MODERNIZANDO A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COM FOCO NOS RESULTADOS: O CASO DA FUNDAÇÃO CASA-SP

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1 Centro de Convenções Ulysses Guimarães Brasília/DF 16, 17 e 18 de abril de 2013 MODERNIZANDO A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COM FOCO NOS RESULTADOS: O CASO DA FUNDAÇÃO CASA-SP Berenice Maria Giannella Mauricio da Silva Correia Fabrizio Mencarini Leandro Timossi de Almeida Arlete Cristina Giacon Gama

2 2 Painel 63/242 Otimização de processos MODERNIZANDO A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA COM FOCO NOS RESULTADOS: O CASO DA FUNDAÇÃO CASA-SP Berenice Maria Giannella Mauricio da Silva Correia Fabrizio Mencarini Leandro Timossi de Almeida Arlete Cristina Giacon Gama RESUMO A Fundação CASA-SP tem reestruturado e modernizado sua gestão nos últimos anos, pode-se dizer que a situação caótica da antiga FEBEM faz parte do passado e iniciativas recentes tem demonstrado a continuidade do processo de mudança. Um exemplo é o Programa de Bonificação por Resultados, iniciativa da presidência da Fundação CASA-SP e inédito entre as fundações do governo. Para além dos resultados dos indicadores, desenvolve-se outras ações, instrumentos e ferramentas auxiliares a implementação e efetivação do Programa. Outra iniciativa é a implementação, estruturação e divulgação do Serviço de Informações ao Cidadão - SIC, instrumento utilizado para garantir ao cidadão o direito ao acesso à informação, previsto na Lei Federal nº /2011, e no Decreto Estadual nº /2012. A implementação da Bonificação por Resultados BR e Serviço de Atendimento ao Cidadão - SIC, da forma que estão sendo feitas, contribuem para a modernização da administração e, consequentemente, no aprimoramento dos resultados e no monitoramento de avaliação da política socioeducativa. Palavras-chave: Bonificação por Resultados; Serviço de Informações ao Cidadão; Transparência; Modernização; Indicadores; Acesso à Informação.

3 3 INTRODUÇÃO A Gestão Pública por Resultados entra na agenda da administração pública por meio do processo de formação de nosso Aparelho Estatal. Com a redemocratização inicia-se a criação de uma agenda efetiva e de longo prazo em torno da gestão pública, a Reforma do Estado no Brasil (ABRUCIO, 2007, p. 68). Com o intuito de combater a herança do regime militar realizaram-se as mudanças mais significativas com a Constituição de Os constituintes alteraram diversas questões referentes à administração pública, destacando-se, a democratização do Estado, descentralização em resposta ao período de centralismo político, e a profissionalização da burocracia. (ABRUCIO, 2007, pp. 69). A Constituição de 1988, embora relevante, deixou de contemplar a maioria das lacunas da administração pública. Observando a necessidade de avanços internos e com base na administração pública internacional, Bresser iniciou uma reforma gerencial no governo Fernando Henrique Cardoso (ABRUCIO, 2007). Em resposta à crise do Estado e as exigências feitas decorrentes do cenário à época, entre outros fatores que compõem a reforma gerencial, entra na pauta a necessidade de aumentar a eficiência via introdução de formas inovadoras de gestão. Entre acertos e erros a reforma gerencial caminhou de certa forma fragmentada avançando mais nos estados e municípios (ABRUCIO, 2007). No âmbito estadual as reformas da gestão pública vêm sendo impulsionadas desde a metade da década de 90 por alguns fatores que interagem e se reforçam mutuamente, dentre os quais, a disseminação de boas práticas e inovações administrativas (ABRUCIO & GAETANI, 2006). Para Abrucio (2007) a renovação da agenda reformista passa pela definição de quais são as questões centrais à modernização do Estado brasileiro. Nesta linha de raciocínio, ele propõe quatro eixos estratégicos como mais uma etapa da reforma, sendo eles, a profissionalização, a eficiência, a efetividade, e a transparência/accountability. A reforma na gestão impulsionou uma série de processos de modernizações do aparelho nas administrações públicas estaduais (CONSAD & FUNDAP, 2006). No movimento de melhora da gestão pública dos Conselhos

4 4 Estaduais desde a década de 90, a Fundação CASA-SP, órgão da administração indireta do Governo do Estado de São Paulo, implementou diversas mudanças em sua gestão. Houve um reordenamento do sistema socioeducativo paulista, a partir de 2005, na Fundação CASA-SP. Foram muitas as mudanças na gestão da instituição a partir da transição da então chamada Fundação Estadual para o Bem Estar do Menor - FEBEM, para a Fundação CASA-SP, em 22 de dezembro de 2006, com a Lei estadual nº O princípio da mudança se deu com o planejamento de ações estratégicas baseado no princípio da horizontalidade explicitado pelo SINASE/2006 resultando na diminuição de ocorrências de rebeliões (SOUZA, 2012, p. 113). A reestruturação foi drástica partindo da construção de novos centros de atendimento, planejados exclusivamente para aplicação de medida socioeducativa, com capacidade reduzida de adolescentes acabando com os antigos problemas provenientes de superlotação. No período de 2006 a 2010, foram construídas 51 (cinquenta e uma) unidades compactas, para atender até 56 adolescentes, sendo até 40 adolescentes no regime de internação e até 16 adolescentes no regime de internação provisória. A Fundação CASA-SP foi reestruturada ao ponto de permitir o atendimento individualizado dos adolescentes por meio do Plano Individual de Atendimento - PIA e para permitir o atendimento polidimensional considerando-se as diferentes dimensões sociais da vida do adolescente. Nos recursos humanos iniciou-se o processo de formação e capacitação de servidores por meio da criação da Escola para Formação e Capacitação Profissional com o objetivo de oferecer formação permanente ao quadro funcional. Com a revisão do modo de gestão das novas unidades de internação passou-se a ter a possibilidade de realização de convênios com organizações da sociedade civil por meio da gestão compartilhada (SOUZA, 2012, p. 114). A descentralização da gestão foi implementada após a transição para melhorar a capacidade da organização em gerir os recursos necessários à aplicação da medida socioeducativa. A descentralização representa um marco importante da aplicação de medida socioeducativa permitindo uma distribuição mais adequada das unidades na base territorial, possibilitando a aproximação do adolescente de internação de sua família.

