ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO"

Transcrição

1 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO LAVRAS MG 2014

2 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA WIKI COMO APOIO A SUPORTE DE TI: UM ESTUDO DE CASO NO DGTI - UFLA Monografia apresentada ao colegiado do curso de sistemas de informação, como uma das exigências para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Dr. André Luiz Zambalde LAVRAS - MG 2014

3

4 AGRADECIMENTOS À Universidade Federal de Lavras (UFLA) e ao Departamento de Ciência da Computação, pela oportunidade concedida, após tantos anos, para realização da graduação. À Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI) pela bolsa de monitoria, pelo ambiente virtual na qual o trabalho foi realizado e pelos laços de amizade e companheirismo durante todo período de graduação. Aos meus colegas de classe, que se aventuraram no mercado de trabalho no período correto, vocês tem minha admiração. Aos colegas monitores da DGTI, com os quais trabalhei e partilhei de alegrias durante meus anos de aluno bolsista. Ao professor André Luiz Zambalde pela orientação, paciência, amizade e dedicação, os quais foram essências para a conclusão deste trabalho. Aos demais presentes na banca, professor Rêmulo Maia Alves e Erasmo Evangelista de Oliveira, pela atenção e disponibilidade. Aos Kanelas, meus irmãos descobertos apenas após ingressar na faculdade e que foram, e ainda são minha família em Lavras. Obrigado pela amizade, apoio, lágrimas e sorrisos, com vocês eu passei os melhores anos de minha graduação. Hashtag amo vocês. À minha família, por sua capacidade de acreditar e investir em mim até mesmo nos períodos mais tempestuosos, amo vocês. Principalmente à minha mãe, meu porto seguro, fonte de apoio, amor e carinho; ao meu pai, exemplo de força e determinação; e aos meus irmãos, parceiros pra vida toda. Todos, que apesar da distância, sempre permaneceram presentes em meu coração.

5 RESUMO Um dos desafios encontrados pelas organizações nos tempos atuais é manter todos seus dados, informações e conhecimentos de forma concentrada e disponibilizada para todos aqueles que dela necessitam. O presente trabalho objetivou a proposição de uso de uma solução de Gestão do Conhecimento (Wiki) na gestão de suporte do departamento de Tecnologia de Informação da Universidade Federal de Lavras, a DGTI. Para isto, são apresentadas as potencialidades da ferramenta MediaWiki na criação e compartilhamento de conhecimento. Foi realizado, portanto, uma investigação de natureza aplicada, caráter exploratório e abordagem qualitativa apoiada em procedimentos de estudo de caso e pesquisa e ação. Os resultados apontam para a importância de se ter conhecimento tácito transformado em explícito e concentrado em um ambiente de fácil acesso. Conclui-se que a ferramenta Wiki pode ser de grande utilidade à organização, no entanto exige efetividade de uso e participação de todos os envolvidos. Palavras chave: Gestão do Conhecimento, Suporte, Tecnologia, Web.

6 ABSTRACT One of the challenges faced by organizations in current times is to keep all their data, information and knowledge in a concentrated form and available to all whom needs it. This work aimed to propose a solution using Knowledge Management (Wiki) in support managing of Information Technology department of Universidade Federal de Lavras, the DGTI. For this purpose, the potential of the MediaWiki tool in creating and sharing knowledge are presented. An investigation of an applied nature, exploratory and qualitative approach supported by procedures and case study research and action was therefore performed. The results point to the importance of having transformed tacit knowledge into explicit and focused in an easy access place. We conclude that the Wiki tool can be useful to the organization, however requiring use and effectiveness of participation of all involved. Keywords: Knowledge Management, Support, Technology, Web.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Figura 2: Criação de nova página no MediaWiki Figura 3: Página de edição de conteúdo da MediaWiki Figura 4: Página inicial da Wiki DGTI Figura 5 - Tela de solicitações resolvidas feitas através do sistema de suporte ao usuário Figura 6 - Sub tópicos que dão acesso ao conteúdo da wiki de suporte Figura 7 - Página da wiki de suporte que trata de incidente com impressora Figura 8 - Tópicos presentes na Wiki de Suporte Figura 9 - Sub tópicos presentes na área de Incidentes com Impressoras Figura 10 - Página inicial do setor de Desenvolvimento da DGTI - UFLA Figura 11 - Sessão de PHP presente na Wiki de Desenvolvimento Figura 12 - Comandos básicos para instalação do Alternative PHP Cache... 53

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO Contextualização e Motivações Problemas e Objetivo Estrutura do Trabalho REFERENCIAL TEÓRICO Gestão do Conhecimento Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Gestão de Serviços de TI Wiki e Gestão do Conhecimento METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Procedimentos Metodológicos Escolha da Ferramenta Levantamento de Dados e Informações Utilização e Implantação do Conteúdo ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA A Organização e o Objeto de Estudo Seleção da Mediawiki O Uso da Ferramenta MediaWiki... 45

9 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO Avaliação e Discussão CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 58

10 10 INTRODUÇÃO Neste capítulo apresenta-se uma breve contextualização do atual cenário tecnológico envolvendo o conhecimento nas organizações, bem como as ferramentas utilizadas em sua gestão. Descreve-se ainda o problema e o objetivo de pesquisa. 1.1 Contextualização e Motivações A rápida evolução tecnológica envolve o mundo e dita o ritmo de vida da população e de organizações através do fluxo cada vez maior de informações livres e de acesso rápido por diversos meios de comunicação, principalmente a internet. O fato é que se vive diante uma grande quantidade de dados e informações em suas diversas formas, e há necessidade de gerenciamento deste conteúdo. Este pode ser realizado através da aplicação da área de conhecimento denominada Gestão do Conhecimento (GC). Neste sentido, a Tecnologia da Informação (TI) tem se mostrado uma ferramenta promissora no auxílio aos objetivos almejados por esta área. De acordo com Zambalde (2009) que cita Saadan (2001): gestão do conhecimento é o processo de geração, codificação e transferência de conhecimento. A geração do conhecimento envolve as atividades consideradas novas, sejam originárias do indivíduo, do grupo ou da sociedade. A codificação do conhecimento engloba a captura e representação do conhecimento para reuso do indivíduo, grupo ou organização. E transferência do conhecimento diz respeito ao deslocamento de um local para outro, ou seja, sua difusão.

