ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO"

Transcrição

1 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA A WIKI NO APOIO A SUPORTE DE TI: ESTUDO DE CASO LAVRAS MG 2014

2 ADALBERTO NETO DE SOUSA FRANÇA WIKI COMO APOIO A SUPORTE DE TI: UM ESTUDO DE CASO NO DGTI - UFLA Monografia apresentada ao colegiado do curso de sistemas de informação, como uma das exigências para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Dr. André Luiz Zambalde LAVRAS - MG 2014

3

4 AGRADECIMENTOS À Universidade Federal de Lavras (UFLA) e ao Departamento de Ciência da Computação, pela oportunidade concedida, após tantos anos, para realização da graduação. À Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação (DGTI) pela bolsa de monitoria, pelo ambiente virtual na qual o trabalho foi realizado e pelos laços de amizade e companheirismo durante todo período de graduação. Aos meus colegas de classe, que se aventuraram no mercado de trabalho no período correto, vocês tem minha admiração. Aos colegas monitores da DGTI, com os quais trabalhei e partilhei de alegrias durante meus anos de aluno bolsista. Ao professor André Luiz Zambalde pela orientação, paciência, amizade e dedicação, os quais foram essências para a conclusão deste trabalho. Aos demais presentes na banca, professor Rêmulo Maia Alves e Erasmo Evangelista de Oliveira, pela atenção e disponibilidade. Aos Kanelas, meus irmãos descobertos apenas após ingressar na faculdade e que foram, e ainda são minha família em Lavras. Obrigado pela amizade, apoio, lágrimas e sorrisos, com vocês eu passei os melhores anos de minha graduação. Hashtag amo vocês. À minha família, por sua capacidade de acreditar e investir em mim até mesmo nos períodos mais tempestuosos, amo vocês. Principalmente à minha mãe, meu porto seguro, fonte de apoio, amor e carinho; ao meu pai, exemplo de força e determinação; e aos meus irmãos, parceiros pra vida toda. Todos, que apesar da distância, sempre permaneceram presentes em meu coração.

5 RESUMO Um dos desafios encontrados pelas organizações nos tempos atuais é manter todos seus dados, informações e conhecimentos de forma concentrada e disponibilizada para todos aqueles que dela necessitam. O presente trabalho objetivou a proposição de uso de uma solução de Gestão do Conhecimento (Wiki) na gestão de suporte do departamento de Tecnologia de Informação da Universidade Federal de Lavras, a DGTI. Para isto, são apresentadas as potencialidades da ferramenta MediaWiki na criação e compartilhamento de conhecimento. Foi realizado, portanto, uma investigação de natureza aplicada, caráter exploratório e abordagem qualitativa apoiada em procedimentos de estudo de caso e pesquisa e ação. Os resultados apontam para a importância de se ter conhecimento tácito transformado em explícito e concentrado em um ambiente de fácil acesso. Conclui-se que a ferramenta Wiki pode ser de grande utilidade à organização, no entanto exige efetividade de uso e participação de todos os envolvidos. Palavras chave: Gestão do Conhecimento, Suporte, Tecnologia, Web.

6 ABSTRACT One of the challenges faced by organizations in current times is to keep all their data, information and knowledge in a concentrated form and available to all whom needs it. This work aimed to propose a solution using Knowledge Management (Wiki) in support managing of Information Technology department of Universidade Federal de Lavras, the DGTI. For this purpose, the potential of the MediaWiki tool in creating and sharing knowledge are presented. An investigation of an applied nature, exploratory and qualitative approach supported by procedures and case study research and action was therefore performed. The results point to the importance of having transformed tacit knowledge into explicit and focused in an easy access place. We conclude that the Wiki tool can be useful to the organization, however requiring use and effectiveness of participation of all involved. Keywords: Knowledge Management, Support, Technology, Web.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Figura 2: Criação de nova página no MediaWiki Figura 3: Página de edição de conteúdo da MediaWiki Figura 4: Página inicial da Wiki DGTI Figura 5 - Tela de solicitações resolvidas feitas através do sistema de suporte ao usuário Figura 6 - Sub tópicos que dão acesso ao conteúdo da wiki de suporte Figura 7 - Página da wiki de suporte que trata de incidente com impressora Figura 8 - Tópicos presentes na Wiki de Suporte Figura 9 - Sub tópicos presentes na área de Incidentes com Impressoras Figura 10 - Página inicial do setor de Desenvolvimento da DGTI - UFLA Figura 11 - Sessão de PHP presente na Wiki de Desenvolvimento Figura 12 - Comandos básicos para instalação do Alternative PHP Cache... 53

8 SUMÁRIO INTRODUÇÃO Contextualização e Motivações Problemas e Objetivo Estrutura do Trabalho REFERENCIAL TEÓRICO Gestão do Conhecimento Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento Gestão de Serviços de TI Wiki e Gestão do Conhecimento METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Procedimentos Metodológicos Escolha da Ferramenta Levantamento de Dados e Informações Utilização e Implantação do Conteúdo ESTUDO DE CASO DA FERRAMENTA A Organização e o Objeto de Estudo Seleção da Mediawiki O Uso da Ferramenta MediaWiki... 45

9 5 RESULTADOS E DISCUSSÃO Avaliação e Discussão CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 58

10 10 INTRODUÇÃO Neste capítulo apresenta-se uma breve contextualização do atual cenário tecnológico envolvendo o conhecimento nas organizações, bem como as ferramentas utilizadas em sua gestão. Descreve-se ainda o problema e o objetivo de pesquisa. 1.1 Contextualização e Motivações A rápida evolução tecnológica envolve o mundo e dita o ritmo de vida da população e de organizações através do fluxo cada vez maior de informações livres e de acesso rápido por diversos meios de comunicação, principalmente a internet. O fato é que se vive diante uma grande quantidade de dados e informações em suas diversas formas, e há necessidade de gerenciamento deste conteúdo. Este pode ser realizado através da aplicação da área de conhecimento denominada Gestão do Conhecimento (GC). Neste sentido, a Tecnologia da Informação (TI) tem se mostrado uma ferramenta promissora no auxílio aos objetivos almejados por esta área. De acordo com Zambalde (2009) que cita Saadan (2001): gestão do conhecimento é o processo de geração, codificação e transferência de conhecimento. A geração do conhecimento envolve as atividades consideradas novas, sejam originárias do indivíduo, do grupo ou da sociedade. A codificação do conhecimento engloba a captura e representação do conhecimento para reuso do indivíduo, grupo ou organização. E transferência do conhecimento diz respeito ao deslocamento de um local para outro, ou seja, sua difusão.