5 5 Na medida em que a estrutura organizacional ganhou novas dimensões foi necessário elaborar mecanismos e instrumentos que potencializassem a gestão atual e evidenciasse os resultados organizacionais almejados pelo Governo do Estado de São Paulo. Com esta tarefa, a Fundação CASA-SP implementou a partir de 2012, o Programa de Bonificação por Resultados em conjunto com o Governo do Estado de São Paulo. O Programa foi constituído pelas equipes da Fundação CASA- SP, da Casa Civil e das secretarias de Estado da Fazenda, Gestão Pública e, Planejamento e Desenvolvimento Regional. Em conjunto, para atender as mudanças de paradigmas da gestão pública e dar maior eficiência as suas atividades, implementou-se na Fundação CASA-SP, o Serviço de Informações ao Cidadão - SIC, instrumento utilizado para garantir ao cidadão o direito ao acesso à informação, previsto na Lei Federal nº /2011, e no Decreto Estadual nº /2012, que a regulamenta. O SIC da Fundação CASA- SP entrou em funcionamento em junho de 2012 e estimulou diversas outras ações no campo da transparência pública. OBJETIVO O escopo deste artigo é evidenciar, em meio à reestruturação e modernização da Fundação CASA-SP, o quanto a implementação do Programa de Bonificação por Resultados e do Serviço de Informações ao Cidadão - SIC, contribuem para a modernização da administração e, consequentemente, no aprimoramento dos resultados e no monitoramento de avaliação da política socioeducativa. METODOLOGIA Para o desenvolvimento deste artigo, num primeiro momento, foi realizado um breve histórico sobre a Reforma da Gestão Pública no Brasil. Em seguida foi realizada uma pesquisa sobre o histórico de ambos os temas apresentados aqui para embasar suas relevâncias. Após esta exposição partimos para apresentação dos dois estudos de caso, Bonificação por Resultados e SIC. Ao final de cada caso foram realizadas as conclusões parciais, e ao final do artigo, a conclusão final pertinente a ambos os assuntos.

6 6 PROGRAMA DE BONIFICAÇÃO POR RESULTADOS A Bonificação por Resultados - BR é um mecanismo utilizado pelo Governo do Estado de São Paulo, com objetivo de recompensar servidores públicos pelo empenho baseado no alcance das metas estabelecidas para os indicadores instituídos. A ideia é valorizar o trabalho gerador dos resultados esperados com base na missão da organização. A missão da Fundação CASA-SP é executar, direta ou indiretamente, as medidas socioeducativas com eficiência, eficácia e efetividade, garantindo os direitos previstos em lei e contribuindo para o retorno do adolescente ao convívio social como protagonista de sua história. O objetivo é tornar-se referência no atendimento ao adolescente autor de ato infracional, pautando-se na humanização, personalização e descentralização na execução das medidas socioeducativas, na uniformidade, controle e avaliação das ações e na valorização do servidor. Neste contexto de objetivos a Fundação CASA-SP é a primeira fundação pública do Estado de São Paulo a implementar o Programa de Bonificação por Resultados, pois até então, só haviam sido contempladas Secretarias de Estado, Autarquias e Empresas Públicas. O escopo desta ação foi de implementar mais um incentivo para a melhoria dos resultados. Na Fundação CASA-SP o Programa de Bonificação por Resultados tem como finalidade promover resultados positivos e melhorias no atendimento socioeducativo, estabelecendo metas para a organização e premiando os servidores conforme cumprimento dos requisitos. A obtenção do equilíbrio entre a contribuição para alcance dos resultados e o salário, o incentivo do esforço individual de grupo, o reforço da percepção da pertinência e o envolvimento com a missão da organização (LONGO, 2007, p. 43) são objetivos implícitos a programas de incentivos, tais como o Programa de Bonificação por Resultados. O enfoque sobre o desempenho de pessoas no trabalho tende a superar abordagens tradicionais, centradas na medição do rendimento, assentando-se em concepções dinâmicas do desempenho vinculando o desenvolvimento do potencial das pessoas (LONGO, 2007).

7 7 A gestão do desempenho profissional tende a ser vista mais como uma forma de estimular as competências e a motivação dos servidores para o alcance de melhores resultados (LONGO, 2007, p. 43 apud Spencer e Spencer, 1993, p. 264, et al) e não somente como um conjunto de técnicas de medição para nortear medidas administrativas, por exemplo, de retribuição, promoção e punição (LONGO, 2007, p. 43). Ao se pensar na transformação governamental uma das questões que emerge é a busca de alternativas para a flexibilização da ação dos gestores públicos como contra ponto à enrijecida burocracia governamental que cria e molda as ações dos servidores públicos. O objetivo é tornar a administração pública mais flexível, para tornar a gestão de desempenho mais eficaz eliminando entraves para atingir alto desempenho em um governo voltado para os resultados. Esta é a tendência dos governos oferecerem cada vez mais a flexibilidade gerencial moldadas em procedimentos e abordagens para a prestação de serviços. Com a flexibilização da gestão, pretende-se tornar os gestores públicos mais responsáveis (ABRAMSON, BREUL & KAMENSKY, 2006, p. 5). Para reforçar o sucesso da administração por desempenho os autores, especialistas sobre o assunto Abramson, Breul & Kamensky (2006, p. 13) ressaltam o exemplo do departamento de polícia de Nova Iorque que baseado na performance management as a way of improving organizational performance teve o resultado de attributes the city s 67 percent drop in its murder rate between 1993 and 1998 to its CompStat program. Diversos são os efeitos desta administração por desempenho, dentre elas, (i) a elevação dos níveis de qualidade do serviço prestado, (ii) a melhoria da eficiência na aplicação dos recursos públicos elevando a produtividade, com base no aumento da motivação dos funcionários, e (iii) a integração e melhor comunicação entre os níveis hierárquicos, possibilitando ao funcionário, por sua participação efetiva, uma remuneração adicional pelo cumprimento das metas preestabelecidas. The goal is to use the prospect of monetary rewards as an incentive for individuals to improve their contribution to improved or sustained agency performance. There is solid research evidence supporting the incentive power of financial rewards. In government the phrase, pay for performance generally refers to the basis for annual salary increases, since the use of cash awards is so limited (RISHER, 2004, p. 10).

