ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO

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1 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO LAVRAS MG 2014

2 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA WIKI COMO APOIO A SUPORTE DE TI: UM ESTUDO DE CASO NO DGTI - UFLA Monografia apresentada ao colegiado do curso de sistemas de informação, como uma das exigências para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Dr. André Luiz Zambalde LAVRAS - MG 2014

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4 AGRADECIMENTOS À Universidade Federal de Lavras (UFLA) e ao Departamento de Ciência da Computação, pela oportunidade concedida, após tantos anos, para realização da graduação. À Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI) pela bolsa de monitoria, pelo ambiente virtual na qual o trabalho foi realizado e pelos laços de amizade e companheirismo durante todo período de graduação. Aos meus colegas de classe, que se aventuraram no mercado de trabalho no período correto, vocês tem minha admiração. Aos colegas monitores da DGTI, com os quais trabalhei e partilhei de alegrias durante meus anos de aluno bolsista. Ao professor André Luiz Zambalde pela orientação, paciência, amizade e dedicação, os quais foram essências para a conclusão deste trabalho. Aos demais presentes na banca, professor Rêmulo Maia Alves e Erasmo Evangelista de Oliveira, pela atenção e disponibilidade. Aos Kanelas, meus irmãos descobertos apenas após ingressar na faculdade e que foram, e ainda são minha família em Lavras. Obrigado pela amizade, apoio, lágrimas e sorrisos, com vocês eu passei os melhores anos de minha graduação. Hashtag amo vocês. À minha família, por sua capacidade de acreditar e investir em mim até mesmo nos períodos mais tempestuosos, amo vocês. Principalmente à minha mãe, meu porto seguro, fonte de apoio, amor e carinho; ao meu pai, exemplo de força e determinação; e aos meus irmãos, parceiros pra vida toda. Todos, que apesar da distância, sempre permaneceram presentes em meu coração.

5 RESUMO Um dos desafios encontrados pelas organizações nos tempos atuais é manter todos seus dados, informações e conhecimentos de forma concentrada e disponibilizada para todos aqueles que dela necessitam. O presente trabalho objetivou a proposição de uso de uma solução de Gestão do Conhecimento (Wiki) na gestão de suporte do departamento de Tecnologia de Informação da Universidade Federal de Lavras, a DGTI. Para isto, são apresentadas as potencialidades da ferramenta MediaWiki na criação e compartilhamento de conhecimento. Foi realizado, portanto, uma investigação de natureza aplicada, caráter exploratório e abordagem qualitativa apoiada em procedimentos de estudo de caso e pesquisa e ação. Os resultados apontam para a importância de se ter conhecimento tácito transformado em explícito e concentrado em um ambiente de fácil acesso. Conclui-se que a ferramenta Wiki pode ser de grande utilidade à organização, no entanto exige efetividade de uso e participação de todos os envolvidos. Palavras chave: Gestão do Conhecimento, Suporte, Tecnologia, Web.

6 ABSTRACT One of the challenges faced by organizations in current times is to keep all their data, information and knowledge in a concentrated form and available to all whom needs it. This work aimed to propose a solution using Knowledge Management (Wiki) in support managing of Information Technology department of Universidade Federal de Lavras, the DGTI. For this purpose, the potential of the MediaWiki tool in creating and sharing knowledge are presented. An investigation of an applied nature, exploratory and qualitative approach supported by procedures and case study research and action was therefore performed. The results point to the importance of having transformed tacit knowledge into explicit and focused in an easy access place. We conclude that the Wiki tool can be useful to the organization, however requiring use and effectiveness of participation of all involved. Keywords: Knowledge Management, Support, Technology, Web.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Figura 2: Criação de nova página no MediaWiki Figura 3: Página de edição de conteúdo da MediaWiki Figura 4: Página inicial da Wiki DGTI Figura 5 - Tela de solicitações resolvidas feitas através do sistema de suporte ao usuário Figura 6 - Sub tópicos que dão acesso ao conteúdo da wiki de suporte Figura 7 - Página da wiki de suporte que trata de incidente com impressora Figura 8 - Tópicos presentes na Wiki de Suporte Figura 9 - Sub tópicos presentes na área de Incidentes com Impressoras Figura 10 - Página inicial do setor de Desenvolvimento da DGTI - UFLA Figura 11 - Sessão de PHP presente na Wiki de Desenvolvimento Figura 12 - Comandos básicos para instalação do Alternative PHP Cache... 53