11 11 Independente do porte ou objetivo de uma empresa, a gestão do conhecimento pode ser aplicada e utilizada. Trata-se de uma visão estratégica que pode significar tanto sucesso, quanto fracasso. As estruturas atuais podem ser remodeladas para atenderem às necessidades de conhecimento de qualquer organização. São escassos os métodos padrão para introduzir a Gestão do conhecimento, porém, na gestão de serviços de Tecnologia da Informação existe, como o SKMS 1. A melhor maneira é começar com ferramentas tecnológicas de utilização livre, como blogs, weblogs, mídias sociais e wikis, aplicando-as efetivamente no apoio ao controle e gestão de conhecimento nos diversos setores de uma organização, na sequencia, o conhecimento e a prática levarão a maturidade e adoção de ferramentas específicas. Neste sentido, na próxima seção é definido o problema e os objetivos deste projeto Problemas e Objetivo A Diretoria de Gestão da Tecnologia da Informação (DGTI) da Universidade Federal de Lavras (UFLA) é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos tecnológicos da universidade, sendo dividido em diversos setores que visam melhor atender aos diferentes usuários e necessidades. Um destes setores é a Coordenadoria de Suporte ao usuário, no qual emprega alunos bolsistas para atender aos chamados realizados pelos usuários 1 Service Knowledge Management System Apresentada na biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI (ITIL v3)

12 12 dos recursos de tecnologia da informação da universidade. Estes chamados são na verdade incidentes encontrados pelos usuários, transformados em pedidos formais feitos através de um sistema de suporte específico (www.suporte.dgti.ufla.br). O problema é que as soluções encontradas para os incidentes são apresentadas para os solicitantes, mas não existe nenhuma forma de armazenamento dessas soluções com foco na criação e difusão do conhecimento. Sendo assim, o conhecimento de problemas/soluções fica disperso, e cada executor (colaborador, funcionário ou aluno bolsista) tem o procedimento guardado apenas pra si. Tal questão é ainda agravada pela rotatividade e inexperiência de alunos novatos, fazendo do coordenador dos monitores a única instância de conhecimento tácito que se encontra sempre presente no local de trabalho. Diante deste fato, o presente trabalho objetivou a busca de uma solução de Gestão do Conhecimento, ou seja, a utilização de uma Wiki aplicada à Gestão de Suporte, a fim de auxiliar no trabalho, principalmente de alunos bolsistas. Segundo Santos e Campos (2009), a Gestão do Conhecimento agrega valor às informações através da filtragem, resumo e sintetização das mesmas, difundindo assim, um perfil de utilização e solução pessoal que ajuda a levá-las a toda operação. A facilidade na criação e integração do conhecimento, bem como a minimização das perdas dos trabalhos realizados, e o preenchimento de gaps da equipe ao longo do projeto são benefícios adquiridos através de uma gestão efetiva da transferência de conhecimentos, seja em projetos ou em atividades de suporte e manutenção.

13 Estrutura do Trabalho Este trabalho está estruturado em cinco capítulos e um referencial bibliográfico: O capítulo 1: apresenta a introdução do trabalho incluindo a contextualização, o objetivo, o problema e a estrutura do trabalho. O capítulo 2: descreve o Referencial Teórico, no qual se encontra as definições sobre conhecimento e gestão do conhecimento, suas formas de aquisição e transmissão, práticas, modelos e ferramentas para a gestão do conhecimento, gestão de serviços de TI, a ferramenta associada à Wiki e trabalhos correlatos. No Capítulo 3: fez-se a Metodologia, envolvendo a sequencia de atividades realizadas, a maneira de condução do trabalho e o modo como os conceitos foram utilizados. No Capítulo 4: é demostrado o uso efetivo da ferramenta, caracterizando o estudo de caso realizado. O Capítulo 5: exibe os Resultados do trabalho realizado explicitando as formas de uso aplicações da wiki. O Capítulo 6: contêm as conclusões, destacando as proposições obtidas a partir do uso da wiki, além de sugestões para atividades futuras. Por fim são apresentadas as referências utilizadas.

14 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO Neste capítulo está presente todo o material teórico associado a busca do conhecimento necessário para melhor entender o assunto estudado e trabalhado: Gestão do conhecimento; Ferramenta Wiki; e Trabalhos relacionados Gestão do Conhecimento Na era da informação, o recurso mais importante deixou de ser o capital financeiro para ser o capital intelectual, baseado no conhecimento. (...) O conhecimento ficou na dianteira de todos os demais recursos organizacionais, pois todos eles passaram a depender do conhecimento. Conhecimento é a informação estruturada que tem valor para uma organização. O conhecimento conduz a novas formas de trabalho e de comunicação, a novas estruturas e tecnologias e a novas formas de interação humana. (CHIAVENATO, 2000). Segundo o Office of Government Commerce (OGC e), a gestão do conhecimento é normalmente representada através de um gráfico DIKW (Figura 1) - Data, Information, Knowledge e Wisdom (Data, Informação, Conhecimento e Sabedoria).

15 15 Figura 1 - Fluxo de dados à sabedoria Fonte: ITIL Livro Service Transition OGC (2007e) Barbosa (2010), apud Jamil (2005), afirma que os conceitos de dados, informações e conhecimento são estudados igualmente de forma complementar. Sendo assim, tem-se que: Dado: Símbolo, código. Informação: Dado trabalhado para se tornar útil são respostas às questões quem, o que, quando e onde. Conhecimento: Combinação entre dados e informações visa responder a pergunta como.