11 11 Independente do porte ou objetivo de uma empresa, a gestão do conhecimento pode ser aplicada e utilizada. Trata-se de uma visão estratégica que pode significar tanto sucesso, quanto fracasso. As estruturas atuais podem ser remodeladas para atenderem às necessidades de conhecimento de qualquer organização. São escassos os métodos padrão para introduzir a Gestão do conhecimento, porém, na gestão de serviços de Tecnologia da Informação existe, como o SKMS 1. A melhor maneira é começar com ferramentas tecnológicas de utilização livre, como blogs, weblogs, mídias sociais e wikis, aplicando-as efetivamente no apoio ao controle e gestão de conhecimento nos diversos setores de uma organização, na sequencia, o conhecimento e a prática levarão a maturidade e adoção de ferramentas específicas. Neste sentido, na próxima seção é definido o problema e os objetivos deste projeto Problemas e Objetivo A Diretoria de Gestão da Tecnologia da Informação (DGTI) da Universidade Federal de Lavras (UFLA) é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos tecnológicos da universidade, sendo dividido em diversos setores que visam melhor atender aos diferentes usuários e necessidades. Um destes setores é a Coordenadoria de Suporte ao usuário, no qual emprega alunos bolsistas para atender aos chamados realizados pelos usuários 1 Service Knowledge Management System Apresentada na biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI (ITIL v3)

12 12 dos recursos de tecnologia da informação da universidade. Estes chamados são na verdade incidentes encontrados pelos usuários, transformados em pedidos formais feitos através de um sistema de suporte específico (www.suporte.dgti.ufla.br). O problema é que as soluções encontradas para os incidentes são apresentadas para os solicitantes, mas não existe nenhuma forma de armazenamento dessas soluções com foco na criação e difusão do conhecimento. Sendo assim, o conhecimento de problemas/soluções fica disperso, e cada executor (colaborador, funcionário ou aluno bolsista) tem o procedimento guardado apenas pra si. Tal questão é ainda agravada pela rotatividade e inexperiência de alunos novatos, fazendo do coordenador dos monitores a única instância de conhecimento tácito que se encontra sempre presente no local de trabalho. Diante deste fato, o presente trabalho objetivou a busca de uma solução de Gestão do Conhecimento, ou seja, a utilização de uma Wiki aplicada à Gestão de Suporte, a fim de auxiliar no trabalho, principalmente de alunos bolsistas. Segundo Santos e Campos (2009), a Gestão do Conhecimento agrega valor às informações através da filtragem, resumo e sintetização das mesmas, difundindo assim, um perfil de utilização e solução pessoal que ajuda a levá-las a toda operação. A facilidade na criação e integração do conhecimento, bem como a minimização das perdas dos trabalhos realizados, e o preenchimento de gaps da equipe ao longo do projeto são benefícios adquiridos através de uma gestão efetiva da transferência de conhecimentos, seja em projetos ou em atividades de suporte e manutenção.

13 Estrutura do Trabalho Este trabalho está estruturado em cinco capítulos e um referencial bibliográfico: O capítulo 1: apresenta a introdução do trabalho incluindo a contextualização, o objetivo, o problema e a estrutura do trabalho. O capítulo 2: descreve o Referencial Teórico, no qual se encontra as definições sobre conhecimento e gestão do conhecimento, suas formas de aquisição e transmissão, práticas, modelos e ferramentas para a gestão do conhecimento, gestão de serviços de TI, a ferramenta associada à Wiki e trabalhos correlatos. No Capítulo 3: fez-se a Metodologia, envolvendo a sequencia de atividades realizadas, a maneira de condução do trabalho e o modo como os conceitos foram utilizados. No Capítulo 4: é demostrado o uso efetivo da ferramenta, caracterizando o estudo de caso realizado. O Capítulo 5: exibe os Resultados do trabalho realizado explicitando as formas de uso aplicações da wiki. O Capítulo 6: contêm as conclusões, destacando as proposições obtidas a partir do uso da wiki, além de sugestões para atividades futuras. Por fim são apresentadas as referências utilizadas.

14 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo está presente todo o material teórico associado a busca do conhecimento necessário para melhor entender o assunto estudado e trabalhado: Gestão do conhecimento; Ferramenta Wiki; e Trabalhos relacionados Gestão do Conhecimento Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. (...) O conhecimento ficou na dianteira de todos os demais recursos organizacionais, pois todos eles passaram a depender do conhecimento. Conhecimento é a informação estruturada que tem valor para uma organização. O conhecimento conduz a novas formas de trabalho e de comunicação, a novas estruturas e tecnologias e a novas formas de interação humana. (CHIAVENATO, 2000). Segundo o Office of Government Commerce (OGC e), a gestão do conhecimento é normalmente representada através de um gráfico DIKW (Figura 1) - Data, Information, Knowledge e Wisdom (Data, Informação, Conhecimento e Sabedoria).

15 15 Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Fonte: ITIL Livro Service Transition OGC (2007e) Barbosa (2010), apud Jamil (2005), afirma que os conceitos de dados, informações e conhecimento são estudados igualmente de forma complementar. Sendo assim, tem-se que: Dado: Símbolo, código. Informação: Dado trabalhado para se tornar útil são respostas às questões quem, o que, quando e onde. Conhecimento: Combinação entre dados e informações visa responder a pergunta como.