8 8 Para institucionalizar o Programa de Bonificação por Resultados a Fundação - CASA publicou atos legais para a regulamentação do programa e definição dos indicadores, sendo, a Portaria Normativa nº 233/2012 para normatização, a Portaria Normativa nº 234/2012 para definição dos indicadores, a Portaria Normativa nº 235/2012 para estabelecimento das metas, a Portaria Normativa nº 240/2013 para estabelecimento de mais normas e a Portaria Administrativa nº 741/2012 para a criação da Comissão Interna do Programa. No Programa de Bonificação por Resultados foram definidos 11 (onze) indicadores abordando os diversos Programas (medidas socioeducativas) executados pela Fundação CASA-SP. Para cada um dos indicadores, com sua respectiva fórmula de cálculo, uma linha de base, que apresenta o resultado no ano de 2011, um peso, que determina a contribuição do indicador para o resultado geral da Fundação CASA- SP e uma meta, que fixa o resultado almejado para cada um dos indicadores em Estes 11 (onze) indicadores, com as variáveis descritas acima, formam 4 (quatro) painéis estratégicos: (i) Painel de Indicadores Econômico Financeiros, (ii) Painel de Indicadores de Satisfação do Usuário ou Qualidade do Serviço, (iii) Painel de Indicadores Vinculados ao Planejamento Estratégico, e (iv) Painel de Indicadores Operacionais.

9 9 Tabela 1 Indicadores, Metas e Linha de Base Painel de Indicadores Econômico Financeiro I1 Custo Total do Adolescente 25% R$ 7.372,00 R$ 7.636,00 I3 Índice de Reincidência 10% 13,40% 20% Painel de Indicadores vinculados ao Planejamento Estratégico I4 I5 Índice de Execução Orçamentária de Investimento Índice de Elaboração de Relatórios Polidimensionais Índice de Elaboração de Planos Individuais de Atendimento 5% 55% 50% 5% 10% Programa de Participação nos Resultados FUNDAÇÃO CASA % 90% LINHA DE BASE Painel de Indicadores de Satisfação do Usuário ou Qualidade do Serviço I2 I6 DESCRIÇÃO DO INDICADOR PESO (%) META Índice de Satisfação do Poder Judiciário com os serviços prestados pela Fundação CASA 15% 75% 50% 70% 80% Indicadores FÓRMULA DE CÁLCULO E AFERIÇÃO Custo total (direto + indireto) + administrativo Número de Adolescentes Atendidos/Acolhidos Número de Respostas Positivas Número de Questões Respondidas Considerando apenas as questões 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 e 22. Nº de Adolescentes Reincidentes Atendidos Nº Total de Adolescentes Liquidado do Exercício + Restos a Pagar do Exercício Anterior Pago no Exercício Dotação Inicial de Investimento do Exercício + Valor de Restos a Pagar Inscrito no Exercício Anterior A B A = Nº mensal de Relatórios iniciais polidimensionais elaborados pelas Equipes de Referência até o 45º dia de entrada do adolescente na Fundação CASA pela internação provisória B = Nº mensal de adolescentes com mais de 15 dias na Fundação CASA pela internação provisória no período de apuração dos relatórios elaborados A B A = Nº mensal de 1 s relatórios de acompanhamento "PIA" elaborados pelas Equipes de Referência da Fundação CASA nas medidas de internação e de semiliberdade B = Nº mensal de adolescentes com mais de 90 dias na Fundação CASA pelas medidas de internação e de semiliberdade no período de apuração dos relatórios elaborados IEFN N PROGRAMAS ATENDIDOS IP SL I AI Sç X X X X X X X X X X X X X X X X X X X I7 I8 Painel de Indicadores Operacionais I11 Índice de Adolescentes Inseridos na Escola Formal Índice de Adolescentes Inseridos no Ensino Profissional Básico Índice de Identificação Digital dos Adolescentes 10% 93% 85% 5% 70% 66,82% I9 Índice de Emissão de RGs 5% 60% 50,91% I10 Índice de Emissão de Cartão SUS 5% 50% 9,25% 5% 98% 96% TOTAL DE INDICADORES 100% onde: IEF = A / B A = Nº de matrículas dos Adolescentes da medida de internação na escola formal nos meses de fevereiro a junho e de agosto a novembro B = Nº total de adolescentes na medida de internação (lotação + entrada direta) A B A = Número de adolescentes que saíram da Fundação CASA pela medida de internação com certificado em cursos e oficinas de qualificação profissional básica B = Nº total de saída de adolescentes da medida de internação A B - C A = Nº de adolescentes que saíram da Fundação CASA pela medida de internação com o RG solicitado ao IRGD pela Fundação B = Nº total de saída de adolescentes da medida de internação C = Nº de adolescentes que saíram da medida de internação e que haviam apresentado o RG na entrada A B - C A = Nº de adolescentes que saíram da Fundação CASA pela medida de internação e de semiliberdade com o cartão SUS solicitado pela Fundação B = Nº total de saída de adolescentes da medida de internação e de semiliberdade C = Nº de adolescentes que saíram da medida de internação e de semiliberdade, e apresentaram o cartão SUS na entrada Número de Adolescentes Identificados Número de novos adolescentes (entrada direta) X X X X X X X X X X 17% 21% 34% 14% 14% Legenda: IP Internação Provisória SL Semiliberdade I Internação AI Atendimento Inicial Sç Internação Sanção

10 10 Implementação do Programa de Bonificação por Resultados A estratégia de implementação do Programa de Bonificação por Resultados na Fundação CASA-SP iniciou com a criação da Assessoria de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento Institucional APEDI, vinculada à Presidência da Fundação CASA-SP. APEDI A APEDI possui papel relevante no Programa de Bonificação por Resultados, pois é responsável (i) pela gestão do Programa de Bonificação por Resultados, (ii) pelo monitoramento de seus instrumentos, (iii) pela revisão periódica dos parâmetros estabelecidos, (iv) pela apuração final do cumprimento das metas fixadas para os indicadores, e (vi) pela orientação aos gestores sobre as regras e índices estabelecidos. Comissão Interna Foi instituída uma Comissão Interna, presidida pela APEDI, para acompanhamento das normas relativas ao Programa de Bonificação por Resultados e validação dos resultados obtidos pelo monitoramento. Esta Comissão é uma importante instância participativa e que representa os diversos setores que geram informações dos resultados da organização. Segue Quadro 1 com os setores da Fundação CASA-SP diretamente relacionados com o Programa de Bonificação por Resultados. Constam também os indicadores de responsabilidade da Diretoria Administrativa DA e da Diretoria Técnica DT.

