentos do Processo de Negócio: Elementos e mecanismos e se relacionam um com os outros dentro do processo de negócio.(fonte: CRUZ, Tadeu. O teatro organizacional: construindo e implantando processo de negócio, 2006) G Gap: conceito amplamente utilizado na área de gestão e produção. É o intervalo / desvio entre o que se deseja e o que se tem. Sua identificação é realizada a partir do planejamento, pois a partir dele é definido aonde se quer chegar, como e quando. De acordo com negócio e seus indicadores, é necessário trabalhar para diminuir ou eliminar o gap. Garantia da Qualidade: Ações planejadas ou sistemáticas necessárias para prover confiança adequada de que o produto ou serviço satisfarão necessidades requeridas Gargalo: é uma restrição no processo que cria um acúmulo de trabalho a ser feito enquanto outras atividades que dependem desses resultados permanecem ociosas. Gerenciamento de Desempenho de Processos: é o monitoramento planejado da execução do processo e o rastreamento dos resultados para determinar a eficácia e eficiência do processo. Essas informações são utilizadas para tomar decisões sobre a melhoria ou eliminação de processos existentes e/ou introdução de novos processos para atender aos objetivos estratégicos da organização. Inclui as principais definições sobre o desempenho dos processos, a importância e benefícios da medição do desempenho, operações de monitoramento e controle, alinhamento dos processos de negócio e desempenho organizacional, sobre o que medir, métodos de medição, modelagem e simulação, e suporte a decisões de donos e gestores de processos e considerações sobre o sucesso. Gerenciamento de riscos: é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos humanos e materiais de uma organização, no sentido de minimizar os efeitos dos riscos sobre essa organização ao mínimo possível. Pode-se dizer também que é um conjunto de técnicas que visa reduzir ao mínimo os efeitos das perdas acidentais, enfocando o tratamento aos riscos que possam causar danos pessoais ao meio ambiente e à imagem da empresa. Gestão: é o ato de gerir, administrar, organizar, planejar e liderar um projeto, pessoas de uma equipe ou uma organização. Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 13

14 Gestão da Qualidade Total: é uma estratégia organizacional implementada através de programas de qualidade, com enfoque na melhoria contínua nos processos e relacionamentos, em todos os níveis, setores e atividades da empresa, incluindo seus parceiros de negócios, fornecedores, distribuidores e principalmente clientes. O termo é conhecido também como TQM - Total Quality Management e representa conhecimento sobre o negócio e excelência organizacional. Gestão de Processo de Negócio: é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio. São utilizados métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação. O desenvolvimento do Business Process Management (BPM), melhora o desempenho dos processos decisórios, acompanhando assim, as metas e mudanças no ambiente organizacional. Gestão de Projetos: é o planejamento de ações, desenvolvimentos e atividades necessárias para solução de problemas organizacionais ou até mesmo alcance de metas, para garantir a qualidade resultante do produto ou sistema. Neste modelo, existe prazo de duração bem definido. A gestão de projetos já faz parte do plano estratégico de algumas organizações. Gestão de Riscos: busca o melhor equilíbrio entre riscos e a realidade existente. Em uma organização, estes riscos podem estar associados ao financeiro, operacional, tecnologia e segurança da informação. A partir de métodos para identificação de riscos e seus níveis, análise de conseqüências, estimativa de probabilidades, avaliação da eficácia de qualquer controle existente, o mapeamento é realizado. Essa gestão é fundamental principalmente em organizações cujas atividades devem manter conformidade com exigências regulatórias ou legais. Gestão do Conhecimento: A gestão do conhecimento tem por objetivo de controlar, facilitar o acesso e manter um gerenciamento integrado sobre as informações em seus diversos meios, o conhecimento é entedido por um conjunto de informação interpretadas que pode ser utilizado nas tomadas de decisões e importante ações. É um processo de grupo que combina o domínio de conhecimento humano (tácito e explícito) com o objeto do domínio da informação e dos dados com o objetivo de criar valor (mercado ou cultura). Gestão Estratégica: é uma forma de gerir toda uma organização, com foco em ações estratégicas em todas as áreas. Ela objetiva avaliar a situação atual da organização, elaborar projetos de mudanças estratégicas e acompanhar e gerenciar os passos de implementação. Gestão por Processos: enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de seus processos, desenvolvida para atender necessidades e Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 14