16 16 Devenport e Prusak (1998) afirmam que a gestão do conhecimento envolve um conjunto de processos relacionados à geração, codificação e transferência do conhecimento. As empresas nas quais a gestão do conhecimento faz parte do trabalho cotidiano de todos os funcionários são as mais bem sucedidas. A gestão do conhecimento torna-se um fenômeno onde cada funcionário assume também o papel de gerente do conhecimento. Para Santos (2001), gestão do conhecimento é o sistemático processo de identificar, criar, renovar e aplicar conhecimentos que sejam estratégicos no que diz respeito a vida de uma organização. É, portanto, a administração dos ativos de conhecimento da organização, permitindo saber o que ela realmente sabe. Choo (2006) não utiliza o termo gestão do conhecimento, porém sugere a organização do conhecimento que possui competências estratégicas para criar significado diante das informações que recebe do ambiente em que ela está inserida, criar novos conhecimentos através da aprendizagem e assim, tomar decisões. Para ele, a organização é um sistema de processamento de informações para transformá-las em conhecimento. Organizações com essas habilidades são capazes de: adaptar-se às mudanças do ambiente; promover uma aprendizagem contínua, inclusive, desaprendendo pressupostos, normas e crenças que perderam validade; e usar o conhecimento e a experiência de seus membros para gerar inovação e criatividade; e focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas. O fato é que o conhecimento tácito precisa ser convertido em conhecimento que possa ser compartilhado e transformado (explícito). Duas teorias ajudam na compreensão deste fenômeno:

17 17 I. Criação do Conhecimento Organizacional: demonstra como ocorrem as conversões entre o conhecimento residente na mente dos indivíduos (tácito) e o conhecimento estruturado (explícito). As conversões do conhecimento ocorrem em processo contínuo como se formasse uma espiral que estimula a criação de novos conhecimentos (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). II. Aprendizagem Organizacional: demonstra como ocorre a transferência da aprendizagem do indivíduo para a organização. Segundo Angeloni (2008), este é um processo que estimula o uso do conhecimento nas organizações. Sendo assim, a gestão do conhecimento têm tido diferentes abordagens, tanto no sentido individual do trabalhador ou colaborador, como no sentido coletivo ou organizacional. Estes aspectos se relacionam à aprendizagem, ao desenvolvimento de competências, ao mapeamento, codificação e compartilhamento do conhecimento, à criação e desenvolvimento do capital intelectual ou inteligência empresarial e criação de uma capacidade inovadora (TERRA, 2005). Servin (2005) descreve a gestão do conhecimento sendo realizada através de três componentes básicos: pessoas, processos e tecnologia. Pessoas: Indivíduos com valores e comportamentos particulares, que são afetados pela cultura organizacional e pela política de recompensas. Seu desempenho pode ser afetado através de planos de aprendizagem e compartilhamento do conhecimento, como pela estrutura de poder existente na organização.

18 18 Processos: Organizações são estruturadas de maneira a conter processos inerentes a sua forma de gestão, podendo tanto favorecer como prejudicar a gestão do conhecimento. Tecnologia: Meio que funciona como uma ponte, conectando pessoas ao processo organizacional com intuito de favorecer a gestão do conhecimento. Auxilia processos de resolução de problemas e aprendizagem organizacional, integrando os indivíduos de uma organização (CARBONARA 2005). É papel da organização criar um ambiente favorável de confiança entre seus funcionários a fim de estimular a cultura do conhecimento que deve obter apoio de seus processos e posteriormente atividade através do uso da tecnologia (SERVIN, 2005). Segundo Pee e Kankanhalli (2009), de acordo com foco de análise ou escopo, a gestão do conhecimento pode ser classificada das seguintes formas: Modelo orientado para processo: Examina os processos de criação, captura, compartilhamento e aplicação do conhecimento buscando compreender os mecanismos que geram o valor decorrente para a organização. Modelo do facilitador: Identifica fatores que podem afetar a escolha e uso adequado de métodos e técnicas de gestão do conhecimento. Modelo de contingência: Reconhece a dependência do sucesso das iniciativas de gestão do conhecimento com contexto em que são implantadas.

19 19 Davenport e Prusak (1998) descrevem o processo de gestão do conhecimento em quatro etapas: Geração do conhecimento (criação aquisição), codificação do conhecimento (armazenagem), transferência do conhecimento (compartilhamento) e aplicação do conhecimento. 2.2 Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento A utilização de ferramentas e tecnologias para gestão do conhecimento associadas a um plano de capacitação pessoal, tem obtido apoio de organizações pela sua capacidade de prover suporte as pressões relacionadas ao tipo de ambiente em que ela se encontra, provendo aos seus colaboradores o conhecimento necessário. Através de experiências bem sucedidas na implantação e aplicação da gestão do conhecimento, métodos e técnicas surgiram da miscigenação de conceitos, de aprendizagem organizacional, de processos de treinamento, entre outros (SERVIN 2005). Métodos e técnicas relacionadas à gestão do conhecimento, quando corretamente implementados e aplicados, garantem o fluxo de conhecimento a partir de um indivíduo que conhece para aquele que precisa saber. Essa transferência ocorre através de toda a organização, enquanto o conhecimento cresce e evolui durante o processo. A organização pode adotar e implantar métodos e técnicas de gestão do conhecimento dependendo da sua estratégia, estrutura organizacional e ativo do conhecimento desejado. Porém, o aprendizado só é efetivo quando houver um ambiente e uma cultura organizacional favorável ao suporte às pessoas envolvidas no compartilhamento de processos que irão ocorrer (RAO, 2005).

20 20 Diversos autores apresentam diferentes métodos e técnicas aplicadas a processos específicos de gestão do conhecimento relativos a criação, armazenamento, compartilhamento e disseminação do conhecimento. Servin (2005) cita métodos e técnicas de gestão do conhecimento, classificados como tecnologias ou ferramentas, entre as quais podemos destacar: Blog: Ambiente virtual, editável pelo próprio autor, que apresenta diversos conteúdos como artigos, imagens e vídeos, todos de forma mesclada. Sua capacidade de atualização é mais ágil se comparada a um site. Chat: Troca instantânea de mensagens de textos, em tempo real, via web, entre duas ou mais pessoas. Ferramenta colaborativa que utiliza a internet para enviar mensagens que buscam atingir uma vasta audiência em diferentes locais em tempo real. Portais do Conhecimento: Ambiente web que disponibilizam aplicativos de gestão do conhecimento para ambientes organizacionais, em tempo real e sem limitação de tempo e espaço, facilitando a integração dos colaboradores. Redes Sociais: Ambiente virtual no qual são identificadas as interações entre pessoas, grupos e organizações, bem como as informações transmitidas entre um indivíduo (ou grupo) para outro.