11 11 Quadro 1 Regras para participação Para participação no Programa de Bonificação por Resultados, os servidores precisam preencher os requisitos necessários. O primeiro critério é a quantidade de dias trabalhados, no mínimo de 5 (cinco) meses dentro do período de avaliação. A contribuição para o alcance dos resultados é dada depois da imersão dos servidores, portanto, é importante um acúmulo, mesmo que mínimo, de experiência. O segundo critério é a assiduidade do servidor sendo consideradas as faltas justificadas e as injustificadas, dependendo do número de faltas o servidor poderá perder parte do Bônus e se exceder o limite de faltas pode até não participar do Programa. Segue Tabela 2 com os servidores aptos a participaram do Programa de Bonificação por Resultados:

12 12 Tabela 2 Servidores Participantes do Programa Segue Tabela 3 com os motivos dos servidores não participaram do Programa de Bonificação por Resultados: Tabela 3 Não participantes do Programa Comunicação Para divulgação do Programa de Bonificação por Resultados foi realizada, após publicações normativas e envio de informativos via imprensa da Fundação CASA-SP, uma videoconferência ao vivo, para apresentação do Programa a todos os servidores da organização. Na ocasião foi aberto espaço para os servidores realizarem suas perguntas e todas foram respondidas. No site da Fundação CASA-SP, consta o link do Portal da Transparência, pelo qual os servidores podem acessar todas as informações referentes ao Programa de Bonificação por Resultados (i) Portarias Normativas, (ii) Videoconferência, (iii) Notícias do Bônus, (iv) Perguntas Frequentes, (v) apresentações, e (vi) resultados.

13 13 Ainda no site da transparência, consta o do Programa de Bonificação por Resultados, pelo qual, os servidores podem esclarecer as dúvidas referentes ao Programa. Por meio da imprensa da Fundação CASA-SP, são amplamente divulgadas, todas as informações referentes ao Programa de Bonificação por Resultados. Recurso Depois do encerramento do período de avaliação, da finalização dos cálculos dos 11 (onze) indicadores de resultados, e após ampla divulgação aos servidores da Fundação CASA-SP, foi aberto por 5 (cinco) dias a possibilidade de cada servidor consultar por meio do Portal da Transparência qual seria a participação no Programa. Em caso de discordância com o resultado consultado no site foram abertos mais 5 (cinco) dias para o mesmo entrar com recurso contra a decisão apresentada, podendo o servidor anexar quantos documentos forem necessários para a justificação do recurso. Segue Tabela 4 contendo os parâmetros dos recursos abertos referentes ao do Programa de Bonificação por Resultados: Tabela 4 Recursos Abertos Gestão de Risco A gestão de riscos do Programa de Bonificação por Resultados baseouse no monitoramento, mês a mês, para acompanhamento dos resultados dos indicadores. A ideia é realizar o acompanhamento em todas as fases do Programa dentro da governabilidade da APEDI, para ter informações necessárias sempre que

14 14 solicitado por órgãos fiscalizadores e manter os setores responsáveis pelos 11 (onze) indicadores atualizados do desempenho de suas áreas, a tempo de implementarem as modificações de melhorias sempre que necessárias. Para melhor implementar a gestão de risco foi desenvolvido o trabalho de modelagem de procedimentos, o qual, auxilia no conhecimento aprofundado dos processos utilizados pela organização para a produção das informações que compõem os indicadores do Programa de Bonificação por Resultados e auxilia no desenvolvimento de melhorias focada nos resultados. Análise do Programa de Bonificação por Resultados Em um modelo de gestão baseado nos resultados é de fundamental importância trabalhar com indicadores e estabelecer metas para avaliar o desempenho, para Quirós (2006, p.172) a ação baseada em indicadores voltados para o resultado constitui um processo de aprendizagem simultâneo, gradual e flexível, que deve ajustar-se à capacidade institucional (...), por isso, entende-se o processo de evolução na Fundação CASA-SP como uma etapa de aprendizado dos resultados organizacionais. Na implementação da bonificação por resultados a participação dos gestores foi notório e fundamental, uma vez que recai sobre eles a responsabilidade da transformação das prioridades organizacionais nos padrões e objetivos de desempenho individual dos servidores sob sua responsabilidade na hierarquia, sendo necessária ainda uma adequada discussão interna sobre os padrões e objetivos a serem alcançados, deixando clara a responsabilidades de todos os envolvidos para o reconhecimento do trabalho do conjunto. Adotou-se, de início, um modelo global de indicadores, de forma que o resultado deles representassem a soma dos trabalhos individuais dos servidores da Fundação CASA. Essa foi uma estratégia para gerar apropriação dos objetivos desse Programa, uma vez que individualizar as metas ou departamenta-las, poderia ocasionar riscos na aplicação individual de remuneração vinculada a determinadas metas, devido ao caráter multidimensional do trabalho socioeducativo e à dificuldade para realizar uma avaliação objetiva e variável entre os servidores e/ou áreas (departamentos), sem contar, ainda, com possíveis problemas de deterioração das relações interpessoais que comprometeriam a efetividade das ações produzidas pela Fundação.