16 16 Devenport e Prusak (1998) afirmam que a gestão do conhecimento envolve um conjunto de processos relacionados à geração, codificação e transferência do conhecimento. As empresas nas quais a gestão do conhecimento faz parte do trabalho cotidiano de todos os funcionários são as mais bem sucedidas. A gestão do conhecimento torna-se um fenômeno onde cada funcionário assume também o papel de gerente do conhecimento. Para Santos (2001), gestão do conhecimento é o sistemático processo de identificar, criar, renovar e aplicar conhecimentos que sejam estratégicos no que diz respeito a vida de uma organização. É, portanto, a administração dos ativos de conhecimento da organização, permitindo saber o que ela realmente sabe. Choo (2006) não utiliza o termo gestão do conhecimento, porém sugere a organização do conhecimento que possui competências estratégicas para criar significado diante das informações que recebe do ambiente em que ela está inserida, criar novos conhecimentos através da aprendizagem e assim, tomar decisões. Para ele, a organização é um sistema de processamento de informações para transformá-las em conhecimento. Organizações com essas habilidades são capazes de: adaptar-se às mudanças do ambiente; promover uma aprendizagem contínua, inclusive, desaprendendo pressupostos, normas e crenças que perderam validade; e usar o conhecimento e a experiência de seus membros para gerar inovação e criatividade; e focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas. O fato é que o conhecimento tácito precisa ser convertido em conhecimento que possa ser compartilhado e transformado (explícito). Duas teorias ajudam na compreensão deste fenômeno:

17 17 I. Criação do Conhecimento Organizacional: demonstra como ocorrem as conversões entre o conhecimento residente na mente dos indivíduos (tácito) e o conhecimento estruturado (explícito). As conversões do conhecimento ocorrem em processo contínuo como se formasse uma espiral que estimula a criação de novos conhecimentos (NONAKA E TAKEUCHI, 1997). II. Aprendizagem Organizacional: demonstra como ocorre a transferência da aprendizagem do indivíduo para a organização. Segundo Angeloni (2008), este é um processo que estimula o uso do conhecimento nas organizações. Sendo assim, a gestão do conhecimento têm tido diferentes abordagens, tanto no sentido individual do trabalhador ou colaborador, como no sentido coletivo ou organizacional. Estes aspectos se relacionam à aprendizagem, ao desenvolvimento de competências, ao mapeamento, codificação e compartilhamento do conhecimento, à criação e desenvolvimento do capital intelectual ou inteligência empresarial e criação de uma capacidade inovadora (TERRA, 2005). Servin (2005) descreve a gestão do conhecimento sendo realizada através de três componentes básicos: pessoas, processos e tecnologia. Pessoas: Indivíduos com valores e comportamentos particulares, que são afetados pela cultura organizacional e pela política de recompensas. Seu desempenho pode ser afetado através de planos de aprendizagem e compartilhamento do conhecimento, como pela estrutura de poder existente na organização.

18 18 Processos: Organizações são estruturadas de maneira a conter processos inerentes a sua forma de gestão, podendo tanto favorecer como prejudicar a gestão do conhecimento. Tecnologia: Meio que funciona como uma ponte, conectando pessoas ao processo organizacional com intuito de favorecer a gestão do conhecimento. Auxilia processos de resolução de problemas e aprendizagem organizacional, integrando os indivíduos de uma organização (CARBONARA 2005). É papel da organização criar um ambiente favorável de confiança entre seus funcionários a fim de estimular a cultura do conhecimento que deve obter apoio de seus processos e posteriormente atividade através do uso da tecnologia (SERVIN, 2005). Segundo Pee e Kankanhalli (2009), de acordo com foco de análise ou escopo, a gestão do conhecimento pode ser classificada das seguintes formas: Modelo orientado para processo: Examina os processos de criação, captura, compartilhamento e aplicação do conhecimento buscando compreender os mecanismos que geram o valor decorrente para a organização. Modelo do facilitador: Identifica fatores que podem afetar a escolha e uso adequado de métodos e técnicas de gestão do conhecimento. Modelo de contingência: Reconhece a dependência do sucesso das iniciativas de gestão do conhecimento com contexto em que são implantadas.

19 19 Davenport e Prusak (1998) descrevem o processo de gestão do conhecimento em quatro etapas: Geração do conhecimento (criação aquisição), codificação do conhecimento (armazenagem), transferência do conhecimento (compartilhamento) e aplicação do conhecimento. 2.2 Métodos, Técnicas e Ferramentas de Gestão do Conhecimento A utilização de ferramentas e tecnologias para gestão do conhecimento associadas a um plano de capacitação pessoal, tem obtido apoio de organizações pela sua capacidade de prover suporte as pressões relacionadas ao tipo de ambiente em que ela se encontra, provendo aos seus colaboradores o conhecimento necessário. Através de experiências bem sucedidas na implantação e aplicação da gestão do conhecimento, métodos e técnicas surgiram da miscigenação de conceitos, de aprendizagem organizacional, de processos de treinamento, entre outros (SERVIN 2005). Métodos e técnicas relacionadas à gestão do conhecimento, quando corretamente implementados e aplicados, garantem o fluxo de conhecimento a partir de um indivíduo que conhece para aquele que precisa saber. Essa transferência ocorre através de toda a organização, enquanto o conhecimento cresce e evolui durante o processo. A organização pode adotar e implantar métodos e técnicas de gestão do conhecimento dependendo da sua estratégia, estrutura organizacional e ativo do conhecimento desejado. Porém, o aprendizado só é efetivo quando houver um ambiente e uma cultura organizacional favorável ao suporte às pessoas envolvidas no compartilhamento de processos que irão ocorrer (RAO, 2005).

20 20 Diversos autores apresentam diferentes métodos e técnicas aplicadas a processos específicos de gestão do conhecimento relativos a criação, armazenamento, compartilhamento e disseminação do conhecimento. Servin (2005) cita métodos e técnicas de gestão do conhecimento, classificados como tecnologias ou ferramentas, entre as quais podemos destacar: Blog: Ambiente virtual, editável pelo próprio autor, que apresenta diversos conteúdos como artigos, imagens e vídeos, todos de forma mesclada. Sua capacidade de atualização é mais ágil se comparada a um site. Chat: Troca instantânea de mensagens de textos, em tempo real, via web, entre duas ou mais pessoas. Ferramenta colaborativa que utiliza a internet para enviar mensagens que buscam atingir uma vasta audiência em diferentes locais em tempo real. Portais do Conhecimento: Ambiente web que disponibilizam aplicativos de gestão do conhecimento para ambientes organizacionais, em tempo real e sem limitação de tempo e espaço, facilitando a integração dos colaboradores. Redes Sociais: Ambiente virtual no qual são identificadas as interações entre pessoas, grupos e organizações, bem como as informações transmitidas entre um indivíduo (ou grupo) para outro.