21 21 Vídeo: Utilização de vídeos curtos em duração, mas que possuem conteúdo estratégico para utilização dentro de um ambiente organizacional ou grupo específico, através da internet. Wiki: Ambiente Wiki são espaços virtuais destinados a criação de um conhecimento coletivo de forma colaborativa. Carvalho (2000) cita que o maior desafio para ferramentas de gestão do conhecimento reside em como obter o conhecimento que se encontra disperso na organização e apresentá-lo de uma forma acessível a todos. Para Barbosa (2010), uma ferramenta de Gestão do Conhecimento será definida como sendo um tipo específico de software que oferece apoio a pelo menos uma das atividades de geração, codificação ou transferência de conhecimento, definidas por Davenport e Prusak (1998, p.61) como os processos principais da Gestão do Conhecimento. Baroni (2000) classifica oito categorias de ferramentas de Gestão do Conhecimento: Ferramentas voltadas para Intranet, sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), sistemas de Groupware, sistemas de Workflow, sistemas para Construção de Bases Inteligentes de Conhecimento, Business Intelligence, sistemas de Mapas de Conhecimento e Ferramentas de Apoio à Inovação. Savi (2003) classifica em nove categorias, sendo elas: Módulos de recursos humanos de sistemas integrados, ferramentas de modelagem, sistemas de gerenciamento de documentos, sistemas Peer-to-Peer, ferramentas para desenvolvimento de sistemas especialistas, engenharia baseada no conhecimento e ontologias, business intelligence, sistemas de gerenciamento de projeto,

22 22 ferramentas de workgroup computing (CSCW - Computer Supported Cooperative Work) e portais de gestão do conhecimento. Independente do método, técnica ou ferramenta de gestão do conhecimento, seu sucesso e efetividade dependem da forma como as pessoas e tecnologias interagem à favor de uma cultura de aprendizagem e cooperação para criação do conhecimento organizacional (SERVIN, 2005). Yeh et al. (2006) enfatizam o papel da tecnologia ao considerar que a mesma apoia os processos de gestão do conhecimento ao facilitar a pesquisa, o acesso e recuperação da informação, a colaboração e comunicação entre os membros da organização. Resultados e experiências diferentes podem surgir de organizações semelhantes e que utilizem a mesma técnica, método ou ferramenta. Isso se dá ao fato de que essas organizações possuem fatores únicos que lhe dão características peculiares, que alteram o processo organizacional e os resultados dele gerados (PYÖRIÄ, 2007), como: a) Pessoas que fazem parte dela; b) Sua cultura organizacional; c) Seus valores e normas; d) Tecnologia disponível; e) Força criativa e inovadora. Conclui-se, portanto, que é necessário um estudo e análise prévia para planejar qual o método, técnica ou ferramenta mais adequada à realidade

23 23 organizacional. Não existe uma fórmula geral que atenda aos diferentes padrões encontrados em cada caso. 2.3 Gestão de Serviços de TI É fato que o mercado está cada vez mais exigente ao fator Qualidade, principalmente no que diz respeito a TI. As empresas e organizações, na busca de garantirem a qualidade dos serviços prestados, realizam processos de autenticação desse serviço. É nesse contexto que entram os certificados através de normas específicas, como as ISOs, por exemplo. Para haver a implementação de gerenciamento de serviços de TI, é necessário o conhecimento em gestão e em informática. Metodologias como o Cobit2 e ITIL3 possuem as melhores práticas utilizadas na Governança de TI, e podem auxiliar em processos específicos da área. Segundo ISACA (2000) apud Alves & Ranzi, a Governança de TI é estruturada na forma de relacionamentos e processos que visam dirigir e controlar a empresa no intuito de alcançar os objetivos através da adição de valor, à medida que equilibra os riscos vesus retorno sobre a TI e seus processos. Sodré & Souza (2007) descrevem modelos e padrões que auxiliam as empresas no processo de implementação da Governança de TI, como o COBIT e a ITIL. 2 Control Objectives for Information and Related Technology 3 Information Technology Infrastructure Library

24 24 De acordo com Magalhães & Pinheiro (2007), a ITIL promove abordagem qualitativa para uso efetivo, econômico, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI nas organizações através da identificação de processos de TI e, posteriormente, do alinhamento de seus serviços às suas necessidades específicas. Shimada & Costa Júnior (2007) citam sete bibliotecas de melhores práticas do ITIL: Suporte a Serviços: Garante ao cliente o acesso a serviços necessários para realização das funções de negócio. Engloba o Service Desk, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação. Entrega de Serviços: Abrange o serviço que o negócio demanda do fornecedor para assegurar o suporte adequado aos usuários da corporação. Engloba o Gerenciamento de: Capacidade, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento de Continuidade. Gerenciamento de Aplicações: Envolve todo o ciclo de vida do desenvolvimento de software, como também fornece detalhes sobre mudanças no negócio, com foco na definição de requisitos e implementação de soluções que satisfação as necessidades dos usuários de negócio. Gerenciamento da Infraestrutura de TI: Aborda os aspectos desde a identificação de requisitos do negócio, passando pelo processo de proposta, até o testa, implementação da instalação, da operação, e

25 25 otimização dos componentes de TI e infraestrutura de redes de computadores e serviços de TI. Gerenciamento de Segurança: Abrange a Segurança do ponto de vista de fornecedor de serviços através da identificação e indicação do nível de segurança necessário para que o fornecimento de serviços à organização seja total. Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI: Descreve os passos necessários para que a organização identifique os benefícios relacionados a implementação da ITIL e como começar a desfrutar desses benefícios. Perspectiva de Negócios: Concede ajuda ao pessoal de Segurança da Informação através de conselhos e orientações de como contribuir para os objetivos de negócio, e como seu serviço e funções, se bem alinhados e explorados, podem maximizar essa contribuição. Conforme Fagundes (2004) o COBIT é um guia de boas práticas para gestão de TI recomendado pela ISACF4, que inclui recursos que ajudam na otimização de investimentos de TI, além de fornecer métricas de avaliação de resultados. O COBIT não depende das plataformas utilizadas nas organizações. Segundo Neves (2007) as orientações oferecidas pelo COBIT buscam unir objetivos de negócio com os objetivos de TI ao disponibilizar métodos e métricas de maturidade na avaliação de governança de TI, além de facilitar a identificação de responsabilidades das áreas de TI e negócios. Essas orientações estão definidas em 34 processos, divididas em quatro domínios: 4 Information Systems Audit an Control Foundation,

26 26 Planejamento e Organização (PO Plan and Organise): Abrange estratégias, táticas e aspectos que melhoram a contribuição da TI no alcance dos objetivos de negócio. Aquisição e Implementação (AI Acquire and Implement): Aborda estratégias de TI na identificação de soluções de TI, necessidades de desenvolvimento ou aquisição de novas tecnologias, e implementação e integração de processos de negócios. Entrega e Suporte (DS Deliver and Support): Engloba as estratégias utilizadas para entrega de serviços solicitados. Inclui ainda a entrega do serviço, o gerenciamento de dados e a as facilidades operacionais. Monitoramento e Avaliação (ME Monitor and Evaluate): Abrange os processos de gerenciamento de desempenho e monitoramento de controles internos, promovendo a governança. Avalia a qualidade dos processos em conformidade os requisitos de controle. Neves (2007) afirma que para haver a união entre os objetivos de negócio e os de TI é necessário gerenciar e controlar os recursos de TI através de processos estruturados, como auditorias. Assim, os produtos ou serviços entregues seriam entregues como planejado.