15 15 Por outro lado, a aplicação da remuneração para grupos de trabalho, mesmo sendo mais utilizada por aceitar com mais facilidade a variação da remuneração por desempenho, corre o risco de ser vulnerável ao comportamento oportunista conforme já prevê LONGO (2007, p. 44) ao descrever programas de remuneração por desempenho. Com base nestas dificuldades, a Fundação CASA-SP acertou na escolha dos critérios de Participação e pagamento do Programa de Bonificação por Resultados, uma vez que além dos indicadores globais de desempenho da organização excluem-se de participar do programa os servidores que não apresentarem os requisitos mínimos de tempo de trabalho no período de avaliação e há descontos gradativos podendo até ser excluído de participar o servidor que ultrapassar limites de faltas justificadas e/ou injustificadas estabelecido. Por este motivo incentivou a assiduidade do servidor e a participação dos de trabalho no período estabelecido. Destaca-se na implementação do Programa de Bonificação por Resultados - BR a atuação da direção da Fundação CASA-SP conjuntamente com a Assessoria de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento Institucional APEDI. A ideia de conceder a um setor estratégico e vinculado à Presidência a responsabilidade de planejamento, implementação e execução do programa foi fundamental para possibilitar a prática da atuação intersetorial protegida da rigidez hierárquica de organizações, especialmente daquelas do setor público. O acompanhamento mensal e ativo do desempenho das áreas da organização idealizado e realizado pela APEDI foi essencial para a atuação das áreas responsáveis, principalmente como feedback possibilitando a implementação de melhorias e mitigação de obstáculos, tendo em vista o cumprimento das metas estabelecidas. O resultado final, média dos indicadores que compõem o programa de bonificação por resultados, desperta um alerta em relação ao planejamento para o próximo ano, pois indica, além do bom desempenho da organização no período de avaliação, a necessidade de revisão das metas estabelecidas e a fixação de um desafio ainda maior para o atendimento socioeducativo. Para além dos resultados diretos do programa de bonificação, desenvolve-se em conjunto com outros setores, instrumentos e ferramentas auxiliares a implementação e efetivação do Programa. A equipe APEDI estabeleceu

16 16 inúmeros avanços em termos de Organização e Métodos para auxiliar os setores da Fundação CASA-SP, colaborando com setores envolvidos com a implementação do programa de bonificação, realizando ações conjuntas com as equipes de comunicação interna, recursos humanos, controle interno e de tecnologia de informações. Vale ressaltar, por fim, a importância da vinculação dos indicadores com os programas de trabalho da Fundação CASA-SP, associando-se com as medidas socioeducativas e refletindo dimensões de cidadania, como a de garantia de justiça e uma dimensão substancial ético e pedagógica. Essa relação é importante pois as medidas socioeducativas são coercitivas quanto ao ato infracional praticado por adolescente, e decorre de uma decisão judicial, e mesmo tendo natureza sancionatória, tem conteúdo predominantemente pedagógico. Por fim, o desafio dessa vinculação encontra-se na impossibilidade de qualquer governabilidade da Fundação CASA-SP sobre o número de atendimentos e adolescentes atendidos, o que poderia tornar a busca por resultados um desafio mais do que difícil. SERVIÇO E INFORMAÇÕES AO CIDADÃO - SIC A transparência dos dados produzidos ou guardados pela administração pública é essencial para a consolidação da democracia. Conforme ocorre avanço no sentido do Estado tornar-se mais acessível, aumenta-se a possibilite da efetiva participação e controle por parte da sociedade, por isso, a informação é essencial para a mudança. Segue breve histórico, em ordem cronológica, sobre legislações nacionais e internacionais de acesso à informação. O direito de acesso à informação está previsto na Declaração Universal de Direitos Humanos 1, não sendo apenas um direito em si, mas também um mecanismo para o exercício de outros direitos. No Brasil, A Constituição Federal de prevê o direito de todo cidadão em receber de órgãos públicos informações de seu interesse particular, de interesse coletivo ou geral ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado. 1 Adotada e proclamada pela resolução 217, da Assembleia Geral das Nações Unidas, em 10 de dezembro de Inciso XXXIII, do artigo 5º.

17 17 A lista legal sobre o assunto é vasta, também podemos encontrar as diretrizes do acesso a informação no Pacto Internacional dos Direitos Civis e Políticos, conforme Decreto nº 592, de 6 de julho de 1992 e na Declaração Interamericana de Princípios de Liberdade de Expressão 3. Outra iniciativa que contribuiu para o detalhamento de regras a serem seguidas com foco na transparência das informações públicas, se deu com o Decreto nº 5.687, de 31 de janeiro de 2006, promulgando a Convenção das Nações Unidas Contra a Corrupção, adotada pela Assembleia-Geral das Nações Unidas, em 31 de outubro de 2003, e assinada pelo Brasil em 9 de dezembro de A partir desta Convenção coloca-se para no cenário nacional a necessidade da informação pública simplificada, de fácil entendimento para o público em geral, aumentando a possibilidade de participação da sociedade. Com base nas iniciativas anteriores, tendo em vista a garantia do acesso às informações previstas na Constituição Federal, o governo federal publicou a lei nº , de 18 de novembro de 2011, prevendo a criação do serviço de informações ao cidadão. Com a publicação desta Lei os Estados e Municípios da Federação, ficaram obrigados a disponibilizar as informações sob sua guarda a qualquer cidadão que as solicite. No Estado de São Paulo o serviço de informações ao cidadão é regulamentado pelo Decreto Estadual nº , de 16 de maio de 2012 que cria procedimentos necessários ao cumprimento da lei nº /12, (i) garantindo o acesso a documentos, dados e informações, assegurando a publicidade como preceito geral e o sigilo como exceção ; (ii) implementação da política estadual de arquivos e gestão de documentos ; (iii) transparência ativa; e, (iv) desenvolvimento de cultura de transparência e de controle social na administração pública. Além dos órgãos públicos, as entidades privadas sem fins lucrativos que recebam recursos públicos para a realização de ações de interesse público devem divulgar informações sobre os recursos recebidos e sua destinação. No inciso primeiro do artigo 9º, a Lei estabelece a criação do SIC e suas atribuições: 3 Aprovado pela Comissão Interamericana de Direitos Humanos em seu 108º período ordinário de sessões, celebrado de 16 a 27 de outubro de 2000