21 21 Vídeo: Utilização de vídeos curtos em duração, mas que possuem conteúdo estratégico para utilização dentro de um ambiente organizacional ou grupo específico, através da internet. Wiki: Ambiente Wiki são espaços virtuais destinados a criação de um conhecimento coletivo de forma colaborativa. Carvalho (2000) cita que o maior desafio para ferramentas de gestão do conhecimento reside em como obter o conhecimento que se encontra disperso na organização e apresentá-lo de uma forma acessível a todos. Para Barbosa (2010), uma ferramenta de Gestão do Conhecimento será definida como sendo um tipo específico de software que oferece apoio a pelo menos uma das atividades de geração, codificação ou transferência de conhecimento, definidas por Davenport e Prusak (1998, p.61) como os processos principais da Gestão do Conhecimento. Baroni (2000) classifica oito categorias de ferramentas de Gestão do Conhecimento: Ferramentas voltadas para Intranet, sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos), sistemas de Groupware, sistemas de Workflow, sistemas para Construção de Bases Inteligentes de Conhecimento, Business Intelligence, sistemas de Mapas de Conhecimento e Ferramentas de Apoio à Inovação. Savi (2003) classifica em nove categorias, sendo elas: Módulos de recursos humanos de sistemas integrados, ferramentas de modelagem, sistemas de gerenciamento de documentos, sistemas Peer-to-Peer, ferramentas para desenvolvimento de sistemas especialistas, engenharia baseada no conhecimento e ontologias, business intelligence, sistemas de gerenciamento de projeto,

22 22 ferramentas de workgroup computing (CSCW - Computer Supported Cooperative Work) e portais de gestão do conhecimento. Independente do método, técnica ou ferramenta de gestão do conhecimento, seu sucesso e efetividade dependem da forma como as pessoas e tecnologias interagem à favor de uma cultura de aprendizagem e cooperação para criação do conhecimento organizacional (SERVIN, 2005). Yeh et al. (2006) enfatizam o papel da tecnologia ao considerar que a mesma apoia os processos de gestão do conhecimento ao facilitar a pesquisa, o acesso e recuperação da informação, a colaboração e comunicação entre os membros da organização. Resultados e experiências diferentes podem surgir de organizações semelhantes e que utilizem a mesma técnica, método ou ferramenta. Isso se dá ao fato de que essas organizações possuem fatores únicos que lhe dão características peculiares, que alteram o processo organizacional e os resultados dele gerados (PYÖRIÄ, 2007), como: a) Pessoas que fazem parte dela; b) Sua cultura organizacional; c) Seus valores e normas; d) Tecnologia disponível; e) Força criativa e inovadora. Conclui-se, portanto, que é necessário um estudo e análise prévia para planejar qual o método, técnica ou ferramenta mais adequada à realidade

23 23 organizacional. Não existe uma fórmula geral que atenda aos diferentes padrões encontrados em cada caso. 2.3 Gestão de Serviços de TI É fato que o mercado está cada vez mais exigente ao fator Qualidade, principalmente no que diz respeito a TI. As empresas e organizações, na busca de garantirem a qualidade dos serviços prestados, realizam processos de autenticação desse serviço. É nesse contexto que entram os certificados através de normas específicas, como as ISOs, por exemplo. Para haver a implementação de gerenciamento de serviços de TI, é necessário o conhecimento em gestão e em informática. Metodologias como o Cobit2 e ITIL3 possuem as melhores práticas utilizadas na Governança de TI, e podem auxiliar em processos específicos da área. Segundo ISACA (2000) apud Alves & Ranzi, a Governança de TI é estruturada na forma de relacionamentos e processos que visam dirigir e controlar a empresa no intuito de alcançar os objetivos através da adição de valor, à medida que equilibra os riscos vesus retorno sobre a TI e seus processos. Sodré & Souza (2007) descrevem modelos e padrões que auxiliam as empresas no processo de implementação da Governança de TI, como o COBIT e a ITIL. 2 Control Objectives for Information and Related Technology 3 Information Technology Infrastructure Library

24 24 De acordo com Magalhães & Pinheiro (2007), a ITIL promove abordagem qualitativa para uso efetivo, econômico, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI nas organizações através da identificação de processos de TI e, posteriormente, do alinhamento de seus serviços às suas necessidades específicas. Shimada & Costa Júnior (2007) citam sete bibliotecas de melhores práticas do ITIL: Suporte a Serviços: Garante ao cliente o acesso a serviços necessários para realização das funções de negócio. Engloba o Service Desk, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação. Entrega de Serviços: Abrange o serviço que o negócio demanda do fornecedor para assegurar o suporte adequado aos usuários da corporação. Engloba o Gerenciamento de: Capacidade, Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento de Continuidade. Gerenciamento de Aplicações: Envolve todo o ciclo de vida do desenvolvimento de software, como também fornece detalhes sobre mudanças no negócio, com foco na definição de requisitos e implementação de soluções que satisfação as necessidades dos usuários de negócio. Gerenciamento da Infraestrutura de TI: Aborda os aspectos desde a identificação de requisitos do negócio, passando pelo processo de proposta, até o testa, implementação da instalação, da operação, e

25 25 otimização dos componentes de TI e infraestrutura de redes de computadores e serviços de TI. Gerenciamento de Segurança: Abrange a Segurança do ponto de vista de fornecedor de serviços através da identificação e indicação do nível de segurança necessário para que o fornecimento de serviços à organização seja total. Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI: Descreve os passos necessários para que a organização identifique os benefícios relacionados a implementação da ITIL e como começar a desfrutar desses benefícios. Perspectiva de Negócios: Concede ajuda ao pessoal de Segurança da Informação através de conselhos e orientações de como contribuir para os objetivos de negócio, e como seu serviço e funções, se bem alinhados e explorados, podem maximizar essa contribuição. Conforme Fagundes (2004) o COBIT é um guia de boas práticas para gestão de TI recomendado pela ISACF4, que inclui recursos que ajudam na otimização de investimentos de TI, além de fornecer métricas de avaliação de resultados. O COBIT não depende das plataformas utilizadas nas organizações. Segundo Neves (2007) as orientações oferecidas pelo COBIT buscam unir objetivos de negócio com os objetivos de TI ao disponibilizar métodos e métricas de maturidade na avaliação de governança de TI, além de facilitar a identificação de responsabilidades das áreas de TI e negócios. Essas orientações estão definidas em 34 processos, divididas em quatro domínios: 4 Information Systems Audit an Control Foundation,