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO Contextualização e Motivações Problemas e Objetivo Estrutura do Trabalho REFERENCIAL TEÓRICO Gestão do Conhecimento Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Gestão de Serviços de TI Wiki e Gestão do Conhecimento METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Procedimentos Metodológicos Escolha da Ferramenta Levantamento de Dados e Informações Utilização e Implantação do Conteúdo ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA A Organização e o Objeto de Estudo Seleção da Mediawiki O Uso da Ferramenta MediaWiki... 45

9 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO Avaliação e Discussão CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 58

10 10 INTRODUÇÃO Neste capítulo apresenta-se uma breve contextualização do atual cenário tecnológico envolvendo o conhecimento nas organizações, bem como as ferramentas utilizadas em sua gestão. Descreve-se ainda o problema e o objetivo de pesquisa. 1.1 Contextualização e Motivações A rápida evolução tecnológica envolve o mundo e dita o ritmo de vida da população e de organizações através do fluxo cada vez maior de informações livres e de acesso rápido por diversos meios de comunicação, principalmente a internet. O fato é que se vive diante uma grande quantidade de dados e informações em suas diversas formas, e há necessidade de gerenciamento deste conteúdo. Este pode ser realizado através da aplicação da área de conhecimento denominada Gestão do Conhecimento (GC). Neste sentido, a Tecnologia da Informação (TI) tem se mostrado uma ferramenta promissora no auxílio aos objetivos almejados por esta área. De acordo com Zambalde (2009) que cita Saadan (2001): gestão do conhecimento é o processo de geração, codificação e transferência de conhecimento. A geração do conhecimento envolve as atividades consideradas novas, sejam originárias do indivíduo, do grupo ou da sociedade. A codificação do conhecimento engloba a captura e representação do conhecimento para reuso do indivíduo, grupo ou organização. E transferência do conhecimento diz respeito ao deslocamento de um local para outro, ou seja, sua difusão.

11 11 Independente do porte ou objetivo de uma empresa, a gestão do conhecimento pode ser aplicada e utilizada. Trata-se de uma visão estratégica que pode significar tanto sucesso, quanto fracasso. As estruturas atuais podem ser remodeladas para atenderem às necessidades de conhecimento de qualquer organização. São escassos os métodos padrão para introduzir a Gestão do conhecimento, porém, na gestão de serviços de Tecnologia da Informação existe, como o SKMS 1. A melhor maneira é começar com ferramentas tecnológicas de utilização livre, como blogs, weblogs, mídias sociais e wikis, aplicando-as efetivamente no apoio ao controle e gestão de conhecimento nos diversos setores de uma organização, na sequencia, o conhecimento e a prática levarão a maturidade e adoção de ferramentas específicas. Neste sentido, na próxima seção é definido o problema e os objetivos deste projeto Problemas e Objetivo A Diretoria de Gestão da Tecnologia da Informação (DGTI) da Universidade Federal de Lavras (UFLA) é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos tecnológicos da universidade, sendo dividido em diversos setores que visam melhor atender aos diferentes usuários e necessidades. Um destes setores é a Coordenadoria de Suporte ao usuário, no qual emprega alunos bolsistas para atender aos chamados realizados pelos usuários 1 Service Knowledge Management System Apresentada na biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI (ITIL v3)