18 18 Art. 9º O acesso a informações públicas será assegurado mediante: I - criação de serviço de informações ao cidadão, nos órgãos e entidades do poder público, em local com condições apropriadas para: a) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações; b) informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades; c) protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações. Um ponto importante na Lei é que o cidadão não precisa apresentar uma justificativa para a sua solicitação, sendo passíveis de negativa de acesso, apenas as informações pessoais e as classificadas como sigilosas. Obedecendo ao principio, acesso como regra, sigilo como exceção. Caso seja negado o acesso à informação, o cidadão poderá interpor recurso em até três instâncias. Cabe aos entes da administração pública o desenvolvimento de atividades que resultem no estabelecimento da transparência do órgão ao qual pertence para com a sociedade, fornecendo os documentos, dados e informações solicitados pelo cidadão, sendo o Serviço de Informações ao Cidadão SIC, intermediário entre as necessidades do cidadão com o detentor da informação. O SIC da Fundação CASA-SP, iniciou suas atividades a partir de junho de 2012, após a realização reuniões externas para atendimento das diretrizes do governo estadual e reuniões internas para definição da execução dos serviços. A Legislação de Acesso à Informação no Estado de São Paulo Para fins de regulamentação da Lei de Acesso à Informação no âmbito do Estado de São Paulo, foi emitido pelo Governador Geraldo Alckmin o Decreto nº , de 16 de maio de Este decreto trouxe avanços sobre a Lei Federal Ele apresenta um detalhamento maior sobre os pedidos de informação e se preocupa mais com a proteção das informações. Além de tratar da transparência em si, apresenta uma regulamentação do processo de trâmite da informação, desde a sua produção até a eliminação. Às Comissões de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA cabe à classificação do grau de sigilo dos documentos produzidos pelo seu órgão, entre outras atividades. A Seção V, que trata dos recursos, apresenta-se mais completa do que na Lei Federal, esclarecendo que os motivos para recurso são no caso de indeferimento de acesso ou não atendimento do pedido.

19 19 O Decreto estabelece que a transparência ativa seja um dever, listando o mínimo que deve ser divulgado em local de fácil acesso, no 1º do Artigo 23: 1. registro das competências e estrutura organizacional, endereços e telefones das respectivas unidades e horários de atendimento ao público; 2. registros de quaisquer repasses ou transferências de recursos financeiros; 3. registros de receitas e despesas; 4. informações concernentes a procedimentos licitatórios, inclusive os respectivos editais e resultados, bem como a todos os contratos celebrados; 5. relatórios, estudos e pesquisas; 6. dados gerais para o acompanhamento da execução orçamentária, de programas, ações, projetos e obras de órgãos e entidades; 7. respostas a perguntas mais frequentes da sociedade. Todos os documentos dos órgãos deverão estar cadastrados no Sistema Informatizado Unificado de Gestão Arquivística de Documentos e Informações SPdoc, assim como as suas bases de dados devem ser disponibilizadas no Catálogo de Sistemas e Bases de Dados da Administração Pública do Estado de São Paulo CSBD. Adaptando-se às práticas modernas de proteção de dados, o Decreto Estadual regulamenta o uso de criptografia, obrigando que documentos que circulem fora da área ou instalação sigilosa sejam criptografados. A Fundação CASA-SP atendeu a todos os prazos estipulados no Decreto Estadual, tais como a implantação do Serviço de Informações ao Cidadão e a prestação de informações ao CSBD. Portaria Administrativa nº441/2012 Na Fundação CASA-SP a Portaria Administrativa nº 441/2012 regulamentou o acesso à informação e implantação do SIC. Estabelece que o SIC, na Fundação CASA-SP, é vinculado a Assessoria de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento Institucional APEDI. Esta Assessoria está subordinada diretamente à Presidência da Fundação CASA-SP, demonstrando a importância que o órgão estabelece para a transparência pública. Como a legislação não determina qual o setor que deve ser responsável pelo SIC, muitos órgãos aproveitaram a estrutura existente em suas ouvidorias e, até mesmo,

20 20 protocolos. A Fundação CASA-SP optou por uma Assessoria pelo fato de ela possuir mais autonomia administrativa para obter as respostas necessárias e para não confundir o serviço prestado com o de ouvidoria. O SIC da Fundação CASA-SP possui mais atribuições do que a Lei Federal e o Decreto Estadual preveem, conforme o Artigo 2º desta Portaria Administrativa. Transparência Ativa Atuar com transparência não se trata apenas da disponibilização de informações, mas sim da divulgação dessas informações de forma clara, objetiva e com linguagem de fácil entendimento. É preciso ter em mente que a informação sob a guarda do Estado é sempre pública, com o acesso restrito apenas para casos específicos. Os órgãos devem disponibilizar suas informações de forma proativa, independente de solicitação. A partir de 14 de junho de 2012, foi disponibilizado na rede mundial de computadores o sítio do Portal da Transparência - Fundação CASA-SP. Por meio do endereço eletrônico transparencia.fundacaocasa.sp.gov.br. A partir de então os cidadãos passaram a ter acesso a diversos documentos e informações relativas ao trabalho desempenhado nesta Fundação. A página inicial, conforme Figura 1, possui ícones que facilitam o acesso ao usuário, além de uma ferramenta que possibilita aumentar o tamanho da fonte.

21 21 Figura 1 - Página Inicial do Portal da Transparência Fundação CASA-SP Estão presentes também no Portal da Transparência informações sobre a estrutura da Fundação CASA-SP, como o organograma e mapa da CASA. Os endereços de cada Centro de Atendimento e demais locais da Fundação foram identificados utilizando a ferramenta do GoogleMaps, possibilitando a localização no mapa e oferecendo diversos detalhes sobre o local. Transparência Passiva Considera-se transparência passiva as informações disponibilizadas mediante solicitação formal do cidadão. A Fundação CASA-SP conta com o seu Serviço de Informações ao Cidadão - SIC para o atendimento a pedidos de informação. Inicialmente os pedidos de informação na Fundação CASA-SP eram realizados via sistema próprio no Portal da Transparência. Com a criação do SIC.SP, centralizando as demandas do Estado de São Paulo, o Portal da Transparência passou a redirecionar os pedidos para este sistema.

22 22 Serviço de Informações ao Cidadão - SIC Tendo o acesso como regra principal o SIC é responsável pelo fornecimento de documentos, dados ou informação. Documentos, dados e informações sigilosas e pessoais não devem ser disponibilizadas como acesso público. Entretanto, não é de responsabilidade do SIC definir o grau de sigiloso dos documentos, mas das autoridades competentes, nos termos do Decreto Estadual nº /2012, art.33. Dados classificados como sigilosos são aqueles submetidos temporariamente à restrição de acesso público em razão da segurança da sociedade e do Estado, tendo como graus e prazos máximos de restrição de acesso ultrassecreto (até 25 anos), secreto (até 15 anos) e reservado (até 5 anos). Já os classificados como pessoais estão relacionados à pessoa natural identificada ou identificável, nos termos relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais. Diferentemente da classificação como sigiloso, o prazo de restrição de acesso pode atingir 100 anos, a partir de sua produção. SIC Fundação CASA-SP Implantação A equipe designada para implantação do SIC na Fundação CASA-SP realizou diversas atividades que contribuíram para a construção de um serviço de qualidade para o cidadão. Foram realizadas reuniões internas para discutir o fluxo de recebimento dos pedidos, o trâmite interno das informações e a forma de envio das respostas. Foram estabelecidos dois formulários padrão para preenchimento, um de pessoa física e outro para pessoa jurídica. Devem ser preenchidos obrigatoriamente os campos com o nome, documento de identificação e endereço. Como campos optativos, para a realização de levantamentos estatísticos e identificação do perfil dos solicitantes, podem ser preenchidos o telefone, , sexo, escolaridade e ocupação. Esse modelo é utilizado tanto para o preenchimento manual quanto eletrônico.