26 26 Planejamento e Organização (PO Plan and Organise): Abrange estratégias, táticas e aspectos que melhoram a contribuição da TI no alcance dos objetivos de negócio. Aquisição e Implementação (AI Acquire and Implement): Aborda estratégias de TI na identificação de soluções de TI, necessidades de desenvolvimento ou aquisição de novas tecnologias, e implementação e integração de processos de negócios. Entrega e Suporte (DS Deliver and Support): Engloba as estratégias utilizadas para entrega de serviços solicitados. Inclui ainda a entrega do serviço, o gerenciamento de dados e a as facilidades operacionais. Monitoramento e Avaliação (ME Monitor and Evaluate): Abrange os processos de gerenciamento de desempenho e monitoramento de controles internos, promovendo a governança. Avalia a qualidade dos processos em conformidade os requisitos de controle. Neves (2007) afirma que para haver a união entre os objetivos de negócio e os de TI é necessário gerenciar e controlar os recursos de TI através de processos estruturados, como auditorias. Assim, os produtos ou serviços entregues seriam entregues como planejado.

27 Wiki e Gestão do Conhecimento O termo Wiki é uma abreviatura da expressão wikiwiki, que significa muito rápido e que tem se estabelecido como um eficiente método para edição colaborativa de textos. Foi primeiramente utilizado em 1994 por Ward Cunningham para representar uma série de documentos em hipertextos que poderiam ser facilmente editados por qualquer usuário que possuísse um navegador com acesso à internet. E, com o sucesso do sistema desenvolvido, foram surgindo clones de sua idéia como alternativa para construção participativa de textos e ferramenta para gestão do conhecimento em empresas e escolas. Porém, apesar da filosofia da wiki ter sido descrita por Leuf e Cunningahm (2001) como: Wikis são inerentemente democráticas, cada usuário tem as mesmas possibilidades que qualquer outro, o que permite a colaboração sem a necessidade de lidar com contas e senhas, a evolução natural que ocorreu na ferramenta com objetivo de implantação nas empresas, acabou por exigir a criação de mecanismos de controle e autorização das alterações realizadas. Nesse caso, o termo controle, não se trata da censura sobre a publicação, mas à permissão para acessar e alterar páginas que possuam informações confidenciais e restritas a determinadas pessoas ou setores da organização. Tal restrição não pode ser demasiadamente aplicada para não acontecer a desvirtuação total da filosofia wiki original, e assim, inibir qualquer participação na subsequente criação colaborativa do conhecimento. De acordo com Leuf e Cuningham (2001), o que distingue a wiki das demais ferramentas de colaboração é sua extrema informalidade e facilidade de se usar, mesmo em sites que necessitam de autenticação de usuários. Essa

28 28 abordagem vai diretamente contra outras soluções mais caras, que requerem maiores investimentos em software, hardware e tempo de implantação. Tal diferença é citada pelos autores ao comparar a gratuidade de grande parte dos mecanismos disponíveis na wiki em relação a outras soluções de mercado conhecidas por fornecer recursos para o trabalho colaborativo, como o Microsoft Office e o Lotus Notes, que apesar de serem eficientes, possuem custo elevado. Outra vantagem do wiki é o fato desta não ser uma solução proprietária, ou seja, a manutenção e atualização podem ser realizadas com baixo custo de investimento. Uma notável realização da utilização dos princípios do sistema wiki é a Wikipédia, uma enciclopédia online que em 2006 já organizava 3,5 milhões de artigos e mais de 720 milhões de palavras em 205 idiomas e dialetos. Seu conteúdo é construído e modificado por voluntários, e apesar da falta de controle de qualidade top-down e de uma hierarquia administrativa rígida, muitos dos artigos possuem uma qualidade notável. (SCHONS et al., 2007). Retornando ao contexto das empresas (organizacional), entende-se que os wikis permitem alavancar o conhecimento colaborativo em redes sociais que auxiliam na construção de um ambiente voltado para a aprendizagem. Deste modo, o conhecimento individual é compartilhado com todos formando um grupo, que por sua vez o compartilham entre diferentes outros grupos, criando um ciclo constante. Nonaka e Takeuchi (2003) enfatizam que a capacidade de gerir e incorporar seus conhecimentos tácitos em explícitos é que determina o grau de vantagem competitiva apresentada pela organização. Para eles, o processo de criação do conhecimento ocorre através das relações entre pessoas, denominado socialização do conhecimento. Portanto, a criação, expansão e disseminação

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios

Módulo 4. Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Módulo 4 Visão geral dos controles do COBIT aplicáveis para implantação da Sarbanes, o papel de TI, a importância dos softwares e exercícios Estruturas e Metodologias de controle adotadas na Sarbanes COBIT

Leia mais

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA Revista F@pciência, Apucarana-PR, ISSN 1984-2333, v.3, n. 9, p. 89 98, 2009. GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NA CIDADE DE APUCARANA Márcia Cristina

Leia mais

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO

TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA RESUMO TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA POSTO DOURADÃO LTDA Hewerton Luis P. Santiago 1 Matheus Rabelo Costa 2 RESUMO Com o constante avanço tecnológico que vem ocorrendo nessa

Leia mais

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC

Governança de TI com COBIT, ITIL e BSC {aula #2} Parte 1 Governança de TI com melhores práticas COBIT, ITIL e BSC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11)

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

GESTÃO DE T.I. COBIT. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

GESTÃO DE T.I. COBIT. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. COBIT José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com COBIT Control Objectives for Information and Related Technology Copyright 1996, 1998, 2000 Information Systems Audit and Control Foundation. Information

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS

UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL AMBIENTE VIRTUAL INSTITUCIONAL MOODLE/UFFS Guia Inicial de Acesso e Utilização Para Docentes Versão 1.0b Outubro/2010 Acesso e utilização do Ambiente Virtual de Ensino

Leia mais

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015

TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015 TRIBUNAL SUPERIOR DO TRABALHO PRESIDÊNCIA ATO Nº 345/SETIN.SEGP.GP, DE 16 DE JUNHO DE 2015 Reestrutura as unidades vinculadas à Secretaria de Tecnologia da Informação SETIN do Tribunal Superior do Trabalho.