12 12 dos recursos de tecnologia da informação da universidade. Estes chamados são na verdade incidentes encontrados pelos usuários, transformados em pedidos formais feitos através de um sistema de suporte específico (www.suporte.dgti.ufla.br). O problema é que as soluções encontradas para os incidentes são apresentadas para os solicitantes, mas não existe nenhuma forma de armazenamento dessas soluções com foco na criação e difusão do conhecimento. Sendo assim, o conhecimento de problemas/soluções fica disperso, e cada executor (colaborador, funcionário ou aluno bolsista) tem o procedimento guardado apenas pra si. Tal questão é ainda agravada pela rotatividade e inexperiência de alunos novatos, fazendo do coordenador dos monitores a única instância de conhecimento tácito que se encontra sempre presente no local de trabalho. Diante deste fato, o presente trabalho objetivou a busca de uma solução de Gestão do Conhecimento, ou seja, a utilização de uma Wiki aplicada à Gestão de Suporte, a fim de auxiliar no trabalho, principalmente de alunos bolsistas. Segundo Santos e Campos (2009), a Gestão do Conhecimento agrega valor às informações através da filtragem, resumo e sintetização das mesmas, difundindo assim, um perfil de utilização e solução pessoal que ajuda a levá-las a toda operação. A facilidade na criação e integração do conhecimento, bem como a minimização das perdas dos trabalhos realizados, e o preenchimento de gaps da equipe ao longo do projeto são benefícios adquiridos através de uma gestão efetiva da transferência de conhecimentos, seja em projetos ou em atividades de suporte e manutenção.

13 Estrutura do Trabalho Este trabalho está estruturado em cinco capítulos e um referencial bibliográfico: O capítulo 1: apresenta a introdução do trabalho incluindo a contextualização, o objetivo, o problema e a estrutura do trabalho. O capítulo 2: descreve o Referencial Teórico, no qual se encontra as definições sobre conhecimento e gestão do conhecimento, suas formas de aquisição e transmissão, práticas, modelos e ferramentas para a gestão do conhecimento, gestão de serviços de TI, a ferramenta associada à Wiki e trabalhos correlatos. No Capítulo 3: fez-se a Metodologia, envolvendo a sequencia de atividades realizadas, a maneira de condução do trabalho e o modo como os conceitos foram utilizados. No Capítulo 4: é demostrado o uso efetivo da ferramenta, caracterizando o estudo de caso realizado. O Capítulo 5: exibe os Resultados do trabalho realizado explicitando as formas de uso aplicações da wiki. O Capítulo 6: contêm as conclusões, destacando as proposições obtidas a partir do uso da wiki, além de sugestões para atividades futuras. Por fim são apresentadas as referências utilizadas.

14 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo está presente todo o material teórico associado a busca do conhecimento necessário para melhor entender o assunto estudado e trabalhado: Gestão do conhecimento; Ferramenta Wiki; e Trabalhos relacionados Gestão do Conhecimento Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. (...) O conhecimento ficou na dianteira de todos os demais recursos organizacionais, pois todos eles passaram a depender do conhecimento. Conhecimento é a informação estruturada que tem valor para uma organização. O conhecimento conduz a novas formas de trabalho e de comunicação, a novas estruturas e tecnologias e a novas formas de interação humana. (CHIAVENATO, 2000). Segundo o Office of Government Commerce (OGC e), a gestão do conhecimento é normalmente representada através de um gráfico DIKW (Figura 1) - Data, Information, Knowledge e Wisdom (Data, Informação, Conhecimento e Sabedoria).

15 15 Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Fonte: ITIL Livro Service Transition OGC (2007e) Barbosa (2010), apud Jamil (2005), afirma que os conceitos de dados, informações e conhecimento são estudados igualmente de forma complementar. Sendo assim, tem-se que: Dado: Símbolo, código. Informação: Dado trabalhado para se tornar útil são respostas às questões quem, o que, quando e onde. Conhecimento: Combinação entre dados e informações visa responder a pergunta como.

16 16 Devenport e Prusak (1998) afirmam que a gestão do conhecimento envolve um conjunto de processos relacionados à geração, codificação e transferência do conhecimento. As empresas nas quais a gestão do conhecimento faz parte do trabalho cotidiano de todos os funcionários são as mais bem sucedidas. A gestão do conhecimento torna-se um fenômeno onde cada funcionário assume também o papel de gerente do conhecimento. Para Santos (2001), gestão do conhecimento é o sistemático processo de identificar, criar, renovar e aplicar conhecimentos que sejam estratégicos no que diz respeito a vida de uma organização. É, portanto, a administração dos ativos de conhecimento da organização, permitindo saber o que ela realmente sabe. Choo (2006) não utiliza o termo gestão do conhecimento, porém sugere a organização do conhecimento que possui competências estratégicas para criar significado diante das informações que recebe do ambiente em que ela está inserida, criar novos conhecimentos através da aprendizagem e assim, tomar decisões. Para ele, a organização é um sistema de processamento de informações para transformá-las em conhecimento. Organizações com essas habilidades são capazes de: adaptar-se às mudanças do ambiente; promover uma aprendizagem contínua, inclusive, desaprendendo pressupostos, normas e crenças que perderam validade; e usar o conhecimento e a experiência de seus membros para gerar inovação e criatividade; e focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas. O fato é que o conhecimento tácito precisa ser convertido em conhecimento que possa ser compartilhado e transformado (explícito). Duas teorias ajudam na compreensão deste fenômeno:

17 17 I. Criação do Conhecimento Organizacional: demonstra como ocorrem as conversões entre o conhecimento residente na mente dos indivíduos (tácito) e o conhecimento estruturado (explícito). As conversões do conhecimento ocorrem em processo contínuo como se formasse uma espiral que estimula a criação de novos conhecimentos (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). II. Aprendizagem Organizacional: demonstra como ocorre a transferência da aprendizagem do indivíduo para a organização. Segundo Angeloni (2008), este é um processo que estimula o uso do conhecimento nas organizações. Sendo assim, a gestão do conhecimento têm tido diferentes abordagens, tanto no sentido individual do trabalhador ou colaborador, como no sentido coletivo ou organizacional. Estes aspectos se relacionam à aprendizagem, ao desenvolvimento de competências, ao mapeamento, codificação e compartilhamento do conhecimento, à criação e desenvolvimento do capital intelectual ou inteligência empresarial e criação de uma capacidade inovadora (TERRA, 2005). Servin (2005) descreve a gestão do conhecimento sendo realizada através de três componentes básicos: pessoas, processos e tecnologia. Pessoas: Indivíduos com valores e comportamentos particulares, que são afetados pela cultura organizacional e pela política de recompensas. Seu desempenho pode ser afetado através de planos de aprendizagem e compartilhamento do conhecimento, como pela estrutura de poder existente na organização.

18 18 Processos: Organizações são estruturadas de maneira a conter processos inerentes a sua forma de gestão, podendo tanto favorecer como prejudicar a gestão do conhecimento. Tecnologia: Meio que funciona como uma ponte, conectando pessoas ao processo organizacional com intuito de favorecer a gestão do conhecimento. Auxilia processos de resolução de problemas e aprendizagem organizacional, integrando os indivíduos de uma organização (CARBONARA 2005). É papel da organização criar um ambiente favorável de confiança entre seus funcionários a fim de estimular a cultura do conhecimento que deve obter apoio de seus processos e posteriormente atividade através do uso da tecnologia (SERVIN, 2005). Segundo Pee e Kankanhalli (2009), de acordo com foco de análise ou escopo, a gestão do conhecimento pode ser classificada das seguintes formas: Modelo orientado para processo: Examina os processos de criação, captura, compartilhamento e aplicação do conhecimento buscando compreender os mecanismos que geram o valor decorrente para a organização. Modelo do facilitador: Identifica fatores que podem afetar a escolha e uso adequado de métodos e técnicas de gestão do conhecimento. Modelo de contingência: Reconhece a dependência do sucesso das iniciativas de gestão do conhecimento com contexto em que são implantadas.

19 19 Davenport e Prusak (1998) descrevem o processo de gestão do conhecimento em quatro etapas: Geração do conhecimento (criação aquisição), codificação do conhecimento (armazenagem), transferência do conhecimento (compartilhamento) e aplicação do conhecimento. 2.2 Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento A utilização de ferramentas e tecnologias para gestão do conhecimento associadas a um plano de capacitação pessoal, tem obtido apoio de organizações pela sua capacidade de prover suporte as pressões relacionadas ao tipo de ambiente em que ela se encontra, provendo aos seus colaboradores o conhecimento necessário. Através de experiências bem sucedidas na implantação e aplicação da gestão do conhecimento, métodos e técnicas surgiram da miscigenação de conceitos, de aprendizagem organizacional, de processos de treinamento, entre outros (SERVIN 2005). Métodos e técnicas relacionadas à gestão do conhecimento, quando corretamente implementados e aplicados, garantem o fluxo de conhecimento a partir de um indivíduo que conhece para aquele que precisa saber. Essa transferência ocorre através de toda a organização, enquanto o conhecimento cresce e evolui durante o processo. A organização pode adotar e implantar métodos e técnicas de gestão do conhecimento dependendo da sua estratégia, estrutura organizacional e ativo do conhecimento desejado. Porém, o aprendizado só é efetivo quando houver um ambiente e uma cultura organizacional favorável ao suporte às pessoas envolvidas no compartilhamento de processos que irão ocorrer (RAO, 2005).