27 Wiki e Gestão do Conhecimento O termo Wiki é uma abreviatura da expressão wikiwiki, que significa muito rápido e que tem se estabelecido como um eficiente método para edição colaborativa de textos. Foi primeiramente utilizado em 1994 por Ward Cunningham para representar uma série de documentos em hipertextos que poderiam ser facilmente editados por qualquer usuário que possuísse um navegador com acesso à internet. E, com o sucesso do sistema desenvolvido, foram surgindo clones de sua idéia como alternativa para construção participativa de textos e ferramenta para gestão do conhecimento em empresas e escolas. Porém, apesar da filosofia da wiki ter sido descrita por Leuf e Cunningahm (2001) como: Wikis são inerentemente democráticas, cada usuário tem as mesmas possibilidades que qualquer outro, o que permite a colaboração sem a necessidade de lidar com contas e senhas, a evolução natural que ocorreu na ferramenta com objetivo de implantação nas empresas, acabou por exigir a criação de mecanismos de controle e autorização das alterações realizadas. Nesse caso, o termo controle, não se trata da censura sobre a publicação, mas à permissão para acessar e alterar páginas que possuam informações confidenciais e restritas a determinadas pessoas ou setores da organização. Tal restrição não pode ser demasiadamente aplicada para não acontecer a desvirtuação total da filosofia wiki original, e assim, inibir qualquer participação na subsequente criação colaborativa do conhecimento. De acordo com Leuf e Cuningham (2001), o que distingue a wiki das demais ferramentas de colaboração é sua extrema informalidade e facilidade de se usar, mesmo em sites que necessitam de autenticação de usuários. Essa

28 28 abordagem vai diretamente contra outras soluções mais caras, que requerem maiores investimentos em software, hardware e tempo de implantação. Tal diferença é citada pelos autores ao comparar a gratuidade de grande parte dos mecanismos disponíveis na wiki em relação a outras soluções de mercado conhecidas por fornecer recursos para o trabalho colaborativo, como o Microsoft Office e o Lotus Notes, que apesar de serem eficientes, possuem custo elevado. Outra vantagem do wiki é o fato desta não ser uma solução proprietária, ou seja, a manutenção e atualização podem ser realizadas com baixo custo de investimento. Uma notável realização da utilização dos princípios do sistema wiki é a Wikipédia, uma enciclopédia online que em 2006 já organizava 3,5 milhões de artigos e mais de 720 milhões de palavras em 205 idiomas e dialetos. Seu conteúdo é construído e modificado por voluntários, e apesar da falta de controle de qualidade top-down e de uma hierarquia administrativa rígida, muitos dos artigos possuem uma qualidade notável. (SCHONS et al., 2007). Retornando ao contexto das empresas (organizacional), entende-se que os wikis permitem alavancar o conhecimento colaborativo em redes sociais que auxiliam na construção de um ambiente voltado para a aprendizagem. Deste modo, o conhecimento individual é compartilhado com todos formando um grupo, que por sua vez o compartilham entre diferentes outros grupos, criando um ciclo constante. Nonaka e Takeuchi (2003) enfatizam que a capacidade de gerir e incorporar seus conhecimentos tácitos em explícitos é que determina o grau de vantagem competitiva apresentada pela organização. Para eles, o processo de criação do conhecimento ocorre através das relações entre pessoas, denominado socialização do conhecimento. Portanto, a criação, expansão e disseminação

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Módulo 4 Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Estruturas e Metodologias de controle adotadas na Sarbanes COBIT

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS

UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS Guia Inicial de Acesso e Utilização Para Docentes Versão 1.0b Outubro/2010 Acesso e utilização do Ambiente Virtual de Ensino

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

Novell Teaming 2.0. Novell. 29 de julho de 2009. Início Rápido. Iniciando o Novell Teaming. Conhecendo a interface do Novell Teaming e seus recursos

Novell Teaming 2.0. Novell. 29 de julho de 2009. Início Rápido. Iniciando o Novell Teaming. Conhecendo a interface do Novell Teaming e seus recursos Novell Teaming 2.0 29 de julho de 2009 Novell Início Rápido Quando você começa a usar o Novell Teaming, a primeira coisa a se fazer é configurar sua área de trabalho pessoal e criar uma área de trabalho

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6 NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NTIC MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6 PERFIL ALUNO Versão 1.0 2014 NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NTIC MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015 TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015 Reestrutura as unidades vinculadas à Secretaria de Tecnologia da Informação SETIN do Tribunal Superior do Trabalho.

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE

CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE CAPITULO 4 A ARQUITETURA LÓGICA PARA O AMBIENTE A proposta para o ambiente apresentada neste trabalho é baseada no conjunto de requisitos levantados no capítulo anterior. Este levantamento, sugere uma

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT

ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT LONDRINA - PR 2015 ROBSON FUMIO FUJII GOVERNANÇA DE TIC: UM ESTUDO SOBRE OS FRAMEWORKS ITIL E COBIT Trabalho de Conclusão

Leia mais

Implantação da Governança a de TI na CGU

Implantação da Governança a de TI na CGU Implantação da Governança a de TI na CGU José Geraldo Loureiro Rodrigues Diretor de Sistemas e Informação Controladoria-Geral da União I Workshop de Governança de TI da Embrapa Estratégia utilizada para

Leia mais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais

ITIL. Conteúdo. 1. Introdução. 2. Suporte de Serviços. 3. Entrega de Serviços. 4. CobIT X ITIL. 5. Considerações Finais ITIL Conteúdo 1. Introdução 2. Suporte de Serviços 3. Entrega de Serviços 4. CobIT X ITIL 5. Considerações Finais Introdução Introdução Information Technology Infrastructure Library O ITIL foi desenvolvido,

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001 Relatórios A importância do risco em gestao da qualidade Abordando a mudança BSI Group BSI/UK/532/SC/1114/en/BLD Contexto e resumo da revisão da ISO 9001:2015 Como uma Norma internacional, a ISO

Leia mais

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit.