23 23 Para responder os pedidos sempre de forma clara, foram desenvolvidos padrões de resposta, como cabeçalho e assinatura dos s. Isso possibilitou que a equipe respondesse sempre se utilizando das mesmas expressões de tratamento e deixando aberto o contato com o cidadão. Um manual foi elaborado para que os dirigentes, responsáveis por responder aos SICs, tivessem conhecimento da legislação e regras adotadas. Esse manual apresentou aos dirigentes os prazos que a lei determina e os prazos que foram adotados pelo SIC da Fundação CASA-SP para o trâmite interno. Foi salientada a importância da transparência na administração pública, visando transmitir que o acesso é a regra e o sigilo é a exceção. Foi criado um próprio para a retirada de dúvida, além do recebimento de críticas e sugestões. O sic@fundacaocasa.sp.gov.br é mais uma forma de abertura para que o cidadão possa entrar em contato com o órgão. Para divulgação, foram fixados panfletos nos murais da Fundação CASA-SP, buscando orientar os funcionários acerca do atendimento do SIC e, até mesmo, apresentando para eles como cidadãos a forma de requerer os seus direitos de obter informações públicas. Visando a caracterização do SIC da Fundação CASA-SP, foram desenvolvidos modelos de logotipos que buscavam esclarecer o cidadão e remeter ao serviço prestado. Para o atendimento presencial, foi disponibilizada uma sala exclusiva na sede da Fundação CASA-SP. Desde a entrada do prédio, foi instalado um piso tátil que leva diretamente a esta sala, que conta ainda com acesso facilitado por elevador e banheiro para cadeirante. Na sede, foram fixadas placas sinalizando a direção e o local desta sala. A sala de atendimento do SIC oferece um espaço confortável para que o cidadão possa solicitar e consultar as informações das quais necessita. É oferecido ao cidadão o acesso imediato a diversos documentos, computador e impressora. Foi realizada uma sessão de fotos para divulgação desse espaço e publicadas no site da Fundação CASA-SP.

24 24 O Sistema SIC Fundação CASA-SP A Fundação CASA-SP, buscando atender ao prazo estipulado para a implantação do Serviço de Informações ao Cidadão, desenvolveu internamente um sistema próprio para o cadastramento de pedidos. A equipe da Assessoria de Planejamento Estratégico e Desenvolvimento Institucional realizou o levantamento de requisitos e a Divisão de Tecnologia de Informação desenvolveu o sistema. Esse sistema não apresentou custos diretos para esta Fundação CASA-SP. Por ser uma ferramenta desenvolvida particularmente para a Fundação CASA-SP, ela possibilitava a adequação à estrutura existente, possibilitando um controle maior de suas funcionalidades. Além de controlar os prazos de atendimento do pedido, oferecia o controle do trâmite interno das informações, possibilitando uma cobrança maior sobre os dirigentes e uma otimização dos prazos para resposta. O último pedido de informação através desse sistema foi realizado em 04 de outubro de 2012, sendo imediatamente respondido no dia 05 do mesmo mês. Ao todo, foram contabilizados sessenta e nove pedidos no sistema próprio da Fundação CASA-SP. A partir de então, a Fundação CASA-SP passou a receber os seus pedidos exclusivamente por meio do SIC.SP. O Sistema SIC.SP O Sistema Integrado de Informações ao Cidadão (SIC.SP) é uma ferramenta web, utilizada como padrão no Estado de São Paulo, por todos os órgãos e entidades do poder público estadual nos seus respectivos Serviços de Informações ao Cidadão SIC. Com a entrada do SIC.SP, o sistema desenvolvido pela Fundação CASA-SP para atendimento dos pedidos foi substituído. Isso possibilitou uma padronização do atendimento da demanda para todo o Estado de São Paulo em uma única ferramenta. Todos os pedidos de acesso à informação sejam eles realizados pessoalmente, por telefone, carta, internet ou por qualquer meio legítimo, deverão ser registrados no sistema SIC.SP a fim de assegurar o encaminhamento da resposta, além de permitir a produção de relatórios estatísticos sobre o cumprimento da Lei de acesso à informação, sobre o perfil dos usuários e as demandas de consulta.

25 25 Além do gerenciamento dos pedidos, o sistema tem por finalidade criar um padrão de atendimento, permitir a integração e a coordenação sistêmica do serviço prestado em todos os SIC. Para o cidadão, o sistema permite o registro do pedido de informação, seu acompanhamento, recebimento da resposta via , além de poder apresentar recursos e consultar as respostas recebidas. Na Tabela 5 podemos visualizar um comparativo entre as funções que estavam presentes no sistema interno da Fundação CASA-SP e as que estão em funcionamento no SIC.SP. Tabela 5 Comparativo entre o Sistema SIC Fundação CASA-SP e o SIC.SP Formas de Atendimento Os pedidos do SIC Fundação CASA-SP podem ser realizados de diferentes formas, possibilitando ao cidadão escolher a que melhor se ajuste às suas necessidades e possibilidades. A forma de resposta também pode ser escolhida pelo cidadão, optando entre receber por , carta ou consultando pessoalmente. O cidadão poderá preencher um simples formulário disponível no sítio onde será obrigado a informar os dados previstos no Decreto Estadual /12. Após o preenchimento do seu nome, documento de identificação, endereço e da própria solicitação, o cidadão receberá um número de protocolo para acompanhar o andamento de seu pedido. Para aqueles que não dispuserem de acesso à internet, ou assim preferirem, o pedido pode ser realizado presencialmente. A Fundação CASA-SP disponibiliza uma sala em sua sede exclusivamente para esses atendimentos. A sala fica localizada na Rua Florêncio de Abreu, 848 Luz, São Paulo SP 1º andar