20 20 Diversos autores apresentam diferentes métodos e técnicas aplicadas a processos específicos de gestão do conhecimento relativos a criação, armazenamento, compartilhamento e disseminação do conhecimento. Servin (2005) cita métodos e técnicas de gestão do conhecimento, classificados como tecnologias ou ferramentas, entre as quais podemos destacar: Blog: Ambiente virtual, editável pelo próprio autor, que apresenta diversos conteúdos como artigos, imagens e vídeos, todos de forma mesclada. Sua capacidade de atualização é mais ágil se comparada a um site. Chat: Troca instantânea de mensagens de textos, em tempo real, via web, entre duas ou mais pessoas. Ferramenta colaborativa que utiliza a internet para enviar mensagens que buscam atingir uma vasta audiência em diferentes locais em tempo real. Portais do Conhecimento: Ambiente web que disponibilizam aplicativos de gestão do conhecimento para ambientes organizacionais, em tempo real e sem limitação de tempo e espaço, facilitando a integração dos colaboradores. Redes Sociais: Ambiente virtual no qual são identificadas as interações entre pessoas, grupos e organizações, bem como as informações transmitidas entre um indivíduo (ou grupo) para outro.

21 21 Vídeo: Utilização de vídeos curtos em duração, mas que possuem conteúdo estratégico para utilização dentro de um ambiente organizacional ou grupo específico, através da internet. Wiki: Ambiente Wiki são espaços virtuais destinados a criação de um conhecimento coletivo de forma colaborativa. Carvalho (2000) cita que o maior desafio para ferramentas de gestão do conhecimento reside em como obter o conhecimento que se encontra disperso na organização e apresentá-lo de uma forma acessível a todos. Para Barbosa (2010), uma ferramenta de Gestão do Conhecimento será definida como sendo um tipo específico de software que oferece apoio a pelo menos uma das atividades de geração, codificação ou transferência de conhecimento, definidas por Davenport e Prusak (1998, p.61) como os processos principais da Gestão do Conhecimento. Baroni (2000) classifica oito categorias de ferramentas de Gestão do Conhecimento: Ferramentas voltadas para Intranet, sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), sistemas de Groupware, sistemas de Workflow, sistemas para Construção de Bases Inteligentes de Conhecimento, Business Intelligence, sistemas de Mapas de Conhecimento e Ferramentas de Apoio à Inovação. Savi (2003) classifica em nove categorias, sendo elas: Módulos de recursos humanos de sistemas integrados, ferramentas de modelagem, sistemas de gerenciamento de documentos, sistemas Peer-to-Peer, ferramentas para desenvolvimento de sistemas especialistas, engenharia baseada no conhecimento e ontologias, business intelligence, sistemas de gerenciamento de projeto,

22 22 ferramentas de workgroup computing (CSCW - Computer Supported Cooperative Work) e portais de gestão do conhecimento. Independente do método, técnica ou ferramenta de gestão do conhecimento, seu sucesso e efetividade dependem da forma como as pessoas e tecnologias interagem à favor de uma cultura de aprendizagem e cooperação para criação do conhecimento organizacional (SERVIN, 2005). Yeh et al. (2006) enfatizam o papel da tecnologia ao considerar que a mesma apoia os processos de gestão do conhecimento ao facilitar a pesquisa, o acesso e recuperação da informação, a colaboração e comunicação entre os membros da organização. Resultados e experiências diferentes podem surgir de organizações semelhantes e que utilizem a mesma técnica, método ou ferramenta. Isso se dá ao fato de que essas organizações possuem fatores únicos que lhe dão características peculiares, que alteram o processo organizacional e os resultados dele gerados (PYÖRIÄ, 2007), como: a) Pessoas que fazem parte dela; b) Sua cultura organizacional; c) Seus valores e normas; d) Tecnologia disponível; e) Força criativa e inovadora. Conclui-se, portanto, que é necessário um estudo e análise prévia para planejar qual o método, técnica ou ferramenta mais adequada à realidade