1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 1- Objetivo: Avaliar os conhecimentos adquiridos durante o auto treinamento de Governança de TI com as práticas da ITIL e Cobit. 2 Regras e Instruções: Antes de começar a fazer a avaliação leia as instruções

Leia mais

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Art. 1º - A Diretoria de Tecnologia de Informação e Comunicação DTIC da Universidade FEDERAL DO ESTADO DO RIO

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5

Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)

Leia mais

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão

Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO. Profa. Leonor Cordeiro Brandão Unidade II GESTÃO DO CONHECIMENTO Profa. Leonor Cordeiro Brandão Relembrando Vimos alguns conceitos importantes: O que são dados; O que é informação; Quando uma informação se transforma em conhecimento;

Leia mais

Alinhamento Estratégico. A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1

Alinhamento Estratégico. A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1 Conhecimento em Tecnologia da Informação Alinhamento Estratégico A importância do alinhamento entre a TI e o Negócio e o método proposto pelo framework do CobiT 4.1 2010 Bridge Consulting Apresentação

Leia mais

Nome da Empresa Sistema digitalizado no almoxarifado do EMI

Nome da Empresa Sistema digitalizado no almoxarifado do EMI Nome da Empresa Documento Visão Histórico de Revisões Data Versão Descrição Autor 23/02/2015 1.0 Início do projeto Anderson, Eduardo, Jessica, Sabrina, Samuel 25/02/2015 1.1 Correções Anderson e Eduardo

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Estratégia de TI Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio 2011 Bridge Consulting Apresentação

Leia mais

Software de gerenciamento de trabalho

Software de gerenciamento de trabalho Software de gerenciamento de trabalho Software de gerenciamento de trabalho GoalPost O software de gerenciamento de trabalho (LMS) GoalPost da Intelligrated fornece informações sob demanda para medir,

Leia mais

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Adriana Beal, Eng. MBA Maio de 2001 INTRODUÇÃO À GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, Eng. MBA Maio de 2001 Apresentação Existe um consenso entre especialistas das mais diversas áreas de que as organizações bem-sucedidas no século XXI serão

Leia mais

INTERNET HOST CONNECTOR

INTERNET HOST CONNECTOR INTERNET HOST CONNECTOR INTERNET HOST CONNECTOR IHC: INTEGRAÇÃO TOTAL COM PRESERVAÇÃO DE INVESTIMENTOS Ao longo das últimas décadas, as organizações investiram milhões de reais em sistemas e aplicativos

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI

O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI O POSICIONAMENTO DA ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO NA GOVERNANÇA DE TI Claudio Gottschalg Duque Professor Departamento de Ciência da Informação Universidade de Brasília (UnB) Brasil Mauricio Rocha Lyra Aluno

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

INTRODUÇÃO. A Claireconference agradece pela escolha!

INTRODUÇÃO. A Claireconference agradece pela escolha! 1 ÍNDICE 1. IMPLEMENTAÇÃO 4 1.1 PAINEL DE CONTROLE 4 1.1.1 SENHA 4 1.1.2 CRIAÇÃO DE USUÁRIOS DO LYNC 5 1.1.3 REDEFINIR SENHA 7 1.1.4 COMPRAR COMPLEMENTOS 9 1.1.5 UPGRADE E DOWNGRADE 10 1.1.5.1 UPGRADE

Leia mais

Otimização do Gerenciamento de Datacenters com o Microsoft System Center

Otimização do Gerenciamento de Datacenters com o Microsoft System Center Otimização do Gerenciamento de Datacenters com o Microsoft System Center Aviso de Isenção de Responsabilidade e Direitos Autorais As informações contidas neste documento representam a visão atual da Microsoft

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Universidade de Brasília. Faculdade de Ciência da Informação. Prof a Lillian Alvares

Universidade de Brasília. Faculdade de Ciência da Informação. Prof a Lillian Alvares Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Prof a Lillian Alvares Fóruns Comunidades de Prática Mapeamento do Conhecimento Portal Intranet Extranet Banco de Competências Memória Organizacional

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Atualmente, é impossível imaginar uma empresa sem uma forte área de sistemas

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

Novell Vibe 4.0. Março de 2015. Inicialização Rápida. Iniciando o Novell Vibe. Conhecendo a interface do Novell Vibe e seus recursos

Novell Vibe 4.0. Março de 2015. Inicialização Rápida. Iniciando o Novell Vibe. Conhecendo a interface do Novell Vibe e seus recursos Novell Vibe 4.0 Março de 2015 Inicialização Rápida Quando você começa a usar o Novell Vibe, a primeira coisa a se fazer é configurar sua área de trabalho pessoal e criar uma área de trabalho de equipe.

Leia mais

ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário

ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário RESOLUÇÃO Nº 99, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009 Dispõe sobre o Planejamento Estratégico de TIC no âmbito do Poder Judiciário e dá outras providências. ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário Planejamento

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO Santa Maria, 10 de Outubro de 2013. Revisão aula anterior Documento de Requisitos Estrutura Padrões Template Descoberta

Leia mais

ü Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação

ü Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação Nome e titulação do Coordenador: Coordenador: Prof. Wender A. Silva - Mestrado em Engenharia Elétrica (Ênfase em Processamento da Informação). Universidade

Leia mais

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT

MASTER IN PROJECT MANAGEMENT MASTER IN PROJECT MANAGEMENT PROJETOS E COMUNICAÇÃO PROF. RICARDO SCHWACH MBA, PMP, COBIT, ITIL Atividade 1 Que modelos em gestão de projetos estão sendo adotados como referência nas organizações? Como

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Introdução. Gestão do Conhecimento GC

Introdução. Gestão do Conhecimento GC Introdução A tecnologia da informação tem um aspecto muito peculiar quanto aos seus resultados, uma vez que a simples disponibilização dos recursos computacionais (banco de dados, sistemas de ERP, CRM,

Leia mais

INTRODUÇÃO AO AMBIENTE MOODLE DA UFPA. Guia rápido

INTRODUÇÃO AO AMBIENTE MOODLE DA UFPA. Guia rápido INTRODUÇÃO AO AMBIENTE MOODLE DA UFPA Guia rápido A PLATAFORMA MOODLE Moodle (Modular Object Oriented Distance LEarning) é um Sistema para Gerenciamento de Cursos (SGC). Trata-se de um programa para computador

Leia mais

CIGAM SOFTWARE CORPORATIVA LTDA.