15 expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto. Gestor de projeto de processo: responsável pelo planejamento, acompanhamento e resultados de um projeto BPM. Governança de BPM: define diretrizes e regras para a condução das ações de BPM e a consequente determinação de responsabilidades e autoridades pelas ações dentro de uma organização. A lógica de governança deve reforçar o alinhamento estratégico entre o gerenciamento de processos e os interesses e particularidades do negócio, bem como evitar a duplicidade de esforços relativos a iniciativas BPM. Governança Corporativa: é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada. O termo inclui também o estudo sobre as relações entre os diversos atores envolvidos (os stakeholders) e os objetivos pelos quais a empresa se orienta. Os principais são os acionistas, a alta administração e o conselho de administração. Outros participantes da governança corporativa incluem os funcionários, fornecedores, clientes, bancos, instituições reguladoras e a comunidade em geral. A governança corporativa visa diminuir os eventuais problemas que podem surgir na relação entre gestores e acionistas e, consequentemente, diminuir o risco de custos para a corporação. Governança de TI: estrutura de relações e processos que dirige e controla uma organização de TI a fim de atingir seu objetivo de adicionar valor ao negócio através do gerenciamento balanceado do risco com o retorno do investimento em tecnologia. H Handoffs: qualquer ponto em um processo onde trabalho ou informação passa de um sistema, pessoa ou grupo para outro (transferência de controle). Hierarquia dos Processos: é a forma de organizar os processos, de acordo com sua complexidade e seu nível de abrangência, desde o macro-processo (nível mais alto) aos subprocessos (níveis mais baixos). Está dividido em: processo do negócio, sub-processo, atividades e tarefas. A sua organização contribui para a melhor compreensão do negócio e gestão com foco nos processos. Hierarquia de Sistemas: é formada por sistemas hierárquicos ou piramidais, o próprio universo é um sistema constituído por uma infinidade de sistemas e subsistemas. Neste, o Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 15

16 sistema é o foco do estudo e seus subsistemas são suas partes componentes. Kenneth Boulding propôs uma hierarquia de sistemas, com nove níveis, e cada nível também se caracterizam por um sistema de sistemas. Homeostase: o conceito surgiu na fisiologia animal, com Claude Bernard, ao propor que todos os mecanismos vitais têm por objetivo conservar constantes as condições de vida no ambiente interno. A homeostasia é um equilíbrio dinâmico obtido através da auto-regulação, ou seja, através do autocontrole. É a capacidade que tem o sistema de manter certas variáveis dentro de limites, mesmo quando os estímulos do meio externo forçam essas variáveis a assumir valores que ultrapassam os limites da normalidade. A homeostase é obtida através de dispositivos de retroação (feedback), que são basicamente sistemas de comunicação que reagem ativamente a uma entrada de informação. I IBPM: Instituto Português de BPM. É uma entidade inserida na estrutura da APQ (Associação Portuguesa para qualidade). Tendo como finalidades: facilitar o acesso à informação sobre o desenvolvimento do BPM e promover a sua adoção nas práticas das organizações portuguesas; constituir um instrumento efectivo na atualização e formação de empresários, gestores e quadros assente no reforço da ligação entre a universidade e a empresa, reforçando a relevância estratégica do BPM; promover o ensino e a investigação do BPM nas universidades portuguesas e facilitar a realização de estágios nas empresas; reforçar a integração e alinhamento estratégico entre os diversos profissionais, envolvendo, nomeadamente, as comunidades ligadas aos sistemas de informação, à estratégia, aos recursos humanos, ao controlo de gestão e à gestão da qualidade e melhoria organizacional. Identificar o Processo: analisar os dados, levantar e coletar informações a cerca do processo para o seu desenvolvimento. Implementação: é onde todas as atividades planejadas são colocadas em ação. Antes de implementar um projeto, os implementadores, (liderados pelo comitê do projeto ou direção) devem identificar suas forças e fraquezas (internas), oportunidades e ameaças (externas). Força de vontade e oportunidades são pontos positivos que devem ser explorados para implementar eficientemente um projeto. Fraquezas e ameaças são obstáculos que podem dificultar a implementação do projeto. Os implementadores devem, então, garantir que meios de se superar tais obstáculos. Indicador-chave de desempenho (KPI - Key Performance Indicator): monitora o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. KPIs são "veículos de comunicação" permitindo executivos envolvam diretamente colaboradores na consecução de objetivos da organização. Indicador de desempenho: são ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa. Indicadores servem para mostrar se as Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 16