23 23 organizacional. Não existe uma fórmula geral que atenda aos diferentes padrões encontrados em cada caso. 2.3 Gestão de Serviços de TI É fato que o mercado está cada vez mais exigente ao fator Qualidade, principalmente no que diz respeito a TI. As empresas e organizações, na busca de garantirem a qualidade dos serviços prestados, realizam processos de autenticação desse serviço. É nesse contexto que entram os certificados através de normas específicas, como as ISOs, por exemplo. Para haver a implementação de gerenciamento de serviços de TI, é necessário o conhecimento em gestão e em informática. Metodologias como o Cobit2 e ITIL3 possuem as melhores práticas utilizadas na Governança de TI, e podem auxiliar em processos específicos da área. Segundo ISACA (2000) apud Alves & Ranzi, a Governança de TI é estruturada na forma de relacionamentos e processos que visam dirigir e controlar a empresa no intuito de alcançar os objetivos através da adição de valor, à medida que equilibra os riscos vesus retorno sobre a TI e seus processos. Sodré & Souza (2007) descrevem modelos e padrões que auxiliam as empresas no processo de implementação da Governança de TI, como o COBIT e a ITIL. 2 Control Objectives for Information and Related Technology 3 Information Technology Infrastructure Library

24 24 De acordo com Magalhães & Pinheiro (2007), a ITIL promove abordagem qualitativa para uso efetivo, econômico, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI nas organizações através da identificação de processos de TI e, posteriormente, do alinhamento de seus serviços às suas necessidades específicas. Shimada & Costa Júnior (2007) citam sete bibliotecas de melhores práticas do ITIL: Suporte a Serviços: Garante ao cliente o acesso a serviços necessários para realização das funções de negócio. Engloba o Service Desk, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação. Entrega de Serviços: Abrange o serviço que o negócio demanda do fornecedor para assegurar o suporte adequado aos usuários da corporação. Engloba o Gerenciamento de: Capacidade, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento de Continuidade. Gerenciamento de Aplicações: Envolve todo o ciclo de vida do desenvolvimento de software, como também fornece detalhes sobre mudanças no negócio, com foco na definição de requisitos e implementação de soluções que satisfação as necessidades dos usuários de negócio. Gerenciamento da Infraestrutura de TI: Aborda os aspectos desde a identificação de requisitos do negócio, passando pelo processo de proposta, até o testa, implementação da instalação, da operação, e

25 25 otimização dos componentes de TI e infraestrutura de redes de computadores e serviços de TI. Gerenciamento de Segurança: Abrange a Segurança do ponto de vista de fornecedor de serviços através da identificação e indicação do nível de segurança necessário para que o fornecimento de serviços à organização seja total. Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI: Descreve os passos necessários para que a organização identifique os benefícios relacionados a implementação da ITIL e como começar a desfrutar desses benefícios. Perspectiva de Negócios: Concede ajuda ao pessoal de Segurança da Informação através de conselhos e orientações de como contribuir para os objetivos de negócio, e como seu serviço e funções, se bem alinhados e explorados, podem maximizar essa contribuição. Conforme Fagundes (2004) o COBIT é um guia de boas práticas para gestão de TI recomendado pela ISACF4, que inclui recursos que ajudam na otimização de investimentos de TI, além de fornecer métricas de avaliação de resultados. O COBIT não depende das plataformas utilizadas nas organizações. Segundo Neves (2007) as orientações oferecidas pelo COBIT buscam unir objetivos de negócio com os objetivos de TI ao disponibilizar métodos e métricas de maturidade na avaliação de governança de TI, além de facilitar a identificação de responsabilidades das áreas de TI e negócios. Essas orientações estão definidas em 34 processos, divididas em quatro domínios: 4 Information Systems Audit an Control Foundation,