CIGAM SOFTWARE CORPORATIVA LTDA. CIGAM SOFTWARE CORPORATIVA LTDA. Raquel Engeroff Neusa Cristina Schnorenberger Novo Hamburgo RS Vídeo Institucional Estratégia Visão Missão Ser uma das 5 maiores empresas de software de gestão empresarial

Leia mais

Administração de CPD Chief Information Office

Administração de CPD Chief Information Office Administração de CPD Chief Information Office Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os principais conceitos e elementos relacionados ao profissional de

Leia mais

TREINAMENTO ONLINE PARA O SISTEMA DE APOIO À GESTÃO AMBIENTAL RODOVIÁRIA FEDERAL (SAGARF)

TREINAMENTO ONLINE PARA O SISTEMA DE APOIO À GESTÃO AMBIENTAL RODOVIÁRIA FEDERAL (SAGARF) TREINAMENTO ONLINE PARA O SISTEMA DE APOIO À GESTÃO AMBIENTAL RODOVIÁRIA FEDERAL (SAGARF) Maio de 2007 Maria Rachel Barbosa Fundação Trompovsky (Apoio ao NEAD CENTRAN) rachel@centran.eb.br Vanessa Maria

Leia mais

Novell Vibe 3.4. Novell. 1º de julho de 2013. Inicialização Rápida. Iniciando o Novell Vibe. Conhecendo a interface do Novell Vibe e seus recursos

Novell Vibe 3.4. Novell. 1º de julho de 2013. Inicialização Rápida. Iniciando o Novell Vibe. Conhecendo a interface do Novell Vibe e seus recursos Novell Vibe 3.4 1º de julho de 2013 Novell Inicialização Rápida Quando você começa a usar o Novell Vibe, a primeira coisa a se fazer é configurar sua área de trabalho pessoal e criar uma área de trabalho

Leia mais

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul Planejamento Estratégico de TIC da Justiça Militar do Estado do Rio Grande do Sul MAPA ESTRATÉGICO DE TIC DA JUSTIÇA MILITAR DO ESTADO (RS) MISSÃO: Gerar, manter e atualizar soluções tecnológicas eficazes,

Leia mais

Intranets e Capital Intelectual

Intranets e Capital Intelectual Intranets e Capital Intelectual Intranets e Capital Intelectual As mídias sociais ultrapassaram os limites da vida privada. Os profissionais são 2.0 antes, durante e depois do expediente. É possível estabelecer

Leia mais

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS Conectt i3 Portais Corporativos Há cinco anos, as empresas vêm apostando em Intranet. Hoje estão na terceira geração, a mais interativa de todas. Souvenir Zalla Revista

Leia mais

CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management Version 2.0

CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management Version 2.0 FOLHA DO PRODUTO CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management CA Mainframe Chorus for DB2 Database Management Version 2.0 Simplifique e otimize seu DB2 para tarefas de gerenciamento de carga de trabalho

Leia mais

MANUAL DO ALUNO. Ambiente Virtual TelEduc FACULDADE INTEGRADA DA GRANDE FORTALEZA. http://www.fgf.edu.br

MANUAL DO ALUNO. Ambiente Virtual TelEduc FACULDADE INTEGRADA DA GRANDE FORTALEZA. http://www.fgf.edu.br MANUAL DO ALUNO Ambiente Virtual TelEduc FACULDADE INTEGRADA DA GRANDE FORTALEZA http://www.fgf.edu.br Sala Virtual TelEduc O TelEduc é um ambiente virtual desenvolvido Unicamp para apoiar professores

Leia mais

Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI

Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI Requisitos de business intelligence para TI: O que todo gerente de TI deve saber sobre as necessidades reais de usuários comerciais para BI Janeiro de 2011 p2 Usuários comerciais e organizações precisam

Leia mais

SI- Sistemas de Informação. Professora: Mariana A. Fuini

SI- Sistemas de Informação. Professora: Mariana A. Fuini SI- Sistemas de Informação Professora: Mariana A. Fuini INTRODUÇÃO A informação é tudo na administração de uma organização. Mas para uma boa informação é necessário existir um conjunto de características

Leia mais

IT SERVICES. 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia. LOCAL: São Paulo -SP 20/03/2014

IT SERVICES. 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia. LOCAL: São Paulo -SP 20/03/2014 IT SERVICES 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia LOCAL: São Paulo -SP 20/03/2014 TEMA DA PALESTRA: Desafios da Gestão de TI no Mercado Jurídico PALESTRANTE:

Leia mais

2012 - PMG Education

2012 - PMG Education TREINAMENTO DE UPGRADE PARA A ITIL V3 EDIÇÃO 2011 1. Introdução... 6 2. Sobre a PMG Education... 7 3. Glossário... 8 4. Objetivos... 9 4.1 Introdução... 9 5. Global... 11 5.1 Mudanças Globais... 11 5.1.1

Leia mais

Ambiente de Aprendizagem Moodle FPD Manual do Aluno

Ambiente de Aprendizagem Moodle FPD Manual do Aluno Ambiente de Aprendizagem Moodle FPD Manual do Aluno Maio 2008 Conteúdo 1 Primeiros passos...4 1.1 Tornando-se um usuário...4 1.2 Acessando o ambiente Moodle...4 1.3 O ambiente Moodle...4 1.4 Cadastrando-se

Leia mais

Fundamentos de Gestão de TI

Fundamentos de Gestão de TI Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

IT SERVICES. 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia. LOCAL: Rio de Janeiro -RJ 13/02/2014

