Case Azul Linhas Aéreas Monitoramento e interação via mídias sociais

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1 Case Azul Linhas Aéreas Monitoramento e interação via mídias sociais Fabio Marão Jacques Bretas Gerente de Marketing Interativo Azul Linhas Aéreas Gerente de Negócios Cloud Computing SAP

2 As mídias sociais iniciaram uma revolução em como as pessoas se relacionam, aprendem e se comunicam. Isto não pode ser mais desfeito

3 Seu cliente online 48 horas de vídeos 500 mil comentários 571 sites novos 2 milhões pesquisas 100 mil postagens A internet em 1min + de 200 mil Fontes: Techland, Facebook, Google, Engadget, Twitter, Apple, Youtube, Gizmodo

4 Seu cliente online *Usuários 2012 SAP no AG. Brasil All rights em reserved. Jul/ M +41M 88% Dos usuários de smartphones acessam redes sociais com frequência 27 milhões smartphones no Brasil

5 Valor em curso O consumidor médio menciona marcas específicas mais de 90 vezes por semana em conversas com amigos, família e colegas de trabalho. (Keller Fay, WOMMA, 2010) 53% dos usuários do Twitter recomendam empresas ou produtos em seus posts, com 48% deles manifestando sua real intenção de compra. (ROI Research for Performance, June 2010)

6 Você já teve vontade de ler os pensamentos do seu cliente? Agora a Azul pode! seu segmento de mercado? seus parceiros? problemas com sua empresa ou segmento de mercado? possuir os seus produtos? sua marca? O que seu cliente está pensando sobre suas campanhas? seus novos produtos? seus defensores e detratores da sua marca? seus concorrentes? comprar os seus produtos?

7 O atendimento completo A Azul escuta a rede social SAP Social Media Analytics Aquisição de dados Análise e comparação Insights

8 Uma visão geral Mídias Sociais Armazenamento Inteligência Social NLP Natural Language Processing: Análise profunda Estudo gramatical Variações linguísticas Baseado na nuvem 20B citações 12 meses histórico 70+ servidores Web Services API BI

9 NLP = Precisão O O iphone nunca foi foi tão bom. bom.

10 SAP Social Media Analytics Preciso Sentimentos Emoções Comportamentos Intensidade Veloz Tempo real Poucos cliques 12 meses histórico Abrangência Inteligente Análises e Filtros Concorrência Insights para o negócio Análise Semântica

11 Múltiplas aplicações Campanhas Lançamentos Gestão de marca e risco Inteligência de mercado P&D

12 O atendimento completo A Azul interage com o cliente SAP Social OnDemand Perfil do cliente Colaboração Resposta

13 O desafio de lidar com o cliente através das redes sociais Respostas rápidas Risco de reputação Novo canal de atendimento

14 A ação do cliente é sempre a mesma:

15 Poucos negócios ajustaram a sua estratégia social As empresas não podem ou não conseguem responder a tudo de forma efetiva.

16 A solução: compromisso com as mídias sociais para uma excelente experiência com o cliente Comentários Respostas

17 Organize suas mensagens

18 Chat Conteúdo do chat TRANSCRITO Interação

19 Benefícios da nuvem Segurança Investimento Implementação Rápida Software na nuvem Escopo e preço fixos Sem hardware ROI Escalabilidade Usabilidade Atualizações automáticas Opex vs. Capex (pagamento trimestral) Sem integração CRM = 3 a 4 semanas Com integração CRM = 6 a 8 semanas

20

21 Números Institucionais Número de funcionários: Número de destinos no Brasil: 100 destinos 825 voos diários

22 Números Marketing 1,318, , ,167

23 Contexto anterior a ferramenta Caso MD-11 - Viracopos 7 posts informativos 1281 comentários

24 Atendimento 24/7 Contexto após a utitlização da ferramenta Relatórios completos Melhor gestão de crise Estrutura completa Monitoramento gerenciado Escalonamento de casos complexos Melhor gestão de crise

25 SAP Cloud Computing Obrigado! Fabio Marão - Azul Jacques Bretas - SAP

26

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