26 26 Planejamento e Organização (PO Plan and Organise): Abrange estratégias, táticas e aspectos que melhoram a contribuição da TI no alcance dos objetivos de negócio. Aquisição e Implementação (AI Acquire and Implement): Aborda estratégias de TI na identificação de soluções de TI, necessidades de desenvolvimento ou aquisição de novas tecnologias, e implementação e integração de processos de negócios. Entrega e Suporte (DS Deliver and Support): Engloba as estratégias utilizadas para entrega de serviços solicitados. Inclui ainda a entrega do serviço, o gerenciamento de dados e a as facilidades operacionais. Monitoramento e Avaliação (ME Monitor and Evaluate): Abrange os processos de gerenciamento de desempenho e monitoramento de controles internos, promovendo a governança. Avalia a qualidade dos processos em conformidade os requisitos de controle. Neves (2007) afirma que para haver a união entre os objetivos de negócio e os de TI é necessário gerenciar e controlar os recursos de TI através de processos estruturados, como auditorias. Assim, os produtos ou serviços entregues seriam entregues como planejado.

27 Wiki e Gestão do Conhecimento O termo Wiki é uma abreviatura da expressão wikiwiki, que significa muito rápido e que tem se estabelecido como um eficiente método para edição colaborativa de textos. Foi primeiramente utilizado em 1994 por Ward Cunningham para representar uma série de documentos em hipertextos que poderiam ser facilmente editados por qualquer usuário que possuísse um navegador com acesso à internet. E, com o sucesso do sistema desenvolvido, foram surgindo clones de sua idéia como alternativa para construção participativa de textos e ferramenta para gestão do conhecimento em empresas e escolas. Porém, apesar da filosofia da wiki ter sido descrita por Leuf e Cunningahm (2001) como: Wikis são inerentemente democráticas, cada usuário tem as mesmas possibilidades que qualquer outro, o que permite a colaboração sem a necessidade de lidar com contas e senhas, a evolução natural que ocorreu na ferramenta com objetivo de implantação nas empresas, acabou por exigir a criação de mecanismos de controle e autorização das alterações realizadas. Nesse caso, o termo controle, não se trata da censura sobre a publicação, mas à permissão para acessar e alterar páginas que possuam informações confidenciais e restritas a determinadas pessoas ou setores da organização. Tal restrição não pode ser demasiadamente aplicada para não acontecer a desvirtuação total da filosofia wiki original, e assim, inibir qualquer participação na subsequente criação colaborativa do conhecimento. De acordo com Leuf e Cuningham (2001), o que distingue a wiki das demais ferramentas de colaboração é sua extrema informalidade e facilidade de se usar, mesmo em sites que necessitam de autenticação de usuários. Essa

28 28 abordagem vai diretamente contra outras soluções mais caras, que requerem maiores investimentos em software, hardware e tempo de implantação. Tal diferença é citada pelos autores ao comparar a gratuidade de grande parte dos mecanismos disponíveis na wiki em relação a outras soluções de mercado conhecidas por fornecer recursos para o trabalho colaborativo, como o Microsoft Office e o Lotus Notes, que apesar de serem eficientes, possuem custo elevado. Outra vantagem do wiki é o fato desta não ser uma solução proprietária, ou seja, a manutenção e atualização podem ser realizadas com baixo custo de investimento. Uma notável realização da utilização dos princípios do sistema wiki é a Wikipédia, uma enciclopédia online que em 2006 já organizava 3,5 milhões de artigos e mais de 720 milhões de palavras em 205 idiomas e dialetos. Seu conteúdo é construído e modificado por voluntários, e apesar da falta de controle de qualidade top-down e de uma hierarquia administrativa rígida, muitos dos artigos possuem uma qualidade notável. (SCHONS et al., 2007). Retornando ao contexto das empresas (organizacional), entende-se que os wikis permitem alavancar o conhecimento colaborativo em redes sociais que auxiliam na construção de um ambiente voltado para a aprendizagem. Deste modo, o conhecimento individual é compartilhado com todos formando um grupo, que por sua vez o compartilham entre diferentes outros grupos, criando um ciclo constante. Nonaka e Takeuchi (2003) enfatizam que a capacidade de gerir e incorporar seus conhecimentos tácitos em explícitos é que determina o grau de vantagem competitiva apresentada pela organização. Para eles, o processo de criação do conhecimento ocorre através das relações entre pessoas, denominado socialização do conhecimento. Portanto, a criação, expansão e disseminação

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