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 08/08/2014 19:53:40 Endereço IP: 150.164.72.183 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CONHECENDO E CONCEITUANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Franco Vieira Sampaio 1 Atualmente a informática está cada vez mais inserida no dia a dia das empresas, porém, no início armazenavam-se os dados em folhas,

Leia mais

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6

MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6 NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NTIC MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE 2.6 PERFIL ALUNO Versão 1.0 2014 NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NTIC MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO MOODLE

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

Guia de Introdução ao Windows SharePoint Services

Guia de Introdução ao Windows SharePoint Services Guia de Introdução ao Windows SharePoint Services - Windows SharePoint Services... Page 1 of 11 Windows SharePoint Services Guia de Introdução ao Windows SharePoint Services Ocultar tudo O Microsoft Windows

Leia mais

Projeto Pedagógico do Curso

Projeto Pedagógico do Curso Projeto Pedagógico do Curso Fundamentação Diretrizes curriculares do MEC Diretrizes curriculares da SBC Carta de Princípios da UNICAP Projeto Pedagógico Institucional da UNICAP Diretrizes Curriculares

Leia mais

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Art. 1º - A Diretoria de Tecnologia de Informação e Comunicação DTIC da Universidade FEDERAL DO ESTADO DO RIO

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 13/06/2014 14:08:02 Endereço IP: 177.1.81.29 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento

Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Utilização de ferramentas de colaboração para Gestão do Conhecimento Carlos Roberto de Souza Tavares 1 Carlos Mário Dal Col Zeve 2 RESUMO Um dos maiores problemas que as empresas atuais enfrentam refere-se

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3

CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 CONHECENDO O AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM Moodle - Learning Management System Versão 1.3 Este tutorial não tem como finalidade esgotar todas as funcionalidades do Ambiente, ele aborda de forma prática

Leia mais

Carlos Henrique Santos da Silva

Carlos Henrique Santos da Silva GOVERNANÇA DE TI Carlos Henrique Santos da Silva Mestre em Informática em Sistemas de Informação UFRJ/IM Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em IT Services Management ITIL

Leia mais

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor.

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio

Leia mais

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM Manual do Sumário Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM... 3 - A tela de Acesso ao sistema:... 3 - A tela do sistema após o acesso(exemplo):... 3 OCORRÊNCIAS... 4 - Abertura de chamados:... 4 - Atendendo um

Leia mais

COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com COBIT Um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Atualmente, é impossível imaginar uma empresa sem uma forte área de sistemas

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 12/06/2014 13:58:56 Endereço IP: 200.252.42.196 1. Liderança da alta administração 1.1. Com

Leia mais

Portais Corporativos como Ferramenta Estratégica na Gestão do Conhecimento Organizacional: um estudo exploratório

Portais Corporativos como Ferramenta Estratégica na Gestão do Conhecimento Organizacional: um estudo exploratório Portais Corporativos como Ferramenta Estratégica na Gestão do Conhecimento Organizacional: um estudo exploratório Queli Terezinha Schmitz (TUPER, UDESC, UTFPR) queli@sbs.udesc.br Hélio Gomes de Carvalho

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT

GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT GERIC GERENCIAMENTO DO I.T.I.L E DO COBIT Angélica A. da Silva, Regiani R.Nunes e Sabrina R. de Carvalho 1 Tathiana Barrére Sistemas de Informação AEDB - Associação Educacional Dom Bosco RESUMO Esta sendo

Leia mais

Orientações para contratação de SIGAD e serviços correlatos

Orientações para contratação de SIGAD e serviços correlatos Conselho Nacional de Arquivos Câmara Técnica de Documentos Eletrônicos Orientação Técnica n.º 1 Abril / 2011 Orientações para contratação de SIGAD e serviços correlatos Este documento tem por objetivo

Leia mais

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI: Uma aplicação referenciada pelo COBIT

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI: Uma aplicação referenciada pelo COBIT Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI: Uma aplicação referenciada pelo COBIT Universidade Federal de Santa Catarina Sistemas de Informação André Luiz Samistraro Santin asantin@inf.ufsc.br

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com

MBA em Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI. Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Governança de TI Lincoln Herbert Teixeira lincolnherbert@gmail.com Governança de TI Ementa: Relacionar a governança de TI com a governança corporativa. Boas práticas

Leia mais

MOODLE é o acrónimo de "Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment. Executado em um AVA - Ambiente Virtual de Apresendizagem;

MOODLE é o acrónimo de Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment. Executado em um AVA - Ambiente Virtual de Apresendizagem; MOODLE é o acrónimo de "Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment Software livre, de apoio à aprendizagem; Executado em um AVA - Ambiente Virtual de Apresendizagem; A expressão designa ainda

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

Guia do Laboratório de Teste: Rec ursos Sociais de Demonstração do SharePoint Server 2013

Guia do Laboratório de Teste: Rec ursos Sociais de Demonstração do SharePoint Server 2013 Guia do Laboratório de Teste: Rec ursos Sociais de Demonstração do SharePoint Server 2013 Hal Zucati Microsoft Corporation Publicado em: Setembro de 2012 Atualizado em: Novembro de 2012 Aplica-se a: SharePoint

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

ü Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação

ü Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação Curso - Bacharelado em Sistemas de Informação Nome e titulação do Coordenador: Coordenador: Prof. Wender A. Silva - Mestrado em Engenharia Elétrica (Ênfase em Processamento da Informação). Universidade

Leia mais

ASSOCIAÇÃO CRISTÃ DE MOÇOS DO RIO GRANDE DO SUL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ASSOCIAÇÃO CRISTÃ DE MOÇOS DO RIO GRANDE DO SUL DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO MANUAL MEDIAWIKI Manual Media Wiki Página 2 Sumário O que é MediaWiki... 4 Acesso ao sistema... 5 Criação do índice principal... 7 Criação de página... 14 Bloqueio/Proteção de página... 17 Manual Media

Leia mais

Recurso E-Meeting para o Moodle: um relato do desenvolvimento de uma solução livre de webconferência otimizada para redes de baixo desempenho.