17 estratégias implementadas funcionaram ou não, se há necessidade de mudanças de rumo, de planejamento. São números e dados concretos que apóiam decisões. Indicadores de Monitoramento: são quantificadores que devem medir o grau de atendimento de um objetivo estratégico ou de uma meta de desempenho. Para isso, devem ser expressos em unidades de medida que sejam significativas para aqueles que vão utilizá-los no monitoramento ou para a confecção de planos de ação com base na informação coletada. Há quatro tipos de indicadores de monitoramento: indicadores de insumo, descreve o que acontece no projeto (número de tijolos trazido ao local e o dinheiro gasto); indicadores de rendimento, descreve a atividade do projeto (número de classes construídas); indicadores de resultados, descreve o resultado da atividade (número de alunos na escola), indicadores de impacto, mede a mudança de condições da comunidade (redução do analfabetismo). Índice de Processibilidade: é uma abordagem simplificada para avaliação dos dez fatores mais importantes na decisão de adotar uma organização por processos. O índice de processibilidade é constituído por fatores com escala geral de 1 a 10. São eles: 1- Importância do processo de manufatura em relação aos outros (Quanto mais importantes são os processos de manufatura, menos o índice); 2-Quantidade de Processos Essenciais (Três a cinco processos essenciais aumentam o índice de processibilidade); 3- Tipo de estrutura/critério de departamentalização (Estruturas por processos aumentam o valor do índice); 4- Volume de trabalho em processos essenciais (quanto maior o volume de trabalho em processos essenciais maior, o índice); 5- Interface com outras empresas por processos (se a interface é a regra, maior o índice); 6- Importância de se voltar para o cliente externo (se a importância de se voltar para o processo externo é alta, maior o índice); 7- Necessidade de flexibilidade (se a necessidade de flexibilidade é alta, maior o índice); 8- Necessidade de agilidade (se a necessidade de agilidade é alta maior o índice); 9- Importância do time to market (se a importância de ir para o mercado é alta, maior o índice); 10- Tecnologia de produção (se a tecnologia de produção utilizada é uma contribuição de diversas equipes integradas, maior o índice). De acordo com o modelo, quanto maior o Índice de Processibilidade, mais para o extremo direito da escala e, portanto, mais intensa a recomendação por uma estrutura organizacional por processos. O índice é meramente indicativo, sem base científica que permita sua avaliação quantitativa. Na aplicação desse modelo simplificado, deve-se lembrar que cada negócio tem características muito particulares; o que é adequado em termos de agilidade, por exemplo, para uma empresa que produz por encomendas pode não ser adequado para uma que produz para estoque. Informação: é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados, de tal forma que represente uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no conhecimento do sistema (pessoa, animal ou máquina) que a recebe. Informação enquanto conceito, carrega uma diversidade de significados, do uso cotidiano ao técnico. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de restrição, comunicação, controle, dados, forma, instrução, conhecimento, significado, estímulo, padrão, percepção e representação de conhecimento.. Information Technology (IT): Em português tecnologia da informação, O termo Information Technology serve para designar o conjunto de recursos tecnologicos e computacionais para geração e uso da informação, também é comumente utilizado para designar o conjunto de recursos não humanos dedicados ao armazenamento, processamento e comunicação da Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 17

18 informação, bem como o modo como esses recursos estão organizados em um sistema capaz de executar um conjunto de tarefas. Inovação: significa novidade ou renovação. Inovação é o processo que inclui as atividades técnicas, concepção, desenvolvimento, gestão e que resulta na comercialização de novos (ou melhorados) produtos, ou na primeira utilização de novos (ou melhorados) processos. Também definida como fazer mais com menos recursos, por permitir ganhos de eficiência em processos, quer produtivos quer administrativos ou financeiros, quer na prestação de serviços, potenciar e ser motor de competitividade. Segundo Schumpeter (1934), existem dois tipos de inovação: "radical", que são rupturas mais intensas e inovações "incrementais" dão continuidade ao processo de mudança. Schumpeter propôs uma lista de cinco tipos de inovação: introdução de novos produtos; introdução de novos métodos; abertura de novos mercados; desenvolvimento de novas fontes de matéria-prima e outros insumos; e criação de novas estruturas de mercado. As empresas inovam pela melhoria de seu desempenho (vantagem mercadológica), para introduzir um novo produto ou serviço no mercado, e/ou ainda melhorar um produto ou serviço já existente e transformá-lo em um diferencial. Mais informações sobre o assunto: SCHUMPETER, J. The therory os economic development. Cambridge: Harvard University Press, Inputs: também conhecido como entrada ou insumo ou impulso, inputs é a força de arranque ou de partida do sistema que fornece o material ou energia para a operação do sistema. Institucionalização: construção de infra-estrutura e cultura para apoiar os métodos, as práticas e os procedimentos de forma que se tornem o modo contínuo de fazer coisas. Intangível: o que não é palpável, por exemplo as informações, os dados, os processos, entre outros. Integração: representa a conexão entre os componentes do processo, para a troca de informações necessária ao atendimento do seu objetivo. Para aplicações, isto significa a introspecção e interação com os sistemas da empresa. Para pessoas, representa a utilização de um portal para a interação e o cumprimento do seu papel dentro do processo. Integração de Sistemas: a partir da visão sistêmica é a interação de vários processos entre si, e os modelos que vinculam o desempenho, as metas, tecnologias, pessoas e controles (financeiros e operacionais) às estratégias corporativas e aos objetivos organizacionais. Interação: a ação conjunta humano-humano, humano-máquina/objeto ou objeto-objeto. Em termos simples, ocorre interação quando a ação de uma pessoa (ou coisa) desencadeia uma reação (um evento) em outro (humano ou máquina/objeto). Esta interação pode ter diversos níveis, desde a simples bidirecionalidade até a interatividade. Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 18

