PROGRAMA DE FIDELIDADE PADRONIZA GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COM JIRA SERVICE DESK

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1 PROGRAMA DE FIDELIDADE PADRONIZA GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COM JIRA SERVICE DESK

2 Diferentes processos podem ser otimizados com a integração entre o JIRA Core e o JIRA Service Desk. Ao centralizar suas solicitações e configurar o Service Desk para atender a diferentes áreas, a Smiles melhorou seus processos internos, entregando mais efetividade aos seus clientes e facilitando os programas de auditoria a que eram submetidos. A Smiles S.A foi criada para gerir, administrar e operar com exclusividade o Programa Smiles, um dos maiores programas de multifidelização do Brasil. A companhia tem parcerias com os maiores Bancos Comerciais do Brasil e América do Sul, administradoras de cartões de crédito, redes de varejo, hotéis, postos de gasolina, entre outros. 2

3 DESAFIO 3

4 A Smiles não apresentava um modelo formal de Service Desk entre as áreas, o que gerava chamados perdidos vindos de diferentes fontes, dificultava a rastreabilidade das informações e diminuía a efetividade do atendimento. Os pedidos não eram centralizados numa única ferramenta, muitos eram solicitados por , telefone e outras ferramentas não mais adaptadas à realidade da empresa. Como a empresa iria passar por um programa de auditoria, ela devia garantir que seus processos estivessem corretos e era de extrema importância que ocorresse uma padronização dos mesmos. A migração para uma plataforma única permitia o controle, automatização e a visualização das rotinas administrativas. 4

5 SOLUÇÃO 5

6 A Smiles recorreu a e-core para a implantação do JIRA Service Desk Cloud, para que, em conjunto com a Chacon Consultoria, num curto período de tempo, fosse definido o catálogo de serviços, estrutura, workflows e telas de abertura de chamados. Essas iniciativas tinham como objetivo padronizar toda central de serviços da empresa. O cliente acreditava que uma solução Cloud não atenderia sua demanda e precisariam de uma solução Server, Essas iniciativas tinham como objetivo padronizar toda central de serviços da empresa. mas a e-core tornou possível a aplicação em um ambiente Cloud, aper- posteriormente venham a se tornar oferta de produtos da empresa, que feiçoando o seu uso. novas melhorias ou projetos. Com Os chamados abertos na central de relação ao JIRA Core, um exemplo da serviços envolviam pedidos de escritórios, áreas de negócio, solici- sua implementação foi na área jurídicatações de equipes TI para outras equipes de TI e até mesmo ideias para a 6

7 SETOR JURÍDICO 7

8 Responsável pela solicitação e elaboração de diversos regulamentos, seu processo era executado por meio de planilhas, o que dificultava a rastreabilidade. Com a nova solução implementada pela e-core, foram estabelecidos campos, fluxos e formulários customizados para cada situação do regulamento, bem como a restrição do acesso aos formulários. Uma solução que auxiliou tanto a área jurídica quanto os clientes a terem uma melhor experiência com os regulamentos e que apresentou benefícios como: Redução de índice de erros e tempo de retrabalho ao preencher e solicitar os regulamentos através da a implementação de mecânicas de obrigatoriedade no preenchimento das requisições. Aumento na segurança das informações, através da restrição de acesso aos formulários, e total visibilidade do processo, possibilitando que todos as equipes responsáveis e envolvidas acompanhem o progresso das atividades. Maior nitidez para identificar os fatores bloqueantes e as atividades que estão à espera da correção dos clientes, proporcionando maior precisão na mensuração da performance das equipes. 8

9 BENEFÍCIOS 9

10 Hoje a Smiles tem total controle e visibilidade dos chamados. Eles deixaram de ser abertos por e telefone e foram concentrados em uma única plataforma. A implementação facilitou a tomada de decisão dos gerentes e das áreas envolvidas nos projetos, pois agora as equipes acessam relatórios atualizados em tempo real, notificações e gráficos automatizados que podem ser exportados a qualquer momento. O sucesso das ferramentas JIRA e JIRA Service Desk dentro da Smiles tem crescido, e atualmente está expandindo para áreas não relacionadas a TI. Entre os benefícios da solução estão: 10

11 Implementação de metas de Chamados concentrados Adoção por equipes não rel- Monitoramento de pedidos e SLAs de resposta e resolução, apenas no Portal do JIRA acionadas a área de TI, facil- requisições de serviços inter- acompanhamento mensal Service Desk, possibilitando itando o gerenciamento de nos que antes não estavam de quantidade de chamados a evolução constante pela contratos, promoções, ações sob o radar da empresa, po- abertos, resolvidos e demais governança a fim de captar de marketing, regulamenta- dem ser acompanhados e gráficos gerenciais. as principais fontes de inci- ções entre outras coisas. metrificados para melhor dentes e novos problemas. acompanhamento das atividades. 11

12 ESCALABILIDADE 12

13 Ao padronizar processos e unificar os chamados através de uma central de serviços, além de reduzir os custos e aumentar a eficiência na resolução dos chamados, a solução permitiu criar uma hierarquia de prioridades na resolução dos problemas, monitorar e automatizar as atividades, diminuindo assim os problemas e possibilitando resoluções mais rápidas. Rapidez de implementação e fácil customização A solução foi implantada de forma plugin utilizado foi o EasyBI Cloud, rápida, conforme os prazos estabelecidos, além de possibilitar custom- realizar cruzamentos e desenhar di- que ajuda a demonstrar relatórios, izações e outros plugins que agilizam o processo de atualização e análise e visualização de dados e agramas e gráficos que auxiliam na implementação de novas funcionalidades ou recursos. Um exemplo métricas no JIRA. de 13

14 Oferecemos soluções inovadoras em TI. Somos o principal parceiro Atlassian da América Latina e uma das principais empresas brasileiras na exportação de serviços de desenvolvimento de software para o mercado americano. 14

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