Recurso E-Meeting para o Moodle: um relato do desenvolvimento de uma solução livre de webconferência otimizada para redes de baixo desempenho. Recurso E-Meeting para o Moodle: um relato do desenvolvimento de uma solução livre de webconferência otimizada para redes de baixo desempenho. Resumo Este artigo apresenta uma solução de webconferência

Leia mais

www.fernando.parreiras.nom.br

www.fernando.parreiras.nom.br Análise comparativa de processos de desenvolvimento de software à luz da gestão do conhecimento: um estudo de caso de empresas mineiras Fernando Silva Parreiras Gilzirene Simone Oliveira Contexto A engenharia

Leia mais

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL Conhecimento em Tecnologia da Informação Gestão de Processos Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL 2011 Bridge Consulting Apresentação É comum que as

Leia mais

TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO.

TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO. TERCEIRIZAÇÃO, OUTSOURCING, INFRAESTRUTURA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SITES, AUDITORIAS E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO. OneIT A gente trabalha para o seu crescimento. Rua Bento Barbosa, n 155, Chácara Santo

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Serviço de Avaliaça o e Planejamento de Governança de TI

Serviço de Avaliaça o e Planejamento de Governança de TI efagundes.com Serviço de Avaliaça o e Planejamento de Governança de TI O serviço especializado avalia, planeja e implanta um modelo de governança nas organizações de TI alinhado com as estratégias e operações

Leia mais

Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper

Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper Gestão de Contextos Visão Calandra Soluções sobre Gestão da Informação em Contextos White Paper ÍNDICE ÍNDICE...2 RESUMO EXECUTIVO...3 O PROBLEMA...4 ILHAS DE INFORMAÇÃO...4 ESTRUTURA FRAGMENTADA VS. ESTRUTURA

Leia mais

Guia do Laboratório de Teste: Demonstre colaboração de Intranet com SharePoint Server 2013

Guia do Laboratório de Teste: Demonstre colaboração de Intranet com SharePoint Server 2013 Guia do Laboratório de Teste: Demonstre colaboração de Intranet com SharePoint Server 2013 Este documento é fornecido no estado em que se encontra. As informações e exibições expressas neste documento,

Leia mais

Diretrizes para Governança de T.I.

Diretrizes para Governança de T.I. Diretrizes para Governança de T.I. Karina Campos da Silva 1, Luís Augusto Mattos Mendes (Orientador) 1 1 Departamento de Ciências da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos UNIPAC Barbacena,

Leia mais

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO GOVERNANÇA DE TI O QUE É GOVERNANÇA DE TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Comunidades de Prática Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

CURSOS A DISTÂNCIA UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO

CURSOS A DISTÂNCIA UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO CURSOS A DISTÂNCIA UNIVERSIDADE FEDERAL DE OURO PRETO TUTORIAL PARA TUTORES PLATAFORMA MOODLE OURO PRETO 2014 1 SUMÁRIO 1. PRIMEIRO ACESSO À PLATAFORMA... 03 2. PLATAFORMA DO CURSO... 07 2.1 Barra de Navegação...

Leia mais

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização.

Unidade IV. A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Unidade IV 4 A GOVERNANÇA DE TI A governança está relacionada com a possibilidade de se ter controle e sucesso nas operações e nos trabalhos de uma organização. 4.1 A governança

Leia mais

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos

A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos A evolução da tecnologia da informação nos últimos 45 anos Denis Alcides Rezende Do processamento de dados a TI Na década de 1960, o tema tecnológico que rondava as organizações era o processamento de

Leia mais

Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Profa. Lérida Malagueta

Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Profa. Lérida Malagueta Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA Profa. Lérida Malagueta Estratégia competitiva Já conhecemos os conceitos sobre a teoria da decisão estratégica e de como competem e cooperam: Os decisores As empresas

Leia mais

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) Secretaria de Tecnologia da Informação Florianópolis, março de 2010. Apresentação A informatização crescente vem impactando diretamente

Leia mais

COMO CRIAR MAPAS CONCEITUAIS UTILIZANDO O CMAPTOOLS

COMO CRIAR MAPAS CONCEITUAIS UTILIZANDO O CMAPTOOLS COMO CRIAR MAPAS CONCEITUAIS UTILIZANDO O CMAPTOOLS Luiz Antonio Schalata Pacheco schalata@cefetsc.edu.br Sabrina Moro Villela Pacheco sabrinap@cefetsc.edu.br EDIÇÃO PRELIMINAR Sumário 1 INTRODUÇÃO...3

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB

Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Universidade Federal de Goiás Instituto de Informática Sistemas de Informação Código da Matriz Curricular: 109P1NB Plano de Disciplina Ano Letivo: 2013-2 º Semestre Dados da Disciplina Código Disc. Nome

Leia mais

Questionário de Governança de TI 2014

Questionário de Governança de TI 2014 Questionário de Governança de TI 2014 De acordo com o Referencial Básico de Governança do Tribunal de Contas da União, a governança no setor público compreende essencialmente os mecanismos de liderança,

Leia mais

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727)

Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Nome do questionário (ID): Levantamento de Governança de TI 2014 (566727) Pergunta: Sua resposta Data de envio: 06/06/2014 18:22:39 Endereço IP: 189.9.1.20 1. Liderança da alta administração 1.1. Com relação

Leia mais

O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma

O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma MANUAL DE UTILIZAÇÃO DO BLOG DO CONHECIMENTO APRESENTAÇÃO O Blog do Conhecimento (http://blog.df.sebrae.com.br/ugc), desenvolvido pela UGC, é uma ferramenta de COLABORAÇÃO que tem como objetivo facilitar

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS GIZ/PROGRAD. Tutorial UFMG Virtual Os primeiros passos do docente

UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS GIZ/PROGRAD. Tutorial UFMG Virtual Os primeiros passos do docente UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS GIZ/PROGRAD Tutorial UFMG Virtual Os primeiros passos do docente Nereu Agnelo Cavalheiro contato@nereujr.com Tutorial UFMG Virtual Primeiros passos do docente Este

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Guia do laboratório de teste: Configure o SharePoint Server 2010 como um Servidor Único com o Microsoft SQL Server