19 ISO: Sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização (ou normatização) em nível mundial. A série ISO é um conjunto de normas que fazem parte de um modelo de gestão de qualidade para que as diversas entidades possam certificar os seus produtos e/ou serviços através de organismos próprios. Tem como objetivo a qualidade sempre melhorada dos produtos e/ou serviços fornecidos ao cliente. ITIL: O ITIL (Information Technology Infrastructure Library), é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. O foco desse modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. J Joint venture: significa a união de empresas. Denomina uma forma de aliança interempresarial com o objetivo de criar um novo negócio, para atuação em mercados conjugados na comercialização de produtos ou na complementação de projetos de desenvolvimento de produtos. Pode ser estabelecida entre uma empresa com capital necessário ao financiamento do projeto, e outra que domina as competências técnicas, os contatos comerciais, ou ambos. Just in Time: é uma técnica de produção puxada, nascida no Japão, na qual todos os outputs são feitos no momento certo, na quantidade exata e no local correto, minimizando o estoque nos armazéns das indústrias. É considerada uma completa filosofia a qual inclui aspectos de gestão de materiais, gestão da qualidade, organização física dos meios produtivos, engenharia de produto, organização do trabalho e gestão de recursos humanos. K Key Perfomance Indicator (KPI): É uma métrica siginificativa usada para monitorar o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. KPIs são "veículos de comunicação" permitindo que executivos envolvam diretamente colaboradores na consecução de objetivos da organização. Knowledge Management (KM): ver: Gestão do Conhecimento L Lean Thinking: Ou pensamento Enxuto é definido como uma abordagem segunda a qual existe uma forma melhor de organizar e gerenciar os relacionamentos de uma empresa com os clientes, cadeia de fornecedores, desenvolvimento de produtos e operações de produção, Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 19

20 objetivando-se fazer cada vez mais com menos (menos equipamento, menos esforços humanos, menos tempo, etc.). É baseado na premissa de que qualquer lugar onde o trabalho esteja sendo realizado, o desperdício também está sendo gerado. Busca organizar seus processos em nível ótimo através do foco contínuo na identificação e eliminação de desperdício. Existem sete princípios chave que norteiam o pensamento enxuto: Identificação das cartacterísticas que criam valor; Identificação da cadeia de valor; Fazer com que as etapas fluam; Produção puxada; Aperfeiçoamento contínuo de todas as atividades da empresa na busca da excelência; Educação e treinamento dos empregados para o trabalho em equipe; Identificação e eliminação de desperdícios. Fonte: Melo_JG_Estudo_comparativo_seis_sigma.pdf Lei Sarbanes-Oxley (SOX): Lei criada no congresso americano em 2002, para punir implacavelmente quem frauda o mercado. Nela reside uma premissa simples: a boa governança e as práticas éticas do negócio não são mais requintes são leis. A Lei obriga Diretores Executivos e Diretores Financeiros a avaliar e monitorar a eficácia dos controles internos sobre relatórios financeiros, criando novas exigências em relação à auditoria e exigindo que os auditores certifiquem os controles internos praticados na companhia. Levantamento de Processos de Negócio: Identificar qual(is) é(ão) o(s) processo(s)-chave da organização, com base na estratégia da mesma, definindo a seqüência de atividades executadas para atingir os objetivos almejados. Para descobrir essa seqüência, é necessário conversar com os responsáveis pela execução desse trabalho. Linguagem para Modelagem de Processos de Negócio: Ver BPML. Linha-base: Também conhecido como linha de base, é um conjunto de especificações ou produtos de trabalho que têm sido formalmente revisados e acordados e que serve como base para futura utilização. Uma linha-base somente pode ser alterada através de procedimentos controlados e autorizados de mudança. M Macro Processo: É um processo que usualmente envolve mais de uma função na estrutura organizacional e a sua operação têm impacto significativo na forma como a organização funciona. Mapemanto de Processos: Descrição gráfica através de fluxo do funcionamento de um processo. O mapeamento auxilia na visualização do processo, relacionamento de suas variáveis e relacionamento com outros participantes (pessoas, processos, sistemas), eventos, resultados etc, em vários nívels de detalhes. Matriz SWOT: ver: SWOT Medição de Desempenho de Processos: A medição de desempenho provê informação necessária para que os gestores tomem decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos estabelecidos. Um gerenciamento de processos requer medição e controle do desempenho. Tipicamente envolve estabelecer objetivos, metas e indicadores; mensurar o desempenho atual; e revisar a eficiência e eficácia dos processos de negócios. Wiki do Curso de IEC-PUC-BH 20

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