26 26 SALA 161 e os atendimentos são realizados de segunda à sexta-feira, no período das 09h00 à 11h00 e das 15h00 às 17h00. Com o objetivo de facilitar o acesso à informação para todos os cidadãos, o SIC da Fundação CASA-SP disponibiliza, ainda, a opção de envio pelo correio do formulário padrão preenchido, devendo estar endereçado à sala de atendimento. Evitando o custo do envio, o cidadão pode optar por entregá-lo em um dos Centros de Atendimento ou Diretorias Regionais da Fundação CASA-SP. O fornecimento das informações é gratuito, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o custo dos serviços com o envio de correspondência e materiais utilizados. Fluxos O fluxo interno estabelecido para o trabalho do SIC é detalhado na Figura 3. Ao receber o pedido de informação do cidadão, através de qualquer meio, a equipe do SIC identifica o assunto e encaminha para o dirigente responsável na Fundação CASA-SP. Após o recebimento da resposta, ela é disponibilizada ao cidadão pelo meio escolhido (carta, sistema ou consulta pessoal). Figura 3 Fluxo de Atendimento do SIC Fundação CASA-SP Prazos Havendo a possibilidade, o SIC disponibiliza as informações de forma imediata, ou na impossibilidade, as solicitações devem ser efetuadas por formulário ou por meio do sistema SIC.SP.

27 27 Figura 5 Prazo para resposta do pedido Conforme o Artigo 15, 1º e 2º. do Decreto Estadual nº /12, ilustrado na Figura 5, o prazo para resposta do pedido de informação do cidadão é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias mediante justificativa expressa. O SIC, ao receber pedido de acesso à informação que dependa de manifestação das áreas organizacionais da Fundação CASA-SP, encaminha o pedido imediatamente ao dirigente competente. O responsável pela gestão do SIC terá prazo máximo de 2 (dois) dias para realizar o encaminhamento a partir do recebimento da solicitação de informação. Os prazos de encaminhamento do SIC começam a ser contados a partir do 1º (primeiro) dia útil subsequente ao do recebimento pelo SIC. Os pedidos realizados entre 17h e 23h59 serão considerados como recebidos no 1º (primeiro) dia útil subsequente. Figura 6 Prazo para resposta do dirigente

28 28 A Portaria Administrativa nº441/2012 estabelece o fluxo interno do SIC Fundação CASA-SP e, no 4º do Artigo 4º, especifica os prazos para o dirigente enviar a resposta ao SIC, conforme Figura 6. O dirigente competente terá um prazo de 12 (doze) dias corridos, ou em caso de prorrogação, mediante justificativa, de 18 (dezoito) dias corridos, para encaminhar a resposta ao SIC. Quando o término do prazo para resposta ocorrer em final de semana, feriado ou ponto facultativo, a resposta deverá ser encaminhada no primeiro dia útil subsequente. Toda resposta deverá ser enviada para o cidadão diretamente pelo SIC. Apenas os casos cujas informações forem consideradas sigilosas ou pessoais podem ser negados. No caso de negativa de acesso ou o não atendimento do pedido, poderá o cidadão interpor recurso (1ª instância) contra a decisão no prazo de 10 (dez) dias. Em caso de recurso, o SIC envia à autoridade hierarquicamente superior à que emitiu a decisão impugnada, a autoridade que passa a possuir então 5 (cinco) dias para se manifestar. A autoridade pode consultar a Comissão de Avaliação de Documentos e Acesso - CADA e a Assessoria Jurídica da Fundação CASA-SP para responder a solicitação. Negado o acesso a informação, após manifestação da autoridade hierarquicamente superior, o solicitante tem um prazo de 5 (cinco) dias para recorrer à Corregedoria Geral da Administração (2ª instância). Estatísticas 2012 O Portal da Transparência da Fundação CASA-SP recebeu de 11 de julho de 2012 até 31 de dezembro de 2012, período de medição através da ferramenta Google Analytics, acessos. No Gráfico 1, podemos visualizar o pico existente no dia 18 de setembro de 2012, onde foram registrados 545 acessos. Em média, em todo esse período, foram 129 acessos por dia.

29 29 Gráfico 1 Acessos ao Portal da Transparência Em 2012, foram registradas, no SIC da Fundação CASA-SP, 209 solicitações de acesso à informação. Foi o terceiro Serviço de Informações ao Cidadão com mais pedidos em todo o Estado de São Paulo, atrás somente dos SICs do Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo (DETRAN) e da Secretaria Estadual da Educação, conforme apontado na Tabela 6. Nela não estão sendo consideradas as quantidades de pedidos que entraram diretamente pela CAC e não estão somados possíveis pedidos recebidos por sistemas internos de outros órgãos, pois esta informação não é disponibilizada. Tabela 6 10 SICs do Estado de São Paulo com mais pedidos em 2012

30 30 Na Fundação CASA-SP, dentre os 209 pedidos de informação, 49 foram impertinentes por diversos motivos. Um pedido é classificado como impertinente por ausência da solicitação; quando houver uma manifestação de livre expressão, reclamação ou sugestão; quando for incompreensível ou por ausência de competência do Governo do Estado de São Paulo. Apenas 3 pedidos foram negados, pois solicitaram informações que estavam classificadas como sigilosas. Outros 2 pedidos tiveram o recurso respondido. Grande parte das solicitações foi classificada como públicas. Ao todo 61% (125 pedidos) foram assim consideradas. De acordo com o Decreto Estadual /12 as informações pessoais devem ser consultadas pessoalmente. Elas corresponderam à 37% (77 pedidos) da demanda. O restante, 2%, foi classificado como sigiloso. Conforme o Gráfico 2, a maioria dos pedidos foi redirecionada para a Divisão de Recursos Humanos. Outro destaque é a grande quantidade de solicitações classificadas como indevidas, pois, ou não era possível compreender o pedido ou o SIC não era o meio de entrada adequado para aquela solicitação. Com a experiência adquirida com outros pedidos, o próprio SIC passou a responder questões que já haviam passado anteriormente pela equipe. Dessa forma, o prazo para resposta foi sendo reduzido. Gráfico 2 Áreas responsáveis pelas respostas