Guia do laboratório de teste: Configure o SharePoint Server 2010 como um Servidor Único com o Microsoft SQL Server Guia do laboratório de teste: Configure o SharePoint Server 2010 como um Servidor Único com o Microsoft SQL Server Este documento é fornecido no estado em que se encontra. As informações e exibições expressas

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. Módulo 6 Módulo 6 Desenvolvimento do projeto com foco no negócio BPM, Análise e desenvolvimento, Benefícios, Detalhamento da metodologia de modelagem do fluxo de trabalho EPMA. Todos os direitos de cópia

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Unioeste Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Unioeste Universidade Estadual do Oeste do Paraná Unioeste Universidade Estadual do Oeste do Paraná CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS Colegiado de Informática Curso de Bacharelado em Informática Especificação de Requisitos e Modelagem Orientada

Leia mais

Unidade V GOVERNANÇA DE TI

Unidade V GOVERNANÇA DE TI GOVERNANÇA DE TI Unidade V CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY (COBIT) 1 O CobiT é um guia para a gestão de TI recomendado pelo Information Systems Audit and Control Foundation (ISACF)

Leia mais

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO

Leia mais

Parte 5 - Criação de cursos à distância no Modelo Fechado

Parte 5 - Criação de cursos à distância no Modelo Fechado Parte 5 - Criação de cursos à distância no Modelo Fechado Neste capítulo iremos estudar como montar um curso à distância que, embora acessível via a Internet, tenha acesso controlado. Para isto, teremos

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Tecnologia da informação sob a perspectiva da CiênCia da informação e da. Gestão do ConheCimento

Tecnologia da informação sob a perspectiva da CiênCia da informação e da. Gestão do ConheCimento Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Disciplina: Gestão do Conhecimento Prof.:Lillian Alvares Tecnologia da informação

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

GESTÃO DO CONHECIMENTO

GESTÃO DO CONHECIMENTO PODER JUDICIÁRIO Tribunal de Justiça do Estado do Ceará GESTÃO DO CONHECIMENTO ARNOUDO ALVES, MsC ETICE Empresa de Tecnologia da Informação do Estado / SEPLAG DAE Departamento de Arquitetura e Engenharia

Leia mais

Ambiente Virtual de Aprendizagem TelEduc GUIA DO FORMADOR. Curso de Especialização em Educação Profissional e Tecnológica Inclusiva

Ambiente Virtual de Aprendizagem TelEduc GUIA DO FORMADOR. Curso de Especialização em Educação Profissional e Tecnológica Inclusiva Ambiente Virtual de Aprendizagem TelEduc GUIA DO FORMADOR Curso de Especialização em Educação Profissional e Tecnológica Inclusiva http://teleduc.cefetmt.br Edição 2006/2 Curso de Especialização em Educação

Leia mais

Codificar Sistemas Tecnológicos

Codificar Sistemas Tecnológicos Codificar Sistemas Tecnológicos Especificação dos Requisitos do Software Sistema de gestão para a Empresa Cliente SlimSys Autor: Equipe Codificar Belo Horizonte MG Especificação dos Requisitos do Software

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas

Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Sistema Help Desk: um estudo de caso da empresa Marluvas Antônio Luiz de Melo 1, Luís Augusto Mattos Mendes 1 1 Departamento de Ciência da Computação Universidade Presidente Antônio Carlos (UNIPAC) Antônio

Leia mais

ÍNDICE BLUELAB A UTILIZAÇÃO DO BLUELAB PELO PROFESSOR RECURSOS PARA PROFESSORES E ALUNOS...05 INICIANDO O BLUELAB PROFESSOR...06

ÍNDICE BLUELAB A UTILIZAÇÃO DO BLUELAB PELO PROFESSOR RECURSOS PARA PROFESSORES E ALUNOS...05 INICIANDO O BLUELAB PROFESSOR...06 ÍNDICE BLUELAB RECURSOS PARA PROFESSORES E ALUNOS...05 INICIANDO O BLUELAB PROFESSOR...06 ELEMENTOS DA TELA INICIAL DO BLUELAB PROFESSOR guia Meu Espaço de Trabalho...07 A INTERFACE DO BLUELAB...07 INICIANDO

Leia mais

RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011

RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011 RESOLUÇÃO - TCU Nº 247, de 7 de dezembro de 2011 Dispõe sobre a Política de Governança de Tecnologia da Informação do Tribunal de Contas da União (PGTI/TCU). O TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no uso de suas

Leia mais

COORDENAÇÃO DE ENSINO A DISTÂNCIA - EaD

COORDENAÇÃO DE ENSINO A DISTÂNCIA - EaD COORDENAÇÃO DE ENSINO A DISTÂNCIA - EaD TUTORIAL MOODLE VERSÃO ALUNO Machado/MG 2013 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 4 2. EDITANDO O PERFIL... 5 2.1 Como editar o perfil?... 5 2.2 Como mudar a senha?... 5 2.3

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Gestão do conhecimento Wikipédia, a enciclopédia livre

Gestão do conhecimento Wikipédia, a enciclopédia livre Página 1 de 5 Gestão do conhecimento Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. A Gestão do Conhecimento, do inglês KM - Knowledge Management, é uma disciplina que tem suscitado cada vez mais atenção nas

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO CA IT Asset Manager como gerenciar o ciclo de vida de ativos, maximizar o valor dos investimentos em TI e obter uma exibição do portfólio de todos os meus ativos? agility made possible

Leia mais

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações CobIT Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações Eduardo Mayer Fagundes Copyright(c)2008 por Eduardo Mayer Fagundes 1 Agenda 1. Princípio de Gestão Empresarial

Leia mais

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR

Coordenadoria de Tecnologia da Informação. Documentos Formais. Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR Coordenadoria de Tecnologia da Informação Documentos Formais Governança de Auditoria Interna de TI com AGIL-GPR NOV/2011 1 Sumário 1 Introdução... 03 2 Políticas de Governança de Auditoria Interna de TI...

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

www.portaldoaluno.info GERENCIAMENTO EM TI Professor: André Dutton

www.portaldoaluno.info GERENCIAMENTO EM TI Professor: André Dutton GERENCIAMENTO EM TI Professor: André Dutton 1 BASES TECNOLÓGICAS Direcionadores do uso de tecnologia da informação. Uso de Tecnologia da Informação nas organizações. Benefícios do uso de Tecnologia de

Leia mais