IT SERVICES. 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia. LOCAL: Rio de Janeiro -RJ 13/02/2014 IT SERVICES 1º SEMINÁRIO: Gestão Estratégica para Departamentos Jurídicos e Escritórios de Advocacia LOCAL: Rio de Janeiro -RJ 13/02/2014 TEMA DA PALESTRA: Desafios da Gestão de TI no Mercado Jurídico

Leia mais

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor

Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Título: Pensando estrategicamente em inovação tecnológica de impacto social Categoria: Projeto Externo Temática: Segundo Setor Resumo: A finalidade desse documento é apresentar o projeto de planejamento

Leia mais

Páginas Amarelas como ferramenta para mapeamento do conhecimento tácito

Páginas Amarelas como ferramenta para mapeamento do conhecimento tácito Páginas Amarelas como ferramenta para mapeamento do conhecimento tácito 1. INTRODUÇÃO O setor de energia sofreu, nos últimos anos, importantes modificações que aumentaram sua complexidade. Para trabalhar

Leia mais

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação CobiT 5 Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? 2013 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Sabemos que a Tecnologia da

Leia mais

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Profa. Celia Corigliano Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Agenda da disciplina Unidade I Gestão de Projetos Unidade II Ferramentas para Gestão de Projetos Unidade III Gestão de Riscos em TI Unidade

Leia mais

O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA

O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA PRÁTICA 1) TÍTULO O PAINEL OUVIDORIA COMO PRÁTICA DE GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES NA CAIXA 2) DESCRIÇÃO DA PRÁTICA - limite de 8 (oito) páginas: A Ouvidoria da Caixa, responsável pelo atendimento, registro,

Leia mais

Consolidação inteligente de servidores com o System Center

Consolidação inteligente de servidores com o System Center Consolidação de servidores por meio da virtualização Determinação do local dos sistemas convidados: a necessidade de determinar o melhor host de virtualização que possa lidar com os requisitos do sistema

Leia mais

Perguntas para avaliar a efetividade do processo de segurança

Perguntas para avaliar a efetividade do processo de segurança Perguntas para avaliar a efetividade do processo de segurança Questionário básico de Segurança da Informação com o objetivo de ser um primeiro instrumento para você avaliar, em nível gerencial, a efetividade

Leia mais

1. Introdução ao Campus Virtual 1.1. Introdução

1. Introdução ao Campus Virtual 1.1. Introdução 1. Introdução ao Campus Virtual 1.1. Introdução Este tutorial tem a finalidade de guiar o aluno, dando orientações necessárias para o acesso, navegação e utilização das ferramentas principais. Um ambiente

Leia mais

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR Coordenadoria de Tecnologia da Informação Documentos Formais Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR NOV/2011 1 Sumário 1 Introdução... 03 2 Políticas de Governança de Auditoria Interna de TI...

Leia mais

O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma

O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO BLOG DO CONHECIMENTO APRESENTAÇÃO O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma ferramenta de COLABORAÇÃO que tem como objetivo facilitar

Leia mais

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA MANUAL DE VISITA DE ACOMPANHAMENTO GERENCIAL SANKHYA Material exclusivo para uso interno. O QUE LEVA UMA EMPRESA OU GERENTE A INVESTIR EM UM ERP? Implantar um ERP exige tempo, dinheiro e envolve diversos

Leia mais

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI)

ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) ALESSANDRO PEREIRA DOS REIS PAULO CESAR CASTRO DE ALMEIDA ENGENHARIA DE SOFTWARE - CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATION (CMMI) APARECIDA DE GOIÂNIA 2014 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Áreas de processo por

Leia mais

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor.

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Capítulo 1 - Introdução 14

Capítulo 1 - Introdução 14 1 Introdução Em seu livro Pressman [22] define processo de software como um arcabouço para as tarefas que são necessárias para construir software de alta qualidade. Assim, é-se levado a inferir que o sucesso

Leia mais

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON

Proposta ITIL V3 HAND S ON. Apresentação Executiva. ITIL V3 Hand s ON ITIL V3 HAND S ON Apresentação Executiva 1 Os treinamentos de ITIL Hand s On, abordam os processos da gestão de serviços de TI do ITIL v3 e são recomendados e necessários, para quem quer ser tornar um

Leia mais

Módulo 3. Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 6.2, 6.2.1, 6.2.2, 6.2.3, 6.2.4, 6.2.5, 6.3, 6.4, 6.4.1, 6.4.2, 6.4.

Módulo 3. Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 6.2, 6.2.1, 6.2.2, 6.2.3, 6.2.4, 6.2.5, 6.3, 6.4, 6.4.1, 6.4.2, 6.4. Módulo 3 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 6.2, 6.2.1, 6.2.2, 6.2.3, 6.2.4, 6.2.5, 6.3, 6.4, 6.4.1, 6.4.2, 6.4.3 Exercícios 6.2 Iniciando a auditoria/ 6.2.1 Designando o líder da equipe

Leia mais

jump4innovation Oferecemos ideias que aumentam o seu negócio acima do espectável

jump4innovation Oferecemos ideias que aumentam o seu negócio acima do espectável jump4innovation Plataforma Web de apoio à Gestão Melhoria, Inovação & Empreendedorismo Oferecemos ideias que aumentam o seu negócio acima do espectável Conteúdo Gestao da Inovacao, Melhoria e Empreendedorismo

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Prof a.:lillian Alvares Fóruns óu s/ Listas de discussão Espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias

Leia mais

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.

Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7. Módulo 5 Interpretação da norma NBR ISO 19011:2002 requisitos: 7, 7.1, 7.2, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.4, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.4.4, 7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.6, 7.6.1, 7.6.2 Exercícios 7 Competência

Leia mais

Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes

Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes Symantec University para Parceiros Perguntas freqüentes Sumário INFORMAÇÕES GERAIS... 1 SYMANTEC UNIVERSITY PARA PARCEIROS... 1 TREINAMENTO... 2 SERVIÇO DE INFORMAÇÕES... 4 COLABORAÇÃO... 5 Informações

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT

Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Gestão de Sistemas de Informação II Introdução ao COBIT Professor Samuel Graeff prof.samuel@uniuv.edu.br COBIT O que e? COBIT significa Control Objectives for Information and related Technology - Objetivos

Leia mais